版本號：A 1 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 6 9 9 10 11 11 11 12 14 14 14 15 15 15 16 16 16 16 16 17 17 17 18 18 18 18 18 19 19 19 20 21 22 23 24 25 27 28 29 30 33 34規范酒店應急管理工作，提高應對和防范風險與事故的能力，保環境損害和社會影響。酒店通過綜合應急預案的發布，提出本酒店在事故發生時，應急和響應的具體要求，以規范企業應急救援管理的各項行為，使企業的應急救援管理模式更具現代化、科學化、規范化水平。因此，酒店《綜合應急預案》是本酒店應就救援長期遵循的綱領性文件，現予以發布實施。望酒店全體員工遵事故的影響得到初步控制后，為使生產、工作、生活和生態環境盡快能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設用星的數量和設色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級,即一星示二星級,三顆五角星表示三星級,四顆五角星表示四星級,五顆五角星表示五星級,五顆白金五角星表示白金五星級和處置可能發生的事故，保護賓客、員工人身和酒店財產安全，本著本預案適用于本賓館范圍內發生的重大安全事故的應急處置，包括：突發治安事件、火災、自然災害、食物中毒、傳染病、臨時停電、電案。其中專項預案主要有：按種類分突發治安事件應急預案、消防應急預案、突發自然災害應急預案、食物中毒應急預案、突發傳染病應急預案、臨時停電應急預案、電梯救援應急預案、高空墜落應急預案3、餐飲部專項應急預案4、康樂部專項應急預案5、工堅持預防為主、防控結合；統一指揮、分級響應；通力協作、資源共人，年接待賓客萬人。我賓館重大危險源、重要設施、場所等災、自然災害、食物中毒、傳染病、臨時停電、電梯困人、高空墜落間，常發生打架斗毆、流氓滋事、聚眾鬧事事件；偷盜、搶劫、兇殺引發火災；另外，賓館用電范圍廣、用電量大、餐應部使用明火，引造成賓客在進餐后引發食物中毒事件，嚴重時可能導致集體食物中6）因賓館內用電范圍廣，用電量大，用電人員操作失誤，管理的需要（清洗玻璃、應急修理等）進行高空作業，作業人員可能酒店應急救援指揮部酒店應急救援辦公室或應急救援指揮部總經理辦公室組：物資保障組、醫療救護隊、專家技術組、搶險救災組、宣傳報道過硬人員組成。必要時，由公安、武警、安全監管人員、技術專家提a)事故現場的警戒和治安管理工作，確保事故現場交通暢通，救助3）加強保安工作管理，加強對進入賓館內人員6）完善酒店避雷設施，并定期檢查；密切關注可通過酒店內設警報、電話、廣播、內部網絡，必要時媒體報道等方5.3.2信息報告內容：各報警人員在報警時，應明確型、單位概況、發生時間、地點、事故現場情況、事故簡要經過、事當發生事故時，第一知情人必須保持冷靜，用最快a)現場應急救援指揮部應在接警后第一時間趕赴事發現場，盡快組c)現場應急救援指揮部應及時掌握事故進展情況，隨時向酒店應急d)搶險救災組應立即調動有關人員和處置隊伍趕赴現場，在現場指揮部的領導下，按照預案分工和事故處置規程要求，相互配合、密切協作、積極行動，對造成人身傷亡的危險源進行正確處理，防止事故b)現場應急救援指揮部應在進入事故現場時，同時配備應急避險場擴大的趨勢，有可能超出自身的控制能力，或可能導致次生、衍生事次生、衍生事故隱患消除后，經酒店應急指揮部批準，事故現場應急故發生、救援情況；向事故調查處理組移交應急救援相關資料；做出7.2信息發布必須本著及時、真實、準確、逐級8.2盡快清理事故現場，清點救援人員人數、救援物資數量等，8.3按照國家有關事故調查的規定，由酒店應急救援辦公室并從事故分析中吸取經驗教訓，加以宣傳、教育，提高管理水平，加行維護維修，并對酒店廣播系統按規定進行維護、檢修，確保其處于應急救援人員、物資保障人員、技術專家、醫護人員、信息發布、傳2）酒店應急救援辦公室負責組建各類專兼職應急隊伍，定資、裝備，并按規定的要求對應急救援物資進行檢查，確保其滿足應2）應急救援物資和裝備的類型、數量、性能、存放位置、2）應急救援經費應保證專款專用，不得挪作他用。酒店工培訓方式、培訓對象、培訓頻次、考評辦法等，并按培訓計劃要求實2）如果預案涉及到周邊社區和居民，酒店應急救援辦公室還應10.2.2酒店規定各專項應急預案演練每援辦公室組織各專業組進行，涉及到的部門、人員應積極參與，必要10.2.4各部門的現場處置方案可由酒店參照各專項預案進行演練。并對演練效果及演練工作進行評價和總10.2.5酒店應急救援指揮部根據提出的在應急救援工作中有下列行為之一者，依據法律法規及酒店的規定，對有關責任部門、人員依據情節和后果的嚴重程度，給予處罰。屬于XXX-酒店名稱代號ZHYA--綜合應急預案代號A—版本號（第一版）2010—編制年代號XXX-酒店名稱代號ZXYA-專項應急預案代號A—版本號（第一版）2010—編制年代號XXX-酒店名稱代號XCYA-現場處置方案代號A—版本號（第一版）2010—編制年代號XXX-酒店名稱代號JL—記錄2010記錄的年代號事故現場第一見證人酒店應急救援辦公室酒店應急救援指揮部是報告上級部門現場應急救援指揮部外部報警夜班星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日版本號：A提高酒店前廳部應對各類突發安全事故的應急處置能力，最大限度地配合和執行酒店總體應急部署，以預防和減少本部門突發安全事故及其造成的危害，保障住宿客人、部門員工的心理、人身、財產及設施設備安全，制定本預案。（1）救人第一，安全第一。切實履行酒店為顧客提供安全周到服務的管理職能，把保障顧客及員工健康和生命財產安全作為首要任務，最大程度地減少突發事件及其造成的人員（2）常抓不懈，預防為主。高度重視酒店前廳部安全管理工作，常抓不懈，防患于未然。增強憂患意識，堅持預防與應急相結合，常態與非常態相結合，做好部門應對酒店突發（3）統一領導，分級負責。在酒店應急領導小組的統一領導下，建立健全分類管理、分級負責的應急管理體制，實行分級響應和啟動預案，實行部門領導責任制，明確本部門應急工作的責任和權限，把握最佳應急處置時機，以最少的代（4）及時報告，減少危害。部門首位發現險情人員應在第一時間內，立即向部門領導報告，或邊救援邊報告，保證事本《預案》適用于前廳部處置顧客及員工因事故災難、自然災害、突發公共衛生事件、突發酒店治安事件以及人為因素等引發的人員傷亡及財產損失事件。4、前廳部安全隱患分析前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業務管理部門，人員往來頻繁，尤其是部分非消費人員的出入場所，因此，以致前廳部有潛在的火災、治安事件、公共衛生防疫及醫療事件、自然災害、突發人身傷害等安全隱患。其中火災事故是可能造成人員及財產損失最為嚴重的災難，是前廳部安全管理的重中之重。如下所述：1．可燃物多：現在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結構，但大廳內部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品，室內陳設的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物及有毒氣體，加大救火難度；2．空調設備多，管道、豎井多：這些將造成火勢快速蔓延，現在賓館和飯店都安裝空調，而空凋管道將穿過樓板和墻壁，破壞原有的防火阻隔，加上電梯井、垃圾井、電纜井等，貫穿全部樓層，實際上形成了座座煙囪，一旦發生火災，火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上3.大廳內的人員復雜且流動性大，客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭，室內亂扔，往往也會引起5.年久失修線路短路，或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進入大廳，抽煙時不小心引燃，引鑒于以上危險因素，大廳可能發生一般固體物質類火災、電氣設備火災、爆炸導致的次生火4.2突發治安、刑事案件的危害分析1.酒店賓客通常以商務客和旅游客為主，所帶資金和財物較多，酒店客房正成為外來犯罪分子和內部不法員工進行犯罪活動的目標。2.賓客安全意識薄弱，在酒店發生的各類安全事件中，有很多案發原因與賓客安全意識薄弱有關，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨便放在客房內，或隨意為不明身份者開門等不安懂高科技的專業犯罪團伙，他們往往身著名牌服裝，以大款形象入住高級豪華酒店，對酒店相當熟悉，以至酒店安全管理人員放松警惕，導致治安案件發生；4.酒店作為公共場所，人員流動量大結構復雜，有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所，如發現處理不及時，會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產安全；5.酒店作為公共場所，人員流動量大結構復雜，有時會成為情緒失控人員宣泄的場所，如攜帶易燃易爆物質以威脅客人就范等，如發現處理不及時，會威脅到酒店其余客人和部門員鑒于以上不安全因素，客房部可能發生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發事件。4.3突發醫療事件、意外人身傷害危險分析1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發生；2.酒店大廳施工或在設施設備維修時未作安全警示標識等原因造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發事件；4.4全員衛生防疫事件危害分析1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務為一體的公共消費場所，消費結構復雜多樣，很容易出現各類突發的醫療事故及公共衛生，如傳染病（或疑似）的發生；禽流感、登革熱等入酒店不采取科學合理有效的應對措施，必會引起疫情在酒店內甚至外部的傳播和擴散，從而爆發大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。1.沙塵暴是我國北方地區東春季的主要氣象災害，內蒙古自治區又是此類天氣的重災區及源可能會發生因電線電纜短路而造成的火災及其它危害。2.我國處在環太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位，屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災害也是我區自然災害之一，一旦發生地震也會對酒店客人及財產造成不同程（1）在酒店應急指揮小組領導下，對本部門執行安全生產規章制度的情況，實行經常性的監督檢查，對各崗位、設備的安全操作和安全運和地進行監督。是本部門各項安全管理工作（2）向酒店應急指揮小組提交安全生產書面工作意見，主要包括：針對部門的安全狀況提火災事故和職業危害的措施及危險崗位、危險設備的安全操作規程，并負責督促實施。（3）落實防火崗位責任制，督促檢查防火安全工作，保證前廳管轄范圍內各類消防設施正常運行，確保賓客和前廳的安全。組織設立部門安全小組，小組設安全員。分工明確、責任清楚。安全規章健全，內容明確，崗位責任清楚。前廳部員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規程，掌握安全設施與器使用方法。無違反安全管理制度的現象發生。（4）經常進行現場安全檢查，及時發現、處理事故隱患。如有重大問題，應以書面形式及（5）對本部員工進行安全生產的宣傳、培訓和教育工作。（6）要求部門全體員工樹立“酒店安全人人有責”的觀念。（1）認真執行酒店和部門制定的各項安全管理規章、規定和制度，對本組員在生產工作中（2）經常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等，消除危險隱患。（3）督促本班組員搞好安全生產，保持工作地點的安全和衛生整潔。（4）對員工進行日常工作安全培訓，經常檢查員工有關勞動安全的執行情況。如遇傷亡事故應立即報告，并保護現場，參加調查。）（（1）遵守勞動紀律，執行酒店和部門制定的安全規章制度和安全操作規程，聽從指揮，杜絕和自覺抵制一切違章操作現象。（2）發現事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關部門匯報。（3）發生工傷事故，要及時搶救傷員、保護現場和報告上級領導，并協助調查工作。6、前廳部對各類突發安全事件的應急處置預案6.1前廳部對火災事故的應急處置預案6.1.1前廳部對火災事故的預防和監控（1）實行三級負責制，總經理、部門經理、班組逐級委任防火責任人，對在酒店內發生的一切安全事故，實行“誰主管誰負責”的原則；（2）大廳內應張掛《消防疏散圖》。應提示入住客人閱讀酒店指南并掌握一些自救常識及（3）未經過酒店消防中心批準，各崗人員不得在酒店范圍內動火作業，也不得允許本部管理的外來人員動火，對管轄區域內的可燃垃圾要及時妥善清理，不得積存。（4）大廳內不準使用各類明火爐以及大功率的電氣設備。卻因需要應經酒店消防中心同意后方可使用，并做好登記。（5）前廳服務員應及時檢查大廳內有無遺留火種、危險物品及其它物品。員工在清理地面和煙盅時，要及時熄滅末滅的煙頭。(6)嚴格遵守門廳巡查制度。派人檢查是否有煙火隱患，如有煙火隱患及時處理。專人專職做好客房部管轄區域消防設施設備、標識和場所包括客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、消防裝置、報警裝置、防火標志、防火通道的巡查和監控，并做好記錄。（7）不得在充電器附近罷放易燃物品及雜物。使用易燃品前，要確保周圍沒有明火，條件（8）前廳服務員有責任阻攔和提示任何人不得進入“禁帶火種區”吸煙，嚴禁在休息廳及酒吧間內用火及隨地丟棄煙頭、火柴等物。（9）客房區應適當配置消防逃生器具。客房樓層應設安全出口標志，備有應急照明燈，安員隨意進入，管道豎井應按有關規定進行樓層封堵，檢修孔嚴禁放置雜物。（11）總機人員要掌握中英雙語廣播酒店消防解說語。根據火情的大小分為Ⅱ級響應：火災，并且已經或可能造成人員的傷亡和財產安全，應由酒店應急指揮小組統一領導和指揮Ⅱ級響應：根據實際情況，有把握以部門和酒店消防中心的力量可以撲滅的小型火災，應由部門領導統一協調和指揮火災事故的應急處置。◆建筑物內火災探測器（如煙感、溫感）自動向消防監控中心報火警；◆酒店內所有的職工一旦發現火災（一人無法撲滅的火災）必須進行報警，及時通過手動報警，報警電話××。說明火災發生的地點、燃燒物質種類、火勢狀況、報警人員姓名、崗位◆如發現火情時火勢已較大，出現蔓延趨勢必須迅速報告飯店應急總指揮，經總指揮同意后◆火災事故應急聯絡電話具體內容由各酒店完善急救電話：120公安接警電話：110交通疏導：122（1）按程序報火警，并通知值班經理、大堂經理、總機；（2）經理到達發生火警的區域后后，如火苗處在初起階段時，根據實際情況成立前廳部滅火臨時指揮小組，指揮小組設在著火的區域。（3）組織前廳全體工作人員攜帶滅火搶救器材趕赴現場全力配合酒店消防人員滅火，一起努力控制或消滅火情，果斷正確快速組織開展滅火自救,維持好現場秩序，其中由電器或線路引發的火災應及時通知酒店工程部并配合滅火；（4）前廳部應準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。必要時組織引導疏散局部客人，檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；隨時解答客人的詢問，讓客人保持冷靜，不要驚慌。檢查尋找火源，如有被困人員，應首先配合酒店消防人員立即解救被火圍困人員，如允許可及時取走重要的文件資料。（5）當火情由酒店自己組織力量，可以撲救時，不驚動消防機關。但事后必須報消防機關（6）火情失控時，已超出了部門的自救能力，總服務臺停止營業，看管好錢物，帳單和設備，并準備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點，（7）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運至安全區域。（8）電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應堅守崗位，快速、準確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。（9）商務中心和商務部、大廳酒吧間停止營業，安撫和疏散客人，看管好錢物、帳單和設備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設備。（10）當火情進一步擴大，以蔓延至其它樓層，本部門已無力控制火情時，部門經理應組織本部門人員在全力保護好賓客及自身的前提下，聽從酒店應急總指揮的統一領導和調度，積極配合救援人員及其它相關部門，做好火災應急疏散工作。維護大廳秩序，告誡客人在發生火災的情況下不要返回房間取東西；（11）人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，前廳部派人進行登記，核實人數。（12）如是前廳部區域內，滅火后派人留守警戒。如火災不是發生在前廳部區域內，而是在命，迅速檢查所有的通道是否暢通，并服從指揮，隨時準備通知客人疏散。（1）全面疏散后，前廳服務人員做好賓客臨時生活的安置工作；（2）在酒店應急辦公室安排下做好現場的清理工作，必要時要配合公安機關保護好現場，（3）本部門應認真總結本次火災事故發生和處理的全面情況，并作出書面報告，內容包括事故經過及處理、事故教訓及今后防范措施等。6.2.1前廳部對突發治安、刑事案件的預防和監控具體內（1）加強部門員工有關防范和消除治安隱患的安全意識教育，培養員工敏銳的觀察力和隨機應變的能力，認真履行法律規定的注意義務；（2）嚴格遵守前廳巡查制度。檢查內容分別為：前廳是否有閑雜人員；設備、設施是否損壞。勸導閑雜人員離開樓層，設備損壞立即報修；（3）加強員工對管轄區域內特殊和可疑情況處置方法的學習和培訓。（4）加強出租車管理，部署警衛對停車場和大堂進行巡視，維護正常秩序。（5）嚴格賓客住宿登記手續，核對有效證件并復印備查，保證其住房卡或鑰匙憑證準確無（6）商品柜臺應六面牢靠，做到離人必須落鎖，客人持支票購物應嚴格執行有關規定。（7）金銀、珠寶及其他貴重商品，非營業期間應存入保險柜或采取有效的防護措施。（8）嚴禁非法將槍支、彈藥、劇毒、易燃易爆物品及管制刀具帶進飯店，未經有關部門批準飯店內禁止銷售、燃放煙花爆竹。（9）行李房及貴重物品寄存處應具備防火、防盜條件，行李寄存應有嚴格的交接手續，發現行李破損、丟失，應及時報告并查明原因，客人在大堂暫存的行李，要集中堆放，加蓋網罩，設人看守。客人寄存貴重物品應放入客用保險柜，鑰匙應有專人保管，有嚴格的存取手根據治安、刑事案件的大小分為Ⅱ級響應：的，應由酒店應急指揮小組統一領導和指揮治安刑事案件的應急處置；Ⅱ級響應：當發生情節比較嚴重，造成賓客輕微傷和較少財產損失的，應由部門領導統一協調和指揮事件的應急處置。6.2.3突發治安及刑事案件的應急處置措施★對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的應急處理（1）一旦發現打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場服務員要及時報告保安部，行使合理注意的責任，盡力保護好其他賓客，必要時可直接撥打110報警電話；（2）報案人員要講明發案地點、人數、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名、2.處置措施（2）配合保安部人員做好現場檢查等相關工作，如有受傷提供搶救傷員所用的物品；（3）如出現賓客重傷或者死亡的情況，應組織本部門人員在應急指揮小組負責人的統一領導和指揮下，配合當地公安部門做好相關應急處置工作。★對搶劫、兇殺等暴力事件的應急處理當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。立即告知酒店保安部和部門經理或總值班員，并按指示向110報警。2.處置措施（1）如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會配合保安部人員將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。（4）公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，前廳部相關人員不要離開。（5）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。★對客人在酒店內身亡的應急處理具體內容由各酒店完善客人死亡是是指客人在住店期間因病或意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡，除前一種屬于正常死亡，其他均為非正常死亡。（1）任何人發現客人在酒店內死亡，必須立即向酒店保安部及部門經理報告。并同時向保安人員說明客人死亡的地點、發現時間、身份、國籍、房號等，協助保安部人員查看并保護現場，部門領導得知情況后要立即向酒店總經理匯報；（2）在客人尚未死亡的情況下，要在酒店應急指揮小組的領導下，保安人員與大堂副理、酒店醫務人員送客人去醫院搶救，同時協助通知客人的親屬、同事、領隊一同前往。（3）對已死亡的客人（客人是否死亡要由醫務人員診斷），服務員應積極協助酒店保安部封鎖現場，查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址、身份、死亡日期、時間、地點、原因、醫生診斷情況、目擊者、處理情況等，并迅速同接待單位或死者的工作單（4）如死者是外國人，大堂經理盡快通過我國政府有關部門（省、市外辦），通知死亡者所屬國駐華使、領館。同時通知公安局外事科可協同上述部門處理善后事宜。（5）如屬非正常死亡，要對現場的一切物品加以保護。嚴禁任何人員接近現場，不得挪動任何物品。同時協助保安部人員向公安部門報告，并協助其開展調查工作，按照酒店突發刑（6）死者有重要遺囑，大廳經理將遺囑復制或拍照后交駐華使館轉達，防止轉交過程中發（7）對客人在酒店內死亡的情況，除向上級領導和公安部門匯報外，任何人不得對外泄漏。（8）在一切事項處理完畢之后，要由參加的人員把搶救、死亡記處理的全過程詳細記錄留★對爆炸及可疑爆炸物品的應急處理（1）當前廳服務員發現爆炸或人員行蹤特殊、可疑或攜帶須第一時間視情況緊急報告部門經理或保安部；（2）報告時，講清自己的姓名和身份及所屬部門，發生的時間和地點及有無人員傷亡等具2.現場先期處置措施（1）如未發生爆炸或爆炸的后果輕微，報警人員應不要輕必要時安撫賓客情緒等待救援人員及部門領導到達；當保安部人員迅速到達現場，確認后，做好保護現場工作，通知總機值班員，由其通知有關領導立即趕到現場。（2）如情況危急，前廳部經理應在酒店總經理的統一導領下配合保安部及其他相關部門劃出警戒區，禁止無關人員接近，如已引發火災事故，則按火災處置預案執行滅火撲救；(3)必要時，根據指揮組織疏散事故發生區域的客人和行李，配合工程部撤走現場附近可(4)公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好相關工作；(5)要求部門員工沉著冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合專業人員排除險情。（1）在酒店應急辦公室安排下做好現場的清理工作，必要時要配合公安機關保護好現場、接受詢問，達到取證要求。（2）盡力做好涉及家屬的安撫和解調工作；（3）本部門應認真總結本次突發事件發生和處理的全面情況，并作出書面報告，內容包括事件經過及處理、事件教訓及今后防范措施等。（4）前廳部安排行李員運送傷員，按排行李員傳送各種信息。與保安部協商提供調查案件的臨時辦公地點，登記保管客人遺留下的財物及行李物品。（5）大堂經理根據實際情況，組織事發現場服務人員，配合保安部及酒店值班經理、公安部門做好檢查現場，接受詢問，搶救傷員及善后處理工作。（6）如出現賓客重傷或者死亡的情況，應組織本部門人員在應急指揮小組負責人的統一領6.3.1前廳部對公共衛生防疫事件的預防和監控1.正常時期:(1)教育員工養成和保持良好的個人衛生習慣,加強部門員工健康管理，確保酒店員工身體健康，是保證員工衛生、賓客身體健康的基礎，前廳部工作人員在上崗前必須經衛生醫療機構(2)開展全員各類傳染病（如非典、禽流感、登革熱等）知識宣傳，提高自我保護意識和自(3)要積極改善前廳區域衛生環境、空氣質量，確保環境衛生符合公共場所衛生管理規定要求，創造一個幽雅、衛生和(4)必要時，要利用物理、化學、及生物防治方法消滅大廳內的害蟲，包括老鼠、蚊類、蠅類、蟑螂、蟻類等害蟲。2.發生疫情時(1)除了工作、生活必須以外，盡可能少到公共場所和人口密集的地方，與人交談盡可能保(3)前廳內部環境嚴格按照預防傳染病消毒及處理措施進行管理和維護，以預防并避免疫情6.3.2突發公共衛生防疫事件的應急處置措施1.客人出現疑似癥狀或確診的應急處置措施◆如果發現客人有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時：（1）當事員工要立即向部門經理和大堂副理報告；大堂副理接到報告后，要及時與客人取得聯系，并同酒店醫務室值班醫生一起，設法說服客人到醫院就診。如安人需協助時，大堂副理本人或安排其他員工可陪同其前往醫院。（2）在處理過程中，要盡可能減少內部員工直接與客人接觸，并將接觸客人和為客人服務（3）對有疑似癥狀客人在大廳使用過的物品及其他部位要盡可能先封存。在醫務人員指導下進行清理，同時避免清理過程受到病毒的感染，（4）參與被感染區域消毒工作的員工，工作結束后，要立即洗澡更衣，在醫務人員的指導下，對身體的重要部位如手、鼻、眼部等進行徹底消毒；（1）當班人員要立即向酒店衛生防疫工作領導小組報告情況；（2）配合酒店衛生防疫工作小組成員實施封存客人在前廳使用過的物品；（3）根據酒店衛生防疫工作小組的指示，研究、制定、實施員工隔離計劃。并配合衛生防疫關理部門對酒店客房部管轄區域進行全面消毒。◆如發現客人疑似體征明顯，但本人拒絕去醫院檢查，應立即向酒店大堂副理報告，以采取2.員工出現疑似癥狀或確診時的應急處置措施◆如果發現員工上班時有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時：（1）發現人員立即向本部門經理及酒店衛生防疫工作領導小組報告；（2）部門經理在得知情況后，要立即勸其去醫院診斷；（3）在疑似傳癥狀沒有消失及未被確診之前，員工不能返回酒店工作，包括到酒店的員工（4）對有疑似但又拒絕就醫的員工，部門經理有權強迫該員工離開工作崗位，必要時可要求保安部協助，采取適當的行動，時期離開酒店接受治療；（5）對有疑似癥狀員工的用品和工作區域要分別用消毒液和酒精擦拭、噴霧消毒；◆如員工被確診患有流行傳染病時，其應急處置，可參照上述的客人處理程序執行。◆在家中休假的員工發現疑似或被確診為流行傳染病患者，處理程序同上。防護鏡、隔離衣等物品，必要時備有體溫計，供客人和員工使用。4.信息反饋一旦流行傳染病疫情發生，前廳經理每天負責了解本部門員工、員工家屬的身體健康情并將報告單交到酒店衛生防疫工作領導小組辦公室，不得延誤、漏報、瞞報；如發現客人有如發現有疑似流行傳染病病癥時，要立即填寫<<酒店傳染病疑似病人報告瞞報；前廳部經理為本門部防疫工作的第一責任人要隨時掌握可疑客人在店有關情況的第一手信息，并隨時報告酒店衛生防疫工作領導小組。對衛生防疫部門書面或電話查詢有關疫情情況時，員工應告知對方調查核實后立即與其聯系，隨后將填好的報告單立即送交部門經理，有部門經理按規定處理。6.4前廳部對突發非疫情類醫療事件及意外人身傷害應急處置預案具6.4.1前廳部對酒店突發非疫情醫療事件及意外人身傷害的預防和監控（1）加強對部門員工顧客就是上帝的服務理念教育，培養員工的觀察力和樂于助人的職業情操，要給與客人必要的安全警示；（2）善于掌握了解、觀察和判斷來往客人的身體狀況，以便可以及時給予生病、受傷或中6.4.2前廳部對酒店突發非疫情醫療事件及意外人身傷害的應急處置措施（1）任何員工在服務區發現有受傷或生病的賓客，應主動及時向酒店安全部或值班經理報告，同時通知部門主管或部門經理；（2）如果賓客傷病不嚴重，由大堂經理、酒店醫務人員處理或送往醫院做仔細檢查和治療，（3）如果賓客傷病情況嚴重，應在酒店應急小組的領導下，積極配合酒店醫務人員等進行◆賓客中毒的應急處置（1）在酒店大廳內發現任何賓客出現惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛、誤服或故意服毒等中毒情形時，應立即報告部門經理，部門經理在接到賓客可能中毒的報告后，應立即通知酒店醫務人員或協作醫療機構人員前往診治，并穩定賓客的情緒，同時應立即報告酒店總經理決策，情況危急時可撥打急救中心電話“120”呼救；（2）如急救中心人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要在酒店應急小組的指揮下，協助保安人員和醫務人員將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友；（3）保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、）；（4）將中毒者之私人物品登記交與警方。（5）協助保安部防止閑雜人員圍觀；（6）將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。大堂副理協助各營業部門做好合理解釋和安撫工作，以免引起其他客人恐慌；（7）發現投毒者或可疑人員，應協助保安部人員立即將其滯留，交警方處理。（8）如中毒者是本部門員工，由酒店人力資源部負責做好善后工作；（1）事故發生后，發現人第一時間向部門經理及保安部上報險情，由部門經理向酒店總經理報告，同時配合酒店保安部人員妥善維護好現場秩序，根據實際情況進行合理的先期處置，必要時可直接撥打120急救電話；（2）保護和控制好現場，分析事件起因是否可疑，如懷疑涉及刑事犯罪，則按突發治安刑事案件處理程序處置；（3）發生意外傷亡事件時，要求相關知情人員不隨意隨處傳播、不互相討論事件，要在酒店應急指揮小組的指揮下做好相關工作。；（4）在現場存證后，配合酒店應急辦公室盡快清理現場，恢復正常狀態。6.5前廳部應對自然災害的應急處置預案6.5.1前廳部對自然災害的預防和監控（1）應提示入住客人閱讀并掌握一些關于地震等自救常識；（2）應隨時掌握和關注酒店應急辦公室發出的有關沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、（3）根據氣象預警信息做好應對災害的相關準備工作。6.5.2前廳部應對自然災害的應急處置措施◆應對沙塵暴及特大暴風雨災害天氣的應急處置措施沙塵暴的三色預警藍色預警：12小時內可能出現沙塵暴天氣（能見度小于1000米）或已經出現并可能持橙色預警：6小時內可能出現強沙塵暴天氣（能見度小于500米）或已經出現并可能持紅色預警：6小時內可能出現特強沙塵暴天氣（能見度小于50米）或已經出現并可能1.當接到沙塵暴的藍色預警或6級以下暴風雨通知時，大堂副理視氣象預報信息確定做出“賓客警示”或“溫馨提示”等相關告示，并配合各營業部門做好客人的安撫工作，部門領導應組織有關人員全面檢查大廳等區域的門窗等的門窗情況，做好其他相關準備工作；2.當接到沙塵暴的橙色預警及紅色預警或7級以上暴風雨時，前廳部應進一步加強客房的巡3.部門接到通知后，進入緊急戒備狀態，增派值班留守人員，密切配合把保障客人安全放在首位，加強對職責范圍內的設施設備的安全檢查和防護工作，匯報，盡可能防止遭到破壞和損毀；4.部門各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。5.當災情進一步擴大，并突發客人因災受傷事件，本部門應在酒店應急指揮部指揮長的領導下，服從現場指揮調度，配合其它部門迅速及時展開應急救援。6.災情解除后，應配合酒店應急指揮辦公室有關人員會同各相關部門做好善后現場清理工作，保障酒店能夠迅速恢復正常營業。◆應對地震地質災害的應急處置措施當接到地震預警信息后，部門負責人根據酒店應急總指揮的指示和部署，應開會宣布命令，計劃布置展開震前的人員、設備、物資等各方面的準備一旦地震發生，能保障有條不紊地盡最大力量保護好賓客的安全進行抗震救災。2.強烈有感地震的應急行動當有強烈震感普遍能感覺到，并造成一定直接經濟損失的地震發生時，部門全速進入應急狀態。在無法及時帶領客人撤到安全地帶的情況下，部門經理應本著震時就近迅速撤離到安全的地方的地震應急原則，全力組織客人因地制宜地根據不同的情況作出不同的避險對策，決不能盲目疏散，在震后合適的時間迅速有序地組織客人疏散撤離到安全的地方，同時關閉可能引發次生事故的特殊設施設備；3.破壞性地震的應急反應行動解釋：破壞性地震是指造成人員傷亡和嚴重經濟損失的地震。3.1這種情況下，部門經理應組織本部門所有員工全部進入應急狀態，在酒店應急總指揮部的領導下，展開應急救災工作，首先盡最大努力確保賓客的人身安全。3.2當地震災情進一步擴大，上級行政主管部門啟動相應的地震應急預案時，應在上級主管部門領導下，全面開展抗震救災工作，盡最大努力挽救賓客及員工的生命4.善后工作4.1協助酒店應急指揮辦公室做好善后事宜，包括詳細統計災難中受傷及死亡人數，對已因災死亡的客人（客人是否死亡要由醫務人員診斷），查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址等，并迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯系。4.2如死者是外國人，大堂經理盡快通過我國政府有關部門（省、市外辦），通知死亡者所附件附件4.酒店應急管理記錄表格附件5.應急指揮機構圖XX酒店突發事件應急工作組成員通訊錄值班經理應急辦主任部門經理酒店總機：XXXXXX保安部：XXXXXX應急辦公室：XXXXXX火警電話：119急救電話：120匪警電話：110版本號：A提高酒店客房部應對各類突發安全事故的應急處置能力，最大限度地配合和執行酒店總體應急部署，以預防和減少本部門突發安全事故及其造成的危害，保障住宿客人、客房部員工的心理、人身、財產及本部門設施設備安全，制定本預案。（1）救人第一，安全第一。切實履行酒店為顧客提供安全周到服務的管理職能，把保障顧客及員工健康和生命財產安全作為首要任務，最大程度地減少突發事件及其造成的人員（2）常抓不懈，預防為主。高度重視酒店客房部安全管理工作，常抓不懈，防患于未然。增強憂患意識，堅持預防與應急相結合，常態與非常態相結合，做好部門應對酒店突發（3）統一領導，分級負責。在酒店應急領導小組的統一領導下，建立健全分類管理、分級負責的應急管理體制，實行分級響應和啟動預案，實行部門領導責任制，明確本部門應急工作的責任和權限，把握最佳應急處置時機，以最少的代（4）及時報告，減少危害。部門首位發現險情人員應在第一時間內，立即向部門領導報告，或邊救援邊報告，保證事本《預案》適用于酒店客房部處置顧客及員工因事故災難、自然災害、突發公共衛生防疫事件、突發酒店治安事件以及人為因素等引發的人員傷亡及財產損失事件。4、客房部安全隱患分析具體內容由各酒店完善客房部是酒店為客人提供服務的主要部門，客房是客人集中暫居的主要場所及財物的存放處，是酒店的核心部門。管轄區域具有人員密集，人員素質參差不齊且流動性大的特點，再加之客房數量密度大，裝修復雜豪華，設施設備用電負荷大等因素，以致客房部存在有潛在的火災、治安事件、公共衛生防疫及醫療事件、自然災害、突發人身傷害等安全隱患。其中火災事故是可能造成人員及財產損失最為嚴重的災難，是客房部安1．可燃物多：現在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結構，但客房內部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品，室內陳設的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物及有毒氣體，加大救火難度；2．空調設備多，管道、豎井多：這些將造成火勢快速蔓延，現在賓館和飯店都安裝空調，而空凋管道將穿過樓板和墻壁，破壞原有的防火阻隔，加上電梯井、垃圾井、電纜井等，貫穿全部樓層，實際上形成了座座煙囪，一旦發生火災，火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上3．出入口少，疏散困難：賓館和飯店通道狹窄，出入口少，旅客對內部的通道又不熟悉，更甚者，一些賓館為防止盜竊，往往將這些逃生路徑鎖死，所以一旦發生火災，造成人身傷4．賓館和飯店的住客復雜且流動性大，客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單，或不熄滅煙頭，室內外亂扔，往往也會引起火災。5.床頭柜電路板或其他線路短路，或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引鑒于以上危險因素，客房部可能發生一般固體物質類火災、電氣設備火災、爆炸導致的次生4.2突發治安、刑事案件的危害分析具體內容由各酒店完1.酒店賓客通常以商務客和旅游客為主，消費者往往較有經濟實力，所帶資金和財物較多，酒店客房正在成為外來犯罪分子和內部不法員工進行犯罪活動的目標。2.賓客安全意識薄弱，在酒店發生的各類安全事件中，有很多案發原因與賓客安全意識薄弱有關，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨便放在客房內，或隨意為不明身份者開門等不安對酒店相當熟悉，以至酒店安全管理人員放松警惕，導致治安案件發生；4.酒店作為公共場所，人員流動量大結構復雜，有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所，如發現處理不及時，會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產安全；5.酒店作為公共場所，人員流動量大結構復雜，有時會成為情緒失控人員宣泄的場所，如攜帶易燃易爆物質以威脅客人就范等，如發現處理不及時，會威脅到酒店其余客人和部門員鑒于以上不安全因素，客房部可能發生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安、違法犯罪突發4.3突發非疫情類醫療事件、意外人身傷害危險分析具體內容由各酒店完善1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、燙傷、中毒等事件的突然發生；2.現代化酒店一般均為4-5層以上的建筑物，因客人酒醉、疏忽大意或其他原因可能出現顧3.酒店施工、裝修或在設施設備維修時未作安全警示標識或隔離防護等或電梯故障等原因可能會造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發事件；4.4全員公共衛生防疫事件危害分析具體內容由各酒店完善1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務為一體的公共消費場所，消費結構復雜多樣，具備病毒或疫情的傳播渠道，很容易出現各類突發的醫療事故及公共衛生，如傳染病（或疑似）2.由于酒店消費群體通常密度大且活動區域集中有限，一旦社會傳染病等疫情爆發（如非典、禽流感、登革熱等），入酒店不采取科學合理有效的應對措施，必會引起疫情在酒店內甚至外部的傳播和擴散，從而爆發大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。外部設施設備安全，進而可能會發生墜物砸人、砸車危險或因電線電纜短路而造成的火災及2.我國地處環太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位，屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災害也是我區自然災害之一，一旦發生地震也會對酒店客人及財產造成不同程5、客房部應急職責具體內容由各酒店（1）在酒店應急指揮小組的領導下，對本部門執行安全生產規章制度的情況，實行經常性的監督檢查，對各崗位、設備的安全操作和安全運行進行監督，是本部門各項安全管理工作（2）向酒店應急指揮小組提交安全生產書面工作意見，主要包括：針對部門的安全狀況提出防范措施，隱患整改方案、安全技術措施和經費開支計劃。（3）落實防火崗位責任制，督促檢查防火安全工作，保證客房內各類消防設施正常運行，確保賓客和客房的安全。組織設立部門安全小組，小組設安全員。分工明確、責任清楚。安全規章健全，內容明確，崗位責任清楚。客房員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規程，掌握安全設施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現象發生。（4）經常進行現場安全檢查，及時發現、處理事故隱患。如在重大問題，應以書面形式及（5）對本部門員工進行安全生產的宣傳、培訓和教育工作。要求部門全體員工樹立“酒店安全人人有責”的觀念。（1）認真執行酒店和部門制定的各項安全管理規章、規定和制度，對本組員工在生產工作（2）經常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等，消除危險隱患。（3）督促對轄屬區域進行消防檢查，保持工作地點的衛生整潔。（4）發遇傷亡事故應立即報告，并保護現場，參加調查，分析原因，提出改進措施和處理（5）負責對樓層匯報異常情況進行匯總，并填寫《客房異常情況匯總表》。（1）遵守勞動紀律，執行賓館和部門制定的安全規章制度和安全操作規程，聽從指揮，杜絕和自覺抵制一切違章操作現象。（2）保證本崗位工作地點、設備、設施和工具和安全整潔，不隨便拆除安全防護裝置，正（3）發現事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關部門匯報。（4）如遇突發安全突發事件，應沉著冷靜（5）發生工傷事故，要及時搶救傷員、保護現場和報告上級領導，并協助調查工作。6、客房部對各類突發安全事件的應急處置預案6.1客房部對火災事故的應急處置預案具體內容由各酒店完善6.1.1客房部對火災事故的預防和監控（1）實行三級負責制，總經理、部門經理、班組逐級委任防火責任人，對在酒店內發生的一切安全事故，實行“誰主管誰負責”的原則；（2）客房應設置《請勿臥床吸煙》標志，放置《賓客安全須知》，張掛《消防疏散圖》，應提示入住客人閱讀并掌握一些自救常識；（3）未經過酒店消防中心批準，各崗人員不得在酒店范圍內動火作業，也不得允許本部管理的外來人員動火，對管轄區域內的可燃垃圾要及時妥善清理，不得積存；（4）客房內不準使用各類明火爐以及大功率的電氣設備，卻因需要應經酒店消防中心同意（5）客人退房后，服務員應及時檢查房間內有無遺留火種、危險物品及其它物品。員工在清理地面和煙盅時，要及時熄滅末滅的煙頭。(6)嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層服務員至少每隔半小時巡查責任區域一次。檢查是否有煙火隱患，如有煙火隱患及時處理。專人專職做好客房部管轄區域消防設施設備、標識和場所包括客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、消防裝置、報警裝置、防火標志、防火通道的（7）不得在充電器附近罷放易燃物品及雜物。使用易燃品前，要確保周圍沒有明火，條件（8）樓層服務員由責任阻攔和提示任何人不得進入“禁帶火種區”吸煙，嚴禁在休息室內用火及隨地丟棄煙頭、火柴等物；（9）嚴禁住宿客人使用自備的電熱器具；（10）包租客房、公寓、寫字間的長住戶，調換住宿人員應事先向飯店聲明并履行變更登記手續，不得私自留宿；使用自備的電器設備應得到店方允許，并由飯店指定電工安裝；（11）客房區應適當配置消防逃生器具。客房樓層應設安全出口標志，備有應急照明燈，安全疏散通道不得堆放雜物12）通向樓外的安全門既要確保緊急疏散，又要防止無關人員隨意進入，可使用單向鎖、電磁門等。樓層管道豎井應按有關規定進行樓層封堵，檢修孔6.1.2響應分級根據火情的大小分為Ⅱ級響應：火災，并且已經或可能造成人員的傷亡和財產安全，應由酒店應急指揮小組統一領導和指揮Ⅱ級響應：根據實際情況，有把握以部門和酒店消防中心的力量可以撲滅的小型火災，應由部門領導統一協調和指揮火災事故的應急處置。◆建筑物內火災探測器（如煙感、溫感）自動向消防監控中心報火警；◆酒店內所有的職工一旦發現火災（一人無法撲滅的火災）必須進行報警，及時通過手動報警，報警電話××。說明火災發生的地點、燃燒物質種類、火勢狀況、報警人員姓名、崗位◆如發現火情時火勢已較大，出現蔓延趨勢必須迅速報告飯店應急總指揮，經總指揮同意后◆火災事故應急聯絡電話（見附件）2.火情先期處置（1）如果一人在場，火勢很小，并有絕對的把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話通知消防中心發生火災的地點、火災撲滅的情況。（2）如果一人在場，無絕對的把握一下把火撲滅，一定要先報警，然后再滅火。（3）如果火勢不大，火場有兩人以上在場，由一人去報警，其余的人先進行滅火。（4）如果說是較大，在場的人員力量不夠，應當先把發生火災區域的門窗關上，防止火勢（5）經理到達發生火警的樓層后，如火苗處在初起階段時，根據實際情況成立客房部滅火臨時指揮小組，指揮小組設在著火的樓層。部門經理為臨時總指揮負責調集體人力、器材，組織樓層全體工作人員按照正確的滅火方式攜帶滅火搶救器材趕赴現場滅火；（6）在酒店消防中心確認火情的基礎上，全力配合酒店消防人員一起努力控制或消滅火情，其中由電器或線路引發的火災應及時通知酒店工程部并配合滅火；（7）客房部應準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。必要時組織引導疏散局部客人，檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；隨時解答客人的詢問，讓客人保持冷靜，不要驚慌。檢查尋找火源，如有被困人員，應首先配合酒店消防人員立即解救被火圍困人員，如允許可及時取走重要的文件資料。（8）當火情由酒店自己組織力量，可以撲救時，不驚動消防機關。但事后必須報消防機關3.火情失控時處置措施具體內容由各酒店完善（1）當火情進一步擴大，以蔓延至其它樓層，本部門已無力控制火情時，部門經理應組織本部門人員在全力保護好賓客及自身的前提下，聽從酒店應急總指揮的統一領導和調度，積極配合救援人員及其它相關部門，做好火災應急疏散工作。（2）當樓層服務人員獲悉酒店消防中心逐層下達的疏散命令后，必須立即發出疏散信號，按照正確的疏散順序，順序依次為著火層與其緊鄰的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層，在疏散組長統一的領導下，組織疏散客人，并做好客人的安撫工作。在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等；（3）客房服務員負責檢查疏散情況，檢查內容包括是否有未聽到疏散通知的賓客、是否留有行動不便的賓客、是否留有未熄滅的煙頭和為關閉的燈、主要出口是否暢通。樓層服務員（4）疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品；（5）人員撤離疏散到安全地帶后，要集中客人，客房部派員配合前廳部、保安部進行登記，核實人數。當檢查完所有房間和公共區域并證實沒有賓客后，客房服務員立即隨其他人一道（6）如是客房火災，滅火后派人留守警戒。（7）如火災不是發生在客房部區域內，當班的經理和服務員應隨時待命，迅速檢查所有的通道是否暢通，并服從指揮，隨時準備通知客人疏散。6.1.4.善后處理（1）全面疏散后，客房部要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區域；（2）配合前廳服務人員做好賓客臨時生活的安置工作（3）在酒店應急辦公室安排下做好現場的清理工作，必要時要配合公安機關保護好現場，（4）本部門應認真總結本次火災事故發生和處理的全面情況，并作出書面報告，內容包括事故經過及處理、事故教訓及今后防范措施等。6.2客房部對突發治安、刑事案件的應急處置預案6.2.1客房部對突發治安、刑事案件的預防和監控（1）加強部門員工有關防范和消除治安隱患的安全意識教育，培養員工敏銳的觀察力和隨機應變的能力，認真履行法律規定的注意義務；（2）嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層服務員至少每隔半小時巡查責任區域一次。檢查內容分別為：樓層是否有閑雜人員；門、窗是否已上鎖或關閉；房內是否有異常聲響及其他情況；設備、設施是否損壞。特別留意客房內是否有異常聲響，勸導閑雜人員離開樓層，設備損壞（3）確認房門窺鏡孔、防盜門鏈和安全門樓道監控裝等安全設施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運轉狀態。沒有因安全設施不全或發生故障引起安全事故的現象發生。（4）嚴格遵守來訪登記制度。到客房來訪的人員，樓層服務員需嚴格遵守來訪登記制度。以防來訪人員進入房間而造成兇殺、盜竊、放火等治安突發事件，密切關注和監控各樓層內行走人員的行蹤及房間內聲音、氣味等信息和現象；（5）加強員工對管轄區域內特殊和可疑情況處置方法的學習和培訓。（6）客房服務員應有明確的責任區，不得擅自離崗。打掃房間時應將清潔車堵住客房門口，禁止無關人員入內，“開一間清掃一間，完一間鎖一間”，同時認真登記進出客房時間。（7）應經常對電子磁卡鎖進行安全檢查，確保其安全有效。（8）電子磁卡鎖鑰匙的配制與管理應有嚴格的制度和措施，萬能鑰匙應專人保管，認真履行使用登記手續。（9）建立完善有效的會客制度。來訪客人應在23點前離開客房；服務人員不得把住店客人及時采取防范措施。客人鑰匙忘在客房內請求開門，憑前廳出具的開門條開啟。客人鑰匙丟失，報告保安部按酒店鑰匙丟規章處理，客房萬能鑰匙丟失，請示保安部、工程部和總經理（11）隨時注意住客情況，發現客人攜帶或使用電熨斗、電熱毯、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報告主管與保安部門及時處理。發現客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，報告勸阻及時，能夠按照酒店安全規章處理。（12）客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時勸阻。遇有殘疾人士住店，隨時注意客人動向。根據治安、刑事案件的大小分為Ⅱ級響應：的，應由酒店應急指揮小組統一領導和指揮治安刑事案件的應急處置；Ⅱ級響應：當發生情節比較嚴重，造成賓客輕微傷和較少財產損失的，應由部門領導統一協調和指揮事件的應急處置。6.2.3突發治安及刑事案件的應急處置措施（聯絡電話見附件）★對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的應急處理（1）一旦發現打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場服務員要及時報告保安部，行使合理注意的責任，盡力保護好其他賓客，必要時可直接撥打110報警電話；（2）報案人員要講明發案地點、人數、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名、2.處置措施（2）配合保安部人員做好現場檢查等相關工作；（3）事發樓層的主管在接到報告后，應準備萬能鑰匙，以備急用，如有受傷提供搶救傷員（4）如出現賓客重傷或者死亡的情況，應組織本部門人員在應急指揮小組負責人的統一領導和指揮下，配合當地公安部門做好相關應急處置工作。★對搶劫、兇殺等暴力事件的應急處理當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。立即告知酒店保安部和部門經理或總值班員，并按指示向110報警。2.處置措施（1）如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會配合保安部人員將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。（4）公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，客房部相關人員不要離。（5）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。★對客人在酒店內身亡的應急處理具體內容由各酒店完善客人死亡是是指客人在住店期間因病或意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡，除前一種屬于正常死亡，其他均為非正常死亡。（1）任何人發現客人在酒店內死亡，必須立即向酒店保安部及部門經理報告。并同時向保安人員說明客人死亡的地點、發現時間、身份、國籍、房號等，協助保安部人員查看并保護現場，部門領導得知情況后要立即向酒店總經理匯報；（2）在客人尚未死亡的情況下，要在酒店應急指揮小組的領導下，協助保安人員與大堂副理、酒店醫務人員送客人去醫院搶救，同時協助通知客人的親屬、同事、領隊一同前往。（3）對已死亡的客人（客人是否死亡要由醫務人員診斷），事發樓層服務員應積極協助酒店保安部封鎖現場，查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址、身份、死亡日期、時間、地點、原因、醫生診斷情況、目擊者、處理情況等，并迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯系。（4）如死者是外國人，應協助大堂經理盡快通過我國政府有關部門（省、市外辦），通知死亡者所屬國駐華使、領館。同時通知公安局外事科可協同上述部門處理善后事宜。（5）如屬非正常死亡，要對現場的一切物品加以保護。嚴禁任何人員接近現場，不得挪動任何物品。同時協助保安部人員向公安部門報告，并協助其開展調查工作，按照酒店突發刑（6）死者有重要遺囑，應協助大廳經理將遺囑復制或拍照后交駐華使館轉達，防止轉交過（7）對客人在酒店內死亡的情況，除向上級領導和公安部門匯報外，任何人不得對外泄漏。（8）在一切事項處理完畢之后，要由參加的人員把搶救、死亡記處理的全過程詳細記錄留存★客人丟失財物的應急處理具體內容由各（1）客人財物丟失，報客房部經理，由其通知保安部。（2）通知有關部門、崗位領導，并留下與丟失案件有關的人員；（3）客人明確要求向公安機關報案或丟失財務數額價值較大時，協助保安部人員保護好現場，即在公安人員到來之前，現場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。2.現場處理（1）客房服務員再接到賓客報失后，應仔細聽取賓客所反映的情況，不得隨意猜測，更不能擅自進房查找，應立即上報客房部經理；（2）協助保安部人員向失主了解丟失物品的時間、地點、及詳細內容，并幫助賓客回憶丟失的前后經過，分析是否確實屬于失竊，幫助了解失主的正當要求；（3）在征得事主的同意后，配合保安部人員共同幫助查找，范圍包括房間內各處及失主的行李箱等；（4）如涉嫌當班服務員，需權利積極配合調查取證，涉及兩人以上的要分別談話，并注意保密以防串供或訂立攻守同盟；（5）如果賓客丟失的財務屬于貴重物品或金額較大者，部門員工應在酒店總經理的直接領導下，協助公安機關進行處理。★對爆炸及可疑爆炸物品的應急處理（1）當客房服務員發現爆炸或人員行蹤特殊、可疑或攜帶須第一時間視情況緊急報告樓層主管、部門經理及保安部；必要時可直接報110（2）報告時，講清自己的姓名和身份及所屬部門，發生的時間和地點及有無人員傷亡等具2.現場處置措施（1）如未發生爆炸或爆炸的后果輕微，報警人員應不要輕必要時安撫賓客情緒等待救援人員及部門領導到達；（2）如情況危急，客房部經理應在酒店總經理的統一導領下配合保安部及其他相關部門劃出警戒區，禁止無關人員接近，如已引發火災事故，則按火災處置預案執行滅火撲救；(3)必要時，根據指揮組織疏散事故發生區域的客人和行李，配合工程部撤走現場附近可(4)公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好相關工作；(5)要求部門員工沉著冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合專業人員排除險情。（1）在酒店應急辦公室安排下做好現場的清理工作，必要時要配合公安機關保護好現場、接受詢問，達到取證要求。（2）盡力做好涉及家屬的安撫和解調工作；（3）本部門應認真總結本次突發事件發生和處理的全面情況，并作出書面報告，內容包括事件經過及處理、事件教訓及今后防范措施等。6.3客房部對公共衛生防疫事件的應急處6.3.1客房部對公共衛生防疫事件的預防和監控1.正常時期:(1)教育員工養成和保持良好的個人衛生習慣,加強部門員工健康管理，確保酒店員工身體健康，是保證員工衛生、賓客身體健康的基礎，客房部工作人員在上崗前必須經衛生醫療機構(2)開展全員各類傳染病（如非典、禽流感、登革熱等）知識宣傳，提高自我保護意識和自(3)要積極改善客房區域衛生環境、空氣質量，確保環境衛生符合公共場所衛生管理規定要求，創造一個幽雅、衛生和(4)必要時，要利用物理、化學、及生物防治方法消滅客房內的害蟲，包括老鼠、蚊類、蠅類、蟑螂、蟻類等害蟲。2.發生疫情時(1)除了工作、生活必須以外，盡可能少到公共場所和人口密集的地方，與人交談盡可能保(3)客房內部環境嚴格按照預防傳染病消毒及處理措施進行管理和維護，以預防并避免疫情根據公共衛生防疫事件的傳播情況分為Ⅱ級響應：成傳播的，應由酒店應急指揮小組統一領導和指揮治安刑事案件的應急處置；Ⅱ級響應：當發現一例疑似傳染病癥狀患者，應由部門領導會同酒店醫務人員統一協調和指揮事件的應急處置。6.3.3突發公共衛生防疫事件的應急處置措施1.客人出現疑似癥狀或確診的應急處置措施（1）當事員工要立即向部門經理和大堂副理報告；（2）在處理過程中，要盡可能減少內部員工直接與客人接觸，并將接觸客人和為客人服務（3）對有疑似癥狀客人使用過的房間及其他部位要盡可能先封存。在醫務人員指導下進行清理，同時避免清理過程受到病毒的感染，（4）參與被感染區域消毒工作的員工，工作結束后，要立即洗澡更衣，在醫務人員的指導下，對身體的重要部位如手、鼻、眼部等進行徹底消毒；（1）當班人員要立即向酒店衛生防疫工作領導小組報告情況；（2）配合酒店衛生防疫工作小組成員實施封存客人入住的房間；（3）根據酒店衛生防疫工作小組的指示，研究、制定、實施員工隔離計劃。并配合衛生防疫關理部門對酒店客房部管轄區域進行全面消毒。◆如發現客人疑似體征明顯，但本人拒絕去醫院檢查，應立即向酒店大堂副理報告，以配合2.員工出現疑似癥狀或確診時的應急處置措施◆如果發現員工上班時有高燒、劇烈咳嗽、或其他疑似傳染病癥狀時：（1）發現人員立即向本部門經理及酒店衛生防疫工作領導小組報告；（2）部門經理在得知情況后，要立即勸其去醫院診斷；（3）在疑似傳癥狀沒有消失及未被確診之前，員工不能返回酒店工作，包括到酒店的員工（4）對有疑似但又拒絕就醫的員工，部門經理有權強迫該員工離開工作崗位，必要時可要求保安部協助，采取適當的行動，時期離開酒店接受治療；（5）對有疑似癥狀員工的用品和工作區域要分別用消毒液和酒精擦拭、噴霧消毒；◆如員工被確診患有流行傳染病時，其應急處置，可參照上述的客人處理程序執行。◆在家中休假的員工發現疑似或被確診為流行傳染病患者，處理程序同上。防護鏡、隔離衣等物品，必要時備有體溫計，供客人和員工使用。4.信息反饋一旦流行傳染病疫情發生，部門經理每天負責了解本部門員工、員工家屬的身體健康情并將報告單交到酒店衛生防疫工作領導小組辦公室，不得延誤、漏報、瞞報；客房樓層員工在工作時，如發現客人有如發現有疑似流行傳染病病癥時，要立即填寫<<酒店傳染病疑似病人報告單>>，報部門經理審核后將報告單交到酒店衛生防疫工作領導小組辦公室，不得延誤、漏報、瞞報；可疑情況，要填寫客房部經理為本門部防疫工作的第一責任人要隨時掌握可疑客人在店有關情況的第一手信息，并隨時報告酒店衛生防疫工作領導小組。對衛生防疫部門書面或電話查詢有關疫情情況時，員工應告知對方調查核實后立即與其聯系，隨后將填好的報告單立即送交部門經理，有部門經理按規定處理。6.4客房部對突發非疫情類醫療事件及意外人身傷害應急處置預案6.4.1客房部對酒店突發非疫情醫療事件及意外人身傷害的預防和監控（1）加強對部門員工顧客就是上帝的服務理念教育，培養員工的觀察力和樂于助人的職業情操，要給與客人必要的安全警示；（2）嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層服務員至少每隔半小時巡查責任區域一次。檢查內容分別為：樓層是否有閑雜人員；房內是否有異常聲響及其他情況；設備、設施是否損壞。特別留意客房內是否有異常聲響，勸導閑雜人員離開樓層，設備損壞立即報修；（3）確認安全門樓道監控裝等安全設施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運轉狀態。沒有因安全設施不全或發生故障引起安全事故的現象發生。（4）善于掌握了解、觀察和判斷客人的身體狀況，以便可以及時給予生病、受傷或中毒者（5）對醉酒客人要采取適當措施，防止其意外墜樓，或遇到其他傷害。（6）對在客房進行高空作業人員要加以必要的安全提示。根據突發事件嚴重程度分為Ⅱ級響應：以上中毒及重大財產損失的，應由酒店應急指揮小組統一領導和指揮突發事件的應急處置；領導統一協調和指揮事件的應急處置。6.4.2客房部對酒店突發非疫情醫療事件及意外人身傷害的應急處置措施◆客人生病、受傷的應急處置（1）任何員工在服務區發現有受傷或生病的賓客，應主動及時向酒店安全部或值班經理報告，同時通知部門主管或部門經理；（2）如果賓客傷病不嚴重，由報告者協助大堂經理、酒店醫務人員處理或送往醫院做仔細（3）如果賓客傷病情況嚴重，應在酒店應急小組的領導下，積極配合酒店醫務人員等進行◆賓客中毒的應急處置（1）在酒店如發現任何人士賓客出現惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛、誤服或故意服毒等中毒情形時，應立即報告部門經理，部門經理在接到賓客可能中毒的報告后，應立即通知酒店醫務人員或協作醫療機構人員前往診治，并穩定賓客的情緒，同時應立即報告酒店總經理決策，情況危急時可撥打急救中心電話“120”呼救；（2）如急救中心人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要在酒店應急小組的指揮下，協助保安人員和醫務人員將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友；（3）保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、）；（4）將中毒者之私人物品登記交與警方。（5）協助保安部防止閑雜人員圍觀；（6）將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備（7）發現投毒者或可疑人員，應協助保安部人員立即將其滯留，交警方處理。（8）如中毒者是本部門員工，由酒店人力資源部負責做好善后工作；◆意外人身傷害的應急處置措施（1）事故發生后，發現人第一時間向部門經理及保安部上報險情，由部門經理向酒店總經理報告，同時配合酒店保安部人員妥善維護好現場秩序，根據實際情況進行合理的先期處置，必要時可直接撥打120急救電話；（2）保護和控制好現場，分析事件起因是否可疑，如懷疑涉及刑事犯罪，則按突發治安刑事案件處理程序處置；（3）發生墜樓事件時，要求相關知情人員不隨意隨處傳播、（4）如出現賓客意外重傷或致死事件，要在酒店應急指揮小組的指揮下做好相關工作。（5）在現場存證后，配合酒店應急辦公室盡快清理現場，恢復正常狀態。6.5客房部應對自然災害的應急處置預案6.5.1客房部對自然災害的預防和監控（1）應提示入住客人閱讀并掌握一些關于地震等自救常識；（2）應隨時掌握和關注酒店大堂人員發出的有關沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、地（3）根據氣象預警信息做好應對災害的相關準備工作。6.5.2客房部應對自然災害的應急處置措施◆應對沙塵暴及特大暴風雨災害天氣的應急處置措施沙塵暴的三色預警藍色預警：12小時內可能出現沙塵暴天氣（能見度小于1000米）或已經出現并可能持橙色預警：6小時內可能出現強沙塵暴天氣（能見度小于500米）或已經出現并可能持續。紅色預警：6小時內可能出現特強沙塵暴天氣（能見度小于50米）或已經出現并可能持續。1.當接到沙塵暴的藍色預警或6級以下暴風雨通知時，部門領導應組織有關人員全面檢查客房、洗衣房等區域的門窗等的門窗情況，做好其他相關準備工作，同時委婉告知客人有關注2.當接到沙塵暴的橙色預警及紅色預警或7級以上暴風雨時，客房部應進一步加強客房的巡3.部門接到通知后，進入緊急戒備狀態，增派值班留守人員，密切配合把保障客人安全放在首位，加強對職責范圍內的設施設備的安全檢查和防護工作，匯報，盡可能防止遭到破壞和損毀；4.部門各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。5.當災情進一步擴大，并突發客人因災受傷事件，本部門應在酒店應急指揮部指揮長的領導下，服從現場指揮調度，配合其它部門迅速及時展開應急救援。6.災情解除后，應配合酒店應急指揮辦公室有關人員會同各相關部門做好善后現場清理工作，保障酒店能夠迅速恢復正常營業。◆應對地震地質災害的應急處置措施具當接到地震預警信息后，部門負責人根據酒店應急總指揮的指示和部署，應開會宣布命令，計劃布置展開震前的人員、設備、物資等各方面的準備一旦地震發生，能保障有條不紊地盡最大力量保護好賓客的安全進行抗震救災。2.強烈有感地震的應急行動當有強烈震感普遍能感覺到，并造成一定直接經濟損失的地震發生時，部門全速進入應急狀態。在無法及時帶領客人撤到安全地帶的情況下，部門經理應本著震時就近迅速撤離到安全的地方的地震