中餐初級服務員營運手冊(2)

目錄

第一章大廳服務員工作程序

第一節上崗前的月反務要求.......................................

笫二節餐前短會...................................................

笫三節就餐前的準備工作.......................................

笫四節就餐期J旬的月艮務規范....................................

節五節就餐完畢的結束工作....................................

第六節現實)司題....................................................

.七節技金巨..........................................................

笫八節各類單據的基本知識....................................

第二章廳房服務員

第一節廳房服務的特點............................................

第二節廳房服務員的工作程序...................................

*、開市準備.......................................................

二、迎客.............................................................

三、客人進房后開位..............................................

四、客人點菜回來后的服務....................................

五、上湯.............................................................

六、上菜.............................................................

七、巡臺.............................................................

八、客人吃完停筷時的服務....................................

九、客人提出買單時的服務....................................

十、客人要離開時的服務.......................................

H—、客人走后的收尾工作...........................

第一章服務員工作程序

第一節上崗前的服務要求

一、做好營業前的衛生工作，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用

餐時需要的物品，領足備用物品，做到餐后環境清潔，整齊，高

雅，優美。桌椅，臺布清潔衛生，個人衣帽干凈，整潔，儀容，

儀表端正。

二、做好餐具的準備工作，營業前要把所需要的各類小餐具，如筷

子，調羹，蘸碟，大小，酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理

消毒，發現餐具或者其他用品不足要及時領取補充，并負責保管。

三、營業前要熟悉與熟悉當日準備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價

格，與菜色的特點，熟悉筵席預訂桌數，熟悉餐廳服務員分布情

況與自己的要緊工作任務。

四、精神要飽滿，工作服要整齊干凈，佩帶工作證，工作證要掛在

胸前第二粒紐扣中間。帶齊工作用筆，巾鉗，打火機，開瓶器等

用具。

五、準備餐料：準備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶、花

茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤、

暖水壺，備足臺布、席巾、水杯等。

六、擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都成一條直線。衛生

工作：先掃地，然后用“消毒水”拖地，拖地時要用心用力，不

能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排風口，墻裙要求無

灰塵，無污跡，無蜘蛛網。玻璃要明亮，室內植物要逐片抹干凈,

地面干爽無油跡。

七、熟悉當天供應品種，如例湯、海鮮、時菜、主食、急推品種,

沽清類等。

第二節餐前短會

各項工作就緒，廳前馬上開始營業，樓面經理、部長負責召集服

務員分崗進行B訓|,檢查服務員的儀容、儀表，強調當天營業的注意

事項，熟悉當市廚房供應品種及特別介紹湯類，蔬菜類，與漁池的海

鮮品種與數量情況，掌握急推品種，以便向顧客推介，使員工在意識

上進入工作狀態，形成營業氣氛。

第三節就餐前

一、請客就坐：

1）咨客將客人帶到該段后，負責該段的值崗服務員，（經理、

部長、領班、服務員）向客人微笑以示歡迎，（其他值崗人員

見到客人通過自己面前時，務必禮貌微笑地對客人講“您好，

歡迎光臨二）引領客人入座。

2）并將椅子輕輕拉開（在擺位前要檢查椅子是否有破舊或者

不潔）先女士，男士，主人（如有小孩或者老人應優先）用禮

貌的語氣對客人說：“請坐二

3）當客人入座時用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。

推椅子力度適中，避免碰撞客人。

4）如客人手上有拿物件，應幫忙取另一張椅子讓客人將物件

放在椅上，提示客人：“您的物件可放在這里」如客人帶有小

孩，就要主動幫客人加嬰兒椅。

二、幫客人鋪席巾：

1）（如要擺席巾時），站在客人右邊，先女士，男士，主人（小

孩，老人優先）。

2）輕手拿起餐位上的席巾，雙手舒展開席巾，鋪在客人的位置

上，用骨碟壓著一角，手不要觸到客人，開席巾時不能在客人面前抖

開，以免觸及客人。（擺席巾時應檢查席巾是否干凈與有無破舊）。

三、遞菜牌：（通常不用菜牌，此項可免做）

1）咨客在客人右邊，打開第一頁，特別介紹頁帖在封二頁。

每天特價向外，用右手拿著已開第一頁菜牌中上方，用左手夾著

左角遞給客人，用禮貌溫與的語言向客人講“先生/小姐：這是

我們的菜牌，請慢慢選擇J

2）菜牌務必干凈，沒有紿折，頁碼齊全。并向客人介紹當天

的特色菜肴，如今日例湯，今日最新菜式。

四、將空位席巾平放在骨碟上：

咨客根據客人數量將多出的空餐位上的席巾輕手平放骨碟上，以

示多出的位置。如無擺席布的將碗仔收起蓋在茶杯上，以示收位。

五、派毛巾:（濕巾,紙巾）：

1）站在客人的右邊，先女仕、男仕主人（老人小孩優

先）順時針派遞，用禮貌語言溫與地對客人講:“請用毛巾。”

2）如客人拒要的話，務必善意引導地解釋：“這是消毒殺菌濕巾，

是防疫部門指定使用的，請你們放心。

六、服務員將客人請入座后，（鋪席巾時）輕手將茶杯翻起，先女

仕后男仕，（老人小孩優先）順時針地反杯，并問客人喜歡飲些什

么茶，同時介紹本餐廳的茶葉品種（先高后檔后低檔），如客人要

菊花的，并“請問是否要加糖。”（特別茶葉特別收費的，要向客

人報出收費標準）。

七、拆筷子套：

站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子從套內

取出，輕手擺放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡

及濕滑，破舊（如筷子有字，字樣要向上）。

八、上茶：芥、小食：

1）用一個干凈、沒有污跡、沒有破舊的茶壺，按客人所需的茶葉

品種，放上適當的份量，用滾熱新鮮的開水泡沏。

2）用底碟墊上，放在干凈，沒有破舊，沒有水的托盤上，并將適

當份量的小食，芥醬與手蠱，平穩地托向客人臺邊。

3）將小食、芥醬、洗手蠱按規定標準放在客人的臺上，（小臺放

中間，大臺放在邊上，有轉盤的均衡地放在轉盤兩邊）。

4）假如客人提出不要的話，服務員應溫與地，言語清晰地向客人

解釋，并由當班主管處理簽名。

九、斟禮貌茶：

1）右腳稍向前近臺，身體站在側一點，左手穩托托盤，稍為向后,

避免托盤會碰到客人頭上，并用禮貌用語向客人講“先生/小

姐，這是什么茶，請飲茶。”（由于有不一致客人飲不一致的茶。

報茶名以便客人選擇）。

2）斟茶時應壺與茶杯離開約1.0?1.5CM距離，慢慢地將茶倒入

杯內，直至八分滿。當倒完茶后，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回

茶壺，防止壺霜滴水滴落到客人身上，造成客人不滿。

3）斟茶時要注意壺中茶水份量，茶水不應太淡或者太濃，斟完茶

后，檢查是否有足夠的水，然后將底碟放在合適的位置，將茶

壺放在碟上（不要放在小孩或者老人位置旁）。

十、收空位：

左手托干凈無破舊的托盤，將臺面上多余的空餐位家私輕手收

起放在托盤上。收餐

位時要一套收起不能逐一收起在托盤上。再將收起家私擺放問

工作柜內。

十一、收毛巾，倒洗手盅水：

1）用干凈無破舊的托盤，干凈無銹跡的毛巾夾，站在客人右

邊，右腳稍向前靠近臺，身體站側一點，左手托盤稍為向后避

免托盤碰到客人頭上，用禮貌的語言提醒客人；“對不起（唔

好意思）阻一阻你“。

2）用毛巾夾將臟毛巾逐一收起（務必順時針一位一位地收）。并

順手將洗手盅收起，如客人的碗有茶水，便順手幫客人倒掉（要

問清客人是否要倒掉）。

十一、寫菜單（落柯打）：

1）各級人員務必備有能正常使用的原子筆，并熟記當天的例湯，

特別介紹沽清品種，熟記茶，巾，芥，酒水，主食的品種與規格

與價格。

2）由于本企業以經營海鮮為主。各級人員亦要熟悉當天的海鮮品

種,價格。

3）用禮貌的語言詢問客人：“請問是否需要幫您寫菜？”“今天我

們的新鮮品種是**,價格是**,這樣做法，是較為理想，是

否嘗試下”“或者者又有

4）微笑，雙眼望著客人（四目交流）并將臺上特別介紹牌示意給

予客人看，并向客人解釋每上道菜的配搭與做法，以便引導客人

對這個菜的興趣。言語清晰，音量適中，耐心解答，令客人明白

你要介紹的菜式是如何。

5）在幫客人點菜時，要熟悉客人的口味或者請客的性質：喜歡咸

淡，鐘意清辣，忌炸煩煎等。又要明白客人是否趕時間，介紹味

部菜與炒、灼類的做法，不要介紹手工繁鎖、蒸作時間長的菜式。

按客人人數選擇適當的份量，假如要加大份量，要告知客人價格

及征求意見。

6）通常幫客人寫菜程序為：燉品、湯、羹類、味部品種、海鮮類、

廚部小炒類、蔬菜瓜類、主食類、酒水類等。由于東江的經營特

色都是開放透明式，讓我帶你們到展示處（湯檔、雞檔、魚池、

曬冷檔、明檔、展示檔、菜檔）去選擇。現由我們的小姐帶你寫

菜；將客人交給營業員，自己回崗工作（只可服務員）。

7）當幫客人寫菜時，字跡清晰、準確、不要潦草，務必寫上

臺號，在卡身上寫明名稱、做法、數量，（例：中、大、只、

半只、打、半打、斤、兩、份、碗等），落單時間及經手人全

名。寫清客人要求是否即上或者人未齊未起，（在卡上與入單

上注明“叫起”,）寫單員將所點的菜重述一遍。

十三、入單：

1、寫單號（負責幫客人寫菜的人員）掌握好客人所要的菜式,

分部完好地撕送給各部人員（如湯類撕給湯檔，味部類撕給低

柜檔。

2、海鮮即稱即撕給蝦仔，廚部帶入地喔，主食屬點心交由點

心部等）入單制作。

3、每一聯交由：黃單頭聯完好地與綠單交到收銀臺以作收款

根據，紅單交回給客人，以便上菜時核對，藍單交由地喔作出

品參照與存查。

4、如客人到齊需要起菜，務必由當班部長或者經理落單給出

品部，（或者由地理帶單通知）注明臺號、起菜時間，經手人

簽全名，（通常客人到得七八成的時候，先通知出品部準備。）

5、當一切單據分部門放好后，服務員將紅單放在上菜位置上,

用臺號牌壓著，（選擇上菜位置應盡力躲開老人，小孩及穿著

入時的女賓與主賓）以示意傳菜員明白上菜位置及上菜時核對

菜式與品種。

十四、斟豉油及檢查菜單：

1、用干凈沒有破舊的托盤，盛著一壺豉油，抹布（毛巾仔），

站在客人右邊，先女士，男士，主人。

2、右腳稍向前近臺，身體站側一點，左手托盤稍為向右，避

免托盤會碰到客人頭上。用禮貌的語言提示客人“唔該”或者

“唔好意思”，慢慢將豉油斟入味碟內，份量不能超過八分。

在走去斟第二位同時要用抹布擦去豉油壺的跡。

3、斟完豉油后檢查食物卡（紅單）上客人要的菜式與品種，

以便備好合適的餐具。

4、未落有酒水及主食，順便請問客人是否要飲些什么酒水及

食什么主食。如要酒水的應到酒吧落單領取。

5、檢查是否有未入出品部的單票，以免漏單延誤出菜造成不良

效果。

十五、擺設所需要的餐具，用品：

1、用一個干凈無破舊的托盤，根據客人的柯打單（紅色聯）

上的菜式放上所需的餐具，根據不一致的菜式需要選擇合適的

位置。

2、假如客人太多時，有可能的話，應備車仔在旁，將所需的

餐具整齊地擺在車仔上。

3、所備餐具如：（并在此附明要跟的汁醬、味料）例湯、老火

湯、羹、冬瓜盅（鋼刀、叉）、煲仔飯、滾粥（熟鹽、胡椒粉、

豉油）（用：飯碗、杯碟、匙更、湯渣碟、湯殼由傳菜員帶上

亦可），湯（窩）面、粉、米（飯碗、杯碟）、（豉油、辣醬）、

蝦、蛉類（洗手盅）、蛤鉗，其它看菜式再作補充。

十六、收茶杯：

1、當客人要了酒水后，服務員用干凈的托盤將客人所要的酒

水使用的杯具擺放給所需的客人。手不能接觸杯口，以免留下

指印，造成不潔的效果。

2、當幫客人斟完酒水后，征求客人：“請問是否能夠將茶杯收

起，”假如個別不飲酒水的客人，可用水杯幫客人斟盛茶水。

然后將茶杯與杯碟逐一收起。

3、如全部客人不要酒水，便幫客人將茶杯與杯碟一起擺好，（有

些客人是將茶杯與杯碟壓著骨碟），并將茶壺擺放好最佳位置。

第四節就餐期間

一、上菜：

1、傳菜部（地喔）部長根據出品部做好的菜式檢查是否與柯打單

上寫的菜式、份量相符。

2、跟上所需汁醬（另再提）一起放在出菜用的托盤上，并根據菜

式而加蓋或者不加蓋。

3、再根據菜式需要跟爐或者跟其它用具，跟上配搭的汁醬由傳菜

員（喔員）根據柯打單上的臺號，送到符合的客人臺旁。（并告

知上菜人員這是什么菜），該臺的負責人員（或者幫忙上菜的人

員）首先看看客人臺上的紅色聯是否有這個菜，然后看臺面是

否有合適的位置上該菜式。

4、當服務人員將該菜式平穩地擺放上臺面時，要用溫與的聲音告

訴客人，這是什么菜。（盡量避免口水灑在菜上）。

5、先上汁醬，再上菜。假如上湯，又未備好湯碗時，要先告訴客

人：”請稍等，我去拿湯碗由于東江的上菜率較快，客人又

是親自到湯檔、炸檔、低柜、海鮮、曬冷檔點菜，而這些部門

上菜率又較快，以至客人的柯打單未拿回臺上，菜已上到，為

此哩員將食品上到臺后順將出品單留在客人臺上。

6、當客人將紅單拿回去臺上時，值臺人員務必將已上的菜式上打

上符號，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁醬，后再輕手

將菜式擺上臺（服務員亦要明白什么菜跟什么汁醬）。

7、上菜位置：

1）上菜位置應選擇無人坐的位置，不要選在情侶中間、主賓中間，

也不能選小孩、老人旁邊。并先告知客人“對不起，先生/小姐，

請注意這是上菜位」

2）絕不能在小孩頭上上菜收空碟。

3）喔員站位不要站在小孩后面，應站在紅單擺放位置旁。

4）如臺上有轉盤，應先將茶壺擺在轉盤邊位置，如例湯、老火湯、

羹、冬瓜盅，應幫客人分。

8、上菜擺放：

1）上菜過程中，要注意擺放位置，跟菜的汁醬務必擺在原菜的旁

邊。

2）有圖案或者碟型花時，正面主花朝向主人，在擺放整雞、整鴨、

整魚等有頭尾的菜肴時，應是雞頭向內，鴨頭朝外，魚肚對客人,

“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊。”

3）在擺菜過程中，切忌將碟與碟重疊擺放或者不等距，無規則擺,

要是擺不下，可征求客人，將大碟轉細碟。上菜要注意方向，左

上右撤。

二、分菜：

分菜是宴會（廳房）服務中技術性強的工作，服務員務必掌握這一技

能。

1、分湯：先將湯渣撈起放在預先備定的圓碟上，讓客人明白這個湯

是煲什么，然后等客人選擇是否飲用這個湯。

2、通常湯碗擺放在轉盤上，而湯就擺在轉盤邊（不要擺上盤上）。如

廳房或者有工作臺的地方，上湯時要用托盤逐一分派。

3、分菜順序：先賓后主，先女士、老人、小孩、主人。

4、分粉、面：務必用公筷與湯勺分派，并詢問客人那位要，那位不要

并注意面，粉的拉起會否有湯汁彈灑在客人身上及灑落臺上。

三、打飯：

當打好飯上給客人時，手亦不能摸到客人嘴唇接觸的地方（碗口

邊）。上完飯務必在紅單聯背后第三格以劃正字形式登記飯的數量。

四、介紹主食：介紹主食給客人，并落單到點心部或者出品部。

五、換煙盅：

1）用干凈托盤盛著幾個干凈、無破舊、無水跡的煙盅埋臺。

2）用禮貌語言提醒客人“唔好意思”，“請讓一下，幫你換煙盅"（若

客人不抽煙的話則收煙盅）。

3）從托盤內取出一個干凈的煙盅，蓋住臺上的臟煙灰盅一起放在托

盤上，再將干凈的煙盅放回臺上。

4）如客人的香煙架在煙盅內，應將一只干凈的煙盅擺在旁邊，用禮

貌語言提醒客人“請將煙放盛這個煙盅內，我幫你更換這個煙盅。”

再用以上換煙盅的方法更換。

5）煙盅務必有底碟（骨碟）墊盛，以免煙頭掉下燒穿臺布。、

六、巡臺服務：

1）、如臺面的煙盅有兩個以上的煙頭則馬上更換。

2）、要即時將空湯碗、飯碗、空菜碟收走。

3）、要勤換骨碟，臟巾要即時收走更換。

4）、要勤斟酒水飲品。

5）、打包、撤臺看情況征求賓客意見，清理臺上的臟物，只剩茶杯同

杯碟，擦干凈轉盤，送上骨碟，送上水果，操作時注意使用禮貌用語。

七、換骨碟：

1）用干凈的托盤盛著約12只干凈的骨碟走到臺旁，用溫與禮貌語言

提醒客人，“唔該”或者“請讓一下”，將餐位上的臟骨碟換下，

并留意手指是夾住骨碟邊擺放。

2）換骨碟時應注意，碟上的骨頭雜物不要滑下弄臟客人的衣服。

八、收空碟：

1）左手托一個干凈的托盤，用禮貌溫與的語言提示客人：“請問可否

收走這只碟呢？”收碟時，務必告知客人，是否能夠將原碟的佐

料收走（如客人要求留下可留下）。

2）收碟時注意先收大碟，后收細碟，并留意菜碟內菜汁，以免滴落

客人衣服上。

3）不能在臺面上當著客人的面疊碟收或者將汁醬碟放在客人碟上再

收起。

4）如碟內只剩下小許菜時，應用分羹分在客人的骨碟上（或者其它

菜式上），再將空碟收

九、最后一道菜，須禮貌地提示客人：“先生/小姐，你們點的菜已

上齊，請問是否要加菜？”若沒有吃飯與點有主食，則介紹主食或

者征詢客人再加點什么（酒水或者飲品），若客人什么都不要時，可

禮貌地對客人說：“好的，請慢用二

十、上菜的要求：

1、每上一道菜要介紹菜名，并告知請各位賓客慢用。

2、在問賓客需要什么時，千萬不要講“先生/小姐，要什么，例：要

飯、要酒”等，應講“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要

白飯”等。

3、上菜湯、主食的順序依次是：味菜、湯、主菜、副菜、主食

第五節就餐完畢

一、清潔臺面：

1、當客人吃得差不多的時候已放下筷子，服務員要主動用一個干

凈的托盤，走過去用禮貌的語言詢問客人是否還要繼續吃“請問

是否能夠收走這些東西，以便有張整齊的臺？”如客人示意不要,

因應幫客人收走臺上的雜物。

2、上回茶杯給客人飲茶。收臺時、應從大到小收放在托盤上堆疊整

齊。

3、先收盛具，再收餐具，先收出品部的家私，再收樓面的家私（將

味碟放在碗仔內），后收筷子。

4、收在托盤的家私要注意：重的、高的靠近身體放，不要堆疊過高

及過多，并小心汁醬不要滴灑在客人身上。如飲品杯內還有飲品

就不用收，也能夠征求客人是否能夠收走。

5、臟家私擺入下欄盤內要分類堆放，要一件一件地在托盤上，輕拿

輕放在下欄盤內，洗手盅要按指定位置收放。如臺上有轉盤要抹

干凈，以便上果盤及茶壺。

二、上果盤或者甜品：

1、通常（廳房）消費較高的客人，是可獲贈果盤或者甜品。

2、值崗服務員檢查紅色聯上是否有主管簽送，如有簽送，送制作部

門領取。（跟上花簽或者甜品的跟附料）用托盤盛著送到客人臺上。

3、假如甜品須用杯碟墊著，甜品碗在右邊約45度上放上勺子，再逐

一上臺，先女士、后男士、主人（先老人、小孩）順時針上，并報上

品種與名稱。

三、添加熱茶或者更換茶水：

1、在清潔臺后，服務員應上回茶水給客人。

2、用一個干凈的托盤，將茶壺拿起，看看茶壺內茶水是否淡色，

征求客人同意后，可更換茶葉再沖上新鮮滾燙的開水。

3、再檢查臺上客人的茶杯是否干凈，如有汕跡或者茶水己涼，可

用禮貌語言詢問客人：”請問是否需要更換茶杯或者茶水？”再將

茶杯與杯碟一起收去整齊疊放在托盤上。

4、用干凈的托盤承著重新泡沏的熱茶，及根據客人人數備好的茶

杯及杯碟（干凈無跡，無破舊），站在客人右邊，先女士、男士、

主人（老人或者小孩優先）順時針方向斟茶遞上。

5、用禮貌溫與的語言同客人講“先生/小姐，這是你要的**茶（將

茶名清晰地報出，以便客人選擇）。”

6、斟茶時應壺嘴與茶杯離開一些（約1.5cm）,慢慢地斟完茶

后輕輕地傾斜，迅速收回一茶壺，防止水滴弄濕臺布。

7、斟完茶后，將茶壺擺在適當的位置上，客人隨手可拿，壺嘴按

規定的方向擺放。（不要放在老人或者小孩餐位旁）。

四、結帳：

1、當客人叫結悵時，接紅單的人員檢查是否已上齊所點之食品，

并用禮貌的語言問：“請問是否結帳？”客人認可，并順問一句“請

問是否有卡？”

2、如客人有卡，要連同紅單聯交當值經理簽名。收銀員將綠單（己

核好價）取出與紅單參照核查無誤后（要緊檢查臺號、茶位、巾芥數

量、茶式及背后是否有添加品種與煙、酒水類、白飯與其它雜項），

認真細致地計算準確，將銀碼寫上，由負責人員向客人收款。

3、取單收款人員的步驟為：

1）、拿起結帳單，看清銀碼，在黃單聯簽上名，經示經手人，再將黃

單聯交給收銀留底。

2）、拿一個干凈的巾士夾與一張粉紅色的“多謝惠顧”牌，在收到款

后擺放到客人的臺上（以示此臺客人已結帳），走到客人臺邊。

3）、用溫與的語言：“多謝，請問哪位先生/小姐結帳？多謝***（銀

碼）如有零頭的，”請問是否有零錢？”

4）、當客人將錢幣交給收款人員時，收款人員務必在客人面前點清數

目，寫上錢幣的數量（小寫）。“多謝，這里是***錢，請稍等。”

5）、收款人員在綠單上注明該臺（單）實收多少款（大寫），并簽上

全名，以示證實。

6）、如有找零，務必用貼士夾送回原臺上客人，如客人有貼士的話，

一定要交回巾士箱，不得私吞。

7）、如客人需要發票，由收款人員在發票登記本上填上日期，單號數

碼、臺號、銀便、經手人簽名。發票原則不能開大及補取。

（信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理的卡（本店

只受理農行金穗卡C）如符合本店受理的卡，須要求客人將持卡人的

身份證與連同該信用卡一齊交給收銀臺，由收銀員辦理一切手續。

（支票）：如客人使用支票時，務必要求將使用的身份證與電話號碼

交給收銀臺，由收銀員辦理一切手續。（電話號碼另紙寫上，不要寫

在支票上。）

五、征詢客人意見：

當值管理人員應主動用禮貌親切誠懇的語言，詢問客人當餐之

菜式及服務的意見，應熟悉分析給客人有一個滿意的答復，并多

謝客人的寶貴意見；態度與藹，誠懇虛心。

六、送客：

當客人起身離座時，值崗人員務必馬上上前拉椅送客，并臉帶

笑容，誠懇地對客人說“多謝，再見，歡迎下次光臨，請帶齊所

有物品，慢慢行。”其它值崗人員見到客人離去通過自己面前時，

務必禮貌微笑地對客人講“慢慢行，再見！”咨客站在門口送客，

應鞠躬對客人說“多謝，再見，歡迎你下次光臨！”

第六節現實問題

一、如何處理飲醉酒的客人？

1、餐廳應拒絕醉酒客人的無理要求。

2、對醉客通常勸他離開，如不聽勸導要向上級報告情況。

3、對那些將要醉酒的客人要停止供應含酒飲品，應建議給分一些

無酒精的飲品。

4、防止醉客鬧事，服務員一定要冷靜，態度與藹，要主動送熱茶、

熱毛巾；假如嘔吐要及時清潔。

二、顧客與服務員發生矛盾，其他服務員怎么辦?

1、通常情況其他服務員應堅守崗位，不能看熱鬧，影響工作。

2、不能聚在一起議論誰是誰非。

3、不能上前幫助服務員與客人爭吵。

4、服務員應從中勸解，不能責罵客人。

5、要主動及時報告上級領導。

三、客人用餐時丟失物品如何處理？

1、對客人遺失物品，服務員拾到了應交給管理員或者領導。

2、如有認領者應認真驗證物品的特征、數量，憑證件辦理認領手

續。

3、如沒有人領的物品要及時交領導處理。

四、在餐廳客人與客人發生爭吵應如何處理？

1、服務員應及時弄清原因。

2、要公正地進行勸解，不要激化矛盾。

3、有個別的粗言傷害自己也要冷靜，不發火，用禮貌的語言勸解。

4、關于勸解無效的情況要及時向上級報告。

五、正確處理退菜問題

1、既要站在顧客的立場，也要保護酒樓的利益。

2、若有原料變質或者衛生不及格的應及時退換。

3、屬于烹調質量問題應表示歉意并及時退換。

4、對方無故退菜的要有禮貌、耐心地進行解釋，講明道理。

5、以上情況都應及時告知當值領班以上管理人員，不要馬上拿

開。（領班以上人員要

熟知一切業務知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退

不換最好。如要換退的須通當值經理簽名處理。

六、沽清處理

1、由出品部將原點菜聯或者書面形式將當市沒有或者已售完的菜

式告知樓面，由哩員帶給服務員或者當值部長以上人員。

2、當接到沽清通知后，由當值人員告知客人，“先生/小姐，對不

起，今市的*叱己售完，請另要別的菜，好么？”然后推介同類

菜式給客人。

3、將紅單沽清的菜式劃上符號，并由當值經理簽名認可。

4、如要改菜，先在紅單聯背面寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入

廚，注明入單時間及經手人與份量。

七、關于菜出錯的問題

（一）、上錯菜

1、上錯菜的處理：

1）菜上臺后發現有錯，但客人尚未吃動時：

A、立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，地理出了點

差錯。

B、讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。

C、回收已上臺的菜，再讓地理送去正確的臺。

D、正常情況下，應讓當班經理簽名取消地喔在客人底單的

已蓋的印，但通常為了減少經理的煩惱，讓上錯菜的地理重新

跟蓋錯印的菜，下次由該地喔送此菜，不用蓋印。

2）菜上臺后發現有錯，但已被客人吃動時：

A、立即向客人道歉，千方百計讓客人要了這道菜，讓客人

不如將錯就錯加多一道菜，用誠心及禮貌打動客人，多數情況

下客人會要了這一菜。

B、然后立即到收銀臺填寫已食此菜的加菜單，送到廚房,

新菜上臺時由經理、部長關照地喔送到原先點這道菜的臺上。

事實上偷龍轉風之法，大家都不須賠錢及負責任，但部長、經理

在B訓時應提出批判。

3)客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時：

A、到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務員自己付

錢，客人結帳時不應出現這道菜的價錢。

B、把加菜單經地喔送到廚房，并告知廚房盡快上此菜。

C、上菜時關照地嗯把菜上到原先的臺上。

D、假如發現時比較晚，客人有所埋怨，加菜也不夠時間時,

讓經理簽名取消這道菜，注明上菜太晚。

2、如何避免上錯菜

(1)、地喔工作要打起十二分精神，看清晰地喔單上寫的是

什么，不能有任何好像或者者的猜測，每一道菜都務必確信。

(2)、寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清晰、正規有力，每一

張單都能看清。

(3)、地喔要記熟酒店布局及臺號。

(4)、注意保護地理單，不要有損壞。

(5)、上菜時由地口厘、服務員兩次核準。

(二)、菜變質時：

先報知經理明白，同樣用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責

任，重新炒過。

(三)、菜不熟時：

飲食服務過程中，由于各類原因，可能發生個別客人反映某種菜肴不

熟的事。其原因通常有兩種：一是廚房生產過程中火候不足；二是客

人不熟悉菜肴的風味特點。其處理方法是：

1、服務員要詢問客人，加強與廚房的配合。若菜肴確實火候

不足，要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處

理方法。

2、假如是客人不熟悉某些菜肴的風味特點，服務員要婉轉地

向客人介紹其特點與吃法，由于粵菜很多菜肴是講究鮮嫩清脆的，表

面看好象不熟。

（四）、客人反映帳單不符時：

發生這種情況的原因可能是多方面的，處理方法要緊是同客人耐心

核對上菜品種、數量，例、中、大牌是否與客人點菜要求相符，重新

核對后向客人收款。假如是工作上的失誤，要向客人表示歉意。假如

是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

（五）、酒水、汁醬濺到客人身上或者餐桌上時：

1、立即向客人道歉，說“對不起”，表現出極大的誠心，拿干

紙巾、餐巾立即為客人抹去污漬、水漬。

2、同意客人的批判，甚至客人表現尖酸刻薄都不能駁嘴，

3、假如水漬比較多，客人找經理投訴，經理亦應向客道歉，

批判當班服務員，帶客人去洗手間處理。

4、客人要求賠償，經理酌情打九折或者送果盤表示歉意。

5、客人衣服被毀，服務員要照價賠償。

6、服務員受嚴厲批判，甚至即時解雇。

（六）、服務員打爛杯、碟等物件的處理：

1、打爛酒水后，應先操縱場面，讓食客安定，說比如“沒

事，沒事，請大家繼續用餐”之類的話，并向周圍客人致歉意。

2、立即清干凈現場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。

3、周圍服務員也可幫忙完成清潔工作。

4、重新拿杯碟為客人上臺。

5、假如是酒水的，由服務員去酒巴再填單取一份，由服務員

自己付錢。

6、經理、部長不當場批判服務員，應幫忙清理、安慰客人，

退入后臺后才批判服務員。

（七）、突然停電時：

這沖情況發生次數雖少，但最容易引起客人混亂。其處理方法是：

1、酒樓要配備一定供電能力的發電機，遇到停電，迅速啟

動發電機，保證業務的繼續開展。

2、穩固客人，說明馬上會發電，不要緊。

3、找到工程部的人員，或者有對講機的保安、咨客，向工

程部反映情況，立即派人處理。

4、停電時，要注意客人的活動情況，把守好門口，以免個

別客人走單。

（八）、處理醉酒的客人

1、視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人

加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。

2、收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家私、水杯或者杯

碟。

3、密切留意該客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。

4、向經理、部長請示處理。

5、不與飲醉客人有任何爭辯，順著他的意思干，送上熱毛

巾。

6、要緊由醉酒客人的同事、朋友來處理情況。

（九）、客人急病

1、假如客人在酒樓內突發生疾病，服務員要冷靜。假如是

心臟病發作，千萬不要強行拉動客人，要順勢讓客人躺好。

2、幫助病人在身上找出救心丸等急救藥，讓客人先服下

（客人的家屬及朋友動手為主）。

3、打急救電話，叫救護車。

（十）、對殘疾客人的接待

其接待的方法是：

1、教育員工樹立同情感，在任何時候、場合都不許投以譏

笑或者歧視的眼光，而應表示同情。

2、管理人員應指定責任心強、熱情禮貌的服務員負責接

待；客人上下樓等不方便時，由服務員提供幫助。

3、在接待過程中，不得打聽客人殘疾的原因，以防引起客

人的不愉快。如客人現出急躁，應設法引開客人的注意力，使其不感

到不愉快。

第七節技能

一、鋪臺布通常有2種方式：抖鋪式、推拉式

臺布應由值場員工在值場時（早上11：00,下午2：30-4：

30期間）到布草房領夠當日或者當班的舍布，放到家私柜子的柜布

柜，放整齊。

先根據餐臺的大小選擇好適合的臺布，分為12人臺、1（）人

臺、8人臺、6人含、4人臺五種不一致規格的臺布，按照需要拿取。

1、抖鋪式：

把臺布拿到所需鋪的臺前，雙手將臺布一次抖開，并平行打

折鋪在臺面，要求臺布潔白、干凈、無穿孔。臺布如有鼓縫要鼓縫面

朝上，中心鼓縫線對正副主位。臺布的四角要各地面垂直，且與地面

距離相等，不能拖到地上。

方臺的臺布四角延臺邊下垂，角位于臺邊中央。圓桌臺布的

四角下垂方向應一致，整體美觀。

2、推拉式：

此種鋪法，應用于午市或者晚市第一輪完成第二輪客人急用

的情況下，或者加臺后地方窄小的情況。操作如下：靠近臺邊，將臺

布平等打折，推出，再拉回，鋪后要求同抖鋪式。

臺布放好后將原先放在一邊的席號牌、花瓶放回臺上。

二、折席巾：

其特點是造型完整美觀，成型以后不易自行散開，服務員把席

巾鋪放在賓客膝蓋上或者壓在骨碟下，一方面可用來擦嘴，另一方面

也可防止湯汁、油污衣服。

三、備餐料：

準備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶、花茶、菊花）

供賓客選用，斟滿醬油，備齊牙簽，托盤、暖水壺，備足臺布、席巾、

水杯等。

四、托盤的托法：

左手彎曲成直角，五指伸開托著托盤底部的中間，掌心不與盤

底接觸，托東西時將重的或者高的向身邊靠，輕的矮的靠外邊，右手

隨時護著托盤。

五、擺位的五種方式：

（一）第一種

1、先選好主位，從主位擺起；

2、先放骨碟離餐臺邊兩只手指的位置，然后將杯碟、茶杯

放在距骨碟兩指寬的右手邊;

3、再將碗仔、勺子、豉油碟一起放在骨碟的前面，碗仔放左

邊，豉油碟放右邊；骨碟與碗仔、豉油碟之間的距離為一尾指寬；

4、先將牙簽放在骨碟與豉油碟之間，筷子架放在豉油碟的

右上方，最后將筷子放在筷子架上；

5、筷子套上第二個字即“江”字剛好在筷子架上，最后將

用席巾疊成碟花放在骨碟上散開；

（二）第二種

1、骨碟、位碗、瓷勺、味碟：骨碟離桌邊1公分半，各座位

位置距離相等；碗仔與味碟之間對骨碟中線，瓷勺向左方與味碟中線

成直線，擺放碗仔與瓷勺要整套上；

2、茶杯、杯碟、筷子、牙簽：茶杯連碟擺放在骨碟的右邊,

筷子舞臺放在骨碟與茶杯碟之間，筷子尾與骨碟邊平行，筷子架與味

碟頂線成一直線，牙簽放在筷子右側，筷子套、牙簽字面向上；

3、煙灰缸、花瓶、臺號牌：4-6位的擺法是煙灰缸、花瓶、臺

號牌成一直線；8-13位煙灰缸擺在副主位餐具的右側，花瓶擺轉盤正

中。

（三）第三種

1、在擺骨碟首先以兩只手指位為準，杯碟以三只手指位為

準，碗仔以3分為準，水杯也是。筷子擺在骨碟與杯碟之間，擺牙簽

字面向上。骨碟離臺邊是兩手指寬，杯碟離骨碟有三手指寬，瓷勺放

在碗仔上橫放，水杯放在骨碟上面的1/2位置，筷子放在骨碟與杯碟

的中間，垂直，應離臺邊一手指寬，牙簽放在筷子旁邊。

2、在骨碟右上角倒置玻璃水杯，它在小碗仔的右邊，在其右

邊加穿上筷子套的筷子，把骨碟與杯碟劃了界，當客人到來時，取下

筷子便出現了牙簽，席巾折疊成大方美觀的花式。

（四）第四種

1、首先確定正副主位，然后近順時針擺臺，位與位之間保持

相等的距離；

2、骨碟離臺邊距離1.5公分，約一手指位；

3、茶杯與杯碟：通常把茶杯倒蓋在茶杯碟上，距臺面1.5公

分，杯耳向右，杯子應放在筷子的右邊；

4、擺放碗仔與味碟：碗仔與味碟之間對著骨碟中線，兩者距

離1公分；

5、湯羹向左與味碟中線成直線；

6、水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯擺在碗仔與味碟之間對著

骨碟中線，甜酒杯的右邊是酒杯，左邊是水杯，三杯圓心成一直線；

7、筷子架應擺在辣酒杯與味碟之間的位置；筷子與骨碟平衡,

筷子尾與骨碟對齊；

8、牙簽與筷子套字面向上；

（五）第五種

1、依次擺花盆、骨碟、杯碟、茶杯、小碗、匙更、味碟

1）花盆放轉盤正中

2）骨碟是從主位定位，再順時針方向擺放骨碟，距離臺邊

一公分半，各位距離均等，有字的餐具用品，字樣要對準客人

3）杯碟與骨碟成直線，放在骨碟的左邊，時針方向依次擺

放，與骨碟的距離能放一雙筷子，各位間距離均等

4）茶杯翻放在杯碟上

5）小碗放在骨碟的左上方，與骨碟的距離能過一支筷子

（筷子豎起）

6）匙更放在小碗內更把向左方（依次時針方向）與味碟的

中線成直線

7）味碟擺放在骨碟的右上方，距離與小碗骨碟能過一支筷

子（筷子豎起）與小過錯間距與骨碟的中線成直線，味碟的中線與匙

更成直線

2、擺筷子架、筷子、牙簽

1）筷子架與味碟頂線成一直線，筷子放在筷子架上，筷子尾

與骨碟底線成直線，筷子頭伸出筷子架，筷子在骨碟與杯碟之間，筷

子正反、上下分明。

2）牙簽擺在筷子的內側，字面擺放統一，正反分明，上下分

明

3、擺酒杯

1）洋杯對骨碟的中線

2）烈酒杯放在洋酒杯的右側

3）水杯放在洋酒杯的左側，三杯成一直線用托盤，擺放時，

不能抓杯口，要抓杯腳，三種杯的距離（兩種杯內側）各1公分

4、擺煙盅、公勺架

1）擺煙盅（有客人吸煙時才給客人），擺三個煙盅，從主位

的右上放盅位，在一張臺上擺成品字形；

2）公勺架擺在副主位右邊與第一位客人中間

六、疊花

1、主位皇冠，其它位扇形

2、主位梅花玉樹，其它位荷花

七、斟酒方法

1、左手用小圓盤托著汽水與啤酒等，斟酒時從主人右邊的客

人斟起，并征求客

人的意見，看其喜歡什么飲料。

2、斟酒時從客人的右方開始，一切飲品包含冷開水、茶均在

右方斟，同時注意先

女后男，先賓后主。

3、斟酒時不宜過滿：啤酒、白酒、飲料八成為宜；紅酒五成

為宜；洋酒要一BER。

4、斟酒時商標向著客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。

5、斟酒時瓶口離杯1.2CM,斟酒完后瓶口提高3CM并轉45

度。

6、斟完酒后收走茶杯。

八、上湯

上湯應按順時針方向將湯分至客人碗里。

一）上湯的兩種做法：

1、當桌上客人有4位以上時在家柜里取出托盤，將湯碗及

羹放好，盛湯到碗里，然后送到客人桌上，在副主位右側按順時針方

向為客人上湯。

2、當客人只有1—3位時，將一整煲湯放在客人桌面，為其

分湯。

二）分湯注意事項

1、例湯、湯皇燉湯要分湯后將湯渣撈起用中牌碟上臺。

2、燉翅，先將菜膽鋪底再分翅于菜膽上面，配料與雞絲、

瘦肉火腿能夠不逐一分。

3、每勺不能太滿，空中停頓一下。第一輪湯要分滿些，剩

卜分給需要的客人。

九、盛飯的兩種方法

1、用湯勺或者飯勺將飯盛到飯碗里，用勺子把飯反扣成一個半球

狀，飯粒高出碗面約4厘米左右。

2、用勺子將飯盛到碗里，裝得滿些（注意：不要反把飯壓緊

在碗里）。手腕用向上拋的勁將原先碗底的飯倒過來，即能自然形成

半球狀。

注：每天地喔部在送上一大桶飯的同時亦準備一大湯盤的開水，用來

裝盛飯的勺子。這樣做的作用是不讓飯粒粘在勺子上。

十、洗手盅的配備

如有蝦、蟹、乳鴿等手部接觸到的食物應奉上洗手盅。洗手盅的

水用的是茶葉水，首先將茶倒到洗手盅里，然后取出另一個洗手盅，

放一條小毛巾蓋在洗手盅上。將第一個洗手盅的茶倒到有毛巾的洗手

盅里，這樣就將茶口一過濾了。然后加入一片檸檬片，洗手水就制成了。

十一、酒杯的配備

十二、餐臺的收拾

1、首先擺好椅子。擺法如下：

4人位6人位8人位10人位12人位

注：“一”代表椅子所在位置（餐前的操作也要先擺好椅子，再作其

他操作。）

擺椅子應注意:

1）整體的統一，即所有臺椅都務必對齊。

2）椅與臺的距離：椅子的座位邊沿伸入臺內10厘米，椅子與椅

子并排，椅背相連。

2、收拾餐具的順序：

水杯一菜盤—杯碟、骨碟、F碟、碗碟筷子、

筷子架

3、餐具的分類放置：

為了便于清洗與減少損壞，餐具送回到家私房后要定點分類存

放。

第八節各類單據的基本知識

一、分類

菜單分為點菜單、加菜單、追菜單、酒水單

二、點菜單（如圖1示）

一）格式：一式四聯用于客人餐前點菜

第一聯（黃色）：交給出品部，地膽送菜出來時靠木夾上的這

一聯明白該送給哪一桌的客人及菜名。

第二聯（綠色）：交給收銀，收銀部、部長或者營業員寫完菜

后交給收銀由收銀員標價。

第三聯（紅色）：交給客人，客人放在臺面，客人加菜或者食

飯時便于登記。

第四聯（藍色）：留在地哩部作底單。

二）點菜單的開卡方法

1、由咨客負責開卡；

2、填寫咨客的名字；

3、填寫臺號，臺號即客人的臺號

4、填寫客人的人數，若客人點的是鐵觀音或者菊花茶須寫明。

如：52鐵

5、芥即餐前小食，4