用電客戶受理員初級工試題庫（含參考答案）

一、單選題（共40題，每題1分，共40分）

1、用鉗型電流表測量三相平衡負載電流時，鉗口中放入三相導線，該表

的指示值為（）o

A、三相電流的代數(shù)和

B、一相電流值

C、零

D、無窮大

正確答案：C

2、供電企業(yè)需對客戶停止供電時，應將停電的客戶、原因、（）報本單

位負責人批準。

A、時間

B、原因

C、欠費金額

D、地點

正確答案：A

3、（）用來固定絕緣子，支撐導線并保持一定的線間距離，承受導線的

重力與拉力。

A、金具

B、拉線

C、電桿

D、橫擔

正確答案：D

4、某電流表配的電流互感器變比為200/5,當電流表指示在120A時，流

過電流表的實際電流是（）A。

A、3

B、20

C、5

D、24

正確答案：A

5、一牲畜屠宰場變壓器容量500KVA,其用電執(zhí)行（）電價。

A、非居民照明

B、商業(yè)

C、大工業(yè)

D、非工業(yè)

正確答案：C

6、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書（2016版）

第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指指某服務渠道所提供的服務內(nèi)

容所涵蓋的用戶群體類型。

A、服務范圍

B、服務半徑

C、服務轄區(qū)

D、服務類型

正確答案：A

7、現(xiàn)場進行胸外心臟按壓的頻率為（）o

A、80次/分鐘

B、40次/分鐘

C、60次/分鐘

D、至少100次/分鐘

正確答案：D

8、專項應急預案是指（

A、全面明確本單位應急管理和處置體系，明確各類突發(fā)事件的分級標準,

和應急處置的共性方式、方法、原則的總體方案

B、主要針對各級單位一項較為典型的突發(fā)事件，應明確其應急程序和具

體的應急行動方案

C、主要針對各級單位具體的設備、裝置、場所或設施，應結合鹵位職責

制定具備較強的針對性和可操作性的應急處置措施

I）、主要針對用電單位具體的設備、裝置、場所或設施，應結合崗位職責

制定具備較強的針對性和可操作性的應急處置措施

正確答案：B

9、開具后的票據(jù)存艱聯(lián)應（）裝訂成冊，并按規(guī)定年限妥善保管，未

經(jīng)許可不得擅自銷毀。

A、按順序號

B、按使用人

C、隨意

D、按月

正確答案：A

10、沒有房產(chǎn)證明的，以（）為單位。

A、戶口本

B、住宅

C、家庭人口

D、電網(wǎng)企業(yè)為居民月戶安裝的電表

正確答案：D

11、業(yè)擴配套項目指為滿足客戶的用電需求，根據(jù)公司業(yè)擴工程投資界

面延伸的有關規(guī)定，由（）投資的、位于產(chǎn)權分界點電源側的配網(wǎng)建設

項目。

A、供電企業(yè)

B、地方政府

C、用電客戶

D、工業(yè)園區(qū)

正確答案：A

12、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，訴求

傳遞中能夠根據(jù)已知信息直接給予答復的工單，按照有關規(guī)定或所得信

息填寫答復意見，并傳遞至（）答復客戶。

A、座席員

B、片區(qū)經(jīng)理

C、現(xiàn)場

D、服調(diào)

正確答案：A

13、電價的制定以電網(wǎng)的（）作為制定電價的依據(jù)。

A、可變成本

B、固定成本

C、銷售成本

D、平均成本

正確答案：D

14、一般情況下選擇供電電源應采取就近供電的辦法為宜，因為供電距

離近，對用戶供電的（）容易得到保證。

A、可靠性

B、電壓質(zhì)量

C、接電

D、電力負荷

正確答案：B

15、對于重豆投訴和群體投訴，受理人員在投訴工單上進行標識并向處

理單位/部門發(fā)出屬此類投訴的（）o

A、預警提示

B、警告

C、答復說明

D、重復提示

正確答案：A

16、商場空調(diào)用電執(zhí)行（）電價。

A、非居民照明

B、非工業(yè)

C、商業(yè)

D、普通工業(yè)

正確答案：C

17、通過配電站、戶外開關箱、電纜分接箱接入時，宜采用（）接入。

A、電纜一架空線

B、全電纜方式

C、架空線一電纜線路

D、架空線

正確答案：B

18、配電裝置中，代表A相相位色為（）。

A、綠色

B、紅色

C、藍色

D、黃色

正確答案：D

19、發(fā)票丟失、被竊應及時報告（）,并采用有效方式聲明作廢。

A、后勤部門

B、稅務部門

C、物價部門

D、公安部門

正確答案：B

20、異步電動機因具有結構簡單、價格便宜、堅固耐用、維修方便等一

系列優(yōu)點而得到廣泛應用，但它的主要缺點是（）。

A、體積大

B、性能差

C、功率因數(shù)低

D、過載能力差

正確答案：C

21、銘牌標志中5(20)A的5表示()。

A、最大額定電流

B、標定電流

C、負載電流

D、工作電流

正確答案：B

22、當客戶受電工程中的()基本完成，客戶自檢通過后，應向供電企

業(yè)卬請進行中間檢查。

A、埋桿

B、電纜施工

C、變壓器安裝

D、隱蔽工程

正確答案：D

23、應急響應是指對突發(fā)事件進行()的方法及過程。

A、跟蹤、處理、恢復

B、恢復、處理、跟蹤

C、處理、恢復、跟蹤

D、處理、跟蹤、恢復

正確答案：C

24、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司營銷班組工作手冊》，客戶問題處

理訴求審核傳遞工作要求中：服務調(diào)度在客戶問題處理中對某一時段內(nèi)

出現(xiàn)的熱點訴求問題，服務調(diào)度員及時設立()問題類別，由客服人員

在問題受理或答復過程分類標記。

A、熱點訴求

B、動態(tài)熱點

C、熱點

D、靜態(tài)熱點

正確答案：B

25、收取現(xiàn)金時，應當面點清，并唱收唱付。收款后，()打印電費發(fā)

票，并蓋上發(fā)票專用章。

A、即時

B、2天

C、3天

D、當天

正確答案：A

26、電壓互感器可以隔離（），保證了測量人員和儀表及保護裝置的安全。

Ax低電壓

B、小電流

C、高電壓

D、大電流

正確答案：C

27、電力營銷人員上門服務時應主動出示證件，尊重客戶的（）。

A、意見和要求

B、要求和習慣

C、風俗和習慣

D、提議和勸告

正確答案：C

28、以下不屬于紅外熱成像儀的特點的是（）o

A、響應快

B、不可用于測量小目標物體

C、不破壞被測溫場

D、準確度高

正確答案：B

29、地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務停電信息傳遞指導原則中，針對信息

傳遞的關鍵要素，包括：事件類別、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對象、

（）及傳遞內(nèi)容。

A、傳遞原因

B、傳遞作用

C、傳遞要求

D、傳遞時限

正確答案：D

30、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：受理客戶

故障報修訴求時，判斷屬于客戶設備故障的，告知客戶權責關系，建議

客戶委托有資質(zhì)的（）協(xié)助處理。

A、修理單位

B、供電單位

C、試驗單位

D、施工單位

正確答案：D

31、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第三十六條規(guī)定：生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)、

經(jīng)營、運輸、儲存、使用危險物品或者處置廢棄危險物品，必須執(zhí)行有

關法律、法規(guī)和國家標準或者行業(yè)標準，建立專門的()，采取可靠

的安全措施，接受有關主管部門依法實施的監(jiān)督管理。

A、安全管理制度

B、審批、淘汰制度

C、安全注意事項

D、組織機構

正確答案：A

32、電壓互感器文字符號用()標志。

A、TA

B、TV

C、PA

D、PV

正確答案：B

33、當同一事故(事件)適用于多條問責條款時，按()條款進行問責。

A、同一

B、最高

C^最低

D、中等

正確答案：B

34、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)

第二篇客戶服務管理分冊》中，()是指供電電壓等級在HOkV及以上

的用電大客戶。

A、政府機關客戶

B、重要客戶

C、特大客戶

D、VIP客戶

正確答案：C

35、配變監(jiān)測計量終端經(jīng)互感器接入時，其電流規(guī)格是（）Ao

A、1（10）

B、20（80）

C、10（60）

D、5（30）

正確答案：A

36、電能表的安裝：電能表應安裝在電能計量柜的表室內(nèi)，禁止安裝在

活動的柜門上，電能表安裝高度距地面在（）之間（表底端離地尺寸）。

A^900nun-1700mm

B、800mm-1800mm

C、800mm-1700mm

900mm-1800mm

正確答案：B

37、根據(jù)《服務監(jiān)控調(diào)度管理規(guī)范》對服務質(zhì)量分析的要求是：統(tǒng)計（）

指標完成情況，分析客戶訴求處理情況及影響客戶滿意度的因素，編制

服務分析月報，通報服務工作中發(fā)現(xiàn)的問題，提出工作提升建議及措施。

A、客戶服務

B、營銷服務

C、關鍵服務

D、營銷業(yè)務

正確答案：C

38、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書（2016版）

第二篇客戶服務管理分冊》中，推行（）的停電管理模式，為生產(chǎn)技術、

調(diào)度、計戈h基建、市場營銷等部門提供客戶停電統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，為電

網(wǎng)規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、運行提供決策支持，實現(xiàn)客戶停電精益化管理。

A、“先算后停”

B、“不算不停”

C、“邊算邊停”

D、“先停后算”

正確答案：A

39、《電力供應與使用條例》第三十五條規(guī)定：供用電合同的變更或者解

除，應當依照有關法律、行政法規(guī)和（）辦理。

A、司法解釋

B、合同法

C、電力供應與使用條例

D、電力法

正確答案：C

40、《中華人民共和國電力法》第十一條規(guī)定：城市電網(wǎng)的建設與改造規(guī)

劃，應當納入城市總體（）。

A、計劃

B、策劃

C、規(guī)定

D、規(guī)劃

正確答案：D

二、多選題（共30題，每題1分，共30分）

1、居民階梯第二檔電量（）。

A、在現(xiàn)行居民生活電價基礎上每千瓦時提高0.05元

B、2760千瓦時V每戶年用電量W4440千瓦時

C、每戶月用電量W290千瓦時

D、在現(xiàn)行居民生活電價基礎上每千瓦時提高0.3元

正確答案：AB

2、心肺復蘇法的三項基本措施是（）。

A、胸外按壓（人工循環(huán)）

B、疏通血脈

C、口對口（鼻）人工呼吸

D、通暢氣道

正確答案：ACD

3、根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定》，當竊電時間無法查明時，每日竊電時間

按：（）。

A、照明客戶8h

B、電力客戶12h

C、照明客戶6h

D、電力客戶6h

正確答案：BC

4、客戶正式用電后，因某種原因需將原用電的受電裝置遷移他處時，（）。

A、新址用電可優(yōu)先辦理

B、新址用電容量不得超過原址容量

C、在同一供電點的，所遷新址用電無需按新裝用電辦理

D、新址用電引起的工程費用由客戶承擔

正確答案：ACD

5、電能計量柜按結構分類可分為（）。

A、可移開式電能計量柜

B、固定式電能計量柜

C、專用低壓電能計量柜

D、專用高壓電能計量柜

正確答案：AB

6、ttL_T448-2000電能計量裝置技術管理規(guī)程》5.1.4規(guī)定:運行中的

電能計量裝置按其所計電能量的多少和計量對象的重要程度可分為五類,

其中IV類電能計量裝置指（）。

A、發(fā)供電企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟技術指標分析、考核用的電能計量裝置

B、負荷容量為315kYA以下的計費用戶的電能計量裝置

C、供電企業(yè)之間的電量交換點的電能計量裝置

D、發(fā)電企業(yè)廠（站）月電量的電能計量裝置

正確答案：AB

7、大面積停電客戶應急服務管理中了解重要客戶緊急需求并上報的工作

內(nèi)容包括：（）

A、根據(jù)搶修復電信息的動態(tài)報送情況及時更新并上報本單位應急機構

B、通知的內(nèi)容至少應包括重要客戶的名稱、客戶編號、地址、停電設備、

停電原因、停電開始時間。

C、服務調(diào)度人員根據(jù)停電情況，涉及重要客戶停電時，5分鐘內(nèi)通知客

戶經(jīng)理電話聯(lián)系重要客戶、重點關注客戶

I）、服務調(diào)度人員收到客戶經(jīng)理上報客戶緊急需求后，匯總至本單位客服

應急辦公室，并將重要用戶緊急信息傳遞至事發(fā)單位應急機構值班人員

正確答案：ABCD

8、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：對投訴舉報

事件復雜，如（）等需延期辦理的，告知投訴舉報人延期理由。

A、涉及多方主體

B、難以明確責任人員

C、需專業(yè)機構鑒定

D、調(diào)查取證困難

正確答案：ACD

9、下列選項中，需將停電時間按有關規(guī)定通知用電人的有（）。

A、因客戶盜竊電能停電

B、計劃停電

C、欠費催收停電

D、計劃檢修停電

正確答案：BCD

10、省級系統(tǒng)運行部門（調(diào)度機構）按照本單位相關要求，參與110千

伏及以上客戶受電工程的（）等工作。

A、設計審查

B、啟動送電

C、竣工檢驗

D、營銷計劃

正確答案：ABC

11、用電檢查的目的是（）o

A、維護供電企業(yè)合法權利

B、監(jiān)督客戶用電

C、為客戶用電服務

D、開拓電力市場

正確答案：ACD

12、下列哪些屬于違約用電行為（）。

A、私自打開封鉛

B、私自移動計量裝置

C、危害供用電安全

D、擾亂正常供用電秩序

正確答案：BCD

13、變壓器的絕緣可分為：（）。

A、空氣絕緣

B、內(nèi)絕緣

C、套管絕緣

外絕緣

正確答案：BD

14、有下列（）情況屬于一級負荷。

A、人員密集的公共場所

B、中斷供電將造成豆大生產(chǎn)設備損壞

C、中斷供電將造成人員傷亡

D、中斷供電將給國民經(jīng)濟帶來重大損失

正確答案：CD

15、供電企業(yè)服務性質(zhì)的工作有（）

A、排除用電糾紛

B、接受投訴舉報

C、解答客戶詢問

D、宣傳法律法規(guī)

正確答案：ABCD

16、賬銷案存資產(chǎn)的銷案核準：實物資產(chǎn)和其他債權性資產(chǎn)、股權性資

產(chǎn)單項損失在（）以上的、電費單項損失在（）以上的，由各單位局（廠）

長、總經(jīng)理辦公會討論審核，報公司核準確認。

A、7萬元

B、5萬元

C、3萬元

D、10萬元

正確答案：BD

17、根據(jù)南方電網(wǎng)公司《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意

見》，對客戶服務評價機制的工作要求是：（）

A、加強客戶全方位服務指標統(tǒng)計分析

B、加強第三方客戶滿意度評價

C、加強業(yè)務滿意度評價

D、加強客戶服務質(zhì)量稽查

正確答案：ABCD

18、電壓互感器與被測電路的連接是（）。

A、一次線圈與被測的一次電路并聯(lián)

B、二次線圈與被測的二次電路串聯(lián)

C、一次線圈與被測的一次電路串聯(lián)

D、二次線圈與測試月二次設備并聯(lián)

正確答案：AD

19、低壓計劃停電屬于供電所工作環(huán)節(jié)的是：）

A、通知客戶計劃停電變更

B、月計劃停電審批

C、通知客戶計劃停電安排

D、通知客戶計劃停電延期復電

正確答案：ACD

20、《中國南方電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》（Q/CSG510001-2015）第

13.4.2二次回路通電或耐壓試驗前，應做到（）,方可加壓。。

A、通知運行人員和有關人員

B、檢查一次設備上確無人工作

C、檢查二次回路上確無人工作

D、派人到現(xiàn)場看守

正確答案：ABCD

21、“兩票、三制”中的“兩票”是指（）。

A、工作票

B、安全措施票

C、操作票

D、動火票

正確答案：AC

22、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：當客戶到

營業(yè)廳并走進柜臺前，客戶服務人員應（）。

A、目光迎視

B、起立相迎

C、主動點頭示意

D、面帶微笑

正確答案：ACD

23、公司《10kV及以下電力客戶受電工程中間檢查和竣工檢驗規(guī)范》規(guī)

定電纜的固定，應在（）加以固定。

A、水平敷設的電纜，在電纜首末兩端及轉彎、電纜接頭的兩端處

B、當對電纜間距有要求時，每隔5?10m處等地方加以固定

C、在垂直敷設或超過45。傾斜敷設的電纜在每個支架上、橋架上每隔

2nl處

D、在垂直敷設或超過45c傾斜敷設的電纜在每個支架上、橋架上每隔

3m處

正確答案：ABC

24、供電企業(yè)應向社會公布業(yè)擴的（）,開放客戶受電工程市場。

A、辦理程序

B、服務標準

C、收費依據(jù)

D、收費標準

正確答案：ABCD

25、電話服務規(guī)范中的語音規(guī)范要求通話時做到：（）o

A、語音平和

B、語言親切

C、語速較慢

D、語氣誠懇

正確答案：ABD

26、10（20）千伏高壓客戶業(yè)擴報裝流程包括的關鍵環(huán)節(jié)有（）。

A、業(yè)務受理

B、前期咨詢

C、竣工檢驗及裝表接電

D、供電方案答復

正確答案：ACD

27、變壓器的銘牌數(shù)據(jù)有（）。

A、阻抗電壓

額定電流

C、額定容量

D、連接組別

正確答案：ABCD

28、系統(tǒng)中存在（）等用電設備時，可能引起電壓波動。

A、電弧爐

B、電氣照明

C、電焊機

D、電加熱

正確答案：AC

29、測量用互感器的主要作用（）。

A、將高電壓人電流變?yōu)榈碗妷骸⑿‰娏?/p>

B、統(tǒng)一測量儀表的規(guī)格

C、擴大測量儀表的量程

D、將工作人員或測量儀表與高電壓大電流隔離，保證人身和設備的安全

正確答案：ABCD

30、如果觸電者傷勢嚴重、呼吸停止或心臟停止跳動，應竭力施行（）0

A、點穴

B、人工呼吸

C、胸外心臟擠壓

D、按摩

正確答案：BC

三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）

1、客戶用電容量綜合考慮客戶申請容量、用電設備總容量，并結合生產(chǎn)

特性兼顧主要用電設備需要系數(shù)、同時系數(shù)等因素后確定。（）

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

2、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務模型說明書》營銷稽查分冊9.9.2規(guī)定:

各級單位在營銷稽查過程中發(fā)現(xiàn)的特大、重大營銷差錯，應在24小時內(nèi)

逐級上報。

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

3、歐姆定律1；=口的條件是U、I參考方向一致。

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

4、變壓器油既起冷卻作用，又起絕緣作用。

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

5、《電力供應與使用條例》第四十五條規(guī)定：《電力供應與使用條例》自

1996年4月17日起施行。

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

6、設備部門明確設備重載、過載、輕載標準，并提供給計劃、市場、系

統(tǒng)運行部門。市場部門據(jù)此批復業(yè)擴方案。

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

7、對一般客戶提出的緊急用電需求、或需調(diào)配應急發(fā)電設備時，及時通

知縣區(qū)局配電管理人員根據(jù)實際情況組織調(diào)配。

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

8、根據(jù)《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，加強業(yè)務

滿意度評價中指出，客戶服務中心對業(yè)擴報裝、故障復電、投訴舉報三

類業(yè)務實行100%回訪。

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

9、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：服務調(diào)度員

對經(jīng)組織協(xié)商仍未能有效解決的客戶問題，提級傳遞處理。

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

10、廣告用電屬于路燈用電。

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

11、地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務停電信息傳遞指導原則中，明確了預

安排停電信息傳遞、故障停電與緊急限電信息傳遞的具體規(guī)則。

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

12、《中國南方電網(wǎng)公司服務行為規(guī)范手冊》要求客服工作人員接待客戶

前要做好準備，提前在約定地點等候，接待客戶時至少要迎三步，送三

步，做到來有迎聲，去有送聲。

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

13、電氣試驗中使用搖表測量絕緣在雷電時，也可以測量線路絕緣。（）

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

14、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務模型說明書》（第二篇營銷稽查分冊）

8.9.2規(guī)定：營銷稽查人員在現(xiàn)場稽查過程中發(fā)現(xiàn)疑似存在竊電、違約用

電情況時需轉用電檢查處理。

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

15、電業(yè)職業(yè)道德強調(diào)高度的責任感和嚴格的服從性。

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

16、?10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》5.4.10規(guī)定：高壓計量柜

一次設備室內(nèi)應裝設防止誤打開操作的安全聯(lián)鎖裝置，計量柜門嚴禁安

裝聯(lián)鎖跳閘回路。

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

17、未采用典型設計的，應向客戶提出采用典型設計要求，若客戶不接

受，客戶設計屬低于典型設計標準，應進行記錄，并告知客戶重新進行

設計。（）

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

18、呼叫器模塊的連接處，注意不要強行拉拽，如果呼叫器不顯示或無

法呼叫，可以重新插拔水晶頭。

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

19、《中國南方電網(wǎng)有限責任