(管理制度)餐飲部運作規(guī)章制度多年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗，經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案，值得您下載擁有餐飲部運作規(guī)章制度1、餐飲部員工培訓制度2、餐飲部服務質(zhì)量檢查制度3、餐飲部考核制度4、會議部考核制度5、舞廳考核制度6、西餐服務規(guī)章制度7、餐廳日常衛(wèi)生制度8、包廂衛(wèi)生檢查制度9、餐廳物資領(lǐng)用制度10、餐廳紀律制度11、管事部庫房貯發(fā)制度12、管事部餐具物品管理制度13、管事部清潔用品和清潔劑的管理控制14、餐廳棉織品的管理制度15、破損餐具的管理制度餐飲部員工培訓制度1、所有員工必須經(jīng)培訓合格后才能上崗。2、餐飲部必須制定切實可行的年度培訓計劃，讓員工清楚培訓的時間、內(nèi)容和目的等。3、建立培訓員制度，具體落實培訓計劃。4、員工培訓主要有以下方式：上崗培訓、于職培訓、換崗培訓。5、員工培訓方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。6、培訓內(nèi)容有：服務態(tài)度、職業(yè)道德、服務技能、服務知識等7、受訓者應遵守課堂紀律、認真記錄，積極參和。8、培訓員應認真?zhèn)湔n、準備充分、注重效果。9、任何培訓結(jié)果必須有評估、評估成績記錄且存入個人業(yè)務檔案，對培訓成績優(yōu)異者給予壹定的獎勵。1、服務質(zhì)量檢查旨于找出服務工作中存于的問題，采取壹定的措施，于原有的基礎上達到改進和提高服務質(zhì)量的目的。2、餐飲部定期組織餐廳經(jīng)理之上人員對各營業(yè)點進行服務質(zhì)量檢查。3、餐飲總監(jiān)應采取定期或隨時抽查的方式對各營業(yè)點于開餐過程中的服務質(zhì)量進行質(zhì)量檢查。4、聘請專家對餐飲服務質(zhì)量進行臨時暗訪檢查。5、檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設備保養(yǎng)、服務態(tài)度、儀表儀容、服務技能、服務程序、服務知識等為主。6、檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。7、對檢查結(jié)果進行認真記錄，對有關(guān)嚴重違紀等事項進行處理且公布處理結(jié)果。8、對檢查查出的質(zhì)量問題，必須制定切實可行的改進措施且限期改正。9、檢查者必須認真負責、實事求是、處事公正。餐飲部考核制度1、考核的目的是為進壹步提高管理水平和服務水平，餐飲管理和餐飲服務保持壹貫性，確保向賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的服務。2、考核內(nèi)容：考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務質(zhì)量標準分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生等。3、考核方法：設計考核表格，建立考核標準，分別對餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、服務員等進行每日工作情況考核。采用經(jīng)理考核主管，主管考核領(lǐng)班，領(lǐng)班考核服務員，逐級考核，逐級打分的方法進行。4、考核表格的設計：(1)、餐飲部餐廳經(jīng)理日考核表(2)、餐飲部領(lǐng)班日考核表(3)、餐飲部服務員日考核表5、考核結(jié)果和員工經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗，對各方面表現(xiàn)較好的員工進行適當獎勵。6、建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，培訓考核人員，確保考核工作公正嚴明。7、將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容中去，每月于進行服務質(zhì)量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作形成制度化。8、考核評分表由專人進行統(tǒng)計分析，每月壹次做出考核情況分析方案，報餐飲總監(jiān)審閱。會議部考核制度1、不許遲到早退1分2下班后不許于酒店逗留1分3、遇見客人領(lǐng)導同事視而不見者2分4、非工作需要乘坐客用電梯1分5、區(qū)域衛(wèi)生不合標準要求2分6、上班時間不允許打私人電話1分7、上班時間不允許未經(jīng)批準會見親友1分8、儀容儀表不整潔2分9、不按規(guī)范標準操作服務者2分10、工作時間不允許吃零食，吸煙2分11、工作時間未經(jīng)允許見書，見報紙者1分12、工作時間不保持狀態(tài)者2分13、上班時間睡覺2分14、工作時間聚堆聊天1分15、擅自離崗，脫崗2分16、于工作區(qū)域內(nèi)不允許大聲喧嘩，打鬧，追趕1分17、值班人員收尾工作不徹底2分18、不遵循逐級請示方案制度1分19、不服從管理人員安排或頂撞上司，輕者4分，重者開除20、私用酒店公物或?qū)⒕频旯镎紴樗接校p者4分，重者開除21、服務不周，遭客人投訴2分22、私拿客人遺留物品4分23、不允許向客人索要小費，禮品4分24不允許拉幫接派，搞小團體，影響正常工作4分25、不允許和客人爭吵4分26、打破餐具：1自己承認者原價2私自隱藏者原價5倍3知情不報者原價2倍注：滿10分扣10元，如超過10分每分扣5元對有下列輕微過失的員工提出警告，批評和教理請假手續(xù)；2分2、下班后須按酒店規(guī)定回家(宿舍),不得于酒店長時間逗留，上下班需走員工通道出入，嚴禁穿酒店工作服回家；2分3、非上班時間不得于酒店逗留，閑逛；2分4、上班需佩戴工號，保持良好的儀容儀表，按規(guī)定著裝，不吃零食，不扎堆聊天，不串崗；2分5、上班時不打、接私人電話，未經(jīng)批準不得乘用客梯及客用衛(wèi)生間；2分6、工作時間內(nèi)員工不得將親朋好友帶至工作場地，不得于當班時間內(nèi)翻閱和工作無關(guān)的書刊，報紙，雜志等；2分7、工作時不哼歌曲，吹口哨，敲桌子，打響凳，奔跑，不于運營場所有雙手叉腰，雙手交叉胸前或插入口袋，抓癢，挖耳，摳鼻，化妝，照鏡子等有失職業(yè)風度的動作；2分8、不違反安全守則及規(guī)定，遵守部門擬定的規(guī)章制度，崗位職責，工作內(nèi)容，工作流程和標準；2分對下列犯有重大過失的員工給予警告，辭退；1、愛護內(nèi)部設施和各種器皿，如造成人為的損壞需按雙價賠償，嚴禁私藏酒店的物品，工具，材料，設備，器材等；2分2、不得和顧客拉關(guān)系，私自減免收費，或要求他人代辦私事5分3、不得和新老同事無禮及不尊重，嚴禁粗言穢語，出言不遜，或恐嚇，威脅，欺負同事；5分4、不得向客人索賠小費或贈品，不得私藏客人或同事遺留物品或?qū)⑽锲穾С鼍频辏杞豢偱_保管，且做好客人領(lǐng)取準備工作；5分5、不得將私人物品帶入工作場地，當班時不吃零食，嚴按部門規(guī)定時間就餐；5分6、非吧臺人員不得進入吧臺，未經(jīng)主管批準，不得私自動用舞廳物品設施，儀器等；5分7、當班時嚴禁打瞌睡，下棋，打撲克或做和工作無關(guān)的事；5分8、不得隨意于酒店墻壁，電梯，衛(wèi)生間等公共場所亂寫亂畫；5分9、不得私做主張，有自己不能解決的問題向上級匯報；5分11、不按時參加舞廳及酒店組織的會議及各項培訓工作；5分2、因違反國家法律，法令，條例被公安機關(guān)依法拘留審查者，視情節(jié)輕重，3、因非法手段偷竊或修改各種原始記錄，帳單，單據(jù)或利用已付帳單向另外4、偷竊，騙取客人，同事和酒店的財物5、和客人和伙交易，行賄受賄，或進行不道德行為及額外服務以收取費用6、有意向外單位泄漏酒店的機密文件，資料，數(shù)據(jù)，使本酒店利益受到損害8、未經(jīng)酒店管理部門允許，同時受雇和其他雇主，或單位9、當班時睡覺，喝酒，服用毒品，麻醉劑，至幻劑10、拒絕執(zhí)行酒店管理部的決定，當班時不服從上級命令，拒絕工作或遇緊急情況不服從上級指派的工作11、上班時遭到客人嚴重投訴，視情節(jié)嚴重程度，從重處理舞廳班前會議紀律1、舞廳上班時間18:00,班前會時間17:50,上班人員需提前10分鐘簽到上崗；2、所有人員簽到上班時必須著整齊工作服；3、開會遲到者，壹次扣考核分2分；4、無故不參加例會者，壹次扣考核分3分；5、開會時著裝不整齊，不佩戴工號牌者每壹次扣考核分2分；打亂例會紀律者，壹次扣考核分2分；6、19:00準時到崗迎賓，不到崗者扣2分；西餐廳服務規(guī)章制度壹、儀容儀表(概念)1、儀容：指容貌是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。2、標準整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊，清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)，短發(fā)削及眉，旁不過耳，后不及領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩扎起，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)，顏色清淡。面貌：精神充滿，表情自然，不帶個人情緒面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅眼影，唇線；口紅脫落，要及時補妝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許戴任何飾品。衣服：合身，燙平，清潔，無油污，員工牌佩戴于左胸，長衣袖，庫管，不能卷起，夏裝襯衫擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙白系于腰間。鞋：穿著公司統(tǒng)壹配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得拖著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈的香水。3、站位要求1)面帶微笑，挺胸收腹，肩平；2)倆腿立正或稍稍分開，倆手自然下垂，放于前面或肩后；3)倆眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出選擇；4)不準靠墻，桌椅或邊柜，不準交頭接耳，或走神發(fā)呆；5)不準吃東西，伸懶腰，剔牙，挖鼻孔，搔頭發(fā)，咬指頭等；4、行走要求1)面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷，利落；2)空手時，要求服務員于餐廳以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力；3)手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，且且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。餐廳日常衛(wèi)生制度標準桌椅玻璃轉(zhuǎn)盤工作柜木地面工作臺臺料餐具玻璃杯具門廳訂單夾無吊灰無破損，無污跡表面無水跡、油漬，光亮，透明餐具分類擺放整齊，抽屜底部必須墊上干凈的口布，且定期更換整齊，物品擺放有規(guī)則清潔，無油膩，每天進洗碗機洗滌，消毒清潔，裝八成滿，無污漬整齊而無破損，無毛邊，卷角，清潔而無涂改，無油漬餐破損，無食物殘渣，無水跡，無油漬無破損，無水跡，透明，光亮銅器光潔無污斑，手印等包廂衛(wèi)生檢查標準(1)地毯：無油漬、無紙屑、無灰塵、無毛頭屑、無牙簽、煙頭等較明顯的雜物；(2)小房間：無水漬、無油漬、無紙屑、無污漬；(1)餐具：無油漬、無水漬、無灰塵、無破損且按規(guī)范擺放；(2)酒具：無油漬、無水漬、無灰塵、無指紋印、無破損、光亮透明且按規(guī)范擺放；(3)轉(zhuǎn)盤：無油漬、無水漬、無浮灰、無指紋印、光亮透明，且于餐桌的正中心，不偏不歪；三、工作臺：(1)餐具、酒具：擺放整齊、無水漬、無油漬、無灰塵；(2)熱水瓶：無水漬、無灰塵、光亮，水溫要保持于90°之上；(3)工作臺面：大理石無水漬、無油漬、無灰塵；(4)茶盅、茶壺、醬醋壺：清洗干凈，無水漬、無茶漬、擺放到位；(5)茶葉桶：茶葉是否到位；(6)電視機、電視柜：無灰塵；遙控器、點歌器、點歌本是否齊全且擺放到位；所有踢角線：無灰塵、無皮鞋印；墻面：無腳印、無破壞現(xiàn)象、禁忌亂涂亂畫；壁燈：無灰塵、破損，燈泡有壞要及時更換；門：無灰塵，把手無油漬；玻璃：無水漬、無灰塵、光亮透明；五、椅子、桌面(死角):所有椅子、桌子無灰塵、無油漬、無破損(無搖晃),椅套無污跡、油跡等，配套的花邊要齊全；(1)墻壁：四周墻壁無灰塵、無水漬；(2)鏡面：無水漬、無灰塵、光亮透明；(3)馬桶(小便池):無水漬、無污漬，無氣味、清香球要到位；(4)地面：大理石無水漬、無污漬、無紙屑、無垃圾；(5)水臺：無水漬、無灰塵；(6)廁紙盒：無水漬、無灰塵、保持手紙到位；(7)紙簍：保持每天早晨檢查，無垃圾；(8)衛(wèi)生間臺面：配毛巾、毛巾碟；洗手液(香爐、煙缸、煙缸墊碟、花瓶)是否到位、干凈；(9)燈光：是否齊全，是否亮度適中；(10)排風扇：是否正常開啟，聲音是正常仍是異常，要每天檢查。餐廳物資領(lǐng)用制度1、餐廳物資領(lǐng)用以標準貯存量為依據(jù)，且根據(jù)營業(yè)情況而定。2、申領(lǐng)物品必須填寫領(lǐng)貨單，領(lǐng)貨單必須由領(lǐng)貨人簽字、餐廳經(jīng)理簽字生效，發(fā)貨時由發(fā)貨人簽字，缺壹不可。3、所有申領(lǐng)物品領(lǐng)入餐廳后須由領(lǐng)班清點記帳，且根據(jù)用途分別存放。4、貴重物資領(lǐng)用后要有專人負責保管，嚴格控制用途。5、對物資使用量要有科學的預測，保證于規(guī)定的領(lǐng)用時間領(lǐng)貨，增強工作的計劃性。6、使用物資中既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費、節(jié)約成本。餐廳紀律制度1、員工上班進入餐廳必須按規(guī)定著裝，佩帶名牌，保持儀表、儀容整潔。2、服從領(lǐng)導，嚴格按標準、程序進行對客服務。3、工作時間內(nèi)，不得擅離工作崗位，不得見書、見報、做和工作無關(guān)的事項。4、不得于餐廳內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、追逐嬉鬧等。5、不得坐于客用椅上。6、自覺維護餐廳設備及服務用品，不得私拿私用餐廳服務用品，損壞公物需按規(guī)定賠償。7、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習慣，隨時保持餐廳及本服務區(qū)的清潔衛(wèi)生。管事部庫房貯發(fā)制度1、餐廳或廚房領(lǐng)用或借用餐具必須憑授權(quán)人簽署的領(lǐng)用單(FB-14)方可領(lǐng)用或借用餐具。2、超常領(lǐng)用某種物品，需由授權(quán)人于領(lǐng)用單上注明原因，否則，庫房保管員應拒絕發(fā)貨。3、對領(lǐng)用單、借用單填寫不清楚或涂改的，庫房保管員有權(quán)拒發(fā)。4、退仍庫房的物品必須逐壹檢查，如有破損，數(shù)量短缺等，必須賠償或進行登記。物品退仍后應及時注銷標卡上的記錄。5、庫房內(nèi)餐具用具必須分類按品種集中存放，庫房貨架上的物品必須擺放整齊，每個品種必須配有物品標卡。6、每月定期盤點，盤點結(jié)果向經(jīng)理方案，盤點日不發(fā)貨(特殊情況例外)。實物數(shù)量和帳面數(shù)量應壹致，若倆者不壹致必須立即查明原因。(盤點表見FB-15)管事部餐具物品管理制度1、管事部每月25日進行倉庫盤點，列出下月物品補充計劃，且交餐飲總監(jiān)核后去總庫領(lǐng)取。2、各營業(yè)點壹律憑領(lǐng)料單領(lǐng)貨，庫房保管員憑單發(fā)貨，且做好記錄。3、庫存用具最低庫存最為餐廳餐位數(shù)的1/3,最高不超過1/2,低于最低庫存數(shù)需及時補充。4、各餐廳、廚房所需特殊餐具、用品，應提前填寫餐具、物品領(lǐng)用單，且注明使用日期，由管事部和采購部聯(lián)系購買。5、各部門領(lǐng)用餐具、物品必須有該部門主管簽字方可發(fā)放。6、所有高檔、貴重餐具、用品