公關(guān)危機(jī)應(yīng)對策略計(jì)劃編制人：[姓名]

審核人：[姓名]

批準(zhǔn)人：[姓名]

編制日期：[日期]

一、引言

隨著企業(yè)市場競爭的加劇，公關(guān)危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生。為有效應(yīng)對各類公關(guān)危機(jī)，確保企業(yè)聲譽(yù)和利益不受損害，特制定本公關(guān)危機(jī)應(yīng)對策略計(jì)劃。本計(jì)劃旨在明確危機(jī)應(yīng)對流程、責(zé)任分工以及應(yīng)對措施，以保障企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。

二、工作目標(biāo)與任務(wù)概述

1.主要目標(biāo)：

-目標(biāo)一：確保在危機(jī)發(fā)生24小時(shí)內(nèi)，對外發(fā)布正式聲明，回應(yīng)公眾關(guān)切。

-目標(biāo)二：通過有效溝通，將危機(jī)影響降至最低，恢復(fù)公眾信任。

-目標(biāo)三：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，預(yù)防潛在公關(guān)危機(jī)的發(fā)生。

-目標(biāo)四：提高員工危機(jī)應(yīng)對意識(shí)，確保團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)能力。

-目標(biāo)五：在危機(jī)處理后，進(jìn)行深入總結(jié)，優(yōu)化危機(jī)應(yīng)對流程。

2.關(guān)鍵任務(wù)：

-任務(wù)一：危機(jī)預(yù)警與監(jiān)測。建立危機(jī)監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)時(shí)關(guān)注媒體報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)輿論，對可能引發(fā)公關(guān)危機(jī)的信息進(jìn)行預(yù)警。

-任務(wù)二：危機(jī)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)組建。成立由公關(guān)、法律、市場等部門組成的危機(jī)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，明確各部門職責(zé)和權(quán)限。

-任務(wù)三：制定應(yīng)急預(yù)案。針對不同類型的危機(jī)，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，包括危機(jī)溝通、媒體管理、輿情監(jiān)控等方面。

-任務(wù)四：危機(jī)溝通策略制定。根據(jù)危機(jī)性質(zhì)，制定針對性的溝通策略，包括內(nèi)部溝通、媒體溝通和公眾溝通。

-任務(wù)五：危機(jī)處理與恢復(fù)。在危機(jī)發(fā)生后，迅速采取行動(dòng)，實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，控制危機(jī)蔓延，并積極恢復(fù)企業(yè)形象。

-任務(wù)六：員工培訓(xùn)與意識(shí)提升。定期開展危機(jī)應(yīng)對培訓(xùn)，提高員工對危機(jī)的敏感性和應(yīng)對能力。

-任務(wù)七：危機(jī)處理后的總結(jié)與評估。對危機(jī)應(yīng)對過程進(jìn)行總結(jié)，評估效果，優(yōu)化流程，為未來危機(jī)應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)。

三、詳細(xì)工作計(jì)劃

1.任務(wù)分解：

-子任務(wù)一：建立危機(jī)監(jiān)測系統(tǒng)

責(zé)任人：[監(jiān)測專員]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：[軟件、硬件、培訓(xùn)]

-子任務(wù)二：組建危機(jī)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)

責(zé)任人：[人力資源部門]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：[內(nèi)部溝通、外部招聘]

-子任務(wù)三：制定應(yīng)急預(yù)案

責(zé)任人：[公關(guān)部門]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：[專家咨詢、文件撰寫]

-子任務(wù)四：危機(jī)溝通策略制定

責(zé)任人：[公關(guān)部門]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：[媒體關(guān)系、溝通培訓(xùn)]

-子任務(wù)五：危機(jī)處理與恢復(fù)

責(zé)任人：[危機(jī)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：[應(yīng)急資金、外部專家]

-子任務(wù)六：員工培訓(xùn)與意識(shí)提升

責(zé)任人：[培訓(xùn)部門]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：[培訓(xùn)課程、講師聘請]

-子任務(wù)七：危機(jī)處理后的總結(jié)與評估

責(zé)任人：[公關(guān)部門]

完成時(shí)間：[日期]

所需資源：[會(huì)議設(shè)施、記錄工具]

2.時(shí)間表：

-子任務(wù)一：[日期]至[日期]

-子任務(wù)二：[日期]至[日期]

-子任務(wù)三：[日期]至[日期]

-子任務(wù)四：[日期]至[日期]

-子任務(wù)五：[日期]至[日期]

-子任務(wù)六：[日期]至[日期]

-子任務(wù)七：[日期]至[日期]

關(guān)鍵里程碑：[日期]應(yīng)急預(yù)案完成，[日期]員工培訓(xùn)，[日期]危機(jī)處理后評估完成

3.資源分配：

-人力資源：危機(jī)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)成員由各部門抽調(diào)，培訓(xùn)講師由外部聘請。

-物力資源：危機(jī)監(jiān)測系統(tǒng)硬件采購，應(yīng)急預(yù)案文件打印。

-財(cái)力資源：應(yīng)急資金由財(cái)務(wù)部門劃撥，用于危機(jī)處理和恢復(fù)形象。

資源獲取途徑：內(nèi)部調(diào)配、外部采購、專家咨詢。

資源分配方式：根據(jù)任務(wù)優(yōu)先級和責(zé)任分配進(jìn)行資源調(diào)配。

四、風(fēng)險(xiǎn)評估與應(yīng)對措施

1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：

-風(fēng)險(xiǎn)一：危機(jī)監(jiān)測系統(tǒng)失效，導(dǎo)致無法及時(shí)預(yù)警危機(jī)。

影響程度：高

-風(fēng)險(xiǎn)二：危機(jī)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)溝通不暢，導(dǎo)致應(yīng)對措施執(zhí)行不力。

影響程度：中

-風(fēng)險(xiǎn)三：媒體和公眾對危機(jī)處理不滿，導(dǎo)致企業(yè)形象受損。

影響程度：高

-風(fēng)險(xiǎn)四：危機(jī)處理過程中出現(xiàn)法律問題，導(dǎo)致企業(yè)面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。

影響程度：高

-風(fēng)險(xiǎn)五：員工危機(jī)應(yīng)對能力不足，影響整體應(yīng)對效果。

影響程度：中

2.應(yīng)對措施：

-應(yīng)對措施一：針對風(fēng)險(xiǎn)一

具體措施：定期檢查和維護(hù)危機(jī)監(jiān)測系統(tǒng)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

責(zé)任人：[監(jiān)測專員]

執(zhí)行時(shí)間：[日期]起，每月進(jìn)行一次系統(tǒng)檢查。

-應(yīng)對措施二：針對風(fēng)險(xiǎn)二

具體措施：建立有效的溝通機(jī)制，定期召開危機(jī)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)會(huì)議。

責(zé)任人：[團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人]

執(zhí)行時(shí)間：[日期]起，每周召開一次團(tuán)隊(duì)會(huì)議。

-應(yīng)對措施三：針對風(fēng)險(xiǎn)三

具體措施：制定媒體溝通策略，積極回應(yīng)公眾關(guān)切，維護(hù)企業(yè)形象。

責(zé)任人：[公關(guān)部門]

執(zhí)行時(shí)間：[日期]起，危機(jī)發(fā)生后立即啟動(dòng)。

-應(yīng)對措施四：針對風(fēng)險(xiǎn)四

具體措施：聘請法律顧問，確保危機(jī)處理過程中的法律合規(guī)性。

責(zé)任人：[法律顧問]

執(zhí)行時(shí)間：[日期]起，危機(jī)發(fā)生時(shí)立即介入。

-應(yīng)對措施五：針對風(fēng)險(xiǎn)五

具體措施：開展員工危機(jī)應(yīng)對培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對危機(jī)的能力。

責(zé)任人：[培訓(xùn)部門]

執(zhí)行時(shí)間：[日期]至[日期]，分階段進(jìn)行培訓(xùn)。

五、監(jiān)控與評估

1.監(jiān)控機(jī)制：

-監(jiān)控機(jī)制一：定期會(huì)議

機(jī)制內(nèi)容：每周召開一次危機(jī)應(yīng)對團(tuán)隊(duì)會(huì)議，總結(jié)上周工作，討論本周計(jì)劃，確保任務(wù)按計(jì)劃執(zhí)行。

監(jiān)控負(fù)責(zé)人：[團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人]

會(huì)議時(shí)間：每周[具體時(shí)間]

-監(jiān)控機(jī)制二：進(jìn)度報(bào)告

機(jī)制內(nèi)容：每月底提交一次工作進(jìn)度報(bào)告，包括已完成任務(wù)、存在問題及下一步計(jì)劃。

報(bào)告負(fù)責(zé)人：[各部門負(fù)責(zé)人]

報(bào)告時(shí)間：每月[具體日期]

-監(jiān)控機(jī)制三：外部評估

機(jī)制內(nèi)容：邀請第三方機(jī)構(gòu)對危機(jī)應(yīng)對策略進(jìn)行評估，專業(yè)意見和建議。

評估負(fù)責(zé)人：[外部評估機(jī)構(gòu)]

評估時(shí)間：每季度[具體日期]

2.評估標(biāo)準(zhǔn)：

-評估標(biāo)準(zhǔn)一：危機(jī)響應(yīng)時(shí)間

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：危機(jī)發(fā)生后，對外發(fā)布正式聲明的平均時(shí)間不超過24小時(shí)。

評估時(shí)間點(diǎn)：危機(jī)發(fā)生后[具體時(shí)間]

-評估標(biāo)準(zhǔn)二：輿論控制效果

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：危機(jī)處理過程中，負(fù)面輿論的減少幅度。

評估時(shí)間點(diǎn)：危機(jī)處理后[具體時(shí)間]

-評估標(biāo)準(zhǔn)三：員工培訓(xùn)效果

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：員工危機(jī)應(yīng)對知識(shí)掌握程度和實(shí)際操作能力。

評估時(shí)間點(diǎn)：培訓(xùn)后[具體時(shí)間]

-評估標(biāo)準(zhǔn)四：應(yīng)急預(yù)案有效性

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：應(yīng)急預(yù)案在實(shí)際危機(jī)中的執(zhí)行效果。

評估時(shí)間點(diǎn)：危機(jī)處理后[具體時(shí)間]

評估方式：通過數(shù)據(jù)分析、問卷調(diào)查、專家評審等方法進(jìn)行綜合評估。

六、溝通與協(xié)作

1.溝通計(jì)劃：

-溝通計(jì)劃一：內(nèi)部溝通

溝通對象：危機(jī)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)成員、各部門負(fù)責(zé)人、員工

溝通內(nèi)容：危機(jī)信息、應(yīng)對措施、工作進(jìn)展、培訓(xùn)信息等

溝通方式：定期會(huì)議、郵件、即時(shí)通訊工具（如微信、釘釘）

溝通頻率：每日更新，每周定期會(huì)議，每月工作總結(jié)報(bào)告

-溝通計(jì)劃二：外部溝通

溝通對象：媒體、公眾、合作伙伴、監(jiān)管部門

溝通內(nèi)容：危機(jī)聲明、媒體采訪、公眾反饋、合作進(jìn)展、合規(guī)報(bào)告等

溝通方式：新聞發(fā)布會(huì)、官方社交媒體、公關(guān)稿件、電子郵件、電話

溝通頻率：危機(jī)發(fā)生時(shí)立即溝通，后續(xù)根據(jù)情況定期更新

2.協(xié)作機(jī)制：

-協(xié)作機(jī)制一：跨部門協(xié)作

協(xié)作方式：成立危機(jī)應(yīng)對協(xié)調(diào)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌各部門資源，確保信息共享和協(xié)同行動(dòng)。

責(zé)任分工：公關(guān)部門負(fù)責(zé)媒體溝通和形象恢復(fù)，法律部門負(fù)責(zé)法律咨詢和合規(guī)性審查，市場部門負(fù)責(zé)市場分析和競爭對手動(dòng)態(tài)。

-協(xié)作機(jī)制二：跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作

協(xié)作方式：建立跨團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目組，針對特定危機(jī)事件進(jìn)行專項(xiàng)協(xié)作。

責(zé)任分工：每個(gè)項(xiàng)目組由公關(guān)、法律、市場、人力資源等相關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)危機(jī)事件的全面應(yīng)對。

-協(xié)作機(jī)制三：資源共享

協(xié)作方式：建立資源共享平臺(tái)，如內(nèi)部知識(shí)庫、協(xié)作工具等，促進(jìn)信息交流和資源利用。

責(zé)任分工：由IT部門負(fù)責(zé)平臺(tái)的維護(hù)和更新，各部門負(fù)責(zé)貢獻(xiàn)和更新相關(guān)資源。

七、總結(jié)與展望

1.總結(jié)：

本公關(guān)危機(jī)應(yīng)對策略計(jì)劃旨在建立一套系統(tǒng)化的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，以保障企業(yè)在面對公關(guān)危機(jī)時(shí)能夠迅速、有效地做出反應(yīng)。計(jì)劃編制過程中，我們充分考慮了危機(jī)管理的最佳實(shí)踐、企業(yè)內(nèi)部資源以及外部環(huán)境因素。主要決策依據(jù)包括企業(yè)價(jià)值觀、法律法規(guī)要求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和過往危機(jī)應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)。本計(jì)劃的重要性在于，它不僅能夠幫助企業(yè)降低危機(jī)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，還能夠提升企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對能力和市場競爭力，從而保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和長期利益。

2.展望：

隨著本計(jì)劃的實(shí)施，我們預(yù)期將看到以下變化和改進(jìn)：

-企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)的反應(yīng)速度和效率將顯著提高。

-員工的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對能力得到增強(qiáng)。

-企業(yè)與媒體、公眾的關(guān)系將更加穩(wěn)定和和諧。

-危機(jī)應(yīng)對流程將更加標(biāo)準(zhǔn)化和