高速公路服務區管理

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旅游空間主講老師：武香林廣東交通職業技術學院交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

本章內容高速公路服務區的設置及建設高速公路服務區的管理

廣東省服務區一體化管理體系簡介交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

高速公路服務區高速公路服務區（ServiceArea）是指設置在高速公路上，主要為參與活動的車輛、駕乘人員和旅客提供服務的設施，它包括休息、停車和輔助設施三部分，是專門為人、車服務的場所和建筑設施范圍的總稱。服務項目少的稱為停車區（ParkingArea），停車區也屬服務區的一種類別。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

服務區的服務項目服務區通常為高速公路的使用者提供餐飲、住宿、購物、休息、娛樂和通信，并提供加油和零配件供應服務，解決各方面途中的需要。除此之外，服務區還可提供各種信息，如路況、車流、天氣、地理情況等。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

高速公路服務區設置的必要性1、高速公路是相對封閉的系統旅客和駕駛員在旅途中所需求的食宿、購物、有線通信、加油、維修車輛等行為都不能與外界直接產生聯系，這就要借助高速公路附屬的服務設施來進行解決2、行駛在高速公路上的大多數車輛在到達目的地前需要駕駛很長時間高速公路的行車道是嚴禁隨意停車的，如果因為長途、長時間駕駛引起駕駛員疲勞導致在路肩等非休息處貿然停車休息，則可能招致后果極其嚴重的車禍。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

高速公路服務區的性質1、公益性在行為上，它既為旅客及駕駛員、公路管理部門人員提供后勤保障和生活服務，也為行車提供物質保證服務2、商品性是一個經營場所，它遵循價值規律的一般原則調節自己的生產、經營服務活動，在向被服務者提供商品和服務獲得自身的利益交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

服務區的地位

服務區是高速公路的附屬設施，在高速公路管理系統中占有重要地位。聯結高速公路與參與活動者保證車輛持續安全行駛和駕駛員精力充沛的雙向“加油站”交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

高速公路服務區的基本結構服務區主要的服務對象有三類，即車輛、駕乘人員和旅客。其主要結構如下：1．服務于車的設施加油站：:供油、供水、洗車、出售零部件；修理部門：檢查、調整、修理、出售零部件；停車場：停車、檢查、整理貨物等。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

高速公路服務區的基本結構2．服務于人的設施免費休息室：休息、飲水、傳達道路信息、救急等；飯店：主要提供快餐及一般飲食、休息、盥洗、衛生間等；公共廁所（含殘疾人專用廁所）：大小便、盥洗；商店：簡單購物；園地：園林綠化地、廣場、人行道；其它：公用電話、問訊處等。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

高速公路服務區的基本結構3．輔助設施配電房及各類電氣設備；焚燒爐：處理垃圾；附屬設施：水凈化、供水及廢水處理裝置、倉庫；其它。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

高速公路服務區設置的原則1．駕駛員連續駕駛的原則在高速公路上能夠連續、安全駕駛的時間長短因人而異，但一般情況下，駕駛員能保證安全有效駕駛車輛的時間在1～1.5小時內。2．車輛連續用油的原則在汽車設計中，油表指示設計成在燃油警告燈亮時仍可行駛10～20分鐘，以平均車速90公里／小時計算，可繼續行駛15～30公里，因此服務區最大間隔一般不能超過50公里。3．按交通流量設計的原則預測的交通量小時，運行的車行駛速度就快，服務區的間隔可大些；反之，間隔可小些。4．滿足駕乘人員和旅客生理上需要的原則。一般來說，在高速公路上，駕駛員連續行駛2～3小時，至少應休息15分鐘以上。因此服務區一般間距應為50～60公里。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

高速公路服務區服務的特點及發展趨勢1．餐飲方面正餐、快餐，風味飯菜、名優小吃，清真食品，2．商貿方面日用百貨，高檔衣物、土特產和名優食品、面向婦女和兒童的用品和文化書刊等。同時還有銀行和郵政業務。3．環境方面庭院式的建筑和休息場所，在文娛方面設有卡拉OK廳，舉行歌舞、音樂會等。4．更方便旅客出行在較長的高速公路上，在高速公路兩側服務區邊緣或互通立交處設置長途公共汽車停靠站，以方便乘客換乘。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

高速公路服務區的管理服務區管理是高速公路管理部門及服務區經營部門對高速公路服務區的有關服務設施、停車設施、輔助設施等進行的規劃、投資、建設和經營活動的總稱。服務區管理的目的，是為高速公路的使用者提供各種優質服務，保證高速公路營運工作正常運行，最終實現高速公路的多功能、高效率與高效益。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

2．服務區的管理原則

（1）統一規劃在建設和管理上，應實行統一的規劃和管理。（2）服務為主服務區是在全封閉高速公路內為司機、乘務人員和旅客旅途生活而服務的原則。（3）自主經營、獨立核算為了不斷提高服務水平，獲得更好的經濟效益，必須建立一支專業化的管理隊伍，服務區必須堅持自主經營和獨立核算。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

服務區管理機構高速公路服務區是高速公路設施的重要組成部分，在管理上，目前有三種模式：一是自營模式，即服務區由高速公路業主單位自己經營；二是委托經營模式；三是統一管理，專業化經營模式。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

自營模式的機構設置在人員設置上，服務區可設經理一名，副經理一名。服務區經理的職責是在營運管理公司領導下，獨立開展經營活動，建立逐級目標責任制，完成公司下達的經濟指標和質量指標；考核任免本服務區的各部門主任；檢查監督各項制度的執行落實情況。副經理的職責是在經理領導下開展工作，完成領導交給的工作任務。服務區可設以下幾個部門：業務部、后勤部和財務部。業務部包括餐廳、旅店、商店、修理廠和加油站等的管理工作；后勤部負責后勤保障和停車場區與公共廁所等公共項目的管理工作；財務部負責整個服務區的財務管理工作。各部門設主任及員工若干名。服務區工作人員都要經過培訓后方能上崗。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

服務區管理工作要求1．文明優質服務把提高服務質量、以客戶為中心、以人為本作為服務區的服務宗旨；在服務區的商品引進上注重名牌效應，充分體現服務區及周邊地區的名優特色商品。2．規范管理服務區應該著重強化內部管理，建立一整套管理制度和崗位責任制3．便民為民服務區應該建立廣播系統，設立小藥箱、雨傘、遮陽板、水桶等免費便民設施為過往司乘人員提供服務，取得良好的社會效益和經濟效益交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

服務區管理內容經營項目的管理1．加油站服務區的加油站是高速公路上最必要的、顧客需求量最大、最關鍵的部門，也是效益最高的部門。服務區加油站安全管理是加油站管理中的頭等大事。加油站應制定嚴格的規章制度，落實組織措施，配備充足完好的消防器材對由于麻痹大意造成安全隱患或事故者，要嚴厲處罰。要加強油品質量管理和財務管理交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

服務區管理內容經營項目的管理2．汽車修配廠服務區的修配廠初期以中、小修為主修理技術力量及設備，備有較常見的易損部件3．旅店、飯店和商店服務區的旅店一般標準不高，應把提高服務質量放在首位。服務區的餐廳應該具備滿足各種層次需求的能力，應以快餐和中、低檔餐飲為主。管理重點是要確保食品衛生。餐廳在設計、室內布置以及服務等各方面都要考慮具備滿足各種要求的能力。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

服務區的衛生管理營運管理公司根據有關規定負責制定服務區的衛生標準和獎懲制度，并對衛生工作進行定期檢查和不定期抽查納入服務區的年終業績考核中，作為對服務區經理考核的主要依據。服務區接受衛生部門的監督檢查和指導，各部門必須持有衛生部門頒發的“衛生許可證”方可對外進行營業，并必須將該證懸掛于明顯的位置。服務區要建立衛生管理制度，加強衛生管理力度，在組織上予以保證。食品衛生要嚴格執行《食品衛生法》和公共場所衛生標準飲食經營部門要把好食品衛生質量關，杜絕食物中毒，餐具要做到“一客一消毒”。公廁設專人負責，經常消毒，保持清潔停車場衛生設專人負責，保持清潔，并維持好車輛停放秩序。場區內停車線要明顯，整齊劃一。要放置足量的衛生箱。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

服務區的物價管理高速公路服務區管理單位在物價部門的指導下確定各種商品的價格和收費標準服務區設立物價管理小組和兼職物價員，負責本服務區物價的核定、調定工作加油站按照所屬地區石油公司制定的價格執行。商店、配件商店的商品價格標準根據當地市區同行業同規格商品的價格制定。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

員工的培訓與管理1．員工的培訓員工培訓的目的是培養和訓練一支具有現代企業管理知識和領導科學知識，具有強烈的責任感和事業心，業務素質高的員工隊伍。2．員工的管理高速公路營運管理單位要將激勵和競爭機制引入對員工的管理。管理人員實行管理技能等級制，員工實行服務技能等級制，制定相應的等級標準和各崗位的工資待遇標準。管理人員實行管理技能等級制。管理人員在上崗前要進行初級考評，考評內容為領導藝術、企業管理、必備的財務知識和專業技能等，考評合格者方可上崗。同時，依據考評情況確定管理技能等級，級別依次為一級、二級、三級。員工實行服務技能等級。新員工要持崗前培訓合格證上崗。根據崗位服務技能劃分，評定一級、二級、三級三個等級，每隔一定時間進行一次考評。對一級員工每年擇優按一定比例轉為全民合同制工人，以保持員工隊伍的穩定和補充管理隊伍的不足。交通運營管理專業教學資源庫TransportationOperationManagement

安全保衛管理由于安全事故及違法犯罪常具