項目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問題和事故的預(yù)防，掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)的旅游事件現(xiàn)場實際情況，完成現(xiàn)場解決及事后處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動順利進(jìn)行。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，想想應(yīng)怎樣通過對已發(fā)生的旅游事故進(jìn)行正確分析，有效處理旅游突發(fā)事件；合理安撫游客情緒，協(xié)助全陪和領(lǐng)隊圓滿完成旅游活動。項目引入

一個15人的境外商務(wù)旅行團(tuán)在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機(jī)離蜀。到達(dá)機(jī)場后得知當(dāng)天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發(fā)現(xiàn)其數(shù)碼相機(jī)丟失。由于相機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)很重要，懷特先生非常著急并引發(fā)昏厥。地陪張蕾針對上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機(jī)。下面通過任務(wù)模擬，請你和地陪張蕾共同完成此項工作。情境設(shè)計任務(wù)七餐飲事件的處理任務(wù)目標(biāo)

旅游者因宗教信仰、民族習(xí)慣等原因，在旅游初期會對行程中的飲食提出要求，作為導(dǎo)游人員應(yīng)按計劃要求予以落實，并注意對相應(yīng)的服務(wù)環(huán)節(jié)工作人員進(jìn)行提示，避免出現(xiàn)不愉快。餐飲事件的處理一、及時了解情況

孫莉此次所接待的旅游團(tuán)為佛教團(tuán)隊，所以每次與用餐飯店預(yù)訂時，孫莉都不忘叮囑飯店注意團(tuán)隊的用餐禁忌。今天盡管時間有延誤，但在途中與用餐飯店聯(lián)系的時候，孫莉仍然記得再次囑咐飯店工作人員。同時考慮到今天活動中因等候張先生夫婦耽誤了部分時間，用餐后還要登車等諸多因素，孫莉反復(fù)核算了用餐時間，盡量避免再次出現(xiàn)耽擱時間的情況發(fā)生。在距離飯店還有10分鐘車程的時候，孫莉再次與飯店聯(lián)系，確定上菜時間，同時請工作人員提前安排好座席，做好相應(yīng)的迎接準(zhǔn)備。旅游團(tuán)隊很快來到了飯店，在上菜的過程中孫莉向大家介紹了餐廳的特色和菜系特點，并提示大家注意保管好隨身攜帶的物品，最后告知出發(fā)的時間。（一）提前安排并簡單介紹餐飲事件的處理一、及時了解情況

由于現(xiàn)在正是旅游高峰季節(jié)，到這里游覽的旅游團(tuán)組較多，并且因集合時間延誤使孫莉的旅游團(tuán)并沒有按計劃避開用餐的高峰時段，所以此時飯店內(nèi)用餐的客人較多，店內(nèi)工作人員非常忙碌。為了能讓團(tuán)組的上菜速度得到保證，孫莉一邊監(jiān)督著菜肴的質(zhì)量是否符合預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)，一邊配合店內(nèi)的工作人員擔(dān)當(dāng)起了服務(wù)員的工作。同時還經(jīng)常來到游客身邊，詢問菜肴是否可口，是否有其他要求，孫莉的服務(wù)得到了團(tuán)隊所有游客的一致稱贊。待所預(yù)訂菜肴基本上齊之后，孫莉特地來到后廚向大家表示謝意。（二）掌握用餐基本狀況餐飲事件的處理一、及時了解情況

就在一切都處于有序進(jìn)行的狀態(tài)時，細(xì)心的孫莉突然發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)人員剛端上一盤菜后，很多游客都放下了碗筷并皺起了眉頭。孫莉見狀立即來到游客的桌前，正要詢問,突然發(fā)現(xiàn)了放在餐桌上的一盤蒜泥海帶，便立刻明白了游客生氣的原因。原來佛教人士不僅忌食葷腥，蔥姜蒜等也是禁忌食物，而飯店居然為其上了一盤蒜泥海帶，難怪會引起游客無言的反抗。看到全桌的游客面色難看，孫莉忙上前表示這應(yīng)該是飯店工作人員的一時疏忽導(dǎo)致的，絕不是有意而為，請大家稍安毋躁，自己會立即與飯店負(fù)責(zé)人聯(lián)系，一定會尊重游客的宗教信仰，保護(hù)大家的權(quán)益。（三）及時發(fā)現(xiàn)問題餐飲事件的處理相關(guān)知識餐飲方面?zhèn)€別要求的處理“吃”是旅游首要因素，吃得開心是旅游者的基本要求。而旅游者會因為生活習(xí)慣不同、身體狀況的差異、宗教信仰的差別等原因提出各種餐飲方面的個別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善解決，設(shè)法予以滿足。由于宗教信仰、生活習(xí)慣等原因，有的旅游者可能提出不吃葷，不吃油膩，不吃海鮮，不吃辣、糖、味精，甚至不吃鹽等各種特殊要求。這些要求如果在旅游接待計劃中已經(jīng)明確注明，接待方旅行社應(yīng)該早做安排，并在接團(tuán)前確認(rèn)落實。如果是旅游團(tuán)抵達(dá)后臨時提出的特殊用餐要求，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真了解清楚，視具體情況，盡可能滿足游客要求。例如，游客提出吃素，導(dǎo)游人員要首先弄清楚游客是要求普通吃素還是吃全素，若是吃全素，則要交代餐廳在做某個素菜時不放蔥、姜、蒜等作料。如果確實有困難無法滿足游客特殊要求的，導(dǎo)游人員要協(xié)助其自行解決。餐飲事件的處理二、與餐廳積極協(xié)商

穩(wěn)定了游客的情緒后，孫莉立刻找到了飯店的負(fù)責(zé)人，詢問其為何會出現(xiàn)這樣的紕漏。聽到孫莉的詢問，負(fù)責(zé)人才知道出了問題。經(jīng)調(diào)查后得知，由于孫莉的團(tuán)組比預(yù)定時間晚到了近40分鐘，導(dǎo)致與另外一個旅游團(tuán)組同時來到飯店，飯店的工作壓力驟然增加。由于人手不足，新招聘的服務(wù)人員也臨時上陣幫忙。而孫莉團(tuán)組收到的蒜泥海帶原本是另一個團(tuán)組的菜品，卻因新來的服務(wù)員不了解情況而誤端到佛教團(tuán)組的餐桌上了。（一）向餐廳了解緣由餐飲事件的處理二、與餐廳積極協(xié)商

了解了情況后，孫莉知道此次的錯誤純屬是無心之失，最初的起因也是由于自己團(tuán)組的遲到而引發(fā)的。因此孫莉來到游客的身邊，婉言向大家解釋了事件的緣由，說明是因為新來的服務(wù)人員不了解情況。同時孫莉也向大家做了檢討，承認(rèn)自己工作的疏忽，沒有一直監(jiān)督菜肴全部上齊，否則是可以避免此次事件的發(fā)生的。（二）對游客說明情況餐飲事件的處理二、與餐廳積極協(xié)商

此時飯店經(jīng)理帶著剛剛上錯菜的服務(wù)人員小周一同來到大廳，給各位游客賠禮道歉。小周因為還處于崗前的培訓(xùn)階段，今天看到飯店的同事們忙不過來就主動幫忙，誰知造成了這樣一個事故。年輕的小周聽說自己犯了錯誤非常害怕，哭著表示自己不是有意的，現(xiàn)在已經(jīng)知道錯了，希望大家能夠原諒她。起初游客們非常生氣，認(rèn)為這是對自己信仰的不尊重。但聽了飯店的解釋，又看到小周年齡小，不少游客也就表示了諒解。同時孫莉向飯店負(fù)責(zé)人表示這盤蒜泥海帶一定要換，并請其要保證之后的菜品完全符合佛教餐飲標(biāo)準(zhǔn)。（三）協(xié)商解決方案餐飲事件的處理相關(guān)知識導(dǎo)游處理爭執(zhí)事件的原則一、維護(hù)游客利益原則二、保護(hù)游客合法權(quán)益原則三、協(xié)商和解原則四、保證人身安全原則餐飲事件的處理三、穩(wěn)定游客情緒，妥善處理

得到游客的諒解后，飯店方面立刻組織工作人員準(zhǔn)備新的菜肴，以滿足游客的要求。飯店經(jīng)理親自來到飯店后廚督促大家一定要保證菜品質(zhì)量，加緊上菜速度，確保不再出現(xiàn)類似的不快事件。由于剛才交涉時間較長，后廚工作人員并不了解大廳所發(fā)生的實際情況，一直沒敢開火上灶。此時為保證上菜時間，所有后廚人員加快了工作速度。叮囑過后，孫經(jīng)理更是親自為游客沏茶倒水，感謝游客的理解和包容。（一）盡快安排用餐餐飲事件的處理三、穩(wěn)定游客情緒，妥善處理

盡管大家對小周的工作失誤表示了諒解，但游客們的心情還是受到了一定的影響，等待新菜品上桌時情緒都很低落。看到這樣的情形，孫莉知道作為導(dǎo)游服務(wù)人員有責(zé)任調(diào)節(jié)團(tuán)組氣氛，絕不能讓原本較為愉快的旅行留下任何遺憾，于是在安排了菜品之后，孫莉坐在游客身邊，一邊陪同大家等待菜品，一邊不時地給大家講解旅途中開心的見聞及西安古城趣事，逐漸令游客們緩解不快情緒。（二）安撫游客情緒餐飲事件的處理三、穩(wěn)定游客情緒，妥善處理

在飯店經(jīng)理以及全體工作人員的緊張忙碌后，服務(wù)員小周再次將新做的菜品端至游客的面前，并再次對游客們表示深深的歉意。待游客用餐稍顯妥當(dāng)后，孫莉立即與旅行社聯(lián)系，簡略告知剛才發(fā)生的蒜泥海帶事件，并解釋已經(jīng)向飯店了解了情況，并由飯店孫經(jīng)理帶服務(wù)人員一同向游客做了解釋道歉工作，現(xiàn)在游客情緒已經(jīng)平穩(wěn)。同時告知旅行社，剛才因迷路未能按時集合的張先生夫婦和全陪也剛剛趕回飯店用餐，團(tuán)隊目前無缺席人員。（三）向旅行社匯報餐飲事件的處理案例分析

全陪小曾和一個來自德國的旅游團(tuán)坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛且沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對小曾說:“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了。”“你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯?”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小曾深思了一個晚上。請回答：如果你是小曾，應(yīng)該如何做?分析：（1）與游船工作人員取得聯(lián)系，說明游客的情況，提出第二天安排