人身保險業窗口服務質量規范上海市質量技術監督局發布I本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。本標準由上海市金融系統精神文明建設委員會辦公室提出。本標準主要起草單位：上海質量管理科學研究院、上海市金融系統精神文明建設委員會辦公室、中國保險監督管理委員會上海監管局、上海市保險同業公會。本標準參加起草單位：中國人壽保險股份有限公司上海市分公司、中國太平洋人壽保險股份有限公司上海分公司、中國平安人壽保險股份有限公司上海分公司、美國友邦保險有限公司上海分公司、中宏人壽保險有限公司上海分公司、建信人壽保險有限公司、泰康人壽保險股份有限公司上海分公司、新華人壽保險股份有限公司上海分公司、太平人壽保險有限公司上海分公司。1人身保險業窗口服務質量規范本標準適用于上海市行政區域內的商業人身保險公司。下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T19012質量管理顧客滿意組織處理投訴指南JR/T0032保險術語JR/T0049壽險柜面服務規范DB31/329.3重點單位重要部位安全技術防范系統要求第3部分：金融營業場所DB31/T457.1公共場所英文譯寫規范第1部分：通則JR/T0032中界定的以及下列術語和定義適用于本文件。保險相關服務。人身保險公司面向個人客戶設立的、負責面對面提供保險合同約定或依法應由人身保險公司提供4.1.5主動并盡可能提前告知業務受理所需提供的資料和信息。2場所標識.1具有所屬保險公司的統一標志、場所名稱標志牌和營業時間牌，標志和標識符合JR/T0049相關要求。投訴接待室應配置實時監控設備。服務設備應有安全提示和操作指南。3.2按時營業，不隨意中斷或提前結束營業，準備和結束工作在明示營業時間外進行。.7設置內、外業務混合柜面窗口的，外部客戶業務優先辦理。.8服務人員統一著裝，儀容整潔，佩戴或放置易于識別的服務身份標識。.9服務禮儀符合JR/T0049的規定要求。服務時限.2辦理常規柜面業務的客戶平均等候時間一般不超過15min,業務高峰時段不超過30min。業務高峰時段應無空關窗口。便民服務.2為殘障人士提供適宜的客戶服務協助。.3營業場所宜提供可供客戶使用的衛生間設施。4.3電話服務4.3.2語音應答系統在需要時，應設置中英文兩種語言或提供轉人工英語服務選項。4.3.3語音應答系統菜單層級設置應簡單、易操作。進入業務菜單后，到達常用業務項不宜超過3個層次。4.3.4語音引導簡潔明了，轉人工服務便捷。4.3.5設置便捷功能鍵，便于迅速返回或重聽。4.3.7語音播報清晰連貫、音量適中，播報速度每分鐘不宜超過270字。4.3.8轉人工服務20s內接通率不低于85%,轉接等待時間不超過30s。超過時，系統提示繼續等待4.3.10通話錄音應預先告知，錄音保存至少三個月。4.4網絡服務4.4.1告知服務網站準確網址，登錄途徑安全可靠。4.4.2網絡注冊與取消便捷，注冊信息可自助更新。4.4.5提供電子郵箱、24h客戶服務熱線等即時信息反饋渠道。4.5短信服務4.5.1提供有效、易于識別的短信服務號碼和安全服務平臺。44.5.4短信服務的訂制和取消便捷。4.5.6短信服務的原始記錄至少保存三個月。4.6保單服務4.6.1新保單業務需進行體檢或其他調查程序的，在收到投保資料后3個工作日內告知具體要求。宜在保單生效后3個工作日內通知客戶。收到符合規定要求的賠償申請資料后，在5個工作日內完成理賠核定并告知核定結果。屬復雜理賠的，在30日內完成核定與告知。理賠核定通過后，在10個工作日內履行賠償或給付保險金。保全申請核準后，在5個工作日內處理完畢。如涉及繳費的，自繳費完成后3個工作日內處理完畢。5.1.5財務柜員經相關專業培訓后持證上崗。5DB31/T568—20不同渠道發布的信息應保持一致性。5.2.2信息安全建立管理制度和規范，依法使用和管理客戶信息。建立客戶信息檔案，由專人負責管理。客戶信息應通過合法途徑獲得。建立和實行客戶信息查閱授權與審批制度，不應擅自泄露客戶信息資料。5.3投訴處理投訴渠道暢通，為殘障或有語言障礙的客戶的投訴提供特別協助。接到投訴后，在48h內回應投訴人，給出受理確認告知。一般投訴，自受理之日起5個工作日內做出處理答復。情況復雜、需較長處理時間的，應告知投訴人，并給出合理的時間預期，處理時限一般不超過30天。投訴人要求書面答復的，應提供書面答復，告知處理結果5.4應急響應5.4.1識別服務風險，建立相應的應急預案和響應機制。6服務質量監督和評價6.1監督與評價方法6.1.1定期進行服務質量測評，包括公司自我測評、客戶測評和第三方測評。6.2評價指標建立評價指標，對服務質量進行測評。評價指標包括(但不局限于)以下內容：——客戶滿意度；——客戶投訴率；——承諾時效兌現率；——保全業務差錯率；——服務設施完好率；——投訴處理及時率。★中國標準出版社出版發行北京