家政服務溯源管理規范I前言 Ⅲ 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 15溯源管理要求 15.1服務前 15.2訂單簽訂前 25.3簽訂服務協議 25.4服務提供 35.5服務評價 45.6互聯網平臺溯源管理要求 4Ⅲ本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。本標準由上海市商務委員會提出。本標準由上海市服務標準化專業委員會歸口。本標準起草單位：上海市家庭服務業行業協會、上海市質量協會、上海巾幗社會服務有限公司、上海好幫手社區服務發展中心、上海愛君家庭服務有限公司、上海大拇指家庭服務有限公司、上海悅緯網絡科技有限公司、上海易盟健康管理有限公司、上海天地家政公司、上海喜喜母嬰護理服務有限公司。1本標準規定了家政服務溯源管理的基本要求以及管理要求。本標準適用于上海市行政區域內家政服務的溯源管理。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T31772—2015家政服務機構等級劃分及評定DB31/T1045—2017家政服務機構管理要求DB31/T1046—2017家政服務從業人員基本要求3術語和定義GB/T31772—2015界定的以及下列術語和定義適用于本文件。家政服務員domesticserver具備相應資質和能力，可直接為客戶提供家政服務的人員。注：根據家政服務員每次服務時間的長短，分為小時工、全日制、住家制三種。家政服務溯源管理traceabilitymanag4基本要求a)服務提供前：運用互聯網技術建立完善的家政服務智能化公共服務信息平臺，通過家政服務員5溯源管理要求家政服務機構應符合如下要求：2a)有明確的收費標準并在經營場所公示；c)為家政服務員提供崗前培訓；e)其他具體要求按DB31/T1045—2017執行。家政服務員應符合如下要求：a)首次從事家政服務的家政服務員應提供當地公安部門出具的無犯罪記錄證明；c)提供前一家任職的家政服務機構或提供服務的客戶出具的評價意見或推薦信；e)與家政服務機構簽訂勞動合同或委托管理協議；f)其他具體要求按DB31/T1046—2017執行。b)提供家政服務機構誠信服務記錄情況；c)核實家政服務員提供的身份證明材料；e)提供家政服務員工作檔案及服務評價；f)提供家政服務員的客戶評價意見或推薦信；a)準確的個人信息及聯系方式；b)服務對象真實的健康狀況及其他需說明的特殊情況；a)家政服務員家政上門服務證件信息；a)參加并通過崗前培訓；b)具備與服務內容相適應的服務技能；c)進行健康體檢并取得健康體檢證明。3a)家政服務機構的權利和義務；b)家政服務員、客戶雙方的權利和義務；和工資預算等；d)家政服務過程中需使用的設施設備及其他輔助性工具的注意事項；e)明確家政服務員人身意外傷害保險費用的承擔方。家政服務機構應告知客戶了解以下相關信息：a)客戶的權利和義務；b)家政服務機構、家政服務員的權利和義務；d)家政服務員人身意外傷害保險費用的承擔方。a)了解家政服務員的權利和義務；b)了解為客戶提供家政服務的具體內容和方式；c)了解工作時間和工作報酬；d)了解人身意外傷害保險費用的承擔方；f)與客戶面談時，向客戶出示身份證、健康體檢證明及技能等級證書等；務協議。5.4服務提供訪或走訪客戶等；b)及時處理家政服務過程中發生的服務糾紛，回應時間不宜超過48h;d)定期對客戶進行服務質量回訪，形成記錄并存檔；e)建立服務投訴處理核實制度，并記入家政服務員檔案；f)建立安全應急預案，定期對家政服務員進行在崗培訓。家政服務機構應告知客戶了解以下相關信息：a)首次上門時，核對家政服務員的家政上門服務證件等信息；b)按照簽訂的服務協議要求實施服務，如臨時發生服務內容變化，服務雙方應進行協商；c)尊重家政服務員的勞動成果，如家政服務員的工作有不盡之處，應及時指出并督促其糾正；d)對家政服務員提供的服務做出公正合理的評價；e)如因突發事由需解聘家政服務員，應提前72h通知家政服務機構；4f)如因客戶自身原因需提前中止服務協議時，應提前15d告知家政服務員及家政服務機構。家政服務員在家政服務提供過程中，應做到：b)按照簽訂的服務協議和服務流程要求，結合客戶的具體情況，為客戶提供家政服務，并形成服務過程記錄；c)因個人原因需請假時，提前與客戶及家政服務機構協商，征得同意后方可請假；d)因個人原因需提前中止服務協議時，提前15d告知客戶及家政服務機構，待家政服務機構安e)服務過程中發生特殊情況和意外時，及時告知客戶和家政服務機構，并按照規定的處理方式進行處理。5.5服務評價家政服務機構在服務評價階段應做到：a)建立家政服務員評價程序，對服務質量進行考評；c)客戶評價應記入家政服務員檔案；家政服務機構應告知客戶了解以下相關信息：a)在首次接受家政服務的半個月內，對家政服務員做出初步評價，并反饋至家政服務機構。b)根據家政服務類別不同，定期對家政服務員做出評價，具體要求如下：c)服務協議終止后，向家政服務機構提供服務質量總體評價，包括對家政服務機構和家政服務員的評價。d)如需投訴，按服務協議規定進行服務投訴。5.6互聯網平臺溯源管理要求5.6.1互聯網平臺溯源管理是指運用互聯網信息技術，建立與家政服務員登記注冊管理信息系統、外來人員靈活就業系統對接的平臺，并通過互聯網技術對在平臺上發布信息的家政服務機構和家政服務員信息的真實、有效和安全性設計相關條件和要求，形成信息發布、服務交易和監管評估一體化的大數5.6.2家政服務機構宜入駐互聯網平臺，上傳在政府部門登記注冊的營業執照、經營業務范圍以及稅5.6.3家政服務機構應核實入駐平臺的家政服務員的身份證、健康體檢證明和技能等級證書，并上傳家政服務員本人近期照片(視頻)、家政服務員上門服務證件等信息。5.6.4互聯網平臺應建立對家政服務機構、家政服務員和客戶的服務跟蹤系統，完善服務過程追溯評價管理，實現家政服務過程的可追溯。5.6.5推進互聯網平臺與政府相關公共信用平臺的對接機制，實現政府監管有依據，誠信服務有追溯，違規失信有記錄的全方位家政服務