催收知識培訓演講人：日期:CATALOGUE目錄01催收基礎知識02催收流程規范03溝通技巧與策略04合規與風險控制05案例分析與實踐06催收能力提升01催收基礎知識催收定義與分類01催收定義指金融機構或催收公司，通過合法的方式對逾期未還款的借款人進行提醒、催促和協商，促使其盡快歸還欠款的行為。02催收分類根據催收對象、催收方式、催收階段等不同標準，催收可分為多種類型，如銀行催收、消費金融催收、電話催收、信函催收、上門催收等。法律法規與合規邊界催收行為必須遵循國家相關的法律法規，如《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國商業銀行法》等。法律法規催收過程中必須尊重債務人的合法權益，禁止暴力催收、恐嚇催收、侮辱性催收等不當行為，同時必須嚴格遵守個人信息保護等相關法規。合規邊界0102行業術語與場景解析催收行業中常用的術語包括逾期天數、壞賬率、催收周期、催收費用等，這些術語有助于了解催收業務的基本情況和評估催收效果。行業術語催收過程中會遇到各種不同的場景，如借款人失聯、借款人無力償還、借款人拒絕配合等，針對不同場景需要采取不同的催收策略和方式。場景解析02催收流程規范確定催收目標明確催收的目標客戶，了解逾期賬款的金額、賬期等信息。催收工具準備準備催收函、電話、郵件等催收工具，確保信息的準確傳達。客戶信息核對核實客戶的聯系方式、地址、賬戶余額等信息，確保后續催收的順利進行。逾期原因分析對客戶逾期原因進行初步分析，為后續催收提供有針對性的策略。前期準備與信息核對通過電話、郵件等方式與客戶取得聯系，了解逾期原因，提醒客戶盡快還款。對于初步催收無果的客戶，發送催收函件，加強催收力度。與客戶進行溝通，了解客戶還款意愿和困難，協商解決方案。對于惡意逃債的客戶，采取法律手段，維護公司權益。催收實施步驟分解初步催收催收函件發送溝通協商采取法律行動后續跟進與記錄歸檔催收效果評估催收記錄歸檔跟進還款計劃持續改進對催收效果進行評估，總結經驗教訓，為后續催收提供參考。對于達成還款協議的客戶，跟進其還款計劃的執行情況。將催收過程中的相關記錄、文件等進行歸檔整理，以備查閱。根據催收過程中遇到的問題和情況，不斷優化催收流程和策略，提高催收效率。03溝通技巧與策略談判心理學應用洞察對方心理通過對方的言行舉止，了解對方的心理狀態、需求及底線，從而調整自己的溝通策略。01強調共同利益盡量找到雙方共同關心的利益點，讓對方意識到合作是最佳選擇，從而增加談判的成功率。02靈活應對變化在談判過程中，要隨時根據對方反應和談判情況做出調整，靈活應對各種變化。03情緒管理與沖突化解在與對方溝通時，保持冷靜、理智，避免因情緒波動而影響溝通效果。自我情緒控制敏銳地察覺對方情緒的變化，及時調整溝通方式，避免沖突升級。識別對方情緒遇到沖突時，要尋求雙方都能接受的解決方案，化解矛盾，達成共識。有效化解沖突設計簡潔明了、有說服力的話術，確保信息準確傳達，提高溝通效率。話術設計與場景模擬話術精煉準確根據不同的催收場景，進行模擬演練，提高應對各種情況的能力。場景模擬演練在實際催收過程中，要根據對方的反應和情況，靈活運用話術，以達到最佳溝通效果。靈活運用話術04合規與風險控制法律紅線與違規后果違規后果嚴重催收人員若觸犯法律紅線，將面臨法律責任追究，同時可能影響公司聲譽和業務發展。03在催收過程中，要尊重客戶的合法權益，不得通過騷擾、恐嚇、威脅等不正當手段逼迫客戶還款。02避免侵犯客戶權益嚴格遵守法律法規催收過程中必須遵循相關法律法規，如《中華人民共和國民法典》等，不得采用違法手段進行催收。01個人信息保護原則保密原則對客戶個人信息嚴格保密，不得泄露給無關人員或用于非法目的。01合法收集和使用在催收過程中，要合法收集和使用客戶信息，不得過度采集或濫用。02安全存儲和傳輸采取必要的技術和管理措施，確保客戶信息在存儲和傳輸過程中的安全，防止信息被竊取或篡改。03設立投訴渠道針對客戶投訴，要迅速響應并妥善處理，給出合理的解決方案，以提高客戶滿意度。積極響應投訴危機處理機制建立完善的危機處理機制，對可能出現的重大事件進行預警和應對，以降低公司損失和風險。為客戶提供便捷的投訴渠道，如電話、郵件等，確保客戶在遇到問題時能夠及時反映。投訴應對與危機處理05案例分析與實踐典型案例拆解案例背景描述案例發生的背景、涉及的產品或服務，以及客戶的基本情況。催收過程詳細闡述催收過程中的溝通方式、催收策略、使用的工具等。成功關鍵點總結案例成功的關鍵因素，如催收技巧、客戶心理把握等。經驗與教訓提煉案例中的經驗和教訓，為類似情況提供參考。疑難賬戶處理策略6px6px6px分析賬戶特點，識別出需要特殊處理的疑難賬戶。識別疑難賬戶與相關部門協作，共同解決疑難賬戶問題。跨部門協作根據賬戶情況，制定個性化的催收策略，包括溝通方式、催收頻率等。制定處理策略010302對處理過程進行持續跟蹤，根據情況調整策略。持續跟蹤與調整04模擬催收場景演練設定場景模擬實際催收場景，包括客戶類型、欠款金額、逾期時間等。01角色扮演讓員工扮演不同角色，如催收員、客戶等，進行實際對話演練。02評估與反饋觀察員工在演練中的表現，評估其催收技巧和應對能力，并提供反饋和建議。03演練總結總結演練中的經驗和教訓，提高員工的催收能力和應對水平。0406催收能力提升績效評估與考核標準以回款率、逾期率、催收成本等關鍵指標為依據，對催收效果進行客觀評估。催收效果評估根據催收業務特點和公司要求，制定詳細的考核標準，明確各項指標的權重和評分標準。考核標準制定將催收效果評估與員工績效考核相結合，激勵員工積極工作，提高催收效率。員工績效考核團隊協作建立有效的催收團隊，明確各成員職責和分工，加強溝通協作，共同解決催收難題。團隊協作與反饋機制反饋機制建立及時、有效的反饋機制，讓員工能夠及時了解自己的工作表現和存在的問題，及時調整工作策略。跨部門合作加強與其他部門的合作，如銷售、客服等，共同解決客戶問題，提高催收成功率。持續學習與技能迭代培訓與學習自我提升