客服技能考試題庫及答案一、單項(xiàng)選擇題(每題2分，共10題)1.客戶情緒激動(dòng)時(shí)，首先應(yīng)該做的是()A.解釋原因B.安撫情緒C.直接解決問題2.以下哪種溝通方式最有效()3.客戶提出不合理要求，恰當(dāng)做法是()A.直接拒絕B.委婉拒絕并說明理由C.全部答應(yīng)4.客服應(yīng)具備的核心能力是()A.專業(yè)知識(shí)B.溝通能力C.抗壓能力答案：B5.對(duì)于客戶投訴，處理流程第一步是()A.記錄投訴B.調(diào)查原因C.反饋處理結(jié)果6.快速響應(yīng)客戶需求體現(xiàn)了客服的()A.主動(dòng)性B.耐心C.責(zé)任心7.良好的客服態(tài)度不包括()8.有效傾聽客戶需求，需要()9.客服在與客戶溝通中，語言要()10.當(dāng)客戶對(duì)解決方案不滿意，應(yīng)該()二、多項(xiàng)選擇題(每題2分，共10題)1.客服需要具備的素質(zhì)有()2.與客戶溝通的技巧包括()A.運(yùn)用禮貌用語B.保持微笑(電話中聲音體現(xiàn))C.積極反饋D.隨意承諾3.客戶投訴的原因可能有()A.產(chǎn)品質(zhì)量問題B.服務(wù)態(tài)度不好C.物流問題D.心情不佳4.提升客戶滿意度的方法有()A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.及時(shí)解決問題C.定期回訪D.忽視客戶意見5.客服常用的溝通渠道有()A.電話B.在線聊天C.社交媒體D.書信6.有效處理客戶問題的步驟包括()A.了解問題B.分析問題C.提出解決方案D.跟蹤反饋7.客服在溝通中應(yīng)避免的語言有()“我不清楚”8.客戶服務(wù)的目標(biāo)包括()A.解決客戶問題B.提高客戶忠誠度C.增加銷售額D.降低成本9.提高客服自身專業(yè)知識(shí)的途徑有()A.參加培訓(xùn)B.閱讀資料C.向同事請(qǐng)教D.憑經(jīng)驗(yàn)10.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，可采取的措施有()三、判斷題(每題2分，共10題)1.客服只要解決客戶問題，不需要關(guān)注客戶情緒。(×)2.溝通中使用專業(yè)術(shù)語能更好讓客戶理解。(×)3.處理客戶投訴時(shí)，要先分清責(zé)任再處理。(×)4.客服可以根據(jù)自己心情決定服務(wù)態(tài)度。(×)5.及時(shí)回復(fù)客戶咨詢能提升客戶好感。(√)7.不斷學(xué)習(xí)能提升客服專業(yè)水平。(√)8.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以要滿足所有要求。(×)9.良好的溝通是雙向的。(√)四、簡(jiǎn)答題(每題5分，共4題)答案：集中注意力，不隨意打斷客戶講話；認(rèn)真記錄關(guān)鍵信息；通過提問等方式確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確；給予客戶回應(yīng)，讓其感受到被重視。2.處理客戶投訴的原則是什么?答案：及時(shí)原則，快速響應(yīng)處理；誠懇原則，表達(dá)歉意與重視；負(fù)責(zé)原則，跟進(jìn)到底；公平原則，客觀公正處理；滿意原則，盡量讓客戶3.如何提升客服自身溝通能力?答案：多練習(xí)表達(dá)，確保語言簡(jiǎn)潔清晰；學(xué)習(xí)不同溝通場(chǎng)景話術(shù)；注意語音語調(diào)、肢體語言(線上注意文字表達(dá));站在客戶角度思考，4.客戶對(duì)解決方案不認(rèn)可，客服該怎么做?答案：再次傾聽客戶想法和意見，了解不認(rèn)可原因；重新分析問題，與客戶共同探討新方案；必要時(shí)尋求上級(jí)或其他部門協(xié)助，盡力達(dá)成五、討論題(每題5分，共4題)答案：先充分了解客戶需求，在公司政策和規(guī)定范圍內(nèi)盡量滿足。若需求與公司利益沖突，委婉向客戶解釋公司規(guī)定和難處，提供替代方案，爭(zhēng)取客戶理解，做到既維護(hù)公司利益，又盡量讓客戶滿意。2.講述一次你成功處理客戶復(fù)雜問題的經(jīng)歷及收獲。答案：曾遇客戶因產(chǎn)品多個(gè)故障投訴，我先安撫情緒，詳細(xì)記錄問題。經(jīng)與技術(shù)部門溝通，制定解決方案并分步驟實(shí)施。最終客戶滿意。收獲是提升了解決復(fù)雜問題能力，明白團(tuán)隊(duì)協(xié)作和耐心溝通的重要性。3.若遇到情緒極度激動(dòng)且言語不文明的客戶，怎么辦?答案：保持冷靜，不被客戶情緒影響。先讓客戶發(fā)泄情緒，表達(dá)理解其不滿，用溫和語氣溝通。待其情緒稍緩，引導(dǎo)客戶理性說明問題，再積極解決，始終以專業(yè)態(tài)度應(yīng)對(duì)。4.對(duì)于提升客服團(tuán)隊(duì)整體