泰康人壽客戶關系管理體系匯報人：文小庫2025-05-02目錄01020304客戶關系管理戰略定位客戶分層管理體系構建全渠道服務能力建設數字化客戶運營系統0506客戶忠誠度提升計劃服務效果評估體系01客戶關系管理戰略定位保險行業CRM發展背景客戶需求多樣化保險市場競爭日益激烈，客戶關系管理成為提高客戶滿意度和忠誠度的重要手段。技術驅動市場競爭激烈保險客戶的需求日益多樣化，保險公司需要通過CRM系統更好地了解客戶，提供個性化服務。大數據、人工智能等技術的發展為CRM系統提供了更好的數據支持和智能化服務。客戶價值深度挖掘策略數據收集與分析通過CRM系統收集客戶數據，進行深度分析，挖掘客戶潛在需求和價值。01個性化服務根據客戶分析結果，為不同需求的客戶提供個性化服務，提高客戶滿意度和忠誠度。02客戶分級管理根據客戶價值將客戶分為不同等級，制定不同等級的服務策略，提高客戶價值。03企業戰略協同路徑企業文化支持建立以客戶為中心的企業文化，全員參與客戶關系管理，實現戰略協同。01加強業務部門、客服部門、營銷部門等跨部門的協同合作，共同服務客戶。02持續優化與創新不斷對CRM系統進行優化和創新，跟上市場變化和客戶需求的步伐。03跨部門合作02客戶分層管理體系構建客戶生命周期階段劃分此階段客戶尚未購買泰康人壽的產品，但可能通過廣告、宣傳等渠道了解到公司，需進行初步的信息收集和篩選。潛在客戶期此階段客戶已購買泰康人壽的產品，但尚未成為公司的忠誠客戶，需加強客戶關懷和滿意度提升。此階段客戶因各種原因逐漸減少對泰康人壽的購買或不再購買，需進行客戶挽回和再營銷。購買客戶期此階段客戶已成為公司的忠誠客戶，對公司產品和服務有較高的滿意度和信任度，需加強客戶維護和深度開發。忠誠客戶期01020403流失客戶期為高凈值客戶提供專業的理財顧問團隊，提供個性化、定制化的服務方案。根據高凈值客戶的需求和風險承受能力，量身定制專屬的保險產品和服務方案。提供涵蓋保險、健康管理、財富傳承等全方位的服務保障，滿足高凈值客戶的多元化需求。嚴格保護高凈值客戶的隱私和信息安全，確保客戶信息的私密性。高凈值客戶專屬服務標準專業團隊服務專屬產品定制全方位服務保障私密性保護數據分析與挖掘通過大數據技術對客戶信息進行深度分析和挖掘，了解客戶的消費習慣、風險偏好等特征。個性化營銷策略針對不同客戶群體制定個性化的營銷策略和服務方案，提高營銷效果和客戶滿意度。持續優化與調整根據客戶反饋和市場變化，不斷優化和調整客戶分群模型和營銷策略，保持與市場的緊密聯系。客戶分群與定位根據數據分析結果，將客戶分為不同的群體，如價值客戶、潛力客戶、普通客戶等，為精準營銷提供數據支持。數據驅動的客戶分群模型0102030403全渠道服務能力建設線上智能服務平臺架構智能客服系統通過AI、大數據等技術，實現全天候、智能化的客戶服務，提升客戶滿意度。01開發功能強大的APP、微信公眾號等移動端應用，方便客戶隨時隨地進行保險業務辦理和咨詢。02數據分析與個性化推薦利用大數據分析技術，挖掘客戶需求，提供個性化的保險產品和服務推薦。03移動端應用線下服務網點轉型方案服務網點布局優化根據客戶需求和分布情況，對現有服務網點進行合理布局和優化，提高服務覆蓋面和效率。01人員培訓與提升加強服務人員的專業技能和職業素養培訓，提升服務質量和客戶體驗。02智能化設備應用引入自助服務設備、智能柜員機等智能化設備，提升服務效率和客戶自助能力。03建立統一的信息共享平臺，實現線上、線下渠道之間的信息實時共享和協同處理。跨渠道信息共享通過線上線下渠道的融合與互補，實現客戶資源的整合和共享，提升客戶服務效率。渠道融合與互補對跨渠道服務流程進行優化和再造，減少客戶跨渠道辦理業務的繁瑣和等待時間。協同服務流程優化跨渠道協同響應機制04數字化客戶運營系統客戶數據中臺搭建數據存儲與管理通過整合多個渠道的數據，包括客戶基本信息、交易數據、行為數據等，提高數據的質量和準確性。數據整合與挖掘數據采集與清洗采用分布式存儲和高效的數據管理技術，確保數據的安全性和可擴展性。通過數據挖掘和分析，挖掘出客戶的潛在需求和行為模式，為個性化營銷和服務提供支持。AI智能推薦引擎應用個性化推薦精準營銷智能客服基于客戶的興趣、偏好、購買歷史等數據，為客戶提供個性化的產品推薦和服務，提高客戶滿意度和忠誠度。利用自然語言處理和機器學習技術，實現智能客服和自動化回復，提高服務效率和客戶滿意度。通過數據分析和預測，實現精準營銷和定向推送，降低營銷成本和客戶獲取成本。實時風險預警平臺風險預警與監控通過實時監控和預警，及時發現和防范潛在的風險和異常情況，保障客戶資產安全。風險評估與識別風險應對與處置采用先進的風險評估模型和算法，對客戶進行風險評估和識別，提高風險管理的準確性和效率。建立完善的風險應對和處置機制，及時采取措施進行風險控制和處置，確保客戶資產安全和公司穩健運營。12305客戶忠誠度提升計劃積分獲取客戶通過購買保險、參與活動、推薦新客戶等多種方式累積積分。積分兌換積分可用于兌換禮品、抵扣保費、參與抽獎等，提高客戶參與度和忠誠度。積分等級制度根據積分數量和等級，提供不同層次的增值服務，如VIP專享服務、免費體檢等。積分商城提供豐富多樣的商品和服務，讓客戶可以隨時隨地進行積分兌換和消費。積分權益生態體系健康管理增值服務健康咨詢提供專業的健康咨詢服務，包括飲食、運動、心理等多方面的健康建議。健康檢查為客戶提供定期的免費體檢服務，幫助客戶及時了解自身健康狀況。健康風險評估根據客戶的個人信息和體檢結果，進行健康風險評估，提供個性化的健康管理方案。健康講座與課程定期舉辦健康講座和課程，幫助客戶提高健康意識和自我保健能力。客戶教育互動平臺客戶教育互動平臺保險知識普及客戶反饋機制客戶交流平臺定制化服務通過在線課程、視頻、文章等多種形式，向客戶普及保險知識和理賠流程。建立客戶交流平臺，讓客戶分享自己的保險經驗和心得，增強客戶之間的互動和信任。設立客戶反饋渠道，及時收集客戶對公司和產品的意見和建議，不斷優化和改進服務。根據客戶的需求和風險承受能力，提供個性化的保險產品和服務方案。06服務效果評估體系通過NPS（凈推薦值）調研，了解客戶對泰康人壽服務的整體評價。對NPS調研數據進行深入分析，找出影響客戶滿意度的關鍵因素。根據分析結果，制定針對性的改進措施，以提高客戶滿意度和NPS值。建立持續改進機制，不斷優化服務流程和質量，提升NPS水平。NPS監測與改善措施NPS調研監測指標分析改進措施制定持續改進與優化服務響應時效指標響應時間衡量客戶提出問題或需求后，泰康人壽的響應速度，確保及時滿足客戶需求。02040301時效達標率設定合理的服務響應時效標準，并計算達標率，以評估服務質量。處理時效對客戶問題或投訴進行處理的時間，體現泰康人壽的服務效率。時效優化策略根據時效指標數據，制定優化策略，不斷提升服務響應速度和處理效率。客戶流失預警模型數據收集與整理收集客戶基本信息、消費行為、服務記錄