外賣騎手培訓資料第一章基本信息與職業素養

1.職業概述

外賣騎手是現代城市生活中不可或缺的一部分，主要負責將餐飲商家制作的美食準時、安全地送達給消費者。作為連接商家與顧客的重要橋梁，外賣騎手需要具備一定的職業素養和技能。

2.工作內容

外賣騎手的主要工作內容包括：接收訂單、取餐、配送、處理異常情況等。在實際工作中，騎手需要熟練掌握各項操作流程，確保服務質量。

3.工作時間與薪資待遇

外賣騎手的工作時間相對靈活，可以根據個人需求調整。薪資待遇通常采取底薪加提成的方式，多勞多得，表現優秀的騎手可以獲得更高的收入。

4.職業素養

外賣騎手應具備以下職業素養：

a.遵守交通規則，確保行車安全；

b.尊重顧客，提供優質服務；

c.愛崗敬業，誠實守信；

d.具備團隊協作精神，與同事共同進步。

5.實操細節

在實際工作中，外賣騎手需要注意以下細節：

a.仔細檢查配送箱，確保干凈整潔；

b.檢查手機電量，確保通訊暢通；

c.提前熟悉配送區域，規劃最優路線；

d.配送過程中，注意保持微笑，熱情服務；

e.遇到問題，及時與商家、顧客溝通，尋求解決方案。

第二章配送前的準備工作

1.檢查配送裝備

每天出發前，先得看看自己的‘戰友’—電動車是不是狀態良好，電池是不是充滿電，剎車靈不靈，輪胎有沒有氣。配送箱也要檢查一遍，里面的隔板、冰袋啥的都得整整齊齊，不能讓餐食在運輸過程中撒了、漏了。

2.確認訂單信息

接到訂單后，要像偵探一樣仔細查看訂單信息，確認餐廳、顧客地址、聯系電話，還有要送的東西。有時候顧客會備注一些特殊要求，比如“送到門口”、“無電梯請幫忙送上樓”，這些都要記在心里，免得送錯了或者服務不到位。

3.規劃配送路線

用手機地圖或者配送軟件看看從餐廳到顧客家的最佳路線，尤其是高峰期，得考慮避開擁堵的地方。有時候地圖也可能出錯，所以最好是結合實際情況，比如哪個時間段哪個路口紅燈多，哪個地方可能有施工，這些都要提前有個譜。

4.穿戴整齊

穿戴好工裝，戴好頭盔，確保安全。有的地方可能要求戴反光背心，晚上配送的時候更容易讓行人和車輛看到你，安全第一。

5.實操細節

-出發前，再次檢查一遍電動車和配送箱，確保萬無一失。

-記得帶上手機，保持通訊暢通，有時候顧客會打電話來確認細節。

-如果是第一次去某個餐廳取餐，最好提前幾分鐘到，以免等太久。

-如果遇到天氣不好，記得帶上雨衣或者雨披，保護餐食不被淋濕。

-在路上時刻注意交通狀況，遵守交通規則，安全最重要。

第三章取餐過程中的注意事項

1.準確取餐

到了餐廳后，要對照訂單上的菜品，確認無誤后再拿。有時候餐廳忙起來可能會拿錯，所以要仔細核對，免得送錯了還得跑一趟。

2.保持餐品完整

取餐的時候要輕拿輕放，尤其是那些易碎或者湯汁多的餐品，一定要確保它們在配送箱里穩穩當當，不會灑出來。

3.與商家溝通

如果遇到特殊情況，比如訂單上的菜品沒有了，或者顧客有特殊要求，要及時和商家溝通，看能不能調整，別讓顧客等太久。

4.快速離開

取餐確認無誤后，要盡快離開，別在餐廳門口擋著路，也免得影響其他顧客用餐。

5.實操細節

-取餐時，如果餐箱里已經有其他訂單，要記得隔開放，別把不同的餐品放在一起，防止串味。

-如果餐廳提供封口膜，可以幫忙把餐盒封好，防止湯汁外溢。

-取餐時注意觀察周圍環境，避免發生碰撞或者刮擦。

-如果餐廳有專門的取餐點，要按照指示取餐，別亂跑。

-取餐后，再次確認訂單信息，確保沒有遺漏任何東西。

第四章配送途中的安全與效率

1.遵守交通規則

騎上電動車，就得把安全放在第一位。紅燈停，綠燈行，別為了搶幾秒鐘的時間就去闖紅燈，得不償失。

2.注意駕駛姿勢

騎電動車的時候，姿勢要端正，別斜著身子，這樣容易失控。同時，雙手要握緊把手，隨時準備應對突發情況。

3.選擇合適路線

路上要盡量選擇熟悉且車流較少的路線，避免高峰期的主干道，這樣不僅安全，也能提高配送效率。

4.應對突發狀況

如果遇到前方有交通事故或者施工，要冷靜應對，及時調整路線，如果實在繞不過去，要及時和顧客溝通，說明情況。

5.實操細節

-在路上要時刻關注導航，但也不能完全依賴，有時候導航也會出錯。

-如果遇到惡劣天氣，比如雨雪天氣，要減速慢行，確保安全。

-配送箱里的餐品要放穩，防止在行駛過程中因為顛簸而灑出來。

-在轉彎或者變道時，要提前打轉向燈，給后面的車輛一個提示。

-如果是晚上配送，要確保車燈亮著，讓自己更容易被看到，增加安全性。

第五章正確送達與顧客溝通

1.確認送達地址

到了顧客樓下，要再次確認地址，確保是顧客指定的送餐地點，有時候顧客可能住在小區里，得送到家門口。

2.禮貌敲門

到了顧客家門口，要禮貌敲門，別砸門，聲音太大影響不好。等顧客開門后，微笑遞上餐品。

3.確認顧客收餐

遞上餐品后，要等顧客檢查一下，確認無誤后再離開，有時候顧客會打開盒子看一眼，這時候要耐心等待。

4.顧客特殊要求

如果顧客有特殊要求，比如要求幫忙扔垃圾或者送上一樓，要盡量滿足，這是服務的一部分。

5.實操細節

-送達時，如果顧客不在家，可以電話聯系，看是否需要放在指定地點或者稍后送達。

-如果餐品有湯水，可以提醒顧客小心，防止灑出來。

-配送時，如果遇到顧客有疑問或者不滿，要耐心解釋，盡量解決問題，不能逃避。

-送達后，別忘了說一句“請慢用”，這是基本的禮貌。

-如果顧客對餐品不滿意，要及時記錄反饋，回頭和商家溝通，看看能不能幫忙解決。

第六章異常情況的處理

1.訂單變更

有時候顧客可能會臨時改變主意，取消訂單或者更改地址，這時候要及時和平臺聯系，按照指示操作。

2.餐品問題

如果發現餐品有問題，比如灑出來或者包裝破損，要立刻和商家聯系，看能不能換一份，不能讓顧客收到壞掉的餐品。

3.交通意外

如果在配送途中遇到交通事故或者車輛故障，要第一時間保證自己的安全，然后聯系平臺，說明情況，尋求幫助。

4.顧客投訴

如果顧客投訴，不管是什么原因，都要先冷靜下來，耐心聽取顧客的意見，然后盡力解決問題，不能和顧客起沖突。

5.實操細節

-遇到訂單變更，要及時更新配送狀態，避免造成誤會。

-如果餐品有問題，記得拍照留存證據，方便后續處理。

-在交通意外中，如果對方是行人或者非機動車，要看看對方有沒有受傷，需要的話幫忙報警。

-面對顧客投訴，要誠懇道歉，并盡快給出解決方案，比如退款或者補送。

-任何異常情況發生后，都要及時記錄下來，方便自己和平臺后續跟進。

第七章保持良好的服務態度

1.微笑服務

無論多累，面對顧客的時候，都要記得微笑，這是最基本的禮貌，也能給顧客留下好印象。

2.語言文明

在溝通時，要用文明的語言，避免使用方言或者網絡用語，讓顧客感覺專業和尊重。

3.耐心傾聽

有時候顧客會提出一些要求或者抱怨，要耐心傾聽，不要打斷，這樣顧客會感覺被重視。

4.積極回應

對于顧客的問題或者要求，要積極回應，即使不能立即解決，也要告訴顧客你會幫忙處理。

5.實操細節

-配送時，如果遇到顧客出門迎接，要主動打招呼，表現出友好。

-如果顧客對餐品有疑問，要耐心解釋，不要顯得不耐煩。

-在等待顧客取餐時，可以站在一旁等待，不要在顧客家門口抽煙或者玩手機。

-如果顧客提出意見，要虛心接受，不要辯解或者爭執。

-配送完成后，可以詢問顧客是否滿意，這樣可以及時了解服務質量，也能讓顧客感覺被重視。

第八章電動車的維護與保養

1.檢查電量

每天配送前，要檢查電動車的電量，確保電量充足，免得路上沒電了，影響配送。

2.定期檢查

每隔一段時間，要對電動車進行全面的檢查，包括剎車、輪胎、鏈條等，確保車輛性能良好。

3.清潔車輛

配送過程中，電動車容易沾上泥土和灰塵，定期清洗車輛，不僅能保持整潔，還能延長車輛使用壽命。

4.更換配件

發現電動車有損壞或者磨損嚴重的配件，要及時更換，不要等到徹底不能用了再換，這樣會影響配送效率。

5.實操細節

-每次充電后，檢查電池接口是否牢固，避免接觸不良。

-檢查剎車是否靈敏，如果剎車不靈，要及時調整或更換剎車片。

-定期給鏈條上油，保持鏈條潤滑，減少磨損。

-檢查輪胎氣壓，確保氣壓適中，避免胎壓過低或過高。

-如果電動車出現故障，不要自行修理，最好找專業的維修人員處理。

第九章節能與環保意識

1.節能駕駛

在配送過程中，要培養節能駕駛的習慣，比如合理規劃路線，減少不必要的加速和剎車，這樣可以省電也能減少磨損。

2.減少污染

盡量減少在高峰時段出行，減少擁堵時的排放污染。同時，要注意電動車的維護，確保尾氣排放達標。

3.循環利用

對于配送箱和包裝材料，如果可以循環利用的，就盡量重復使用，減少一次性用品的浪費。

4.愛護環境

在配送過程中，要注意保護環境，不亂扔垃圾，不破壞綠化，做一個有責任感的城市配送員。

5.實操細節

-在等紅綠燈時，可以提前斷電，避免電動車空轉消耗電能。

-如果遇到順風車的情況，可以合理規劃，減少空車行駛。

-在配送箱上貼上循環利用的標識，提醒顧客和同事注意環保。

-配送結束后，及時清理配送箱，為下一次使用做好準備。

-在日常生活中，也要培養節約用水、用電的習慣，做到環保從自身做起。

第十章職業發展規劃與自我提升

1.學習新技能

隨著外賣行業的不斷發展，作為騎手，要不斷學習新技能，比如熟悉新的配送軟件，了解新的交通規則等。

2.提升服務意識

要時刻保持良好的服務意識，不斷提升服務質量，這樣才能在行業中脫穎而出。

3.建立人際關系

在配送過程中，要和商家、顧客建立良好的關系，這樣不僅有利于工作，也能為自己積累人脈。

4.規劃職業發展