情境六禮尚往來-商務拜訪與接待禮儀

上午9：00整，李想和文靜越發忙碌了，新的工作不斷加入。

情景1：上午9：00整，客戶王先生準時到達公司。李想把客戶王先生迎進了經理辦公室，沏茶倒水一通忙碌。當他轉身把經理辦公室的門關上后，心理暗自得意，“今天我露臉了，經理肯定很滿意”。李想都做了哪些工作，使他對自己的表現很滿意？

情境導入訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們的任務1.思考問題：⑴在接待客戶前，李想應做好哪些準備工作？⑵請你說一說，如果李想去拜訪客戶，他應該注意些什么？

⑶與客戶告辭，需要遵循哪些禮儀？

2.請設置一個辦公室場景，模擬演示辦公室拜訪與接待禮儀。

1.要求展示組展示辦公室拜訪與接待的情境。2.要求重點展示辦公室拜訪與接待的禮儀程序。4.以教材為重點參考資料，做好答疑準備。3.講解重點為拜訪與接待的準備、拜訪與接待時的禮儀及告辭的禮儀。任務分析與要求我們的目標1.懂得辦公室拜訪與接待禮儀的規范和要求；

2.熟練運用辦公室拜訪與接待禮儀技能，并能運用到實踐工作中。

訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習

在電話預約時應注意什么問題？

要在拜訪前一周進行，約定的時間和地點應以對方的決定為準。應在前一天再次打電話加以確認。

約定好時間后不能失約，要按時到達，不宜過早或過晚，如果能提前5分鐘到達對方的公司，是最為恰當的。

確實因特殊原因不能準時前往時，要及時向對方說明，另約時間。訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習電話預約要點訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習

在儀表上應該做好哪些準備？

拜訪前應整理頭發，刮凈胡須，服裝要整潔，鞋子要干凈，顯示出對對方的尊重和對會面的重視。儀容不整、滿身臟污地去拜訪客戶是極不禮貌的。

訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習

我們在拜訪中應注意哪些禮節？要守時守約進行通報舉止得體適可而止拜訪中的禮節4123訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習重點教材P145-交談的距離教材P146-公文包的放置訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習

商務拜訪告辭時應注意哪些問題？在辦公室道別要由來賓先提出告別前，應該對主人的友好、熱情等給以適當的肯定，并說一些“打擾了”、“添麻煩了”、“謝謝了”之類的客套話。如果主人送的話，送上幾步后，你可以說上一句“請留步”之類的客套話，這時候就可以主動向主人伸出手相握，以示告別。最適合的告辭時間，是在你自己說完一段話之后。訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習重點

教材P147-商務拜訪何時告辭訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習

我們進行商務拜訪時，都應該注意哪些問題呢？訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習

在辦公室內，當得知有客人要來訪時，我們應該做好哪些準備工作？訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習接待前的準備

早做準備，保持辦公室優雅環境

要溝通情況，準備好有關材料①了解有關客人來訪的目的。

②準備文字資料。

訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習拓展知識教材P148-辦公室的布置訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習

我們在辦公室迎客有幾種方式？如果客人進門時，辦公人員正在接打電話或正在與其他的客人交談，應用眼神、點頭、手勢等表示請進的肢體語言表達自己已看到對方，并請對方先就座稍候。如果手頭正在處理緊急事情，可以先告訴對方：“對不起，我手頭有點緊急事情必須馬上處理，請您稍候。”遇有重要客人來訪，接待人員需要到單位大門口或車站、機場、碼頭迎接，且應提前到達。三種迎客方式訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習

迎客主要有哪些禮節？

第一是握手第二是問候第四是接遞名片第三是稱呼迎客的主要禮節訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習重點教材P150-敬茶的禮儀訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習

送客時要注意哪些問題？

送客的禮節送客的禮節

送客的禮節

客人若自備車輛，工作人員可早些通知司機（或由客人方工作人員自行通知）。若需本單位送回，需要早做車輛安排，勿使久等。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來學習

送別時應說些客氣話：“歡迎再來”、“歡迎常聯系”、“接待不周，請多原諒”等。我們的計劃訓練項目1計劃單班級：

組別：

項目負責人：

具體分工及進度安排：我們的任務我的任務及合作伙伴需要的知識點完成時間1.思考問題⑴在接待客戶前，李想應做好哪些準備工作？

⑵請你說一說，如果李想去拜訪客戶，他應該注意些什么？

⑶與客戶告辭，需要遵循哪些禮儀？

2.請設置一個辦公室場景，模擬演示辦公室拜訪與接待禮儀。

年

月

日

訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀我們來操作【操作步驟】

⑴學生在充分討論的基礎上，對情境中所提出的問題進行回答，并將答案寫在記錄單上；

⑵學生根據學到的辦公室拜訪禮儀知識與技巧，設置一個辦公室場景，模擬演示辦公室拜訪與接待禮儀。①準備設置辦公室場景所需物品；

②準備演示人員的服飾；

③學生根據任務要求寫出演示角本，并征求教師意見；

④學生模擬演練，教師進行現場指導；

⑤學生對成果進行展示。訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀訓練項目1記錄單日期：

班級：

組別：

訓練項目完成情況：1.根據情境，思考問題：⑴在接待客戶前，李想應做好哪些準備工作？我們的答案：⑵請你說一說，如果李想去拜訪客戶，他應該注意些什么？我們的答案：⑶與客戶告辭，需要遵循哪些禮儀？我們的答案：2.請設置一個辦公室場景，模擬演示辦公室拜訪與接待禮儀。自我評價：我的小結：

訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀

我們的成績訓練項目1辦公室拜訪與接待禮儀評價項目評價指標評價標準分值得分角本設計知識點知識點覆蓋全面，包括預約、儀容儀表準備、拜訪中的禮儀、告辭等內容。15可操作性角本設計合理，可操作性強，易于實施。10場景設置布置設計場景設置合理、美觀，道具準備充分，能夠體現設計思想。10道具及服飾道具道具準備充分，能夠滿足表演需要。5服飾服飾設計合理，符合角色身份。10演示過程組織組織嚴密，小組成員間配合較好，演示進展順利。10角色扮演演員態度認真，表演具有一定的真實性，知識點演示全面，能夠反映角本設計思想。15基本技能操作要點演示全面；禮儀動作規范，能夠作用普通話。15綜合評價總體印象角本設計精美，表演精彩，流暢；學生積極主動。10總分100評價等級A（優秀）：100～90分，B（良好）：89～80分，C（一般）：79～60分，D（差）：59～0分教師評語（特點及不足）

情景2：王先生走后，經理告訴李想，明天要帶他去一位客戶家里拜訪，讓他打電話預約并做好相關的準備工作。李想立刻打開電腦，上網查詢了“居室拜訪禮儀”。

情景導入訓練項目2居室拜訪與接待禮儀我們的任務1.思考問題：⑴到客戶家拜訪前，李想所做的準備工作應該包括哪些內容？

⑵如果你是主人，該如何接待到家中拜訪的客戶？

⑶送客時需要遵循哪些禮儀規范？

2.設置家庭場景，拍攝一組居室拜訪與接待禮儀的照片。

訓練項目2居室拜訪與接待禮儀1.要求展示組以照片的形式展示家庭拜訪時的情境。2.要求重點展示家庭拜訪與接待的準備的過程、家庭拜訪與接待時的禮儀及告辭的過程。4.以教材為重點參考資料，做好答疑準備。3.講解重點為家庭拜訪的準備、家庭拜訪與接待中的禮儀及告辭的禮儀。任務分析與要求我們的目標1.懂得居室拜訪與接待的禮儀規范；

2.學會禮品的選擇技巧與饋贈禮儀；

3.熟練運用居室拜訪與接待的禮儀的基本內容，并能與實際工作生活中相結合。

訓練項目2居室拜訪與接待禮儀我們來學習

拜訪時間選擇上應注意哪些問題？訓練項目2居室拜訪與接待禮儀6.2.1居室拜訪的禮儀我們來學習6.2.1居室拜訪的禮儀拜訪時間的選擇拜訪的時間最好選擇在主人方便的時候

一般在上午10時或下午4時左右。應盡量避開吃飯的時間、午休、晚睡時間和早晨忙亂的時間。我們來學習

怎樣選擇適宜的禮品？6.2.1居室拜訪的禮儀$禮物輕重得當送禮間隔適宜了解風俗禁忌禮品要有意義

選擇禮品時要注意的問題6.2.1居室拜訪的禮儀我們來學習我們來學習重點知識1.教材P155-選擇禮品時的禁忌；2.教材P157-如何選擇適宜的禮品。6.2.1居室拜訪的禮儀我們來學習

請說一說，饋贈禮品時應注意哪些問題？6.2.1居室拜訪的禮儀禮品的包裝要精美送禮時的舉止要大方

對禮品要作必要說明饋贈禮品時應注意的問題

6.2.1居室拜訪的禮儀我們來學習我們來學習拓展知識教材P158-世界各國送花禁忌6.2.1居室拜訪的禮儀我們來學習

如何使用門鈴？

6.2.1居室拜訪的禮儀我們來學習6.2.1居室拜訪的禮儀如何使用門鈴或對講機

門鈴或對講機只能按一次，這才是正確的做法。按一次后等待二、三分鐘，如果沒有應答，就再試一次，再等待數分鐘，如果還是沒有回應就要想到可能對方不在家，而以不達目的誓不罷休的架勢，多次按響門鈴或對講機，是沒有意義的。我們來學習

我們在家中接待客人時，最不喜歡客人的哪些行為？6.2.1居室拜訪的禮儀拜訪中的禮節進門要按門鈴或敲門

主人不讓座不能隨便坐下

要注意行為禮節規范

要注意物品的擱放

對室內的人，無論認識與否，都應主動打招呼

6.2.1居室拜訪的禮儀我們來學習我們來學習拓展知識教材P160-座沙發的技巧；古人的拜訪禮節。

6.2.1居室拜訪的禮儀我們來學習

提出告辭應注意哪些問題？

6.2.1居室拜訪的禮儀123要控制好拜訪時間

注意告辭的時機，告辭時要適當寒喧。主人不在時，要主動留下聯系方式。我們來學習告辭時應注意的問題6.2.1居室拜訪的禮儀我們來學習

憨豆先生都做了哪些準備工作？他做得對嗎？6.2.2居室接待的禮儀接待前的準備若有小孩要事先安排好

若留客人吃飯，要事先準備豐盛可口的酒菜若有小客人同來，要準備一些玩具和小畫冊，表現出對客人到來的一種愉悅、歡迎的心情。家庭環境的布置原則

主人的服飾

其他準備工作

6.2.2居室接待的禮儀我們來學習我們來學習

憨豆先生在接待客人時都有哪些做法是不妥的？6.2.1居室拜訪的禮儀在家庭接待過程中，一般應請客人“上座”。接待中的禮節給客人敬茶，可事先請教客人的喜好是茶、咖啡，還是其他飲料。

若要端上水果，如梨、蘋果等應削皮遞給客人。如果是夏天應打開空調，送上扇子、冷飲。若在接待朋友過程中又有朋友來，則可簡單介紹一同接待。在接待中要善于得體地與客人交談。6.2.2居室接待的禮儀我們來學習我們來學習重點知識教材P163-接受禮品的禮儀

6.2.2居室接待的禮儀我們來學習

憨豆先生的客人為什么提前離開了？他送客的行為人是否正確？

6.2.2居室接待的禮儀當客人要走時，應婉言相留，這是情誼流連的自然表示，并非俗套與多余。

當客人起身告辭時，主人和在場的人應起身道別。

主人送客應送到門外或樓下，待客人伸出手來握別時，方可以手相握。回到居室后要輕聲關門，并且不要馬上關門燈，感覺到客人走遠時再把門燈關上。

6.2.2居室接待的禮儀我們來學習送客禮節我們的計劃訓練項目2計劃單班級：

組別：

項目負責人：

具體分工及進度安排：我們的任務我的任務及合作伙伴需要的知識點完成時間1.思考問題⑴到客戶家拜訪前，李想所做的準備工作應該包括哪些內容？

⑵如果你是主人，該如何接待到家中拜訪的客戶？

⑶送客時需要遵循哪些禮儀規范？

2.設置家庭場景，拍攝一組居室拜訪與接待禮儀的照片。

年

月

日

訓練項目2居室拜訪與接待禮儀我們來操作【操作步驟】

⑴學生在充分討論的基礎上，對情境中所提出的問題進行回答，并將答案寫在記錄單上；

⑵學生根據學到的居室拜訪與接待禮儀知識與技巧，設計一個居室場景，拍攝一組居室拜訪與接待禮儀的照片。①準備居室場景及接待所使用到的物品；

②準備適宜的服飾；

③學生模擬演練，教師進行現場指導；

④學生對成果進行展示。訓練項目2居室拜訪與接待禮儀訓練項目2記錄單日期：

班級：

組別：

訓練項目完成情況：1.根據情境，思考問題：⑴到客戶家拜訪前，李想所做的準備工作應該包括哪些內容？我們的答案：⑵如果你是主人，該如何接待到家中拜訪的客戶？我們的答案：⑶送客時需要遵循哪些禮儀規范？自我評價：2.設置家庭場景，拍攝一組居室拜訪與接待禮儀的照片。自我評價：我的小結：

訓練項目2居室拜訪與接待禮儀

我們的成績訓練項目2居室拜訪與接待禮儀評價項目評價指標評價標準分值得分照片設計知識性知識點覆蓋全面，包括居室拜訪與接待前的禮儀、拜訪與接待中的禮儀、告辭與送客等內容。15藝術性畫面精美，清晰；整體設計合理，能夠反映所要表達的禮儀內容。10場景設置布置設計場景設置合理、美觀，道具準備充分，能夠體現設計思想。10道具及服飾道具道具準備充分，能夠滿足拍攝需要。5服飾服飾設計合理，符合角色身份。10照片內容組織組織嚴密，小組成員間配合較好，拍攝內容完整。10角色演示演員態度認真，表情自然，知識點演示全面，能夠反映設計思想。15基本技能禮儀動作規范，符合操作規范要求。15綜合評價總體印象照片設計精美，知識點演示準確，學生精神狀態飽滿。10總分100評價等級優秀：100～90分，良好：89～80分，一般：79～60分，差：59～0分教師評語（特點及不足）

情景3：李想正在瀏覽網頁的時候，文靜正陪同黃經理去往賓館拜訪客戶的路上。文靜一邊走一邊努力回憶在大學里學習的賓館拜訪的禮儀知識。情景導入訓練項目3賓館拜訪與接待禮儀我們的任務1.思考問題：⑴請幫文靜總結一下，賓館拜訪禮儀的注意事項？⑵如果在賓館接待客戶，應遵循哪些禮儀規范？

2.請你為文靜制做一份賓館拜訪禮儀的PPT文稿。

訓練項目3賓館拜訪與接待禮儀1.要求展示組展示賓館拜訪與接待禮儀的PPT文稿。2.要求重點展示拜訪前的準備及拜訪與接待中及告辭的禮儀。4.以教材為重點參考資料，做好答疑準備。3.講解重點為賓館拜訪與接待中的禮儀與辦公室及家庭拜訪及接待禮儀的不同之處。任務分析與要求我們的目標1.熟知賓館拜訪與接待禮儀的規范和要求；

2.能夠正確運用賓館拜訪與接待的禮儀技能；并提高操作能力。

訓練項目3賓館拜訪與接待禮儀我們來學習

我們在商務活動中，到賓館拜訪客戶前應該做好哪些準備工作？

6.3.1賓館拜訪禮儀賓館拜訪拜訪前的準備工作1.約定時間2.服飾整潔6.3.1賓館拜訪禮儀我們來學習我們來學習

拜訪的時間控制在多長較適宜？6.3.1賓館拜訪禮儀拜訪時間不宜太長，以15分鐘左右為宜。我們來學習6.3.1賓館拜訪禮儀我們來學習

拜訪中，我們應該注意哪些問題？6.3.1賓館拜訪禮儀進入賓館后，應向總臺服務人員說明來意，最好在總臺往房間打個電話，經房間客人允許后，方可到房間去。到賓館拜訪客人，應遵守賓館的各項規定。遵守賓館各項規定，既可展示道德水平、禮儀修養，又可給客人留下極好的印象。126.3.1賓館拜訪禮儀我們來學習拜訪中應注意的問題我們來學習重點知識

教材P169-交談八忌6.3.1賓館拜訪禮儀我們來學習拓展知識

教材P168-古人拜訪時的儀表6.3.1賓館拜訪禮儀我們來學習

請談一談，賓館拜訪時，儀容儀表應注意哪些問題？6.3.1賓館拜訪禮儀

到賓館這樣的正式公共場所進行拜訪，特別要注意自己的儀容整潔、穿著干凈大方，尤其是鞋子與襪子，鞋上是否帶泥，襪子有沒有破洞或異味。若是穿著不當，有可能被拒之門外，即使不被阻擋，也會招來別人異樣的目光。賓館拜訪時，儀容儀表應注意的問題6.3.1賓館拜訪禮儀我們來學習我們來學習

接待人員如何在賓館接待來賓？6.3.2賓館接待禮儀賓館接待禮儀當客人抵離時，接待人員應及時通知賓館，以方便賓館組織迎送、安排客房、就餐和進出行李等。客人入住客房，應以便捷、迅速為原則，重要客人、人數較多的代表團更是如此。為了避免客人抵達后聚集大廳長時間地等待，接待人員應與賓館主動聯系，密切配合，進行細致的安排。通常客房安排表在抵達住地前發給每位客人，使每人清楚自己入住的房號。6.3.2賓館接待禮儀我們來學習不論采用何種形式，客人入住客房，應有專人陪同引導。客人進店時，應通知行李房，及時將客人行李分送各人房間或集中送到某一房間我們來學習重點知識

教材P170-入住賓館后與來訪客人打交道須知。6.3.2賓館接待禮儀我們的計劃訓練項目3計劃單班級：

組別：

項目負責人：

具體分工及進度安排：我們的任務我的任務及合作伙伴需要的知識點完成時間1.思考問題⑴請幫文靜總結一下，賓館拜訪禮儀的注意事項？

⑵如果在賓館接待客戶，應遵循哪些禮儀規范？

2.請你為文靜制做一份賓館拜訪禮儀的PPT文稿。

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訓練項目3賓館拜訪與接待禮儀我們來操作【操作步