營銷人員的素質要求與營銷技巧營銷人員的素質要求與營銷技巧市委黨校對外培訓中心2？一個企業最大的成本是什么沒有經過訓練的員工今天的文盲是什么不是不識字而是不學習經驗讓我們生存學習讓我們成長市委黨校對外培訓中心3講課提綱一、營銷人員的基本素質要求（一）良好的心理素質（二）必備的專業知識（三）有效的人際溝通二、金牌營銷必須掌握的技巧（一）大客戶營銷技巧（二）展示廳營銷技巧（三）推銷員營銷技巧（四）營銷技巧（五）網絡營銷技巧市委黨校對外培訓中心4誠實的心靈良好的心態勤快的手腳專業的素養有效的溝通金牌營銷員素質市委黨校對外培訓中心5獲取客戶的信任產品如人品市委黨校對外培訓中心6做一個什么樣的人？中國人喜歡的人善于退讓的人敬業敬人的人鞠躬盡瘁的人不爭名利的人正直仗義的人隨和友善的人

中國人不喜歡的人

過度表現，喜歡自夸的人傲慢無禮，輕視別人的人隨便反悔，不守約定的人斤斤計較，過于吝嗇的人陽奉陰違，落井下石的人巴結討好，曲意逢迎的人不識時務，反應遲鈍的人招搖過市，撥弄是非的人孤僻冷漠，離群索居的人散漫邋遢，沒有禮貌的人市委黨校對外培訓中心7（一）良好的心理素質1、信心十足，舍我其誰。―堅定的自信心互動：相信我是最好的，最最好的2、目標堅定，全力以赴。―銳意的進取心故事：德國傳媒大亨巴拉昂的遺囑。

3、百折不撓，屢敗屢戰。―不屈的抗挫心故事1、猜猜他是誰故事2、可怕的溫州人“六千六萬”

市委黨校對外培訓中心8市委黨校對外培訓中心你認為自己行就一定行！讓別人相信你行！市委黨校對外培訓中心9猜猜他是誰21歲----生意失敗22歲----角逐講議員失敗23歲----生意再度失敗26歲----愛侶去世27歲----精神崩潰34歲----角逐聯邦眾議員落選36歲----角逐聯邦眾議員再度落選47歲----提名副總統落選49歲----角逐聯邦眾議員三度落選52歲----當選美國第16屆總統市委黨校對外培訓中心10市委黨校對外培訓中心11踏遍千山萬水，歷經千辛萬苦；

走進千家萬戶，想盡千方萬計；

說盡千言萬語，掙了千金萬銀。溫州精神市委黨校對外培訓中心11（二）必備的專業知識1、營銷知識（1）先進的營銷理念（2）營銷、推銷與推廣的差異2、產品知識產品的特點、性能、價格、適宜對象3、商務禮儀市委黨校對外培訓中心12（六）社會營銷觀念市場營銷觀念的演變以企業為中心的觀念以消費者為中心的觀念以社會利益為中心的觀念（四）市場營銷觀念舊觀念新觀念（一）生產觀念（五）生態營銷觀念（三）推銷觀念（二）產品觀念市委黨校對外培訓中心13五種營銷觀念的比較市委黨校對外培訓中心14推銷與推廣的差異

推銷、營銷與推廣的差異市委黨校對外培訓中心15

A基本包：快樂家庭套餐市委黨校對外培訓中心16

B專業包：特色套餐市委黨校對外培訓中心17(三）有效的人際溝通1、贊美的技巧2、恰當的提問3、聆聽的技巧4、如何面對拒絕市委黨校對外培訓中心18溝通的三個行為聽說問市委黨校對外培訓中心19贊美，受人歡迎的最佳方式！市委黨校對外培訓中心20笑容是營銷人員的通行證世界上每位頂尖的營銷人員，談起成功的秘訣時，決不會遺漏“笑容”這一項；微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應傳達給對方，松弛對方的警戒心；一個活力四溢、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想主動親近他！市委黨校對外培訓中心21

微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態度傳給對方。

微笑的藝術

·讓微笑發自內心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅散你的不快

·保持心情愉快市委黨校對外培訓中心22贊美的技巧1、舍棄無謂的自尊心2、贊美對方引以為傲之處3、必須讓客戶覺得不是恭維話4、不懂之處不妨趁機請教5、立刻找出可贊美的題材市委黨校對外培訓中心23贊美的方法1、具體的描述2、別出心裁，與眾不同3、意想不到之處市委黨校對外培訓中心24贊美的動作表現1、鞠躬2、馬上開口3、言辭略帶夸張，出自真誠4、只要贊美某一個部位市委黨校對外培訓中心25恰當的提問提問的藝術在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實現自己目標的問題

了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發問溝通前列出所有問題控制語氣市委黨校對外培訓中心26詢問的兩種基本形式封閉式問題特點：尋求事實，避免羅嗦。缺點：不能充分了解細節帶有引導性開放式問題特點：收集正確信息的最好方式市委黨校對外培訓中心27“陳先生，不知道你平時休閑愛看什么樣的電視節目？”“李小姐，你結婚兩年了，聽說正準備生健康寶寶，你打算給孩子怎樣的早期教育呢？”“李先生，聽說你是一個孝子，給父母蓋了房子還買了保險，不知道你對父母的娛樂生活有什么安排？”范例——開放式問話市委黨校對外培訓中心28

開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更

透徹地了解對方的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓

您接近他們的內心世界，使您有機會溝通(銷售)成功。

開放式問題的重要性

能引起對方慎重地思考能引發對方的內心所思能集中對方的吸引力您能從容地控制整個面談過程根據對方的反應推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您有助于確認對方需求市委黨校對外培訓中心29上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發揮功用了。讓聆聽成為一種習慣聆聽市委黨校對外培訓中心30

有效聆聽的九個原則不要打斷

講話人設身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發火針對聽到的內容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應該”、

“絕對……”不要急于下結論提問復述、引導市委黨校對外培訓中心31聆聽的體態淺坐，身體前傾微笑的表情點頭附和目光交流記錄市委黨校對外培訓中心32客戶拒絕的借口1、我要考慮、考慮2、沒錢、沒時間3、不需要4、沒興趣5、不著急6、不相信市委黨校對外培訓中心33求證客戶拒絕原因1、仔細聽客戶的反對理由，判別如果是借口，用導入的話來取得事實。2、再確認，把你問過的問題，換一個方式再重新問一遍。市委黨校對外培訓中心34了解真正的拒絕理由1、營銷員的信心不足2、本能的反應3、對商品不了解4、對營銷員不信任5、對公司不信任6、資金不足7、自己拿不定主意8、無購買決定權9、想和別的公司比較市委黨校對外培訓中心35如何處理拒絕1、直接法2、虛應反擊法3、直接擊退法4、轉移法5、故事舉例法6、發問法7、預防法8、二選一法市委黨校對外培訓中心36隨機應變1、拖延——主動出擊，坦誠相待2、借口——不用回答3、偏見——提供資料4、惡意——不卑不亢5、了解情況需求——正面回答6、自我表現——傾聽7、最后的異議——強調利益市委黨校對外培訓中心37市委黨校對外培訓中心38要能處變不驚經常保持笑容學會和各種人愉快的相處合作才能成功輕松驛站

勇于挑戰新的高度！市委黨校對外培訓中心38二、金牌營銷必須掌握的技巧（一）大客戶營銷技巧（二）展示廳營銷技巧（三）推銷員營銷技巧（四）營銷技巧（五）網絡營銷技巧市委黨校對外培訓中心39展示廳營銷營銷網絡營銷推銷員營銷大客戶營銷營銷技巧市委黨校對外培訓中心40大客戶銷售技巧

大客戶分析與開發拜訪前的準備工作客戶面談溝通技巧產品展示與成交技巧市委黨校對外培訓中心41大客戶及其特點大客戶是指對產品（或服務）需求頻率高、需求量大、客戶利潤率高從而對供應商的經營業績能產生一定影響的關鍵客戶。特點：時間長需求量大利潤率高競爭激烈市委黨校對外培訓中心42大客戶營銷戰略服務大客戶有七大關鍵：第一，你要了解大客戶；第二，你要分析你的競爭對手；第三，你要確定你的獲利能力；第四，要制定服務大客戶的計劃和目標；第五，建立大客戶的檔案系統第六，你要把握服務的流程；第七，要維護雙贏的關系；市委黨校對外培訓中心43

準客戶市場開發準客戶是營銷人員的寶貴資產準客戶開拓決定了營銷事業的成敗尋找符合條件的銷售對象是營銷人員最重要的工作釣大鯨魚，重點客戶、VIP客戶重點開拓跟進。培養影響力中心，實施獵犬計劃，聘請顧問。市委黨校對外培訓中心44準客戶的三個要件

有決策權

有需求

有購買力市委黨校對外培訓中心45問題：1、我的準客戶的區域分布在哪里？行業分布在哪里？2、我的準客戶的年齡、文化、收入水平或生產規模、效益狀況、經營模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來源？4、他們經常去哪里？關心什么？與什么人參加什么樣的活動？5、他們的價值觀是什么？市委黨校對外培訓中心46目標市場開發根據自身和市場特點，立足于適合自己個性、教育背景、工作經歷等專門市場。如某個區域、某個行業或某個年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。（從老客戶中分析目標市場）問題：1、您的產品細分市場是什么？2、您的目標市場是什么？市委黨校對外培訓中心47定義：

為正式準客戶進行推銷

面談而做的事前準備。目的：減少接觸時犯錯誤的機會

好的開始是成功的一半。拜訪前的準備工作市委黨校對外培訓中心48拜訪前的準備與計劃

客戶分析目標及策略設定銷售必備的工具銷售前準備什么？市委黨校對外培訓中心49客戶資料內容市委黨校對外培訓中心50性格類型1、外向型、內向型2、順從型、獨立型3、理智型、情緒型、意志型顧客心理分析市委黨校對外培訓中心51客戶類型1、忠厚老實型2、自以為是型3、夸耀財富型4、冷靜思考型5、內向含蓄型6、個性獨特型市委黨校對外培訓中心52準確把握消費心態1、是誰買？----who2、為何買？----why3、買什么？----what4、何時買？----when5、何處買？----where6、買多少？----how市委黨校對外培訓中心53長期的準備

有關本公司及業界的知識本公司與其它公司的產品知識銷售技巧有關客戶的資訊,如_____,____等本公司的銷售方針廣泛的知識、豐富的話題氣質與合宜的禮儀市委黨校對外培訓中心54物質準備

（1）客戶資料收集個人：經濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化追求、理想、個性企業：決策人、經辦人、行業、產品、架構、效益、員工規劃、問題

（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷（3）銷售資料準備：

公司、產品、個人、資訊、證明、圖片、試樣市委黨校對外培訓中心55道具準備

名片產品型錄相關新聞的影本協議筆記用品小禮品還有....市委黨校對外培訓中心56心理準備營銷員必須隨時處在一種備戰狀態中,象一臺靈敏度極高的雷達,不論走路、搭車、購物、讀書、交談，隨時隨地要注意別的一舉一動，必須仔細地聆聽別人的談話。優秀的營銷員首先是一名優秀的調查員營銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。市委黨校對外培訓中心57

消除緊張留心「第一印象」提出共同的話題做個好聽眾適當的PMP

制造「再次拜訪」的機會如何贏得客戶的好感市委黨校對外培訓中心58客戶面談溝通技巧建立良好的初步印象寒暄技巧同理心溝通技巧售后服務跟進市委黨校對外培訓中心59建立良好的初次印象沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產品、質量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度服飾言談舉止市委黨校對外培訓中心60寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來解除客戶的戒備心——拆墻建立信任關系——搭橋

——熱身活動寒暄的技巧市委黨校對外培訓中心61寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執辯解市委黨校對外培訓中心62寒暄的要領：

問：開放式發問/封閉式發問

聽：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流記：采訪般的記錄并配合傾聽動作說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊生活化，聊天式拉家常市委黨校對外培訓中心63寒暄的內容：個人：工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創業經歷，事業追求企業：行業前景，創業歷程，產品特色，成績榮譽，企業文化，發展規劃市委黨校對外培訓中心64建立同理心L諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害LL不理會對方的情緒、感受做解釋H照顧到對方的感受，理解對方HH充分尊重人性，設身處地沒有同理心，就沒有溝通市委黨校對外培訓中心65售后服務為什么重要

1、客戶希望有售后服務2、服務是發展客戶的有效方式3、服務可獲得一些資料4、好的服務信譽能增加業務5、提高新產品銷售機會6、服務是相當便宜有效的廣告方式市委黨校對外培訓中心66售后服務的方法1、忠誠的感謝是服務的基礎2、定期的書信，卡片，問候與客戶保持聯系，記得要變向溝通，見面三分情3、贈送小禮品，以不讓對方感到壓力為原則4、節日，紀念日，季節性問候5、充實專業知識，解答客戶疑難

6、客戶的事情盡力幫忙7、客戶發生不幸之時慰問8、報告公司的近況或有關單位之動態9、全方位服務，讓客戶感動市委黨校對外培訓中心67展示廳銷售技巧展廳銷售特性

展廳成功因素

展廳銷售步驟

顧客的類型及處理市委黨校對外培訓中心68請展示廳導購小姐回答展廳銷售有什么特性？2分鐘討論--你們的看法：市委黨校對外培訓中心69展廳銷售特性真實感

舒適區域

客源集中

時間性市委黨校對外培訓中心70銷售的基本功1、尋找、選擇和了解客戶的能力2、說服的能力3、消除顧客異議的能力4、成交的能力5、重復交易的能力市委黨校對外培訓中心71顧客購買要素產品展廳布置銷售人員價格促銷服務市委黨校對外培訓中心72展廳成功因素

地點(區域，朝向)面積裝修，布置(符合標準)設備及設施等營業時間(周一~周六？9AM~5PM？)工作程序(人員配備等)硬件市委黨校對外培訓中心73展廳成功因素市委黨校對外培訓中心74展廳成功因素產品人才形象服務特點可靠/耐用性品質設計風格專業可信/可靠反應快捷禮貌周到交收程序顧客服務咨詢服務維修保養觀感經營信念/手法資金/背景實力市委黨校對外培訓中心75卓越的服務態度技巧知識哪一方面最重要？為什么？市委黨校對外培訓中心76展廳銷售六大步驟1、準備及打招呼2、適當的尋問(了解需求)3、領引參觀4、準備銷售用具5、介紹產品及服務6、達成協議市委黨校對外培訓中心77準備及打招呼你給客戶留下的第一印象是非常重要的

在客戶眼中，展廳銷售人員即代表著公司

第一印象是很難改變的切記：千萬不要一開始就推銷產品市委黨校對外培訓中心78適當的尋問開放式尋問讓顧客暢其所言更多了解顧客

--“請談談。。”--“你認為。。”市委黨校對外培訓中心79適當的尋問適當的尋問可以幫助你搜集信息，充分了解客戶的需求。在你得到顧客的真正購買需求后，才可以介紹產品。市委黨校對外培訓中心80利用三分鐘的練習，試試你是否能：

真正的與顧客打招呼

通過尋問得到對方的需求。現在開始！適當的尋問市委黨校對外培訓中心81引領參觀主打產品

產品的特征

產品的利益你應注重的是：市委黨校對外培訓中心82引領參觀銷售就是發現和滿足顧客的需要的過程。若要有效的去滿足顧客的需要，銷售人員必須了解產品特征與利益的區別。市委黨校對外培訓中心83引領參觀特征：利益：產品或服務的特性產品特性對顧客的價值

顧客真正需要的是產品所帶來的利益市委黨校對外培訓中心84引領參觀在引領參觀過程中，不斷的發現顧

客真正的購買需求，并加以滿足。市委黨校對外培訓中心85分組練習請用你所熟悉的付費電視來進行特征與利益區別的練習。現在就開始!市委黨校對外培訓中心86準備銷售用具產品目錄設計圖樣報價，簡章樣品，色板訂單客戶記錄市委黨校對外培訓中心87介紹產品及服務保持專業的形象---良好的第一印象

運用合適的語言

----針對不同的客戶群體

著眼于產品的特征/優勢/利益

雙方達成共識市委黨校對外培訓中心88達成協議你應該：---忠心的感謝---突出顧客已接受的產品的利益

—物有所值

—提供顧客額外的支持市委黨校對外培訓中心89你將會遇見的顧客滿意不滿沉默型爆發型市委黨校對外培訓中心90如何面對顧客面對爆發型卻又不滿的顧客，你應該：仔細聆聽對方不要爭辯了解并理解對方的感受冷靜對方和自己運用尋問了解需要讓對方清楚了解自己的真正需要感受產品及服務所帶來的利益市委黨校對外培訓中心91如何面對顧客面對沉默型卻又不滿的顧客，你應該：尊重并給以對方自信巧用尋問挖掘對方真正的需求了解并理解對方的感受講述對方真正需要的產品特點及利益隨時征詢對方意見并加以確認鼓勵對方積極參與及時消除不滿并加以肯定對方所得的利益市委黨校對外培訓中心92各自分享現在，請大家再回顧一下展廳銷售。

用你自己的語言去談談你現在對展廳銷售的感想。市委黨校對外培訓中心93市委黨校對外培訓中心94祝您成功！聯系:謝立民副教授首席培訓師：（辦）E-mail：市委黨校對外培訓中心94溝通前的準備1、知識的準備2、心理和精神狀態的準備3、推銷工具的準備4、服裝、儀容、儀表的準備5、推銷議程的準備市委黨校對外培訓中心95溝通的形式在口頭交流中，信息的55%來自面部表情和身體姿態，38%來自語調，7%來自真正的詞