商場應急預案

商場應急預案篇1

保潔在商場經營環境中起著至關重要的作用，它不僅影響著商

場的形象，還直接關系著消費者的體驗和滿意度。然而，面對各種

突發事件和意外情況，商場保潔需要有一套行之有效的應急預案，

以應對各種挑戰并確保保潔工作的順利進行。以下是關于商場保潔

應急預案的一些建議和注意事項。

首先，商場保潔應急預案需要詳細考慮可能發生的各類緊急事

件，比如意外倒物、火災、水災、斷電等等。對于每一種情況，都

需要制定相應的應急措施和操作指南，以確保所有保潔人員都能迅

速而有效地應對。這些應急措施和操作指南需要與商場管理層進行

密切合作，在其指導下進行討論、訓練和演練。

其次，商場保潔應急預案需要明確責任分工和流程。每個保潔

人員都應知道自己的工作職責和權責，并具備相應的技能和知識，

以應對各種挑戰。商場保潔應急預案還需要明確指定應急情況下的

決策層級和溝通渠道，以便及時準確地傳達信息和指導保潔人員的

行動。此外，商場保潔應急預案還應與商場其他部門的應急預案相

互配合和協調，以形成一個統一的整體。

第三，商場保潔應急預案需要強調培訓和演練。培訓是保潔人

員掌握相應技能和知識的基礎，演練則是檢驗和提高這些技能和知

識的有效方式。商場保潔應急預案需要定期進行培訓和演練，可以

是模擬情景的實地演練或者是組織保潔人員參與專業的培訓課程。

通過培訓和演練，可以提高保潔人員的'應急意識和反應能力，增強

他們面對突發事件時的應對能力。

第四，商場保潔應急預案需要建立相應的設備和資源支持。商

場保潔人員應該配備相應的個人防護裝備，如防護手套、防護口罩

等，以確保個人安全。此外，商場保潔應急預案還需要配備相應的

清潔工具和設備，如濕拖、消毒劑等，以應對不同類型的緊急清潔

需求。商場管理層應提供足夠的經費和資源來支持保潔應急預案的

執行，以確保保潔工作的順利進行。

最后，商場保潔應急預案需要定期審查和更新。商場經營環境

和相關法律法規都會發生變化，因此，商場保潔應急預案需要定期

進行審查和更新，以確保其與最新情況保持一致。商場管理層應該

定期召開會議，評估和討論預案的有效性，并根據需要進行更新和

修訂。此外，商場保潔人員也應被要求提出修改建議和反饋意見，

以便從實踐中獲得更有效的經驗和教訓。

總結起來，商場保潔應急預案是一項綜合性的工作，需要考慮

各種因素和情況。它不僅需要商場管理層的支持和配合，還需要保

潔人員的積極參與和培訓。只有建立起完善的保潔應急預案體系，

商場保潔工作才能更好地應對突發事件和意外情況，確保商場的整

體運營和消費者的滿意度。商場應急預案篇2

商場各類應急預案

隨著商場的數量和規模的不斷增長，商場安全問題越來越受到

人們的關注。在商場中，由于人流量巨大，各種安全事故也時有發

生。因此，商場應該制定各類應急預案，及時應對各種意外情況，

保障商場的安全和顧客的生命和財產安全。

火災應急預案

商場火災是商場安全問題中最為常見和危險的，因此，制定火

災應急預案是商場緊急情況下必須要做的。預案中應包括各種應對

措施，例如火災報警器的安裝、滅火器的擺放和使用、疏散指示牌

和滅火器的布置和火災應急演練。

地震應急預案

地震是自然災害中比較常見的，而且商場建筑多位于市區的地

方，如果地震發生，那么商場就需要制定地震應急預案°預案中應

包括應急疏散通道的安排和指示牌的標識，消防器材、應急藥品的

存放位置及其使用方法，以及面對地震時應該采取的行動方案。

醫療救援應急預案

商場是人流量比較大的地方，各種意外情況都能夠隨時發生，

而且不排除突然發病的'情況，因此，商場應急預案中應該包括醫療

救援應急預案，預案中應包括醫療急救箱的配置和存放位置、報警

疏散程序、應急醫療人員的配置和聯系方法等。

企圖犯罪應急預案

商場是公共場所，人流量很大，各種人都能夠出現。雖然商場

一般會有安保人員進行保護，但是安保人員也不能夠打保衛全面的

保護。因此對于企圖犯罪的應急預案較為重要，特別是諸如搶劫等

暴力劫持的犯罪場合更為突出，必須配備實戰訓練有素的保安和消

防警察，最大限度地減小犯罪人員能夠造成的損失。

總之，商場應急預案不是一份紙張，也不是一份文件，而是商

場應急處置能力的檢驗和提高，是人員安全和財產安全的最大保障。

因此，商場應該加強應急預案制定和實施，讓顧客購物更加安全、

放心。商場應急預案篇3

1編制目的

為加強消防安全管理工作，預防和杜絕火災事故的發生，保障

商場及購物群眾的安全，根據國家和北京市有關法律、法規，本著"

預防為主，防消結合"的原則，結合商場實際情況，特制定本預案。

2危險性分析

2.1企業概況

某商場位于于XXXXX,是一家擁有建筑面積25526平方米,

800多名職工的大型綜合性零售企業（其他內容略）。

2.2危險性分析

某商場是一家大型的綜合性商業零售企業，其內部結構比較復

雜，營業面積大，經營的商品范圍廣，收糧臺及貴重商品柜臺多，

并且設置有大量的照明、用電設備，防火安全是商場工作重中重。

另外，商場也是人群密集的公共場所，一旦發生各種突發事件,

人群的疏散工作十分重要，建立快速人群應急疏散程序非常必要。

3應急組織機構與職責

3.1成立應急指揮部

總指揮：由商場總經理擔任（法定代表人）。

副總指揮：由商場主管安全副總經理和安保部部長擔任

組員：由各部門主要負責人及安保部工作人群組成。

總指揮部：設在監控室。

職責：全面負責組織、指揮、協調滅火、應急疏散預案的具體

實施，確保滅火、應急疏散行動能夠按照預案順利進行。

3.2設立通訊聯絡組

人群組成：由商場辦公室和消防中控室人群組成。

職責：做到報警及時，保持通訊聯絡暢通；保證各種指令、信

息能夠迅速及時、準確的傳達。

3.3設立樓層指揮組

人群組成：由商場各樓層主要負責人及其辦公室人群組成。

職責：負責本樓層組織、指揮、協調滅火、應急疏散預案的具

體實施；掌握情況，準確分析局勢，果斷作出正確判斷；及時上報

有關信息，并認真貫徹執行指揮部命令。

3.4設立滅火行動組

人群組成：由各部門的義務消防隊員組成。

職責：負責按照預案或現場指揮員的指令及時撲救初起火源，

控制并消滅火災；配合專業消防人群進行滅火搶險工作。

3.5設立疏散引導組

人群組成：由安保部門人群和各樓層有關人群組成。

職責：在樓層指揮組指揮下，堅守崗位，依據預案措施及疏散

路線；有秩序地疏散引導本樓層顧客，疏散完畢后有秩序撤離。

3.6設立防護救護組

人群組成：由安保部門人群、商場醫務室人群和各樓層經過醫

務培訓的人群組成C

職責：負責配合專職消防人群及醫護人群救護，搶險火場被困

傷員及物資；負責向場警戒，維持現場秩序，看守搶救出來的物資,

保證滅火工作順利進行。

3.7設立后勤保障組

人群組成：由安保部門人群、后勤部門人群、設備部門人群及

指揮部指定人群組成。

職責：負責保障滅火用水供應和其它滅火物資設施供應；負責

滅火后的水、電、現場搶修、恢復等工作。

4應急響應

4.1報警和接警

值班人群或現場工作人群發現火情后，應立即采取應急措施，

切斷與火災相關的電源，大聲呼救，并按下手動報警按鈕，發出火

災聲響警報，消防中控室接到聲響報警后，通過對講機立即通知義

務消防隊員趕赴現場，同時撥打“119”火警電話。報警時要講清詳細

地址、起火部位、著火物品、火勢大小、報警人姓名及電話、行走

路線，并派人到約定地點接引消防車進入火災現場，同時向單位領

導和安保部報告。

4.2應急疏散

消防中控室接到聲響報警后，立即開啟火災應急廣播，說明起

火部位，疏散路線c疏散組成員立即組織處于著火層等受火災威脅

的樓層人群沿火災蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有

序疏散。

4.3撲救初起火災

滅火行動組接到報警后，應立即趕赴著火現場，根據預案或現

場指揮員的'指令迅速檢查是否切斷現場電源，利用滅火器材迅速撲

救。如火勢較大，暫時不能撲滅，應立即根據現場情況及時采取隔

離等措施，防止火勢進一步蔓延，并積極配合專業消防人群完成滅

火任務。

4.4通訊聯絡、安全防護及救護

通訊聯絡組應立即按照預案或指揮員的指令，及時通知相關人

群，同時注意保持通訊聯絡暢通，及時準確地將各種指令、情況及

信息上傳下達。

防護救護組應立即按照預案或指揮員的指令，對現場實行警戒,

保證消防車輛的暢通無阻，維護好現場秩序，防止無關人群進入現

場，配合好專業消防員及醫務人群搶救火場內被困傷員及重要物資。

后勤保障組應立即按照預案或指揮部的指令，迅速調集滅火所

需物資、設備，為完成滅火、疏散救護提供必要的支持和保障。

5應急結束

滅火工作結束后，總指揮部應派人對著火現場實施警戒保護，

嚴禁在場無關人群進入現場，確保現場的原始狀態，并配合調查人

群做好事故現場的調查工作，后勤保障組在總指揮的安排下做好搶

修、恢復工作。

6工作要求

（1）各部門及全體員工要在總指揮部的統一領導下，迅速按照

預案或指揮員的指令，完成各項工作任務。

（2）各部門值班人群接到報警后，要立即組織力量趕赴現場進

行撲救，掌握情況，同時向單位領導報告。

（3）各部門及全體員工要本著遇事冷靜，互相協調，通力配合,

不慌不亂的原則，盡快完成報警、撲救、疏散顧客、搶救傷員、保

護現場等各項工作C

（4）滅火工作結束后，由總指揮部下達各組人群撤離現場的命

令，隨后進入善后工作處理階段。商場應急預案篇4

一、目的

為最大限度的減少火災損失，根據《中華人民共和國消防法》

及其實施細則和省、市政府的有關規定精神，特制定本預案。

二、適用范圍

本工作規程用于購物中心商業廣場管理處火災撲救工作.

三、消防組織結構

四、職責：

1、總指揮主要職責

1）統一協調管理處各部門應急救援工作；

2）組織制定并實施火災事故的應急救援工作方案；

3）統一調配救援設備、人員、物資、器材；

4）適時批準啟動救援預案和終止緊急狀態；

5）組織落實主管領導交辦的相關工作。

2、副總指揮主要職責

1）如總指揮不在，行駛總指揮職責；

2）負責事故應急處理的綜合協調工作；

3）負責施救人員、物資、器材的調配；

4）承辦總指揮交辦的其他工作。

3、滅火組組長主要職責

1）負責在火警發生后要迅速趕赴現場指揮滅火；

2）負責報告火災的撲救情況；

3）負責火災撲滅后，保護火災現場等待調查；

4）承辦總指揮交辦的其他工作。

4、疏散組組長主要職責

1）負責有計劃、有步驟的將易燃易爆物品、受火災威脅的人員、

重要文件及時疏散到安全

地方；

2）指揮疏散事故影響區的人員；

3）保證消防車輛能自由進出，保持商場內外各通道暢通；

4）承辦總指揮交辦的其他工作。

5、警戒組組長主要職責

1）組織工程部人員維護事故發生區域治安、交通秩序；

2）承辦總指揮交辦的其他工作。

6、后援支持組組長主要職責

1）統一指揮施救隊伍；

2）籌措調集應急救援所需的交通工具、器材；

3）負責實施防止事故擴大的安全防范措施；

4）迅速組建搶險和現場救治醫療隊伍；

5）組織指揮現場搶險救災、傷員救治及轉送工作；

6）承辦總指揮交辦的其他工作。

五、操作程序：

火災確認

中控室發現消防自動控制系統報警或接到火災報警電話后，立

即通知巡邏人員到現場查看。

預案啟動

1）巡邏人員在接到通知后帶上滅火器50秒內到達現場后，證

實是火災后，應立即用對講

機或電話向中控室報警，同時啟動手動報警器，使樓層警鈴、

火災報警器的信號傳到消防監控中心。

2）中控崗接到火災報警信號后聯系總指揮，如聯系不到總指揮,

由現場職務最高者擔任臨

時總指揮。

3）總指揮根據中控崗的描述決定是否啟動本預案。

火災報警

1）總指揮決定是否報“119”。

2）中控崗報警時必須講清下列事項：火災發生地點；火勢大小;

燃燒物質；報警人的姓名

和崗位。

3）中控崗及時向安全主管、班長、客服人員、環境主管等崗位

發出通知。

4）中控崗與巡邏人員保持聯系，并隨時向總指揮報告火情。

組織救火

1）指揮接到火災信息后，即到中控室組織滅火工作，并隨時向

總經理報告火災的撲救情況。

2）中控崗立即迫降客用電梯并通知配電人員切斷著火層的電源

及管道煤氣閥門。

3）中控崗人員立即啟動消防廣播通知用戶進行疏散（以下通告

要重復廣播）：

請注意：現在本商場X棟X層發生火災，請在本棟的商戶不要

驚慌，聽從管理處員工指揮，向樓下疏散，同時要做到如下幾點：

A、人員有秩序由消防通道步行下樓；

B、請千萬不要乘搭電梯；

C、如果來不及下樓，可按樓層就近情況疏散到X層平臺。

4）安全主管接到中控崗通知后，立即趕到現場指揮滅火，并隨

時向總指揮報告情況

5）中控崗用電話通知備勤保安發生火災地點

6）所有保安員聽到火警警鈴后，滅火組人員穿戴好戰斗服，攜

帶滅火器工具迅速奔赴火災現場滅火（人員上樓只允許搭乘消防電

梯或由消防樓梯走上去，不允許乘其他電梯）、疏散組將商場內易

燃易爆物品、受火災威脅的人員、重要文件及時疏散到安全地方。

7）接到通知后，各部么應按各自的職責范圍迅速奔赴自己的崗

位，做好消防工作，并隨時

與中控室聯系C

8）后援支持組組長派人到商場門口引導消防車進入火場，指示

消防栓位置。

人員疏散、搶救

1）積極搶救受火災威脅的人員，是滅火工作的首要任務，當有

人員受到火勢威脅時，應根

據救人任務的大小和現有滅火力量，首先組織參戰人員救人，

同時部署組織一定力量滅火，在力量不足的情況下，應將主要力量

投入救人工作。

2）疏散救人的方法。

A、由總指揮發出疏散指令，消防中心利用廣播引導人員從消防

梯疏散到安全地帶，疏散組負責安排疏散工作。

B、疏散順序：首先為著火層人員，其次是著火層上一層人員，

再次為著火層上二層人

員，并依次往上。當火災層以上很可能受火災影響的人員全部

疏散后，開始依次疏散火災層下一層、下兩層人員。

C、與子同時，疏散組還要依次檢查各樓層保證所有人員按要求

撤離。在檢查時，要特

別注意以下地點：墻角、門旁以及桌子和其他物體的下面，因

為人驚慌時，常常在這些地方，尤其是兒童。

D、當樓層火災面積大，受困人較多時，可先引導、疏散受困人

員到安全地帶，然后再設法轉移到地面。

E、當火場被困人員暫時無法施救時，可利用消防廣播引導火場

人員進行自救：如用被

條連結成繩吊落下層的方法；或密閉窗、堵塞孔洞，防止煙氣

竄入房間，再用水淋濕門窗降溫，清楚這些部位的易燃物品，防止

火勢蔓延過來，若房內有救生器材，則引導他們使用這些器材，如

救生繩、緩降器、救生袋進行自救。

3）疏散救人時要注意的事項。

A、在火災情況下，要由消防樓梯疏散。

B、疏散時，要用濕毛巾、衣物等捂住口，避免被煙氣嗆住導致

窒息。

C、疏散時，要沿著緊急出口標志批示的方向走，并要彎腰或爬

行前進，因煙氣都懸浮在上

部。

D、商場緊急疏散時，切記要由首層向商場以外跑，不要錯走到

地下室。

E、為搜查為疏散人員而進入關閉的房間之前，要先用手試一試

門，看是否很熱，如果很

熱表明里面已有火。如果要開門一定要別住呼吸，因為煙和熱

都能致人于死地。如果房間內火比較大而手邊沒有滅火工具時，應

立即將門關上。

F、對受傷的人員，除在現場進行急救外，重傷者還應及時送往

醫院搶救治療。

物品疏散、保護

1）疏散與保護物資，是滅火過程中的又一項重要任務，對受火

勢威脅的各種物資，以及業

戶的貴重物品、車輛、設備以及圖示檔案資料等是采取疏散還

是就地保護，要根據火情來決定，其目的是盡量避免或減少財產損

失。

2）需要疏散與保護的物資的幾種情況：

A、重要物資收到火、煙等直接威脅而無法保護時，要進行疏散,

特別是業戶貴重物品和不能用水撲救的物資，必須立即疏散。

B、易燃、易爆或有毒物品以及受較大壓力的桶、罐等容器和設

備，在火勢威脅下有發生燃

燒、爆炸或散發賭氣的危險時，要抓緊疏散或加強保護措施。

C、當物資妨礙消防員接近火源而影響滅火行動時，要盡快搬移。

D、對有助火勢蔓延的.物資，要迅速轉移。

3）疏散與保護物資的要求和方法：

A、一般情況下，應先疏散與保護貴重的、有爆炸和毒害的以及

處于下風方向的物資，然后疏散和保護受火勢威脅較小的、處于上

風方向的物資和其他一般物資。

B、在受火勢威脅的情況下，要用水槍掩護疏散物資的人員，保

護他們的安全。

C、疏散搬走物資時，對貴重和爆炸物品要輕拿輕放，防止損壞

或因碰撞引起事故C

D、疏散出來的物資不得堵塞道路，應放在免受火、水等威脅的

安全地方，并派人保護，防止丟失和損壞。對需要就地保護的物資、

設備等，可根據不同情況用水射、冷凍、降溫或者用浸濕的麻袋、

帆布、棉被等覆蓋，不能用水冷卻的可設法使用石棉板等隔火材料

將其與火焰隔開。

配合消防隊救火

1）當消防隊到達商場后，管理處經理將現場總指揮權移交消防

隊現場負責人。

2）火勢被撲滅。中控室收到火災確實已經撲滅的報告，記錄熄

火時間。

3）總指揮宣布救火結束，發布解除緊急狀態通告。

現場恢復

1）組長以上人員集中到會議室開會、總結并做出修整措施。

2）管理處經理組織人員對商戶進行安撫工作。

六、記錄

滅火預案的相關記錄商場應急預案篇5

為了大力促進消防安全意識的提高，有效防范和減少因火災事

故所造成的危害，小商場消防應急預案是非常重要的。因此，小商

場管理者需要加強對員工和客戶的消防安全知識的培訓，制定科學

合理的消防應急預案，確保事故發生時的快速響應和高效處置，防

止人員和財產的損失。

一、組建小型消防應急小組

為了保障商場的消防安全問題，建議商場管理者組建一支消防

應急小組，定期進行防火培訓，提高員工的火災安全意識，提高應

急處理能力和火災應對能力。

二、設計合理的消防設施

消防器材是商場防火安全的基礎。因比，在商場中應設置合理

的消防設施，如滅火器、自動噴水系統等消防設備，并保持消防設

備的完好性，以便在火警發生時能夠有效地控制火勢。

三、制定消防應急預案

為了應對火災，商場管理者應該現實制定一份消防應急預案。

預案需要具體可行，包括火災事故的前期防范，中期滅火與救援，

后期的復原與重建，預案需要提供適當救助和處理傷員的標準程序,

進行科學合理的演練，在建筑物機構、安全人員、初期消防器材的

使用、逃生等方面進行模擬實戰演練，進一步提高應急處理能力和

火災應對能力。

四、檢查日常消防安全

商場管理者應定期組織查驗商場火災安全隱患，有效防范和控

制火災事故的發生，及時處理并加強管理，為商場消防安全保駕護

航。此外，商場管理者還應積極投資和購買相應的防火裝備，如防

火墻、應急照明、氣體滅火、消防設施檢測等方面的設備，實現科

學的一消防應急。

總之，小商場消防應急預案是非常重要的，商場管理者需要加

強消防安全知識培訓，制定科學合理的消防應急預案，并且合理設

置消防設施。同時，在日常消防安全的檢查中，并加強管理，防止

火災事故的發生。只有這樣，我們才能夠將商場消防安全工作做得

更加全面、更加高效、更加徹底，為其員工、客戶和業主提供更加

安全的消防環境。商場應急預案篇6

為了切實保障商場市場室內工程改造期間的消防安全，防止火

災事故發生，應主要從火災預防和火災應急疏散、滅火救援等方面

制定落實好相應的方案、預案等安全保障措施：

一、火災預防

一是工程改造期間按照逐層施工、階段進行，完成一處恢復一

處方式進行；

二是施工期間保證未施工區域的消防栓、水噴淋、防火卷簾和

火災報警等消防設施的完好有效。對于施工區域停運的消防設施應

有相應的滅火、防火分隔、報警和疏散等例如增加滅火器的數量和

規格、關閉防火卷簾、設置臨時照明和增加流動巡查人員等相應作

為補充的手段和措施；

三是營業期間禁止電氣焊等明火作業，非營業期間施工應加強

明火作業的安全管理，劃定合理的施工范圍做到組織、人員、措施

三到位；

四是營業期間禁止占用、堵塞、封閉琉散通道、安全出口，禁

止占用防火間距，保障消防器材、疏散標志的完好有效；

五是非營業期間和非施工期間，關閉不必要的電源、熄滅火源

火種；

六是營業期間應成立防火巡查、檢查小織，負責發現消除火災

隱患和監視火情等任務，并保持營業期間不間斷巡查檢查工作狀態;

七是非營業期間應成立值班、值更小組，負責發現排除火災隱

患、巡查監視火情前滅火等職責，并保持持續的工作狀態。

二、滅火應急疏散處理預案

（一）應急疏散處置程序

（1）各樓層現場工作人員在接到火警后必須先疏散群眾；

（2）疏散時注意疏散順序，對著火層本層人員先進行疏散，其

次為著火層上層及下層，防止所有人員涌向同一出口，造成堵塞；

（3）疏散時注意防止混亂，控制現場人員情緒，提高疏散效率,

并向消控中心報告，要求啟動防排煙系統；

（4）疏散時如發現受傷人員，立即聯絡安全防護救護組，第一

時間救治傷員。

（二）初起火災撲救程序和措施

（1）滅火行動組人員接到火災報警后，第一時間攜帶滅火器材

趕赴火災現場，按照“救人第一，先控制、后消滅，先重點、后一

般”的原則，首先搶救被困火場的人員，控制火勢與撤離物資同時

進行；

（2）根據指揮部命令設立水槍陣地，能滅則滅，不能滅則盡一

切辦法控制火勢蔓延，等待消防部隊救援；

（3）滅火行動組人員在搶救火場時應注意自身安全防護，不脫

離組織單獨行動，在指揮部沒有下達命令前不貿然行動，受到火勢

威脅時應及時后撤；

（4）公安消防部隊到達現場后，根據消防部隊需要，協助滅火。

（三）通訊聯絡保障程序

（1）火災突發情況下，應設立專門的'聯絡渠道，對講機等設

備應設立專門的對講頻道；

（2）由通訊聯絡組負責傳遞各方信息，傳達指揮部命令，并確

保火災時通訊的暢通；

（3）各部門應制定相應的通訊應急方案，在通訊受到阻礙時立

即啟動應急方案，確保正常的信息傳遞。

（四）安全防護救護程序和措施

（1）安全防護組接到報警后，準備好相關救護器材，急救物資,

于指揮部待命；

（2）根據指揮部命令劃定室內（外）安全警戒區域，制止群眾

圍觀，確保疏散出口處的暢通；

（3）根據火場情況出動，配合滅火行動組搶救傷員，采取有效

地急救措施，并及時撥打120急救指揮中心。

三、建立組織機構

一是成立工程改造期間消防安全保障領導小組

組長：總經理

副組長：二人（分別負責施工區和非施工區）

設立指揮部：辦公室設在指揮中心或辦公室，負責指揮、協調

工作。

二是成立以下工作小組

根據預案，成立不同的行動小組，根據指揮中心指令，協調配

合。

（1）滅火行動組：由保衛部確定組員名單，成立單位的志愿消

防隊，在接到火警報警第一時間，攜帶滅火器材趕赴火災現場實施

滅火；

（2）通訊聯絡組：各部門各樓層挑選一名，專門負責在火災突

發情況下保持與消控中心、辦公室聯系，確保火災時的通訊暢通，

傳達指揮部命令，反饋火場情況；

（3）疏散引導組：火災緊急情況下，各樓層人員應立即控制現

場局面，防止混亂，正確組織、引導、疏散在場群眾向安全地帶撤

離；

（4）安全防護救護組：負責將受傷的群眾和工作人員抬離危險

區域，做好現場急救工作，并負責聯絡120急救中心，最大限度確

保傷員安全。商場應急預案篇7

商場應急預案是保障商場順利運營、應對突發事件的重要組成

部分。商場作為人群聚集地，安全管理尤為重要，應急預案制定與

執行更是重中之重c下面就從預案制定、應急流程、應急設備與人

員培訓等方面進行詳細介紹。

一、預案制定

商場應急預案應由資深安全專業人員，結合商場實際情況，依

據相關法律法規和實際操作經驗進行編制。其中應包括：應急組織

架構、應急人員職責、應急流程、應急聯絡、應急設備配備及使用

方法、應急演練等內容，以滿足應對各類突發事件的需要。

二、應急流程

商場應急流程包括：應急響應、事故評估、危害辨識、應急處

理方案、應急處置、善后處理等環節。在短時間內迅速組織應急工

作，減小人員傷亡前財產損失，保護商場形象與客戶安全是最主要

的。

三、應急設備

商場應急設備包括：消防設備、監控設備、通訊設備、急救設

施、應急照明、防撞設備等。商場應根據實際情況精細化配置應急

設備，并定期檢查維護，保障設備正常運行，確保應急效率。

四、人員培訓

商場應急預案的'質量取決于執行者的素質。商場應急預案執行

人員必須具有責任心、協作能力、應變能力、溝通能力等，以應對

突發事件。應急培訓要求應大力開展，實現理論知識和實際操作相

結合，使應急響應流程更為順暢和有效。

商場應急預案對商場安全穩定起著重要作用。實際應用中，應

根據具體情況進行定制，制定詳實切實可行的應急預案，保障商場

正常運營，確保人員生命財產安全不受威脅。商場應急預案篇

8

一、緊急突發事件概述

商場除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大

是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速、

有效地處理緊急事件，進行搶救作業，是商場經營管理人員，特別

是重點負責此部分工作防損部、營運部必須具備的能力和素質。

（一）緊急事件的種類

L火災：商場內發生火災，有一般火警和重大火災之分。

2.人身意外：指顧客或員工在商場內發生的人身意外，包括意

外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

3.突然停電：沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電。

4.貨梯困人應急預案。

5.水浸應急預案。

6.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。

7.x或暴力：由政治性原因引起的xx行動。

8.騷亂：商場內或商場進出口處發生的騷亂。

9.爆炸物：商場內發現可疑物或可疑爆炸物。

10.威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。

11.各類突發事件在商場區域內發生，而導致媒體記者到場采

訪時

12.舉辦大型活動引起人員過度密集情況時

13.重要人員到訪本商場時

（二）緊急事件的處理小組

緊急事件突發性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理

多需要專業知識，所以必須預先成立緊急應變小組，對人員進行有

組織的分工和訓練有素的培訓，真正做到對突發事件有準備、有預

防，這樣在事故發生時，才能夠迅速、有效、有重點地進行災中、

災后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組

（以下簡稱處理小組）的組織名單、崗位分配名冊由總經理辦公室、

防損部、各營運部備案。

總指揮：

副總指揮：

救災組：

人員疏散組：

財務搶救組：

醫務組：

營運部長：

防損部長：

防損員：

消防組長

說明：

L總指揮：由總經理擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，

掌握全局事態的發展動向，并及時向總公司匯報事態發展的狀況和

解決處理的結果。

2.副總指揮：由分管安保工作副總經理擔任，協助總經理指揮,

執行各項任務，負責對外報案及內外通訊聯絡，負責截斷所有習源,

實施臨場全面的救火工作，控制災情的進一步擴大。

3.救災組：組長由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器

材的現場分發、使用，水源的疏導，障礙物品的拆除，現場具體指

揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、

義務消防員、安保等組成。

4.人員疏散組：組長由商管部經理擔任，組員由廣播員、理貨

員、安保人員等員工組成：

(1)播音：廣播員要及時廣播商場內的發展狀況，語音沉著，

語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局勢難以控制。標

準的廣播內容：

尊敬的顧客，你們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控

制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導人

員的指揮，盡快從各個出口離開現場，謝謝！

注意：此類廣播事先需有總經理或在場最高負責人的許可。廣

播內容要重復播放C

(2)打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以

及收銀通道。

(3)疏散人員：要迅速疏導顧客從安全門出去，正確引導人流

進行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導致擁擠或事故。

(4)防盜：安保人員要警戒災區四周，防止他人趁機偷盜商品。

5.財物搶救組：組長由安保主管或經理擔任，副組長由收銀經

理擔任。主要負責搶救收銀機區域、現金室的現金，電腦中心的重

要文件、軟盤和電腦設施等。

(1)收銀區域：收銀員立即關上收銀機，將現款交給搶救組組

長帶離現場。現金室人員迅速將所有現金、支票、有價證券放入保

險皮箱內，由收銀經理和安全主管共同帶離現場。

(2)電腦中心辦公室：電腦部員工應將重要文件、磁盤、設備

等帶離現場進行保管。

(3)醫務組：組長由資深安保人員擔任，組員應經過必要的急

救知識培訓，熟知商場內所有藥箱分布的位置，能配合醫務人員進

行傷患搶救和緊急醫護。

(三)緊急事件的處理原則

1.預防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患,

減少緊急事件的發生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷

倒而發生的意外事件。

2.處理迅速、準確、有序、有重點：發生緊急事件后，首先保

持鎮靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，

反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調整策略以應付情況的變化。

3.以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因

此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失

的減少。

（四）緊急計劃的制定

緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的

形式制定的防備各種潛在發生緊急情況的預備方案。計劃包括緊急

小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責任和任務，發生各種情

況的處理程序，發生緊急事件時可以提供援助的機構或可以求援的

機構組織等，緊急情況下的通訊聯系、緊急設備的維護等。重點如

下：

1.建立緊急事件處理小組的各分組負責制和各分組員工崗位責

任制。

2.確定事件發生后發出各項命令的指揮中心的地點、人物。

3.確定新聞發布的規定。

4.各種緊急狀況的處理程序。

5.具備各種特長員工的名單、聯系電話和常住地址，包括急救

員、人工呼吸救助者、電工、機械工等。

6.各種設備的維護和配備情況（緊急照明、備用發電機、備用

排水泵、無線電對講機等）。

7.緊急情況下的通訊錄，包括商場各負責人員、消防隊、派出

所、急救、就近醫院等的聯系方式。

（六）緊急事件的處理程序

A、一般處理程序

事件報警

現場勘察

處理方案

重點救助

事后處理報告

事件分享

程序解釋：

1.事件報警：當發生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內

報警電話向安保部進行報警，或及時匯報給管理層。

2.現場勘察：接到報警后，安保部及有關人員第一時間趕到現

場，迅速了解情況的發生原因和事態的現狀。

3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。

4.重點救助：針對不同的緊急事件和現場情況，決定救助的重

點。

5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細

分析事故發生的原因，記錄具體處理的過程和結果，并備案。屬于

營運工作不完善的因素，應在日后的工作中進行整改和注意。

6.事件分享：將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全

體店員進行分享，并就如何減少事件的發生等進行討論。

B.緊急疏散程序

當發生火災、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進行人員的

疏散，則需要照此程序執行。

疏散廣播

停止工作

疏散路線

人員疏散

巡場檢查

安全區域

程序解釋：

1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經理批準的情況下，進行播放。

所有員工在安全培訓中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的

正確行動是什么。

2.疏散廣播的內容是：

顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止營業，請各位顧客

放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商

場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發生意外。如有需要，我們

愿為您提供幫助。謝謝！

3.停止工作：停止正在進行的所有工作，特別是操作設備的人

員，首先要關閉電源。

4.疏散路線：管理人員立即對現場進行控制，確定疏散路線，

并立即通知廣播人員進行疏散路線的廣播，與顧客、員工進行有效

的溝通，便于現場人員清楚如何撤離現場。

5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、

安全出口、緊急出口，離開現場。管理層要對疏散人員進行現場有

序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發生事故。疏散

時注意安全第一，避開電器設施，不用電梯，有濃煙時應爬行離開

現場等。

6.巡場檢查：當所有人員都撤離后，如允許，負責疏散的人員

必須對商場進行檢查，查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員,

確保所有人員均已疏散。

7.安全區域：疏散后人員集中在安全區域，等候命令。

二、各類緊急事件的處理程序

（一）火災：

報警程序：

1.火警的級別：

商場內發生火災，有一般火災和重大火災之分。根據商場內的

實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警,

系有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。安保

部接到報警后，根據現場情況判斷火警的級別，進行相應的處理。

2.火警的報告

（1）商場中的任何工作人員發現火情，都可以向安保部控制中

心報警。

（2）報告火警

撥商場安保部的內部緊急電話或報警電話，如附近無電話、對

講機等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手

動報警器向控制中心報警。

(3)報告的內容

發生火災的準確區域和時間，燃燒的物質、火勢大小，報警人

的姓名、身份以及是否有人員受傷等。

3.火警的確認

控制中心接到消防報警信號后，立即確認報警區域，派兩名安

保人員迅速跑步趕到現場查看，迅速對火警的級別進行確認。一人

留現場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現場消防器材進

行撲救，如能將火撲滅，保留好現場，等候有關部門或負責人的到

來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關部門。

如系誤報，應及時作技術處理，通知控制中心將機器復位；如

系搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復位，并報告安保部查找搗

亂人員。

4.火警的上報

一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現場處理。

二級火警：上報消防主管、安保主管、安保部經理以及以下管

理人員：白天：經理；夜間：值班經理；節假日：值班經理。

三級火警：上報消防主管、安全主管、安保部經理或在場最高

負責人。撥打報警，原則上應由在場最高負責人下達指令，但在緊

急情況下可由安保經理或其他在場最高負責人下達，其后向總經理

匯報。

滅火程序：

火災經過安保員現場評估確定報警級別后，按一般火災（一級、

二級）和重大火災采取不同的滅火程序。

一般火災由安保部組織現場人員，用就近的'消防器材進行滅火。

火災撲滅后，安保部要負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證

據，迅速查訪知情人，查找火災起因，進行火災的初報和續報。

重大火災的程序如下：

1.在通知總經理后，立即撥打119報警電話。

2.編制小組內人員聽到消防警報后，應迅速趕到安保部，立即

按緊急事件處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責。

3.全商場的各個部門，在完成各自的職責后，服從處理小組的

統一指揮和調配，協同配合，進行滅火、疏散、救助工作。

4.安保部應迅速啟動自動噴淋滅火系統，關閉非緊急照明和空

調，開啟排煙風機，疏通所有安全門和消防通道，啟動火警廣播，

組織人員有秩序地進行人員疏散、滅火、財產搶救、傷員救助等工

作。

5.系統第二次報警后，安保部人員守住門口，人員一律不準進

入火災現場，除非有消防人員的許可。

6.安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指

定地點引導消防隊車輛的進入。

7.工程部趕赴現場進行工程搶險，/配電房、中心機房、消防

泵房等重點部位，實行監控和必要的措施。

8.人員疏散應由指揮中心統一指揮，管理層員工要協助維持秩

序，疏散顧客安全撤離到安全區域。

9.現金室和收銀負責人立即攜帶現金、支票撤離到安全區域,

盡量避免財產的損失。

10.電腦中心人員要保護重要文件、軟件、設備，迅速撤離到

安全區域。

11.綜合服務部等后勤人員備好車輛供搶險小組用，有條件的

將毯子、枕頭等救護物品準備好，供搶救傷員用。

火災撲滅后，安保部要檢討消防系統的運行情況，迅速查訪知

情人，查找火災起因；工程部協助從技術角度查找火災起因，通過

對機器、數據、資料進行收集分析，由消防安全調查人員撰寫正式

報告。并根據財產而人員的傷亡情況，計算損失，迅速與保險公司

進行聯系，商討有關賠償事宜。

附：火災報告表

火災報告表

日期：發現火災的時間：

報告消防隊的時間：報告人姓名：

管理層敘述火災發生的詳細情況：

火災發生的地點：

燒毀何物？

損失情況：

建筑物

商場商品

自用物品

顧客物品

其他

使用手提滅火器的型號：使用數量：

噴淋系統有無啟用？消防隊何時到達本店？

消防隊采取的措施：

受傷人員：員工：總人數其中輕傷重傷死亡

顧客：總人數其中輕傷重傷死亡

消防安保人員調查員的姓名：聯系電話：

(二)人身意外：指顧客或員工在商場內發生的人身意外，包

括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的

突發性暈厥、休克等等事件。

處理程序：

當發生意外時，首先要第一時間進行報告，顧客意外要報告營

運部部長、安保主管，員工意外要報告該部門管理層、安保主管，

并辦理工傷處理程序中的相關手續；

發生人員突發疾病時：

1.發病人員突然昏倒的情況

(1)發病人員在購物中心范圍內突然昏倒，發現人員要立即撥

打急救電話，并講情況報告所在樓層的值班部長，值班部長接到報

告后，要迅速將情況通知安防部，并趕到事故現場立即組織員工維

持現場秩序，疏散圍觀人員。

（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本

情況及病史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員

的情況下，不得隨意挪動發病人員，等待醫務人員的到來，并做好

相關內容記錄。

（3）撥打急救電話后，安防部要立即疏導交通，并指派專人迎

接救護車，保證通道暢通，使發病人員迅速得到醫治。

2.一般發病情況

（1）若發病人員突感不適癥狀輕微時，發現人員要立即將發病

人員攙扶至休息處休息，根據發病人員的要求，協助撥打急救電話

進行初步救治，同時要將情況報告樓層值班部長。

（2）樓層值班部長接到報告后，要趕往現場了解發病人員的基

本情況，協助救治，同時做好相關內容記錄。

（三）突然停電：

沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電處理程序：

停電：

1.立即起用備用發電機，保證店內照明和收銀區的作業；

2.只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機

以及任何明火；

3.如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守

崗位；

4.收貨部停止收貨；

5.現金室停止工作，現金全部入金庫鎖好;

6.安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道

停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；

7.啟動廣播，安撫顧客，管

理層人員協助安保部維持現場秩序，避免發生混亂和搶劫等，

如需要停業關店的，則進行顧客疏散工作；

8.所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區域內的零

散商品進行聚集處理；

9.工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，總經理根據實

際情況決定是否停止營業。

來電：

全店恢復營業，部門優先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸

位。

（四）電梯困人應急預案

1.任何員工接到報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知

安保消防監控室，同時記錄接報和發現時間。

2.安保消防監控室接報后應一方面通過監控系統或對講機了解

電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另

一方面通過對講機向安保部經理或當班領班匯報，請求派人或聯系

工程部前往解救。

3.安保部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與

被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。

尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃

生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動,

以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離

人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況,

同時及時將情況向公司總經理或值班領導匯報。

4.物業工程部經理或值班人員接報后，應立即派人前往現場解

救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應

設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來

解救。

5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不

了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情

況）。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同

/號'O

6.在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤

其是老人或小孩），應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出

后即可進行搶救。

7.被困者救出后，安保部經理或當班領班應當立即向他們表示

慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、

聯系電話。如被困考不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因,

修復后方可恢復正常運行。

9.安保部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報

時間、安保和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時

間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運

行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離

開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往

的醫院。

10.工程部經理或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解

救辦法和修復時間C

（五）水浸應急預案

L員工接到報警或發現商場范圍內出現水浸事故，應立即將進

水地點、樓層、水源、

水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安保領班，并

在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。

2.相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓

層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；

若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降可梯,

以防故障擴大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、

封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水

源，并關閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管

或工程部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，

防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈

積水，清理現場，盡快恢復整潔。

6.水源中斷后，工程部應立即派人盡快修復受損設施；安保部、

綜合服務部應設法維持小區內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工

作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業公司的

形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由

此引發停電停水，應設置告示；如有任何區域存在危險性，應在該

范圍內設置警告標志。

8.召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，并采取措施,

防止出現類似事故C

9?詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預防措施：

1）安保巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物

或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、

排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2）加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火

栓引起水浸。

3）災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應對

商場內天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發

現問題及時修復。

4）管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止

因操作不當引發水浸事故。

（六）搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢處理程序：

收銀員須謹記：

1.記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義,

保全生命是第一位的；

2.保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他

的要求去做；

3.盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；

4.盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。

5.在匪徒離開后，第一時間撥110報警；

6.立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；

7.保持好現場，待警察到達后，清理現金的損失金額。

安保人員：

1.在發現收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110

報警；

2.對持有武器的匪徒，不要與其發生正面沖突，保持冷靜，在

確認可以制勝時

等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌

號、顏色、車款等；

3.匪徒離開后，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

4.匪徒離開后，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立

即送醫院就醫；

5.不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。

附：搶劫敘述登記表

搶劫敘述登記表

性別：大概年齡：種族、國籍：

身高：體重：身材：頭發長度和顏色：

眼睛特征：

面部：有無胡須：有無傷疤：有無黑痣：皮膚顏色：普通：偏

白：偏黑：語言：普通話：本地話：外地話（省份）：口音：強：

弱：衣著：明顯的外貌特征：（跛子，畸形等）如有車輛，車輛的特

征：車輛的牌照號碼：逃竄的方向：

填寫人姓名：填寫時間：見證人：

（七）X或暴力：由政治性原因引起的XX行動處理程序：

1.立即將進出口處大門關閉，商場停止營業；

2.阻止x者任何強行進入店中的行為，以避免發生搶劫事件；

3.立即報警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化

矛盾的決策；

4.保持冷靜和沉默，對x者的問題不作回答，或發表意見；

5.密切注意x者使用暴力，如張貼標語，投擲雞蛋、石塊，甚

至縱火、破壞建筑設施等行為。

（A）騷亂：商場內或商場進出口處發生的騷亂行為、客人打

架行為等處理程序：

1.如發現商場內有人搗亂，立即通知安保人員到現場制止；

2.阻止員工和顧客圍觀，維持現場秩序；

3.撥打110報警，將搗亂人員帶離現場，必要的送交公安機關

處理；

4.對搗亂人員造成的損失進行清點，由警察簽字后作匯報，如

有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據；

5,發現任何顧客在商場內打架，立即撥內部電話，通知安俁人

員到現場制止；

6.不對顧客的是非進行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即

離開商場。

（九）爆炸物：商場內發現可疑物或可疑爆炸物處理程序：

1.發現可

疑物后，立即匯報管理層（總經理值班經理安保部經理）；

2.經總經理或在場最高負責人許可后，立即打110報警；

3.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近；

4.疏散店內人員和顧客，并停止營業；

5.靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業。

（十）炸彈威脅（恐嚇）：商場收到炸彈威脅的信件、電話等

處理程序：

1.收到恐嚇信件后，立即交由管理層（總經理值班經理安保部

經理）處理，不要同其他員工談及有關的內容；

2.收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層（總經理值班經理安保

部經理）通電話；

3.不要打斷恐嚇電話，并進行記錄，包括匪徒的口音、性別、

年齡、要求、動機等信息如有可能，可提出下列問題：炸彈在什么

時間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？

你的姓名和地址？炸彈的形狀和大小？

4.立即報警處理；

5.根據匪徒提供的信息，進行店內炸彈搜查，注意不要觸摸任

何可疑物體，等待警察的處理；

6.根據警方的建議和店內的具體情況，決定是否關店或撤離。

附：炸彈威脅記錄表

炸彈威脅記錄表

日期：接到電話的時間：電話掛斷的時間：

電話來源地：當地：長途：內線：手機：

打電話人的原話：

打電話人：男：女：成年人：兒童：大約年齡：

講話：快：慢：激動：急促：深沉：柔和：真誠：

大聲：正常：醉酒：偽裝：鼻音重：口音：

語言：標準國語：本地話：外地話：是否接聽過恐嚇電話？

接電話人：姓名：部門：聯系電話：

（十一）各類突發事件在商場區域內發生，而導致媒體記者到

場采訪時：

1.為了避免突發事件可能造成的不利影響，商場的員工（包

括正式員工、實習生、臨時員工、供應商自聘員工）在未經批準前

不得以任何方式接受任何媒體的采訪。

2.一旦在商場中心區域內發生各類突發事件，已導致媒體采

訪或可能導致媒體報導時，應由當事工作人員在第一時間上報所在

部門經理，由部門經理上報主管總經理后，確定應對方案。由購物

中心總辦牽頭組織各有關部門對突發事件進行危機化解，必要時設

專人對外發言及接受采訪，并向總公司領導上報整個事態的進展情

況。

3.一旦發生媒體報道失實或突發事件的負面影響升級，給商

場的正常經營及聲譽造成嚴重損失時，應由商場總經理向總公司主

管領導及時匯報，確定應對措施或取得必要的法律支持。

4.相關部門要做好突發事件的相關記錄。與外界接觸的時間,

要做好錄音錄像等記錄。

（十二）舉辦大型活動引起人員過度密集情況時：

L活動現場所在樓層的值班經理應堅守在現場，并組織本部門

員工做好各崗位工作，不要圍觀，看護好各自的商品。

2.當活動現場出現人員過度密集或秩序混亂等情況，所在樓層

的值班經理要立即將情況報告保衛部及商管部，必要時上報購物中

心領導，同時指揮本部門員工維護現場秩序，做好人員疏導工作。

3.活動現場的員工要看管好自己的商品，并及時進行清點，發

現丟失要立即報告安防部。

4.因現場過度擁擠出現人員受傷時，保衛部與樓層人員要將轉

移至安全地帶，并采取初步急救措施進行救治，同時通知醫務人員

前來救治。

5、事件升級，商場工作人員難以處理時，撥打110報警，請求

公安機關協助處理；

（十三）重要人員到訪購物中心時：

1,樓層、科室接到重要人員來訪商場的通知后，要迅速將情

況報告安防部和辦公室。安防部要將情況上報商場領導及相關公安

機關。

2.重要人員突然到訪時，樓層、科室要立即將情況報告安防

部，并做好貴賓的接待工作。安防部接到報告后，要講情況迅速報

告安防部辦公室，并做好監控錄像工作。

三、緊急通訊錄的設置

為了保證緊急事項的及時匯報和處理，安防物業部門及各營運

部必須設立所有管理人員緊急通訊錄，以備在緊急狀況下可以及時

聯絡。

內容包括：

1.總經理的辦公電話（直線、分機）、家庭電話、手機號碼

（不能關機）等。

2.安保經理的辦公電話、家庭電話、手機號碼（不能關機）。

3.總服務臺報警電話、商場內部報警電話。

4.最近醫院的急救電話、地址。

5.所轄本區域的派出所的聯系電話、聯系人、地址等。

6.各部門所有主管級以上人員的姓名、家庭電話、手機。

此緊急通訊錄由商場人事部負責編印，存放于總經理辦公室、

各營運部、安保部控制中心、廣播室、現金室，同時分發至主管級

以上全體人員。商場應急預案篇9

一、總則

（一）編制目的。為了應對菜籃子商品流通過程的突發事件，

提高政府部門對菜籃子商品的調控能力，做好菜籃子商品應急保障

供應，維護城鄉居民正常生活秩序，維護社會穩定。

（二）編制依據。根據商務部《突發事件生活必需品應急管理

暫行辦法》以及《XX省生活必需品市場供應突發事件應急預案》、

《XX市突發公共事件總體應急預案》等，結合我市實際，制定本預

案。

（三）適用范圍。本預案適用于全市突發自然災害、畜禽疫病

流行、菜市場商品嚴重短缺等，嚴重影響菜籃子商品流通，導致主

要菜籃子商品在較大范圍內出現供應緊張或搶購，價格大幅度上升,

需要立即采取應急處置行動，維護市場經營秩序，保障市場主要菜

籃子商品正常供應C本預案所指主要菜籃子商品，是指肉類、水產

品、蔬菜、豆類制品四大類。（肉類指豬為。水產品主要指大宗普

通海水產品及四大淡水魚。蔬菜指葉菜類，夏季高溫時以青菜為主,

寒冬時以大白菜為主。豆類制品以盒子豆腐、豆芽為主。）

（四）警情級別。按照突發事件對我市影響的范圍、強度和發

展趨勢，分為三級C一級警情為特別重大市場異常波動；二級警情

為重大市場異常波動；三級警情為市場異常波動。具體為：

一級警情：特別重大市場異常波動。全市肉類、水產品、蔬菜、

豆類制品四大類主要菜籃子商品出現全面短缺、脫銷，供需關系緊

張，群眾性大量集中搶購，價格大幅度上升，對經濟社會產生重大

影響。

二級警情：重大市場異常波動。四大類主要菜籃子商品中有兩

種商品同時出現短缺、脫銷，造成供需關系局部緊張，部分市民批

量采購、存儲，價格發生較大波動。三級警情：市場異常波動。四

大類菜籃子商品中有一種商品短缺、緊張，流通渠道受阻，價格發

生較大波動。

（五）工作原則。

1.統一指揮，分級負責。市菜籃子商品應急保障領導小組統一

領導指揮，屬地鄉鎮、街道分級負責。根據突發事件的性質和影響

程度，區別不同等級0

2.以人為本，快速反應。發生菜籃子商品市場供應異常時，根

據不同警情級別，迅速啟動應急保障預案，最快速度、最大程度地

保障人民群眾正常生活需求，保障市場穩定，人心安定。

3.加強預測，嚴密監控。加強菜籃子商品動態分析和市場監測,

對可能出現市場異常的先兆，作出分析和預測，及時做好預警預報

工作。

4.規范制度，依法行政。根據有關規定，妥善處理應急保障中

的人財物關系，保護各方的合法權益。

二、組織指揮體系

市政府成立市菜籃子商品應急保障領導小組（以下簡稱領導小

組），分管副市長任組長，市政府辦公室副主任、市貿易局局長任

副組長，市貿易局、農林局分管負責人及各鄉鎮、街道分管商貿工

作的領導為成員，領導小組辦公室設在市貿易局，辦公室主任由市

貿易局分管負責人擔任。

（一）領導小組職責。

1.貫徹執行上級黨委、政府、商務主管部門有關菜籃子商品應

急保障的.指令和會議、文件精神；做好菜籃子商品儲備調控和應急

保障工作。

2.掌握全市主要菜籃子商品生產、流通、消費宏觀形勢，分析

市場動態，觀察和判斷市場異常及其發展態勢，決定預案的啟動或

終止。

3.發生突發事件時，根據不同警情，下達調控應急商品的指令

和任務。

4.組織現場指揮，對各單位執行應急保障預案過程進行督查，

發現問題及時協調解決。

5.向市政府和xx市貿易局匯報應急保障情況和工作效果。在

處置中遇到本市范圍內或貿易流通部門職責權限內無法解決的問題

時，請求市政府或XX市貿易局指導并幫助解決。

6.決定應急保障新聞有關事宜。

（二）領導小組辦公室職責。

1.貫徹執行領導小組有關菜籃子商品應急保障調控指令和指示

精神，對預案啟動進行全程監管，并及時匯報貫徹執行情況。

2.制定菜籃子商品供應保障應急預案，落實四大類菜籃子商品

應急儲備任務，加強質量安全監管。

3.建立健全主要菜籃子商品產銷及價格監控網絡，加強市場分

析和監測。發生突發事件市場異常時，立即向領導小組匯報。

4.負責應急保障工作的分析總結。術市場異常處置不當、失察

失職、未履行儲備前供應責任的，及時報領導小組研究處理。

（三）各鄉鎮政府、街道辦事處職責。

1.負責轄區發生突發事件市場異常時，全面做好菜籃子商品保

障供應工作。掌握轄區主要菜籃子商品生產、流通、消費宏觀形勢,

分析市場動態，重點監控菜市場的市場異常先兆及其發展態勢。

2.發生突發事件市場異常時，立即向領導小組辦公室報告事件

經過和發展態勢。

3.根據領導小組對處置突發事件和調控商品的指令，督查應急

商品配送，同時做好人員到崗，恢復市場秩序，保障正常供應。

4.會同有關行政執法部門依法查處打擊在應急供應期間乘機出

售假冒偽劣商品、哄抬價格、欺詐蒙騙等違規違法行為。

5.對突發事件市場異常處置過程進行總結，報領導小組辦公室。

三、應急儲備如供應保障體系

承擔應急儲備而供應保障的單位，是菜籃子流通加工骨干企業

和生產基地，基礎設施條件較好，流通集聚功能較強，有一定生產

規模、管理水平、良好信譽的經濟實體。當市場出現以下四類商品

供應緊張時建立應急儲備，年度儲備目標為：生豬：活體儲備7000

頭，由市級7家規模基地牧場承擔活體儲備任務，3個中心屠宰場

承擔應急供應任務c水產品：由市農批市場水產經營大戶儲備300

噸，市級水產養殖基地承擔應急保障供應任務。蔬菜：由市農批市

場經營儲備耐保管品種500噸，同時市級蔬菜基地作為應急補充貨

源。豆類原料：黃豆、綠豆等豆類原料儲備100噸，由

豆類制品骨干企業承擔應急供應任務。四大類菜籃子商品應急

保障供應時間10天以上。（一）應急儲備單位職責。

1.根據領導小組下達的應急商品儲備計劃，積極組織貨源，備

足原料，安排生產，保證儲備商品數量足額到位。

2.根據不同商品保管期限和活口生長周期，在保持總量不變的

情況下，對儲備商品進行適時更換，滾動保量，確保儲備商品的質

量安全。

3.每季向領導小組辦公室匯報儲備商品存量情況，詳細列出品

名、數量、質量、進出存量報表，嚴格保證儲備商品調得動，用得

上，不斷檔，不脫銷。

4.服從領導小組指令，完成應急調控任務，接受領導小組辦公

室對應急儲備商品存量情況進行檢查。

（二）供應保障單位職責。

1.接到領導小組辦公室應急供應指令后，根據指令下達的商品

品種數量、時間地點，立即從指定調出單位調集貨源，迅速送達指

定的菜市場。

2.調集出庫商品必須準確核對指令下達的數量，保證質量安全,

由調入單位（應急保障供應單位）與調出單位（商品所有單位）辦

理相關交接手續。

3.調集運輸車輛，組織營業人員，備好營業器具，迅速趕赴現

場，做好應急供應C

4.在執行應急任務過程中，隨時向領導小組辦公室報告供應保

障進展情況。

四、監測預警機制

（一）市場監測。市貿易局每日對主要菜籃子商品批發市場、

屠宰場交易數量、價格，部分菜市場主要菜籃子商品零售價格等數

據進行收集，按月進行數據匯總和綜合分析。以信息化為平臺，以

數據分析為依據，全面監測菜籃子市場動態。

（二