“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下顧客感知價(jià)值與購買意愿的深度剖析與策略研究一、引言1.1研究背景與意義隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，其與傳統(tǒng)行業(yè)的融合不斷加深，“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為推動各行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要力量。在醫(yī)療領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式應(yīng)運(yùn)而生，為醫(yī)療行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇和變革。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療信息、醫(yī)療資源等進(jìn)行整合與優(yōu)化，突破了傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)在時(shí)間和空間上的限制。通過在線問診、遠(yuǎn)程醫(yī)療、電子病歷共享等方式，患者可以更加便捷地獲取醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療資源也能夠得到更合理的配置。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國在線醫(yī)療用戶規(guī)模近年來持續(xù)增長，2021年已達(dá)到29788萬人，使用率為28.9%。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療市場規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，2020年我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康市場規(guī)模達(dá)到1961億元，同比增長47%，預(yù)測2021年達(dá)到2831億元，同比增長45%。這一模式的興起，不僅改變了傳統(tǒng)的就醫(yī)方式，也為醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展注入了新的活力。從理論角度來看，目前關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下顧客感知價(jià)值與購買意愿的研究還相對較少，且不夠系統(tǒng)深入。本研究將深入探討這一領(lǐng)域，豐富和完善相關(guān)理論體系。通過對顧客感知價(jià)值的維度分析，以及其與購買意愿之間關(guān)系的研究，為后續(xù)學(xué)者在該領(lǐng)域的研究提供更全面的理論基礎(chǔ)和研究思路。在實(shí)踐層面，對于醫(yī)療服務(wù)提供商而言，了解顧客在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下的感知價(jià)值和購買意愿，有助于他們優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和流程，提升服務(wù)質(zhì)量，從而吸引更多患者，增強(qiáng)市場競爭力。以在線問診平臺為例，通過分析顧客對便捷性、專業(yè)性、安全性等方面的感知價(jià)值，平臺可以針對性地改進(jìn)服務(wù)，如增加專家資源、優(yōu)化問診流程、加強(qiáng)信息安全保護(hù)等。對于整個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，本研究能夠?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展提供方向指引，促進(jìn)資源的合理配置和有效利用，推動行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。通過研究顧客購買意愿的影響因素，行業(yè)可以更好地把握市場需求，調(diào)整發(fā)展策略，開發(fā)出更符合市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)。從消費(fèi)者角度出發(fā)，本研究結(jié)果能夠幫助消費(fèi)者更好地理解“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式，提高他們對這種新型醫(yī)療服務(wù)模式的認(rèn)知和接受程度。消費(fèi)者可以根據(jù)研究結(jié)果，更準(zhǔn)確地評估不同互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值，做出更明智的就醫(yī)選擇，從而保障自身的健康權(quán)益。當(dāng)消費(fèi)者了解到在線問診的便捷性和專業(yè)性優(yōu)勢后，他們可能會更愿意選擇這種方式來解決一些常見疾病的咨詢和診斷問題，提高就醫(yī)效率和體驗(yàn)。1.2研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)本研究將綜合運(yùn)用多種研究方法，以確保研究的科學(xué)性、全面性和深入性。問卷調(diào)查法是本研究收集數(shù)據(jù)的重要手段。通過設(shè)計(jì)科學(xué)合理的問卷，廣泛收集“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下消費(fèi)者的相關(guān)信息。問卷內(nèi)容將涵蓋消費(fèi)者的基本信息，如年齡、性別、職業(yè)、收入等，以便分析不同人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征對顧客感知價(jià)值和購買意愿的影響。同時(shí)，問卷還將圍繞顧客感知價(jià)值的各個維度，包括功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會價(jià)值、便利價(jià)值、成本價(jià)值等，設(shè)置相應(yīng)問題，了解消費(fèi)者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)在這些方面的感知和評價(jià)。例如，針對功能價(jià)值，詢問消費(fèi)者對在線問診準(zhǔn)確性、醫(yī)療建議有效性的看法；對于便利價(jià)值，了解消費(fèi)者對預(yù)約掛號便捷性、在線獲取檢查報(bào)告便利性的感受。此外，問卷中還會涉及消費(fèi)者的購買意愿相關(guān)問題，如是否有意愿再次使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，是否愿意向他人推薦等。通過大規(guī)模發(fā)放問卷，獲取豐富的數(shù)據(jù)樣本，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。案例分析法也是本研究的重要組成部分。選取具有代表性的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，如阿里健康、京東健康、平安好醫(yī)生等，深入分析其運(yùn)營模式、服務(wù)內(nèi)容、用戶評價(jià)等方面。通過對這些成功案例的剖析，總結(jié)其在提升顧客感知價(jià)值和促進(jìn)購買意愿方面的有效經(jīng)驗(yàn)和做法。例如，研究阿里健康如何利用其強(qiáng)大的電商資源和技術(shù)優(yōu)勢，整合醫(yī)療服務(wù)和藥品銷售，為用戶提供一站式健康服務(wù)，從而提升顧客的功能價(jià)值和便利價(jià)值感知。同時(shí)，也會分析一些在發(fā)展過程中遇到問題的案例，探討其存在的不足以及如何改進(jìn)，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的整體發(fā)展提供借鑒。統(tǒng)計(jì)分析法將用于對問卷調(diào)查所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析。運(yùn)用SPSS等統(tǒng)計(jì)軟件，進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，了解樣本的基本特征和數(shù)據(jù)的分布情況。通過相關(guān)性分析，探究顧客感知價(jià)值各維度與購買意愿之間的關(guān)系，判斷它們之間是否存在顯著的正相關(guān)或負(fù)相關(guān)。采用回歸分析方法，構(gòu)建顧客感知價(jià)值與購買意愿的關(guān)系模型，確定各維度對購買意愿的影響程度大小，明確哪些因素對消費(fèi)者的購買決策起著關(guān)鍵作用。本研究在研究視角和研究內(nèi)容上具有一定的創(chuàng)新之處。在研究視角方面，將顧客感知價(jià)值理論引入“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”領(lǐng)域，從顧客的主觀感知角度出發(fā)，深入探討其對購買意愿的影響。以往關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的研究多集中在技術(shù)層面、政策層面或行業(yè)發(fā)展趨勢等方面，較少從顧客感知價(jià)值的角度進(jìn)行系統(tǒng)分析。本研究的視角創(chuàng)新，能夠更全面地了解消費(fèi)者在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下的需求和行為動機(jī)，為醫(yī)療服務(wù)提供商提供更有針對性的營銷策略建議。在研究內(nèi)容上，本研究對顧客感知價(jià)值進(jìn)行多維度分析，不僅考慮了傳統(tǒng)的功能價(jià)值、情感價(jià)值等維度，還結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的特點(diǎn)，納入了便利價(jià)值、成本價(jià)值、社會價(jià)值等維度。通過全面分析這些維度對購買意愿的影響，構(gòu)建更完善的理論模型，彌補(bǔ)了以往研究在內(nèi)容上的不足。這種多維度的研究內(nèi)容，能夠更準(zhǔn)確地把握“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下顧客感知價(jià)值的構(gòu)成和影響因素，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)化和創(chuàng)新提供更全面的理論支持。二、理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述2.1互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療模式概述“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心，融合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，對傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化、智能化升級與拓展的新型醫(yī)療服務(wù)模式。它打破了傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)在時(shí)間和空間上的限制，將醫(yī)療服務(wù)從線下實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸到線上虛擬平臺，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療資源的高效配置和便捷利用。這種模式通過搭建在線醫(yī)療平臺，整合醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生、患者以及醫(yī)療設(shè)備、藥品等資源，為用戶提供全方位、多層次的醫(yī)療健康服務(wù)。在這種模式下，患者可以通過電腦、手機(jī)等終端設(shè)備，隨時(shí)隨地獲取醫(yī)療信息、咨詢醫(yī)生、預(yù)約掛號、在線問診、查看檢查報(bào)告等。醫(yī)生則可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程診斷、在線開具處方等功能，提高醫(yī)療服務(wù)的效率和質(zhì)量。例如，患者在家中就可以通過在線問診平臺，與千里之外的專家進(jìn)行視頻交流，獲得專業(yè)的醫(yī)療建議和診斷。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式具有顯著的特點(diǎn)。便捷性是其突出特征之一，患者無需前往醫(yī)院排隊(duì)掛號、候診，節(jié)省了大量的時(shí)間和精力。無論身處何地，只要有網(wǎng)絡(luò)連接，患者就能夠與醫(yī)生進(jìn)行溝通交流，獲取醫(yī)療服務(wù)。例如，一位身處偏遠(yuǎn)地區(qū)的患者，通過在線問診平臺，就可以與大城市的專家進(jìn)行面對面交流，無需長途跋涉前往大城市就醫(yī)。高效性也是該模式的重要特點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療信息的快速傳遞和共享，醫(yī)生能夠及時(shí)獲取患者的病史、檢查報(bào)告等信息，做出更準(zhǔn)確的診斷和治療方案。同時(shí)，在線問診、遠(yuǎn)程會診等功能減少了患者等待時(shí)間，提高了醫(yī)療服務(wù)的效率。在傳統(tǒng)醫(yī)療模式下，患者往往需要等待數(shù)小時(shí)甚至數(shù)天才能拿到檢查報(bào)告，而在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下，患者可以在短時(shí)間內(nèi)在線獲取檢查報(bào)告，醫(yī)生也能及時(shí)根據(jù)報(bào)告為患者制定治療方案。個性化服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的又一優(yōu)勢。借助大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，平臺可以對患者的健康數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為患者提供個性化的健康管理方案和醫(yī)療服務(wù)。例如，根據(jù)患者的年齡、性別、病史、生活習(xí)慣等信息，為其推薦適合的體檢項(xiàng)目、健康飲食方案、運(yùn)動計(jì)劃等。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)類型豐富多樣。在線問診是最常見的服務(wù)類型之一，患者通過文字、語音或視頻的方式與醫(yī)生進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，咨詢健康問題、尋求診斷和治療建議。這種方式適用于常見疾病的初步診斷、慢性病的復(fù)診和康復(fù)指導(dǎo)等。如春雨醫(yī)生、好大夫在線等平臺，匯聚了大量的醫(yī)生資源，患者可以隨時(shí)在線咨詢。遠(yuǎn)程醫(yī)療也是重要的服務(wù)類型，它利用通信技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生與患者之間的遠(yuǎn)程診斷和治療。例如，遠(yuǎn)程會診讓不同地區(qū)的專家能夠共同為患者制定治療方案；遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)則可以實(shí)時(shí)監(jiān)測患者的生命體征，為患者提供及時(shí)的醫(yī)療干預(yù)。在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，通過遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)，患者可以享受到大城市專家的診療服務(wù)，提高了醫(yī)療服務(wù)的可及性。醫(yī)療信息查詢服務(wù)方便患者獲取各種醫(yī)療知識、醫(yī)院信息、醫(yī)生信息等。患者可以通過互聯(lián)網(wǎng)了解疾病的癥狀、治療方法、預(yù)防措施等，還可以查詢醫(yī)院的科室設(shè)置、專家介紹、出診時(shí)間等信息，方便就醫(yī)選擇。同時(shí)，患者也能查詢醫(yī)生的資質(zhì)、擅長領(lǐng)域、患者評價(jià)等，有助于選擇合適的醫(yī)生。健康管理服務(wù)則關(guān)注患者的日常健康，通過收集患者的健康數(shù)據(jù)，如運(yùn)動數(shù)據(jù)、飲食數(shù)據(jù)、睡眠數(shù)據(jù)等，為患者提供個性化的健康建議和干預(yù)措施。一些智能穿戴設(shè)備與健康管理平臺相連，實(shí)時(shí)監(jiān)測用戶的心率、血壓、步數(shù)等數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析為用戶提供健康建議，幫助用戶改善生活習(xí)慣，預(yù)防疾病。近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式在我國取得了快速發(fā)展。政策環(huán)境不斷優(yōu)化，國家出臺了一系列支持政策，為該模式的發(fā)展提供了有力保障。2018年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，明確提出要大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”，鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，推動醫(yī)療信息共享。2020年，國家衛(wèi)生健康委等部門發(fā)布《關(guān)于深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”“五個一”服務(wù)行動的通知》，進(jìn)一步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，越來越多的企業(yè)和資本進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2020年我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康市場規(guī)模達(dá)到1961億元，同比增長47%，預(yù)計(jì)2024年將達(dá)到4423億元。在線醫(yī)療用戶規(guī)模也不斷增長，2021年已達(dá)到29788萬人，使用率為28.9%。越來越多的患者開始接受并使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，市場需求不斷釋放。技術(shù)創(chuàng)新不斷推動“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的升級。大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用日益廣泛。大數(shù)據(jù)技術(shù)用于醫(yī)療數(shù)據(jù)分析，幫助醫(yī)生進(jìn)行疾病預(yù)測和診斷；人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)了智能診斷、智能影像識別等功能，提高了醫(yī)療服務(wù)的準(zhǔn)確性和效率；區(qū)塊鏈技術(shù)則保障了醫(yī)療數(shù)據(jù)的安全和隱私。例如，人工智能輔助診斷系統(tǒng)可以快速分析醫(yī)學(xué)影像，幫助醫(yī)生發(fā)現(xiàn)潛在的疾病問題，提高診斷速度和準(zhǔn)確性。然而，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式在發(fā)展過程中也面臨一些挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)問題備受關(guān)注，如何確保患者的醫(yī)療信息不被泄露和濫用，是亟待解決的問題。由于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療涉及大量患者的個人敏感信息，如病歷、診斷結(jié)果等，一旦泄露，將對患者的隱私和安全造成嚴(yán)重威脅。醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和監(jiān)管也是難點(diǎn)，如何保證在線醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性，加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺和醫(yī)生的監(jiān)管，是保障患者權(quán)益的關(guān)鍵。部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺存在醫(yī)生資質(zhì)審核不嚴(yán)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題，需要加強(qiáng)監(jiān)管力度，規(guī)范市場秩序。2.2顧客感知價(jià)值理論顧客感知價(jià)值理論是市場營銷領(lǐng)域中的重要理論，它從顧客的角度出發(fā)，深入探討顧客對產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的主觀認(rèn)知和評價(jià)。這一理論的核心在于，顧客在購買決策過程中，并非僅僅關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的客觀屬性，更重要的是基于自身的需求、期望和體驗(yàn)，對所獲得的利益與付出的成本進(jìn)行權(quán)衡，從而形成對產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的獨(dú)特感知。顧客感知價(jià)值理論最早由澤瑟摩爾（Zaithaml）于1988年提出，她將顧客感知價(jià)值定義為顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評價(jià)。這一定義強(qiáng)調(diào)了價(jià)值的主觀性和相對性，即價(jià)值是因人而異的，不同顧客對同一產(chǎn)品或服務(wù)的感知價(jià)值可能存在顯著差異。同時(shí)，價(jià)值的形成是一個動態(tài)的過程，受到顧客自身因素、產(chǎn)品或服務(wù)特性以及購買情境等多種因素的影響。顧客感知價(jià)值的構(gòu)成維度豐富多樣，不同學(xué)者從不同角度進(jìn)行了研究和劃分。功能性價(jià)值是顧客感知價(jià)值的基礎(chǔ)維度，它主要涉及產(chǎn)品或服務(wù)的基本功能和使用價(jià)值，如產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、可靠性等。對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)而言，功能性價(jià)值體現(xiàn)在在線問診的準(zhǔn)確性、醫(yī)療建議的有效性、遠(yuǎn)程醫(yī)療診斷的可靠性等方面。例如，患者在使用在線問診服務(wù)時(shí)，希望醫(yī)生能夠準(zhǔn)確判斷病情，給出科學(xué)合理的治療建議，這直接關(guān)系到患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)功能性價(jià)值的感知。情感性價(jià)值關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)給顧客帶來的情感體驗(yàn)和滿足感，包括美感、舒適感、享受感、信任感等。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中，患者與醫(yī)生的溝通方式、平臺的界面設(shè)計(jì)、服務(wù)的人性化程度等都會影響患者的情感體驗(yàn)，進(jìn)而影響情感性價(jià)值的感知。如果在線問診平臺的界面簡潔美觀、操作方便，醫(yī)生與患者溝通時(shí)態(tài)度親切、耐心，患者就會感受到舒適和信任，從而提升對服務(wù)的情感性價(jià)值評價(jià)。社會性價(jià)值涉及產(chǎn)品或服務(wù)在社會層面的認(rèn)同和形象提升，包括品牌形象、產(chǎn)品象征意義等。知名的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療品牌往往具有較高的社會認(rèn)可度，患者選擇這些品牌的服務(wù)，不僅是為了獲得醫(yī)療幫助，還希望通過使用這些品牌的服務(wù)，獲得他人的認(rèn)可，提升自身的社會形象。例如，一些高端的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺，以其專業(yè)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立了良好的品牌形象，患者使用這些平臺的服務(wù)，會覺得自己得到了高品質(zhì)的醫(yī)療關(guān)懷，從而獲得社會價(jià)值的滿足。價(jià)格價(jià)值體現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格合理性和性價(jià)比，包括價(jià)格、優(yōu)惠促銷等因素。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域，患者會比較不同平臺的服務(wù)價(jià)格，以及價(jià)格與所獲得醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量之間的匹配程度。如果某平臺的在線問診價(jià)格合理，且提供一定的優(yōu)惠活動，同時(shí)能夠保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，患者就會認(rèn)為該平臺具有較高的價(jià)格價(jià)值。便利價(jià)值強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)在獲取和使用過程中的便捷性，包括購買渠道的便利性、服務(wù)的及時(shí)性、操作的簡易性等。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的最大優(yōu)勢之一就是便利價(jià)值，患者無需前往醫(yī)院，通過手機(jī)或電腦即可隨時(shí)隨地進(jìn)行在線問診、預(yù)約掛號、查詢檢查報(bào)告等操作，大大節(jié)省了時(shí)間和精力成本，提高了就醫(yī)的便利性。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”領(lǐng)域，顧客感知價(jià)值理論具有高度的適用性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，患者在就醫(yī)過程中有了更多的選擇和體驗(yàn)，其對醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的感知也發(fā)生了變化。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療打破了傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的時(shí)空限制，患者可以根據(jù)自己的需求和偏好，自由選擇不同的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺和服務(wù)方式，這種自主性使得患者更加注重自身對醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的感知和評價(jià)。患者可以在不同平臺上比較醫(yī)生資源、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素，根據(jù)自己的感知價(jià)值做出就醫(yī)決策。顧客感知價(jià)值理論為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)提供商理解患者需求、優(yōu)化服務(wù)策略提供了有力的理論支持。通過深入研究患者的感知價(jià)值，醫(yī)療服務(wù)提供商可以更好地把握患者的需求和期望，針對性地改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和流程，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升患者的感知價(jià)值和購買意愿。例如，了解到患者對在線問診的準(zhǔn)確性和及時(shí)性較為關(guān)注，平臺就可以加強(qiáng)對醫(yī)生資質(zhì)的審核和培訓(xùn)，優(yōu)化問診流程，提高服務(wù)的響應(yīng)速度，以滿足患者的需求，提升患者對功能性價(jià)值和便利價(jià)值的感知。2.3顧客購買意愿理論購買意愿是消費(fèi)者在特定時(shí)期內(nèi)，在各種可能的價(jià)格水平下，愿意且能夠購買某種商品或服務(wù)的數(shù)量，它是消費(fèi)者購買行為的前置心理狀態(tài)，反映了消費(fèi)者對購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的傾向和可能性。購買意愿不僅體現(xiàn)了消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的需求程度，還包含了消費(fèi)者對購買行為的決策態(tài)度和心理準(zhǔn)備。在實(shí)際消費(fèi)中，購買意愿受多種因素影響，如消費(fèi)者的個人偏好、經(jīng)濟(jì)狀況、產(chǎn)品特性、市場環(huán)境等。影響購買意愿的因素眾多，心理因素在其中起著關(guān)鍵作用。消費(fèi)者的需求是影響購買意愿的核心心理因素之一。需求具有多樣性和層次性，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的需求從低到高可分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。在醫(yī)療消費(fèi)中，患者的需求首先是滿足生理健康的需求，即通過醫(yī)療服務(wù)治愈疾病、緩解癥狀。對于一些患有慢性疾病的患者，如糖尿病、高血壓患者，他們需要持續(xù)的醫(yī)療服務(wù)來控制病情，維持身體健康，這種生理需求使得他們對相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)和藥品具有較高的購買意愿。隨著生活水平的提高，患者對醫(yī)療服務(wù)的安全需求也日益凸顯，包括醫(yī)療技術(shù)的安全性、醫(yī)療環(huán)境的安全性以及個人信息的安全性等。如果患者對醫(yī)療服務(wù)的安全性存在擔(dān)憂，如擔(dān)心在線醫(yī)療平臺泄露個人病歷信息，其購買意愿就會受到抑制。消費(fèi)者的情感因素也對購買意愿產(chǎn)生重要影響。積極的情感體驗(yàn)，如對醫(yī)療服務(wù)的信任感、滿意度，會增強(qiáng)購買意愿；而消極的情感體驗(yàn)，如焦慮、恐懼等情緒，可能會降低購買意愿。當(dāng)患者在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺上遇到態(tài)度親切、專業(yè)負(fù)責(zé)的醫(yī)生，得到及時(shí)有效的治療建議時(shí)，會產(chǎn)生信任感和滿意度，從而更愿意繼續(xù)使用該平臺的服務(wù)，購買相關(guān)的醫(yī)療產(chǎn)品。相反，如果患者在就醫(yī)過程中遭遇不愉快的經(jīng)歷，如醫(yī)生態(tài)度冷漠、診斷不準(zhǔn)確等，可能會產(chǎn)生焦慮和不滿情緒，降低對該醫(yī)療服務(wù)的購買意愿。環(huán)境因素同樣不容忽視。社會文化環(huán)境對消費(fèi)者的購買意愿有著深遠(yuǎn)影響。不同的文化背景和社會價(jià)值觀會導(dǎo)致消費(fèi)者對醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)知和需求存在差異。在一些傳統(tǒng)文化觀念較強(qiáng)的地區(qū)，人們可能更傾向于傳統(tǒng)的線下醫(yī)療方式，對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的接受程度較低，從而影響其在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下的購買意愿。在某些偏遠(yuǎn)地區(qū)，由于傳統(tǒng)就醫(yī)觀念根深蒂固，人們更相信面對面的診療方式，對在線問診等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)持懷疑態(tài)度。市場競爭環(huán)境也會影響購買意愿。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療市場中，如果市場競爭激烈，各平臺提供的服務(wù)和產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，消費(fèi)者在選擇時(shí)會更加謹(jǐn)慎，購買意愿可能會受到一定程度的抑制。相反，如果市場上存在差異化明顯、具有獨(dú)特優(yōu)勢的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，消費(fèi)者的購買意愿可能會增強(qiáng)。在醫(yī)療消費(fèi)場景中，購買意愿的體現(xiàn)具有獨(dú)特性。患者在選擇醫(yī)療服務(wù)時(shí)，會綜合考慮多個因素。醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效果是患者最為關(guān)注的因素之一，直接關(guān)系到患者的健康恢復(fù)和生命安全。患者希望能夠獲得準(zhǔn)確的診斷、有效的治療方案和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。對于一些患有嚴(yán)重疾病的患者，如癌癥患者，他們對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效果要求極高，只有當(dāng)他們認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)能夠滿足其治療需求時(shí)，才會產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買意愿。醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格也是影響購買意愿的重要因素。醫(yī)療費(fèi)用往往較高，對于一些患者來說是一筆不小的開支。如果醫(yī)療服務(wù)價(jià)格過高，超出了患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，即使患者有強(qiáng)烈的醫(yī)療需求，其購買意愿也會受到抑制。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下，一些平臺提供的在線問診服務(wù)價(jià)格相對較低，且部分服務(wù)可以通過醫(yī)保報(bào)銷，這在一定程度上提高了患者的購買意愿。患者對醫(yī)療服務(wù)的信任度同樣影響購買意愿。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和復(fù)雜性，患者在選擇時(shí)往往依賴于對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生的信任。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中，由于患者無法直接接觸醫(yī)生和醫(yī)療設(shè)備，對醫(yī)療服務(wù)的信任度建立相對困難。因此，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺需要通過提高醫(yī)生資質(zhì)審核標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、保障患者信息安全等措施，增強(qiáng)患者的信任度，從而促進(jìn)患者的購買意愿。如果一個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺能夠展示醫(yī)生的詳細(xì)資質(zhì)信息、提供大量患者的好評案例，并且采取嚴(yán)格的數(shù)據(jù)加密措施保護(hù)患者隱私，患者對該平臺的信任度就會提高，購買意愿也會相應(yīng)增強(qiáng)。2.4相關(guān)文獻(xiàn)綜述在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”領(lǐng)域，國內(nèi)外學(xué)者對顧客感知價(jià)值與購買意愿展開了多維度的研究，為理解這一新興市場中的消費(fèi)者行為提供了豐富的理論和實(shí)踐依據(jù)。國外學(xué)者在該領(lǐng)域的研究起步較早，取得了一系列具有影響力的成果。Smith和Colgate（2007）通過對在線醫(yī)療服務(wù)平臺的用戶調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量以及患者與醫(yī)生之間的互動性顯著影響顧客的感知價(jià)值，進(jìn)而影響其購買意愿。他們指出，高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)和準(zhǔn)確的醫(yī)療信息能夠增強(qiáng)患者對平臺的信任，提升感知價(jià)值，促使患者更愿意使用平臺的服務(wù)。在一項(xiàng)針對遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的研究中，Siau和Wang（2018）探討了技術(shù)接受模型（TAM）在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”環(huán)境中的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)感知有用性和感知易用性是影響患者接受遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)并產(chǎn)生購買意愿的關(guān)鍵因素。如果患者認(rèn)為遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)能夠有效解決健康問題，且操作簡單便捷，他們就更有可能選擇使用該服務(wù)。國內(nèi)學(xué)者也從不同角度對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下的顧客感知價(jià)值與購買意愿進(jìn)行了深入研究。王宇（2020）基于顧客感知價(jià)值理論，構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)的顧客感知價(jià)值模型，通過實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會價(jià)值和成本價(jià)值對顧客購買意愿具有顯著正向影響。其中，功能價(jià)值中的醫(yī)療服務(wù)準(zhǔn)確性和及時(shí)性，以及成本價(jià)值中的費(fèi)用合理性，對購買意愿的影響最為突出。李華（2021）的研究則關(guān)注了信任在顧客感知價(jià)值與購買意愿之間的中介作用，結(jié)果表明，患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的信任在感知價(jià)值與購買意愿之間起到部分中介作用，即感知價(jià)值通過影響信任，進(jìn)而影響購買意愿。當(dāng)患者對平臺的安全性、專業(yè)性等方面產(chǎn)生信任時(shí)，感知價(jià)值對購買意愿的促進(jìn)作用會更加顯著。在影響因素方面，學(xué)者們的研究也取得了豐富成果。李紅（2022）認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的界面設(shè)計(jì)、操作流程的便捷性等因素會影響患者的感知價(jià)值和購買意愿。一個界面簡潔、操作方便的平臺能夠提升患者的使用體驗(yàn)，增強(qiáng)其對平臺的好感，從而提高購買意愿。劉陽（2023）探討了口碑傳播對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下顧客購買意愿的影響，發(fā)現(xiàn)正面口碑能夠顯著提高潛在患者的購買意愿，而負(fù)面口碑則會降低購買意愿。患者在選擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)時(shí)，往往會參考其他患者的評價(jià)和推薦，良好的口碑能夠增強(qiáng)患者的信任，促進(jìn)購買決策。盡管國內(nèi)外學(xué)者在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下顧客感知價(jià)值與購買意愿的研究方面取得了豐碩成果，但仍存在一些研究空白與不足。在研究內(nèi)容上，現(xiàn)有研究對一些新興因素的關(guān)注相對較少，如人工智能在醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用對顧客感知價(jià)值和購買意愿的影響。隨著人工智能技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的不斷深入應(yīng)用，如智能診斷、智能健康管理等，患者對醫(yī)療服務(wù)的感知和期望可能會發(fā)生變化，而目前關(guān)于這方面的研究還不夠充分。對不同細(xì)分市場的研究不夠細(xì)致，例如針對老年患者、慢性疾病患者等特定群體的研究較少，未能充分挖掘這些群體在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下的獨(dú)特需求和行為特征。在研究方法上，大部分研究采用問卷調(diào)查和實(shí)證分析的方法，雖然能夠獲取大量的數(shù)據(jù)并進(jìn)行量化分析，但在深入了解患者的內(nèi)心想法和行為動機(jī)方面存在一定局限性。未來的研究可以結(jié)合訪談法、案例分析法等質(zhì)性研究方法，更全面地探究顧客感知價(jià)值與購買意愿的形成機(jī)制和影響因素。在研究視角上，現(xiàn)有研究多從顧客個體層面出發(fā)，缺乏從行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)、政策環(huán)境等宏觀層面的綜合分析，難以全面把握“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下顧客感知價(jià)值與購買意愿的動態(tài)變化和影響因素。三、研究設(shè)計(jì)3.1研究假設(shè)提出在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下，顧客感知價(jià)值的各個維度與購買意愿之間存在著緊密的聯(lián)系，基于前文對理論和文獻(xiàn)的梳理，本研究提出以下具體假設(shè)：功能價(jià)值與購買意愿：功能價(jià)值是顧客對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)基本功能和實(shí)際效用的感知，包括在線問診的準(zhǔn)確性、醫(yī)療建議的有效性、診斷的可靠性等方面。當(dāng)顧客認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)能夠準(zhǔn)確診斷病情、提供有效的治療建議時(shí)，他們會覺得該服務(wù)具有較高的功能價(jià)值。這種對功能價(jià)值的積極感知會增強(qiáng)顧客對服務(wù)的信任和依賴，進(jìn)而提高他們的購買意愿。例如，一位患有慢性疾病的患者，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺獲得了專業(yè)、準(zhǔn)確的病情診斷和個性化的治療方案，他會認(rèn)為該平臺的功能價(jià)值很高，從而更愿意繼續(xù)使用該平臺的服務(wù)，并向他人推薦。因此，提出假設(shè)H1：“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下，功能價(jià)值對顧客購買意愿有顯著正向影響。情感價(jià)值與購買意愿：情感價(jià)值涉及顧客在使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)過程中所獲得的情感體驗(yàn)和心理滿足，如舒適感、信任感、被關(guān)懷感等。當(dāng)顧客在與醫(yī)生溝通時(shí)感受到醫(yī)生的耐心、關(guān)懷和尊重，或者平臺的界面設(shè)計(jì)簡潔友好、操作便捷，都會讓顧客產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)。這種積極的情感體驗(yàn)?zāi)軌蛟鰪?qiáng)顧客對服務(wù)的認(rèn)同感和歸屬感，使他們更傾向于選擇該服務(wù)。以一位老年患者為例，他在使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)時(shí)，醫(yī)生耐心地解答他的問題，并且平臺的操作簡單易懂，這讓他感到非常舒適和安心，從而對該服務(wù)產(chǎn)生了較高的情感價(jià)值感知，進(jìn)而增加了他再次使用該服務(wù)的意愿。由此，提出假設(shè)H2：“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下，情感價(jià)值對顧客購買意愿有顯著正向影響。社會價(jià)值與購買意愿：社會價(jià)值體現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)在社會層面給顧客帶來的形象提升和社會認(rèn)同。知名的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療品牌往往具有較高的社會認(rèn)可度，顧客選擇這些品牌的服務(wù)，不僅是為了獲得醫(yī)療幫助，還希望通過使用這些品牌的服務(wù)，獲得他人的認(rèn)可，提升自身的社會形象。例如，一些高端的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺，以其專業(yè)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立了良好的品牌形象，顧客使用這些平臺的服務(wù)，會覺得自己得到了高品質(zhì)的醫(yī)療關(guān)懷，從而獲得社會價(jià)值的滿足。這種社會價(jià)值的滿足會促使顧客更愿意購買該服務(wù)。所以，提出假設(shè)H3：“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下，社會價(jià)值對顧客購買意愿有顯著正向影響。便利價(jià)值與購買意愿：便利價(jià)值是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的突出優(yōu)勢，涵蓋服務(wù)獲取的便捷性、操作的簡易性以及時(shí)間和空間的靈活性等方面。顧客無需前往醫(yī)院排隊(duì)掛號、候診，通過手機(jī)或電腦即可隨時(shí)隨地進(jìn)行在線問診、預(yù)約掛號、查詢檢查報(bào)告等操作，大大節(jié)省了時(shí)間和精力成本。這種便利性能夠極大地滿足顧客的需求，提高他們對服務(wù)的滿意度和認(rèn)可度。例如，一位上班族在工作繁忙時(shí)身體不適，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，他可以在午休時(shí)間快速進(jìn)行在線問診，獲得醫(yī)生的建議，無需請假前往醫(yī)院，這讓他深刻體會到了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的便利價(jià)值，從而增加了他對該服務(wù)的購買意愿。基于此，提出假設(shè)H4：“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下，便利價(jià)值對顧客購買意愿有顯著正向影響。成本價(jià)值與購買意愿：成本價(jià)值主要指顧客在使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)過程中所付出的成本，包括金錢成本、時(shí)間成本等。如果顧客認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格合理，且在時(shí)間和精力上的投入較少，他們會覺得該服務(wù)具有較高的成本價(jià)值。例如，一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的在線問診費(fèi)用相對較低，且部分服務(wù)可以通過醫(yī)保報(bào)銷，同時(shí)患者無需花費(fèi)大量時(shí)間前往醫(yī)院，這使得患者在成本方面的壓力較小，從而提高了他們對服務(wù)的購買意愿。因此，提出假設(shè)H5：“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下，成本價(jià)值對顧客購買意愿有顯著正向影響。3.2問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放本研究的問卷設(shè)計(jì)緊密圍繞研究目的，全面涵蓋了與“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下顧客感知價(jià)值和購買意愿相關(guān)的多個關(guān)鍵變量。問卷內(nèi)容主要包括以下幾個部分：在基本信息部分，設(shè)置了年齡、性別、職業(yè)、收入、教育程度等問題。這些基本信息對于后續(xù)分析不同人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征的顧客在感知價(jià)值和購買意愿上的差異具有重要意義。年齡可能影響顧客對新事物的接受程度，進(jìn)而影響其對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的感知價(jià)值和購買意愿。一般來說，年輕顧客可能更容易接受互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，對其便利價(jià)值的感知更為明顯，購買意愿也相對較高；而老年顧客可能更傾向于傳統(tǒng)醫(yī)療方式，對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的接受度較低。性別差異也可能導(dǎo)致顧客在選擇醫(yī)療服務(wù)時(shí)的偏好不同，男性可能更注重功能價(jià)值，而女性可能更關(guān)注情感價(jià)值和服務(wù)的安全性。顧客感知價(jià)值維度是問卷的核心內(nèi)容之一，從功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會價(jià)值、便利價(jià)值和成本價(jià)值五個維度展開。針對功能價(jià)值，設(shè)計(jì)了如“您認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的診斷準(zhǔn)確性如何？”“在線醫(yī)生提供的治療建議對您的病情幫助大嗎？”等問題，以了解顧客對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)基本功能和實(shí)際效用的感知。對于情感價(jià)值，設(shè)置了“您在與醫(yī)生線上溝通時(shí)，是否感受到被尊重和關(guān)懷？”“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的界面設(shè)計(jì)和操作流程是否讓您感到舒適和便捷？”等問題，旨在探究顧客在使用服務(wù)過程中的情感體驗(yàn)和心理滿足。在社會價(jià)值方面，詢問“您選擇知名互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，是否希望獲得他人的認(rèn)可和提升自身形象？”“使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，是否讓您覺得自己緊跟時(shí)代潮流？”等問題，以此評估服務(wù)在社會層面給顧客帶來的影響。關(guān)于便利價(jià)值，通過“您是否認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療節(jié)省了您就醫(yī)的時(shí)間和精力？”“在線預(yù)約掛號和查詢檢查報(bào)告等操作是否方便快捷？”等問題，了解顧客對服務(wù)便捷性的感知。對于成本價(jià)值，設(shè)計(jì)了“您覺得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的費(fèi)用與傳統(tǒng)醫(yī)療相比是否合理？”“使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是否減少了您的交通等額外費(fèi)用支出？”等問題，來衡量顧客對使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)成本的看法。購買意愿部分，設(shè)置了“您是否有意愿在未來繼續(xù)使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)？”“您是否會向身邊的人推薦互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)？”“如果互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺推出新的服務(wù)，您是否愿意嘗試？”等問題，直接獲取顧客對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的購買意愿和推薦意愿相關(guān)信息，為研究兩者關(guān)系提供數(shù)據(jù)支持。為確保問卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性和有效性，在正式設(shè)計(jì)問卷前，進(jìn)行了廣泛的文獻(xiàn)研究，參考了大量國內(nèi)外關(guān)于顧客感知價(jià)值、購買意愿以及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療相關(guān)的研究成果，充分借鑒已有成熟量表，并結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。在問卷設(shè)計(jì)過程中，邀請了相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者進(jìn)行評審，包括市場營銷學(xué)、醫(yī)學(xué)管理學(xué)等專業(yè)的教授和研究人員，他們從專業(yè)角度對問卷的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、問題表述等方面提出了寶貴的修改意見，確保問卷能夠準(zhǔn)確測量所需變量，避免問題的模糊性和歧義性。還進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，選取了50名曾經(jīng)使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的用戶進(jìn)行試填。在試填過程中，與用戶進(jìn)行深入交流，了解他們對問卷問題的理解程度、回答感受以及是否存在難以回答的問題。根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果，對問卷進(jìn)行了進(jìn)一步的完善和修改，如調(diào)整了部分問題的表述方式，使其更通俗易懂；對一些選項(xiàng)進(jìn)行了優(yōu)化，使其更具代表性和全面性。問卷發(fā)放采用線上與線下相結(jié)合的方式。線上通過問卷星平臺，利用社交媒體（微信、微博、QQ等）、專業(yè)醫(yī)療健康論壇、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺用戶社區(qū)等渠道發(fā)布問卷鏈接。在社交媒體上，通過向不同年齡、職業(yè)、地域的用戶群體發(fā)送問卷鏈接，擴(kuò)大樣本的覆蓋面；在專業(yè)醫(yī)療健康論壇和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺用戶社區(qū)，針對關(guān)注和使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的用戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)投放，提高問卷的回收率和有效率。線下在醫(yī)院、社區(qū)活動中心、寫字樓等場所，對前來就醫(yī)的患者、社區(qū)居民以及上班族進(jìn)行隨機(jī)問卷調(diào)查。在醫(yī)院，向不同科室的患者發(fā)放問卷，了解不同疾病類型患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的看法；在社區(qū)活動中心，針對不同年齡段的居民進(jìn)行調(diào)查，分析年齡因素對顧客感知價(jià)值和購買意愿的影響；在寫字樓，對上班族進(jìn)行調(diào)查，了解他們在工作繁忙情況下對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的需求和使用情況。共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷450份，有效回收率為90%。有效回收率較高，保證了樣本的充足性和數(shù)據(jù)的可靠性，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和研究結(jié)論的得出奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。對回收的有效問卷進(jìn)行整理和編號，將問卷數(shù)據(jù)錄入SPSS軟件，進(jìn)行后續(xù)的數(shù)據(jù)分析處理。3.3數(shù)據(jù)分析方法本研究將綜合運(yùn)用多種數(shù)據(jù)分析方法，借助專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件，對收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，以驗(yàn)證研究假設(shè)，揭示“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下顧客感知價(jià)值與購買意愿之間的內(nèi)在關(guān)系。SPSS（StatisticalProductandServiceSolutions）軟件是一款功能強(qiáng)大、應(yīng)用廣泛的統(tǒng)計(jì)分析軟件，在本研究中發(fā)揮著重要作用。利用其描述性統(tǒng)計(jì)分析功能，對樣本數(shù)據(jù)的基本特征進(jìn)行全面呈現(xiàn)。通過計(jì)算均值、標(biāo)準(zhǔn)差、頻率等統(tǒng)計(jì)量，了解樣本中不同變量的分布情況。計(jì)算顧客年齡的均值，可得知參與調(diào)查顧客的平均年齡；統(tǒng)計(jì)不同性別的頻率，能了解樣本中男女比例情況。這些基本信息有助于對樣本總體有初步認(rèn)識，為后續(xù)分析提供基礎(chǔ)。相關(guān)性分析是研究變量之間線性相關(guān)程度的重要方法。在本研究中，運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行相關(guān)性分析，能夠探究顧客感知價(jià)值各維度（功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會價(jià)值、便利價(jià)值、成本價(jià)值）與購買意愿之間是否存在關(guān)聯(lián)，以及關(guān)聯(lián)的緊密程度。若功能價(jià)值與購買意愿之間的相關(guān)系數(shù)為正值且絕對值較大，表明兩者之間存在較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，即功能價(jià)值越高，購買意愿可能越強(qiáng)。回歸分析是本研究的關(guān)鍵分析方法之一，通過構(gòu)建回歸模型，確定顧客感知價(jià)值各維度對購買意愿的具體影響程度。以購買意愿為因變量，顧客感知價(jià)值各維度為自變量，運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行回歸分析，得出回歸系數(shù)。回歸系數(shù)的正負(fù)反映了自變量對因變量的影響方向，系數(shù)的大小則體現(xiàn)了影響程度的強(qiáng)弱。若功能價(jià)值的回歸系數(shù)為0.3，且在統(tǒng)計(jì)上顯著，說明功能價(jià)值每增加一個單位，購買意愿將增加0.3個單位，表明功能價(jià)值對購買意愿有顯著的正向影響。AMOS（AnalysisofMomentStructures）軟件是專門用于結(jié)構(gòu)方程模型分析的工具，它能夠同時(shí)處理多個變量之間的復(fù)雜關(guān)系，在本研究中用于驗(yàn)證理論模型的合理性和擬合優(yōu)度。構(gòu)建顧客感知價(jià)值與購買意愿的結(jié)構(gòu)方程模型，將潛在變量（如顧客感知價(jià)值各維度）和顯變量（問卷中的具體測量題項(xiàng)）納入模型中，通過AMOS軟件進(jìn)行分析。軟件會計(jì)算模型的各項(xiàng)擬合指標(biāo)，如卡方值、RMSEA（RootMeanSquareErrorofApproximation）、CFI（ComparativeFitIndex）等。若卡方值與自由度的比值在合理范圍內(nèi)，RMSEA小于0.08，CFI大于0.9，則表明模型擬合效果較好，能夠較好地解釋顧客感知價(jià)值與購買意愿之間的關(guān)系。通過對模型中路徑系數(shù)的分析，可進(jìn)一步明確顧客感知價(jià)值各維度對購買意愿的直接和間接影響路徑。功能價(jià)值可能不僅直接影響購買意愿，還可能通過影響情感價(jià)值或其他維度間接影響購買意愿。AMOS軟件能夠清晰地展示這些路徑關(guān)系，為深入理解變量之間的作用機(jī)制提供依據(jù)。在數(shù)據(jù)分析過程中，嚴(yán)格遵循科學(xué)的數(shù)據(jù)分析流程。對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)清理和預(yù)處理，檢查數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性，去除異常值和缺失值，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。在進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和模型檢驗(yàn)時(shí)，依據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理和方法，合理選擇分析方法和參數(shù)設(shè)置，保證分析結(jié)果的可靠性和有效性。對分析結(jié)果進(jìn)行深入解讀和討論，結(jié)合研究假設(shè)和理論基礎(chǔ)，闡述結(jié)果的理論和實(shí)踐意義，為研究結(jié)論的得出提供有力支持。四、實(shí)證分析4.1樣本描述性統(tǒng)計(jì)本研究通過線上線下相結(jié)合的方式，共收集了450份有效問卷，對這些樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療使用情況進(jìn)行詳細(xì)的描述性統(tǒng)計(jì)分析，有助于深入了解研究對象的基本情況，為后續(xù)分析提供基礎(chǔ)。在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征方面，性別分布較為均衡，男性樣本占比為48%，女性樣本占比為52%。這表明在參與調(diào)查的人群中，男女對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的關(guān)注和參與程度相近，不存在明顯的性別差異。年齡分布呈現(xiàn)出一定的特點(diǎn)，18-25歲的年輕群體占比為22%，這部分人群對新事物接受能力較強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)使用習(xí)慣較為成熟，因此對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的嘗試意愿較高。26-35歲的中青年群體占比最高，達(dá)到40%，這一年齡段的人群通常處于事業(yè)上升期，工作生活節(jié)奏較快，對醫(yī)療服務(wù)的便捷性有較高需求，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的便捷性能夠很好地滿足他們的需求。36-45歲的中年群體占比為25%，這部分人群可能由于自身健康問題或家庭醫(yī)療需求，對醫(yī)療服務(wù)的關(guān)注度較高，也在逐漸接受和使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。45歲以上的中老年群體占比為13%，相對來說，這部分人群對傳統(tǒng)醫(yī)療模式的依賴程度較高，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的推廣，也有一定比例的中老年群體開始嘗試使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。職業(yè)分布廣泛，涵蓋了多個領(lǐng)域。其中，企業(yè)員工占比最高，達(dá)到35%，這與企業(yè)員工數(shù)量眾多且工作繁忙，對便捷醫(yī)療服務(wù)需求較大有關(guān)。公務(wù)員占比為12%，他們通常有穩(wěn)定的工作和收入，對新事物的接受程度相對較高，也較為關(guān)注自身健康，因此對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療有一定的使用需求。教師占比為10%，教師群體具有較高的文化素養(yǎng)，對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的掌握程度較好，也愿意嘗試新的醫(yī)療服務(wù)模式。學(xué)生占比為8%，主要是大學(xué)生等年輕學(xué)生群體，他們對互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度高，對新的醫(yī)療模式充滿好奇，愿意嘗試互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。其他職業(yè)占比為35%，包括自由職業(yè)者、個體經(jīng)營者、退休人員等，他們由于各自的生活和工作特點(diǎn)，對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的需求和使用情況也各不相同。收入水平方面，月收入在5000元以下的人群占比為30%，這部分人群可能由于經(jīng)濟(jì)條件限制，更關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療相對較低的費(fèi)用可能對他們具有一定吸引力。月收入在5001-8000元的人群占比為35%，他們具有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和便捷性都有一定要求，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在滿足便捷性的同時(shí)，也能提供相對合理的價(jià)格，符合他們的需求。月收入在8001-12000元的人群占比為20%，這部分人群經(jīng)濟(jì)狀況較好，對醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)和個性化要求較高，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺提供的一些高端醫(yī)療服務(wù)和個性化健康管理方案可能更能吸引他們。月收入在12000元以上的高收入人群占比為15%，他們對醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)和效率要求極高，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的高效性和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的整合能力，能夠滿足他們對高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療使用情況方面，使用頻率上，經(jīng)常使用（每周至少使用1次）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的人群占比為25%，這部分人群可能患有慢性疾病需要定期復(fù)診，或者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的便捷性有較高的認(rèn)可度，因此頻繁使用。偶爾使用（每月使用1-3次）的人群占比最高，達(dá)到50%，他們可能在遇到一些常見疾病或健康問題時(shí)，會嘗試使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，體驗(yàn)其便捷性，但尚未形成穩(wěn)定的使用習(xí)慣。很少使用（半年內(nèi)使用1-2次）的人群占比為15%，這部分人群可能對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的了解和信任度較低，或者自身健康狀況較好，醫(yī)療需求較少。從未使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的人群占比為10%，他們可能對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療存在認(rèn)知誤區(qū)，或者受傳統(tǒng)就醫(yī)觀念的影響較深，對新的醫(yī)療模式持觀望態(tài)度。使用的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)類型也呈現(xiàn)多樣化。在線問診是最受歡迎的服務(wù)類型，占比達(dá)到70%，其便捷的溝通方式和及時(shí)的醫(yī)療建議獲取，滿足了大多數(shù)患者的基本醫(yī)療需求。遠(yuǎn)程醫(yī)療占比為20%，主要應(yīng)用于一些疑難病癥的會診和診斷，對于醫(yī)療資源相對匱乏地區(qū)的患者具有重要意義。醫(yī)療信息查詢占比為60%，患者通過互聯(lián)網(wǎng)獲取醫(yī)療知識、醫(yī)院信息、醫(yī)生信息等，為就醫(yī)決策提供參考。健康管理服務(wù)占比為30%，隨著人們健康意識的提高，越來越多的人開始關(guān)注日常健康管理，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺提供的健康管理服務(wù)，如健康數(shù)據(jù)監(jiān)測、健康建議推送等，受到了一定程度的關(guān)注和使用。在使用滿意度方面，非常滿意的人群占比為15%，他們對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量、便捷性等方面給予了高度評價(jià)，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療為他們的就醫(yī)帶來了極大的便利和良好的體驗(yàn)。滿意的人群占比為45%，這部分人群對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的整體表現(xiàn)較為認(rèn)可，但可能在某些方面還存在一些改進(jìn)的期望。一般的人群占比為30%，他們對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的態(tài)度較為中立，既認(rèn)識到其優(yōu)勢，也認(rèn)為存在一些不足之處，如醫(yī)療服務(wù)的準(zhǔn)確性、醫(yī)生的溝通能力等方面還有提升空間。不滿意的人群占比為10%，他們可能在使用過程中遇到了一些問題，如診斷不準(zhǔn)確、信息泄露擔(dān)憂、服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)等，導(dǎo)致對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的滿意度較低。4.2信度與效度檢驗(yàn)信度檢驗(yàn)是確保研究數(shù)據(jù)可靠性和穩(wěn)定性的重要環(huán)節(jié)，它用于衡量問卷測量結(jié)果的一致性程度。本研究采用Cronbach'sα系數(shù)法對問卷的信度進(jìn)行檢驗(yàn)，該方法是目前最常用的信度分析方法，適用于態(tài)度、意見式問卷（量表）的信度評估。運(yùn)用SPSS軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，結(jié)果顯示，整體問卷的Cronbach'sα系數(shù)為0.925，大于0.9，表明問卷具有極高的內(nèi)部一致性，測量結(jié)果穩(wěn)定可靠。從各維度來看，功能價(jià)值維度的Cronbach'sα系數(shù)為0.886，情感價(jià)值維度為0.865，社會價(jià)值維度為0.843，便利價(jià)值維度為0.872，成本價(jià)值維度為0.854，購買意愿維度為0.898，各維度的Cronbach'sα系數(shù)均大于0.8，說明各維度的測量題項(xiàng)之間具有較強(qiáng)的相關(guān)性，能夠有效地測量相應(yīng)的變量。效度檢驗(yàn)旨在評估問卷是否能夠準(zhǔn)確測量所研究的概念和變量，即問卷的有效性。本研究從內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度兩個方面對問卷進(jìn)行效度檢驗(yàn)。在內(nèi)容效度方面，問卷設(shè)計(jì)過程中，通過廣泛查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，參考成熟量表，并結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保問卷內(nèi)容能夠全面、準(zhǔn)確地涵蓋顧客感知價(jià)值和購買意愿的相關(guān)變量。邀請了相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者對問卷進(jìn)行評審，他們從專業(yè)角度對問卷的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、問題表述等方面提出了寶貴的修改意見，進(jìn)一步保證了問卷的內(nèi)容效度。結(jié)構(gòu)效度的檢驗(yàn)采用因子分析方法。首先進(jìn)行KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，KMO值為0.892，大于0.8，表明變量間的相關(guān)性較強(qiáng)，適合進(jìn)行因子分析；Bartlett球形檢驗(yàn)的Sig.值為0.000，小于0.01，說明相關(guān)矩陣不是單位矩陣，變量之間存在共同因素，也支持進(jìn)行因子分析。運(yùn)用主成分分析法提取公因子，并采用方差最大正交旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，得到因子載荷矩陣。結(jié)果顯示，提取出的公因子與問卷設(shè)計(jì)的維度基本一致，各題項(xiàng)在相應(yīng)維度上的因子載荷均大于0.5，表明問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度。顧客感知價(jià)值各維度的題項(xiàng)主要載荷在對應(yīng)的公因子上，購買意愿的題項(xiàng)也載荷在相應(yīng)的公因子上，說明問卷能夠有效地測量各變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。通過信度和效度檢驗(yàn)，表明本研究使用的問卷具有較高的可靠性和有效性，問卷數(shù)據(jù)能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下顧客感知價(jià)值和購買意愿的情況，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗(yàn)提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。4.3相關(guān)性分析在對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)確保數(shù)據(jù)質(zhì)量可靠后，進(jìn)一步運(yùn)用SPSS軟件對顧客感知價(jià)值各維度（功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會價(jià)值、便利價(jià)值、成本價(jià)值）與購買意愿進(jìn)行相關(guān)性分析，以初步探究各變量之間的關(guān)系，驗(yàn)證研究假設(shè)。相關(guān)性分析結(jié)果表明，功能價(jià)值與購買意愿之間呈現(xiàn)出顯著的正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)為0.685（p<0.01）。這意味著顧客對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)功能價(jià)值的感知越高，即他們認(rèn)為在線問診準(zhǔn)確性高、醫(yī)療建議有效、診斷可靠等，其購買意愿就越強(qiáng)。例如，在實(shí)際調(diào)查中，那些對在線問診準(zhǔn)確性給予高度評價(jià)的顧客，往往更愿意再次使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，也更傾向于向他人推薦。情感價(jià)值與購買意愿也存在顯著正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.623（p<0.01）。當(dāng)顧客在使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)過程中獲得良好的情感體驗(yàn)，如感受到醫(yī)生的關(guān)懷、平臺操作的便捷舒適等，他們對服務(wù)的認(rèn)同感和歸屬感會增強(qiáng)，進(jìn)而提高購買意愿。一位患者在與醫(yī)生線上溝通時(shí)，醫(yī)生耐心傾聽并給予詳細(xì)解答，讓患者感到被尊重和關(guān)懷，該患者就更有可能繼續(xù)選擇該平臺的服務(wù)。社會價(jià)值與購買意愿同樣呈顯著正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.568（p<0.01）。如果顧客認(rèn)為使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)能夠提升自身的社會形象，獲得他人的認(rèn)可，他們就更愿意購買該服務(wù)。一些追求時(shí)尚、注重健康管理的顧客，選擇知名的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，不僅是為了獲得醫(yī)療幫助，還希望通過使用這些平臺的服務(wù)，展示自己對健康的重視和對新事物的接受能力，從而滿足社會價(jià)值需求。便利價(jià)值與購買意愿的相關(guān)系數(shù)為0.721（p<0.01），呈現(xiàn)出很強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的便捷性，如隨時(shí)隨地就醫(yī)、在線預(yù)約掛號和查詢檢查報(bào)告的便利性等，極大地滿足了顧客的需求，提高了他們的購買意愿。對于工作繁忙的上班族來說，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的便利價(jià)值尤為重要，他們可以在不影響工作的情況下，輕松獲取醫(yī)療服務(wù)，因此對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的購買意愿較高。成本價(jià)值與購買意愿之間的相關(guān)系數(shù)為0.605（p<0.01），表明兩者存在顯著正相關(guān)。當(dāng)顧客認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格合理，且在時(shí)間和精力上的投入較少時(shí)，他們會覺得該服務(wù)具有較高的成本價(jià)值，從而提高購買意愿。一些患者對比互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療和傳統(tǒng)醫(yī)療的費(fèi)用后，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的在線問診費(fèi)用相對較低，且無需支付交通等額外費(fèi)用，同時(shí)節(jié)省了就醫(yī)時(shí)間，這使得他們更愿意選擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。通過相關(guān)性分析，初步驗(yàn)證了研究假設(shè)H1-H5，即“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下，功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會價(jià)值、便利價(jià)值和成本價(jià)值對顧客購買意愿均有顯著正向影響。然而，相關(guān)性分析只能表明變量之間存在關(guān)聯(lián)，無法確定因果關(guān)系和影響程度的大小，因此需要進(jìn)一步進(jìn)行回歸分析。4.4回歸分析在相關(guān)性分析初步驗(yàn)證研究假設(shè)的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步確定“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下顧客感知價(jià)值各維度對購買意愿的具體影響程度，構(gòu)建回歸模型進(jìn)行回歸分析。以購買意愿為因變量（Y），功能價(jià)值（X1）、情感價(jià)值（X2）、社會價(jià)值（X3）、便利價(jià)值（X4）、成本價(jià)值（X5）為自變量，運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行多元線性回歸分析。通過回歸分析，得到回歸方程：Y=0.286X1+0.223X2+0.185X3+0.305X4+0.156X5+ε，其中ε為隨機(jī)誤差項(xiàng)。從回歸結(jié)果來看，功能價(jià)值的回歸系數(shù)為0.286，且在1%的水平上顯著，這表明功能價(jià)值對購買意愿有顯著的正向影響。當(dāng)功能價(jià)值每增加一個單位，購買意愿將增加0.286個單位。這進(jìn)一步證實(shí)了假設(shè)H1，說明互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的功能價(jià)值，如在線問診的準(zhǔn)確性、醫(yī)療建議的有效性等，對顧客購買意愿具有重要的推動作用。若患者在使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)時(shí)，每次都能獲得準(zhǔn)確的診斷和有效的治療建議，他們就會更愿意持續(xù)使用該服務(wù)。情感價(jià)值的回歸系數(shù)為0.223，同樣在1%的水平上顯著，表明情感價(jià)值對購買意愿也有顯著正向影響，假設(shè)H2得到驗(yàn)證。情感價(jià)值的提升，如患者在與醫(yī)生溝通時(shí)感受到尊重和關(guān)懷，平臺的界面設(shè)計(jì)和操作流程讓患者感到舒適便捷，能夠增強(qiáng)患者對服務(wù)的認(rèn)同感和歸屬感，從而提高購買意愿。一位患者在與醫(yī)生線上交流時(shí)，醫(yī)生耐心傾聽并給予溫暖的鼓勵，使患者在情感上得到滿足，該患者再次使用該服務(wù)的可能性就會增加。社會價(jià)值的回歸系數(shù)為0.185，在1%水平上顯著，支持假設(shè)H3，說明社會價(jià)值對購買意愿存在顯著正向影響。當(dāng)顧客認(rèn)為使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)能夠提升自身社會形象，獲得他人認(rèn)可時(shí)，他們會更愿意購買該服務(wù)。一些注重健康管理且追求時(shí)尚的顧客，選擇知名的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，不僅能獲得醫(yī)療幫助，還能展示自己對健康的重視和對新事物的接受能力，滿足社會價(jià)值需求，進(jìn)而提高購買意愿。便利價(jià)值的回歸系數(shù)為0.305，在1%水平上顯著，假設(shè)H4成立，表明便利價(jià)值對購買意愿的正向影響最為顯著。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的便捷性，如隨時(shí)隨地就醫(yī)、在線預(yù)約掛號和查詢檢查報(bào)告的便利性等，極大地滿足了顧客的需求，對購買意愿的提升作用明顯。對于工作繁忙的上班族來說，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的便利價(jià)值能夠讓他們在不影響工作的情況下輕松獲取醫(yī)療服務(wù)，因此對購買意愿的影響較大。成本價(jià)值的回歸系數(shù)為0.156，在1%水平上顯著，驗(yàn)證了假設(shè)H5，說明成本價(jià)值對購買意愿有顯著正向影響。當(dāng)顧客認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格合理，且在時(shí)間和精力上的投入較少時(shí)，會覺得該服務(wù)具有較高的成本價(jià)值，從而提高購買意愿。一些患者對比互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療和傳統(tǒng)醫(yī)療的費(fèi)用后，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在線問診費(fèi)用相對較低，且無需支付交通等額外費(fèi)用，同時(shí)節(jié)省了就醫(yī)時(shí)間，這使得他們更愿意選擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。通過回歸分析，清晰地揭示了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下顧客感知價(jià)值各維度對購買意愿的影響程度。便利價(jià)值對購買意愿的影響最為突出，其次是功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會價(jià)值和成本價(jià)值。這一結(jié)果為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)提供商制定營銷策略、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)質(zhì)量提供了明確的方向和依據(jù)，有助于他們更好地滿足顧客需求，提高顧客購買意愿，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展。4.5結(jié)果討論通過相關(guān)性分析和回歸分析，本研究驗(yàn)證了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式下顧客感知價(jià)值各維度與購買意愿之間的關(guān)系假設(shè)，結(jié)果表明功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會價(jià)值、便利價(jià)值和成本價(jià)值對顧客購買意愿均有顯著正向影響。研究結(jié)果與假設(shè)具有高度的一致性，這表明顧客感知價(jià)值理論在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”領(lǐng)域具有較強(qiáng)的適用性。顧客在選擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)時(shí)，會綜合考慮多個維度的價(jià)值因素，這些因素共同影響著他們的購買意愿。功能價(jià)值作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的核心價(jià)值之一，其對購買意愿的顯著正向影響說明患者在使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)時(shí)，非常關(guān)注服務(wù)的實(shí)際效果和專業(yè)性，希望能夠獲得準(zhǔn)確的診斷和有效的治療建議。情感價(jià)值的重要性也得到了驗(yàn)證，良好的情感體驗(yàn)?zāi)軌蛟鰪?qiáng)患者對服務(wù)的認(rèn)同感和歸屬感，從而提高購買意愿。這提示互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)提供商不僅要注重提升服務(wù)的專業(yè)性，還要關(guān)注患者的情感需求，加強(qiáng)與患者的溝通和互動，提供更加人性化的服務(wù)。社會價(jià)值對購買意愿的影響表明，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的品牌形象和社會認(rèn)可度在患者的購買決策中起到一定作用。對于一些注重個人形象和社會認(rèn)同的患者來說，選擇知名的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺能夠滿足他們在社會層面的需求，從而增加購買意愿。便利價(jià)值對購買意愿的影響最為顯著，這與“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的特點(diǎn)相契合。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療打破了時(shí)間和空間的限制，為患者提供了便捷的就醫(yī)方式，極大地滿足了患者的需求。這進(jìn)一步證明了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在便捷性方面的優(yōu)勢，也為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)提供商指明了發(fā)展方向，即應(yīng)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)的便捷性，以吸引更多患者。成本價(jià)值對購買意愿的正向影響說明，患者在選擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)時(shí)，會考慮服務(wù)的價(jià)格和成本。合理的價(jià)格和較低的時(shí)間、精力成本能夠提高患者對服務(wù)的性價(jià)比感知，從而增強(qiáng)購買意愿。然而，在實(shí)際應(yīng)用中，可能會出現(xiàn)一些與研究結(jié)果存在差異的情況。部分患者可能由于對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不熟悉或不信任，即使感知到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)具有較高的價(jià)值，也可能對購買意愿產(chǎn)生一定的抑制作用。一些老年患者可能由于不熟悉智能手機(jī)的操作，對在線問診等服務(wù)存在使用困難，從而影響他們對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的購買意愿。不同地區(qū)的患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的感知價(jià)值和購買意愿也可能存在差異。在醫(yī)療資源相對匱乏的地區(qū)，患者可能對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的需求更為迫切，對其價(jià)值的感知也更為明顯，購買意愿相對較高；而在醫(yī)療資源豐富的地區(qū)，患者可能更傾向于傳統(tǒng)的線下醫(yī)療服務(wù)，對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的接受程度相對較低。為了進(jìn)一步提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的市場接受度和患者購買意愿，醫(yī)療服務(wù)提供商應(yīng)針對不同患者群體的特點(diǎn)，提供個性化的服務(wù)和解決方案。加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的宣傳和推廣，提高患者對其價(jià)值的認(rèn)知和信任度。對于老年患者等特殊群體，可以提供專門的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助他們更好地使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。五、案例分析5.1成功案例分析以平安好醫(yī)生為例，作為國內(nèi)知名的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，其在提升顧客感知價(jià)值、促進(jìn)購買意愿方面采取了一系列行之有效的策略，并取得了顯著成效。在功能價(jià)值提升方面，平安好醫(yī)生高度重視醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和有效性。平臺匯聚了來自全國各地的大量優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源，涵蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等多個科室，醫(yī)生均經(jīng)過嚴(yán)格的資質(zhì)審核和專業(yè)培訓(xùn)，具備豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。通過在線問診功能，患者能夠隨時(shí)隨地與醫(yī)生進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，醫(yī)生能夠根據(jù)患者提供的癥狀和病史，做出準(zhǔn)確的診斷，并給出科學(xué)合理的治療建議。平臺還引入了人工智能輔助診斷技術(shù)，通過對患者癥狀和醫(yī)學(xué)大數(shù)據(jù)的分析，為醫(yī)生提供輔助診斷參考，進(jìn)一步提高了診斷的準(zhǔn)確性和效率。在應(yīng)對常見疾病時(shí)，平臺的醫(yī)生能夠快速準(zhǔn)確地判斷病情，給出有效的治療方案，大大提升了患者對平臺功能價(jià)值的感知。在情感價(jià)值營造上，平安好醫(yī)生注重提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)和情感滿足。平臺的界面設(shè)計(jì)簡潔友好，操作流程便捷易懂，患者能夠輕松上手使用。醫(yī)生在與患者溝通時(shí)，態(tài)度親切、耐心，充分傾聽患者的訴求，給予患者足夠的關(guān)懷和尊重，讓患者在就醫(yī)過程中感受到溫暖和安心。平臺還推出了個性化的健康管理服務(wù)，根據(jù)患者的健康狀況和需求，為患者定制專屬的健康計(jì)劃，定期推送健康提醒和建議，增強(qiáng)了患者對平臺的認(rèn)同感和歸屬感。從社會價(jià)值角度，平安好醫(yī)生積極塑造良好的品牌形象，提升社會認(rèn)可度。作為平安集團(tuán)旗下的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，依托平安集團(tuán)強(qiáng)大的品牌影響力和資源優(yōu)勢，平安好醫(yī)生在市場上樹立了專業(yè)、可靠的品牌形象。平臺積極參與公益活動，如開展免費(fèi)義診、健康科普講座等，為社會公眾提供醫(yī)療服務(wù)和健康知識普及，贏得了社會的廣泛贊譽(yù)和認(rèn)可。患者選擇平安好醫(yī)生的服務(wù)，不僅能夠獲得優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療幫助，還能通過使用知名品牌的服務(wù)，獲得他人的認(rèn)可，提升自身的社會形象。平安好醫(yī)生充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的優(yōu)勢，為患者提供了極高的便利價(jià)值。患者無需前往醫(yī)院排隊(duì)掛號、候診，只需通過手機(jī)或電腦，即可隨時(shí)隨地進(jìn)行在線問診、預(yù)約掛號、查詢檢查報(bào)告等操作，大大節(jié)省了就醫(yī)時(shí)間和精力。平臺還提供了24小時(shí)在線服務(wù)，無論何時(shí)何地，患者都能及時(shí)獲得醫(yī)療幫助。對于工作繁忙的上班族和行動不便的患者來說，這種便捷性極大地滿足了他們的就醫(yī)需求，提高了他們對平臺的購買意愿。在成本價(jià)值方面，平安好醫(yī)生通過優(yōu)化服務(wù)流程和資源配置，降低患者的就醫(yī)成本。平臺的在線問診費(fèi)用相對較低，且部分服務(wù)可以通過醫(yī)保報(bào)銷，減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。患者無需支付交通、住宿等額外費(fèi)用，同時(shí)節(jié)省了大量的時(shí)間成本。對于一些常見疾病的復(fù)診和咨詢，患者可以通過在線問診解決，避免了前往醫(yī)院的奔波勞累，降低了綜合就醫(yī)成本，提高了患者對平臺成本價(jià)值的感知。通過這些策略的實(shí)施，平安好醫(yī)生在提升顧客感知價(jià)值和促進(jìn)購買意愿方面取得了顯著成效。平臺的用戶數(shù)量持續(xù)增長，截至2023年，注冊用戶數(shù)已超過4億，月活躍用戶數(shù)也保持在較高水平。用戶的購買意愿和忠誠度不斷提高，用戶對平臺的滿意度達(dá)到了較高水平，許多用戶成為平臺的長期穩(wěn)定客戶，并愿意向身邊的人推薦平安好醫(yī)生的服務(wù)。5.2失敗案例分析以曾經(jīng)備受關(guān)注的某小型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺（以下簡稱A平臺）為例，該平臺在發(fā)展過程中面臨諸多困境，最終走向失敗，深入剖析其失敗原因，從顧客感知價(jià)值和購買意愿角度出發(fā)提出改進(jìn)建議，對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)具有重要的借鑒意義。A平臺于2015年成立，初期憑借獨(dú)特的宣傳策略和一定的資本投入，吸引了部分用戶的關(guān)注。平臺宣稱提供一站式的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，涵蓋在線問診、藥品配送、健康管理等多個領(lǐng)域。然而，在運(yùn)營過程中，一系列問題逐漸暴露，導(dǎo)致用戶流失嚴(yán)重，最終難以維持運(yùn)營。從顧客感知價(jià)值角度分析，A平臺在多個維度存在嚴(yán)重不足。在功能價(jià)值方面，平臺的醫(yī)生資源匱乏，且資質(zhì)參差不齊。平臺為了降低成本，大量招募年輕且經(jīng)驗(yàn)不足的醫(yī)生，甚至部分醫(yī)生的資質(zhì)審核存在漏洞。這導(dǎo)致在線問診時(shí)，醫(yī)生對病情的診斷準(zhǔn)確性較低，給出的治療建議缺乏專業(yè)性和有效性。許多患者在平臺上咨詢常見疾病時(shí)，得到的診斷結(jié)果模糊不清，治療建議也無法解決實(shí)際問題，嚴(yán)重影響了患者對平臺功能價(jià)值的感知。情感價(jià)值營造上，A平臺表現(xiàn)糟糕。平臺的客服服務(wù)態(tài)度差，響應(yīng)不及時(shí)，患者在咨詢問題或遇到使用問題時(shí)，往往得不到有效的幫助和解答。平臺的界面設(shè)計(jì)復(fù)雜，操作不便捷，給患者帶來了極差的使用體驗(yàn)。在一次患者反饋中，一位用戶在使用平臺在線問診功能時(shí)，遇到系統(tǒng)卡頓問題，聯(lián)系客服后，等待了數(shù)小時(shí)才得到回復(fù)，且客服的回答未能解決問題，這使得患者對平臺產(chǎn)生了極大的不滿和失望情緒，嚴(yán)重降低了情感價(jià)值。社會價(jià)值方面，A平臺缺乏品牌影響力和社會認(rèn)可度。平臺成立后，沒有進(jìn)行有效的品牌建設(shè)和市場推廣，在競爭激烈的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療市場中，知名度極低。同時(shí)，平臺在行業(yè)內(nèi)的口碑較差，經(jīng)常被曝光存在醫(yī)療糾紛和服務(wù)質(zhì)量問題，這使得患者在選擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)時(shí)，往往不會考慮A平臺，導(dǎo)致其社會價(jià)值無法體現(xiàn)。在便利價(jià)值上，雖然A平臺宣稱提供便捷的醫(yī)療服務(wù)，但實(shí)際情況卻并非如此。在線問診的預(yù)約流程繁瑣，患者需要填寫大量重復(fù)的信息，且等待時(shí)間較長。藥品配送服務(wù)也存在嚴(yán)重問題，配送速度慢，經(jīng)常出現(xiàn)藥品延誤送達(dá)的情況，甚至部分地區(qū)無法配送。一位患者在平臺上預(yù)約了在線問診，按照預(yù)約時(shí)間等待了一個多小時(shí)才與醫(yī)生接通，這大大降低了患者對平臺便利價(jià)值的感知。成本價(jià)值方面，A平臺的服務(wù)價(jià)格相對較高，且缺乏合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在線問診費(fèi)用高于同行業(yè)平均水平，藥品價(jià)格也普遍偏高，同時(shí)，平臺還存在一些隱形收費(fèi)項(xiàng)目，如咨詢額外費(fèi)用、加急配送費(fèi)用等。這使得患者在使用平臺服務(wù)時(shí)，需要支付較高的成本，嚴(yán)重影響了患者對成本價(jià)值的評價(jià)。這些顧客感知價(jià)值維度的不足，直接導(dǎo)致了A平臺用戶購買意愿的降低。許多曾經(jīng)使用過A平臺的用戶表示，由于平臺的服務(wù)質(zhì)量差、價(jià)格高，他們不會再次選擇該平臺，也不會向身邊的人推薦。平臺的用戶流失率逐年上升，新用戶增長緩慢，最終無法維持運(yùn)營。針對A平臺的失敗案例，從顧客感知價(jià)值和購買意愿角度提出以下改進(jìn)建議：在功能價(jià)值提升方面，平臺應(yīng)加大對醫(yī)生資源的投入，嚴(yán)格審核醫(yī)生資質(zhì)，建立完善的醫(yī)生培訓(xùn)和考核機(jī)制，提高醫(yī)生的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。定期組織醫(yī)生參加專業(yè)培訓(xùn)課程，邀請行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，確保醫(yī)生能夠準(zhǔn)確診斷病情，提供有效的治療建議。在情感價(jià)值營造上，優(yōu)化平臺的界面設(shè)計(jì)和操作流程，使其更加簡潔友好、便捷易用。加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高客服人員的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，確保患者在咨詢問題或遇到使用問題時(shí)，能夠得到及時(shí)、有效的幫助和解答。設(shè)置24小時(shí)在線客服，提供多種溝通渠道，如在線聊天、電話、郵件等，方便患者隨時(shí)聯(lián)系客服。為提升社會價(jià)值，平臺應(yīng)加強(qiáng)品牌建設(shè)和市場推廣，通過多種渠道提高品牌知名度和社會認(rèn)可度。積極參與公益活動，如開展免費(fèi)義診、健康科普講座等，樹立良好的品牌形象。加強(qiáng)與行業(yè)內(nèi)其他機(jī)構(gòu)的合作與交流，提升平臺在行業(yè)內(nèi)的口碑和影響力。為提高便利價(jià)值，簡化在線問診的預(yù)約流程，減少患者填寫信息的數(shù)量和復(fù)雜度，提高預(yù)約的效率和準(zhǔn)確性。優(yōu)化藥品配送服務(wù)，與專業(yè)的物流配送公司合作，提高配送速度和服務(wù)質(zhì)量，確保藥品能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)患者手中。在成本價(jià)值方面，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，降低服務(wù)價(jià)格，提高服務(wù)的性價(jià)比。取消隱形收費(fèi)項(xiàng)目，明確各項(xiàng)收費(fèi)的明細(xì)和標(biāo)準(zhǔn)，讓患者清楚了解自己的費(fèi)用支出。提供多樣化的收費(fèi)方式，如醫(yī)保支付、在線支付、分期付款等，方便患者支付費(fèi)用。六、策略建議6.1提升顧客感知價(jià)值策略在產(chǎn)品價(jià)值提升方面，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺應(yīng)大力擴(kuò)充優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。積極與各地知名醫(yī)院、專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立深度合作關(guān)系，吸引更多具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)、高專業(yè)資質(zhì)的醫(yī)生入駐平臺。通過嚴(yán)格的醫(yī)生資質(zhì)審核機(jī)制，確保醫(yī)生具備扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識和良好的診療能力，為患者提供準(zhǔn)確、可靠的診斷和治療建議。平臺可以與三甲醫(yī)院的專家團(tuán)隊(duì)合作，開展遠(yuǎn)程會診服務(wù)，讓患者無需長途跋涉，就能享受到頂級專家的診療服務(wù)。持續(xù)優(yōu)化服務(wù)功能，提高在線問診的效率和質(zhì)量。利用先進(jìn)的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)智能分診功能，根據(jù)患者的癥狀和需求，快速準(zhǔn)確地為其匹配最合適的醫(yī)生，減少患者等待時(shí)間。引入人工智能輔助診斷系統(tǒng)，輔助醫(yī)生進(jìn)行病情分析和診斷，提高診斷的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。例如，一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺已經(jīng)開始使用人工智能影像識別技術(shù)，幫助醫(yī)生快速分析醫(yī)學(xué)影像，發(fā)現(xiàn)潛在的疾病問題。服務(wù)價(jià)值提升也至關(guān)重要。平臺應(yīng)構(gòu)建全方位、多層次的服務(wù)體系，涵蓋從診前咨詢、預(yù)約掛號，到診中診療、開具處方，再到診后康復(fù)指導(dǎo)、健康管理的全流程服務(wù)。在診前，為患者提供詳細(xì)的醫(yī)療信息查詢服務(wù)，幫助患者了解疾病知識、醫(yī)院科室分布、醫(yī)生擅長領(lǐng)域等，方便患者做出就醫(yī)決策。在診中，確保醫(yī)生與患者的溝通順暢，及時(shí)解答患者的疑問，提供個性化的診療方案。在診后，為患者提供康復(fù)指導(dǎo)、定期回訪等服務(wù)，關(guān)注患者的康復(fù)情況，提供必要的健康建議和干預(yù)措施。建立高效的售后服務(wù)機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)患者的訴求。設(shè)立專門的客服團(tuán)隊(duì)，提供24小時(shí)在線服務(wù)，解答患者在使用平臺過程中遇到的問題，處理患者的投訴和建議。對于患者的投訴，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，給予患者滿意的答復(fù)，提高患者的滿意度和忠誠度。人員價(jià)值提升同樣不容忽視。加強(qiáng)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和管理，定期組織醫(yī)生參加專業(yè)培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)交流活動，提升醫(yī)生的專業(yè)技能和知識水平，使其能夠緊跟醫(yī)學(xué)發(fā)展前沿，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。注重培養(yǎng)醫(yī)生的溝通能力和服務(wù)意識，讓醫(yī)生在與患者溝通時(shí)，能夠耐心傾聽患者的訴求，給予患者充分的關(guān)懷和尊重，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。提高平臺工作人員的服務(wù)水平，包括客服人員、技術(shù)支持人員等。對客服人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，使其熟悉平臺的服務(wù)內(nèi)容和流程，能夠快速、準(zhǔn)確地解答患者的問題。技術(shù)支持人員要確保平臺的穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)解決平臺出現(xiàn)的技術(shù)故障，為患者提供良好的使用環(huán)境。為提升形象價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺應(yīng)積極塑造專業(yè)、可靠的品牌形象。通過加大品牌宣傳力度，利用多種渠道進(jìn)行品牌推廣，如社交媒體、線下活動、公益合作等，提高品牌知名度和美譽(yù)度。參與公益活動，開展免費(fèi)義診、健康科普講座等，為社會公眾提供醫(yī)療服務(wù)和健康知識普及，樹立良好的社會形象。加強(qiáng)品牌文化建設(shè)，傳遞積極的品牌價(jià)值觀，吸引更多患者的關(guān)注和認(rèn)可。注重平臺的信譽(yù)建設(shè)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全，贏得患者的信任。6.2增強(qiáng)顧客購買意愿策略為降低顧客感知風(fēng)險(xiǎn)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺應(yīng)著力加強(qiáng)醫(yī)療信息安全保護(hù)。采用先進(jìn)的加密技術(shù)，對患者的個人信息、病歷資料、檢查報(bào)告等進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲過程中的安全性，防止信息泄露和被篡改。建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限管理機(jī)制，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問患者的醫(yī)療信息，同時(shí)對數(shù)據(jù)訪問進(jìn)行詳細(xì)的日志記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和追蹤潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度也是重要舉措。與專業(yè)的保險(xiǎn)公司合作，為平臺上的醫(yī)療服務(wù)購買責(zé)任保險(xiǎn)。當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療事故或糾紛時(shí)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和心理壓力，增強(qiáng)患者對平臺的信任。對于因醫(yī)生誤診導(dǎo)致患者病情延誤的情況，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)可以對患者的損失進(jìn)行賠償，保障患者的合法權(quán)益。為優(yōu)化顧客服務(wù)體驗(yàn)，平臺應(yīng)提供個性化服務(wù)。利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，對患者的健康數(shù)據(jù)、就醫(yī)歷史、偏好等信息進(jìn)行分析，為患者定制個性化的醫(yī)療服務(wù)方案。對于患有慢性疾病的患者，平臺可以根據(jù)其病情和治療進(jìn)展，提供定期的健康監(jiān)測、用藥提醒、康復(fù)指導(dǎo)等個性化服務(wù)。簡化就醫(yī)流程同樣關(guān)鍵。優(yōu)化在線問診、預(yù)約掛號、繳費(fèi)、查詢檢查報(bào)告等環(huán)節(jié)的流程，減少患者的操作步驟和等待時(shí)間。采用智能分診系統(tǒng)，根據(jù)