酒店客房歡迎茶服務標準化流程演講人：日期:目錄CATALOGUE01服務前準備規(guī)范02茶品制作標準03配送執(zhí)行流程04特殊場景應對05服務后跟進管理06質量監(jiān)控體系服務前準備規(guī)范01PART茶品及器具物料清單茶葉種類選擇適合大多數(shù)人口味的優(yōu)質茶葉，如龍井、碧螺春、鐵觀音等。01茶壺、茶杯、茶葉罐、托盤、茶藝六件套（茶匙、茶針、茶夾、茶漏、茶筒、茶托）等。02輔助用品礦泉水、純凈水、茶葉包裝袋、茶點等。03茶具準備確保客房內整潔衛(wèi)生，無異味，床品、浴室、地面等均需打掃干凈。客房清潔客房內擺放整齊，茶幾、座椅等家具擺放合理，窗簾拉開，室內光線柔和。客房布置檢查客房內電器設備是否正常，如電視、空調、燈光等，確保客人入住無憂。客房設備客房狀態(tài)確認標準服務人員儀容規(guī)范儀容儀表服務人員應穿著整潔的制服，保持頭發(fā)整齊、面容清潔，無異味。01態(tài)度舉止服務人員應面帶微笑，態(tài)度親切，舉止得體，為客人提供周到的服務。02語言表達服務人員應使用標準的普通話，表達清晰、準確，避免使用方言或過于復雜的詞匯。03茶品制作標準02PART不同茶類沖泡參數(shù)80-85℃水溫，2-3分鐘沖泡時間，茶葉與水的比例為1:50左右。綠茶紅茶烏龍茶白茶90-95℃水溫，3-5分鐘沖泡時間，茶葉與水的比例為1:40左右。100℃沸水，5-8分鐘沖泡時間，茶葉與水的比例為1:30左右。80-85℃水溫，5-8分鐘沖泡時間，茶葉與水的比例為1:50左右。茶點搭配組合原則搭配口味相似的茶點如甜點搭配紅茶，咸點搭配烏龍茶等。01色彩搭配茶點與茶的顏色相互映襯，色彩鮮艷、協(xié)調。02形狀與大小茶點形狀應與茶葉形狀相似，大小適口。03地域特色茶點可體現(xiàn)茶葉產(chǎn)地的特色，如龍井茶搭配龍井茶點。04溫度控制與擺盤要求根據(jù)不同茶類掌握適宜的水溫，確保茶香充分釋放。茶水溫度茶具應保持溫熱，避免讓茶水迅速降溫。茶具溫度茶具、茶點擺放整齊有序，營造舒適品茶環(huán)境。擺盤整潔茶盤布局要合理，便于客人品茶、取用茶點。茶盤布局配送執(zhí)行流程03PART入房前敲門禮儀敲門通報輕輕敲門并等待客人回應，確認是否可以進入。01敲門方式使用指關節(jié)敲門，聲音適中，避免給客人帶來不適。02站立姿態(tài)站在門外，保持端莊姿態(tài)，微笑示意。03服務話術標準模板詢問需求使用禮貌的語言向客人問好，如“您好，我是酒店的服務員，可以為您送茶嗎？”告別語問候語詢問客人是否需要茶水服務，同時介紹所提供的茶葉種類和特色。在提供完服務后，向客人道別，并祝客人居住愉快。物品遞送位置規(guī)范茶具擺放將茶具和茶葉放在客人方便取用的位置，如茶幾上或床頭柜上。01先遞送茶葉，再遞送茶具，注意遞送時的順序和禮儀。02離開時整理在離開房間前，將茶具和茶葉整理好，確保客人使用的方便和舒適。03遞送順序特殊場景應對04PART客人在房接待方案提前了解信息在客人入住前，盡量了解其相關信息，包括是否有特殊茶飲偏好、人數(shù)、是否有特殊活動需求等。02040301準備茶具和茶葉根據(jù)客人的需求，提前準備好所需的茶具和茶葉，并確保其質量和衛(wèi)生。安排專人服務在客人入住后，安排專門的茶藝師或客房服務員進行接待，并提供專業(yè)的茶藝服務。詢問客人意見在服務過程中，適時詢問客人對茶飲的滿意度和意見，以便及時調整和改進。VIP客戶升級服務升級茶葉品質為VIP客人提供更高品質的茶葉，以提升其茶飲體驗。專屬茶具和茶藝表演為VIP客人提供專屬的茶具和茶藝表演，展現(xiàn)更高的茶藝水平。提供個性化服務根據(jù)VIP客人的需求和喜好，提供個性化的茶飲服務和茶點搭配。安排專門服務人員為VIP客人提供一對一的專人服務，確保其整個住宿期間享受到貼心的服務。詢問過敏史在客人入住前或提供茶飲服務前，主動詢問客人是否有茶葉或相關成分過敏的情況。特別注意茶點搭配在提供茶點時，也要注意與茶葉的搭配是否會引起過敏。緊急應對措施如果客人在飲用茶飲后出現(xiàn)過敏反應，應立即采取緊急措施，如送醫(yī)救治、更換茶葉等，并確保類似情況不再發(fā)生。避免過敏源如果客人對某種茶葉或成分過敏，應避免使用該茶葉或成分，并推薦其他適合的茶飲。過敏信息處置預案01020304服務后跟進管理05PART餐具回收時間節(jié)點餐具使用后立即回收客房服務員在客人離開后立即對茶具進行清理和回收，避免茶具長時間滯留客房。01定時回收客房服務員根據(jù)酒店規(guī)定的餐具回收時間，每日定時回收客房內的茶具，確保茶具的及時回收和清洗。02客戶偏好記錄系統(tǒng)01偏好信息收集客房服務員在接待客人時，主動詢問客人對茶品的喜好、口味等，并記錄在系統(tǒng)中。02偏好信息應用客房服務員根據(jù)客人的偏好信息，為客人提供個性化的茶品服務，如推薦符合口味的茶品、調整茶品溫度等。客房服務員根據(jù)茶品的消耗情況，每日定時補充客房內的茶品，確保茶品的充足供應。定時補充茶品消耗補充機制客房服務員在接到客人茶品耗盡的反饋后，應立即進行補充，以滿足客人的需求。隨時補充質量監(jiān)控體系06PART入住前準備時間客人提出迎茶需求后，服務員應迅速響應，并在規(guī)定時間內將迎茶送至客房。迎茶服務響應時間迎茶制作時間迎茶的制作過程需符合時間標準，確保茶水的口感和質量。確保在客人入住前完成茶葉的準備和擺放工作，包括茶具的清洗、茶葉的選取等。服務時效考核標準客戶滿意度評估項迎茶品質評估迎茶的口感、香氣等是否符合客人喜好，是否達到酒店規(guī)定的品質標準。01評估服務員的服務態(tài)度、禮儀及迎茶介紹等是否讓客人滿意。02迎茶環(huán)境評估客房內的環(huán)境是否適合品茶，如溫度、濕度、光線等。03迎茶配套服務定期調研與反饋定期收集客人對迎茶服務的意見和建議，并進行整理和分析。流程改進方