學管師續(xù)費培訓體系構(gòu)建演講人：日期:CATALOGUE目錄01續(xù)費基礎(chǔ)認知02續(xù)費流程規(guī)范03溝通技巧提升04數(shù)據(jù)驅(qū)動決策05系統(tǒng)工具應(yīng)用06實戰(zhàn)模擬訓練01續(xù)費基礎(chǔ)認知行業(yè)續(xù)費現(xiàn)狀分析培訓機構(gòu)普遍面臨續(xù)費難題由于市場競爭激烈，學員和家長對培訓效果和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，導致續(xù)費難度加大。01為解決續(xù)費難題，培訓機構(gòu)不斷探索新的續(xù)費模式，如會員制、課程打包、按需付費等。02續(xù)費率成為重要考核指標培訓機構(gòu)逐漸意識到續(xù)費率的重要性，將其作為衡量機構(gòu)運營效果的重要指標之一。03續(xù)費模式不斷創(chuàng)新續(xù)費核心指標解讀續(xù)費率衡量培訓機構(gòu)續(xù)費情況的核心指標，反映了機構(gòu)在學員和家長中的信譽度和滿意度。01續(xù)費金額反映培訓機構(gòu)在續(xù)費過程中的收入情況，是機構(gòu)運營的重要財務(wù)指標。02續(xù)費時長反映學員和家長對培訓機構(gòu)的信任度和忠誠度，也是培訓機構(gòu)制定長期規(guī)劃的重要參考。03學管師角色定位續(xù)費工作的執(zhí)行者學管師是培訓機構(gòu)續(xù)費工作的主要承擔者，負責與學員和家長溝通，了解他們的需求和意見，制定個性化的續(xù)費方案。學員學習的管理者學員和家長的溝通橋梁學管師不僅要關(guān)注學員的續(xù)費情況，還要關(guān)注學員的學習進度和效果，為學員提供個性化的學習計劃和輔導服務(wù)。學管師要建立良好的溝通機制，及時了解學員和家長的需求和意見，為他們提供專業(yè)的咨詢和解決方案，增強學員和家長對培訓機構(gòu)的信任度和滿意度。12302續(xù)費流程規(guī)范從學生報名到畢業(yè)，梳理所有與續(xù)費相關(guān)的服務(wù)流程，確保每個環(huán)節(jié)都有明確的操作標準。根據(jù)學生的學習周期和課程安排，確定最佳續(xù)費時間節(jié)點，避免錯過續(xù)費高峰期。針對不同階段的學生，制定相應(yīng)的續(xù)費策略，包括優(yōu)惠政策、課程升級等。通過數(shù)據(jù)分析，評估續(xù)費效果，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行優(yōu)化。服務(wù)周期全流程梳理梳理服務(wù)流程確定續(xù)費節(jié)點制定續(xù)費策略評估續(xù)費效果關(guān)鍵續(xù)費時間節(jié)點學期初續(xù)費學期初是續(xù)費的高峰期，此時學生需要續(xù)交學費以確保繼續(xù)學習。01學期中續(xù)費主要是為了補充學費余額，避免因余額不足而影響學習。02學期末續(xù)費學期末續(xù)費主要是為了銜接下一學期的學習，此時續(xù)費可享受一定的優(yōu)惠。03學期中續(xù)費標準化動作執(zhí)行標準續(xù)費前的準備工作提前一個月進行續(xù)費提醒，確保學生及家長了解續(xù)費政策和流程。02040301續(xù)費后的跟進工作續(xù)費成功后，及時確認學費到賬，并為學生安排下一階段的學習計劃。續(xù)費過程中的服務(wù)標準提供快速、便捷的續(xù)費通道，解答學生和家長的疑問，確保續(xù)費順利進行。續(xù)費失敗的處理對于續(xù)費失敗的學生，及時跟進原因，提供解決方案，并加強溝通，爭取下次續(xù)費成功。03溝通技巧提升分層溝通策略制定根據(jù)學員特點分層根據(jù)學員的性格、學習進度、家長參與度等因素，將學員分為不同的層級，針對性地制定溝通策略。01溝通內(nèi)容分層根據(jù)學員需求和學習階段，將溝通內(nèi)容分為不同層次，逐步深入，避免一次性傳遞過多信息。02溝通方式分層結(jié)合學員和家長的喜好，采用電話、微信、面談等多種溝通方式，確保信息傳遞的準確性和有效性。03高敏感場景應(yīng)對話術(shù)投訴處理話術(shù)針對續(xù)費時家長可能提出的疑問和顧慮，提前制定好回應(yīng)話術(shù)，強調(diào)課程的價值和學員的收獲。危機應(yīng)對話術(shù)續(xù)費場景話術(shù)當學員或家長提出投訴時，運用同理心進行回應(yīng)，積極解決問題，并轉(zhuǎn)化為再次續(xù)費的契機。在出現(xiàn)重大事件或突發(fā)事件時，及時、有效地進行危機公關(guān)，維護學員和家長的信任。異議處理黃金法則異議處理黃金法則傾聽原則轉(zhuǎn)移原則認同原則解決原則認真傾聽學員和家長的異議，了解他們的需求和擔憂，不要急于反駁或解釋。對于合理的異議，表示理解和認同，并積極尋求解決方案；對于不合理的異議，要耐心解釋和引導。在處理異議時，盡量將話題轉(zhuǎn)移到課程的優(yōu)勢和學員的收獲上，避免陷入無意義的爭執(zhí)。針對學員和家長的異議，提出具體的解決方案或建議，讓他們感受到問題的重視和解決的決心。04數(shù)據(jù)驅(qū)動決策通過數(shù)據(jù)模型分析學員續(xù)費行為，識別續(xù)費的關(guān)鍵因素和模式。學員續(xù)費行為分析基于續(xù)費行為和其他相關(guān)信息，構(gòu)建學員畫像，以便更精準地推薦課程和服務(wù)。學員畫像構(gòu)建利用歷史數(shù)據(jù)構(gòu)建預(yù)測模型，預(yù)測未來學員的續(xù)費概率和金額。預(yù)測模型構(gòu)建學員續(xù)費數(shù)據(jù)模型行為數(shù)據(jù)分析工具數(shù)據(jù)收集與整理通過系統(tǒng)收集學員在學習過程中的行為數(shù)據(jù)，并進行清洗和整理。01數(shù)據(jù)可視化分析運用可視化工具對數(shù)據(jù)進行處理和分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題和機會。02行為路徑分析分析學員在學習過程中的行為路徑，找出關(guān)鍵節(jié)點和瓶頸，提出優(yōu)化建議。03數(shù)據(jù)結(jié)果應(yīng)用路徑數(shù)據(jù)驅(qū)動的產(chǎn)品優(yōu)化根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，提升用戶體驗和滿意度。精準營銷策略制定學員個性化服務(wù)基于學員畫像和續(xù)費數(shù)據(jù)，制定更精準的營銷策略，提高營銷效率和轉(zhuǎn)化率。根據(jù)學員的需求和行為特點，提供個性化的學習建議和服務(wù)，提升學員滿意度和忠誠度。12305系統(tǒng)工具應(yīng)用CRM系統(tǒng)操作要點客戶信息管理在CRM系統(tǒng)中，對學員信息進行全面、準確的錄入，包括基本信息、學習記錄、溝通記錄等。01在CRM系統(tǒng)中，制定續(xù)費計劃，設(shè)置續(xù)費時間、金額、方式等，并分配給相應(yīng)的銷售人員。02數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析通過CRM系統(tǒng)，對續(xù)費數(shù)據(jù)進行分析，了解續(xù)費情況，及時調(diào)整續(xù)費策略。03續(xù)費任務(wù)管理續(xù)費模板場景化應(yīng)用根據(jù)不同類型的學員和不同的續(xù)費場景，選擇合適的續(xù)費模板，提高續(xù)費效率。續(xù)費模板選擇針對不同類型的學員，對續(xù)費模板進行個性化修改，增加針對性，提高續(xù)費成功率。模板內(nèi)容優(yōu)化對續(xù)費模板的使用情況進行監(jiān)控，及時調(diào)整和優(yōu)化模板，確保續(xù)費效果。模板應(yīng)用監(jiān)控數(shù)據(jù)看板填報規(guī)范數(shù)據(jù)采集規(guī)范按照數(shù)據(jù)看板的要求，及時、準確地采集續(xù)費相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。01數(shù)據(jù)填報規(guī)范按照數(shù)據(jù)看板的格式和要求，規(guī)范填報數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準確性和可讀性。02數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析通過數(shù)據(jù)看板，實時監(jiān)控續(xù)費數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行深入分析和挖掘，為決策提供支持。0306實戰(zhàn)模擬訓練挑選不同類型的學員，如成績優(yōu)異型、進步幅度大型、猶豫不決型等，進行續(xù)費案例推演。典型續(xù)費案例推演針對不同學員的續(xù)費案例分析在續(xù)費過程中可能遇到的困難，如家長不配合、學員對課程不滿意等，并給出相應(yīng)的解決方案。續(xù)費過程中的困難與解決方案總結(jié)續(xù)費成功的關(guān)鍵因素，如溝通技巧、續(xù)費策略、優(yōu)惠政策等，供學管師參考。續(xù)費成功關(guān)鍵因素總結(jié)角色互換情景演練學管師扮演家長角色互換后的反饋與改進學員扮演學管師學管師扮演家長角色，模擬與學員、教師之間的溝通，了解家長需求和期望，提高與家長的溝通效果。學員扮演學管師角色，模擬與家長、教師的溝通，增強學員對學管師工作的理解和認同感。通過角色互換，收集雙方的反饋意見，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，并進行針對性的改進。復盤總結(jié)反饋機制每日復盤每天結(jié)束后，組織學管師進行復盤，總結(jié)當