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ztoworldwideexpress

（第一次修訂）

中通速遞

2023-12-08

目錄

第一章客服人員應具有的素質

第一節(jié)客服人員應具有的素質..................3"

第二節(jié)客服人員應當理解崗位特殊性..............7~8

第二章服務技巧

第一節(jié)服務規(guī)范..............811

第一T客服人員語言體現(xiàn)技巧..............11~13

第三節(jié)語音原則..............13

第四節(jié)統(tǒng)一服務熱線用語..............13?14

第五節(jié)服務行為原則14~15

第六節(jié)客服服務技巧案例16~20

第三章客服人員職能（業(yè)務知識問答）

第一節(jié)快件查詢及催件20~22

第一節(jié)各類投訴的處理..............22

第三節(jié)各類業(yè)務的處理23~24

第四節(jié)加強與網絡企業(yè)的溝通，異常狀況及時匯報…24

第一章客服人員應具有的素質

第一節(jié)客服人員應具有的素質

最佳日勺服務來自與真誠與技巧！

耐心是客服人員日勺首要素質；

會說H勺不如會聽的一一學會聆聽客戶歐I埋怨；

真誠服務不是找借口，而是找措施；

具有高度日勺責任心；

能耐心（聆聽）客戶日勺投訴、仔細（記錄）每一種；

語氣親切、自然，語速適中；

用語規(guī)范、服務到位；

具有較強的語言體現(xiàn)能力；

反應敏捷，具有良好的處理問題口勺能力；

具有良好的溝通能力；

服務熱情，態(tài)度好：

熟悉企業(yè)業(yè)務操作流程。

主管在客戶走了后來就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

3.情緒的自我掌控及調整能力

再有就是情緒日勺自我掌控和調整能力。情緒I向自我掌控和調整能力是指什么呢？

例如：每天接待100個客戶，也許第一種客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好,

情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶仍然在等著你。這時候你會不會把第一種客

戶帶給你的不快樂轉移給下一種客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己日勺情緒。由于對

于客戶，你永遠是他日勺第一種。尤其是某些客戶服務中心的在線服務人員，專門接

的，一天要受理400個投訴征詢。你需要對每一種都保持同樣H勺熱情度，做到這點輕易

嗎？只要中間有一種環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不快樂的口角，你就很難用一種尤其好

H勺心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

4.滿負荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一種客戶都提供最佳的服務，不能有保

留。不能說，由于今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，因此一開始要笑得

少一點。做客戶服務可以嗎？不可以。你看待第一種客戶和看待最終一種客戶，同樣需

要付出非常飽滿的熱情。由于這是企業(yè)對你的規(guī)定，只有這樣，你才可以體現(xiàn)企業(yè)良好

日勺客戶服務。對每一種客戶而言，你都是第一次。客戶不懂得你前面已經接了200個，

只懂得你目前接的是我的，并不理解你已經累了。這種滿負荷情感的支持能力每個人

不一樣。有的I人比較弱，有的人就比較強。一般來說，做得越久這方面能力就越強。

5.積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

什么是積極進取永不言敗H勺良好心態(tài)？客戶服務人員在自己日勺工作崗位上，需要

不停地去調整自己的心態(tài)。碰到困難，碰到多種挫折都不能輕言放棄。需要有一種積極

進取、永不言敗H勺良好心態(tài)。

二、品格素質

品格是指一種人日勺品性、品行，是在社會活動中體現(xiàn)出來的認知、情感、意志和行

為的總和，是品行、道德和作風等基本政治素質的綜合體現(xiàn)，決定著一種人H勺待人處事

方式和事業(yè)的成敗。

1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理

解客戶。真正日勺客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意?？蛻羧丈仔愿癫灰粯?，人生觀、

世界觀、價值觀也不一樣。雖然這個客戶在生活中不也許成為朋友，但在工作中他是你

日勺客戶，你甚至要比看待朋友還要好地去看待他，由于這就是你的工作。要有很強日勺包

容心，包容他人口勺某些無理，包容他人向某些小家子氣。由于諸多客戶有的時候就是這

樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣H勺狀況都會有。

2.不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務人員，一般諸多企業(yè)均有規(guī)定：不輕易承諾，說到就要做到。客戶

服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作導致被動。不過客戶服

務人員必須要重視自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心竭力去做到。

3.勇于承擔責任

客戶服務人員需要常常承擔多種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間

往往會互相推卸責任?？蛻舴帐且环N企業(yè)的服務窗口，應當去包容整個企業(yè)對客戶帶

來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門H勺責任，一切H勺責任都需

要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。

4.擁有博愛之心，真誠看待每一種人

擁有博愛之心，真誠地看待每一種人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”

的那種思想境界。做到這一點日勺人不是諸多。日本在應聘客戶服務人員面試H勺時候，就

專門聘任有博愛之心日勺人。

5.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一種客戶服務人員需要有

很強的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有也許不謙虛，認為客戶說H勺話都是外

行話，尤其是做維修的人員。例如說IT行業(yè)日勺客戶服務人員，多數(shù)都需要上門提供維修

服務。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務。在這個領域，你也許是專家，客戶也許會

說出諸多外行的話。假如客戶服務人員不具有謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的

專業(yè)知識揭客戶H勺短。這是客戶服務中很忌諱H勺一點?？蛻舴杖藛T規(guī)定有很高的服務

技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。

6.強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一種團體精神，企業(yè)H勺客戶服務人員，需要互相協(xié)助，必須要有

團體精神。什么是一支足球隊日勺團體凝聚力？人們常說這個球隊尤其有團結精神，尤其

有凝聚力，是指什么？是指每一種球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了

全隊獲勝。而客戶服務人員也是同樣，你所做的一切，不是為體現(xiàn)自己，而是為了能把

整個企業(yè)客戶服務工作做好。這里談到的就是團體集體榮譽感，這也是品格方面的規(guī)定。

三、技能素質

1.良好的語言體現(xiàn)能力

良好日勺語言體現(xiàn)能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

2.豐富的行業(yè)知識及經驗

豐富H勺行業(yè)知識及經驗是處理客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具有專

業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，并且要成為產品的專家，可以解釋客戶

提出H勺問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題也許就處

理不了。作為客戶，最但愿得到的就是服務人員的協(xié)助。因此，客戶服務人員要有很豐

富的行業(yè)知識和經驗。

3.純熟的專業(yè)技能

純熟日勺專業(yè)技能是客戶服務人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務人員

都需要學習多方面的專業(yè)技能。

4.優(yōu)雅的形體語言體現(xiàn)技巧

掌握優(yōu)雅日勺形體語言體現(xiàn)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務人員日勺專業(yè)素質。優(yōu)雅的形體

語言H勺體現(xiàn)技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方

式、笑容，都體現(xiàn)你是不是一種專業(yè)H勺客戶服務人員。

5.思維敏捷，具有對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。因此，這方面的技巧

客戶服務人員都需要具有。思維要敏捷，要具有對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動,

這是對客戶服務人員技能素質H勺起碼規(guī)定。

6.具有良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具有良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

7.具有專業(yè)的客戶服務接聽技巧

專業(yè)的客戶服務接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須

掌握，怎么接客戶服務，怎么提問。

8.良好的傾聽能力

良好日勺傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

第二節(jié)客服人員應當理解崗位特殊性

作為--名客服人員，會從不一樣角度理解到客戶對企業(yè)的滿意度，并且會接觸

到不一樣客戶的各類埋怨，這時候會發(fā)生如下狀況：

。客戶的憤怒并非針對你個人。要明白客戶生氣的對象只是企業(yè)，而你只不過恰

恰代表了企業(yè)來處理問題。

。與客戶進行深層次的談判前，要給他宣泄怨氣的機會。

＜進行記錄并且適時與客戶交流，使他相信你一直在仔細聆聽并尋找處理措施。

。盡量使用平和的語氣與客戶交流。

。假如有也許，盡量不要把轉接給其他人。假如實在不可防止，也要盡量減少

客戶等待時間。由于客戶打通，有時并不輕易，假如再讓客戶感覺到被怠慢,

也許只是簡樸的查詢，也會升級為投訴。

令耐心問詢客戶并確定你所得到的資料是精確的。在沒有得到足夠信息之前，不

要輕易下任何結論。

令勇于承認錯誤并且及時道歉。千萬不能在客戶面前埋怨計算機系統(tǒng)、或企業(yè)的

其他員工及企業(yè)政策制度。

。不輕易承諾。只有在個人非常有把握H勺前提下才可對客戶承諾。

第二章服務技巧

第一節(jié)服務規(guī)范

一、基本禮儀

請牢記文明用語十八字：“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻

煩您”。雖然面對態(tài)度欠佳口勺客戶時,也要保持良好、輕松的心情，婉轉口勺與客戶溝通。

“以客為先”，禮貌友好，一直不急不燥，以快樂良好的）精神面貌去接聽每一種，服

務每一位rr需要日勺客戶。不能隨便使用服務禁語或不規(guī)范的服務用語。如下：

i.鈴響起三聲以內要接聽，“您好，中通速遞”,語氣要彬彬有禮，平和安祥，

使人感受到你訓練有素的職業(yè)水準；假如線路不清晰，應溫和地告訴對方：“對不起，

聲音太小，麻煩您反復一遍”。

2.對態(tài)度粗暴、語言粗魯日勺來電，要保持禮貌與職業(yè)用語，不得與客戶爭辯和頂撞，

體現(xiàn)出良好素質和修養(yǎng)。

3.當客戶的問題不好回答時，可請同事、主管幫忙，也可將客戶的記錄下來，確

定答案后致電對方予以解答。

4.當客戶需要找某位客服人員時，均有責任代為轉接，但不能大聲呼喊“某某，你

H勺！”假如要找的人正忙著，不能立即接聽，應告訴客戶：“請您稍等!"假如要

我的人臨時不在座位上，要耐心地問詢客戶姓名和號碼，需要轉告時詳細記錄下來。

5.旁要放一本記錄本和筆，隨時記錄來電者的姓名、單位、號碼、注意事項,

以便必要時再聯(lián)絡。

6.受理結束時要有結束語：“感謝您使用中通速遞，假如您再需要服務，可以直接

找我，我姓**（我的工號為和*號），***先生/小姐，再會！”

二、中通速遞接及掛斷時的原則用語

接聽時：“您好，中通速遞。（工號暫空）”（鈴響起三聲內接起）

掛斷時：“感謝您的來電，再會!”

三、不規(guī)范用語及服務禁語

服務禁語是在任何狀況下都不能講的話，不規(guī)范服務用語包括蔑視語、煩躁語?、否

認語、斗氣語。當客戶在中表達故意見時，客服人員要認真聽取，屬于自己的過錯,

要立即改正，屬于他人或其他部門的，應記下轉有關部門處理。

服務禁語及不規(guī)范服務用語日勺類別有：

>客戶發(fā)言時輕易打斷客戶、插話或轉移話題

>客戶掛機前積極掛機或者客戶尚未掛機便與同事交談

>精神萎靡，態(tài)度懶散，通話時打呵欠、吃東西、嚼口香糖或做與工作無關的事

情

>與客戶發(fā)生爭執(zhí)，責問、反問、訓斥或謾罵客戶

>與客戶交談時態(tài)度傲慢，不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

>與客戶閑聊或開玩笑，頻繁使用口頭禪、非禮貌性諳氣助詞（如：嘍、嘛等）

>拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用責問的口吻向顧客發(fā)問

服務禁語詳細例子：

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、你找領導去。

3、要投訴你就去投訴吧，我還怕你！

4、我就這態(tài)度，你又能怎樣！

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么懂得。

7、不會用就別用。

8、這樣簡樸都不懂得。

9、企業(yè)是絕對不會出錯的。

不規(guī)范服務用語詳細例子：

1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就掛

了。

2、聽不到，大聲一點。

3、你快點講。

4、你不要說話，聽我講完。

5、你的聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點，或者換個打。

6、不是我受理日勺，我不清晰。

7、你找他人吧！我?guī)托　耗恪?/p>

8、這不是我的錯，我?guī)筒涣恕?/p>

9、我也沒有措施??！

10、不行就是不行。

11、不行、不可以、不能。（除違反國家有關法律或企業(yè)規(guī)定以外的狀況服務時，如客戶

問詢能否寄橡膠水，油漆等）。

12、剛剛不是跟你說了，怎么還不清晰？

13、我講了那么半天，你怎么還不明白？

14、你究竟明不明白我在說什么？

15、要我說多少遍你才明白??？

16、你有無搞懂我的意思？

17、莫非你還不清晰？

18、我剛剛已經講過了，你沒有聽明白嗎？

第二節(jié)客服人員語言體現(xiàn)技巧

語言體現(xiàn)技巧是一門大學問，有些用語可以由企業(yè)統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服人

員自己對體現(xiàn)技巧的純熟掌握和嫻熟運用。

盡量正面表述，減少負面用語

在保持一種積極日勺態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思日勺詞。例如說，

要感謝客戶在中的等待，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上

在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。從置候回到談話的時候，比較正面日勺體現(xiàn)可

以是“感謝您的耐心等待”?？梢愿鶕却龝r間向長短，分別說“謝謝等待”，“感謝

您的耐心”，“非常感謝您的耐心等待”等幾種層次。

能用“我”則不用“你”

對于大量平常習常用“你”開頭的體現(xiàn)，專家提議，如有也許盡量用“我”替代“你”，

體會一下兩者給人的感覺是不一樣樣的...

也許用語：請問您的名字/號碼？

更好體現(xiàn)：我可以懂得您的名字嗎？或我該怎么稱呼您？

也許用語:注意，你必須今天完畢

更好體現(xiàn)：假如您今天能完畢，我會非常感謝。

也許用語：你還是沒弄明白，這次聽好了。

更好體現(xiàn)：也許我說口勺不夠清晰，請容許我再解釋一遍。

“你”會給人以教育，指揮的感覺，而“我”則是一種謙遜，服務的姿態(tài)?？蛻?/p>

聽了哪種感覺好，不言自明。

能不用“不”就不用

有些客戶的規(guī)定企業(yè)沒法滿足，你可以這樣體現(xiàn)：“真對不起，我們臨時還沒有處理

方案”。盡量防止不很客氣的手一攤，頭一搖（當然對方看不見）：“我不會有措施”。

當你有也許替客戶想某些措施時，與其說“我試試看吧“，為何不更積極些：“我一定

竭力而為”。

假如有人規(guī)定打折，你可以說：“假如您的運費在5000元以上，我就能幫您”而

防止說“我不能，除非。

假如客戶找錯了人，不要說“對不起，這事不是我們管”，換一種方式：“我們有

專人負責，我替您轉到他們那"。

雖然你真日勺不懂得貨品在哪里，也不輕易說“我不懂得”。可以說：“這個狀況很少，

我替您查（問，理解）一下”。

提議客服人員永遠不用“不”打頭（如不也許，不會，不對等）或“我不”（我不

能，我不會，我不想，我不打算等）的體現(xiàn)語句。與不用負面體現(xiàn)類似，我們但愿

給客戶正面的感覺與聯(lián)想，同步將負面答案轉變成一種積極的響應。

波及企業(yè)形象，防止就事說事

假如有客戶一種轉到你這里，埋怨他在前一種部門所受的待遇，而你已經不止一次聽

到此類埋怨了，為了表達對客戶日勺理解，你應當說什么呢？“你說得不錯，他們常常這

樣”，可以這樣說嗎？合適的體現(xiàn)方式是“我完全理解您的苦衷”o

客戶的規(guī)定是企業(yè)政策不容許H勺。與其直說“這是企業(yè)的政策”，不如這樣體現(xiàn)：“退

據多數(shù)人的狀況，我們企業(yè)目前是這樣規(guī)定的”。

當然，假如你的同事去上廁所，倒水，吃飯，你沒有必要對客戶說“對不起，他去...

了”。你應當說“對不起，他目前離開座位了。我能幫您嗎？”

減少口頭禪與地方語

方言中有某些體現(xiàn)方式應用在一般話中時會不妥當.例如〃一塌糊涂”、〃不會啦”，“哇

塞”等江浙或港粵臺味道H勺體現(xiàn)，不應帶到一般話的規(guī)范體現(xiàn)中。大量的口頭禪，如“你

懂得...”，“你明白我n勺意思...”，“我是說“誠實說...”，“尚有啦，

就是...”等，都應當從客服人員的談吐中消失。某些新出現(xiàn)的時髦用語，如“搞定”，

“東東”，“酷必”，在還沒有被社會普遍接受，也應防止使用。

第三節(jié)語音原則

相信每個人都深有同感，一種甜美的嗓音可以給你留下深刻的印象。客服人員們工

作重要就是溝通，這個崗位H勺特殊性決定了交流不是面對面日勺，只能通過聲音語氣傳

達。研究表明：當人們看不到你時，你的聲音、語氣變化和體現(xiàn)能力占你說話可信度的

85%。

優(yōu)質語音服務日勺規(guī)定應包括如下幾點：

>咬字要清晰：發(fā)音原則，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音

>音量恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準

>音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

>語氣柔和：說話時語氣語氣要柔和，恰當把握先重緩急、抑揚頓挫

>語速要適中：語速適中應當讓客戶聽清晰你在說什么

>用語規(guī)范：精確使用服務規(guī)范用語，“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、

不客氣、麻煩您”不離嘴邊

>感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務

>心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服人員一直要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

第四節(jié)統(tǒng)一服務熱線用語

1、客戶非常著急、態(tài)度惡劣時

（話務員）請您別著急，慢慢講（想），我們會竭力幫您處理。

2、客戶不理解企業(yè)內部分工，接到其他部門處理的問題。

（話務員）對小起，您所征詢H勺內容不是我部門的服務范圍，幫你轉接有關部門。請梢

等。

3、客戶問詢的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶征詢的為非我司業(yè)務時

（話務員）先生（女士），很樂意能為您提供協(xié)助，但因你所征詢的業(yè)務不屬于我企業(yè)的

業(yè)務范圍，很遺憾不能為您提供協(xié)助，提議您撥打XX號進行征詢，好嗎？

4、客戶提出批評或表揚時

提出批評：（話務員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不停提高服務水平。

提醒表揚：（話務員）謝謝，這是我們應當做的。

5、客戶提出提議時

（話務員）非常感謝您給我們提出的寶貨提議，我們將不停改善服務。

6、客戶對問題答復或處理不太滿意但不再追究時

（話務員）謝謝您的理解與支持，我們將不停改善服務，讓您滿意。

7、客戶對問題答復、處理不滿意并要追究時

客戶規(guī)定合理：

（1）客戶規(guī)定合理，可以在短時間之內可答復的

（話務員）我們將把您的規(guī)定及時上報有關部門，并盡快給您答復。

（2）客戶H勺規(guī)定盡管合理，但由于某些方面H勺原因，我們無法在短時間之內做出答復時

（話務員）您的規(guī)定我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們也許在

一段時間之內無法滿足您日勺需要，請您理解。

8、客戶的問題不能立即答復時

（話務員）我們會將您反應的問題與有關部門聯(lián)絡，請您留下聯(lián)絡，我們將盡快給您

答復。

第五節(jié)服務行為原則

話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、一般話原則，因你良好的服務

給每個客戶留下美好的印象。

1、統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。

2、接入立即積極應答，三聲之內接起。

3、問詢客戶的姓名，在受理H勺全過程中適時地使用“**先生”或“**小姐”的

稱呼與客戶交流。

4、注意力集中，認真聽懂客戶問詢。在回答客戶的問題時，規(guī)定做到將與客戶征詢

內容有關的資料向客戶講解清晰，使客戶通過一次征詢貫徹問題并理解全面狀況。

5、若沒有聽清客戶所說內容時應再次問詢：“**先生/**小姐，對不起，我沒聽清晰

您的問題，請您再反復一遍好嗎？”

6、受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“**先生/**

小姐對不起，麻煩您稍等半晌，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應講：

“謝謝等待”應合適與客戶溝通。

7、不能隨意打斷客戶日勺發(fā)言，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。

8、在向客戶解釋完畢時應確認客戶與否完全明了：“*先生/小姐，不懂得我剛剛與

否將您歐I問題解釋清晰了？”當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新

解釋，直到客戶明白了為止。

9、受理終了時應問詢客戶與否尚有其他方面的征詢：“請問您尚有什么需要協(xié)

助？”在保證客戶沒有其他方面日勺征詢后禮貌地再會。

10、在整個客戶征詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大

方、嚴禁出現(xiàn)拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用責問的口吻向顧客發(fā)問。

11、遇客戶問詢到不懂或不熟悉日勺業(yè)務時，話務員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委

客戶，應婉言向客戶解釋并問詢有關人員后再作解答，必要時可向有關人員代答或記錄

下來杏證后再答復客戶。

12、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶征詢、投訴不對日勺或不完整，應及時回訪客戶，先致歉

再完整地答復客戶。

13、工作態(tài)度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每位客戶當成自己的親友同樣，

時刻牢記：“客戶永遠是對的”這個原則0

第六節(jié)客服服務技巧案例

服務技巧案例一；

客戶查詢快件時，為了緩和客戶急躁的情緒，接時可以通過提問的方式，表

達出你對快件時關注，讓客戶認為你很在意他的快件，從而緩和客戶時不滿。

例如：

A：客服人員B：客戶

鈴響起（有人時，三聲鈴響必須接起）

A：您好，XX中通速遞，XX號為您服務二

B:我要查份快件，從1月1號就發(fā)出了，目前都4號了還沒收到！

A:請問您查哪里過來（或發(fā)往哪里）的快件？

B：從南京發(fā)到上海的。

A：請問運單號碼是多少？

B：

A：收件人地址也請告訴我好嗎?

B：上海市嘉定區(qū)曹安路3818號中通速遞企業(yè)。

A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？

B：發(fā)票…

A：噢，那您肯定是很著急，……（站在客戶的立場上看問題）

B：可不是嘛，是…元的發(fā)票，丟了沒法補…（客戶也許會減弱敵對情緒）

A：您先別著急，我趕緊幫您查找。大概半個小時內給您答復，您看好嗎？我的

工號是XX號。

B：好吧……

A：謝謝您的來電，再會。（必須等客戶先掛斷，才能掛。）

B：再會。

注意：

1、要對所理解的狀況做記錄，防止同一票快件在碰到交接班的狀況時，客戶要多

次闡明狀況，引起客戶煩躁情緒。

2、一定要在與客戶約定的時間內答復客戶，假如在約定的時間內沒有查詢成果，

也需要告訴客戶原因。如有查詢成果，應盡量提前答復客戶。

服務技巧案例二：

客戶查詢快件時，為了讓客戶感受到你對快件的重視，可以運用“同期聲”的

技巧與客戶交流，讓客戶感受到你對快件的關注，讓客戶認為你很在意他的快件，

從而緩和客戶的不滿。

例如：

A：客服人員B：客戶

鈴響起（有人時，三聲鈴響必須接起）

A：您好，XX中通速遞，XX號為您服務:

B：我的快件1月1號就發(fā)出了，目前都4號了還沒收到！

A：您的快件從1號就發(fā)出了，目前還沒收到，是嗎？那您肯定很著急，把您快

件的信息告訴我，我給您查一下好嗎？

B：好的。

A：請問您查哪里過來（或發(fā)往哪里）的快件？

B：從南京發(fā)到上海時。

A：請問運單號碼是多少？

B：

A：收件人地址也請告訴我好嗎？

B：上海市嘉定區(qū)曹安路3818中通速遞企業(yè)。

A：您先別著急，我趕緊幫您查找。大概半個小時內給您答復，您看好嗎？我的

工號是XX號。

B：好吧……

A：謝謝您的I來電，再會。（必須等客戶先掛斷，才能掛。）

B：再會。

“同期聲”的技巧:

技巧一：可以把對方的口頭禪融入到你的語言中，例如：那么、真是的。

技巧二：也可反復對方的話，使你與對方同步。

服務技巧案例三：

假如有也許，盡量不要把轉接給其他人。假如實在不可防止，也要盡量減少

客戶等待時間。由于客戶打通，有時并不輕易，假如再讓客戶感覺到被怠慢，也

許只是簡樸的查詢，也會升級為投訴。

假設，你是一名客服員，平常工作是大客戶維護，平時客戶及兄弟企業(yè)快件查詢

是由查詢部處理。不過，某天一位客戶的查詢打到了你這里……

A：客服人員B：客戶

鈴響起（有人時，三聲鈴響必須接起）

A：您好，XX中通速遞，XX號為您服務:

B：你們這是什么速遞企業(yè)，明明就是慢遞企業(yè)！我的快件發(fā)出快兩個星期了，

為何客戶還沒有收到！

A：先生,您好!您要查詢快件是嗎？我這里不是查詢快件的部門，查詢部的是

12345678,我給您轉接過去，好嗎？

B：你們的我打了兩個小時才打通，打通了又不管，究竟是什么意思?。蛻?/p>

十分惱火）

A：那請您先把快件的狀況和我說一下，我會轉交給查詢部的同事查詢，大概一

種小時會給您答復。

B：好吧！

A:請問您查哪里過來（或發(fā)往哪里）的快件？

B：從南京發(fā)到上海的。

A：請問運單號碼是多少？

B：

A：收件人地址也告訴我好嗎？

B：上海市嘉定區(qū)曹安路3818中通速遞企業(yè)。

A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？

B：發(fā)票…

A：噢，那您肯定是很著急，……（站在客戶的立場上看問題）

B：可不是嘛，是…元的發(fā)票，丟了沒法補…（客戶也許會減弱敵對情緒）

A：您先別著急，我們會趕緊幫您查找。大概一種小時內給您答復，您看好嗎？

此外也麻煩您記下我的工號是XX號。

B：好吧……

A：謝謝您的來電，再會。（必須等客戶先掛斷，才能掛。）

B；再會。

注意：

1、要對所理解的狀況做記錄，防止同一票快件在與其他同事交接時，客戶要多次

闡明狀況，引起客戶煩躁情緒。

2、一定要在與客戶約定的時間內答復客戶，假如在約定的時間內沒有查詢成果,

也需要告訴客戶原因。如有查詢成果，應盡量提前答復客戶。

服務技巧案例四：

能不說“不”就不說

平常工作中，大家常常會碰到無法滿足客戶需求的狀況，不過直接向客戶說“不”，

往往會給客戶留下被拒之門外的印象。如下向大家簡介某些怎樣體現(xiàn)“不”的技巧，以

便于大家此后的工作。

例如：

A、規(guī)定十分鐘內業(yè)務員能上門取件，可是企業(yè)'業(yè)務員都已在外你無法確定'也務員

能否及時到客戶處。

錯誤：不很客氣的手一攤，頭一搖（當然對方看不見）：“十分鐘，不也許那

么快”。

提議：“十分抱歉，企業(yè)業(yè)務員目前都在外面取件/送件，我聯(lián)絡一下看有無

在您企業(yè)附近的業(yè)務員。假如沒有的話，還請您稍等一下，好嗎？

B、假如是一位現(xiàn)付客戶規(guī)定運費打折。

錯誤：“不行，你又沒有多少快件，還要打折？”

提議：“假如您的運費在……元以上，我就能幫您???????！?/p>

C、假如客戶找錯了人，例如：查件打到了財務部。

錯誤：、'對不起，這事不是我們管〃，

提議：、、我們有專人負責查件，我替您轉到他們那〃。

D、客戶查詢快件，但你不能立即給客戶成果

錯誤：輕易說‘、我不懂得〃、“找不到”

提議：“您別著急，我趕緊為您查找一下，請把您的快件的信息告訴我，好嗎?

注意：

提議永遠不用“不”打頭（如不也許，不會，不對等）或“我不“（我不能，我不

會,我不想，我不打算等）的體現(xiàn)語句。與不用負面體現(xiàn)類似，我們但愿給客戶正

面的感覺與聯(lián)想，同步將負面答案轉變成一種積極的響應。

第三章客服中心職能（業(yè)務知識問答）

第一節(jié)快件查詢及催件

1、客戶查詢快件時需要記錄什么內容？

答：1、）請問您的I快件始發(fā)地、收件地址是？

2、）請問您運單號是？

3、）請問您寄的的是文獻還是物品？

4、）請問您的物品重量大概是？

5、）請留下您的姓名、聯(lián)絡方式，我會在x小時內答復您（或稍候我們會將簽收記

錄或e-mail給您）。

2、為何要記錄是文獻還是物品？

答：1、）文獻和物品也許是小一樣一種業(yè)務員帶出去派送時;

2、）文獻可以由業(yè)務員使用輕便交通工具直接派送；

3、）物品較重，一股是由汽車派送。

3、怎樣查詢快件？

答：1、）在中通速遞查單系統(tǒng)中，輸入運單號碼杳詢快件信息；

2、）假如快件沒有記錄則需要與有關企業(yè)查詢；

a、先與到件企業(yè)聯(lián)絡快件；

b、假如到件企業(yè)稱快件未到，則需要與分撥中心或有關企業(yè)查詢，同步規(guī)定派件

企業(yè)假如快件到后請及時派件。

4、客戶/網絡企業(yè)打至總部客服查件，總部客服致電派件企業(yè)查詢時，派件企.業(yè)客服

稱快件已經拿出去派送，總部客服人員與否需要跟進？在跟進過程中需要做哪些工

作？

答：需要。在跟進過程中需要做如下工作：

13向派件企業(yè)客服員理解快件何時帶出派送，大概何時可以送到客戶手中；

2、）派件企業(yè)客服假如可以確定派件時間，客服人員要在該時間與客戶確認與否收

至IJ快件（提議一般比所提時間稍晚半小時左右）客服在向客戶/網絡企、也答復

時，耍合適H勺推遲時間（一般提議半小時左右），以免客戶在派件企業(yè)客服員

所說日勺時間內仍未收到快件，留有緩沖H勺時間；

3、）假如派件企業(yè)客服員不可以確定何時派件到客戶手中，假如是一早業(yè)務員就已

經帶出，則中午前再打給派件企業(yè)理解狀況（大多企業(yè)基本是早上送件，下

午取件。并且有H勺業(yè)務員中午回企業(yè)吃飯，沒有派送的快件會帶回企業(yè)）

4、）給客戶答復。

a）派件企業(yè)客服假如可以確定派件時間的狀況下