個案社會工作第五講接案個案社會工作一、個案工作的程序接案：初步接觸與建立關系預估：資料收集和問題評估計劃：制定目標與服務方案實施：服務計劃的落實評估：評估服務各方面的成敗結案：結束服務與跟進服務個案社會工作觀看電影片斷《心靈捕手（GoodWillHunting）》個案社會工作二、接案的概念接案：社工和有可能成為案主的人開始溝通，并初步達成協議一起來解決問題的過程個案社會工作三、接案的程序1、接案前的準備⑴事務性的準備（時間地點安排、資料準備、會談內容準備）⑵心理的準備個案社會工作接案會談的提綱自我介紹，包括社會工作者的專長、機構的特長簡要說明本次會談的目的和雙方的角色介紹機構的服務內容、相關政策和基本規則征求案主的反饋，即對上述內容是否理解，有沒有什么問題了解案主對工作者及機構的期望探討案主關注問題的來龍去脈小結本次面談的要點，約定下次面談的時間、地點和內容個案社會工作2、初次面談⑴自我介紹⑵明確初次面談的角色和目的⑶介紹機構的相關政策和倫理原則⑷引導案主談求助的期望⑸探討問題或需要的來龍去脈⑹面談小結個案社會工作3、轉介：針對一些非本機構或個人所能提供服務的個案，經過必要的程序，而轉送到其他機構或者個人，使求助者能夠得到適當的服務通常需要轉介的情況：社工判定求助者所需解決的問題不屬于本機構服務的范圍服務機構僅僅為某一特定區域的人提供服務，而求助者不屬于這個區域個案社會工作五、接案過程中涉及的技巧（一）建立專業關系專業關系：為達成特定目標而結成的關系個案工作專業關系的含義專業關系有明確的目的專業關系是一種職務關系，而非私人關系工作者與案主之間良好關系的形成是手段，而非目的專業關系不允許工作者在個案工作過程中獲得個人的心理滿足專業關系的存在是有時間性的專業關系要求工作者提供專業化服務建立良好的專業關系的主要職責在工作者個案社會工作1、專業關系的基本要素⑴關心他人⑵承諾與責任⑶接納與愿望⑷同感⑸真誠與一致性⑹權威和權力⑺目的個案社會工作2、建立專業關系的基本條件工作者對案主案主對工作者同感的接納知道工作者明白我的感受溫暖和接納知道工作者尊重我，他很仁慈，一點也不苛刻，是完完全全地接納我，所以我不會感到威脅真摯和誠實知道工作者并不虛偽，也沒有戴假面具，而是表里一致地和我相交專業能力知道工作者有能力幫助我解決問題個案社會工作⑴同感——社工放下自己的參照標準；從案主的立場與角度來看待他的問題；同感的表達①缺乏同感的損害ⅰ令案主認為社工不了解自己，會對其失望ⅱ令社工使用更多的批評，引起案主反感ⅲ令社工對案主了解不足，做出錯誤的反應ⅳ令社工對案主了解不足，制定出錯誤的治療方案ⅴ令關系破裂，案主退出服務個案社會工作②區分同感與同情③同感的層次：忽略；內容同感；基本同感；中度同感；深度同感個案社會工作⑵尊重尊重是無條件的，就是說這份尊重并不決定于案主的行為，因為我們接觸一個人時，是整體地接納，不但包括他的長處，連短處也都一起包括在內（Rogers）。個案社會工作①尊重的原則：ⅰ尊重的最低限度是社工不能指責、嘲笑和貶抑案主ⅱ尊重表現為對案主表達身體與心靈的關注ⅲ尊重表現在對案主思想、情感、行為的接納上ⅳ尊重表現在尊重案主的自覺權，不隨意操縱案主個案社會工作⑶真誠：社工在專業關系中能夠以真正的自我出現，也容許自己的感受適當地在個案工作過程中表現。個案社會工作⑷簡潔具體：在治療過程中，社工的用字措辭要適當，還要簡單清楚、具體明確，避免含糊不清、模棱兩可的用語。個案社會工作3、專業關系的動態性專業關系的形成是案主和個案工作者之間感受和態度表現交互反應的一個過程。專業關系動態的三個階段⑴案主對工作者的互動（案主心理：懷疑與不信任）⑵工作者對案主的互動（社工敏銳把握案主心理，表現尊重與接納）⑶案主對工作者的互動（案主心理：開放與配合）個案社會工作4、案主的基本需求與社工的對策⑴案主在求助過程中的基本心理需求①需要被視為獨特的人，而非一個個案、一種類型或某類人②有表達內心感受的需求，包括負面、消極的感受③需要被視為一個有價值、有尊嚴的人，而不是一個依賴、軟弱、失敗或犯錯的人④需要獲得他人關切、了解與回應⑤對個人的問題，希望能不受批評或指責⑥對自己的生活，有自我選擇與決定的權利與機會，不愿被人催促、指揮或強迫行事。⑦希望與個人生活有關的隱私獲得保密，不愿意讓親戚朋友及社區其他成員知道他的問題，更不愿因向機構求助而聲譽受損個案社會工作⑵對應案主的心理狀況，社工的基本原則：①個別化原則：社工需要認同個案的獨特性，運用不同的原則與方法幫助案主②接納的原則：社工承認案主自由表達情感（包括負面情感）的權利，即不阻止，也不責備③承認的原則：社工承認案主的價值、發展的潛能以及改變的能力④理解關懷的原則：適度的情感介入⑤非評判的原則：社工的角色是為了了解與幫助案主，而不是對案主的對錯做出評判⑥案主參與及自決的原則⑦保密性原則個案社會工作5、專業關系的干擾因素⑴移情：在個案工作中，移情表現為案主不把工作者看作幫助他解決問題的專業人員，而是把早年情感生活經驗中對某特定人的特殊感受或反應投射到工作者身上，把其當作案主早年情感生活經驗中的某特定人看待①移情的類別：正向移情與負向移情②移情的應對：敏銳感知移情的發生；探究移情的深層心理意義；釋放、宣泄轉移的情感，澄清其情感的非現實性個案社會工作⑵反移情：社工對案主產生一種非現實的感情、態度與反應。①反移情的類別：正向與負向②如何糾正反移情：自我檢查與自我控制；借助外力的協助個案社會工作反移情的自我檢查（BrammerandShostron）發現自己昏昏欲睡，無法集中注意力與傾聽發現自己在否認焦慮的存在發現自己在座位上坐不穩，并且感到緊張感到自己過分感情化地面對案主的困難發現自己對案主所說的內容采取有選擇的反應和解釋發現自己過早地做了不正確的反應和解釋發現自己不斷地低估或遺漏案主的深層次的感受發現自己對案主產生莫名其妙的討厭或喜愛的反應發現自己過分袒護案主，在案主談到受權勢壓制時，產生沖動性的同情反應發現自己無法為案主著想，并且對案主的煩惱感受不能產生應有的反應發現自己傾向于與案主爭辯，并對案主的批評產生防衛或責難的反應覺得該案主是最優秀或最惡劣的發現自己的思想在會談過程中被案主的幻想所占據，甚至對此有夸大的反應發現自己習慣性地延遲會談，或對某些案主有敷衍的現象發現自己借戲劇性的話題使案主發笑或產生強烈的感情發現自己過分注意案主的隱私資料感到自己強迫性地采取過早的解釋和建議發現自己夢及案主發現自己借口太忙而不與案主會談，并把責任歸于機構領導個案社會工作反移情的自我批評與反思為何對案主做出這樣的反應，其理由何在作那些說明時有何種反應為何向案主傳遞那些意念為何問那種問題如此行為是否符合協助案主之道，是否僅為了好奇而問那些問題為何作此勸告，是否由于自己感到案主期待答復所有的問題，而自己是否有自做聰明的反應是否因主觀的看法而影響那些問題為何案主缺乏愛和缺乏安全的感受，會使自己產生如同身受的感覺為何（或為何不）要求該案主的丈夫或妻子同來會談，會不會是由于我過分同情案主而對有關人員產生拒絕感為何在首次會談中說得太多，而較少讓案主訴說其發生的事，會不會想使案主認為自己只是豐富而希望他會繼續來為何對案主未前來赴約感到那樣煩惱，會不會是我對自己的專業能力沒有信心當案主應終止輔導或應轉案到其他機構時，為何自己不愿意讓案主走是否在利用案主以滿足自己個人的需求，或讓案主在利用自己個案社會工作(3)避免移情或反移情要注意不要和案主發生不妥當的關系不能過分親近，有體膚上的接觸不能處罰性地對待案主不能超越職業界限的關系個案社會工作實例說明個案社會工作（二）自我探索的技巧1、薩提亞的自尊與自我價值——被忽視了的罐子自尊是一種自我評估的能力，是以尊嚴、愛和現實的方式面對自己的能力。低自尊與情緒低落自私與自信個案社會工作自己的曼陀羅思想感情感官身體關系環境背景營養心靈個案社會工作2、自我探索：是一個自我了解的過程，是人格與專業成長的一個持續的過程。⑴自我探索的手段：自我反思與檢視、個別咨詢、團體輔導、同行督導、工作坊培訓等等個案社會工作⑵自我探索的功能：①對個體的意義：ⅰ表明個人敢于冒險嘗試，敢于向新的經驗開放ⅱ自我探索是釋放我們內在潛能的表現方式ⅲ表明個人努力嘗試改變自己的內在規則ⅳ表示愿意學習自我袒露ⅴ表示著重經驗的分享ⅵ表示愿意努力建構與提升個人的自我價值，促進個人、他人、情境之間的整合②對社會工作的作用：改善社工與同事、案主、機構與環境的互動，有利于專業關系的建立與服務的開展個案社會工作3、自我概念⑴自我概念是個體對自己整體的了解與看法⑵自我概念是主觀性的，并不一定符合客觀條件⑶自我觀念是可以學習和調適的個案社會工作4、自我探索歷程⑴面臨沖突⑵考慮各種可能的反應⑶認清各種反應的特質⑷了解自己的特質⑸衡量可能產生的后果⑹將其他可能性列入考慮⑺做評價⑻做選擇個案社會工作5、如何進行自我探索⑴自我認識①外表和舉止②愛好和厭惡③性格④長處和短處⑤價值觀⑥感受個案社會工作⑵自我評價⑶接納他人⑷自我肯定⑸自我控制個案社會工作6、自我探索，最后都要落實到行動上：（1）如果興趣和專業、工作不匹配，那么在業余時間，你為你真正感興趣的事情做什么了呢？（2）如果對自己性格中某些方面不滿意，那么，你為完善自我的性格，改變一些自我不接納的行為方式做什么了呢？（3）如果有些暫時不具備或者掌握不熟練的技能讓你感到技不如人，那么，你為學習和獲得這些技能做什么了呢？（4）如果已經探索清楚自己目前最核心的價值觀了，那么，你又是如何讓你的價值觀指引你的行為的呢？（5）如果有目標，但是自己不愿意去行動，那么只能降低對自己的期待了；如果沒有目標，那么就需要從興趣、性格、技能、價值觀開始一步步探索，找到自己想做的、適合做的、會做的和目前認為值得做的事情；當找到目標之后，就需要結合現實情況，來看看是“幻想”還是“理想”，并進行一定的修正；有目標了，結合現實情況了，就需要找到那條最合適的道路，然后去行動了；在行動過程中，隨著自己和外界的變化，需要做出不斷的調整，保持動態平衡，以期螺旋上升。個案社會工作(三)人際溝通人際溝通的定義：1、溝通是當事人以言語或非言語的方式相互交換觀念、感覺和態度的過程（李保悅）。2、以個人和另一個人（或兩個以上的人）之間的理念、資料、感受和感情，以及態度的傳遞過程，并且這種傳遞過程通過一些符號來完成（廖榮利）。3、雙方當事人（一個或多個）借助語言或非語言符號彼此互相交換觀念、感受、態度、資料、情感等內容的雙向互動過程（翟進）。個案社會工作溝通的特點：1、是一種交叉式的信息交流，強調信息反饋式的雙向互動個案社會工作平行式交流甲：我生病了乙：我想去吃飯甲：你說什么藥治鼻塞最有效乙：一會食堂就關門了，我要趕快走了交叉式交流甲：我十一回家乙：什么時候走甲：29號上午我的課就上完了，當天就走乙：你太幸福了，我們的課是30號下午的個案社會工作2、溝通所傳遞信息的內容包括知識信息和價值信息。3、溝通的表現形式為符號互動。4、溝通過程中信息損失不可避免（編碼-傳遞-解碼-反饋）。5、溝通是創造意義的過程。6、溝通還有不同的形式與種類個案社會工作良好的溝通的效果1、對方接收到信息2、對方理解信息3、對方接受信息4、對方產生心理愉悅注意：避免案主產生被強迫或者不得不同意的感受個案社會工作溝通的原則與技巧1、樹立尊重理念（重視-接納-關懷）如何培養尊重的品格：⑴意識醒覺⑵求知學習⑶反復實踐⑷形成習慣⑸內化個案社會工作2、培養同感能力（感受他人的感受）如何培養同感：⑴培養自己的感受能力⑵提高表達同感的能力⑶對感受的意義作出解釋個案社會工作3、訓練溝通技巧⑴語言符號的運用①吐字清楚②言語準確③談吐恰當④用語巧妙⑵身體符號的運用⑶環境符號的運用個案社會工作(四)個案會談（人際溝通的特例）：個案工作者與案主面對面的專業談話。特點：①目的的明確性②內容的選擇性③過程的計劃性④角色的規定性⑤會談的非互惠性⑥會談的非娛樂性個案社會工作個案會談的過程1、準備階段⑴工作者心理準備①自我省察：了解工作者與案主可能存在的差異，避免把自己的觀點強加于案主。②同理心運用：根據已有信息，設身處地感受案主處境和想法。提示：以開放心態去面對案主，不為心理準備束縛。⑵會談場所的選擇與安排①地點選擇：方便性、適合談話、有助于了解案主情況②環境布置：私密性、安全感和舒適感。⑶會談時間的選擇：考慮雙方的情況，尊重案主⑷工作者的儀表⑸會談內容的準備（確定會談動機、會談提綱等）⑹相關資料的準備：研讀電話記錄或轉案資料；查詢是否接受過服務；走訪相關人員了解情況個案社會工作2、開始階段(暖身)⑴初次會談（表示接納、關懷；介紹結構與社工的功能以及倫理原則；訂立專業關系；明確雙方角色）⑵非初次會談（表示問候；案主接受咨詢后的感受；功課完成情況）3、發展階段（會談的主體）：完成會談任務4、結束階段：協助案主處理情緒；布置功課；約定下次會談的時間地點；禮貌送客個案社會工作個案會談的技巧1、支持性技巧⑴表達專注：工作者面對案主時，愿意跟案主在一起的態度"IrecognizethatwhenIamintenselyfocusedonaclient,justmypresenceseemstobehealingandIthinkthisisprobablytrueofagoodtherapist."(Rogers)①專注的功能：給案主安全感；縮短工作者與案主的心理距離；便于工作者全面地認識、了解案主②專注的身體表現：面向案主；上身前傾；開放的姿勢；良好的視線接觸個案社會工作⑵主動傾聽：工作者運動視聽覺系統來搜集案主信息的過程①傾聽案主的話語信息：經驗部分、行為部分與情感部分②觀察案主的身體語言信息③解讀案主其人個案社會工作個案社會工作個案社會工作個案社會工作個案社會工作個案社會工作個案社會工作個案社會工作⑶同理心：是一種融入他人感覺的過程，感覺他人如何經歷事件的感受，了解及察覺另一個人的思考、感覺、經驗與個人狀況；要求社工敏銳地覺察安案主內心感受，并恰當地表達出社會工作者對案主當時感受的理解。①同理心的技巧：知覺能力；語言表達能力；把握同理心傳達及時性的能力②如何培養同理心：給自己思考的時間；恰當反應；把握情緒與案主協調個案社會工作⑷鼓勵支持：工作者采用適當的話語與身體語言去鼓勵案主繼續表達他們的感受和看法①語言鼓勵②身體語言鼓勵個案社會工作2、引領性技巧：工作者引導案主具體、深入探索自己的經驗、處境、問題、觀念的技巧引領性對話技巧⑴澄清：引領案主對模糊不清的陳述作更詳細、清楚地解說⑵對焦：對焦是將游離的話題、過大的討論范圍收窄，找到重心⑶摘要：對過長的談話進行整理、概括和歸納，并作出重點地摘述⑷反映：對案主所表達的情緒部分加以回應⑸改述：把案主表達的意思經過社工自己的理解再加以闡釋個案社會工作引領性情境技巧適當指揮會談的內容與方向對于關鍵性的事件，要求做說明和解釋抓住案主所提的關鍵語而開展會談的方向要去體會字里行間的意思，帶上第三只耳朵陰陽兼顧，注意案主表露的話題，也要探討隱藏的內容要能連接先后所提的要點、焦點并保持連貫性要能分別話題的輕重而去探討，從輕的問題而逐漸進入比較嚴重問題要懂得處理阻抗現象，幫助病人揭露內心的煩惱個案社會工作六、個案工作記錄個案記錄：社工以專業知識為判斷基礎，對與案主互動過程中的有關情況進行條理性文字記錄的活動。1、個案記錄的種類：文字記錄、錄音記錄、錄像記錄2、個案記錄的功能：①個案記錄是工作者執行工作的依據②個案記錄是工作者進行專業反思的依據③個案記錄是機構研討和督導工作的依據④個案記錄是接受轉案的機構或工作者工作的依據⑤個案記錄是個案工作者評估的依據⑥個案記