酒店業餐飲服務管理手冊TOC\o"1-2"\h\u27036第一章餐飲服務概述 3293711.1餐飲服務概念與重要性 372411.2餐飲服務發展趨勢 310896第二章餐飲服務人員管理 445712.1員工招聘與培訓 4196582.1.1招聘策略與流程 451162.1.2培訓內容與方法 4141002.2員工績效評估與激勵 44342.2.1績效評估體系 4277402.2.2激勵措施 5231042.3員工福利與薪酬管理 578362.3.1福利制度 582852.3.2薪酬管理 5976第三章餐飲服務流程與標準 5245173.1餐飲服務流程設計 5142463.2餐飲服務標準制定 6124673.3服務質量監控與改進 614255第四章食品安全管理 6122274.1食品原材料采購與儲存 6138504.1.1采購原則 6220944.1.2儲存管理 779974.2食品加工與制作安全 7159344.2.1加工過程控制 7206054.2.2制作環節管理 7301884.3食品衛生與營養搭配 7131344.3.1食品衛生管理 7275284.3.2營養搭配 817767第五章餐飲環境與氛圍營造 8299735.1餐飲空間設計 880275.2餐飲氛圍營造 8248395.3餐飲環境維護 921815第六章餐飲營銷策略 974226.1市場調研與需求分析 9104536.1.1調研目的與意義 9110646.1.2調研內容與方法 910296.1.3需求分析 993906.2產品定位與品牌建設 983776.2.1產品定位 9135566.2.2品牌建設 10142966.3營銷策略與渠道拓展 1098236.3.1營銷策略 1049656.3.2渠道拓展 102035第七章客戶服務與滿意度管理 1018177.1客戶需求分析與應對 1010637.1.1客戶需求分析 10109227.1.2客戶需求應對 11303507.2客戶投訴處理與滿意度提升 11192727.2.1客戶投訴處理 11327277.2.2滿意度提升 11302427.3客戶關系維護與忠誠度培養 1248097.3.1客戶關系維護 12194387.3.2忠誠度培養 122596第八章餐飲成本控制與財務管理 1235248.1餐飲成本構成與控制方法 1257768.2餐飲財務管理與預算編制 1355878.3成本分析與成本優化 133332第九章餐飲服務安全管理 14170779.1餐飲服務安全制度 1485139.1.1制定目的 14211049.1.2安全制度內容 14136599.1.3安全制度執行與監督 14210899.2餐飲服務安全培訓 14282679.2.1培訓對象 14132239.2.2培訓內容 14204279.2.3培訓形式 15270949.2.4培訓效果評估 15183549.3應急預案與處理 1533529.3.1應急預案的制定 15141139.3.2應急預案的演練 15176039.3.3處理 15187789.3.4原因分析及整改 15277第十章餐飲服務創新與持續發展 152446810.1餐飲服務模式創新 152878810.1.1個性化定制服務 151648910.1.2互動體驗式服務 162911510.1.3綠色環保服務 161623110.2餐飲服務技術創新 16868710.2.1信息化技術 16163310.2.2精準營銷 161045510.2.3智能化設備 161389310.3餐飲服務持續發展戰略 161715210.3.1品牌建設 1687810.3.2人才培養 161566910.3.3跨界合作 172095110.3.4綠色發展 17第一章餐飲服務概述1.1餐飲服務概念與重要性餐飲服務，是指在酒店、餐廳、咖啡館等餐飲場所，為顧客提供食物、飲料及相關服務的一系列活動。餐飲服務涵蓋了食品的選購、加工、制作、供應以及與之相關的環境布置、服務方式、人員管理等多個方面。餐飲服務是酒店業的重要組成部分，其質量直接關系到酒店的聲譽和經濟效益。餐飲服務的重要性主要體現在以下幾個方面：（1）提高顧客滿意度：優質的餐飲服務能夠滿足顧客在味覺、視覺、心理等多方面的需求，提高顧客的滿意度，進而提升酒店的客源和市場競爭力。（2）增加酒店收入：餐飲服務是酒店收入的重要來源之一。通過提供多樣化的餐飲產品和服務，酒店可以吸引更多顧客，增加營業收入。（3）提升酒店品牌形象：餐飲服務質量的高低，直接影響到酒店的品牌形象。優質的餐飲服務有助于樹立良好的酒店品牌形象，吸引更多顧客。（4）促進酒店業發展：餐飲服務是酒店業的重要組成部分，其發展水平在一定程度上代表了酒店業的發展水平。提升餐飲服務質量，有助于推動酒店業的整體發展。1.2餐飲服務發展趨勢社會經濟的發展和人們生活水平的提高，餐飲服務呈現出以下發展趨勢：（1）個性化服務：顧客對餐飲服務的需求越來越多樣化，酒店需要根據顧客的喜好和需求提供個性化的餐飲服務，以滿足不同顧客的需求。（2）綠色環保：餐飲服務過程中，酒店需注重綠色環保，減少污染，提高資源利用效率，為顧客提供綠色、健康的餐飲環境。（3）科技創新：餐飲服務將越來越多地運用科技創新，如智能點餐系統、智能廚房設備等，提高餐飲服務的效率和質量。（4）文化內涵：餐飲服務將更加注重文化內涵的挖掘和傳承，通過特色菜品、餐飲氛圍等展示酒店的文化特色，提升餐飲服務的品質。（5）跨界融合：餐飲服務將與其他行業如旅游、娛樂等跨界融合，形成新的餐飲業態，滿足顧客多樣化的消費需求。（6）國際化發展：我國酒店業國際化步伐的加快，餐飲服務也將走向國際市場，與國際餐飲服務接軌，提升國際競爭力。第二章餐飲服務人員管理2.1員工招聘與培訓2.1.1招聘策略與流程酒店餐飲部門在進行員工招聘時，應遵循以下策略與流程：（1）明確招聘需求：根據餐飲部門的工作崗位和業務發展需要，明確招聘的崗位、人數、技能要求等。（2）發布招聘信息：通過招聘網站、社交媒體、內部推薦等渠道發布招聘信息，擴大招聘范圍。（3）篩選簡歷：對收到的簡歷進行初步篩選，篩選出符合崗位要求的候選人。（4）面試：組織面試，評估候選人的綜合素質、溝通能力、專業技能等。（5）背景調查：對候選人進行背景調查，了解其工作經歷、口碑等。（6）錄用與通知：對符合條件的候選人進行錄用，并及時通知其參加培訓。2.1.2培訓內容與方法餐飲服務人員培訓應包括以下內容與方法：（1）基本技能培訓：包括餐廳禮儀、服務流程、菜品介紹等。（2）專業技能培訓：包括烹飪技巧、飲品制作、食品安全等。（3）團隊協作與溝通技巧：培養員工之間的團隊協作精神，提高溝通能力。（4）服務理念與企業文化：強化服務意識，傳承企業文化。（5）培訓方式：采用線上與線下相結合的培訓方式，包括課堂講授、實操訓練、案例分析等。2.2員工績效評估與激勵2.2.1績效評估體系酒店餐飲部門應建立以下績效評估體系：（1）定量評估：根據員工的工作量、服務質量、客戶滿意度等數據進行量化評估。（2）定性評估：對員工的工作態度、團隊協作、創新能力等進行定性評估。（3）定期評估：每月、每季度進行一次績效評估，及時發覺問題并進行調整。2.2.2激勵措施酒店餐飲部門可采取以下激勵措施：（1）物質激勵：提供具有競爭力的薪酬待遇，設立年終獎、優秀員工獎等。（2）精神激勵：對表現優秀的員工進行表彰，提升員工的榮譽感和歸屬感。（3）晉升通道：為員工提供晉升空間，激發員工的工作積極性。（4）培訓與發展：為員工提供培訓機會，支持員工個人發展。2.3員工福利與薪酬管理2.3.1福利制度酒店餐飲部門應建立以下福利制度：（1）五險一金：為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。（2）帶薪年假：根據員工的工作年限，提供帶薪年假。（3）節假日福利：在法定節假日為員工提供加班費或調休。（4）員工關懷：定期組織員工活動，關心員工生活，提供生日祝福等。2.3.2薪酬管理酒店餐飲部門應遵循以下薪酬管理原則：（1）公平性：保證薪酬體系公平合理，避免內部矛盾。（2）競爭力：薪酬水平應具有市場競爭力，吸引優秀人才。（3）激勵性：薪酬結構應具有激勵作用，激發員工積極性。（4）動態調整：根據市場行情和員工績效，適時調整薪酬水平。第三章餐飲服務流程與標準3.1餐飲服務流程設計餐飲服務流程設計是保證顧客在酒店餐廳享受優質服務的基礎。在設計餐飲服務流程時，應遵循以下原則：（1）以顧客為中心：關注顧客需求，提供個性化服務，使顧客在用餐過程中感受到尊重和關懷。（2）簡化流程：簡化服務流程，提高服務效率，減少顧客等待時間。（3）合理分工：明確各部門職責，保證服務流程的順暢進行。具體流程設計如下：（1）預訂服務：接受顧客預訂，了解顧客需求，為顧客安排合適的座位。（2）迎賓服務：熱情迎接顧客，引導顧客就座，為顧客提供菜單。（3）點餐服務：向顧客介紹菜品，解答顧客疑問，記錄顧客點餐信息。（4）上菜服務：按照顧客點餐順序，及時上菜，保證菜品溫度和口感。（5）用餐服務：關注顧客用餐情況，及時為顧客添加餐具、飲料等。（6）結賬服務：為顧客提供準確的賬單，收取顧客付款，感謝顧客光臨。3.2餐飲服務標準制定為保證餐飲服務質量，需制定以下服務標準：（1）服務態度：員工應始終保持微笑，熱情、耐心、細致地為顧客提供服務。（2）服務效率：員工應在規定時間內完成服務任務，提高服務效率。（3）服務規范：員工應遵循服務流程，嚴格執行服務規范。（4）菜品質量：保證菜品口味、營養、衛生等方面達到標準。（5）環境整潔：保持餐廳環境整潔，營造舒適用餐氛圍。（6）設施設備：保證設施設備正常運行，為顧客提供便利。3.3服務質量監控與改進服務質量監控與改進是提升餐飲服務的關鍵環節。以下為具體措施：（1）定期檢查：對服務流程、服務態度、菜品質量等方面進行定期檢查，發覺問題及時整改。（2）顧客反饋：收集顧客反饋意見，了解顧客滿意度，針對性地改進服務。（3）員工培訓：加強員工培訓，提高員工服務意識和技能。（4）激勵機制：設立激勵機制，鼓勵員工積極參與服務改進。（5）績效評估：對員工服務質量進行評估，獎優罰劣，提升整體服務水平。第四章食品安全管理4.1食品原材料采購與儲存4.1.1采購原則酒店餐飲服務在采購食品原材料時，應遵循以下原則：（1）選擇正規、有資質的供應商，保證原材料質量。（2）根據實際需求采購，避免過多庫存，降低食品安全風險。（3）對供應商進行定期評估，保證其產品符合食品安全標準。4.1.2儲存管理食品原材料儲存管理應遵循以下要求：（1）設立專門的倉儲區域，保證儲存環境清潔、通風、干燥。（2）對原材料進行分類、分區存放，避免交叉污染。（3）定期檢查原材料，保證其新鮮、無變質現象。（4）對冷藏、冷凍食品采用合適的溫度和濕度進行儲存。4.2食品加工與制作安全4.2.1加工過程控制食品加工過程中，應采取以下措施保證安全：（1）對加工人員進行食品安全培訓，提高其安全意識。（2）加工設備定期清洗、消毒，避免細菌滋生。（3）加工過程中，嚴格遵循食品加工操作規程，保證食品質量。4.2.2制作環節管理食品制作環節應注重以下方面：（1）對制作人員進行營養搭配和食品安全培訓。（2）采用新鮮、合格的食材進行制作。（3）制作過程中，嚴格控制食品溫度、濕度等條件。（4）對成品進行質量檢查，保證符合食品安全標準。4.3食品衛生與營養搭配4.3.1食品衛生管理酒店餐飲服務應加強食品衛生管理，具體措施如下：（1）建立健全食品衛生管理制度，明確責任分工。（2）定期對食品加工區域、餐具等進行清洗、消毒。（3）對食品從業人員進行健康檢查，保證其身體健康。（4）加強食品衛生宣傳，提高員工食品安全意識。4.3.2營養搭配酒店餐飲服務應注重菜品營養搭配，具體要求如下：（1）根據顧客需求，合理搭配蛋白質、脂肪、碳水化合物等營養素。（2）注重菜品色、香、味、形的搭配，提高顧客食欲。（3）注重膳食纖維的攝入，預防便秘等疾病。（4）遵循營養均衡原則，為顧客提供健康、美味的餐飲服務。第五章餐飲環境與氛圍營造5.1餐飲空間設計餐飲空間設計是酒店業餐飲服務管理的重要組成部分，其目的在于為顧客創造一個舒適、美觀、實用的就餐環境。在餐飲空間設計中，應遵循以下原則：（1）功能性：餐飲空間應具備完善的功能分區，如就餐區、廚房、休息區等，以滿足顧客不同的需求。（2）美觀性：餐飲空間設計應注重美學原則，運用色彩、材質、形狀等元素，營造和諧、舒適的視覺環境。（3）實用性：餐飲空間設計應考慮實際運營需求，如廚房布局、餐桌椅擺放、餐具存放等，以提高工作效率。（4）安全性：餐飲空間設計應保證安全，如防火、防滑、防碰撞等，避免意外的發生。5.2餐飲氛圍營造餐飲氛圍營造是提升顧客就餐體驗的關鍵因素。以下為餐飲氛圍營造的幾個方面：（1）音樂氛圍：根據餐廳特色和顧客需求，選擇合適的音樂風格，如古典、流行、民謠等，營造輕松愉悅的用餐氛圍。（2）照明氛圍：合理運用照明設計，創造溫馨、舒適的用餐環境。如使用暖色調燈光、設置局部照明等。（3）裝飾氛圍：運用裝飾元素，如掛畫、綠植、雕塑等，豐富餐廳空間，提升審美價值。（4）服務氛圍：提供熱情、周到的服務，使顧客感受到尊重和關懷，增加用餐體驗的愉悅感。5.3餐飲環境維護餐飲環境維護是保障顧客就餐體驗和酒店聲譽的重要環節。以下為餐飲環境維護的幾個方面：（1）衛生清潔：保證餐廳衛生清潔，包括地面、桌面、餐具、廚房設備等，每日進行定時清理和消毒。（2）設備檢查：定期檢查餐廳設備，如空調、音響、照明等，保證設備正常運行。（3）綠化養護：對餐廳內的綠植進行定期養護，保持綠化環境的美觀。（4）安全檢查：定期進行安全檢查，如消防設施、電氣設備等，保證餐廳安全。（5）服務培訓：加強員工服務培訓，提高服務質量，提升顧客滿意度。第六章餐飲營銷策略6.1市場調研與需求分析6.1.1調研目的與意義市場調研是餐飲服務管理的重要組成部分，旨在深入了解市場需求、消費者偏好及行業動態，為餐飲企業提供決策依據。通過市場調研，企業可以準確把握市場脈搏，發覺潛在商機，提高餐飲服務的市場競爭力。6.1.2調研內容與方法市場調研內容主要包括：消費者需求、競爭對手分析、行業發展趨勢、政策法規等。調研方法有：問卷調查、訪談、市場觀察、數據分析等。6.1.3需求分析需求分析是基于市場調研結果，對消費者需求進行深入挖掘和解讀。需求分析包括：消費者就餐動機、消費習慣、口味偏好、價格敏感度等方面。通過需求分析，企業可以制定針對性的餐飲服務策略。6.2產品定位與品牌建設6.2.1產品定位產品定位是指餐飲企業根據市場需求和自身優勢，對餐飲服務進行明確定位。產品定位包括：服務類型、菜品特點、價格策略等。合理的產品定位有助于提高餐飲服務的市場競爭力。6.2.2品牌建設品牌建設是餐飲企業長遠發展的關鍵。企業應通過以下途徑加強品牌建設：（1）確立品牌核心價值，形成獨特的企業文化；（2）優化服務流程，提升顧客滿意度；（3）加強品牌宣傳，提高品牌知名度；（4）持續創新，保持品牌活力。6.3營銷策略與渠道拓展6.3.1營銷策略餐飲企業應采取以下營銷策略：（1）價格策略：合理制定價格，兼顧盈利與市場競爭力；（2）產品策略：豐富菜品，滿足消費者多樣化需求；（3）服務策略：優化服務流程，提高服務質量；（4）促銷策略：開展各類促銷活動，吸引消費者關注。6.3.2渠道拓展渠道拓展是餐飲企業拓展市場份額的重要手段。企業應采取以下措施：（1）線上渠道：利用互聯網平臺，開展線上預訂、外賣等業務；（2）線下渠道：加強與各類商業機構、社區的合作，舉辦各類活動；（3）跨界合作：與其他行業企業合作，實現資源共享；（4）社交媒體：利用社交媒體平臺，進行品牌宣傳和互動營銷。第七章客戶服務與滿意度管理7.1客戶需求分析與應對7.1.1客戶需求分析（1）客戶需求分類酒店餐飲服務中，客戶需求可分為基本需求、期望需求和潛在需求。基本需求包括餐飲服務的基本質量、環境舒適度等；期望需求涉及個性化服務、特色菜肴等；潛在需求則包括客戶在餐飲服務過程中可能產生的其他需求。（2）客戶需求收集酒店應通過多種途徑收集客戶需求，包括客戶滿意度調查、在線評論、現場觀察等。收集到的需求信息應進行整理、分類，為后續應對提供依據。7.1.2客戶需求應對（1）基本需求滿足酒店應保證餐飲服務的質量，滿足客戶的基本需求。例如，保持餐飲環境的清潔衛生，提供優質的菜肴和飲品，以及提供周到的服務。（2）期望需求實現酒店可根據客戶期望需求，推出個性化服務、特色菜肴等。例如，為特殊節日推出定制菜單，為特殊人群提供專門的服務等。（3）潛在需求挖掘酒店應關注客戶在餐飲服務過程中的行為和反饋，挖掘潛在需求。例如，客戶在用餐過程中提出建議，酒店應認真聽取并盡快落實。7.2客戶投訴處理與滿意度提升7.2.1客戶投訴處理（1）投訴接收與記錄酒店應設立投訴接收渠道，如客服電話、在線客服等。接收投訴后，應詳細記錄投訴內容，包括客戶姓名、聯系方式、投訴事項等。（2）投訴處理流程酒店應制定投訴處理流程，包括投訴分類、責任部門、處理時限等。處理過程中，應保持與客戶的溝通，了解客戶期望的處理結果。（3）投訴處理結果反饋處理結束后，酒店應向客戶反饋處理結果，征詢客戶滿意度。對客戶不滿意的投訴，應重新審視處理方案，直至客戶滿意。7.2.2滿意度提升（1）客戶滿意度調查酒店應定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對餐飲服務的滿意度。調查結果可用于指導服務改進。（2）服務改進措施根據滿意度調查結果，酒店應制定服務改進措施，如優化餐飲環境、提升菜肴質量等。（3）持續改進酒店應持續關注客戶滿意度，不斷改進服務，以提升客戶滿意度。7.3客戶關系維護與忠誠度培養7.3.1客戶關系維護（1）客戶信息管理酒店應建立客戶信息管理系統，記錄客戶基本信息、消費記錄等。通過分析客戶信息，了解客戶需求和喜好。（2）客戶關懷活動酒店應定期開展客戶關懷活動，如生日祝福、節日問候等，加強與客戶的聯系。（3）個性化服務酒店可根據客戶喜好，提供個性化服務，如定制菜單、專屬服務人員等。7.3.2忠誠度培養（1）會員制度酒店可設立會員制度，通過積分兌換、優惠活動等手段，吸引客戶成為會員。（2）客戶回饋計劃酒店應制定客戶回饋計劃，如定期贈送優惠券、優先預訂等，提高客戶忠誠度。（3）持續優化服務酒店應持續優化服務，提升客戶體驗，從而培養客戶忠誠度。第八章餐飲成本控制與財務管理8.1餐飲成本構成與控制方法餐飲成本主要由原材料成本、人工成本、運營成本和管理成本四個部分構成。以下將分別闡述這四個部分的控制方法。（1）原材料成本控制：原材料成本控制是餐飲成本控制的核心，主要包括采購、儲存和加工三個環節。采購環節要注重供應商的選擇和價格談判，保證原材料的質量和價格；儲存環節要注重原材料的保鮮和防潮，減少損耗；加工環節要注重原材料的合理利用，降低浪費。（2）人工成本控制：人工成本控制包括員工招聘、培訓、薪酬和福利等方面。要合理配置人力資源，提高員工的工作效率，同時注重員工的培訓和激勵，降低員工流失率。（3）運營成本控制：運營成本包括水、電、氣等能源消耗，以及設備維修、清潔衛生等費用。要定期檢查設備運行狀況，及時維修，降低能源消耗；同時加強清潔衛生管理，提高餐廳環境質量。（4）管理成本控制：管理成本包括管理人員薪酬、管理費用等。要優化管理流程，提高管理效率，降低管理成本。8.2餐飲財務管理與預算編制餐飲財務管理是餐飲企業運營的重要組成部分，主要包括資金管理、成本核算和財務報表三個方面。（1）資金管理：餐飲企業要合理規劃資金使用，保證企業運營資金的充足，同時加強應收賬款和應付賬款的管理，提高資金使用效率。（2）成本核算：成本核算是餐飲財務管理的基礎，要對各項成本進行詳細核算，分析成本構成，為成本控制和優化提供數據支持。（3）財務報表：財務報表是餐飲企業運營狀況的直觀體現，要定期編制資產負債表、利潤表和現金流量表，為企業決策提供依據。預算編制是餐飲財務管理的重要環節，主要包括以下幾個方面：（1）收入預算：根據市場需求和餐廳實際情況，預測餐廳的收入水平。（2）成本預算：根據成本構成和成本控制目標，編制各項成本的預算。（3）利潤預算：結合收入預算和成本預算，預測餐廳的利潤水平。（4）現金流量預算：預測餐廳的現金流入和流出情況，保證企業運營資金的充足。8.3成本分析與成本優化成本分析是餐飲企業了解成本狀況、發覺成本問題的重要手段。通過對成本構成、成本變動和成本差異的分析，找出成本控制的關鍵環節，為成本優化提供依據。成本優化主要包括以下幾個方面：（1）采購優化：通過優化采購渠道、談判價格、減少中間環節等方式，降低原材料成本。（2）生產優化：通過改進生產流程、提高原材料利用率、降低生產成本。（3）人力資源優化：通過合理配置人力資源、提高員工素質和效率，降低人工成本。（4）運營優化：通過加強能源管理、提高設備運行效率、降低運營成本。（5）管理優化：通過優化管理流程、提高管理效率，降低管理成本。通過對成本的分析與優化，餐飲企業可以不斷提高成本控制水平，實現經濟效益的最大化。第九章餐飲服務安全管理9.1餐飲服務安全制度9.1.1制定目的餐飲服務安全制度的制定，旨在保證酒店餐飲服務過程中的食品安全、消防安全和員工人身安全，為顧客提供安全、衛生、舒適的就餐環境。9.1.2安全制度內容（1）食品安全制度：保證食品來源合法、質量可靠，加強食品儲存、加工、烹飪和供應環節的衛生管理，預防食物中毒和食源性疾病的發生。（2）消防安全制度：加強餐飲區域消防安全設施建設，定期進行消防安全檢查，保證消防設施正常運行，提高員工消防安全意識。（3）員工安全制度：關注員工身心健康，加強勞動保護，預防工傷，為員工提供安全的工作環境。9.1.3安全制度執行與監督餐飲部門應設立安全管理小組，負責安全制度的制定、執行和監督。各部門應密切配合，保證安全制度的落實。9.2餐飲服務安全培訓9.2.1培訓對象餐飲服務安全培訓面向全體餐飲部門員工，包括管理人員、廚師、服務員等。9.2.2培訓內容（1）食品安全知識：食品原料的選購、儲存、加工、烹飪和供應環節的衛生要求，預防食物中毒的方法。（2）消防安全知識：消防設施的使用方法，火源、電源管理，火災應急逃生方法。（3）員工安全知識：勞動保護措施，預防工傷的方法，突發事件的應對措施。9.2.3培訓形式采用理論授課、實際操作、案例分析等多種形式進行培訓。9.2.4培訓效果評估對培訓效果進行定期評估，保證員工掌握相關安全知識，提高餐飲服務安全水平。9.3應急預案與處理9.3.1應急預案的制定餐飲部門應針對食品安全、消防安全、員工安全等方面，制定相應的應急預案，明確應急組織、應急流程和應急資源。9.3.2應急預案的演練定期組織應急預案演練，提高員工應對突發事件的能力。9.3.3處理（1