廣汽埃安售后服務流程演講人：日期:目錄245136預約接待階段質量檢驗標準車輛檢查診斷客戶交付流程維修實施環節服務跟蹤體系01預約接待階段線上預約客戶可以直接前往廣汽埃安售后服務中心進行預約。線下預約電話預約客戶可通過撥打廣汽埃安的服務熱線進行預約。客戶可通過廣汽埃安官網、APP、微信公眾號等多種線上渠道進行預約。客戶多渠道預約登記服務需求初步確認了解客戶需求服務顧問通過電話或線上渠道初步了解客戶的車輛問題和需求。預估維修費用維修時間預估服務顧問根據客戶提供的信息，預估維修費用并告知客戶。服務顧問根據維修項目，預估維修所需時間并告知客戶。123工位及技師預安排工位安排根據客戶車輛的問題和維修項目，服務顧問為車輛預安排合適的維修工位。技師安排服務顧問根據維修項目，為車輛預安排具有相應技能和經驗的維修技師。配件準備根據維修項目，提前準備所需配件，確保維修過程順利進行。02車輛檢查診斷標準化進場檢測流程接待與登記服務顧問接待客戶，詳細登記車輛信息和客戶反映的問題。外觀檢查對車輛進行全面外觀檢查，包括車身、漆面、玻璃、輪胎等。內部檢查檢查內飾、座椅、音響系統等，并確認隨車工具和文件是否齊全。功能性測試對車輛的基本功能進行測試，如發動機、剎車系統、轉向系統等。初步診斷根據車輛信息和客戶描述，進行初步故障診斷，確定大致故障范圍。深入診斷利用專業診斷工具，對車輛進行更深入、細致的診斷，確定具體故障原因。維修建議根據診斷結果，向客戶提供維修建議，并解釋診斷過程和維修原理。維修方案制定制定詳細的維修方案，包括維修部位、更換配件、維修費用等。故障診斷技術規范維修方案雙向確認維修方案說明服務顧問向客戶詳細解釋維修方案，包括維修內容、費用、所需時間等。客戶確認客戶認真聽取服務顧問的解釋，如有疑問或不同意見，及時提出并協商解決。維修合同簽訂雙方就維修方案達成一致后，簽訂維修合同，明確維修內容和相關責任。維修進度跟蹤服務顧問隨時與客戶溝通維修進度，確保客戶了解維修過程并滿意維修結果。03維修實施環節原廠配件采購建立科學的配件庫存模型，實施精準配件庫存管理，降低配件缺貨率。配件庫存管理配件配送管理優化配件配送流程，確保配件及時、準確地送達維修現場。確保使用廣汽埃安原廠配件，保證配件質量和適配性。原廠配件供應管理關鍵工序質量監控質量檢測標準制定嚴格的質量檢測標準，涵蓋維修全過程，確保維修質量。工序質量控制質量追溯體系對關鍵工序實施嚴格的質量控制，如總成維修、部件更換等。建立完善的質量追溯體系，實現維修質量的可追溯性。123過程可視化跟蹤實時跟蹤維修進度，確保維修過程按預定計劃進行。維修進度跟蹤對維修過程進行全面記錄，包括維修內容、配件使用、維修人員等信息。維修過程記錄通過可視化系統對維修效果進行評估，確保維修質量符合標準。維修效果評估04質量檢驗標準三級質檢制度執行三級質檢流程包括零部件檢測、總成檢測和整車測試，確保每一輛車的質量符合標準。質檢設備采用先進的檢測設備和技術，確保檢測結果的準確性和可靠性。質檢人員經過專業培訓，具備豐富的檢測經驗和技能，確保質檢工作的有效性。路試項目包括制動、轉向、懸掛、排放等性能測試，確保車輛在行駛中符合標準。動態路試檢測規范路試條件在規定的道路和環境下進行路試，確保路試結果的準確性和可靠性。路試數據對路試數據進行記錄和分析，及時發現和解決問題，確保車輛的性能和質量。包括檢測結果、檢測數據和檢測結論等，全面反映車輛的質量狀況。電子檢測報告生成報告內容采用電子化的方式生成，確保報告的準確性和可讀性。報告生成方式電子報告可供車主隨時查看和下載，方便車主了解車輛的質量狀況。報告使用05客戶交付流程詳細列出維修項目及其對應的價格。維修項目與價格如需額外購買的服務項目及其費用，如保險、延保等。增值服務費01020304包括工時費、零件費、材料費等各項費用。維修費用明細說明費用結算方式及可能享有的優惠政策或折扣。結算方式及優惠維修清單費用說明車身表面無污漬、劃痕，玻璃明亮無污點。車身外觀車輛清潔整備標準座椅、地毯、內飾板等干凈整潔，無異味。內飾清潔發動機表面無油污、灰塵，各部件連接緊固。發動機艙底盤無油漬、雜物，各部件完好無損壞。底盤檢查保修憑證交接手續保修憑證提供保修憑證，明確保修期限及保修范圍。保養手冊提供保養手冊，指導客戶進行車輛保養及維修。保修卡提供保修卡，客戶在保修期內憑卡享受免費維修服務。交接確認雙方對以上內容進行確認，并簽署交接單，確保無誤。06服務跟蹤體系確保客戶對車輛及服務的滿意度，及時發現潛在問題。電話、短信、網絡等多渠道進行，確保客戶方便接收。了解客戶使用車輛情況，解答客戶疑問，收集客戶建議。詳細記錄回訪內容，為后續服務提供參考。三日回訪機制回訪目的回訪方式回訪內容回訪記錄客戶滿意度調研定期開展客戶滿意度調查，收集客戶對服務的評價。調研方式包括服務質量、維修技術、服務態度、維修時間等方面。將調研結果應用于服務改進，提高客戶滿意度。調研內容匯總分析客戶反饋，找出服務中的不足，提出改進措施。調研結果01020403調研應用服務數據歸檔管理