1某某管理有限公司2（一）服務理念及發展目標（二）管理機構、人員編制及薪資（三）收費項目及標準報備（四）開辦測算及日常管理測算（五）公司各部門崗位職責（六）公司各項規章制度及員工考核標準（七）公司各崗位工作內容（八）員工服務禮儀及規范（九）員工理論知識培訓（十）突發事件應急處理機制及處理程序（十一）物業接管驗收附件：業主臨時規約3第一章管理服務理念及管理思路一、營建“事業至真，生活至愛”的文化服務理念小區文化是物業管理人與小區成員共同創造的、具有小區特色的精神財富和物質形態的完美結合，小區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代小區中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的小區文化活動為紐帶，建立嶄新的小區文化。二、我們將圍繞“環境保護、科普家教、小區公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃小區活動，努力把原有小區“金發花園、沙柳河”小區創建為精神文明建設的窗口。三、塑造“樸實，追求時尚”的審美理念在新世紀里，業主更加關注居住區內的人文環境。物業管理人與業主一起參與環境文化的建設，將極大地滿足業主愉悅身心、親近自然的居住需要。保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業主開展環境保護及美化家園活動，并不斷完善居造厚重的人文氣息，建立人與環境和諧共融的“城市家園文明小區”。（一）服務理念及發展目標1.服務宗旨：全心全意全為您2.服務理念：真誠為基、理解為柱、溝通為梁3.質量方針：科學管理、完善服務、注重細節、堅持創新4.服務準則：依法管理，業主至上，用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業主提供五心服務45．員工修養理念：勿以惡小而為之，勿以善小而不為。始終保持耐心，始終保持微笑。企業的每一位員工都是企業的形象代言人,每一個人的一舉一動都代6.發展目標企業不發展就是退步以某某項目為基礎，以物業行業的先進企業為樣板，保證質打造本地最好的物業服務企業，努力在增加本地在管面積及項目，使我公司不斷發展壯大，力爭在三到五年內晉升成為國家二級資質的物業服務企業。（二）人員編制及薪資5人員薪資體系6（三）物業收費項目及標準法律依據：國務院《物業管理條例》發改委、建設部《物業服務收費管理辦法》、廣東省《廣東省物業服務收費管理實施辦法7（三）開辦測算及日常管理測算物業開辦用品購買計劃8開辦費用比重分析9物業固定資產明細表（從開辦計劃中摘錄）物業收支虧盈表（五）公司各部門崗位職責項目經理崗位職責一、責本項目管理處全面工作，對公司總經理負責。二、負責項目處人員調配、招聘錄用及運籌、策劃本項目處的各項經營管理工作。三、責制定本項目處規章制度和管理規定，提高工作效率，完成預定經營管理目標。四、指導各部門日常工作，為業主和住戶創造一個高品味的生活環境。五、定期召開項目處工作例會總結，檢查前期工作，布置今后工作任務。七、注意人力資源的開發利用，提高管理隊伍的工作能力和管理水平，使管理與服務逐步走向標準化、規八、組織審定項目處中長期發展規劃、年度計劃、各種專項計劃、物業服務方案和重在發展計劃。九、做好對外溝通、對內協調工作，保持與有關部門之間良好的關系。十、塑造企業形象，確立企業文化，抓好團隊建設，審批業主、員工的合理投訴，并批示整改意見。十一、完成上及交給辦的其他工作。客服部主管崗位責職一、在項目經理領導下，全面負責本部門的日常管理工作。二、收取及審閱每天的投訴記錄、查巡報告及管理日志，并跟蹤處理。三、負責對本部門員工的工作做出安排并進行監督及考核。四、接受及處理業主（住戶）投訴，并認真做好記錄，對違章操作和行為應及時制止或按規定處理，重要五、負責領導下屬做好業主檔案管理工作，督促下屬及時收繳各項物業服務費用；統計各項費用的收繳率六、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況，定時對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案。七、負責本部門的日常培訓工作，制定培訓計劃并報告經理審批實施。八、組織策劃開展小區各種社區文化活動及宣傳工作，豐富小區文化生活。客服部員工崗位職責一、迎接客戶，主動問候，語氣親和，熱情服務。二、接待、受理業主的投訴、求助與報修，并予記錄；責任范圍內的事情立即處理，超職責范圍的立即向向業主發放或填寫裝修告知內容。四、負責建立與歸集整理業主檔案、裝修檔案、電梯檔案，以及保管建設工程〈承接查驗〉等各種資料的五、負責小區公共鑰匙和未入住業主鑰匙的管理工作。六、按服務協議催繳、收繳物業服務費和有關業戶應交納的各種費用。七、做好管理處書面工作文件表單的打印，印發各類通知單并做好備份存檔。八、保持前臺清潔，樹立物業優良形象，加強與業主客戶的溝通能力和親和力。九、認真做好交接班工作，互相應有簽字手續。十、做好上級臨時交給的其他任務。工程維修部主管崗位職責一、具備物業的有關管理知識，熟悉物業公司的有關規章制度，負責領導本部門對小區的所有設施施備的維修保養，及住戶的報修工作。二、接受業主和住戶報修或咨詢時，態度要熱情、和藹，及時解答、解決用戶的疑難問題。三、掌握小區內房屋分布，結構類型，地下地下管道走向、分布和起止點。四、巡查小區內的設備運行情況并做好記錄，確保小區內水、電、暖及其他配套設施設備正常運行；并負責每月水、電虧損核算。五、負責制定所轄系統設備月度和年度的維修保養計劃，并負責安排組織實施。制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率。六、設備發生故障及時組織檢修，發現隱患及時組織處理，做好把關工作，保證所有的設備系統處于良好八、認真完成經理交辦的臨時工作和任務。水電工崗位職責一、負責配電房、水泵房的設備和場地整潔,衛生,無雜物,機房內不得抽煙,吃零食,嚴禁將易燃易爆二、負責保管好配電房、水泵房的日常設施設備和各類工具,做到器具準備完好,取用方便。三、嚴格按照配電操作規程,負責配電設備的運行監護,,杜絕閑雜人員進入配電房,確保配電設備的安四、熟悉小區給排水系統，管網走向、閥門開關位置；及時清理給排水環境衛生，保證給排水管道暢通。五、監守崗位,定期巡視檢查配電運行儀表,認真抄錄填寫各種報表和運行記錄。六、當發生停電事件時,要立即與供電部門聯系,問明停電原因和恢復時間,并做好準備記錄。七、發生突發事故時,應保持清醒頭腦,按照操作規程及時排除故障。八、按照配電設備維修保養規程,進行日常維護和例行保養。九公共秩序部主管崗位職責一、在項目經理領導下進行工作；帶領本部門隊員認真履行職責，對小區公共秩序、交通管理，地下停車庫以及裝修施工人員進行管理。二、負責組織本部門全體隊員的學習、培訓、訓練，進行職業道德教育和思想教育；合理制定年度業務訓三、負責本部門日常工作的安排，合理調配人員，保證巡邏崗和固定崗24小時勤務正常，無缺崗，無漏四、負責執勤服務質量的檢查、考核，堅持查崗制度和交接班制度，督導各項勤務工作有序進行。五、勤查巡更系統、監控、消控設施設備的正常運轉和記錄，做到人防技防相結合。六、做好有關文件的收發歸檔，以及本部門執勤記錄表格資料的檢查、收集存檔。七、完成項目經理交給的其他任務。巡邏崗崗位職責一、按照巡邏路線、巡查點進行巡查，發現問題及時記錄、報告，對可疑人員及時進行清查，并報告班長。二、對所轄區域單車、摩托車的不規則擺放進行整理，對道路泊車、停車秩序進行監管。三、熟悉管轄范圍內各種公用設備設施的位置和停車場整體情況，發現違章或受破壞，及時處理并向保安四、檢查各路口道路是否暢通，交通設備器材是否完好無損，道路指示標識是否醒目、正確，外場燈光照五、負責對進入車場的車輛進行外表檢查，對未關車門、窗、或車況有異常要及時告知車主并做好記錄。六、發現區域內不明身份的可疑人員，必須進行查問。對未明來意不知探訪對象者立即請出小區，對特別可疑的人和跡象，及時與物業取得聯系，必要時對來訪人員進行引導或隨同。七、巡查是否有太陽能、防護網進入小區，是否有人在小區涼曬衣物。九、主動熱情為有需要的顧客開門、提重物等服務性工作。十、當有上級領導視察或參觀時要行禮并問好，協助其它崗位工作，完成隊長交辦的各項任務。秩序維護員門崗崗位職責1．認真遵守公司規章制度，按時上下班，不遲到，不早退；2．文明禮貌，行為規范，努力為業主提供優質服務；3．堅守工作崗位，提高警惕，嚴防不法分子混進小區搞破壞活動；4．認真做好安全防范工作，發現不安全因素應立即查明原因，采取應急措施，盡快排除險情，并及時向上級匯報5．在崗工作時儀容儀表整潔，精神面貌良好，不得在崗樓、門衛室抽煙、吃零食、閑聊；6、嚴禁當班時睡崗及打瞌睡，不脫崗、看書、看報、與他人閑聊、做與工作無關的事；7．嚴格執行交接班操作標準，認真填寫交接班記錄；8．按要求使用文明用語，態度和藹，給人以親切感和舒適感；9．做好來客來訪登記工作，并隨時與巡邏人員保持聯系，以便掌握小區內各時段內情況；10．負責進出小區車輛的檢查登記，通知車場管理員指揮停放位置；11．熟練使用各種消防器材，掌握使用要領。監控員崗位職責1、監控（值班）員應熟悉監控設備操作及各監控探頭所在位置；2、有無閑雜人員、可疑人員、推銷人員、衣冠不整者、攜帶煙火或危險物品者進入物業或在物業范圍內活動；3、外圍（限可監視到的）有無車輛亂停亂放,堵塞消防通道，停車場出入口及各出入口有無車輛；4、停車場內車輛有無異常情況（如車輛被盜、遭破壞等）；車場設施設備有無異常情況；5、有無推銷人員在樓層亂派傳單、名片、報紙、雜志、亂拉業務和亂拉生意現象；6、保證中控室物品擺放整齊，設備每天要擦拭一至二次；7、發現可疑現象或可疑人員，用對講機及時通知主管進行巡查。8、妥善保存錄象記錄，嚴格按照規定時間進行更新；嚴禁私自動用監控室內報警電話。嚴禁外來人員進9、發現電梯困人或接到報警，應立即用對講機通知工程部人員進行處理。10、緊急情況下立即通知相關主管，立即到場處理。11、配合消防人員進行火災監控。12、負責接聽緊急報警電話，記錄用戶投訴，并通知項目部進行處理。受理用戶需求，對緊急情況協調相關部門及時進行服務，一般維修立即通知項目部。消防員崗位職責一、嚴格遵守24小時值班制度，接受領班對儀容儀表的檢查，上崗后應始終保持精力充沛，且不因個人二、消防監控重地，未經同意不得允許外部門人員進入。三、堅守崗位，認真監控，及時報警，保持小區人員安全。嚴禁脫崗或玩忽職守；嚴禁在崗位看任何書刊雜志；嚴禁在消控室吸煙、會客、睡覺。四、做好監控、報警儀器的清潔保養工作，當監控室儀器、電視監控設備、消防、安全報警設施出現故障，應立即報告工程部（或由工程部聯系維保單位）進行檢修，并做好詳細記錄。五、熟悉安保監控、消防報警等設備的技術性能及操作方法，熟悉各部門消防設備分布情況。監控值班員應熟知電視監控設備、消防、安全報警設施的操作和報警程序。掌握簡單的維修保養和除塵工作，愛護消防、監控設施，嚴禁違規操作。六、監控工作要注意力集中，做到眼勤、手勤，仔細觀察判斷每個可疑畫面，特別注意在不同畫面中多次出現的人員。認真觀察監控部位，在監視屏上發現可疑情況和受監控對象時，及時跟蹤切換錄像，并通報各有關崗位采取必要措施。七、當消防系統報警或接到報警電話，應立即用對講機通知就近的安保人員趕赴現場予以處理，同時做好八、發現重大問題和可疑人員，應立即采取監控、跟蹤措施，同時報告領班并呼叫巡邏保安前往處置，同九、嚴禁將小區監控范圍、部位和盲區向他人泄露，嚴禁將公安、國家機關布置的工作任務向外泄露。十、忠于職守，愛崗敬業，時刻有人堅守崗位，如有事需離開崗位，必須通知領班或負責消防的主管，安十一、負責保管好本崗位所有的設施設備，交接班時應對設備和物品的種類、數量及完好程度進行檢查登（六）公司各項管理制度《公司財務管理制度》為了加強公司財務管理，規范公司財務行為，合理控制成本費用支出，根據《企業財務通則》規定，結合公司經營性質，特制定本財務管理規定。2.0適用范圍本制度適用公司全體員工3.0收費管理各項目部應建立收支兩條線的登記賬，不得坐支。開出的收據字跡要清晰，金額不得涂改，收據上應載明每項收費、金業主姓名、房號、款項時段，部門3.2公司出納員每天下午下班前到各項目部簽收進賬后的回單和開出的收據，兩項核對一致，做到日清月3.3月底各項目部將本部收費明細表匯總后發給公司財務部核對。4.0報銷管理公司日常報銷費用主要包括保潔費，維修材料費，保安服裝費，綠化費，電話費，水電費，交通費，辦公用品費，固定資產、低值易耗品的購買，匯兌手續費，業務招待費等，財務部要嚴格執行費用報銷總經理4.1所有報銷票據要合法、有效，印章清晰，報銷單上要注明報銷人（僅限公司員工），金額，事由，部門（購置物品應有物品保管人簽字票據歸類粘貼，經部門負責人、總經理簽字后，財務方能受理。百元以上的費用在結算時應以轉賬支票付款，如維修材料費，辦公用品費，固定資產、低值易耗品的購買，保安服裝費等等，盡量減少現金支出。4.2為了有效控制公司成本費用總額，原則上，一個預算期間內，各項目部的費用累計支出不得超出當期的預算或收入。項目部應每月對本部的開支進行統計，月底匯總，連同收費明細表一起報給公司財務部。4.3財務部門要建立小區業主交費情況表，督促項目部的收費及時入賬，確保公司資金安全。5.0票據管理5.1發票管理。出納員從稅務領回的空白發票要進行票號登記，開出發票要作開出票號的記錄，作廢發票5.2.1出納員從銀行購買回的轉賬和現金支票要根據銀行回執聯上記載的起止號碼和支票號碼進行核對，并登記。作廢支票蓋作廢章剪角后另行保管，由公司領導安排集中銷毀，不得擅自處理。5.2.2出納員簽發支票要與存根聯、發票金額保持一致?，F金支票原則上僅限公司出納員對銀行。轉賬支票如因業務需要可由他人代辦，但代辦人須在支票存根聯上簽字。5.2.3不得簽發空白支票和遠期支票。6.0收據管理6.1公司空白收據應由專人集中保管，各項目部須根據收費量到公司領取并作起止號登記，作廢的收據要蓋上作廢章并在登記簿上登記后隨同用完的收據一起上交，不得擅自銷毀。公司出納員收到收費員退回的已開完了的收據，要檢查號碼是否連續，起止號是否與領出的一致，收據金額是否與進賬金額相符。6.2需要退付的裝修押金、服裝押金之類的收據要有當事人簽名，部門負責人和總經理簽字后，出納方可付款，不得憑空支付。原則上，公司印章、重要票據應分人保管。7.0資產管理7.1財產管理。公司購入的固定資產、低值易耗品以及辦公用品等財產應建立物品購入和領用登記簿，年終財務部門會同辦公室負責人一起對公司財產進行清點，形成文字，報告總經理。如涉及財產損失和報廢，賬務處理需要經總經理簽字。7.2.1會計人員要按開戶行分別設置銀行存款賬，按月核對出納員的銀行日記賬，做到會計賬、出納賬、銀行賬三賬余額三符。7.2.2納員每月初要及時從銀行取回存款對賬單，逐筆勾對。對未達賬或銀企余額不符的，要查明原因，編制銀行調節明細表進行調節。調節表一聯留存一聯返饋銀行。8.0往來賬的管理8.1項目部要對本部正在執行的往來單位合同進行清理，對過期或收費金額、收費方式發生變化的合同原則上應重新簽訂，并提供給財務部新的收費合同及清單。如不能重新簽訂的合同，應在清單中注明雙方認可的收費金額和收費方式，便于財務部門敦促催收。8.2應收款的增加和確定必須要素取價款的憑據，如：合同、收據、發票、借款條，禁止憑空掛賬和銷賬。8.3根據合同預付款時，需提供合同、協議書等有關資料和付款申請，經辦人簽名、部門負責人簽字、總經理批準后財務方可付款。8.4應付企業的賬款和代收的應付的款項支付時應由經辦人提出付款申請，總經理簽字，財務方可支付。對賬《檔案管理制度》明確需要存檔管理的具體內容，規范客戶服務部資料的歸檔工作及操作標準，對檔案實施有效管理和使用2.0適用范圍2.1規定業主檔案、資料的形成與歸檔、分類、保管、借閱、保密等管理內容。3.1前臺客服助理負責所有業主檔案資料的建檔工作3.2前臺客服助理要將內部資料建檔按行政架構和部室進行分工與實施管理3.3客戶服務部由前臺客服助理負責，各部室由辦公室文員或助理負責3.4所有檔案建檔工作，均實行前臺客服領班負責制實施監督4.0制度內容4.1業主檔案管理操作程序及要點業主檔案資料屬物業管理公司所有，任何個人、部門未經前臺客服領班及項目經理批準，不得擅自查閱、復印、開封或移交，違者將嚴肅處理，所造成的損失由當事人承擔。操作標準如下：4.2業主檔案資料建立4.2.1.4第四部分其他資料：投訴資料、緊急事件資料等4.3.1裝訂裝盒4.3.1.1按上述排列順序將業主檔案裝訂成冊：需要注意檔案所有紙張的整齊性及美觀4.3.1.2將業主檔案裝入檔案袋內，做好標識：業主檔案資料按規定實行“專戶專袋”管理，統一用26cm×34cm，白色透明的紐扣式簡易檔案袋裝好，將寫有“房號”的標簽紙貼在檔案袋左上角。4.3.1.3將檔案袋裝入專用文件盒：按“樓層”順序將檔案袋放入在專用的文件盒內，一個文件盒可以放5—6個檔案袋。4．3.1.4按文件盒標號順序依次將文件盒整齊放置于前臺資料柜中：將文件盒按“棟號”順序排列在前臺資料柜中。4.4“業主檔案”調閱及資料柜鑰匙管理4.4.1工作人員不得向其他員工泄露業主資料，員工非因工作需要不得私自查閱或打聽。工作人員在接待訪客時，既要熱情相助，又要提防一些機構或個人為商業利益套取業主資料。如：遇到有困難的訪客時，在證實訪客身份、通知業主并征得業主同意后，才能將業主房號轉告訪客。4.4.2任何個人（包括業主、住戶）需查閱業主檔案資料，必須填寫《業主檔案借閱登記表》，移交部門經理、項目經理審核批準后方可查閱。如發生強制查閱的事件，上報相關部門協助處理警告無效交由地屬公安機構處理，所造成的損失由肇事者承擔；或掌管鑰匙的管理員受賄擅自將檔案資料泄露，按此管理制度做相應處理。4.4.3如夜間當值人員需要查找業主資料的，原則上使用電腦，但禁止打印。如要開檔案柜取檔案的，需做好書面記錄，下班后必須鎖好資料柜；4.4.4業主檔案用資料柜或電腦儲存，資料柜必須上鎖，電腦資料必須加注使用人密碼。業主檔案使用完畢后，須及時放回資料柜內，不得放在桌面或公開場所。使用電腦的，離開時必須退出系統界面或使用屏幕保護裝置；4.5資料柜鑰匙前臺每日值班人員只保存一個供日常使用，剩下的檔案鑰匙由前臺客服領班保管。掌管鑰匙的個人必須做好保管工作。如遺失、擅自復制或移交鑰匙的，將嚴肅處理，12小時內所造成的損失由個人承擔；部門主管/經理應在12小時內做出相應的處理方案如（更換鎖芯，移存檔案等）超過12小時未作出相應方案的，將交由項目經理做出相應的處理，所造成的損失由部門經理/主管及當事人承擔。4.6“業主檔案”跟蹤當業主通訊聯系方式發生改變或業權人發生更改時，由業主或業權人書面通知前臺客服助理，前臺客服助理應上報客戶服務部主管/經理同意后將變化情況在主檔案中做更改4.6.1其他“檔案資料”4.6.1.2上述資料均需建立統一的封面及目錄，裝訂成冊，分類歸檔4.7前臺物品擺放），要求內部資料擺放整齊，各資料在使用完畢后，當事人負責將物品歸位，當值人員在下班前復核檢查?！段飿I服務質量管理制度》規范和督促各物業服務管理中心日常管理工作，提高管理服務水2.0適用范圍適用于公司對各部門日常管理工作的監督檢查。3.1品質部負責對各部門的物業服務質量進行檢查。3.2物業服務管理中心對品質部檢查的問題進行整改。4.0實施程序4.1周工作抽檢4.1.1品質部抽調人員對各部門開展周工作檢查。4.1.2每周隨機抽查各物業服務管理中心的日常管理工作，周工作抽檢的內容可包括但不限于以下方面內容：a.綜合管理方面：各部門月工作計劃與實施情況、培訓計劃的實施情況與培訓記錄、公開文件清單、文件發放登記表、員工著裝及佩戴、會議記錄、員工檔案表、固定資產管理、合同管理、體系文件的運行與管理工作、數據統計的抽查驗證等。b.客戶服務方面：客戶信息庫建立記錄、客戶溝通信息登記表、客戶服務回訪記錄、業主客戶來訪或抱怨登記表、裝修管理的相關記錄、客戶投訴處理跟蹤記錄、社區文化的實施與相關記錄、房屋及景觀標識巡視；c.房屋及共用設施設備管理方面：大中修工程實施情況、日巡查記錄表、維修改造工程的交工驗收記錄、化糞池清理記錄、建筑物登記表等。設備臺帳與相關檔案資料、設備設施卡、設備年度保養計劃與實施情況、水池清洗記錄、發電機和變壓器等重要設備的運行或保養情況、安防設備設施、電梯等設備的日常監d.環境管理方面：衛生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務考核表等表格的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺計劃實施情況、清潔綠化的實地抽查等。e.保安消防車輛管理方面：檢查相關秩序維護崗位巡視檢查記錄、人員來訪登記、車輛進出登記、消防設施設備器材檢查記錄、安全防范監督檢查記錄表以及消防數據報表的抽查驗證等、夜查情況物業管理中心秩序維護部每周至少對秩序維護員進行兩次以上的夜間查崗，物業管理中心主任及公司至少每月對秩序維護員進行各一次以上的夜間查崗。4.1.3品質部在周工作抽檢過程中，可根據周工作抽檢的內容進行隨機抽樣檢查，并把抽檢的情況記錄在《物業服務質量檢查問題匯總表》中。4.1.4抽檢工作結束時，檢查人應把檢查發現的問題告知被檢部門經理或相關人員，要求被檢部門及時整改，避免問題再次出現，品質部在下次檢查時應對上次檢查發現的問題再復檢。4.2月度工作檢查4.2.1檢查前的準備4.2.1.1品質部負責人負責編制公司對物業管理中心的檢查標準，交品質部經理審批。4.2.1.2品質部品質專員每月中旬編制月度品質檢查計劃書，并交由品質部經理審批（計劃書編制中明確公司月度檢查時間、檢查內容、檢查人員的分工）。4.2.1.3品質部通知相關檢查人員按計劃書中的人員分工及檢查內容實施檢查。4.2.2檢查階段4.2.2.1品質部經理每月底以前負責組織檢查人員對各專業口工作進行一次覆蓋性的檢查，并將檢查結果在公司范圍內進行通報。4.2.2.2相關檢查人員按公司檢查標準進行現場檢查打分，對發現的問題在檢查表中進行描述，扣分情況需物業服務管理中心經理簽字確認。4.2.3檢查發現問題的整改4.2.3.1相關檢查人員將物業服務管理中心經理簽字確認的扣分情況以書面的形式填寫《物業服務質量檢查問題匯總表》，發放給物業服務管理中心進行整4.2.3.2物業服務管理中心應在規定的時間內進行整改，整改完畢后填寫《物業服務質量檢查問題跟進表》4.2.3.3品質部根據《物業服務質量檢查問題跟進表》實施驗證及檢查發現后的問題進行匯總。4.3重要節日的節前安全檢查4.3.1對于春節、五一、國慶等放假較長的重要節日，品質部需對各物業服務管理中心進行節前安全檢查。查看安全防范措施是否落實，對被檢查發現的安全隱患，必須督促有關部門落實整改，并通過咨詢或現場查看的方式跟進最后整改情況。4.3.2檢查發現問題的整改參照4.2.3。5.0質量要求5.1按照公司的質量目標要求，確保品質部各部門的管理工作正常運行。6.0督促檢查6.1品質部對屬下各部門的工作進行監督檢查，對問題的處理給予指導和幫助?！斗课菁肮苍O施設備日常養護維修管理制度》加強房屋、公共設施設備配套附屬設施日常管理，保證各項設施設適用范圍本公司在管的所有服務項目（已建成房屋，公共配套設施設備）工作內容養護：一、日常設施、設備的養護1、服務中心主管每年12月底前完成制定服務中心下年度《設施、設備年度保養計劃》和預算，報總經理批準；2、服務中心維修人員按年度養護計劃和預算規定，每月實施養護工作，并記錄于各《保養記錄》；3、服務中心主管每月對服務中心養護工作的實施情況進行檢查、監督；4、公司品質管理處對年度計劃和預算的實施情況進行不定期抽查、考核。二、中、大設施設備的養護1、公司品質管理處、服務中心主管每年12月底前制定完成各服務中心下年度《設施設和和預算，報總經理批準；2、公司品質管理處設備維修主管按年度養護計劃和預算規定，每月實施養護工作，并記錄于各《保養記錄》；4、各服務中心責任人、工程主管及公司設備維修相關人員，對公司工程部或外包單位養護工作的實施情況進行檢查、監督、驗收并簽字；5、公司品質管理處對公司設備維修主管年度計劃和預算的實施情況進行不定期抽查、考核。維修一、小修小補項目的維修1、服務中心日常的小修小補項目由服務中心水電工自行維修；2、維修要求：1）、服務中心接到《公共設施設備維修報修單》后立即安排人員進行查看，必要時先采取臨時應急措施；2）、服務中心按本服務標準制定維修計劃并落實維修人員；二、中、大項目的維修1、中、大項目的維修可由設備部自行進行或委托專業公司進行；2、維修要求：2）、盡快做出維修的申請報告、施工方案及預算，報服公司維修主管、總經理、相關主本職能部門、總裁批準，專業施工隊在規定期限內完成；3）、功能性維修以恢復其原有功能為準，外觀性維修要求與原有部位相比較：表面應無明顯色差和高低不三、保修期內的維修1、，服務中心發現保修期內的維修項目及時查看，并填寫《保修期內公共設施、設備報修單》將現場實際情況向房產公司項目部反映；2、項目部聯系安排項目施工單位在規定時間內完成維修項目，并要求施工單位出具修復方案，其負責人需簽字確認；3、施工單位完成維修后，服務中心、公司設備維修相關人員到場驗收；4、施工單位未到場維修或未能在規定的時間內完成修復工作，將按照本次維修費用的1.5倍金額從質保四、維修工作的檢查1、公司、服務中心每天對維修項目進行監理、檢查、登記工作進度，并有相關檢查記錄，品質處不定期抽查；品質部不定期抽查；3、服務中心主任定期對維修質量進行監督、檢查并在記錄上簽字；4、定期物業公司品質管理處會匯報工程質量和進度，并要求主管責任人在相關記錄上簽字。五、市政單位在小區內的維修改造1、施工單位需提前至少一周向物業服務中心提出申請，填寫《小區施工申請表》，經物業服務中心審批后方可進場施工；2、工人進場施工均需辦理臨時出入證，不得隨意離開施工區域在小區內閑逛。安全員巡邏崗需關注施工人員在小區內的活動情況；3、施工期間施工方應做好施工現場的安全防護工作，施工材料堆放有序，產生的施工垃圾及施工廢棄物應及時清理；4、施工人員在小區內的一切行為均由施工負責人承擔，物業公司不承擔任何責任；六、設施、設備（房）的巡視1、服務中心每日安排專業人員對小區內各類設備（房）進行巡視，發現問題及時處理，并將巡視結果記錄于《設備（房）巡視記錄》上；2、服務中心工程主管每周不定期對各類設備（房）的巡視情況進行一次審核，杜絕巡視人員弄虛作假；3、公司品質管理處相關人員每月對各項目的設備（房）巡視情況進行抽樣檢查?！段飿I部門人員管理考核制度及考核標準》一、員工日?？己?.0考評目的為客觀地評價員工的日常工作表現,提高對員工獎懲的準確性,更好調動員工的工作積極性,特制定本制2.0考評范圍公司內全體部門人員公司以部門為單位進行考核,由各部門領導對員工工作表現考核,部門主管每月審核、匯總。公司將根據考核的累積成績獎懲員工。3.0考核內容3.1考核標準為依據,內容包括通用部分和業務部分。對員工考核的通用部分內容包括:服務意識、禮貌禮儀、勞動紀律、崗位技能、工作表現、責任心和工作態度、管理能力、團結協調、出勤率等方面。違反下列規定進行酌情處罰業務部分考核以各部門的考核標3.2.1處罰考核實行考核連帶責任制。(1)負連帶責任的范圍因下列原因之一,員工犯過失,或因員工過失造成重大事故,如停水、電、爆水管,重大設備事故,治安消防事故,重大投訴,公司財物重大損失等,該員工直接上級、間接上級直至公司主領導均應負連帶責任:A、應對員工培訓的,主管沒有培訓好,員工工作技能差;B、主管責任心不強,巡查不到位,監管不力;C、主管指導無方或指導不當;(2)應負連帶責任的按直接責任人被扣金額的30%扣罰。(3)管理層級別越高,發現問題時對當事人罰款越高,部門主管加1倍處罰。(4)管理層員工如發現并已處理下屬的違紀或工作失誤,其本人不負連帶責任。3.2.2獎勵符合公司獎勵標準的,可以按獎勵程序進行獎勵。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵:獎勵金、晉升工資或職位,經公司核實,公司領導批準后執行。。(2)優秀員工獎。公司結合全年例行考核獎勵成績突出的優秀員工(比例約占部門人數10%),除通報表揚外,年底還將給予物質獎勵(3)部門成績突出的,該部門獎勵比例可適當提高。4.0考核步驟4.1各部門主管每月對下屬員工做考核,在員工考核記錄表上填寫處罰的原因。4.2部門主管每月核定并簽名,如有不同意見應在備注欄中說明。4.3考核員工記錄表要每周月交被考核人簽名確認。被考核人如有不同意見,也可以在備注欄中說明。4.4部門每月匯總考核記錄表,交經理。5.0員工考核標準5.1服務意識（違反者處以罰款5—10元）a.主動熱情對業主、訪客要真誠微笑,起立相迎,主動服務見到用戶或上級領導要面帶微笑主動問好,語言規范,談吐文雅,舉止文明c.耐心周到為用戶服務要問多不煩,事多不煩,耐心解答,有求必應5.2儀容儀表（違反者處以罰款5—10元）a.按職務穿工衣,保持衣冠整潔b.頭發梳剪整齊,不做怪發型;c.員工統一穿黑皮鞋,鞋面干凈光亮,鞋帶系緊,不穿花襪d.不留胡須和長指甲e.不在大庭廣眾插褲袋、叉腰抱臂5.3行為舉止（違反者處以罰款5—10元）a.站立時挺立自然,眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉b.行走時肩平身直,雙臂自然下垂擺動,不左顧右盼或互相拉手,摟腰搭背,對用戶和上級領導要禮讓d.進入上司或用戶辦公室前要先輕敲門三下,得到同意后再進入,不隨意翻動室內物品e.乘電梯要文明禮貌,先出后進,禁止在電梯內喧嘩f.處理投訴要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復清楚、并及時向上級領導匯報g.服從上級領導的安排,積極配合公司工作5.4考勤（處罰以公司考勤制度為準）a.上下班要親自打鐘卡,更換工服后到各部門簽到,是否遲到以到崗時間為準,不得早退b.崗位交接班要準時,不得無故拖延,交接班要簽名c.要積極主動做好工作,不擅離崗位d.請年假、事假必須按公司規定提前申請的事后須及時交回醫院的病假單并解釋原因e.積極參加集體活動,做到文明禮貌,遵守紀律遵守公司各項規章制度6.0抽查考核除各部門對員工每月考核外,公司每月不少于兩次對各部門工作進行抽查,抽查內容包括部門辦公室環境衛生、員工考核、員工儀容儀表、員工工作狀況,其作用在于幫助、指導、監督各部門工作規范化,及時發現員工工作中的問題等6.1部門評比檢查細則a.準時上下班,按時打鐘卡和簽到b.當值無擅自離崗及串崗現象c.當值無睡覺、看報紙、吃零食等d.無嚴重違反紀律行為e.部門有工作例會(每月2次)f.工作記錄完整、整潔、便于查找g.禮貌儀容儀表共h.制服整齊、干凈,上班時間佩戴員工證i.禮貌用語,無粗言穢語j.行為舉止端莊得體,無隨地吐痰、亂丟垃圾現象k.上班精神面貌好,立崗姿態規范l.對用戶服務熱情、耐心周到a.辦公室物品擺放整齊b.地面及墻壁整潔,無亂貼亂畫現象c.辦公室下班時,人走、窗關、燈滅、鎖門d.發現以上要求一次不合格罰款5—20元。6.3獎勵機制a.員工受公司表揚(包括拾金不昧、好人好事等)b.部門工作成績突出受公司表揚c.因工作態度認真受公司表揚d.為公司增收節支提合理化建議被采納二、員工年度考核為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質,公司每年兩次(年中、年底)對全體員工進行考評,具體實施辦法如下:1.0考評目的全面了解公司全體員工半年來的工作和學習,提供人事決策及管理依據,確定員工培訓方向。通過考評,肯定員工所取得的成績,表揚先進,同時找出工作和學習中存在的不足,以期改正,達到共同提高的目的。充分調動員工的工作積極性,使員工以正確的態度和飽滿的熱情投入到工作和學習中。2.0考評內容綜合服務知識題涵蓋服務工作的各方面,如禮貌知識、行為規范、治安消防知識、其他規章制度等。3.0工作考核步驟3.1員工首先對自已一年來的工作進行總結,寫出總結,報告包括一年來成績及不足,并提出下一年的工作和學習思路。總結報告應按規定期限交本部門統一評審。3.2各部門應組織本部門員工召開總結大會,要求每位員工做會議發言,匯報一年來的工作學習情況。3.3根據考核標準及員工一年來的實際工作表現、工作總結匯報情況,客觀地為每位員工考核。各部門將本部門考核結果整理匯總,于規定期限交公司領導。4.0考評時間年底工作考核:每年12月初開始進行工作考核,向各部門發放考核內容,在規定期限內各部門將本部5.0考評評估5.1方法:每次評優差按部門員工人數的10%為標準,即:部門員工人數×10%,取考核總分的前N名為“優”;后N名為評“差”員工5.2考評結果為“差”者,將被列為考察對象。公司將針對這部分員工進行再教育,幫助提高。列為換崗或淘汰對象,若每年兩次考核仍居“差”者,則予以解雇。（七）各崗位服務內容客服部工作內容客戶服務部負責對客戶的服務和公共區域的管理工作,是物業管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督配合其他職能部門服務、執行物業管理公司各項管理方案等多項重要工作。客戶服務部的主要工作內容1建立物業公司與業主保持緊密聯系的第一窗口，通過與客人接觸和定期拜訪、回訪、意見征詢等方式收集、整理客戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。理裝修申請，及時處理與分解業主投訴、求助與報修。在業戶配合下，作好身份登記及制證工作。3配合工程部、安防部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。4核收及催繳物業管理費、水電費、采暖費及其他相關費用。4擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作。5與安防、工程等部門配合,提高服務質量和工作效率。7每日進行多次小區內全方位巡視。8適時引導業主樹立對物業管理的正確認識，與業9及時確認與轉達客戶的售后服務要求并跟蹤售后整改的進程與結果。公共秩序維護部工作內容公共秩序維護部是公司的窗口部門，員工的形象、服務水平以及待人接物的態度直接影響到業主對公司管理與服務水平的評價。其主要職責有：1通過自身樹立良好形象來展示公司管理與服務水平；2負責物業管理管轄范圍內的公共安防維護與治安防范，對出入小區的外來人員實行登記與驗證準入制度，對出區物品實行查驗與業主準出制；3轄區內全方位實行靜態與動態巡邏，巡查安全死角，時刻注意是否有可疑人員進入小區；4全天侯監控轄區內公共設施設備物品的安全，及時消除危及人身及財產安全的隱患；5轄區內自行車摩托車及四輪機動車輛的停車安防的維護與管理；6轄區內消防設施的檢查、維護與管理；7通過周界紅外系統與監控系統監控是否有人員及車輛非正常進出；8通過常規化制度化的應急事件演練與訓練，應對突發事件；9積極幫助業主排憂解難，提醒業主注意各種安全隱患；10與客服部配合做好裝修安防管理、裝修人員管理、裝修人員車輛管理、裝修垃圾管理、電梯管理、建材運輸管理、空置房管理；11妥善使用與維護小區內配備的安全防范設施設備。工程維修部工作內容公共部位維修養護1定期檢查房屋共用部位的使用情況，檢查中發現的問題及時組織維修或者更新改造。2對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋結構及用途的行為及時勸阻，并報告有關部門。3對房屋結構及使用安全的部位進行檢查，并作好記錄，發4期檢查墻體、墻面、頂棚、樓板、地面磚、樓梯、扶手、屋面及保溫層隔熱層、防水層、雨檐臺等。5定期巡查樓內共用部位，保證使用正常。6受理業主或使用人的裝飾裝修申報，告知業主在裝飾裝修過程中的禁止行為和注意事項，裝修裝飾期間定期檢查現場，及時勸阻違規行為。裝飾裝修結束后進行驗收，對違反行為約定處理。公用設施設備運行、維修養護1定期檢查公用設施設備，運行中出現的故障及檢查中出現的問題，及時組織維修或更新改造。2負責高低壓配電箱、變壓器等社別的運行、巡視及檢修、檢測。3負責樓道照明、院落照明的巡視，及時修復損壞的開關、燈具等。4定期巡查路面、測石、井蓋、雨水井、污水井、屋面雨水口等。5負責對電梯運行管理、定期維修保養、安全監測。7每年供熱開始前要進行檢修供熱系統，供熱期間巡視小區供熱閥門，處理業主自用部位供熱設施突發泡8負責監控、樓宇、門禁、電子巡更系統等設施設備的維護保養，保證正常運轉。9負責高層建筑避雷系統、裝置檢查、修復、測試，保證其性能符環境衛生部工作內容公共走道1)夜間定期對公共區域的走廊、通道進行全面清掃，并打臘。2)白天定時清掃走廊，不停地循環依次推地坪，保持地面干凈。4)做好茶水間衛生工作，保證地面的干燥、清潔。5)每日工作結束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點；樓面上不準有垃圾過夜。扶梯1)用拖把把扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用揩布擦干凈。2)將扶手從上倒下擦干凈.欄桿或玻璃檔面，做到無灰塵、無手印。3)扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時撣凈。4)每個樓面的樓梯進出口處，要保持干凈、整潔。電梯及電梯廳1)每日夜間對電梯廳及電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清掃，如梯門、天花板、照明燈以及對地毯吸2)白天不停地循環地對電梯廳的地坪進行保潔，保持電梯干凈、整潔。3)經常清理煙灰缸內的垃圾和煙頭。4)夜間定期對電梯進行清潔、保養，包括對電梯門壁進行打臘上光。5)每天早上換一次地毯，必要時可增加更換次數。室外場地2)每星期進行兩次大面積的沖洗（星期天或7：30前沖洗3)不停地循環地清掃，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂。4)所有垃圾集中到總垃圾箱里。5)保持室外場地的各類標牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。6)保持室外場地上的下水道干凈、暢通。垃圾收集清運1）及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好，并選2）在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上。3）要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。4）要經常沖洗垃圾間，保持垃圾間的整潔，防止異味及飛（八）物業員工服務禮儀及規范著裝規范1上班時間必須穿工作服，工作服要經常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；3上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處，禁止轉借工作牌；4員工應按公司規定統一著冬裝或夏裝，不允許雜裝；5男員工上班時應穿黑色平跟皮鞋，女員工應穿半高跟黑色皮鞋；6鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；7女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；8非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；9上班時間男女員工均不允許戴有色眼鏡。儀容規范須發：1女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型；2男員工后發根不超過衣領（保安員頭發不得長于20mm不蓋耳，不留胡須；3所有員工頭發應保持干凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色；4所有員工不允許剃光頭。個人衛生：1保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；2員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；4女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛舉止規范服務態度：1對客戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；2有條件的場合要請客戶就坐，并給客戶端上茶水；3將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；4謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,事后迅速處理分解投訴。行走：1行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；2在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；3行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；4走路動作應輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應奔跑、跳躍；5手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；6盡量靠路右側行走；7與上司或客戶相遇時，應主動點頭微笑示意；語言規范1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？9請求語：請你協助我們……、請您……好嗎？11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。（九）員工理論知識培訓答:是指已建成投入使用的住宅區各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。答：是指物業管理企業按照委托合同的約定對物業所進行的養護、維修管理和位業主、房屋使用人提供的答：是為了適應社會主義市場經濟和住房制度改革的要求，建立業主自治與與物業管理相結合的物業管理新體制，規范物業管理行為，提高城市住宅區物業管理水平，為小區居民創造和保持政界、文明、安全、方便的居住環境，延長物業使用年限及確保其功能的正常發揮，事業主的物業保值、增值。4.業管理的“業主”和“房屋使用人”是指什么？答：業主是指住宅區內各類房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業主使用人。答：為業主創造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境；提高城市管理的社會化、專業化能力；延長物業使用年限確保其功能的正常發揮；使業主的物業保值、增值。不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋）,定時堆放指定地點。保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負一切經濟損失和法律責任。裝修時間為8：00-12：00,14：00-20：00，非此時間段,不得裝修（發出噪音裝修施工人員的車輛一律不得進入小區。。7.什么是業主大會？什么是業主委員會？答：業主大會是全體業主組成決定本物業管理重大事項的業主自治組織。業主委員會是業主大會的常設執行機構，經所在地政府物業管理主管部門登記確認批準成立后，維護全體業主的物業權益，依法行使各項權利，業委會委員從全體業主中產生。業主大會和業主委員會均應受物業管理主管部門的指導和監督。8.物業管理公司和業主委員會的關系是什么？答：業管理公司與業主委員會共同管理者一定范圍的物業，是平等的，雙方存在一定的法律關系和經濟關系。法律關系是:業主委員會和物業管理公司是委托和受托、聘用和受聘經濟關系是:物業管理企業提供的物業管理服務是有償的，在提供一定的物業管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣,業主在享受物業管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經濟關系是通過物業管理委9.物業管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪？答：消防設備維修管理：1、對于室內消防設備與室內供水管道部分的維修相同室10.門衛是物業安全的第一衛士，在物業治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛工作嗎？答：門衛的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務：1、提供引導服務及簡單咨詢服務。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時，引導部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。11．巡邏是物業安全的又一保障，必須加強安防巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏答：巡邏治安管理：1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經許可，不許進入用2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。12．我國消防管理的方針“預防為主，防消結合”一旦要發生火警時你知道應急措施嗎？答：發生火警時的應急措施：1、打“119”并報告上級；2、組織人員搶救，并查找原因；3、控制火勢；4、組織群眾撤離危險區；5、嚴防壞人趁火打劫；6、協助有關部門做好善后處理工作。13．火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？答：滅火通常有四種方法：14．噪聲污染妨礙人們的工作，學習和生活，你知道產生噪聲污染的類答：噪聲污染的產生：1、車輛交通噪聲；2、建筑施工噪聲；3、社會2、噪聲污染的控制：1、禁止在住宅，文教區設立產生噪聲污染的生產、經營項目；2、禁止在夜間規定不得作業的時間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內從事施工作業；3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區域內鳴笛；4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。15．禮儀規范禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級安防為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題：注意禮節，講究原則；一視同仁，舉止得當；嚴于律儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。16．儀態的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。17.普法學習；職業道德教育；軍訓。（十）突發事件應急處理機制消防報警信號處理程序消防監控中心當值人員收到消防報警信號時，立即判斷報警方位并：a.用對講機通知安防巡邏員馬上到現場核實，巡邏人員應在5分鐘內趕到現場；b.對主控臺報警信號復位，消除報警信號；c.在報警記錄表上做相應記錄，并通過對講機詢問報警的處理結果并做記錄。毆打暴力事件的處理程序a.對于針對公司員工的斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度,除非正當防衛,一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵;不管事件起因如何,所有在崗或在小區內的公司員工都有義務做力所能及的幫助或聲援,避免員工受到傷害。b.巡查中發現有發生在轄區范圍內的未涉及公司人員的斗毆等暴力事件，應馬上用對講機或其他最快的方式報告班長，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用兇器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待上級指令。業主與業主之間，外來人員之間）；能制止時盡量勸阻雙方克制；如場面無法控制，應盡快報警，并警告斗d.斗毆事件中如小區公共、業主財產受到損害，應拍照取證、保護現場，待警方到達現場時，配合調查以明確責任和落實賠償。e.事件中如有人員受傷要及時詢問傷者是否需要救助。盜竊等破壞事件的處理程序a.巡查發現或接報有人盜竊，應盡可能了解作案人的具體位置，人數等具體情況，了解過程中不要暴露自己或給對方造成驚擾。b.在確認情況后，向班長報告具體情況，并通過對講機請求支援；c.班長根據具體情況布置抓捕任務，做好可能逃逸路線的布控；d.在我方力量占優時設法抓獲肇事者，并根據案情決定是否做報警處理；e.抓捕過程中注意自身安全。f.對已經發生的盜竊事件，接客戶投訴后應告知業主盡量保護再場；g.當班最高主管應立即趕往現場查看并善意詢問業主財產損失情況；h.情況落實后上報三級（當值主管以上）；i.征求業主盜竊事件的處理意見，我方視情況決定是否報警。電梯困人的處理程序a.電梯困人原因一般分兩種情況：電梯電源突然中斷或遇設備故障。b.發現困梯的幾種途徑：①監控中心通過監視屏發現困梯②被困人梯內報警③電梯運行過程中的突然斷電后的現場排查④聽到梯內呼救c.消控中心在接到困人信息后，應請被困人講清自己被困的具體梯位或大致所在的樓層；e.確認電梯內確實困人后，立即與工程部電梯操作人員聯系，告知具體方位，同時安撫被困人的情緒；f.由電梯操作人員通過平層解救被困人員，安防巡邏員協助；g.如遇特殊情況無法消除故障，應立即向公司最高領導匯報，視情況決定是否報消防部門或求助有關部門解決；h.解困人員中有身體嚴重不適者，應上報公司領導征求其意見是否到醫院就醫i.安防、工程部門主管填寫重大事故報告表，水浸處理程序a.當值巡邏安防員、客服人員、工程人員、保潔人員或其他人員如發現轄區范圍內有水浸，應立即將出事地點和情況報本部上級主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。b.接本部報告的當值管理人員應立即通知四部主管（工程、客服、安防、景觀保潔四部主管立即安排相關人員趕到現場查看情況，組織搶險。c.設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道通往社區的入口封閉，并用排水水泵將積水抽排出；如水浸來自供水設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或b.組織當值人員根據水浸情況，各部門協同采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵，盡可能減少水浸所致的損失。c.水浸排除后，由保潔部門清除積水并清理現場環境，工程部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復停電的處理程序a.提前預約的停電：安防部在社區各主要入口處，客服部在各梯位對業主做預先通知；b.工程部安排電梯工，在預約停電的時間