ICS03.080.99A00DB22吉林省地方標準DB22/T2041—2014科技咨詢業(yè)服務質量規(guī)范Scienceandtechnologyconsultingservicequalityspecification吉林省質量技術監(jiān)督局發(fā)布DB22/2041—2014前言本標準按照GB1.1-2009給出的規(guī)則進行起草。本標準由吉林省科學技術協(xié)會提出并歸口。本標準起草單位：吉林省質監(jiān)標準化技術中心、吉林省科學技術協(xié)會。本標準主要起草人：張曉軍、閆木林、趙潔、許春明、張麗、方艷紅、左梁、任遠、譚亭君。IDB22/2041—2014科技咨詢業(yè)服務質量規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了科技咨詢的術語和定義、基本要求、咨詢服務類別、經營管理、技術合同認定登記、服務質量要求、服務質量保證與監(jiān)督、服務質量投訴。本標準適用于吉林省行政區(qū)域內科技咨詢行業(yè)的服務質量規(guī)范。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文件?？萍甲稍僺cienceandtechnologyadvisory指受客戶委托，系統(tǒng)運用先進的科學知識、科學方法和技術手段，針對經濟、社會發(fā)展中的戰(zhàn)略性、全局性、專業(yè)性問題進行分析、研究、預測，客觀公正地提供咨詢成果的科技服務活動?？萍甲稍儥C構應具備以下條件：b)具有與業(yè)務范圍相適應的固定工作場所；c)具備一定的相關專業(yè)技術設備等咨詢設施，或有固定的進行測試、分析和實驗等工作的協(xié)作單位；d)具備與業(yè)務范圍相適應的專職專業(yè)技術人員；e)根據業(yè)務需要，建立兼職專家隊伍和人才儲備；f)具備完善的業(yè)務管理、服務考評制度，并能有效組織實施；g)從業(yè)過程符合相關法律法規(guī)的要求。1DB22/2041—20144.2咨詢專業(yè)技術人員從業(yè)人員應符合以下條件：a)具有專業(yè)資格，取得相應的執(zhí)業(yè)資格；b)具備與所從事咨詢業(yè)務相關的知識儲備和工作經驗；c)具備一定的綜合分析能力和語言文字表達能力；。d)遵紀守法，有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)；e)堅持高質量的服務標準，自覺增強行業(yè)自律意識。5咨詢服務類別5.1戰(zhàn)略咨詢主要包括：a)經濟、科技、社會發(fā)展規(guī)劃研究；b)地域國土開發(fā)、產業(yè)結構調整研究；c)地域投入產出研究；d)行業(yè)發(fā)展、技術經濟論證和可行性研究；e)自然科學發(fā)展專項預測。；f)政策研究；g)專題決策研究；資本運作、資產重組；j)資產（含有形資產和無形資產）管理和托管；k)其他。解決企業(yè)技術難題，提供技術服務；2DB22/2041—20145.4工程咨詢主要包括：a)工程投資前期-投資機會研究，項目建議書，可行性研究，評估論證；b)工程建設準備階段-工程設計，招標，評標；c)工程實施階段-合同管理，施工監(jiān)理，竣工驗收；d)工程投產后-建設項目后評估；e)工程勘察設計；f)其他。5.5其他與科技相關的咨詢主要包括：a)資產評估，企業(yè)資質評價；b)金融、保險、商務、稅務、會計、審計、司法、心理、營養(yǎng)健康等；c)出國出入境活動、涉外服務等；d)生產要素市場信息；。e)技術經濟訴訟案件、知識產權案件技術鑒定，工程糾紛技術鑒定，醫(yī)學鑒定，銀行高新技術貸款項目可行性研究等；f)專業(yè)人員培訓；g)其他。6經營管理b)應有健全的組織機構和規(guī)范的管理制度；c)在醒目位置明示營業(yè)執(zhí)照、服務項目、規(guī)章制度和投訴監(jiān)督電話等；d)從業(yè)人員應著裝整潔，服務熱情，態(tài)度端正，用語文明；e)依據自身資質，按照有關要求開展相應范圍的科技咨詢業(yè)務；f)開展業(yè)務時應與客戶簽訂合同。合同應符合《中華人民共和國合同法》和《吉林省技術市場條例》的規(guī)定；g)保守委托方的技術秘密，不得以任何方式提供或泄漏給第三方。咨詢成果的權益歸屬以合同約定為準；h)開展涉外咨詢服務的咨詢機構，應有合法資質，嚴格按照相關法律法規(guī)開展涉外業(yè)務；i)咨詢機構的服務報酬應以合同約定為準，不得收受委托方提供的其他任何形式的非法報酬；j)定期或不定期對工作人員進行培訓，并對培訓和考核情況進行記錄和建檔。7.1.1為保障合同雙方的合法權益，當事人應在技術合同認定登記機構進行認定登記。7.1.2技術合同認定登記應嚴格按照《中華人民共和國合同法》、《技術合同認定登記管理辦法》和《吉林省技術市場條例》的有關規(guī)定進行。3DB22/2041—20147.2技術合同管理7.2.1咨詢機構應建立完善的技術合同管理制度。7.2.2技術合同內容的條款應符合《中華人民共和國合同法》。7.2.3簽訂技術合同應采用書面形式，統(tǒng)一使用中華人民共和國科學技術部印制的標準技術合同文本。8服務質量要求8.1業(yè)務接洽咨詢機構在接待客戶來訪時應做到以下幾點：a)工作人員應熱情接待來訪客戶，耐心傾聽客戶的業(yè)務需求，確認是否屬于自身資質業(yè)務范圍；b)明確服務關系后，工作人員應及時告知客戶，并與客戶建立良好的合作關系。8.2簽訂技術合同8.2.1咨詢機構與客戶簽訂技術合同時，應遵循公平、誠實、信用原則，按照約定履行義務，不擅自變更或解除合同。8.2.2技術合同的收費應符合國家的有關收費標準或按照合同約定收費。8.3業(yè)務辦理歷次重大活動及會議的記錄；c)咨詢過程中形成的主要文件；d)咨詢工作中取得的經驗和存在的問題。4DB22/2041—2014d)委托方評價表；e)工作總結報告；f)其他相關資料。9服務質量保證與監(jiān)督9.1服務質量保證咨詢機構應建立服務質量保證體系。見附錄A。9.2服務質量監(jiān)督咨詢機構應建立服務質量監(jiān)督機制，主要包括:a)自覺接受國家有關部門和社會的監(jiān)督，對外公布投訴聯(lián)系方式；b)定期或不定期對所屬從業(yè)人員進行服務質量檢查，發(fā)現(xiàn)問題的，督促其改正，并對其改正過程和結果進行跟蹤監(jiān)控；c)對服務質量低劣、造成一定社會影響的從業(yè)人員，應視情節(jié)予以批評、處罰直至辭退。9.3服務質量投訴9.3.1咨詢機構應建立服務質量投訴機制。9.3.2定期或不定期收集各方反饋意見和建議，并建立反饋意見檔案。9.3.3咨詢機構應按照GB/T17242的要求成立投訴受理機構，建立受理投訴登記檔案。見附錄B。9.3.4委托方和咨詢機構發(fā)生服務質量爭議時，雙方應協(xié)商處理，協(xié)商不成的，可向國家有關部門進行投訴或申訴，申請仲裁；對仲裁結果有異議的，可向法院提請訴訟。5DB22/2041—2014AA附錄A（資料性附錄）服務質量保證體系服務規(guī)范