民航服務心理學：理論、案例與實訓（第三版）教案 項目一民航服務心理學概述_第1頁
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文檔簡介

項目一 民航服務心理學概述一、教學設計授課內容學時1次2學時授課教師授課班級授課地點課程類型理實一體教學目標知識目標明確民航服務心理學的研究對象。了解民航服務心理學的研究原則。了解學習和研究民航服務心理學的意義。能力目標能夠正確認識自己的服務對象，提高服務水準。徑完善自我。素養目標為民航企業提高服務質量和改善管理方法提供有力支持，幫助民航企業更好的生存和發展。課堂思政1.黨的二十大報告中指出。要堅持把實現人民對美好生活的向往作為現代化建設的出發點和落腳點。2.“一個理念、兩翼齊飛、三條底線”是我國民航發展的基本原則，必須始終牢牢堅持，不能動搖。3.中國民航將堅持穩中求進工作總基調，堅持人民航空為人知識點1.民航服務心理學的概念2.民航服務心理學的研究對象3.民航服務心理學的研究原則4.民航服務心理學的研究意義技能點1.能夠正確認識自己的服務對象，提高服務水準。2.能夠更好的認識自己和了解自己，通過各種途徑完善自我教學重點1.民航服務心理學的概念2.民航服務心理學的研究對象3.民航服務心理學的研究意義教學難點民航服務心理學的研究意義教學資源教材及參考資料《民航服務心理學》媒體及平臺人大蕓窗、智慧樹、學習通等教學方法教法:講授法、討論法、案例法學法:理解記憶、討論分析二、 教學實施（一）本項目內容知識導圖（二）教學內容1.民航服務心理學的概念（陳述、圖片）個體、群體和組織的心理現象及其變化規律的科學，是將心理學規律應用在航空服務過程中的一門學科。2.民航服務心理學的研究對象（圖片、案例、視頻、數據）知識點：民航旅客心理（民航服務心理學主要研究旅客的需要、知覺、個性差異、情緒情感、態度等，了解心理因素對其消費行為的產生、選擇和接受服務之后心理效果的影響。)民航服務人員心理(民航服務心理學主要研究民航服務人員與旅客溝通的方法與技巧，為不同旅客服務的方法與技巧，處理各種難題及突發事件的方法與技巧，以及民航服務人員提高心理素質、維護心理健康的途徑與方法)民航旅客和民航服務人員心理發展、變化的趨勢(在對民航旅客和對民航服務人員的心理活動過程分析中，可以發現并應研究民航旅客或民航服務人員心理現象中的一致性；在對民航旅客或對民航服務人員的個性心理活動的分析中，可以發現并應研究民航旅客或民航服務人員心理現象中的差異性；而對民航旅客和民航服務人員心理現象的綜合研究，則可以找出消費過程中民航旅客和民航服務人員的一般心理規律。)3.民航服務心理學的研究原則（陳述）知識點：客觀性、整體性、發展性、實踐性4.民航服務心理學的研究意義（案例、數據）學習和研究民航服務心理學有利于民航事業的發展和航空服務質量的提高學習和研究民航服務心理學有利于建設高質量的職工隊伍。學習和研究民航服務心理學有利于民航企業更好的生存和發展。（三）教學拓展

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