東平縣城市建設綜合開發公司下屬各物業管理公司《物業管理規章制度及操作流程》加強對本制度的學習和領會，認真執行本規章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。的效力，各物業公司應按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規章制度將在公司考核中予以相應處罰。不盡之處，公司將適時予以補充。本規章制度從下發之日起執行。第一部分崗位職責物業公司經理崗位職責、嚴格執行國家、省、市有關物業管理的方針、政策。2、帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。、注意經濟效益，精心理財，開源節流，滿足業主需求。、抓好精神文明建設，維護業主合法權益，樹立良好的企業形象。、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬公司職工履行崗位職責，堅持年終考核。、重視人才，合理使用人員，按照德、勤、能、績定期進行考核。18、調動各方積極因素，共同管好物業。定期向工公司匯報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10經常與上級公司和相關部門溝通，理順關系，創造良好的外部環境。各物業公司副經理崗位職責、在經理領導下，協助經理抓好全面工作。2、主要抓好設備設施維修、保養計劃的制訂和落實工作。帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。、調動各方積極因素、共同管好物業。定期向經理匯報管理工作情況，以各種方式聽取業主的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。、經常與上級公司和相關部門理順關系，創造良好的外部環境。各物業管理處主任職責、在公司的領導下，全面實施本部門的各項工作。、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。、負責制定本部門員工的業務培訓計劃，定期開展員工培訓。56、負責管理處的日常事務和管理工作。7、負責所屬物的收繳。2內勤員崗位職責內勤員在管理處主任統一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各出納崗位職責、清點匯總部門交來的款項；、審核原始憑證是否完整；、發放工資、獎金，支付符合手續的費用；、處理銀行存款收入和支出業務；、填制記帳憑證，交會計記帳；、保證現金和銀行支票使用安全。保安人員崗位職責、貫徹執行公安機關和上級部門制訂的各項法規和制度，努力維護好物業轄區內的治安安全；、遵守公司規章制度，服從領導，完成公司交給的其它工作任務；3、負責做好對轄區內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業轄區的登記工作；、負責做好機動車輛的管理工作；、熟悉樓宇情況、以動態、巡查等方式預防、發現、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力；、按規定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續，認真做好值班記錄和交接班記錄；、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業轄區各項管理規定。3保安隊長在管理處主任的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監督工作，對物業轄區的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；2、主持保安業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落實，組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整3、經常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；關心隊員的生活狀況和業務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；5、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態發展。、完成公司交辦的收費等其它工作任務。保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。1、負責組織當班的保安工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象；、檢查本班人員的著裝儀容、工作環境衛生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛武器等物品；、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業主搞好關系；4、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時向上級請示匯報；6、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態、工作表現和工作能力。、完成公司下達的其他任務。（四）保安員崗位職責、門崗①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；③負責做好大宗物品出物業轄區的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業轄區；④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。⑤熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用方法；⑥做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題；⑧對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止。、巡邏崗①嚴格遵守公司規章制度，實行24巡視巡邏制度，樹立公司良好形象和個人道德風范；②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業轄區治安安全，秩序井然；③熟知本人責任區域內住戶情況，了解物業轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發現問題及時處理；5④熟悉物業轄區消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發現設施受損及時上報，對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止；⑥加強對物業轄區的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；⑦積極參加職業道德和業務、消防培訓，努力提高自身素質。監控值班員崗位職責1、嚴密監視保安對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；、出現異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；、負責設備的日常巡視、情況記錄；、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。維修人員崗位職責、執行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向；、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業主提出的各種報修；4、積極為業主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范，無投訴；、工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生；6、工作完畢及時清理施工現場雜物，服務過程須請業主簽字認可；、愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。、負責對共用部位設施的巡視和保養。9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。清衛工崗位職責、遵守公司制定的各類規章制度；、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務；、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序；、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；、對保潔范圍內物業的異常情況及時行保安員或管理員匯報；、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除；9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。綠化工崗位職責、遵守公司的規章制度；、服從公司領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證；、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象；、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥；、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上；、熟悉物業轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向保安或管理處匯報。第二部分公共制度全體員工均為公司物業轄區的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。接待來信來訪來電投訴制度為了實現管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1、實行首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。、每一位員工都有責任收集來自業主（住戶）關于小區管理的看法、建議、意見等。、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：您好，某某物業”。、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。8、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難,決不允許推托了事.把矛盾消滅在投訴之前。9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。管理人員文明服務標準、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立業主至上，服務第一”理念。、上班時間佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。34、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。、對業主應熱情，遇個別業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為。7、熱情處理業主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業主的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發生。員工文明服務要求9、熱愛本職工作：①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。、文明管理：①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。③主動熱情：在服務過程中要做到：三個一樣”即：對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣。④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。員工廉潔工作制度、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。、業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。、不亂收費或收費不開收據。10、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。、不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。、維護公司利益，遵守公司機密。10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。14、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。16、不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。對外服務工作管理制度、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業主、住戶監督。、服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主、住戶反映，如業主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。11鼓勵員工和業主參與管理制度、為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。2、員工和業主、住戶的建議范圍包括物業管理方法和手段，改進服務質量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。、公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執行。、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經試行期直接獎勵建議人。5、獎勵等級分500元、300元、200元、100元四個等級，考證結束后立即發放，并記入員工檔案。6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據，多次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。第三部分管理處綜合制度管理員工作責任監督區日巡視制度、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。、巡視監督要求：①檢查小區保安員、衛生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違12②檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、③小區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。管理處走（回）訪制度為加強物業管理處與廣大業主（住戶）的聯系，使管理處各項工作置身于業主（住戶）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。、走（回）訪要求①物業管理處主任把對業主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中；②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對業主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、13研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達，投訴率力爭控制在1%以下。、走（回）訪時間及形式①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；②每季度參加一次業委會召開的會議，廣泛征求意見；③有針對性地對業主（住戶）作專題調查，聽取意見；④物業管理處設立投訴信箱，投訴電話；⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。第四部分安全、消防、車輛管理制度第一章安全管理制度保安人員守則一、著裝儀表、工作或執勤時，必須身著制服，佩證上崗，制服不準混穿；2、制服要保持整潔、平整，上崗前鞋要擦拭干凈，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規范、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；、站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊；145、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；、不得脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗；、不得睡覺；、對住戶要有禮有節，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常管理、不得遲到早退，嚴格按照規定時間站崗或巡邏；、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定；4、做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品；、門崗值班室不得會客。四、罰則次，累計記批評五次以上者作辭退處理；2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；、本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關條款執行。值班管理規定、保安人員實行24小時輪流值班制度。23個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：73016：00，中班為：16：00000，晚班：：00730劑）15、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發事件。、當值班人員發現情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。①報告時簡要說明事發地點、性質、人數和特征等；②及時勸阻和處理在物業區域違法管理規定的人員和事件；③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導；④在當班期間發生的問題及處理經過，在《值班記錄》做好記錄。保安人員值班制度、所有保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。、辦公室區及各住宅小區站禮儀崗時間分為三個時段，分別為：730－830；3012：30600－730（冬季為：00630）不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。4、本規定以上所指的夏季為每年的5月110月31日。、各管理處必須為巡邏人員劃分責任片區，實行24小時不間斷巡邏。交接班制度為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否16則由此產生的一切后果由交班人負責。3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班；4、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；5、保安人員交接班時，必須認真填寫《某某物業有限公司保安交接班登接班人才發現屬于上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理；、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；對講機使用制度對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。、使用規定①使用對講機要本著”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中；③發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；④嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；17⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發現損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：我是×××，呼叫×××，收到請回話；②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答清楚”或明白”；③對講機僅限于進行公事聯絡，用對講機講話應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情；凡違反以上規定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經濟處罰。監控系統操作制度、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握監控系統的操作。2、值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。、未經上級部門主管批準，不得隨意播放監控錄像的錄像內容；、未經上級部門主管批準，無關人員不得進入監控室；、保持監控設備的清潔，定期進行擦拭、維護；、確保監控室的衛生和秩序，營造良好的工作環境；物品出入登記制度1、為維護物業管理區域業主的財產安全，確保轄區的公共秩序，轄區內的業主或住用人攜帶物品出入轄區時必須進行登記；182、值班人員對攜帶進入物業轄區的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區；①屬業主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發的后果后放行；②對自稱是業主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業主資料或登記其身份證件后方可放行；③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關內容，進行相關的聯系，認證其攜帶物品合法后方可放行；4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質，可以進行適當的盤問，對未能執行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節追究相關責任。重大事件報告制度為及時妥善處理重大事件或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件處理報告制度。、重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障；房屋主體結構遭受破壞等；、發生重大或突發事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處理，同時盡快口頭向公司領導報告，并根據事發情節決定是否報告公安、消防等機構協助處理；3、參與事件處理的部門經理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發生的時19間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過；、重大事件報告表由部門經理簽名后上報，因部門經理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報；、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況發生的預防措施。①巡查發現或接報物業轄區有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監視現場等待保安部的指令；②保安部接報后，應迅速排適當數量保安人員到現場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查；③事件如有財產或人員受到損害，應保護現場，留下目擊者，不要觸動現場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償；電梯困人的處理程序①值班人員接到電梯應急電話或巡查發現電梯，立即報告主管，組織相關人員到現場協助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；②監控中心通過電視監控觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作；③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決；20①接通知物業轄區在短時間停電停水，應在停電前通知轄區內的業主；②未預知的情況下物業轄區內突然發生停電停水，立即聯系工程維修部，盡快采取措施恢復供電供水，并對業主做好解釋工作；③保安部派出適當的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。發現有人觸電的處理②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；為規范物業轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：1、每月末及節日前，結合綜合管理考評對物業轄區公共區域、設施進行安全檢查；①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效；②房間所使用的電器是否符合安全規定；③設有消防報警系統的物業轄區指示燈、煙感及報警系統是否正常。要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。21為貫徹落實預防為主、防消結合的消防工作方針，特制定本制度。、公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次；、公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100％；、培訓內容包括:滅火器管理規定、滅火器是物業轄區內消防器材之一，在緊急情況及消防狀態下使用；、保安部負責滅火器的管理工作；、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；、滅火器購回后，保安部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期；5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。第三章車輛管理制度停車管理制度、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴禁進入小區。2、非小區住戶的車輛進入小區時，門衛應嚴格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區時，應對其進行檢查，并按規定收取停車費。3、管理人員對在小區內超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。22、提高責任意識，加強責任心。對出入本小區的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區路面和公共設施的車輛要令其賠償損失，并視情節處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放規定和收費標準，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。小區車輛停放、出入管理規定為加強對出入、停放本小區車輛的管理，維護小區正常生活秩序，確保住戶的生命財產安全，特對出入、停放本小區的車輛作如下規定：、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛入小區。2噸以上的卡車一律不得進入小區，特殊情況除外。2、本小區有車輛的住戶，應向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區停放，按規定收取IC卡工本費、停車費。、本小區住戶車輛進入小區后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。4、非本小區住戶的車輛，進入大門時應主動向門衛出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區，嚴禁沖闖大門。出小區時收回IC卡，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡100、進入本小區的貨車，卸完貨物后應及時離開小區，因故不能離開的，應將車停放在指定停車位置。6、進出、停放車輛必須服從小區管理人員的管理。駛入小區的車輛應減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設施，應23照價賠償損失，并視情節處以罰款。、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放管理規定，發現可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。8、違反以上規定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》處罰外，并按小區有關規定辦理，情節特別嚴重的，移交公安部門處理。第五部分工程維修類制度工程維修管理制度、工程部門人員按照規定進行例行巡查，在例行巡查中發現物業維修有關問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。、每一維修工程，事先應分析原因，區分責任，做好解釋工作。、每一維修工程，工程部門應在區分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖延。4、工程部門在確定每件維修工作時，應填寫物業維修申報單，做好維修存檔工作。、每逢中大雨以上，工程部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。、每年汛期期間（510檢查，以防堵塞。、工程部門應在年初做好年度維修預算、季度維修計劃及年底維修物業專題報告。上門維修服務的規范要求1、敲門24有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內。2、介紹主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務。”3、進門如進入十分整潔的房間穿好自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。4、維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。5、整理修理完畢，做到工完場清。6、收費按規定標準收費。7、填單如實填寫《某某物業有限公司維修單》，請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。8、辭別25向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，到門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯系，再見。”9、整個工作期間不得收受業主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。有償服務收費制度1、公司開展有償服務活動，以提高服務水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。2、收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務機構正常動作，在條件許可的情況下添置設備，增強企業發展后勁，提高服務水平和檔次。3、做到服務項目、收費標準、服務質量“三公開”自覺接受住戶監督和上級檢查。4、服務人員在收取各項費用時，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務部，不得挪用。5、接受有償服務的業主，有權監督公司收費標準的執行，如果交款后不開發票的，業主有權拒絕交費或向公司投訴。6、嚴禁服務人員直接或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則一經發現嚴肅處理。7、業主提出有關服務的要求時，如果是屬于有償服務方面的，公司必須向業主解釋清楚收費的原則，避免服務后因收費而產生不必要的麻煩。8、公司設立投訴電話和投訴信箱，接受業主舉報或投訴。維修回訪工作制度1、維修回訪由辦公室、工程負責人及維修責任人擔任。其中辦公室回訪26率不低于5%，工程維修部負責人回訪率不低于10%，維修責任人回訪率不低于20%，并做好相關登記。漏水項目維修三天內回訪。3、回訪內容①實地查看維修項目；②向在維修現場的業主（住戶）或家人了解維修人員服務情況；③征詢改進意見；④核對收費情況；⑤請被回訪人簽名。4、對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。第六部分清衛、綠化類制度清潔衛生實施細則1、小區內的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。2、散水及排水溝每天不定時循環打掃，確保干凈、無雜物、積灰。3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內無異味。4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。7、公共衛生間務必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無臭味，地面27無積水。垃圾袋等雜物及明顯雜石。9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀；應定期更換池水，確保池水不變色、不產生