呼叫中心服務(wù)員-初級工習(xí)題及答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)最突出的優(yōu)點是（）。A、精度高B、內(nèi)存容量大C、運算速度快D、共享資源正確答案：D答案解析：計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是將地理位置不同的具有獨立功能的多臺計算機(jī)及其外部設(shè)備，通過通信線路連接起來，在網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)管理軟件及網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議的管理和協(xié)調(diào)下，實現(xiàn)資源共享和信息傳遞的計算機(jī)系統(tǒng)。所以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)最突出的優(yōu)點是共享資源。選項A精度高、選項B內(nèi)存容量大、選項C運算速度快都不是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)最突出的優(yōu)點。2.公司客戶全方位服務(wù)委員會客戶關(guān)系工作小組由（）主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。A、生產(chǎn)設(shè)備部B、市場營銷部C、系統(tǒng)運行部D、計劃發(fā)展部正確答案：B答案解析：該工作小組主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)系相關(guān)工作，市場營銷部與客戶直接接觸，對客戶關(guān)系的維護(hù)和管理最為直接相關(guān)，所以由市場營銷部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任較為合適，而生產(chǎn)設(shè)備部、計劃發(fā)展部、系統(tǒng)運行部與客戶關(guān)系工作的直接關(guān)聯(lián)度相對較低。3.單相電能表可用于（）單相電源用戶的用電量。A、記錄B、檢查C、測試D、管理正確答案：A答案解析：單相電能表的主要功能是記錄單相電源用戶的用電量，通過對電能的計量來反映用戶的用電情況，以便進(jìn)行電費核算等管理工作。它并不主要用于測試、管理（管理包含多方面，記錄是其中一個重要方面但不是主要功能描述）、檢查。4.供用電合同是供用電雙方就各自的權(quán)利和義務(wù)協(xié)商一致所形成的（）。A、法律文書B、承諾C、文本D、協(xié)議正確答案：A5.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定,供電設(shè)施的運行維護(hù)管理范圍，按（）確定。A、協(xié)商原則B、產(chǎn)權(quán)歸屬C、維護(hù)責(zé)任D、設(shè)備管轄正確答案：B答案解析：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電設(shè)施的運行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)歸屬哪一方，相應(yīng)的運行維護(hù)管理責(zé)任就由哪一方承擔(dān)，不同的產(chǎn)權(quán)歸屬對應(yīng)不同的運行維護(hù)管理要求和責(zé)任劃分。6.供用電合同的內(nèi)容包括供電方式、供電質(zhì)量、供電時間、用電容量、用電地址、用電性質(zhì)、計量方式、電費電價結(jié)算方式、供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分、（）、違約責(zé)任、雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。A、人員分工B、合同有效期C、人員名單D、供用電設(shè)施維護(hù)人員正確答案：B答案解析：供用電合同的內(nèi)容包括供電方式、供電質(zhì)量、供電時間、用電容量、用電地址、用電性質(zhì)、計量方式、電費電價結(jié)算方式、供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分、合同有效期、違約責(zé)任、雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。合同有效期是合同的重要組成部分，明確了合同生效和終止的時間范圍，對雙方的權(quán)利義務(wù)在時間維度上進(jìn)行了界定。人員名單、人員分工、供用電設(shè)施維護(hù)人員并非供用電合同的必備內(nèi)容。7.營銷管理系統(tǒng)中專變用戶手動遠(yuǎn)程獲取計量自動化系統(tǒng)數(shù)據(jù)時，表碼類型應(yīng)該選（）。A、日凍結(jié)表碼B、月凍結(jié)表碼C、實時表碼D、當(dāng)前表碼正確答案：A8.根據(jù)公司業(yè)擴(kuò)延伸政策，（）不執(zhí)行延伸。A、木材加工B、漁業(yè)C、住宅小區(qū)D、商業(yè)正確答案：C9.高壓熔斷器在（）及以上供電網(wǎng)中被廣泛應(yīng)用。A、10kVB、35kVC、110kVD、220kV正確答案：A答案解析：高壓熔斷器在10kV及以上供電網(wǎng)中被廣泛應(yīng)用，10kV及以上電壓等級的電網(wǎng)中，當(dāng)電路發(fā)生過載或短路等故障時，高壓熔斷器能迅速熔斷，切斷電路，起到保護(hù)電氣設(shè)備的作用，所以選A。10.以下設(shè)備中不屬于輸出設(shè)備的是（）。A、打印機(jī)B、掃描儀C、繪圖儀D、顯示器正確答案：B答案解析：輸出設(shè)備是將計算機(jī)處理結(jié)果輸出的設(shè)備。打印機(jī)可以打印文檔等，繪圖儀能繪制圖形，顯示器用于顯示圖像和文字等，它們都屬于輸出設(shè)備。而掃描儀是將紙質(zhì)文檔等信息轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號輸入到計算機(jī)中的設(shè)備，屬于輸入設(shè)備，不屬于輸出設(shè)備。11.電冰箱的使用壽命為（）年。A、12年B、6年C、5年D、2年正確答案：A12.《客戶問題處理全流程》明確了服務(wù)調(diào)度員完成訴求審核傳遞后，下一流程環(huán)節(jié)為（）。A、解答客戶B、答復(fù)客戶C、組織處理D、調(diào)查原因正確答案：D13.對于10kV雙回路供電的情況，兩回路應(yīng)分別安裝（），電壓互感器不得切換。A、電能計量裝置B、電能表C、計費表D、計量正確答案：A答案解析：對于10kV雙回路供電，兩回路應(yīng)分別安裝電能計量裝置，這樣能準(zhǔn)確計量各自回路的電量。電壓互感器不得切換是為了保證計量的準(zhǔn)確性和可靠性，如果隨意切換可能會導(dǎo)致計量誤差等問題。而電能表是電能計量裝置的一部分，計費表也是基于電能計量來進(jìn)行計費的，計量表述相對寬泛，這里準(zhǔn)確的應(yīng)該是電能計量裝置。14.（）中提出的工作措施及建議，需持續(xù)跟蹤落實情況、整改成效，完善服務(wù)質(zhì)量的循環(huán)管理。A、月報、專項分析報告B、季度分析報告C、年度分析報告D、半年分析報告正確答案：A答案解析：月報能夠及時反映工作情況，便于持續(xù)跟蹤落實情況、整改成效，完善服務(wù)質(zhì)量的循環(huán)管理。專項分析報告針對特定專項工作進(jìn)行深入分析，可對專項工作措施及建議的落實情況等進(jìn)行跟蹤。通過月報和專項分析報告能更及時有效地進(jìn)行相關(guān)工作的動態(tài)跟蹤與管理完善，而季度分析報告和年度分析報告時間間隔較長，不利于及時持續(xù)跟蹤，半年分析報告也不如月報及時，所以選A。15.加強(qiáng)電能質(zhì)量管理協(xié)同，（）負(fù)責(zé)落實系統(tǒng)電壓偏差、頻率偏差、三相電壓不平衡等問題整改。A、系統(tǒng)運行部B、計劃部門C、市場部門D、設(shè)備部門正確答案：A答案解析：系統(tǒng)運行部在電能質(zhì)量管理協(xié)同中承擔(dān)著落實系統(tǒng)電壓偏差、頻率偏差、三相電壓不平衡等問題整改的職責(zé)。市場部門主要側(cè)重于市場相關(guān)工作；設(shè)備部門側(cè)重于設(shè)備的維護(hù)等；計劃部門側(cè)重于各類計劃的制定等。而系統(tǒng)運行部直接與電力系統(tǒng)運行相關(guān)參數(shù)打交道，負(fù)責(zé)對這些電能質(zhì)量問題進(jìn)行整改落實。16.變壓器的變比是指一次、二次繞組的（）之比。A、頻率B、電流C、匝數(shù)D、功率正確答案：C答案解析：變壓器的變比是指變壓器一次繞組與二次繞組的匝數(shù)之比。它反映了變壓器對電壓的變換能力。功率與變壓器的變比并無直接關(guān)系；電流與變比的關(guān)系是基于匝數(shù)比和電壓比推導(dǎo)出來的，不是變比的直接定義；變壓器不會改變頻率，所以變比與頻率無關(guān)。17.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收（）。A、電費B、電價C、電量D、電能正確答案：A答案解析：《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定供電企業(yè)應(yīng)按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計量裝置的記錄向用戶計收電費。電價和電量是計算電費的依據(jù)，最終收取的是電費，而電能是一種能量形式，不是直接計收的內(nèi)容。18.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶用電設(shè)備容量在（）kW及以下者，一般采用低壓供電。A、100B、250C、50D、200正確答案：A19.我國現(xiàn)行電力網(wǎng)中，交流電壓額定頻率值定為（）。A、50HzB、80HzC、25HeD、60Hz正確答案：A20.廣西電網(wǎng)公司優(yōu)化營商環(huán)境實施方案中，為了節(jié)省客戶時間，讓客戶辦電（）。A、最多跑二次B、不用到營業(yè)廳辦理C、最多跑一次D、每一次都到營業(yè)廳辦理正確答案：C答案解析：廣西電網(wǎng)公司優(yōu)化營商環(huán)境實施方案中明確提出為節(jié)省客戶時間，讓客戶辦電最多跑一次，通過簡化流程、線上辦理等多種舉措來實現(xiàn)這一目標(biāo)，減少客戶往返營業(yè)廳的次數(shù)。21.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，客戶在營業(yè)廳平均等候時間不超過（）分鐘。A、5B、20C、10D、15正確答案：D答案解析：《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求客戶在營業(yè)廳平均等候時間不超過15分鐘。22.接到客戶投訴后，對于情況緊急、涉及重要客戶或重點關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的，在（）內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。A、24小時B、當(dāng)天C、12小時D、3個工作日正確答案：B答案解析：對于情況緊急、涉及重要客戶或重點關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的投訴，應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。23.《客戶問題處理全流程》明確了整合原咨詢、查詢、投訴、舉報、表揚等5個流程為客戶問題處理流程，以利于客戶問題全程（）處理。A、監(jiān)控B、跟蹤C(jī)、調(diào)度D、督辦正確答案：B答案解析：該流程整合的目的是利于對客戶問題進(jìn)行全程跟蹤處理，從客戶提出問題開始，一直到問題解決的整個過程都能進(jìn)行有效的跟進(jìn)和管理，確保問題得到妥善解決，所以選B跟蹤。24.站在客戶的立場、及時了解客戶需求、改變“等客上門”的服務(wù)方式是做好（）的三個要素。A、遠(yuǎn)程服務(wù)B、面對面服務(wù)C、主動服務(wù)D、被動服務(wù)正確答案：C答案解析：主動服務(wù)強(qiáng)調(diào)積極主動地去滿足客戶需求，站在客戶立場、及時了解客戶需求并改變“等客上門”的服務(wù)方式，這正是主動服務(wù)的關(guān)鍵要素。而遠(yuǎn)程服務(wù)側(cè)重于通過遠(yuǎn)程手段提供服務(wù)；面對面服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是現(xiàn)場服務(wù)形式；被動服務(wù)則是被動等待客戶，不符合題干描述的要求。所以做好主動服務(wù)需要具備這三個要素。25.出現(xiàn)同一客戶相同問題重復(fù)致電3次及以上或出現(xiàn)區(qū)域性、群體性的相同客戶訴求問題時，使用（）。A、普通調(diào)度令B、緊急調(diào)度令C、特級調(diào)度令D、高級調(diào)度令正確答案：A26.當(dāng)電力線路、電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)立即斷開（）。A、電流B、電器C、電壓D、電源正確答案：D答案解析：當(dāng)電力線路、電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即斷開電源，防止火災(zāi)蔓延以及避免在滅火過程中發(fā)生觸電事故等。斷開電壓、電流、電器都不能從根本上解決問題，只有斷開電源才是關(guān)鍵操作。27.根據(jù)臨時檢定規(guī)定，各種負(fù)荷電流的電能表誤差，按功率因數(shù)為（）時的測定值計算。A、0.9B、0.7C、1D、0.8正確答案：C28.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶關(guān)系管理辦法》，重要用戶按照其是否具有危險性又分（）和（）。A、高危，重要B、特級，一級C、特級，高危D、高危，一級正確答案：A答案解析：重要用戶按照其是否具有危險性又分為高危重要用戶和一般重要用戶。該辦法中明確了這樣的分類方式，以更好地對不同類型的重要用戶進(jìn)行針對性的客戶關(guān)系管理等相關(guān)工作。29.電流互感器相當(dāng)于普通變壓器（）運行狀態(tài)。A、開路B、短路C、帶負(fù)荷D、空載正確答案：B答案解析：電流互感器二次側(cè)所接負(fù)載阻抗非常小，正常運行時相當(dāng)于短路狀態(tài)運行。而普通變壓器正常運行時是帶負(fù)荷運行，不是短路運行，電流互感器這種運行特性與普通變壓器正常運行狀態(tài)不同。開路會使電流互感器產(chǎn)生高電壓，非常危險，不是其正常運行狀態(tài)；空載也不符合電流互感器正常運行情況。所以答案選[B]。30.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：電力監(jiān)督檢查人員應(yīng)當(dāng)公正廉潔，秉公執(zhí)法，熟悉電力法律、法規(guī)，掌握有關(guān)電力專業(yè)（）。A、業(yè)務(wù)B、技巧C、技能D、技術(shù)正確答案：D31.地市供電局服務(wù)調(diào)度接收一般訴求工單后，欠費復(fù)電類工單在（）分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派，其他類工單應(yīng)在1小時內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派。A、10分鐘B、3分鐘C、8分鐘D、5分鐘正確答案：B32.電力變壓器的油起（）作用。A、絕緣和滅弧B、絕緣和防銹C、絕緣和散熱D、滅弧和散熱正確答案：C答案解析：電力變壓器的油主要有絕緣和散熱的作用。它可以增強(qiáng)變壓器內(nèi)部各部件之間的絕緣性能，防止電氣擊穿；同時，通過油的循環(huán)流動，能夠?qū)⒆儔浩鬟\行過程中產(chǎn)生的熱量散發(fā)出去，保證變壓器正常運行。而滅弧一般是斷路器等設(shè)備中氣體介質(zhì)的作用，油本身不具備滅弧功能中主要的滅弧能力；防銹也不是變壓器油的主要作用。所以電力變壓器的油起絕緣和散熱作用，答案選[C]33.豐水期（5-10）居民接地第一檔電量在現(xiàn)行基礎(chǔ)上每戶每月增加60千瓦時，第二檔電量相應(yīng)（）千瓦時，第三檔電量不變。A、增加60B、減少60C、增加30D、不變正確答案：B答案解析：根據(jù)政策規(guī)定，豐水期居民接地第一檔電量增加，第二檔電量相應(yīng)減少，第三檔電量不變。在本題中第一檔電量每戶每月增加60千瓦時，所以第二檔電量應(yīng)相應(yīng)減少60千瓦時，答案選B。34.出現(xiàn)階段性涌現(xiàn)的服務(wù)風(fēng)險苗頭或共性問題、嚴(yán)重影響服務(wù)進(jìn)程的重大訴求，以及其它存在較大服務(wù)風(fēng)險、多次跟進(jìn)仍未徹底解決的問題時，使用（）。A、普通調(diào)度令B、高級調(diào)度令C、緊急調(diào)度令D、特級調(diào)度令正確答案：C35.計量裝置誤差超出允許范圍是指電能表的（）誤差超出電能表本身的精確等級。A、絕對B、記錄C、相對D、實際正確答案：D36.測量低壓線路和配電變壓器低壓側(cè)的電流時，可使用（），應(yīng)注意不觸及其他帶電部分，防止相間短路。A、微安表B、鉗形電流表C、伏特表D、萬用表正確答案：B答案解析：測量低壓線路和配電變壓器低壓側(cè)的電流時，使用鉗形電流表較為方便且安全，能在不切斷電路的情況下測量電流，同時要注意不觸及其他帶電部分，防止相間短路。而萬用表、微安表、伏特表一般不用于直接測量低壓線路和配電變壓器低壓側(cè)的電流。37.運行中的變壓器具有（）兩部分損耗。A、鐵損耗和線損耗B、線損耗和網(wǎng)損耗C、銅損耗和鐵損耗D、銅損耗和線損耗正確答案：C答案解析：運行中的變壓器損耗主要包括銅損耗和鐵損耗。銅損耗是指電流通過繞組時，繞組電阻產(chǎn)生的損耗；鐵損耗是指交變磁通在鐵芯中產(chǎn)生的磁滯損耗和渦流損耗。線損耗表述不準(zhǔn)確，網(wǎng)損耗也不屬于變壓器運行中的主要損耗類型。38.對于（），各單位根據(jù)客戶行業(yè)特性細(xì)分為醫(yī)院、高層樓宇、大型購物娛樂場所等。A、居民客戶B、重要客戶C、其他客戶D、重點關(guān)注客戶正確答案：D39.供電企業(yè)對查獲的竊電者，有權(quán)追補(bǔ)電費，并加收（）。A、滯納金B(yǎng)、罰款C、罰金D、違約使用電費正確答案：D答案解析：供電企業(yè)對查獲的竊電者，有權(quán)追補(bǔ)電費，并加收違約使用電費。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，竊電行為嚴(yán)重違反了供用電合同約定和電力法律法規(guī)，供電企業(yè)除追補(bǔ)電費外，加收違約使用電費以維護(hù)正常供用電秩序和自身合法權(quán)益。罰金一般是司法機(jī)關(guān)針對刑事犯罪等情況作出的處罰；罰款通常是行政機(jī)關(guān)對違法行為的處罰；滯納金主要用于未按時繳納稅費等情況，與竊電的處理規(guī)定不符。40.下列選項中不屬于現(xiàn)場勘查的內(nèi)容的是（）A、配電房位置尺寸要求B、配電房類型及數(shù)量C、上一電壓等級的電源位置D、擬定供用電合同正確答案：D答案解析：供用電合同的擬定不屬于現(xiàn)場勘查的內(nèi)容，現(xiàn)場勘查主要針對與電力設(shè)施實際情況相關(guān)的部分，如電源位置、配電房相關(guān)情況等，而供用電合同是后續(xù)根據(jù)勘查等情況進(jìn)行協(xié)商簽訂的文本，不是勘查時的具體內(nèi)容。41.各子公司微博客服以地市為單位集中管理，由地市供電局（）歸口管理。A、政工部B、辦公室C、客戶服務(wù)中心D、市場營銷部正確答案：B42.在提供客戶服務(wù)的過程中，我們不應(yīng)該表現(xiàn)出（）。A、理解B、行動C、關(guān)心D、冷漠正確答案：D答案解析：冷漠是在客戶服務(wù)中不應(yīng)該表現(xiàn)出的態(tài)度。關(guān)心客戶能讓客戶感受到被重視，理解客戶有助于更好地處理問題，采取行動解決客戶的需求是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，而冷漠會極大地?fù)p害客戶體驗，不利于客戶服務(wù)工作的開展。二、多選題（共31題，每題1分，共31分）1.供電營業(yè)廳分類按（）兩大類進(jìn)行管理。A、城市B、農(nóng)村C、鄉(xiāng)鎮(zhèn)D、村屯正確答案：AB答案解析：供電營業(yè)廳分類按城市和農(nóng)村兩大類進(jìn)行管理，城市營業(yè)廳主要服務(wù)城市區(qū)域的電力客戶，農(nóng)村營業(yè)廳主要服務(wù)農(nóng)村地區(qū)的電力客戶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村屯一般包含在農(nóng)村類別中，所以答案是AB。2.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》，以下說法正確的是（）。A、電費違約金從逾期之日起計算至交納日止B、電費違約金收取總額按日累加計收，總額不足1元者按1元收取C、居民用戶電費違約金每日按欠費總額的千分之一計算D、用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應(yīng)承擔(dān)電費滯納的違約責(zé)任正確答案：ABCD3.更有利于與客戶溝通的觀點是（）。A、提倡微笑服務(wù)B、客戶有什么感受不重要，重要的是我們付出了多少C、不一定要認(rèn)同客戶的觀點，但一定要認(rèn)同他的心情D、完全贊同客戶觀點正確答案：AC4.《公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)提升供電能力專項工作方案》中，提出的重點工作推進(jìn)措施有哪些（）A、做好錯避峰監(jiān)控管理B、完善業(yè)擴(kuò)配套工程項目管理C、提高電力供應(yīng)應(yīng)急能力D、加強(qiáng)配網(wǎng)項目的全過程管理正確答案：ABCD答案解析：1.加強(qiáng)配網(wǎng)項目的全過程管理：對配網(wǎng)項目從規(guī)劃、設(shè)計、施工到驗收等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全面管理，確保項目順利實施，提高配網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量和可靠性，從而提升供電能力。2.完善業(yè)擴(kuò)配套工程項目管理：優(yōu)化業(yè)擴(kuò)配套工程流程，保障業(yè)擴(kuò)項目與電網(wǎng)建設(shè)協(xié)調(diào)推進(jìn)，滿足客戶用電需求，增強(qiáng)供電服務(wù)水平，進(jìn)而提升供電能力。3.提高電力供應(yīng)應(yīng)急能力：建立健全應(yīng)急體系，提升應(yīng)對突發(fā)電力供應(yīng)問題的能力，保障電力供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性，有效提升供電能力。4.做好錯避峰監(jiān)控管理：通過科學(xué)監(jiān)控和合理安排錯避峰措施，保障電力供需平衡，提高電力資源利用效率，確保供電能力穩(wěn)定發(fā)揮。5.10kV絕緣導(dǎo)線的絕緣層分為（）。A、薄絕緣層B、保護(hù)層C、層普通層D、外層正確答案：AC6.根據(jù)客戶的重要性、價值、信用等維度進(jìn)行組合分類，通過合并分為（）。A、重要客戶B、大客戶C、重點關(guān)注客戶D、居民客戶E、其他客戶正確答案：ABCDE7.“三不指定”是指供電企業(yè)不得為用戶指定電力工程（）。A、受理單位B、設(shè)備材料供應(yīng)單位C、工程施工單位D、設(shè)計單位正確答案：BCD答案解析：“三不指定”是指供電企業(yè)不得為用戶指定電力工程設(shè)計單位、工程施工單位、設(shè)備材料供應(yīng)單位。8.客戶檔案信息包括基礎(chǔ)信息和附加信息，以下屬于基礎(chǔ)信息的是（）。A、用電類別B、電源、電能表C、聯(lián)系電話D、戶名正確答案：ACD9.居民報裝全流程平均用時不超過（）個工作日；低壓用戶用電報裝全流程平均用時不超過（）個工作日。A、5B、4C、3D、7正確答案：AC10.在三相電氣設(shè)備上標(biāo)明的電壓和電流，指的都是（）。A、線電壓B、線電流C、相電流D、相電壓正確答案：AB11.高壓斷路器一般按滅弧介質(zhì)的不同分為：（）。A、油斷路器B、六氧化硫(SO6)斷路器C、真空斷路器D、六氟化硫(SF6)斷路器正確答案：ACD答案解析：高壓斷路器按滅弧介質(zhì)不同主要分為油斷路器、真空斷路器、六氟化硫（SF6）斷路器。其中選項B錯誤，六氧化硫（SO6）不存在這種物質(zhì)，正確的是六氟化硫（SF6）斷路器。所以答案是ACD。12.在WPS表格中，有關(guān)單元格數(shù)據(jù)的輸入、編輯，正確的是（）。A、用左鍵雙擊單元格，就可以編輯該單元格中已有的數(shù)據(jù)B、只允許向活動單元格中輸入數(shù)據(jù)C、一個工作表中同時可以選定多個活動單元格D、用鼠標(biāo)左鍵單擊單元格后便可以向該單元格重新輸入數(shù)據(jù)正確答案：ABD13.低壓用戶送電，如有空氣開關(guān)和低壓刀閘，應(yīng)先合上（）再合上（）。A、無所謂B、同時合上C、空氣開關(guān)D、低壓刀閘正確答案：CD答案解析：送電時，應(yīng)先合上低壓刀閘，形成明顯的斷開點，再合上空氣開關(guān)，以確保送電過程的安全和正確操作順序。14.選定全部內(nèi)容的快捷鍵不是（）。A、Ctrl+AB、Ctrl+CC、Ctrl+VD、Ctrl+X正確答案：BCD答案解析：[選項A中Ctrl+A是選定全部內(nèi)容的快捷鍵。選項B中Ctrl+C是復(fù)制的快捷鍵。選項C中Ctrl+V是粘貼的快捷鍵。選項D中Ctrl+X是剪切的快捷鍵。所以選定全部內(nèi)容的快捷鍵不是選項B、C、D所對應(yīng)的操作。]15.辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間每件不超過（）分鐘；辦理其它用電業(yè)務(wù)的時間每件不超過（）分鐘。A、30B、5C、20D、10正確答案：BC16.采集器不采用（）交流電壓供電。A、380VB、10kVC、220VD、400V正確答案：ABD17.《大面積停電應(yīng)急服務(wù)管理流程》明確（）。A、服務(wù)調(diào)度全程監(jiān)控客戶停電應(yīng)急服務(wù)B、調(diào)度中心于大面積故障發(fā)生5分鐘內(nèi)報送初步停電信息C、客戶經(jīng)理對客戶開展個性化應(yīng)急服務(wù)D、客戶服務(wù)中心在收到停電初步信息后，5分鐘內(nèi)通知有關(guān)客戶正確答案：ABD18.根據(jù)桂電市場函[2019]37號文，居民、低壓用戶正式用電報裝申請材料壓縮為（）、（）2項。A、用戶有效身份證明B、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明C、房產(chǎn)證D、身份證正確答案：AB答案解析：根據(jù)桂電市場函[2019]37號文，居民、低壓用戶正式用電報裝申請材料進(jìn)行了壓縮，壓縮為用戶有效身份證明和用電地址物業(yè)權(quán)屬證明這2項。身份證表述不準(zhǔn)確，房產(chǎn)證不是必備材料。19.合法的停電行為包括：（）。A、因供電設(shè)施實施檢修需要停電B、欠費立即停電C、用戶違法用電而中斷供電D、依法限電對用戶中斷供電正確答案：ACD答案解析：1.因供電設(shè)施實施檢修需要停電：這是供電企業(yè)為了保障供電設(shè)施的安全穩(wěn)定運行，定期進(jìn)行檢修維護(hù)時采取的必要措施，屬于合法停電行為。2.依法限電對用戶中斷供電：在特定情況下，如電力供應(yīng)緊張等，政府相關(guān)部門依法實施限電措施，對部分用戶中斷供電，這是符合法律法規(guī)規(guī)定的。3.用戶違法用電而中斷供電：當(dāng)用戶存在違法用電行為，如竊電等，供電企業(yè)有權(quán)按照規(guī)定中斷供電，以維護(hù)正常的供用電秩序和公共利益，是合法的。4.欠費立即停電：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，供電企業(yè)不能因用戶欠費而立即停電，而應(yīng)按照一定程序進(jìn)行通知和催繳等，所以欠費立即停電不屬于合法停電行為。20.以下業(yè)務(wù)屬于用電變更業(yè)務(wù)的是（）。A、暫拆B(yǎng)、增容C、銷戶D、復(fù)電正確答案：AC21.鼠標(biāo)有哪幾種基本操作()。A、拖動B、移動C、雙擊D、單擊正確答案：ABCD答案解析：鼠標(biāo)的基本操作包括移動，可使光標(biāo)在屏幕上定位；單擊，用于選擇某個對象；雙擊，可執(zhí)行特定程序或打開文件等；拖動，能移動或調(diào)整對象的位置等。22.抽樣稽查的流程是（）。A、樣本核查B、稽查樣本選取C、問題通知、整改、反饋D、制定稽查計劃正確答案：ABCD答案解析：1.**制定稽查計劃**：這是抽樣稽查流程的起始點，明確稽查的目標(biāo)、范圍、方法、時間安排等內(nèi)容，為后續(xù)工作提供指導(dǎo)框架。2.**稽查樣本選取**：根據(jù)既定的抽樣方法從總體中抽取具有代表性的樣本，以確保能夠通過對樣本的檢查推斷總體的情況。3.**樣本核查**：依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求對選取的樣本進(jìn)行詳細(xì)檢查，以發(fā)現(xiàn)可能存在的問題。4.**問題通知、整改、反饋**：將樣本核查中發(fā)現(xiàn)的問題通知相關(guān)責(zé)任方，要求其進(jìn)行整改，并對整改情況進(jìn)行反饋，形成一個完整的閉環(huán)管理，保證稽查工作的有效性和問題得到妥善解決。23.當(dāng)我們無法滿足客戶的期望時，我們可以（）。A、分析客戶的期望值B、對客戶期望值進(jìn)行排序C、提供信息和選擇D、雙方就新的方案形成協(xié)議正確答案：ABCD答案解析：首先分析客戶的期望值能讓我們清楚了解客戶需求與期望之間的差距，所以A選項可行。對客戶期望值進(jìn)行排序有助于明確重點期望，利于后續(xù)處理，B選項正確。提供信息和選擇可以讓客戶從不同角度思考，找到更符合實際的解決方案，C選項合理。雙方就新的方案形成協(xié)議能在無法完全滿足原期望時達(dá)成新的合作模式，D選項也正確。綜合來看，ABCD四個選項都是當(dāng)無法滿足客戶期望時可以采取的措施。24.電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，堅持（）的方針，建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度。A、預(yù)防為主B、供電可靠C、安全生產(chǎn)D、安全第一正確答案：AD答案解析：《電力法》第十九條規(guī)定，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，堅持安全第一、預(yù)防為主的方針，建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度。25.選擇電流互感器不需要考慮（）。A、二次電壓B、一次電流C、一次電壓D、二次電流正確答案：AD26.變壓器按用途一般分為（）和（）兩大類。A、殼式變壓器B、芯式變壓器C、特殊變壓器D、電力變壓器正確答案：CD答案解析：變壓器按用途一般分為電力變壓器和特殊變壓器兩大類。電力變壓器用于電力系統(tǒng)的升壓、降壓和配電等；特殊變壓器是具有特殊用途的變壓器，如電爐變壓器、整流變壓器、試驗變壓器等。芯式變壓器和殼式變壓器是按變壓器的鐵芯結(jié)構(gòu)來分類的。27.電價由（）三個部分組成，由國家統(tǒng)一制定。A、成本B、稅收C、利潤D、投資正確答案：ABC答案解析：電價由成本、稅收、利潤三個部分組成，投資并不在電價的組成部分中，它主要由國家統(tǒng)一制定，以保障電力行業(yè)的合理運營和發(fā)展等。28.服務(wù)調(diào)度監(jiān)控負(fù)責(zé)各渠道受理的客戶問題的（）。A、跟蹤B、后續(xù)傳遞C、反饋D、督辦處理正確答案：ABD29.暫換變壓器的使用時間，10千伏及以下的不得超過（）月，35千伏以上的不得超過（）月，逾期不辦理手續(xù)的，供電企業(yè)可中止供電。A、2個B、3個C、1個D、5個正確答案：AB30.根據(jù)電能計量裝置計量對象的電壓等級，一般分為（）幾種計量方式。A、高供高計B、高供低計C、低供低計D、其他正確答案：ABC答案解析：電能計量裝置計量對象的電壓等級不同，計量方式也不同。高供高計是指高壓供電且在高壓側(cè)安裝電能計量裝置進(jìn)行計量；高供低計是高壓供電但在低壓側(cè)安裝電能計量裝置；低供低計就是低壓供電并在低壓側(cè)計量。這三種是常見的根據(jù)電壓等級劃分的計量方式，而“其他”不屬于按電壓等級劃分的常規(guī)計量方式。31.各級服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)擁有“（）”，服務(wù)調(diào)度有權(quán)對本級各部門、所屬各單位客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)向本級市場營銷部及客戶全方位服務(wù)委員會提出考核建議。A、問題通報權(quán)B、工作考核權(quán)C、工作跟蹤權(quán)D、服務(wù)指揮權(quán)正確答案：ABD三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.各級營銷部門要積極開展停電管理工作，推行業(yè)擴(kuò)檔案電子化管理，確保營銷信息與配電信息的一致性。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.對停電時間超過8小時、客戶反映意見較大或存在服務(wù)風(fēng)險時，應(yīng)馬上電話聯(lián)系搶修主管部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，同時上報供電服務(wù)中心主任。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.對搶修前預(yù)計12小時內(nèi)無法完成的或故障停電時間超過24小時后開展的故障修復(fù)工作，應(yīng)直接使用相關(guān)工作票。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.限電停電前，系統(tǒng)運行部（電力調(diào)度控制中心）應(yīng)提前3天將用電預(yù)警信號傳遞給客戶服務(wù)中心。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.供電質(zhì)量是指電壓、頻率和波形的質(zhì)量。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.停電變更、延時后，不需要通知客戶并進(jìn)行公告。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.廣西102規(guī)約的報文可以是10或者68開頭的。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.對同一電網(wǎng)內(nèi)的同一