接待客戶咨詢知識目標

熟悉溝通的流程

理解溝通四要素和關鍵成功因素

熟悉服務語言使用中的“九準九不準”

熟悉客戶服務的十個好習慣能力目標

能評價自己的溝通水平

會運用服務禮儀，訓練自己的溝通交流能力，養成開放的溝通方式

能運用服務禮儀解決客戶問題溝通能力測試評分標準1．面對面交流問題1－5經常1分有時2分很少3分問題6－12經常3分有時2分很少1分2．團隊交流問題1，3，5，7，8，10經常1分有時2分很少3分問題2，4，6，9經常3分有時2分很少1分3．提出建議、表明態度問題2，3，6，9，11經常1分有時2分很少3分問題1，4，5，7，8，10，12經常3分有時2分很少1分4．書面交流自測評分標準問題1，2，4，5，8經常1分有時2分很少3分問題3，6，7，9，10經常3分有時2分很少1分5．聽的技巧問題2，4，9，10經常1分有時2分很少3分問題1，3，5，6，7，8經常3分有時2分很少1分6．協商一致問題1，3，7，9，10，11,12經常1分有時2分很少3分問題2，4，5，6，8經常3分有時2分很少1分溝通能力測試得分參考32分以上：具有很強的相應能力，但在某些地方或許還有提高的余地。26－32分：具備一定的技能，但有待進一步提高。26分以下：技能有待全面提高。工作引入【背景介紹】李小姐在“推諉支行”辦完新房購置的按揭手續。隨后幾天，有多家地產中介和裝飾公司打李小姐的手機，詢問新房是否需要裝修和出租。電話騷擾使李小姐非常生氣。問其電話號碼來源，對方說銀行里有熟人，是從銀行里買來的。李小姐在“推諉支行”做按揭時留有電話，就認定是銀行泄露了客戶資料。11月9日來找銀行給個說法。李小姐：“我在你們銀行做按揭留下聯系電話，你們怎么給了別人？”客戶經理：“這絕對不可能！”李小姐：“有人說是你們有償提供的。”客戶經理：“那人是誰？請不要妄下定論！”由于各持己見，李小姐與客戶經理發生了爭執。【經驗總結】1.首先應站在客戶的立場看問題，感同身受，以便讓客戶的情緒平靜下來；2.讓客戶把事情原委說清楚，而不是出于自我保護的本能，與客戶爭辯對錯；3.幫客戶查找原因；4.協助客戶解決問題。案例示范李小姐：“我在你們銀行做按揭留下電話號碼，你們怎么給了別人？”客戶經理：“你好，我是客戶經理王凱，請問怎么稱呼您。”李小姐：“我姓李，自從在你們這里做了按揭購房貸款之后，就總有裝修的、地產經紀給我電話，有人說是你們有償提供的。”客戶經理：“李小姐，我能夠理解你現在的心情，我有時也會接到這樣的電話，一點安全感也沒有。作為銀行來說，有嚴格的保密原則，為客戶保守秘密。但您今天給我們提供的信息很重要，我們會馬上著手調查此事，看是否出現了漏洞。給我兩天時間一定回復您，好嗎？”第三天上午，王經理及時聯系了李小姐告知：發展商通過物業代理銷售樓房，物業代理曾接手過李小姐的相關資料。客戶經理代表銀行立即聯系發展商，要求他們與客戶簽訂資料保密協議。客戶經理：”現在信息泄露的途徑很多，防不勝防。我對給您造成的困擾再次表示歉意。”李小姐表示理解，沒有再追究此事。溝通成功的關鍵因素1.消除溝通過程中的噪音養成積極傾聽的好習慣樂于提供幫助的眼神以及認真接收信息的姿態發出鼓勵的聲音和手勢探問做出適當的評論總結檢查自己的理解情況2.把握溝通內容表達自己的觀點時要做到有條有理。表達觀點要突出重點和關鍵點。陳述內容應該準確具體。和顧客談論感興趣的話題案例分析：吉拉德的客戶溝通管理有一種產品是廚房用的節燃成套廚具，395美元一套。有一天，吉拉德來到一個村莊，把全村的人召集到一起，用他的廚具做飯，一邊做一邊介紹廚具的特點，做完之后，把飯菜給周圍的人品嘗，很多人認為這個廚具很好，于是便買了些。可是有位老人很頑固，他是一個個體戶，他一邊吃著吉拉德的飯菜，一邊說：“你的炊具再好我也不會買。”第二天，吉拉德專門去拜訪了這個老人，見了他之后，不到半個小時，這個老人就掏出錢買了廚具。當吉拉德見到這位老人時，從身上掏出一張1美元的鈔票撕了，撕完扔掉之后問：“大叔，你認為我撕錢你心疼嗎？”大叔說：“你把1美元白白地撕掉，我怎么不心疼呢？”接著吉拉德又掏出20美元的鈔票撕了，撕完之后沒舍得扔掉，裝進了自己的口袋，然后問：“你還心疼嗎？”大叔說：“我不心疼，那是你的錢，如果你愿意你就撕吧！”吉拉德說：“我撕的不是我的錢，我撕的是你的錢。”大叔感覺到很奇怪，問道：“你撕的怎么是我的錢呢？”這時吉拉德從身上掏出一個本子，在上面邊寫邊說道：“你昨天告訴我你家里一共5口人，用我的廚具每天可以節省1美元，是不是？”大叔說：“是的！”吉拉德說：“我們不說一天節約1美元，就按每天節約0.5美元來計算，一年有365天，我們按360天計算，你告訴我你已經結婚23年了，就按20年計算吧，這就是說在過去的20年里，你沒有用我的廚具，這樣你就白白浪費了3600美元，難道你還想在未來的20年里再撕掉3600美元嗎？”哪一個正常的人不愿意花395美元來節約這么一大筆錢呢？于是，這個老人便買下了這套廚具。老師總結：1.表達觀點有條有理調查客戶背景；通過撕錢行動引起客戶好奇心；通過具體計算告知客戶省錢的力度；反問以強調。2.重點突出圍繞客戶感興趣的話題3.陳述內容準確具體數字、案例、比喻、設問、圖形、圖片、影像、實物4.客戶感興趣的話題省錢3.控制肢體語言面部表情保持微笑并保持感興趣的目光接觸。控制自己的面部表情以及語調，因為這些都是容易“泄露”情感的地方。在自己的面部表情以及語調中自然地表現出與客戶相同的感覺。使用開放的而不是閉合的手勢。在與客戶交談時，站直或坐直。與客戶保持大約1米左右的距離。課后作業思考與練習第1、3題作業點評主要問題：1.語言直白、直接經過這幾天的合作，我感覺我們的合作不是很愉快我不覺得有什么問題呀！看來我們之間真的存在一些問題因為初次來到貴地，之前有些地方出現觀點不同造成了誤會，希望我們能冰釋前嫌，在日后能更好地配合彼此的工作。這幾天的工作效果不是很好，覺得應該把事情解釋清楚，以免耽誤我們彼此的工作。對比：此次到來是受貴公司委托，協助您開展工作，希望能得到您的支持，共創輝煌。肯定對方的工作。2.客套話多3.語氣強硬為了公司好，為什么不能心平氣和地討論一下？部門合作不好會影響公司，這樣對你有什么好處嗎？4.內容、層次沒有遞進；表達自己的觀點時要做到有條有理。表達觀點要突出重點和關鍵點。陳述內容應該準確具體。和顧客談論感興趣的話題思考與練習1參考答案第一層：認可肯定其對企業的貢獻第二層：分析厲害關系我們是總經理花錢請來的，通過第三方的咨詢提升企業的經營能力，他要是想換人就不必花錢請我們了。我們來了就是找問題，解決問題的。銷售部門是個重要部門，當然也就可能暴露出的問題就越多。你放心，對于出現的問題我們會正面陳述，以溫和的方式解決，避免觸及你的個人利益。沒有你的支持，我的工作一定會步履維艱。我將被困在這里。第三層：展示你的價值舉例說明企業管理咨詢成功案例，能給其帶來的好處。第四層：真誠表達合作愿望銷售部是企業核心部門，得到了你的配合，我們的工作一定會在短時間內完成。思考與練習3參考答案幾點原則：1.首先向這些家長致歉并保證一定解決問題。2.請他們到會議室