物業管理基礎知識培訓資料

第一章

物業管理基本概念物業與物業管理物業：特指正在使用中和已經可以投入使用的各類建筑物及附屬設備、配套設施、相關場地等組成的單宗房地產以及依托于該實體上的權益。各類建筑物分為：住宅小區的房屋，也可以是寫字樓、商業大廈、綜合商住樓宇、公寓、別墅、工業廠房、倉庫、體育場館等；配套設施、設備分為：市政設施、文化娛樂設施、交通設施等；場地分為：庭院、綠地、道路等。物業側重于使用、服務和管理角度。物業的特征物業的特征：1、固定性（在各級政府規劃部門的規劃范圍內，進行精心策劃，在施工中，要嚴格管理，保證質量。新建的物業，要和周圍環境協調一致，創造良好的自然環境。）2、耐久性（“精心設計，百年大計”，說明建筑物）3、多樣性（物業的多樣性構成了城市鄉村的不同風格，更加顯示物業區域的風采）4、高值性（為業主的物業保值、增值，自然就成了物業管理企業的重要職責）5、權益性（《房地產業基本術語標準》特別強調不動產、房地產、物業都不僅包括相關物質實體，而且包括依托于物業實體上的權益。物業的法律屬性集中反映在物權的關系上，在我國，房地產物權是指物權人在法律規定的范圍內享有的房屋的所有權及其占有土地的使用權）物業管理物業管理（proertymanagment）：是指業主選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理的起源物業管理起源于19世紀60年代的英國，迄今為止，物業管理作為現代化城市管理和房地產經營管理的重要組成部分，在國際上十分流行并獲得了蓬勃發展，被人們視作現代化城市的朝陽產業。20世紀80年代，1981年3月，全國第一家物業管理公司---深圳市物業管理公司誕生。1994年3月23日建設部以第33號令頒布了《城市新建住宅小區管理辦法》這是我國有關城市住宅小區管理工作正規化、法制化奠定了基礎。1994年6月18日，深圳市頒布了《深圳經濟特區住宅物業管理條例》，并于11月1日起施行，這是我國第一部地方性物業管理法規。2003年9月1日，國務院頒布的《物業管理條例》開始實施，這標志者我國物業管理工作步入了新的發展階段，進入了高效、法制、規范的高速發展新時期。物業管理的主要內容物業管理的主要內容（一）物業的接管驗收：主要是根據物業管理委托服務合同制定物業的接管驗收方案，按照有關規定組織物業的接管驗收。（二）物業管理方案和制度的制定：（1）建立物業管理企業的相關管理部門，確定人員編制（2）在物業管理早期介入中對物業的規劃設計方案、施工質量等提出合理建議（3）根據委托服務合同制定物業管理方案（4）制定各項物業管理制度（5）制定物業再開發利用方案（6）制定物業管理費用收支計劃，并控制預算（7）制定房屋租賃方案，提供房屋租賃服務（三）客戶管理服務：（1）提供業主或使用人入住服務（2）有計劃地與客戶進行有效溝通（3）接待客戶日常來電、來信、來訪，處理客戶投訴（4）擬寫物業管理的常用文書（5）建立與管理物業管理檔案（6）測算并收取物業管理費用（7）對專項維修資金的使用進行管理（8）在管區內組織和管理各種有益的文體娛樂活動物業管理的主要內容（四）房屋建筑及附屬設備設施的維修養護管理服務：（1）向業主和使用人說明房屋建筑及附屬設備設施的功能和使用注意事項，進行房屋及附屬設備設施的安全管理（2）制定房屋及附屬設備設施的維修養護計劃（3）對房屋進行日常養護和維修（4）管理監督業主或使用人室內裝飾裝修工程（5）對房屋附屬設備設施進行日常養護和維修（6）運用智能化物業管理系統進行管理（7）對特種設備的委托維修養護工作進行管理（8）編制房屋維修預算方案和設備設施的維修、更新預算方案（五）安全服務：（1）制定物業管理區域內安全防范設施的設置方案，正確設置消防器材（2）提供物業管理區域內的安全保衛服務（3）進行消防安全管理（4）對進入物業管理區域內車輛的行使和停放進行管理（5）預防和及時處理物業管理區域內的各類突發事件（六）環境保潔與綠化美化管理：（1）對物業管理區域內的環境污染進行防治（2）對物業管理區域內的房屋共用、共用設施設備和公共場地提供衛生保潔服務（3）對物業管理區域內的環境進行綠化美化（七）綜合經營服務：綜合經營服務是多種經營性質的有償服務，綜合經營服務中的特約性服務，是具有委托和代理性質的服務方式。物業管理的早期介入與前期物業管理物業管理的早期介入：是指物業管理公司在接管物業之前，就參與物業規劃、設計和建設，從物業管理服務的角度提出意見和建議，以使建成后的物業能滿足業主或使用人的要求。物業管理早期介入越早越好。前期物業管理：是指在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，由建設單位選聘物業管理企業實施的物業管理。早期介入是前期物業管理的重要鋪墊，前期物業管理又是后期物業管理的基礎，后期物業管理是前期物業管理的工作延續，二者一脈相承。物業管理的基本原則：物業管理的基本原則：（一）權責分明原則：在物業管理區域內，業主、業主大會、業主委員會、物業管理企業的權利與責任應當非常明確，物業管理企業各部門的權利與職責要分明。一個物業管理區域內的全體業主組成一個業主大會，業主委員會是業主大會的執行機構。物業的產權是物業管理權的基礎，業主、業主大會或業主委員會是物業管理權的主體，是物業管理權的核心。（二）業主主導原則：業主主導，是指在物業管理活動中，以業主的需要為核心，將業主置于首要地位。強調業主主導，是現代物業管理與傳統體制下房屋管理的根本區別。（三）服務第一原則：所做的每一項工作都是服務，物業管理必須堅持服務第一的原則。（四）統一管理原則：一個物業管理區域只能成立一個業主大會，一個物業管理區域由一個物業管理企業實施物業管理。（五）專業高效原則：物業管理企業進行統一管理，并不等于所有的工作都必須要由物業管理企業自己來承擔，物業管理企業可以將物業管理區域內的專項服務委托給專業性服務企業，但不得將該區域內的全部物業管理一并委托給他人。（六）收費合理原則：物業管理的經費是搞好物業管理的物質基礎。物業服務收費應當遵循合理、公平以及費用與服務水平相適應的原則。區別不同的物業的性質和特點，由業主和物業管理企業按有關規定進行約定。收繳的費用要讓業主和使用人能夠接受并感到質價相符，物有所值。物業管理的專項維修資金要依法管理和使用。物業管理企業可以通過實行有償服務和開展多種經營來增加收入。（七）公平競爭原則：物業管理是社會主義市場經濟的產物，在市場經濟中應當實行公開、公平、公正的競爭機制，在選聘物業管理企業時，應該堅持招標、投標制度，委托方發標，一般要有3個以上的物業管理企業投標，招標要公開，揭標要公正。（八）依法行事原則：物業管理遇到的問題十分復雜，涉及到法律非常廣泛，整個物業管理過程中時時刻刻離不開法律、法規。依法簽訂的《物業服務合同》，是具有法律效力的規范文書，是物業管理的基本依據。物業管理的服務質量標準物業管理的服務質量標準一、建設部制定的《全國物業管理示范小區（大廈、工業區）標準及評分細則》：總的來說提高物業價值和在法律允許前提下讓業主和使用人滿意是物業服務質量的根本標準。2000年5月25日以建住房物第008號文發布了新的標準《全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準及評分細則》。各地應在每年7月30日前將參見全國物業管理示范項目考評驗收的項目名單及《全國物業管理示范項目申報表》報建設部。凡是上報建設部的項目，?。ㄗ灾螀^、直轄市）預評預驗分值不得低于98分，全國物業管理示范項目每三年進行一次復驗，對復驗不達標的，取消“全國物業管理示范項目”稱號。全國物業管理示范項目申報基本條件如下：（1）參評項目符合城市規劃建設要求，配套設施齊全。住宅小區、工業區建筑面積8萬平方米以上，別墅2萬平方米以上，大廈3萬平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上，如住率或使用率達85%以上。（2）取得“?。ㄗ灾螀^、直轄市）級物業管理示范項目”稱號一年以上。（3）物業管理企業已建立各項管理規章制度。（4）物業管理企業無重大責任事故（5）未發生經主管部門確認屬實的有關收費、服務質量等方面的重大投訴。物業管理的服務質量標準二、中國物業管理協會制定的《普通住宅小區物業管理服務等級標準（試行）》：制定了《普通住宅小區物業管理服務等級標準（試行）》（中物協[2004]1號），作為與開發建設單位或業主大會簽訂物業服務合同、確定物業服務等級、約定物業服務項目、內容與標準以及測算物業服務價格的依據。該標準為普通商品住房、經濟適用房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區物業服務的試行標準。物業服務收費實行市場調節價的高檔商品住宅的物業服務不適用該標準。由高到低設定為一級、二級、三級3個服務等級，級別越高，表示服務標準越高。物業管理的服務質量標準三、國家行政管理部門和地方政府制定的其他服務質量要求：《城市新建住宅小區管理辦法》、《物業管理條例》、《業主大會規程》、《前期物業管理招標管理暫行辦法》、《物業服務收費管理辦法》、《城市房屋修繕管理規定》、《房屋修繕范圍和標準》、《房屋修繕工程質量檢驗評定標準》，《北京市住宅物業管理服務標準》已于2003年12月1日起施行。四、業主與物業管理企業約定的服務質量標準：《物業管理條例》規定，業主委員會與業主大會選聘的物業管理企業訂立的書面物業服務合同應當對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。第二章

物業管理機構基本知識物業管理企業物業管理企業是指按照物業服務合同的約定，專門進行房屋及配套的設施設備和相關場地的維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和秩序，為業主和使用人提供服務的企業，物業管理企業應當具有獨立的法人資格，自主經營、獨立核算、自負盈虧、獨立承擔民事責任。物業管理企業的分類物業管理企業的分類（一）按投資主體分類：全民所有制物業管理企業；集體所有制物業管理企業；民營物業管理企業；股份制物業管理企業；合資、合作、外資物業管理企業。（二）按資本組合方式及出資人承擔的責任分類：公司式企業、合伙企業、獨資企業物業管理公司可分為有限責任公司、股份合作公司、股份（1）物業管理有限責任公司是由2--50個股東共同出資，股東以其出資額為限對公司承擔責任，公司以其全部資產對公司的債務承擔責任的企業法人。（2）物業管理股份合作公司是自愿組織、自愿合作、自愿參股、自負盈虧、按勞分配、按股分紅，公司以其全部資產對公司債務承擔責任的企業法人。物業管理股份合作公司的股東，一般又是企業的職工。（3）物業管理股份一般是由5個或5個以上發起人成立的。股份的全部資產分為等額股份，每個股東以持股數額對公司承擔相應責任，公司以其全部資產對公司的債務承擔責任。物業管理企業的組建物業管理企業的組建組建條件：企業名稱的確定、企業住所、法定代表人、注冊資本、公司章程、公司人員企業名稱的確定：企業名稱應由企業所在地、具體名稱、經營類別、企業性質。企業出所：物業管理應以主要辦事機構所在地為企業的住所。注冊資本：根據《公司法》規定，有限責任公司以生產經營為主或以商業批發為主的公司注冊資本不得少與50萬元人民幣；以商業零售為主的公司注冊資本不得少與30萬元人民幣；技術開發、咨詢、服務性有限責任公司，注冊資本不得少于10萬元人民幣；股份，注冊資本不得少于1000萬元人民幣。公司人員：資質一級企業為30人；資質二級企業為20人；資質三級企業為8人。物業管理有限責任公司，應由2人以上、50人以下股東共同出資設立。股份（除國有企業改建為股份外）應有5個以上發起人，并且其中半數以上發起人在中國境內有固定住所。物業管理企業的組織機構物業管理企業的組織機構物業管理有限責任公司的組織機構：監事會由股東會選出的監事和由公司職工民主選舉產生的監事組成，是公司的監督機構；董事會是公司的經營決策機構，董事長為公司的法定代表人。物業管理企業各部門的主要職能：總經理室、行政部、人力資源部、財務管理部、綜合服務部、市場開發部、各物業管理處（客戶服務部、環境管理部、安全管理部、工程保障部）物業管理企業的權利物業管理企業的權利和義務權利：（1）物業管理企業應當根據有關法律法規、物業服務合同和物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用，公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度，結合實際情況，制定管理辦法。（2）按照物業服務合同和管理辦法實施管理（3）按照物業服務合同和有關規定收取物業服務費用（4）有權制止和向有關行政主管部門匯報違反治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規和規章制度的行為。（5）有權要求業主委員會協助履行物業服務合同。（6）可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目。（7）可以接受供水、供電、供熱、通訊、有線電視等單位的委托代收相關費用。（8）有權將物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業。（9）經業主大會的允許，可實行多種經營。物業管理企業資質管理物業管理企業資質管理國家對從事物業管理活動的企業實行資質制度。物業管理企業的資質是企業實力、規模、業績和誠信的綜合反映，是國家對物業管理市場準入管理的重要標志。物業管理企業從事物業管理業務的條件包括：有符合國家規定的注冊資本；有與其從事的物業管理活動相適應的專業技術人員；有一定的從事物業管理的業績。物業管理企業劃分為一級、二極、三級資質等級和臨時資質。資質一級企業：（1）注冊資本500萬元以上（2）具有中級一上職稱的管理人員、工程技術人員不少于30人，企業經理取得建設部頒發的物業管理經理崗位證書，80%以上的部門經理、管理員取得從業崗位證書（3）管理兩種類型以上的物業（4）管理各類物業的建筑面積分別占下列相應計算基數的百分之和不低于100%。多層住宅200萬平方米，高層住宅100萬平方米，獨立式住宅（別墅）15萬平方米，辦公樓宇、工業區及其他物業50萬平方米。（5）20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”稱號，20%以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號。（6）具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度（7）建立了專項維修資金管理與使用制度。物業管理企業資質管理資質二級企業（1）注冊資本300萬元（2）具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20人，企業經理取得建設部頒發的物業管理企業崗位證書，60%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書。（3）管理兩類型以上物業（4）管理各類物業的建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%。計算基數是：多層住宅80萬平方米，高層住宅40萬平方米，獨立式住宅（別墅）6萬平方米，辦公樓宇、工業區及其他物業20萬平方米（5）10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）稱號。（6）具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度（7）建立了專項維修資金管理與使用制度資質三級企業：（1）注冊資本50萬元（2）具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人，經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，50%以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書（3）有委托的物業管理項目（4）具有比較健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度（5）建立了專項維修資金管理與使用制度臨時資質：新設立的物業管理企業應按有關規定到當地縣級以上人民政府房地產行政主管部門申請領取《臨時資質證書》，有效期一年。物業管理企業資質管理質等級的管理：（一）申請評定資質等級的物業管理企業應提交下列材料①物業管理企業資質等級申報表②營業執照復印件③建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書、從業人員崗位證書復印件和管理人員、工程技術人員專業技術職務資格證書復印件④物業管理委托合同復印件⑤物業管理業績材料⑥企業上一年財務審計表（二）物業管理企業的資質管理實行分級審批制度（三）一級企業可參加全國范圍內物業管理項目的投標、議標，二級企業只限參加本?。ㄗ灾螀^、直轄市）區域內15萬平方米以下物業管理項目的投標、議標。（四）物業管理企業資質等級實行動態管理，每年核定力。（六）關于法律責任《物業管理條例》對違反有關資質管理制度的物業管理企業作粗了明確的處罰規定。①未取得資質證書從事物業管理的，由縣級以上地方人民政府房地產主管部門沒收違法所的，并處5萬元以上20萬元以下的罰款非業主造成損失的，依法承擔賠償責任。以欺騙手段取得資質證書，還應由頒發資質證書的部門吊銷資質證書②物業管理企業聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款，給業主造成損失的依法承擔賠償責任。（6）具有健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度。7）建立了專項維修資金管理與使用制度。物業管理企業資質管理3、資質三級企業（1）注冊資本50萬元以上。（2）具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人，經理取得建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書，50％以上的部門經理、管理員取得從業人員崗位證書。（3）有委托的物業管理項目。（4）具有比較健全的企業管理制度和符合國家規定的財務管理制度。（5）建立了專項維修資金管理與使用制度。4．臨時資質新設立的物業管理企業應技有關規定到當地縣級以上人民政府房地產行政主管部門申請領取《臨時資質證書》?！杜R時資質證書》有效期為一年。有期期滿后，物業管理企業向房地產行政主管部門申請三級資質的評定。未獲通過的，房地產行政主管部門應當取消其從事物業管理業務的資格。隨著物業管理行業形勢的發展，建設部會對物業管理企業資質管理辦法適時做出調整。物業管理企業資質管理（二）資質等級的管理（1）申請評定資質等級的物業管理企業應提交下列材料：①物業管理企業資質等級申報表②營業執照復印件③建設部頒發的物業管理企業經理崗位證書、從業人員崗位證書復印件和管理人員、工程技術人員專業技術職務資格證書復印件。④物業管理委托合同復印件。⑤物業管理業績材料。⑥企業上一年度財務審計表。（2）物業管理企業的資質管理實行分級審批制度。一級由省、自治區建委（建設廳）、直轄市房地產行政主管部門初審，初審合格后報建設部審批；二、三級由省、自治區建委（建設廳）、直轄市房地產行政主管部門審批；三級經省、自治區建委（建設廳）同意，可由地級以上城市的房地產行政主管部門審批，報省、自治區建委（建設廳）備案。經資質審查合格的企業，由資質審批部門發給相應等級的《資質證書》。（3）一級企業可參加全國范圍內物業管理項目的投標、議標；二級企業只限參加全國范圍內30萬平方米以下物業管理項目的投標、議標；三級企業只限參加本?。ㄗ灾螀^、直轄區）區域內15萬平方米以下物業管理項目的投標、議標。④物業管理企業資質等級實行動態管理。（5）《資質證書》格式由建設部統一制定，分為正本和副本，正本和副本具有同樣法律效力。（6）關于法律責任。《物業管理條例》對違反有關資質管理制度的物業管理企業作出了明確的處罰規定：①未取得資質證書從事物業管理的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款給業主造成損失的，依法承擔賠償貢任。以欺騙手段取得資質證書的、還應由頒發資質證書的部門吊銷資質證書。②物業管理企業聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任。建設部于2001年通過了第一批40家一級資質物業管理企業的評審，2003年1月2日又公布了第二批38家一級資質物業管理企業。業主

第二節業主大會與業主委員會一、業主根據《物業管理條例》，業主即房屋的所有權人?！段飿I管理條例》中規定了業主在物業管理活動中享有的具體權利和義務。（一）業主在物業管理活動中享有的權利業主最基本的權利就是依法享有所擁有物業的各項權利和參與物業管理、要求物業管理企業依據物業服務合同提供相應的管理與服務的權利。1、按照物業服務合同的約定，接受物業管理企業提供的服務。2．提議召開業主大會會議，并就物業管理的有關事項提出建議業主可以依據物業管理的有關法律、法規、政策規定和業主公約的規定，依法請求或者提議召開業主大會，并就物業管理的有關事項提出建議。一如請求分配建筑物公共部分應得的利益；請求正當管理共同關系的事務；請求停止侵害、排除障礙、消除危險、賠償損失等行為的權利。3．提出制定和修改業主公約、業主大會議事規則的建議業主可以通過業主大會，提出起草和修訂業主公約、業主大會議事規則以及物業管理制度建議的權利。4．參加業主大會會議，行使投票權業主有參加業主大會會議以及行使對業主大會決定事項的投票權利。“投票權”是指業主作為投票人的權利。投票權是按照每一位業主所擁有物業的建筑面積、住宅套數等因素來確定的。業主

5．選舉業主委員會委員，并享有被選舉權在物業管理活動中，業主行使權利的主要代表就是業主委員會，業主可以通過參加業主大會，行使選舉業主委員會委員，并享有被選舉的權利。6．監督業主委員會的工作：業主有對業主委員會的工作進行監督的權利，如對業主委員會的工作提出批評和改進的建議等。7．監督物業管理企業履行物業服務合同業主有對物業管理企業履行物業服務合同情況監督的權利，如監督物業管理和服務的水平、服務質量和收費情況等。8．對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權業主可以對物業共用部位、公用設施設備和相關場地的使用情況進行了解，并提出質疑，要求物業管理企業給予答復和說明，對存在的問題提出改進建議并要求得到合理解決。9．監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使用物業管理活動中的監督權力是參與物業管理各主體之間相互間的雙向監督。作為業主，可以監督其他業主、物業使用人、房地產開發企業、業主大會及業主委員會、物業管理企業和政府有關部門，反之，其他業主、物業使用人、房地產開發企業、業主大會及業主委員會、物業管理企業和政府有關部門也有權利監督該業主。10．法律、法規規定的其他權利法律、法規規定的其他權利包括業主有選聘、續聘和解聘物業管理企業的權利。在物業管理活動中，業主有通過業主大會、業主委員會行使選聘、續聘和解聘物業管理企業的權利。業主大會、業主委員會解聘物業管理企業必須遵照《中華人民共和國合伺法》中關于合同終止、解除的有關法律規業主大會

二、業主大會業主大會是由同一個物業管理區域內全體業主組成的，代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益業主自治管理組織?！段飿I管理條例》規定，一個物業管理區域成立一個業主大會。物業管理區域的劃分應當考慮物業的共用設施設備、建筑物規模、社區建設等因素。業主大會不能組織與物業管理活動無關的其他活動。業主大會自首業主大會會議召開之日起成立。但是，只有一個業主的，或者業主人數較少且經全體業主一致同意，決定不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。業主大會的職責

（－）業主大會的職責（1）制定、修改業主公約和業主大會議事規則。（2）選舉、更換業主委員會委員，監督業主委員會的工作。（3）選聘、解聘物業管理企業。（4）決定專項維修資金使用、續籌方案，并監督實施。（5）制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度。（6）法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責。業主大會會議

（二）業主大會會議1、業主大會會議召開的形式業主大會一般有兩種形式：集體討論和書面征求意見。2、召開業主大會的法定人數無論業主大會會議采用哪種形式，都應當有物業管理區域內持有112以上投票權的業主參加方可召開。3、業主可以委托代理人參加業主大會會議業主不能出席時，可以委托代理人出席業主大會會議，但必須辦理合法的委托手續。委托代理人出席業主大會會議在委托范圍內行使投票權，但不具有被選舉的資格。不滿18周歲的業主由其法定代理人出席。物業使用人可列席業主大會，但沒有投票權。4、業主人數較多時可以推選業主代表參加業主大會會議物業管理區域內業主人數較多時，可以以棟、單元、樓層等為單位，推選一名業主代表參加業主大會會議。推選業主代表參加業主大會會議的，業主代表應當于參加業主大會會議3日前，就業主大會會議擬討論的事項書面征求其所代表的業主意見，凡需投票表決的，業主的贊同、反對及棄權的具體票數經本人簽字后，由業主代表在業主大會投票時如實反映。業主代表因故不能參加業主大會會議的，其所代表的業主可以另外推選一名代表參加。業主大會會議

5、業主大會做出決定的法定人數業主大會作出普通決議，必須經與會業主所持投票權1/2以上通過才能生效。業主大會作出特別重大事項決定，必須經物業管理區域內全體業主多持投票權2/3以上通過才能生效。6、業主大會會議分為定期會議和臨時會議經20%以上業主提議，或發生重大事故，或緊急時間需要及時處理，或業主大會議事規則或者業主公約規定的其他情況出現時，業主委員會應當及時組織召開業主大會臨時會議。7、召開業主大會會議應當于會前通知業主業主大會會議召開15日以前，要通知全體業主，業主委員會應當將會議通知及有關材料以書面形式在物業管理區域內公告。應當同時告知相關的居民委員會。8、業主大會會議記錄應當存檔業主大會會議應當由業主委員會做書面記錄并存檔。9、業主大會的決定應予以公告業主大會的決定應當以書面形式在物業管理區域內及時公告。第一次業主大會會議的籌備工作2、第一次業主大會會議的籌備工作（l）組織大會籌備組。業主大會籌備組應當在物業所在地的區、縣房地產行政主管部門和街道辦事處的指導下成立，由業主代表、建設單位（包括公有住房出售單位）組成，負責業主大會籌備工作。己有居民委員會的，還可以邀請居民委員會委員參加。（2）確定首次業主大會會議召開的時間、地點、形式和內容。（3）聽取業主和相關人員的建議，結合本物業管理區域的實際情況，參照政府主管部門定的示范文本，擬訂《業主大會議事規則》草案和《業主公約》草案等有關文件。（4）確認業主身份，確定業主在首農業主大會會議上的投票權數。（5）通過協商，確定業主委員會委員候選人產生辦法及名單。業主既包括商品房購買者，也包括公有住房購買者和仍擁有物業的房地產開發企業。業主委員會委員，一般應當根據其實際擁有房屋的建筑面積，按照一定比例推薦。（6）做好召開首次業主大會會議的其他準備工作。會議籌備期間，籌備組成立的過程、每次會議的各項決定的意見，都應當做好認真的記錄。第一次業主大會召開的程序

3、第一次業主大會召開的程序籌備組應當自成立之日起30日內，在物業所在地的區、縣人民政府房地產主管部門的指導下組織業主召開首次業主大會會議。（1）由大會籌備組成員代表籌備組介紹大會籌備情況。（2）由大會籌備組成員代表籌備組介紹業主委員候選人情況，候選人本人也可以自我介紹。（3）審議、通過《業主大會議事規則》和《業主公約》。（4）選舉產生業主委員會委員。（5）審議、通過與物業管理相關的特別重大事項。在第一次業主大會上，物業的建設單位還應當做出前期物業管理工作報告，物業管理企業還應當做出物業接管驗收情況的報告。《業主大會議事規則》應當就業主大會的議事方式、表決程序、業主投票權確定辦法、業主委員會的組成和委員任期等事項依法做出約定。其中，業主投票權要根據業主擁有物業的建筑面積、住宅套數等因素確定，具體應按照省、自治區、直轄市制定的辦法而定?！稑I主公約》應當對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法做出約定。業主委員會三、業主委員會業主委員回是按照法定的程序由業主大會從全體業主中選舉產生的，是業主大會的執行機構。（1）本物業管理區域內具有完全民事行為能力的業主。（3）遵守業主大會議事規則、業主公約，模范履行業主義務。（4）熱心公益事業，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力。（5）具有一定組織能力。（6）具備必要的工作時間。業主委員會《業主大會規程》還規定，業主委員會委員有下列情形之一的，經業主大會會議通過，其業主委員會委員資格終止。（l）因物業轉讓、滅失等原因不再是業主的。（2）無故缺席業主委員會會議連續3次以上的。（3）因疾病等原因喪失履行職責能力的。（4）有犯罪行為的。（5）以書面形式向業主大會提出辭呈的。（6）拒不履行業主義務的。、（7）其他原因不宜擔任業主委員會委員的。業主委員會

一根據物業管理區域內物業規模的大小，一般業主委員會設委員5—15名，經業主大會決定可以適當增減，但最低不得少與5名，業主委員會設主任1名，副主任1—2名，主任、副主任在業主委員會委員中推選產生。在選舉產生業主委員會時，應當注意發揮街道辦事處居民委員會、公安派出所以及有關部門和單位的作用。業主委員會應當選聘執行秘書1名，負責處理業主委員會的日常事一根據物業管理區域內物業規模的大小，一般業主委員會設委員5—15名，經業主大會決定可以適務工作。業主委員；會主任、副主任、執行秘書一般為兼職，也可以是專職。業主委員會應當自選舉產生之日起30日內，將業主大會的成立情況、業主大會議事規則、業主公約及業主委員會名單等材料向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。業主委員會備案的有關事項發生變更的，應按上述規定重新備案。業主委員會應履行的職責（二）業主委員會應履行的職責1、召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況除第一次業主大會會議外，以后每年召開的年度業主大會會議均由業主委員會籌備，召集和主持。2、代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同3、及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理企業履行物業服務合同。4、監督業主公約的實施5、業主大戶賦予的其他職責（1）組織修訂業主公約，業主委員會章程（2）審核專項維修資金的籌集、使用和管理，以及物業服務費用、標準及使用辦法。（3）接受丈夫有關行政主管部門的監督指導，執行政府行政部門對本物業管理區域的管理事項提出的指令和要求。（4）調節物業管理活動中的糾紛。業主委員會會議（四）業主委員會會議《業主大會規程》規定，業主委員應當自選舉產生之日起3日內召開首次業主委員會會議，推選產生業主委員會主任1人，副主任1—2人。經1/3以上業主委員會委員提議或者業主委員會主任認為有必要的，應當及時召開業主委員會會議。物業管理相關機構第三節物業管理相關機構一、房地產行政主管部門房地產行政主管部門負責物業管理的行業政策指定和對物業管理活動的指導、監督、管理、主要體現在以下幾個方面：（一）審批物業管理企業的經營資質（四）（二）對物業管理招標投標活動實施監督管理房地產行政主管部門（三）對日常物業管理活動實施監督管理《物業管理條例》規定，國務院建設行政主管部門負責全國物業管理活動的監督管理工作，縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理和活動的監督管理工作，對違反《物業管理條例》規定的各種行為進行行政處罰或行政處分。（1）制定物業管理區域劃分辦法，并管理物業管理區域的劃分。（2）指導業主大會的成立。（3）對業主委員會的成立進行備案管理。（4）參與物業服務收費辦法的制定。（5）監督核查物業服務收費情況。（6）制止或依法處理物業管理區域內有關違法行為。（7）處理業主、業主要負會、物業僅用人利物業富埋業業性物業室提道細e且被山L（8）對物業管理區域內安全事故的張青于以備采開進計處理。（9）審批業主改變物業原設計用途的方案。（10）審批改變公共建筑和共用設施使用性質的方案。（l1）參與專項維修資金管理辦法的制定，并監督檢查專項維修資金的使用。（l2）違反本行政法規規定的行政處罰。房地產行政主管部門（四）組織物業管理企業參加考評和評比根據建設部《全國優秀管理住宅小區標準》以及《全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則》和《全國城市物業管理優秀大廈標準及評分細則》，各省、自治區、直轄市的房地產行政主管部門負責組織轄區內的物業管理企業參加考評和評比，并通過實地考查。聽取匯報、查閱資料、綜合評定等方法，對申報達標的物業管理區域進行考評。經建設部考評驗收，成績達到一定水平的小區（大廈、工業區）由建設部授予“全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈、工業區）”或“全國城市物業管理優秀示范住宅小區（大廈、工業區）稱號。同樣，根據各省、自治區、直轄市級城市物業管理優秀小區（大廈、工業區）標準。評定出省、自治區、直轄市級城市物業管理優秀小區（大廈、工業區）。工商、稅務和物價等行政主管部門

二、工商、稅務和物價等行政主管部門工商、稅務和物價行政主管部門對物業管理企業實施監督和指導。，（一）物業管理企業必須接受工商行政主管部門的監督與指導物業管理企業在開業之前，須向工商行政主管部門申請注冊登記，經工商行政主管部門審核批準后，依法發給物業管理企業企業法人營業執照，然后物業管理企業方可正式開業。工商行政主管部門，每年度對物業管理企業依法進行年檢、年審，對違法經營者有權依法進行批評、教育、處罰，直至吊銷企業營業執照，對合法經營者給予保護和支持。物業管理企業要依法向國家納稅（二）物業管理企業要依法向國家納稅（1）物業管理企業要依法將應交稅金按時交到稅務行政主管部門。（2）稅務主管部門有權依法對物業管理企業進行定期與不定期的稅務檢查與指導，有權處罰違反稅務規定的行為。（三）物業管理企業應接受物價行政主管部門的物價管理（1）物業管理企業制定的物業管理服務收費標準，須上報物價行政主管部門核定批準，未經物價主管部門批準，物價管理企業不得擴大收費范圍，不得提高收費標準。（2）物價主管部門對物業管理企業的價格工作實行監督、指導。物業安全管理工作要接受當地公安局或派出所的監督和指導（四）物業安全管理工作要接受當地公安局或派出所的監督和指導安全管理是物業管理的主要工作之一，物業管理企業應認真貫徹“預防為主，人防、物防、技防三者互相結合”的原則，自覺接受當地公安機關或派出所的監督和指導。（1）物業管理企業要根據物業管理區域的特點，合理布崗，加強巡邏檢查，發現有犯罪嫌疑人和易燃、劇毒、放射性等危險物品，或發現刑事案件、治安案件以及各種災害事故，應當立即向當地公安機關的有關部門、派出所匯報，并協助做好調查、救助和疏散工作。在物業管理區域內，當物業管理企業發現違法行為應該制止，對應該制止而沒有制止的違法行為，應該及時報告治安案件而沒有及時報告的，要承擔相應的法律責任。（2）居住小區規劃紅線內的機動車停車場（庫）、非機動車存車處等交通設施，均由物業管理企業負責維護、管理；發生交通事故，報請公安交通管理部門處理；設立收費停車場，由公安交通管理部門審核批準。（3）供水管網及管網上設置的地下式消防井、消火栓等消防設施，由供水部門負責維護、管理、公安消防部門負責監督檢查；高、低壓消防供水系統，包括泵房、管道、室內消防栓以及防火門、消防電梯、輕便滅火器材、消防通道等，由物業管理企業負責維護、管理，并接受公安消防部門的監督檢查。供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位

三、供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位（一）物業管理企業與供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位分工明確《物業管理條例》供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護責任?！段飿I管理條例》規定：“物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等公用單位應當向最終用戶收取有關費用。物業管理企業可以接受上述各單位的有償委托，代收有關費用，但是不得向業戶收取手續等額外費用?！惫┧⒐╇姟⒐?、供熱、通訊、有線電視等單位

（二）物業管理企業應與供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位密切配合為了搞好物業管理工作，物業管理企業必須加強與各單位的聯系，在日常工作中及時發現問題，凡屬于供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位維修養護責任范圍內的問題，要及時向有關單位通報，督促其及時解決問題，保證業主和物業使用人的正常生回活和工作。當供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位因維修、養護等需要臨時占用。挖掘道路、場地的，應當事先通報物業管理企業，以便于物業管理企業通知業主和使用人做好自己的生活和工作安排，有關單位應在合理的時間內盡快完成維修、養護任務，并將醫道路、場地恢復原狀。物業建設單位四、物業建設單位物業建設單位負責物業的開發建設，1998年7月20日頒布的《城市房地產開發經營管理條例》（國務院令第248號）規定，房地產開發企業應當對其開發建設的房地產開發項目的質量承擔責任；2000年1月30日頒布的《建設工程質量管理條例》（國務院令第279號）也規定，建設單位、勘察單位、設計單位、施工單位、工程監理單位都依法對建設工程質量負責?！冻鞘蟹康禺a開發經營管E至條例》還規定，房地產開發企k開發建設的房地產項目，應當符合有關法律、法規的規定和建筑工程質量、安全標準、建筑工程勘察、設計、施工的技術規范以及合同的約定；房地產開發項目竣工后，房地產開發企業應當向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地查開發主管部門提出竣工驗收申請，房地產開發主管部門自收到竣工驗收申請之日起30日內，對涉及公共安全的內容組織成功質量監督，規劃，消防，人防等有關部門或者單位進行驗收。建設部于2000年6月30日發布并開始施行的《房屋建筑工程質量保修辦法》在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限為：（1）地基基礎和主體結構工程，為設計文件規定的該工程合理使用年限（2）屋面防水功臣個、有防水要求的衛生間，房間和外墻面的防滲漏，為5年（3）供熱與供冷系統，為2個采暖供冷期（4）電氣系統、給排水管道、設備安裝為2年（5）裝修工程為2年物業建設單位物業開發建設單位應當向物業的所有或物業管理公司提供物業的使用說明書和工程質量保證。建設部于1993年11月13日發布的《城市住宅小區竣工中和驗收管理辦法》（建法字第814號）規定，住宅小區開發建設單位對所開發的住宅小區質量負最終責任，不得將工程質量不合格或配套不完善的房屋交付使用。住宅小區竣工綜合驗收必須符合下列要求：（1）所有建設項目按批準的小區規劃和有關專業管理及設計要求全部建成，并滿足使用要求。（2）住宅及公共配套設施、市政公用基礎設施等單項工程全部驗收合格，驗收資料齊全。（3）各類建筑物的平面位置、立面造型、裝修色調等符合批準的規劃設計要求。（4）施工機具、暫設工程、建筑殘土、剩余構件全部拆除清運完畢，達到場清地平。（5）拆遷居民已合理安置。物業建設單位2004年1月30日，建設部又針對保證住宅工程質量專門發布了《關于加強住宅工程質量管理的若干意見》其中進一步強調，建設單位是住宅工程質量的第一責任者，對建設的住宅工程的質量全面負責。建設部于1994年3月23日以第33號令頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》規定，房地產開發企業在出售住宅小區房屋前，應當選聘物業管理公司承擔住宅小區的管理，并與其簽訂物業管理合同。住宅小區在物業管理公司負責管理前，由房地產開發企業負責管理。《物業管理條例》規定，在業主大會選聘物業管理企業之前，物業的建設單位應按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業承擔之前期物業管理工作。物業的開發建設的開發建設單位和物業管理公司是委托和受托的關系，雙方應按規定辦理物業的接管驗收手續。業主大會和業主委員會（二）應充分發揮業主委員會的作用一（1）當業主或使用人對物業管理工作有意見時，物業管理企業應及時改進工作，如有困難應向業主委員會通報，以求得其理解，如果由業主委員會出面向業主或物業使用人進行解釋、引導、宣傳，；進行有效溝通，更容易使大家理解，這樣就會有利于化解矛盾，有利于物業管理企業開展工作。（2）物業管理企業在組織開展文體娛樂活動時，應當爭取業主委員會的理解和又持，這樣有利于做好動員和管理工作。（3）在日常工作中，物業管理企業應定期或不定期地向業主委員會匯報工作，以確保物業服務合同、提高服務水平為中心內容，將企業對業主或物業使用人加強服務的重要措施企業內部改進工作的重要舉措及時地向業主委員會通報，讓業主委員會全程了解企業對業主或物業使用人良好的、積極的態度，全程了解企業搞好各項工作的愿望和成果，這樣有利于建立業主委員會對物業管理企業的認識，便于協助物業管理企業開展工作，便于修訂物業管理的各項制度，便于物業管理企業的續聘。，專業性服務企業六、專業性服務企業。《物業管理條例》物業管理企業可以將物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業，但不得將區域內的全部物業管理一并委托人。街道辦事處和居委會七、街道辦事處和居委會街道辦事處是政府的派出機構，主要承擔社區行政管理職責，依法統籌規劃、信息引導、組織協調和監督檢查。居民委員會是社區居民群眾的自治組織，同時又在街道辦事處的領導下，履行最基層政府的職能，物業管理企業和業主大會、業主委員會都應接受街道辦事處和居民委員會的工作指導，并積極配合他們開展社區建設工作?！段飿I管理條例》規定，住宅小區的業主大會會議，應當同時告知相關的居民委員會。《業主大會規程》還規定，業主籌備成立業主大會的，也應接受街道辦事處的指導。行業協會

八、行業協會行業協會是具有社團法人資格的，以本行業的從業企業為主體，相關企業參加，按照有關法律、法規自愿組成的全國性或區域行業性的自律組織。行業協會的有效工作可以促進本行業的健康有序發展。我國既有全國性的物業管理行業協會即中國物業管理協會，各省市也紛紛成立了區域性的本省市物業管理行業協會。物業管理公司應積極參加物業管理行業協會的活動，接受其業務指導。（1）協助政府貫徹執行國家的有關法律、法規和政策。（2）協助政府開展行業調研和行業統計工作，為政府制定行業改革方案、發展規劃、產業政策等提供預案和建議。（3）協助政府組織、指導物業管理科研成果的轉化和新技術、新產品的推廣應用工作，促進行業科技進步。（4）代表和維護企業合法權益，向政府反映企業的合理要求和建議。（5）組織制定并監督本行業的行規行約，建立行業自律機制，規范行業自我管理行為，樹立行業的良好形象。（6）進行行業內部協調，維護行業內部公平競爭。（7）為會員單位的企業管理和發展提供信息與咨詢服務。（8）組織開展對物業管理企業的資質評定與管理、物業管理優秀示范吸目的達標考評和從業人員執業資格培訓工作。（9）促進國內、國際行業交流和合作。住宅小區的構成與特點

第三章住宅小區的物業管理知識第一節住宅小區的構成與特點住宅是供人類居住的人造空間。住宅要具備人們一定空間內吃、穿、住、用等起居功能和設施條件，是否具有居住功能是劃分房屋是住宅與非住宅的一個根本標志。居住區泛指：不同居住人口規模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界線所圍合，并與居住人口規模（30000---50000人）相對應，配建有一整套較完善的、能滿足該居民物質與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地。居住小區，一般稱小區，是指被城市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規模（1000～15000人）相對應，配建有～套能滿足該區居民基本的物質與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地。住宅小區的構成與特點

居住組團，一般稱組團，指被小河道路分隔，并與居住人口規模（100一3000人）相對應，配建有居民所需的基層公共服務設施的居住生活聚居地。按照城市統一規劃進行綜合開發、建設，達到一定規模、基礎設施配套比較齊全的居住區稱為住宅小區。1、房屋及產權區分所有權的建筑共有部分是指供區所有權人共用、共有部分，包括共有部分和功用設施設備。2建筑附屬設備與配套設施住宅小區的構成與特點

住宅小區配套設備設施可以分為以下幾大類：（1）建筑給水、排是設備（2）建筑電氣工程設備。（3）建筑供暖，供熱設備（4）安保設備。包括安全管制、防盜治安、監視設備、消防設施（5）其他設施（二）居住環境住宅小區的居住環境包括自然環境和人文環境。自然環境是指小區的生態環境，包括由小區所出地理位置決定的氣候、水文、地貌等基礎自然環境和由小區綠化、美化工作形成的次生生態環境。住宅小區的人文環境主要是住宅小區居民的社會文化和精神文明環境。住宅小區的文化環境將反映出物業管理者素質、管理和服務水平的高低，也能體現出住宅小區精神文明建設的成果，是衡量住宅小區物業管理水平的最重要指標之一。住宅小區的特點

三、住宅小區的特點（1）居住功能單一，相對封閉獨立（2）人口密度高，人口結構復雜（3）房屋產權多元化，共用設施社會化（4）統一規劃建設，配套設施齊全住宅小區物業管理是住宅小區業主通過選品物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。住宅小區物業管理住宅小區物業管理主要包括住宅小區業主通過選品物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。住宅小區物業管理的內容：居住設施的維修養護管理、居住環境的管理、便民綜合經營服務住宅小區物業管理的特點管理具有社會性、管理具有統一性、管理強調服務性、管理具有復雜性、管理追求藝術性住宅小區物業管理的目標贏得社會效益、贏得經濟效益、贏得環境效益寫字樓的類型與特點第四章寫字樓的物業管理知識第一節寫字樓的類型與特點寫字樓是指供各種政府機構的行政管理人員和企事業單位的職員辦理行政事物和從事商業經營活動的大廈。有的寫字樓由業主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租?，F代寫字樓一般具有比較現代化的設備，而且環境優越、通訊快捷、交通方便，有寬闊的停車場（庫）相匹配。在大城市里，為滿足各種不同用戶的需求，寫字樓越來越專業化，如有些建筑只供給政府機關、企事業單位、文化教育、金融、保險以及律師等辦公使用，并配備有相應的設施。隨著建筑材料的改進和技術水平的提高，加上城市中心地價的不斷上漲，城市中心的寫字樓逐漸向高層和超高層發展。在寫字樓集中的地區往往形成城市的“中心商務區”，為社會各行各業，各部門提供集中辦公的場所，從而大大縮短了社會各方面人員的空間距離，寫字樓已成為現代城市發展的重要組成部分。寫字樓的類型二、寫字樓的類型目前，我國寫字樓分類尚無統一的標準，主要依照其所處的位置、規模、功能進行分類。（一）按建筑面積劃分1、小型寫字樓建筑面積一般在1萬平方米以下。2．中型寫字樓建筑面積一般在l～3萬平方米。3、大型寫字樓建筑面積一般在3萬平方米以上。（二）按使用功能劃分1、單純型寫字樓基本上只有辦公一種功能2、商住型寫字樓具有辦公和居住兩種功能3、綜合型寫字樓以辦公為主，同時又具備其他多種功能，如有公寓、商場、展廳、餐廳、保齡球場、健身房等多種用房的綜合性樓宇。寫字樓的類型（三）按現代化程度劃分1、非智能型寫字樓2、智能型寫字樓（四）按綜合條件劃分1．甲級寫字樓2．乙級寫字樓3．丙級寫字樓（一）單體建筑規模大，機構和人員集中（二）使用時間集中，人員流動性大（三）外觀裝飾標準高，內部空間分割靈活（四）設備系統先進，職能化水平高電氣設備系統、通信系統、空調系統、供暖系統、運載系統、給排水系統、消防系統、監控系統職能化建筑至少具備5大系統：樓宇自動化系統、保安自動化系統、通信自動化系統、消防自動化系統、辦公自動化系統（五）功能齊全，設施配套（六）地理位置優越。交通條件良好寫字樓物業管理的方式一、寫字樓物業管理的方式根據產權性質劃分，寫字樓物業管理方式可以分為委托服務型和自主經營型。（一）委托服務型委托服務型物業管理是業主或投資者將簡建成的寫字樓委托專業物業管理企業驚醒管理，物業管理企業只擁有企業的經營管理權，不擁有其產權。（二）自主經營型專業化的服務公司一般具有專業性強，人員精干，技術水平高，技術裝備全，服務質量好，服務收費合理的特點。租售營銷服務與商務服務

（二）租售營銷服務為了使寫字樓保證較高的出租售和較高的收益，物業管理公司必須做好營消服務，寫字樓營消的市場調研和營消計劃制定，整體形象設計、宣傳推介，引導買租客戶考察物業，與客戶的聯絡、談判、簽約，幫助客戶和業主溝通等均屬于寫字樓的營消推廣服務范疇。（三）寫字樓的商務服務寫字樓一般設有商務中心，是物業管理公司為了方便客戶，滿足客戶需要而設立的商務服務機構。1、硬件配置寫字樓的商務中心應配備一定的現代化辦公設備，商務中心設備的配備，可根據服務項目的增加而逐步添置，商務中心設備的正常使用和保養，是服務保障的前提條件。2、服務要求客戶對商務中心服務質量的評價，是以服務的準確、周到、快捷為出發點。商務中心工作人員在提供服務時，應了解清楚客戶所需服務項目、服務時間及服務要求，向客戶講明收費標準，準確、迅速地完成服務項目。寫字樓商務中心的服務項目應根據客戶的需要進行設置，主要包括以下服務內容（1）各類文件的處理、打印服務。（2）長話、、電訊、互聯網服務。（3）郵件、郵包、快遞等郵政服務。（4）商務咨詢、商務信息查詢服務。（5）商務會談、會議安排服務。（6）電腦、電視、錄像、幻燈等設備的租賃服務。（7）臨時辦公室租用服務。（8）翻譯服務。（9）報刊、雜志訂閱服務。（10）文件、名片等印刷服務。（11）客戶外出期間保管、代轉、信件等。（12）秘書培訓服務。寫字樓的前臺服務（四）寫字樓的前臺服務在寫字樓市場的意箏百遍目數化的今天，誰能為客戶提供更好的服務，誰就能夠擁有更多的客戶，誰就能夠在寫字樓市場的競爭中立于不敗之地。寫字樓的前臺服務主要項目有：（1）鑰匙分發服務。（2）問訊、引導服務和留言服務。（3）物品寄存服務。（4）信件報刊收發、分揀、遞送服務。（5）行李搬運、寄送服務。（6）出租汽車預約服務。（7）提供旅游活動安排服務。（8）航空機票訂購、確認服務。（9）全國及世界各地酒店預定服務。（10）代訂餐飲、文化體育節目票務服務。（11）文娛活動安排及組織服務。（12）外幣兌換。（13）花卉代購、遞送服務。（14）洗衣、送衣服務。（15）代購清潔物品服務。（16）其他各種委托代辦服務。房屋建筑及附屬設備設施的維修養護和管理

（五）房屋建筑及附屬設備設施的維修養護和管理寫字樓建筑的維修養護和住宅、商廈等其他類型物業的做法基本相同，要求做到大廈棟號、樓層有明顯引路標志，無違反規劃私搭亂建，大廈外觀完好、整潔，保證房屋的完好率和維修及時率、合格率，并建立回訪制度和回訪記錄。物業管理公司還應監督業主和使用人對寫字樓進行的二次裝修，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主和使用人，以確保樓宇結構和附屬設施、設備不受破壞。2設備設施使用管理及維修養護寫字樓的設備先進，智能化程度高，對維修養護和使用管理要求較高，所以，設備設施使用管理及維修養護是寫字樓物業管理的一項重點內容?！度珖鞘形飿I管理優秀大廈標準及評分細則》關于大廈設備管理的要求遠遠多于和高于一般住宅小區的管理標推。為了保證設備能夠良好地正常地運行，延長設備的使用年限，應制定嚴格的設備養護和維修制度，下功夫做好設備的日常養護、檢修工作，不能坐等報修。此外，設備管理人員應實行24小時值班制度，以最短時間內處理突發運行故障。環境保潔與綠化美化服務（六）環境保潔與綠化美化服務1．保潔服務標項額天后應實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數、時間，由專人負責檢查、監督。設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設備。寫字樓的清潔衛生服務項目包括寫字樓公共區域、走廊及通道的清潔，外墻的定期清潔，空調機房、變電房、樓層配電室清潔，電梯清潔保養，消防設備的清潔，供水、排水、泵房系統及其設備的清潔，公共照明設備的清潔，公共洗手間清潔，垃圾房的清潔，寫字樓外圍區域的清潔，停車場清潔服務，寫字間內大清掃服務，清洗地毯服務，各類石材地面打蠟、拋光服務，汽車、摩托車、自行車的清洗以及其他清潔衛生服務項目。安全管理服務（七）安全管理服務1、保安服務（1）制定全面的保安工作計劃，建立有效的保安制度，消除一切危及或影響業主與使用人生命財產和身心健康的外界因素。（2）根據大廈平面布局和總面積、幢數、出入口數量、公共設施數量、業主及客戶人數，配齊保安固定崗和巡邏崗的位置與數量。（3）確定保安巡邏的崗位和路線，做到定時定點定線巡邏與突擊檢查相結合，特別注意出入口、隱蔽處、倉庫、停車場（庫）等處。（4）建立24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。（5）完善閉路電視監控系統，在主要人口處、電梯內、貴重物品存放處及易發生事故的區域或重點部位安裝閉路電視監視器，發現異常及時采取措施。安全管理服務2．消防管理（1）建立完善的消防管理組織。建立公司總經理、部門經理、班組長3級防火組織，并確立相應的防火責任人。組建以保安部人員為主的專職消防隊伍和由物業管理公司其他部門工作人員、業主、客戶組成的義務消防隊伍。（2）根據《中華人民共和國消防條例》的規定，制定防火制度，明確防火責任人的職責，制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。將防火責任分解到各業主、客戶單元，由各業主、客戶擔負所屬物業范圍的防火責任。（3）進行消防宣傳。宣傳的形式有消防輪訓。利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知（防火手冊）。宣傳的內容有消防工作的原則、消防法規和消防須知。定期組織消防演習。發動大家，及時消除火災苗頭和隱患。（4）配備必要的消防設備設施，建立消防管理檔案。（5）定期組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。（6）制定滅火方案及重點部位保衛方案，明確火災緊急疏散程序。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在后。車輛進出與停車服務3、車輛進出與停車服務主要是做好停車場（庫）各方面的管理工作，加強車輛進出與停車的引導服務和及時疏導來往車輛，使出入寫字樓的車輛井然有序，保證車輛及行人的安全。寫字樓物業管理的特點

二、寫字樓物業管理的特點（一）寫字樓內辦公人員眾多，電腦、打印機、復印機、機、通信設備等各種辦公設備全天使用，因此，必須保證供電系統的正常運行。否則，將直接影響樓內辦公人員的工作效率。同時，如果電力供應的中斷將會給客戶帶來巨大損失，導致客戶的投訴或索賠。由于寫字樓內人員眾多，為了給客戶提供一個舒適的工作環境，消除病菌從空調通風管道進行傳播的可能性，自經曲里勢提的亞前到鉆弱強X定期對空調系統風道進行消毒，保證樓內的溫度、濕度和空氣質量符合國家的相關標準。為了保證樓內辦公人員正常的生活用水，必須對樓內的給排水系統設備進行定期的維修養護及按時對生活水箱進行清洗消毒以保證樓內辦公人員的用水安全。對于高層寫字樓來說，電梯是最重要的交通工具，倘若電梯出現故障將會給樓內辦公人員出行帶來很大的不便，因此必須制定嚴格的運行保養制度，通過合理的運行和科學的養護，提高電梯運行的安全性，確保樓內辦公人員的正常使用。保證樓內與外界通訊渠道的暢通，是現代化智能寫字樓物業管理的重要任務之一。在當今的信息社會，信息的交流及信息的獲取是至關重要的，是帶來巨大經濟效益的前提，通過對樓內通訊設備日常及定期的維護，保證寫字樓內通訊系統設備的安全運行以滿足樓內辦公人員的使用需求。寫字樓物業管理的特點

（二）提供安全保障，常備不懈寫字樓內的消防工作非常重要，一旦發生火災后果難以設想，因此，物業管理工作中除了要遇正逍換設備設施的完好和消防渠道的暢通外，還要消除火災隱患，加強寫字樓內的裝修管理、加強員工及用戶的防宣傳教育工作，消防工作應做到常備不懈。必須加強樓內各區域的定時巡邏檢查及完善樓內的安全監控措施，并通過嚴格的監督檢查機制以確保安全保衛管理制度的有效實施。因此，要建立完善的應急預案。（三）要求環境整潔，舒適優雅現代化的寫字樓，系統設備先進、裝修檔次高，但是，由于寫字樓人員出入量大，容易出現臟、亂和建筑材料損壞的問題。為了創造干凈，整潔、優雅，舒適的辦公環境，寫字樓內衛生間、大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區域的衛生及辦公區域的衛生應由專業保潔人員進行定時、定期的清潔、打掃和維護。樓內垃圾的及時清運、定期的消殺滅工作是預防疾病傳播的有效手段之一，定期的外墻清洗，可以保持大廈只好的外觀形象。擺放適當的花卉和綠色觀賞植物，既增加了人們的視覺美感又凈化了環境，使樓內的寫字樓物業管理的特點

（四）質量要求高，科技含量大由于現代寫字樓本身規模大、功能多、設備先進，加之進駐的多為大型客戶，自然各方面的管理要求都較高。特別是現代化的智能寫字樓，集各種先進技術設備之大成，例如，中央空調系統設備、高檔電梯、樓宇自控設備、保安監控設備、火災自動報告系統設備、辦公自動化系統設備等，這無疑對物業管理人員提出了更高的要求。物業管理工程部的人員不僅要具有管理知識，更要具有與之相適應的專業技術知識，只有這樣，才能夠駕馭這些設備，才能夠擔負起管理和維護這些設備系統的責任。同時，應指導客戶正確地使用這些設備，避免因不正常的使用操作而導致設備的提前損壞。寫字樓的租賃管理

第四節寫字樓的租賃管理字樓租賃合同的簽訂物業管理企業有時受業主委托，代為管理寫字樓的租賃業務，寫字樓租賃是商品交換的一種形式，是出租與承租的經濟關系，既承租者按雙方約定的限期和數額向出租者交納租金以取得物業的使用權，而出租者獲得租金收益，相當于物業商品零星出售的一種方式。寫字樓租賃合同的執行二、寫字樓租賃合同的執行租賃合同的執行是指客戶遷入寫字樓、客戶使用寫字樓、客戶遷出寫字樓的整個過程。（一）客戶遷入程序1、經營部工作職責向客戶發放合同約定的第一期房租及保證金收費單，及時將有客戶簽字、確認的收費單轉送財務部作為收款憑證單，另留復印件存檔。2、財務部的工作職責財務部接到經營部轉送的收費單，及時確認款額到賬情況，并通知經營部。3、工程部的工作職責工程部接到經營部工作單后，及時與客戶聯系并洽談有關辦公室裝飾事宜，為客戶推薦一到兩家裝修商進行報價。協助裝修商到寫字樓保安部辦理動工手續并監利施工。4、保安部的工作職責5、公關部的工作職責客戶遷出程序（二）客戶遷出程序1、經營部向有關部門發匯簽單，要求簽署意見

2、各部門接到《匯簽表》后應做的工作保安部、客服部、財務部、工程部、經營部經營部按各部門匯簽表說明的情況及時與客戶確認有關保證金結算事宜，并要求客戶書面提供開戶銀行、賬號名稱及賬號；客戶正式遷出后一周內，銷售代表做保證金結算報告，向寫字樓總經理報批，得到批復后向客戶發保證金結算書。寫字樓承租戶的選擇

三、寫字樓承租戶的選擇（一）承租戶經營業務的類型及聲譽承租戶經營業務的類型及聲譽應與寫字樓的功能相匹配，物業管理企業必須認真分析每個承租戶的信譽，對其租住的用途及經營內容是否與已有承租戶經營的內容相協調。因為一個租戶的滿意程度不僅在于物業管理者所提供的優質服務，而且在某種程度上取決于租戶整體之間的相容性和相宜性，就是說租戶人員情況或營業性質要與物業的其他租戶相容相宜，從而提高大廈的整體形象。相容指的是互相能接受和平安相處；相宜則要能互補互利、相得益彰。（二）承租戶的財務狀況（三）所需物業面積大?。ㄋ模┬枰峁┑奈飿I管理服務寫字樓租金的確定四、寫字樓租金的確定物業租金是物業租賃的價格，是分期出賣物業使用價值的貨幣表現，是物業商品的一種特殊價格形式。1、商品租金由8種因素構成：折舊費、維修費、管理費、地租、利息、稅金、保險費、利潤2、成本租金成本稅金是房屋租賃交換時要維持再生產所確定的最低租金標準，是房屋租賃經營盈利和虧損的臨界點。成本租金由折舊費、維修費、管理費、利息、地租5項構成。3基礎租金基礎租金一般是指承租人租用每平方米可出租面積需按月或年支付的最低金額4市場租金市場租金是在聲品租金的基礎上，反映物業供求關系而出現的一種租金，但在一定的市場條件下，某棟寫樓的整體租金水平主要取決于物業本身的狀況極其所在的位置。（1）租金應在制定寫字樓基礎租金價格的基礎上，根據寫字樓所處地理位置，自然條件、質量標準、裝飾檔次、設備配置等方面的差異進行分類，作為定價的調劑因素，以便合理地確定每處、每棟、每層、每間房屋的租金。（2）在寫字樓市場比較好的情況下，市場租金一般高于基礎租金（3）寫字樓租約一般分為毛租約和純租約兩類（4）寫字樓物業的租約由于要持續較長的時間，在租約中一般都要包括規定租金定期增加方式的租金調整條款。（5）寫字樓租金常常以每平方米可出租面積為計算基礎。（6）成功的寫字樓租賃能產生可觀的經濟效益，在確定某棟寫字樓物業的整體租金時主要取決于物業本身的狀況極其所處的位置。第五章

商業場所的物業管理知識商業場所的類型與特點第五章商業場所的物業管理知識第一節商業場所的類型與特點商業場所：向消費者提供包羅萬象的消費對象的場所，其中百業雜陳，不僅有多家零售商店、專業盛典，還有各種服務業，娛樂場所、銀行等，它是一種出租房產（攤位）供各類商人零售商品或提供服務獲得營業收入的物業。商業場所的類型鋁（三）從建筑規模上分1、市級購物中心建筑規模一般在3萬平方米以上，其商業輻射區域可覆蓋整個城市，服務人口在30萬人以上，年營業額5億元以上。2、地區購物商場建筑規模一般在1萬平方米--3萬平方米以上，其商業服務區域城市中的某一部分為主，服務人口在10萬---30萬人以上，年營業額1億----5億元以上。3、居住區商城建筑規模一般在3000----10000以上，其商業服務區域以城市中的某一居住小區為主，服務人口在1萬---5萬人以上，年營業額3000萬---1億元以上。商業場所的特點

三、商業場所的特點(一)規模功能合理要求較高就是合經濟規律之理，合經濟發展之理，合提高效益之理(二)規劃布局要求特殊商業、服務業設施建設，要防止3種傾向，一是要防盲目效仿，不看地點條件，靠追風老指導建設，不僅效益不好，還會造成國家財產的浪費；二是要防止主次顛倒舍本逐末；三是要防止只看眼前，不計長遠，給后人留下“棄之可惜，改之不能”的遺憾。（三）建筑結構新穎獨特（四）設備全，商品多，客流量大空間大、設備多、商鋪眾多、人車流量大，人員復雜、商品繁多是商業長多的顯著的特征。根據公安部和建設部聯合頒布的《停車規劃設計規則（試行）》（1989年1月1日起施行），我國一般商業場所停車位建議指標是每100平方米營業面積設置0.30個停車位。安全保衛管理

（一）安全保衛管理商業場所物業安全管理服務主要是為顧客提供安全、放心的購物環境，并確保商業場所的物品不被偷盜。商業場所安保管理的主要工作有：（1）商業場所安保管理實行24小時值班巡邏制度，在商業場所營業時間內，物業管理企業政安排便衣保安員在商業場所內巡邏。（2）在商業場所重要部位，如財務室、電梯內、收款臺、商業場所各主要出人口等處安裝閉路電視監控器、紅外線報警器等報警監控裝置，保安工作人員對商業場所進行全方位監控。（3）商業場所營業結束時，保安員應進行嚴格的清場，確保商業場所內無閑雜人員。（4）結合商業場所的實際情況，制定安全管理預案，在緊急情況下，能夠啟動、實施安全預案。（5）同當地公安部門建立工作聯系，發現案情時，積極主動協助、配合公安部內的工作。消防管理

（二）消防管理大型商業場所的客流量非常大，各種商品擺放較密集，而且物品種類多，這些都給商業場所的消防管理工作帶來較大困難。所以，商業場所的消防管理工作主要應從以下幾個方面展開：（1）組建一支素質高、責任心強、專業技術過硬、經驗豐富的消防隊伍，在物業管理企業內部成立一支專業消防