ICS01.080.20DB13A22河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T2676—2018滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T2676—2018前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAHB/TC264）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北北方學(xué)院、張家口市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所、河北省產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測(cè)中心本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：吳璇歐、渠麗娜、王春云、安增虎。IDB13/T2676—2018滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了滑雪場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量基本要求、雪道服務(wù)、雪具服務(wù)、配套服務(wù)、投訴和監(jiān)督等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于面向社會(huì)開放，滿足人們進(jìn)行滑雪訓(xùn)練、競(jìng)賽表演、健身娛樂、旅游休閑等雪上活（運(yùn)）動(dòng)的經(jīng)營(yíng)性滑雪場(chǎng)所。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB19079.6體育場(chǎng)所開放條件與技術(shù)要求第6部分：滑雪場(chǎng)所旅游滑雪場(chǎng)等級(jí)劃分LB/T037DB13/T2569-2017滑雪場(chǎng)所安全管理規(guī)范3滑雪場(chǎng)所skiarea向社會(huì)開放，經(jīng)相關(guān)許可部門批準(zhǔn)后建立的，能夠滿足人們進(jìn)行與滑雪有關(guān)的訓(xùn)練、競(jìng)賽、健身和休閑等活動(dòng)的場(chǎng)所。服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。凡是進(jìn)入滑雪場(chǎng)所內(nèi)，穿用或攜帶滑雪器材在滑雪道或滑雪場(chǎng)地中滑行、停留、上山等活動(dòng)的人員，都視為本條例所含指的滑雪者。1DB13/T2676—20183.5滑雪器材skiequipmentandaccessories滑雪活動(dòng)時(shí)所使用的器具，包括滑雪板、滑雪鞋、固定器、滑雪杖，以及滑雪服裝、滑雪帽、滑雪鏡、滑雪手套、滑雪頭盔、滑雪護(hù)具、滑雪眼鏡等。3.6滑雪道skitrail開展滑雪活動(dòng)的專門滑行區(qū)域。4基本要求資質(zhì)4.1具備法定接待資質(zhì)，許可手續(xù)完備，經(jīng)管理部門審驗(yàn)的滑雪場(chǎng)方可從事滑雪接待服務(wù)。4.2規(guī)劃規(guī)劃建設(shè)以及設(shè)施的配置等應(yīng)符合安全、質(zhì)檢、旅游、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等國(guó)家和地方現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。4.3服務(wù)質(zhì)量4.3.1滑雪場(chǎng)應(yīng)制訂符合滑雪者需求的服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)過程規(guī)范等。經(jīng)營(yíng)管理體制健全，明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求，說明實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)以及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的主要方法和措建立服務(wù)質(zhì)量管理制度。定期收集滑雪者對(duì)滑雪接待服務(wù)質(zhì)量的反饋意見和建議，了解滑雪者滑雪場(chǎng)所根據(jù)雪場(chǎng)面積配備有相應(yīng)比例的滑雪技術(shù)指導(dǎo)員、雪場(chǎng)巡邏、救護(hù)及雪道服務(wù)人員。從業(yè)人員應(yīng)禮貌待客并經(jīng)過上崗培訓(xùn)佩帶明顯標(biāo)識(shí)，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，特殊崗位的從業(yè)人員應(yīng)熟知緊急救援電話、方式，應(yīng)能提供基本的緊急救援服務(wù)。員工上崗應(yīng)儀容儀表整潔，著工作服，佩戴服務(wù)崗位標(biāo)牌；站、坐、行姿應(yīng)符合崗位規(guī)范與要求，使用的語言應(yīng)文明禮貌，通俗、清晰，熱情、主動(dòng)、誠(chéng)懇、耐心、細(xì)致地為滑雪者服務(wù)。52DB13/T2676—20185.1場(chǎng)地滑雪場(chǎng)雪道應(yīng)符合DB13/T2569-2017第4章的規(guī)定。5.2場(chǎng)地主管5.2.15.2.2負(fù)責(zé)場(chǎng)地的管理和運(yùn)營(yíng)工作，組織造雪、壓雪、拖牽營(yíng)運(yùn)、場(chǎng)地巡邏救護(hù)工作。抓好對(duì)教練員出導(dǎo)的稽查工作，監(jiān)督和檢查場(chǎng)地各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)及服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)組織雪場(chǎng)設(shè)備、滑雪裝具盤點(diǎn)和管理工作。負(fù)責(zé)組織對(duì)場(chǎng)地設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和滑雪裝具的5.2.3維修。5.2.4負(fù)責(zé)場(chǎng)地的管理和運(yùn)營(yíng)工作，組織造雪、壓雪、拖牽營(yíng)運(yùn)、場(chǎng)地巡邏救護(hù)工作。擔(dān)負(fù)游客高峰期的人員疏散及處置各種突發(fā)事件。5.3造雪員5.3.1負(fù)責(zé)操作和管理造雪機(jī)。認(rèn)真執(zhí)行造雪機(jī)操作程序并注意觀察造雪機(jī)的運(yùn)行情況，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，執(zhí)行關(guān)機(jī)程序，通知主管技術(shù)人員，嚴(yán)禁擅自拆卸處理。5.3.25.4造雪期間，每天對(duì)造雪機(jī)進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。認(rèn)真落實(shí)安全管理制度，確保造雪安全。壓雪員5.4.1負(fù)責(zé)壓雪車的駕駛、壓雪及車輛維護(hù)保養(yǎng)工作。每日確認(rèn)車輛和所有設(shè)備正常，附件安裝牢固，在營(yíng)業(yè)中，應(yīng)將車輛停放在離雪道及游客不常通過的地方，以免對(duì)他人造成潛在的危險(xiǎn)。拖牽員負(fù)責(zé)拖牽的操作的運(yùn)行和維護(hù)。嚴(yán)格執(zhí)行拖牽運(yùn)行規(guī)則，在拖牽運(yùn)行時(shí)隨時(shí)注意可能發(fā)生的情堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅自離崗。有急事需要離崗者，應(yīng)經(jīng)上級(jí)負(fù)責(zé)人同意，有人替崗后方可離開，及時(shí)扶起摔倒在拖牽行使路線上的游客，以防止阻擋拖牽的正常運(yùn)行或發(fā)生其它意外。在拖牽6根據(jù)GB19079.6體育場(chǎng)所開放條件與技術(shù)要求，滑雪場(chǎng)應(yīng)配備與接待能力相適應(yīng)數(shù)量的滑雪器3DB13/T2676—20186.2.1滑雪器材保管員在接收滑雪者交付的押金票據(jù)時(shí)，應(yīng)核對(duì)滑雪者的票據(jù)以及租賃滑雪器材的件數(shù)、尺寸、型號(hào)等，做好登記工作。6.2.2提醒滑雪者檢查滑雪器材和看護(hù)好以免丟失，認(rèn)真填寫滑雪單據(jù)，雙手交于滑雪者并提醒滑雪者核實(shí)保管好。6.2.3滑雪者滑雪歸來，主動(dòng)上前幫助滑雪者拿滑雪器材交還柜臺(tái)，并請(qǐng)滑雪者出示滑雪單據(jù)。收到滑雪者的滑雪器材時(shí)檢查是否有損壞，檢查完畢核實(shí)正確后認(rèn)真填寫滑雪單據(jù)（數(shù)量、時(shí)間等）。6.2.4滑雪器材的領(lǐng)取和歸還應(yīng)由滑雪者和滑雪器材管理員雙方共同清點(diǎn)清楚，并簽字確認(rèn)。維護(hù)保養(yǎng)6.36.3.1滑雪場(chǎng)所應(yīng)保證所提供的滑雪服務(wù)符合保障滑雪者人身財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)使用不當(dāng)、容易造成器材損壞或可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的器材、設(shè)施等應(yīng)做出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明正確使用的方法，以防止危害發(fā)生。6.3.26.3.36.3.4滑雪板的固定器應(yīng)完好，初學(xué)者使用時(shí)，強(qiáng)度壓力限小于6。滑雪器材租賃廳應(yīng)臨近滑雪道，地面應(yīng)防滑。滑雪器材及設(shè)施應(yīng)在使用前進(jìn)行檢查，保持完好，雪板邊刃應(yīng)定期保養(yǎng)。7配套服務(wù)滑雪場(chǎng)應(yīng)通過視頻、網(wǎng)站、報(bào)紙、宣傳單、電話等渠道，為游客提供及時(shí)準(zhǔn)確的滑雪信息。咨詢服務(wù)人員應(yīng)熟悉滑雪場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)信息，隨時(shí)掌握滑雪項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，并準(zhǔn)確回答游客咨詢。應(yīng)停車場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)熟知停車場(chǎng)有關(guān)管理規(guī)定、各類車型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用交通服務(wù)手勢(shì)售票員應(yīng)熟悉各種票券的價(jià)格，熟練操作各種支付平臺(tái)，做到唱收唱付；收取押金以及結(jié)算時(shí)應(yīng)熟悉了解滑雪場(chǎng)的各種服務(wù)項(xiàng)目信息，耐心回答滑雪者咨詢，并及時(shí)掌握服務(wù)項(xiàng)目調(diào)整信息，滑雪場(chǎng)出入口以及場(chǎng)內(nèi)主要設(shè)備場(chǎng)所應(yīng)設(shè)檢票服務(wù)。在滑雪場(chǎng)入場(chǎng)高峰期間，應(yīng)增設(shè)現(xiàn)場(chǎng)工作人員，協(xié)助檢票工作。檢票服務(wù)人員應(yīng)熟悉滑雪場(chǎng)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券，正確引導(dǎo)滑雪4DB13/T2676—20187.3.57.3.67.4應(yīng)能提供團(tuán)體接待服務(wù)，方便團(tuán)體滑雪者進(jìn)場(chǎng)。遇老人、兒童、病人和殘障人士時(shí)應(yīng)提供相關(guān)特殊服務(wù)。導(dǎo)游7.4.1導(dǎo)游員應(yīng)熟悉滑雪場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目和景點(diǎn)知識(shí)、客源地風(fēng)俗與禁忌，普通話達(dá)標(biāo)，外語服務(wù)應(yīng)能滿足游客需要。7.4.27.4.37.5應(yīng)提前與滑雪者確認(rèn)游覽計(jì)劃等事項(xiàng)，變更計(jì)劃需征得滑雪者同意。應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)購(gòu)票、雪具領(lǐng)取、雪具歸還、就餐等環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)工作。廣播7.5.17.5.27.6廣播員應(yīng)使用普通話播音和英語廣播；接待海外滑雪者時(shí)應(yīng)同時(shí)使用英語播音。播音應(yīng)清晰、勻速、準(zhǔn)確。餐飲7.6.17.6.27.6.3餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)適應(yīng)滑雪場(chǎng)的開放時(shí)間。餐廳應(yīng)根據(jù)滑雪場(chǎng)的環(huán)境、特色、背景及節(jié)慶活動(dòng)的不同設(shè)置特色飲食或自助餐服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)熟知餐廳的經(jīng)營(yíng)服務(wù)信息，具備餐廳工作所需的衛(wèi)生安全、出品及推銷等知識(shí)，掌握餐飲設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)方法。旅游商場(chǎng)(店)、商亭的櫥窗和柜臺(tái)應(yīng)布局合理、結(jié)構(gòu)牢固，商品陳列應(yīng)既有藝術(shù)性，又能方便滑雪則選購(gòu)。應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為滑雪者介紹商品，服務(wù)中盡量滿足當(dāng)滑雪場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外傷害事故后應(yīng)確保在事故發(fā)生后的10分鐘內(nèi)得到緊急醫(yī)療救助。設(shè)置醫(yī)務(wù)室的，應(yīng)配備具有醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員人數(shù)應(yīng)與滑雪場(chǎng)規(guī)模相當(dāng)。設(shè)置醫(yī)務(wù)室的，應(yīng)有醫(yī)護(hù)人員值班，為滑雪者和工作人員進(jìn)行一般性突發(fā)疾病或事故的診治和滑雪場(chǎng)安全應(yīng)符合DB13/T2569-2017第4.2條款的規(guī)定。安全保衛(wèi)人員應(yīng)掌握治安、消防等基本常識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)，熟練使用通信、治安工具和消防器材。5DB13/T2676—20187.9.2應(yīng)能及時(shí)制止違法行為，及時(shí)勸阻滑雪者的違規(guī)行為，并協(xié)助其他崗位工作人員為滑雪者提供所需服務(wù)。7.9.3接到報(bào)警后應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，協(xié)助警方處理相關(guān)事件。8投訴8.1機(jī)構(gòu)滑雪場(chǎng)應(yīng)設(shè)立投訴受理部門并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，能及時(shí)、妥善處理投訴。8.2受理8.2.1滑雪場(chǎng)接到投訴后，要做到熱情、耐心，并能冷靜地傾聽客人的陳述，詳細(xì)做好筆錄。應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴人的崗位名稱或人員編號(hào)、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者要求解決問題的具體要求，并填寫投訴登記表。8.2.2對(duì)待滑雪場(chǎng)內(nèi)的投訴，投訴人員應(yīng)迅速調(diào)查核實(shí)情況，能現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)予以解決。對(duì)于一時(shí)難以解決的，應(yīng)做好解釋工作，安撫好滑雪者情緒。對(duì)于滑雪者的合理訴求應(yīng)予以滿足。8.2.3對(duì)于事后接到的投訴，應(yīng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)，盡快查清投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和相關(guān)責(zé)任人有無過失等情況，并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。8.2.4對(duì)于第三方（如旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等）轉(zhuǎn)來的滑雪者投訴，應(yīng)認(rèn)真做好調(diào)查核實(shí)工作，給出明確的處理意見，并主動(dòng)告知滑雪者和第三方，積極配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。滑雪場(chǎng)受理投訴應(yīng)對(duì)投訴意見建立專門的檔案資料，定期做好滑雪者投訴意見分類統(tǒng)