《城軌客運服務》項目八城市軌道交通特殊乘客服務知識要點學習任務相關理論知識情景訓練目錄CONTENTS010203041知識要點1城市軌道交通外籍乘客服務3城市軌道交通急救服務2城市軌道交通殘障乘客服務2學習任務在學習掌握特殊服務相關知識的基礎上進行實訓，模擬練習解決客運服務中的有關特殊乘客及急救服務方面問題。3相關理論知識1.準確識別乘客國籍

2.了解各國各民族風俗習慣

3.掌握基本的服務外語僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通外籍乘客服務《城市軌道交通客運服務》GB/T22488-2008中對特殊乘客的服務要求做到：

（1）對殘障等乘客應提供必要的服務，協助其順利乘車。

（2）發現走失的兒童，應帶領其至安全場所，并設法聯系其監護人或報警。僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通特殊乘客服務（3）當遇到乘客身體不適時，應提供必要的幫助或撥打救助電話。

如圖8-1所示，列車內提供特殊乘客座椅并配備明確的標識。僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通特殊乘客服務二、城市軌道交通特殊乘客服務1．老年乘客服務

2．兒童乘客服務

3．身體不適的乘客服務

4．摔傷的乘客服務

5．肢殘乘客

6．盲人乘客服務

7．精神異常的乘客服務僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通特殊乘客服務1．老年乘客服務

2．兒童乘客服務

3．身體不適的乘客服務

4．摔傷的乘客服務

5．肢殘乘客

6．盲人乘客服務

7．精神異常的乘客服務僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通特殊乘客服務（一）外傷止血

1.用物

2.止血方法

3.注意事項僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市軌道交通急救服務（一）外傷止血

1.用物

2.止血方法

3.注意事項僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市軌道交通急救服務（二）外傷包扎

1.用物

2.包扎方法

3.注意事項僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市軌道交通急救服務（三）心肺復蘇

1.保持呼吸道通暢

2.人工呼吸

3.胸外心臟按壓

4.復蘇效果的監測僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市軌道交通急救服務圖8-14僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市軌道交通急救服務4情景訓練僅供內部使用FOR

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１.學員分組及任務分配

（１）乘客組按照以上所學知識，分別扮演各類乘客，在公共場所出現各種各樣的情況，力求多樣全面。同時鍛煉學員的換位思考能力。

（２）工作人員組針特殊乘客服務出現的各種場景進行服務技能訓練。

（３）評判組對以上兩組同學演練時出現的難以解決的問題進行調解處理，同時對雙方的演練效果進行評價，鍛煉學員分析問題、處理問題的能力。情景訓練

２.演練模式

１）按照學員人數確定分組規模及場地。

２）工作人員按照實際現場崗位分工安排。

３）各組學員按照時間順序進行崗位輪換，盡量讓每位學員能