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文檔簡介

《城軌客運服務》項目九城市軌道交通服務質量監督與評價知識要點學習任務相關理論知識情景訓練目錄CONTENTS010203041知識要點1城市軌道交通服務承諾及監督3城市軌道交通服務質量評價規范2城市軌道交通服務質量評價管理2學習任務在學習掌握服務質量監督與評價相關知識的基礎上模擬進行乘客滿意度評價、服務保障能力評價及運營服務關鍵指標評價，鍛煉學生熟悉服務質量評價的主要內容和指標，掌握各項評價指標的計算辦法。3相關理論知識為了更大程度滿足廣大乘客的乘車需求，進一步提高城軌運營服務質量，城軌運營單位應當制定本單位客運服務質量標準，建立內部服務質量監督、檢查、考核機制，不斷改進服務質量，提升乘客出行體驗。僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務承諾及監督（一）服務質量基本要求

（二）服務承諾目標

（三）服務監督僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務承諾及監督（一）服務質量評價單位及辦法

（二）服務質量評價內容僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通服務質量評價管理（三）服務質量評價要求

1）出具評價報告。

2）整理上報。

3）結果落實。

4）整改反饋。

5）檢查督導。僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通服務質量評價管理（一）分值要求及計算辦法

（二）乘客滿意度評價

（三）服務保障能力評價

（四）運營服務關鍵指標評價僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通服務質量評價規范（四）運營服務關鍵指標評價

1.列車運行圖兌現率

2.列車正點率

3.列車服務可靠度

4.列車退出正線運營故障率

5.客運強度

6.可靠度

7.百萬乘客有效投訴率

8.有效乘客投訴回復率僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通服務質量評價規范4情景訓練服務質量監督與評價的情景訓練主要是模擬大量調查和統計數據進行各項指標的計算。由教師根據服務質量評價要素及計算方法組織實施，具體如下：

1）分組：乘客滿意度評價組、服務保障能力評價組、運營服務關鍵指標評價組。

2）各組分別按照以上所學知識內容，組內分工扮演各個指標的數據調查人員組織制造各種指標數據，數據力求多樣全面，目的是鍛煉學員熟悉各項指標的能力；

3）小組匯報，教師點評。僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY情景訓練僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY

分小組模擬情景訓練

組別：乘客組、站務員組、評判組

情景：模擬各種服務場景進行訓練

情景訓練

場景１：如一乘客持儲值卡出站檢票閘機提示車票余額不足，票務工作人員利用

以上所學理論知識幫助處理。

場景２：一乘客在站臺候車期間突發急病，工作人員進行處理。

其他場景授課老師自己設計，原則為以幫助消化理論知識

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