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文檔簡介

教育培訓顧客投訴及改善流程一、制定目的及范圍為提升教育培訓服務質量，確保顧客的反饋能夠及時有效地得到處理，特制定顧客投訴及改善流程。本流程適用于所有教育培訓機構，包括線上和線下課程，涵蓋顧客投訴的接收、處理、反饋及改進措施。二、投訴原則1.顧客投訴應遵循“公開、公正、公平”的原則，確保投訴過程透明，處理結果合理。2.所有顧客投訴信息必須保密，相關人員不得泄露顧客的個人信息及投訴內容。3.各部門須設立專人負責顧客投訴的處理，確保投訴有專人跟進，避免責任不明確。三、投訴流程1.投訴接收1.1多渠道投訴：顧客可以通過電話、郵件、在線表單或社交媒體等多種渠道提交投訴。各渠道需明確投訴流程，讓顧客知曉。1.2信息記錄：接收投訴的工作人員需詳細記錄投訴內容，包括顧客姓名、聯系方式、投訴時間、投訴方式及具體問題。2.投訴分類與分派2.1分類標準：根據投訴內容將投訴分為課程質量、教師素質、服務態度、價格問題等類別。2.2分派責任人：根據投訴分類，將投訴指派給相應的部門或負責人，確保每一類投訴都能得到專業的處理。3.投訴處理3.1初步調查：負責處理投訴的人員需在規定時間內對投訴內容進行初步調查，收集相關證據與信息。3.2與顧客溝通：在調查過程中，及時與顧客溝通，了解更多詳細信息，必要時可安排專人與顧客面對面溝通。3.3處理方案制定：根據調查結果，制定相應的處理方案，包括但不限于課程調整、教師更換、補償措施等。3.4方案實施：在與顧客溝通確認處理方案后，及時實施改進措施，確保顧客的滿意度。4.反饋與跟蹤4.1結果反饋：處理完畢后，需將處理結果及時反饋給顧客，并征求顧客對處理結果的意見。4.2顧客回訪：在處理結果反饋后的一周內，負責人員需對顧客進行回訪，了解顧客對處理結果的滿意度，確保問題得到徹底解決。5.數據分析與改進5.1投訴數據整理：定期對接收到的投訴進行整理與分析，識別投訴的高發區域和問題。5.2改進措施制定：根據投訴分析結果，制定相應的改進措施，優化課程設置、提升師資質量、完善服務流程等。5.3實施與跟蹤：對改進措施的實施情況進行跟蹤，并定期評估改進效果，確保措施落到實處。四、備案與記錄所有投訴及處理記錄需形成文檔，保存至少三年。包括投訴登記表、處理方案、顧客反饋及改進記錄，以備后續審核和分析使用。五、投訴處理紀律1.工作人員職責：負責投訴的工作人員需認真履行職責，確保投訴處理及時、有效，維護顧客的合法權益。2.行為規范：工作人員不得對顧客投訴采取敷衍態度，不得泄露顧客信息，違者將受到相應處理。六、持續改進機制1.定期培訓：定期對員工進行顧客服務及投訴處理培訓，提高員工的服務意識與處理能力。2.流程評估：每年至少對投訴處理流程進行一次全面評估，結合實際情況進行必要的調整與優化，確保流程的有效性與適應性。3.顧客滿意度調查：建立顧客滿意度調查機制，定期收集顧客的意見與建議，為進一步改進服務提供依據。通過以上流程的實施，教育培訓機構能夠有效地應對顧客投訴，快

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