電子客戶關系管理

一對一的市場營銷

演示題目為什么公司轉向客戶關系管理？這里面對你有用的是什么？一對一的原則和最好的做法其它的挑戰從這里你走向哪里？電子業務的關鍵概念電子業務在技術的幫助下如何將舊的業務模式自動化以最大限度地增加客戶價值的戰略電子商務通過數字媒介進行的買賣過程電子客戶關系管理（eCRM)通過數字媒介建立，保持，并改善與現有的和潛在的客戶之間的電子業務關系的過程電子業務的過程為什么客戶關系重新設計業務過程（從外向內）應用技術什么如何客戶關系已經成為CEO的第一優先考慮的問題1.與客戶的關系

2.成本競爭力

3.有效地利用信息技術4.管理變革5.股東價值6.收入增長7.行業的重新架構8.全球化9.增值的供應商關系

Source:A.T.Keamey,1994ExecutiveissuesSurvey;A.T.Keamey,1997CEOGlobalBusinessStudy客戶關系已經成為全世界CEO的第一優先考慮的問題Figure1:TopExecutivePrioritiesRankedByPercentCitingIssueAs“CriticallyImportant”客戶關系已經成為CEO的第一優先考慮的問題…新產品22%更深的滲透46%收購6%聯盟7%新客戶19%Source:TheAlexanderGroup,Incorporated,1996為什么會將重點轉移至客戶關系管理？大部分公司已經通過過去在以下方面的努力達到了運營的高效和最高的生產率：裁員戰略性地外包非增值活動業務過程的再設計FRP系統的實施很多行業的產品的大宗商品化迫使公司為獲取銷售量而犧牲利潤率演示題目為什么公司轉向客戶關系管理？這里面對你有用的是什么？一對一的原則和最好的做法其它的挑戰從這里你走向哪里？以及啊，查一下這些數字…將客戶的流失降低5%可以增加利潤25%到85%。*今天，一般的公司每年流失15-35%的客戶。**這些客戶流失的69%都是因為缺乏與客戶在銷售或服務方面的互動。***哈佛商業評論**ForumCorporation在客戶關系管理方面的投資可以提供重大的財務收益Source:InsightTechnologyGroup,1998你為什么需要一對一的其它原因提高客戶忠誠度贏得每一個客戶更多的業務降低對價格的依賴增加客戶滿意度節省時間加快你銷售的周期我們的目標1.贏得客戶2.保住客戶3.使客戶增長唯一的區別是各個公司如何做市場占有率vs.客戶占有率被滿足的客戶需要能達到的客戶集中的市場營銷市場占有率市場占有率vs.客戶占有率滿足的客戶需要能達到的客戶集中的市場營銷客戶占有率1對1市場占有率此柱越長，單位利潤率越高八個字…不同客戶不同對待一個持久的競爭優勢 唯一真正的競爭優勢來自于你對你的客戶的了解而你的競爭對手卻不了解。 這個信息必須來自于客戶。客戶投入越多的努力，他們在讓關系奏效的過程中就起越大的作用。轉投競爭對手=重新建立關系演示題目為什么公司轉向客戶關系管理？這里面對你有用的是什么？一對一的原則和最好的做法其它的挑戰從這里你走向哪里？一對一戰略的摘要確定區分互動定制客戶：-特性-聯系信息-交易-互動-當他們需要時讓適當的人得到客戶的一種看法：整合的客戶數據價值：-實際的(當前的利潤)-戰略的(潛在的價值)需要：-個別的-部分的不是所有的客戶都一樣。了解更多：-需要-價值-偏好-行為絕對不要讓一個客戶告訴我們同樣的事情兩遍。客戶需要組合：-產品-服務-交貨-包裝運用你對客戶的了解為客戶定制。確定-你需要什么信息？Source:InsightTechnologyGroup,1998目標：獲得有關你的更多客戶的更多及更有用的信息…利用它建立關系

名字，地位，序號，電話，傳真，電郵

歷史，交易客戶需要

-業務目標

-投訴

-溝通渠道的選擇

-習慣與偏好收入，利潤率，長期價值LTV

-潛在價值

-生命周期階段客戶信息在哪里？它在哪里？誰可以獲得它？誰管理它？誰擁有它？銷售市場營銷生產運營國際互聯網客戶服務收款部門其他提供者電話咨詢中心你如何管理它？確保在所有的聯系點上每個個人均被識別隨著時間的推移將客戶的互動跨過所有的部門聯系起來將這一信息在適當的時間給予適當的人當“客戶”是一個企業時，判斷出“這個客戶”是誰+認可公司/家庭的聯系(最好的品種)W是一個網上辦公用品零售商。它對客戶提供一個覆蓋所有雇員的主協議。CharlesSchwab創造聯系中介可獲取完全的客戶戶口包括公司的和個人的聯系中介看客戶的方式與客戶自己看客戶的方式相同從上一次的行動/互動停止的地方接續下去跨越所有渠道進行整合“一個客戶”的看法是關鍵進行跨價值鏈的客戶信息整合客戶A客戶A客戶A客戶A客戶A市場營銷電話咨詢中心互聯網銷售隊伍區分客戶對企業有不同的價值實際價值戰略價值=客戶占有率，不是市場占有率客戶對企業有著不同的需要按照實際價值分層首先：確定實際的客戶長期價值LTV第一層第二層第三層第四層第五層按照戰略價值排序利用對話來確定客戶的潛力第一層第二層第三層第四層第五層給這些層次命名保住這些客戶發展這些客戶實際的戰略的維護成本最有價值最具增長潛 價值低于0客戶力的客戶 游離客戶游離客戶的客戶

放棄他們？電話咨詢中心實例通過電話咨詢中心的內部咨詢最有價值客戶（MVC）指定電話的路徑直接對中心代理 在VRU確認了MVC

和他們的需要后

最具增長潛力的客戶（MGC）VRU后到一般分機代理的路徑游離客戶或價值低于0的客戶（MigratororBZ）VRU通常會到網址上去 獲取信息要求服務要求服務要求服務打電話者A打電話者B打電話者C8%APR11%APR18%APR客戶區分的基礎按照他們的需要進行區分客戶需要什么，而不是你想 賣什么一些需要通過交易記錄是 顯而易見的如何考慮需要？關于產品的初步了解記錄初始聯系決定要買什么-款式，設計，信息決定如何配置偏好-顏色，尺寸，形狀，增加的服務定價，收費，融資提貨，交貨用途-目的，頻率，特點，樣式錯誤，投訴下一次購買互動-互動戰略目標：以更低成本產出更多的客戶反饋…并將它用作一個競爭優勢

-從昂貴的銷售人員到電話咨詢中心…到更便宜的網站

-確定所有聯系點 “我們確定了所有客戶的聯系點，以及最有可能涉及的雇員。我們是睜大眼睛的。沒有人意識到我們喪失了多少機會。”

PatrickKennedy,GuestNetCEO

-產出反饋，不僅僅是訊息

-使你的客戶參與一個持續的對話。從這種對話中你可以獲悉越來越多的關于客戶的需要，優先考慮，及興趣...互動的規則對話是一種雙方愿意的行動雙方都不控制對話反饋要帶來你組織內的每一個人的行為變化每一次互動都從上一次停止的地方延續-跨越所有渠道不要希求過多：使用“滴水灌溉”法互動的收益發現需要（所以你可以賣更多）（不）滿意客戶背離的風險投訴每次都使你在有關你的客戶方面變得更聰明幫助建立退出的障礙觸點整合將所有客戶聯系點進行整合由于客戶信息向互聯網的轉移而變得越來越重要了

…超越電話利用電話咨詢中心的互動衡量電話咨詢中心的效率：等待時間及放棄電話的比率衡量他們的有效性：第一次電話投訴處理的比率提供線索的問詢百分比搜集的客戶占有率數據當你放棄支持網站，含義是什么？電話咨詢中心如何變化？Reviewthemetricslist–哪些效率高，哪些更有效？哪些可以支持學習的關系？CapitalOne–客戶電話從50個選擇中挑選應該通知誰同時也分析成百萬的CapitalOne客戶的相關數據分析7百萬戶家庭的數據記住并將25條與這一特定客戶相關的信息傳遞給他預測這個個人可能想要什么讓服務代表在電話結束時準備好為客戶提供特制產品的承諾定做

確定互動

差異化客戶互動工作圖表

（主要網上投資公司）反應種類:e-mail或互聯網E-mail反應的時間：18小時解決方案成本：避免金錢解決方案通話時間:<3分鐘提供忠誠：沒有教育：自給自足其它：為獲得的服務付費，交易要付更多中介費等待時間：<2-3分鐘交易等待時間:很低CSA:新手，臨時的(L:L)CubicZirconium反應種類：e-mailorwebE-mail反應的時間：12小時解決方案成本:<$30（封頂價）（行為激勵）通話時間：<4分鐘提供忠誠：視情況而定教育：新產品/服務或自給自足交易：付更多中介費等待時間：<30秒交易等待時間：幾乎沒有CSA:平均水平(M:M;M:M)珍珠反應種類：客戶要求的渠道E-mail反應的時間：4小時解決方案成本：<$150（封頂價）通話時間：沒有限制提供忠誠：視情況而定教育：AdvancedSitefeaturesproductupsell等待時間：<10秒交易等待時間:實際沒有CSA:最佳可獲得狀態高水平技巧l(H:M;M:M)藍寶石(ca5%)反應種類：客戶要求的渠道E-mail反應的時間：立刻解決方案成本：不封頂通話時間：無限提供忠誠：是CO-BrowseEducation:X-sell,possABCvalueaservice,e.g.,Advice等待時間：沒有交易等待時間：沒有CSA:最好(H:H)以及最投入的團隊鉆石(1-2%)解決方案聯系IVR及路徑層次上升或出局增長保持定制通過為客戶定做任何你可以作到的：服務，費用，收費，交貨，條款，產品…

對客戶的協作進行獎勵低成本高效率基于各個客戶的偏好大量的定制如何進行？生產和服務的交付過程被模塊化組成的因素或服務被大量生產組裝由數字控制更精確的模塊之間的間隔帶來更多數量的可能“組合”。提供信用卡的大量定制高爾夫自然美國汽車

比賽協會藝術運動隊學校None$10$15$25$35$508%10%12%14%16%18%每周每兩周每月每兩月按日期按種類旅游

俱樂部美食

俱樂部注冊卡CreditIns.AccidentInd.購買保護設計:年費:大約:收費:附加服務:標準的模塊被組合成……定制的各種組合(7776個獨特選擇)模塊越多，你定制的能力越大。美國汽車

比賽協會無年費12%APR按種類收費購買保護家庭辦公室：移動的獨立集合無線150小時本地30小時免費長途30小時$.07國際互聯網$12/月數據(DSL)$59/月一攬子計劃舉例基本產品(整包)50無線分鐘跟著我短信服務電子付款黃頁網站職業服務2小時50無線分鐘50長途分鐘800號碼50本地分鐘標準短信服務統一的短信服務跟著我短信服務職業服務2小時職業服務4小時職業服務持續的黃頁基本服務黃頁高級服務黃頁網站標準付款電子付款定制收費產品/服務特點通信包（無線，長途，本地，國際互聯網，高速數據）移動一攬子計劃（短信服務，職業服務，黃頁）所有通信方式的整合價值陳述一個完全被整合的，易于使用和管理的一攬子計劃滿足你要成為移動的和可接近的需要的通信及相關服務定價整包折扣（移動磁鐵）為特殊需要的附加服務單一帳單渠道通過互聯網可輕易免費連接到專門代表單一聯系點大量定制必做表明你了解客戶（預先填好的表格）記住所有交易，歷史記住具體的偏好利用對客戶的了解遞送個人的滿意

使得做一個客戶變得容易預測需要遞送

演示題目為什么公司轉向客戶關系管理？這里面對你有用的是什么？一對一的原則和最好的做法其它的挑戰從這里你走向哪里？基礎設施變革會造成傷害…從小開始逐漸擴大，文化變革需要時間不要忘記培訓讓員工為做對的事情負責衡量并獎勵做對的事情!銷售確定并追蹤正確的信息-銷售隊伍的自動化區別對待在最有價值客戶（MVCs），最有增長潛力的客戶（MGCs），及價值低于0的客戶（BZs）上花費適當的時間和努力

互動滴水灌溉，決不要索取同樣的對待定制根據反饋改變行為電話咨詢中心從成本中心向利潤中心轉變向客戶銷售更多的東西(增加SOC)為復雜產品提供支持附加服務(提高忠誠度)Pre-qualifyleads低成本市場研究改進發現并跟蹤投訴的慣例IDIC一對一的網站要求：

-確認并記住來訪者

-在每次來訪中區別來訪者

-做得要快!

-跟蹤并解釋點擊流clickstreams

-記住所有這一切!

-根據每個人的偏好定制CRM努力失敗的前五個原因

來自硅谷的家庭辦公室5. 在這一領域沒有豐富的經驗積累。還沒有人把它總結成一門科學。4. 沒有真正有效地實施戰略的能力--即使你有正確的戰略，程序，及規則。3. 公司認為他們非常了解戰略及程序，但其實他們并不了解。2. 缺乏戰略，戰術，商業規則或程序。1. 公司有程序，但它們是糟糕的程序（正如任何的自動化，客戶關系管理CRM工具能使好事變得更好也能更快地把壞事變得更糟糕）。演示題目為什么公司轉向客戶關系管理？這里面對你有用的是什么？一對一的原則和最好的做法其它的挑戰從這里你走向哪里？你如何制造影響讓高管層買帳鼓勵他們建立你的跨職能的團隊開發短期及長期計劃幫助他們從小做起，“點燃篝火”引入戰略/變革管理/培訓的教練幫助“解析（解碼）”IT及營銷需要和語言評估并將項目按優先排序。尋找兩個“速贏”項目將成功備案，在全公司分享開始推廣解決方案，測試，試點，測試!改進計劃并繼續努力!成本有效的一對一低于0的成員最有發展潛力的成員最有價值成員成員數量成員價值按價值區別按成員價值制定出一對一計劃一對一你該很快地做什么？改進你的數據庫!在每一次互動中問一個問題為你的價值低于0的客戶制定一個戰略確定你到底想與誰作生意

找出那些客戶今年購買量縮小的原因改進那些客戶接觸點!再核查一下你的VRU改進投訴處理經濟地定制你可以做的問你最好的客戶你能如何換個方式更好地為他們服務（去做吧）9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Tuesday,April29,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。11:11:36