客戶關系管理正確處理客戶投訴與抱怨1投訴的認識為什么產生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學習內容2學習目的1、了解客戶投訴的重要性，對客戶投訴進行正確認識；2、掌握處理客戶投訴的流程和步驟；3、掌握處理客戶投訴的技巧。3投訴的認識為什么產生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學習內容4正確看待客戶投訴客戶投訴的含義客戶抱怨：定義：客戶因對產品或服務的不滿而數說別人的過錯特性：要求結果嗎？客戶投訴：定義：客戶因對產品或服務的不滿而向有關人員提出申訴特性：要求結果嗎？5重大客戶投訴是指：涉及火災（TI）、氣囊的投訴（SRS）；客戶要求更換發動機、變速箱的投訴；客戶要求退車、換車的投訴；客戶投訴到媒體、消委會、消協、法院；涉及到客戶人身安全的投訴；車輛違反國家法律法規導致的客戶投訴。6投訴的概念：投訴只有浮在水面上的部分形成投訴（這只是很多不滿中的一小部分）投訴！不滿意度78客戶投訴的危害對生產廠造成的危害產生負面影響，影響品牌形象對經銷商的危害影響企業的正常工作降低經銷商的利潤對客戶的影響增加客戶心理和經濟負擔9面對客戶投訴的態度訴怨對我們是一次機會，并不是威脅訴怨是客戶不滿意的基本反映，應尊重面對它我們面對客戶訴怨時的角色10投訴的認識為什么產生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學習內容11為什么會產生投訴：客戶滿意度客戶不滿意度期望的產品與服務客戶得到的產品和期望的產品與服務客戶得到的產質量和價格服務的價值質量和價格服務的價值顧客滿意度顧客不滿意度“投訴”是向供應商提出的有關內容和程度的聲明12來自企業內部的原因維修質量首次修復結果不理想同一問題多次出現問題長時間沒有解決未對客戶車輛進行防護出廠時車輛不干凈時間過長長時間無服務人員接待長時間未安排維修長時間等待結算13來自企業內部的原因服務承諾沒有履行未按約定時間交車結算金額超出預期未使用純正配件未按客戶要求作業日積月累的不滿意……14人員技術：第一次就能把車修好或保養好。服務收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。服務態度：服務誠懇度，處理返修的方式和程序等。配件供應:配件供應的質量及時效。其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設備、泊位和進出設施、休息和娛樂設施等情況15來自客戶自身的原因客戶不正確的理解保修條款服務產品的說明僥幸心理客戶對產品操作不當對產品的性能不了解未按操作規范使用……希望產品不出問題對維修時間要求較高節省費用16投訴的認識為什么產生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學習內容171.企業發生投訴的類型產品投訴修理技能投訴修理費用投訴接待投訴購買投訴零件投訴多元投訴按投訴處理的基本方針解決問題182.投訴處理的基本方針必須具備專業的接待方法；必須站在顧客的立場上進行投訴處理；制造廠、企業要保證產品質量，維修質量及信譽等19處理投訴的基本步驟1.基本處理步驟提出投訴恢復客戶滿意度提高客戶滿意度客戶滿意度0發生問題受理投訴確認原因對策的理解跟進與預防擬定對策與實施再次發生201.基本處理步驟步驟1（客戶接待）：受理投訴步驟2（企業的行動）：確認原因擬定對策計劃接電話（如果必要）確認并歡迎客戶聽取投訴安慰客戶確認投訴內容說明企業的態度立場將真相與情緒分開確認真相確認真實原因擬定對策計劃處理投訴的基本步驟21步驟3（客戶接待、內部行為）：對策的說明實施步驟4（客戶接待）：跟進確認真相及客戶要求說明對策綱要獲得客戶對對策綱要的認同解釋并確認詳細的對策妥善安頓客戶實施對策確認問題的解決情況建立未來關系防止問題再次發生跟蹤服務22投訴的認識為什么產生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學習內容231.投訴客戶類型老婆上司朋友······客戶是弱勢群體，往往很無助。無論如何要給個說法··················象專家和領導一樣，習慣挑毛病241.投訴客戶類型宣泄型：特征：來店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在來電之前并沒有明確的目的來索取賠償或者歉意，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養費用過高的抱怨。應對方法：花點時間耐心聽；熱對應，冷處理。251.投訴客戶類型習慣型：特征：象專家、領導或者長者一樣，習慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的或者特定的不滿，喜歡表現自己的見多識廣和高人一等。應對方法：用謙虛的態度、表現尊敬的神態，耐心聽取；熱對應，冷處理。261.投訴客戶類型現實型：特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進退兩難。應對方法：動之以理，曉之以情，使客戶作出自己的判斷；直接和客戶的上司、老婆對話。271.投訴客戶類型秋菊型：特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔維修費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。應對方法：很難對付,需要講究策略。282.投訴處理5大策略息事寧人丟車保帥威逼利誘將錯就錯閃轉騰挪292.投訴處理5大策略息事寧人縮減利潤或者付出成本在可容許范圍內(免工時費，零部件費打折,送精品等)避免廣告效應發生，避免不必要的麻煩甚至災難發生服務禮儀到位表示理解，表示歉意曉之以理，誠心相助不要忽略感情投資感情溝通：為了使這個問題得到解決，最好的方法是············樣對您沒有好處，您工作很忙，還要用車，與其···不如···30丟車保帥丟車冤枉在可容許范圍內(免工時費，零部件費打折或免費，特例保修，送精品，更換總成等)不要太早亮出底牌，否則將難于滿足用戶帥更值錢避免廣告效應，使品牌、企業聲譽受損避免不必要的麻煩甚至災難發生服務禮儀到位不要忽略感情投資312.投訴處理5大策略威逼利誘威逼的依據國家無三包政策/法規汽車維修行業規定先維修，后更換等等威而不用經過調查，我們手中掌握有證據維修周期：拖得越久，用戶損失越大利中要害紅臉白臉交替進行利誘要有針對性322.投訴處理5大策略將錯就錯以“過程”推斷責任詳細記錄處理過程，避免糾紛曉之以理，動之以情求心服，不求口服以“解決”擺脫困境對事不對人，不要抓住用戶把柄不放窮寇勿追，點到為止提供解決方案332.投訴處理5大策略閃轉騰挪避其鋒芒粘”得住，“拖”得起，耐心解釋，“拖”之有道多談大原則，少談實際方案挫其銳氣威逼利誘小步幅，少退讓以時間換取轉機343.弄清你的角色可能是產品可能是服務可能是同事前臺個人、店、公司成本片區負責人，領導354.幾類特殊群體的處理律師特征：以伸張“正義”為己任的人“拿人錢財，替人消災”，利用特殊身份恐嚇之人應對策略：談具體處理經過結果，不談法律如果要談法律，請律師和律師談364.幾類特殊群體的處理記者特征：以傳播“真相”為己任的人以個人情感代替客觀報道之人利用特殊身份試圖達到某種目的之人應對策略：正面肯定關注，店、廠家一直在積極處理等側面解釋原因盡量少說374.幾類特殊群體的處理消協/質量技術監督局特征：一副管理者面孔出現，要面子一片官僚主義作風，重表面一個政府機關模式，要業績應對策略：正面肯定極度重視，店、廠家一直在積極處理并表示感謝就事論事，積極配合熱接待，適度處理38投訴處理總的思想和指導方針指導思想：為了企業和用戶的雙贏和更美好的明天微觀上：企業利益和用戶滿意度的平衡宏觀上：企業長遠的利益指導思想：對人要軟對事要硬－開始越硬，之后的空間越大3940投訴的認識為什么產生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學習內容41典型案例之一問題：客戶車輛發生交通事故，側撞上高速公路護欄，氣囊沒有展開，前排乘客由于沒有系安全帶而受傷，修復車輛需要15萬，由于客戶沒有購買不計免賠，保險公司只提供12萬修理額度費用，客戶要求將車免費修理好，否則將以氣囊沒有展開為名鬧事。為了不影響品牌形象，請廠家給予商務支持。討論該怎么處理？42典型案例之一首先出具氣囊不屬于展開范圍的報告交客戶；說明客戶車輛損壞是交通事故所致，與氣囊展不展開無關；前排乘客受傷是由于未系安全帶所致；12萬能不能將客戶車輛修復好，以避免對品牌造成影響呢？計算一下15萬維修的成本是多少？一般狀況，零件費10萬，工時費5萬如果按照保修計算，零件費用10/1.2*1.06=8.83萬，工時費用5/2=2.5萬，合計11.33萬，企業完全不虧本企業完全可以不需要商務支持就可以將車輛修復好，平息客戶抱怨43典型案例之一處理客戶投訴是平息客戶抱怨，維護品牌形象，提高客戶滿意度，促進銷售，不是單純為了賺錢，廠家決定是否給予商務支持是看企業損失了多少，而不是看企業少賺了多少。是先處理投訴還是先落實公司賠償44典型案例之二問題：客戶車輛（新車，行駛距離很短）發動機出現故障，怠速抖動，偶有熄火，不讓維修，必須答應賠2萬元或寫下保證書維修后如果再出現故障就退車，否則媒體曝光或投訴到消協或起訴至法院……。討論該怎么處理？45典型案例之二首先言辭拒絕客戶要求，徹底打消其這種要求達成的可能性；撰寫準備應付媒體、消協等采訪的回復；認真研究維修方案，一旦客戶允許維修，力爭一次修好，不留后患；如果客戶要求降低，如送少量保養或代步費，可以考慮請求商務支持。企業不接受威脅，不簽城下之盟！46典型案例之三問題：客戶反映車輛經常出現間歇性的制動失效，已經追尾六次（經查，確實有交警記錄），前四次保險公司已經賠付，現拒賠，因屬間歇性故障非常難以重現，客戶說非常忙，要求先將車輛修理好再說。討論該怎么處理？47典型案例之三首先與客戶說明必須簽訂協議，得到書面同意后，方可動客戶車輛；協議必須包括車輛維修好之后不得追究事故發原因的內容；認真研究維修方案，一旦客戶允許維修，力爭一次修好，不留后患。處理客戶投訴是一次性的獨立個案，不留后患。48典型案例之四問題：客戶車輛音響系統出現四次不讀碟的情況（前三次都是保修好后不久就壞了），此次客戶要求保修好后必須給予適當補償（可接受送三次保養），否則……。討論該怎么處理？49典型案例之四首先與客戶說明公司的保修政策；可以考慮申請商務補償；協議最后加上一條“今后企業按照XXXX保修政策為客戶提供XX全球一致的服務”。每一個客戶投訴都是一次性的獨立個案，與其它客戶投訴沒有關聯性和可比性。50典型案例之五問題：客戶車輛氣囊在沒有明顯嚴重撞擊的情況下突然爆開，造成前排乘客受傷，經過協商客戶同意在給予適當補償的情況下將車輛修復，但需在協議中加入“保留通過其它途徑維護自身合法權益”的條款。討論該怎么處理？51典型案例之五首先與客戶說明善意補償本身就包含了對其自身合法權益進行補償的部分；如果客戶決意要“保留通過其它途徑維護自身合法權益”，那就請其先維護完其自身權益；撰寫準備應付媒體、消協等采訪的回復

。善意補償本身就是對可能造成所有權益損害的一攬子方案，不存在額外部分，否則夜長夢多。52典型案例之六問題：客戶車輛空調壓縮機剛過保修期就發生損壞，要求保修。并質疑壓縮機是否只能使用六萬公里。討論該怎么處理？53典型案例之六首先與客戶說明公司的保修政策；請問客戶他認為壓縮機應該可以使用到多少公里，假如是10萬公里，那么客戶支付壓縮機的價格的60%，申請商務支持40%；企業免工時費為客戶安裝。某些時候企業采取與廠家、客戶合作的方式將問題解決，比較容易獲得商務支持。54典型案例之七問題：客戶車輛發動機低速發抖三次、音響不讀碟、遮陽板燒壞、方向盤按鈕失效、變速箱調速器磨損失效、方向跑偏兩次，都已經修理好，經使用故障沒有重現。客戶要求賠償三萬元，拒絕提車已經28天，否則……。討論該怎么處理？55典型案例之七首先與客戶說明公司的保修政策；請問客戶為什么要進行賠償（賠償的名義是什么？，賠償的基點在那里？）。耽誤用車，可以考慮，共維修九次，每次算一天，共2700元，至于還有28天沒有車用，是客戶自己不愿提車，不能賠償；耽誤了談生意，不能賠償，善意補償不涉及間接損失補償（李嘉誠？比爾·蓋茨？）。威脅媒體曝光，不能賠償，企業不接受威脅。任何賠償都必須有名義和基點。56典型案例之八問題：客戶車輛在高速公路上發生追尾，車頭插入拖掛車的尾部，前排乘客受傷，車頭損毀非常嚴重，氣囊沒有展開，客戶認定是廠家產品質量有問題，要求換車或將車修復后賠償八萬元，否則……。討論該怎么處理？57典型案例之八首先出具氣囊不屬于展開范圍的報告交客戶；說明客戶車輛損壞是交通事故所致，與氣囊展不展開無關；如果客戶執意認為車輛質量有問題，請其到國家級第三方中立機構檢驗；撰寫準備應付媒體、消協等采訪的回復。現在國家法律采取的是無罪推論，誰主張、誰舉證。避免落入客戶的思維模式。58典型案例之九問題：客戶車輛在市內撞行人，客戶稱有制動動作但車輛未停住，保險公司將車輛送檢，發現車輛制動力不合格（有檢驗機構出具的報告），保險公司拒賠，客戶要求賠償行人損失并退車。討論該怎么處理？59典型案例之九首先查找車輛最近的年檢報告---是否按要求進行了年檢，年檢是否合格。再查找最近年檢至今的保養記錄---是否按時進行了保養。檢查與制動有關的零部件，找出失效原因。在權威機構檢驗面前保持冷靜，以我為主，避免被別人牽著鼻子走。60投訴的認識為什么產生投訴投訴的處理流程投訴的處