大型飯店前廳服務員職業技能培訓考試題（附答案）單選題1.總臺一般設備在門廳（）處。A、顯眼處；B、內側；C、一角；D、安靜參考答案：A2.總臺建立團隊客人（）款項的分賬單，避免重復記賬或漏記。A、自付B、公付C、轉賬D、他人代付參考答案：A3.總臺集中管理客房鑰匙，一般將鑰匙給（）保管。A、問訊員B、接待員C、行李員D、收銀員參考答案：A4.總機主管的工作任務包括（）。A、轉接內外線電話B、正確使用和維護各種通訊設備C、受理客人在店內申請長途電話業務D、安排并檢查收費、記賬、轉賬等工作是否符合規定參考答案：D5.總機發現客人對叫醒通知無反應，應通知（）派人員前去探視。A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理參考答案：B6.準備、檢查并核對行政樓層客房水果、鮮花、歡迎卡、總經理致辭的是（）的接待員。A、早班B、中班C、晚班D、辦公室參考答案：A7.主動服務是為了適應賓客（）需求而采取的有效措施。A、心理B、工作C、學習D、生活參考答案：D8.職業生活有連續性的特點，因此接受職業道德教育是一種（）.A、長期教育B、連續教育C、階段教育D、終身教育參考答案：D9.站立服務是飯店員工代基本功之一，主要有（）種站姿。A、2B、3C、4D、5參考答案：B10.在中國的傳統國的傳統觀念中，童叟無欺、誠實守信、反對為富不仁屬于（）。A、博愛精神B、廉恥觀C、進取精神D、商業道德參考答案：D11.在中國，電話保修臺的電話號碼是（）。A、109B、110C、111D、112參考答案：D12.在運行計算機操作時，不正確的操作是關機后10秒內再開機，以及（）。A、遠離熱源B、配備UPSC、遠離磁場D、串聯使用其它大功率電器參考答案：D13.在郵件服務中，如到晚上（）仍不見客人來取郵件時，應有專人送到客人房間。A、9點B、8點C、11點D、10點參考答案：D14.在郵件服務中，凡是電報、電傳等（）性強的郵件，在收到時要注明收到的時間。A、時間B、政治C、保密D、業務參考答案：A15.在以水景著稱的旅游景點，當枯水期到來時，其周邊的飯店往往沒有多少客源，這主要反映出（）。A、消費者的收入水平在降低B、消費者沒有閑暇時間C、自然環境的變化會影響消費者的心理D、各家飯店惡性競爭的后果參考答案：C16.在銷售旺季預測客滿時，預訂員需要通過電話或傳真與（）未交預付定金的客人再次聯系，保證預訂實現率。A、當日B、次日C、當月D、一周內參考答案：A17.在向客人講解飯店產品時，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）。A、針對客人的不同需求，采用產品推介方式B、針對客人的不同等級動機，采用產品推介方式C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優勢，貶低其他飯店D、盡可能與客人產生共鳴參考答案：C18.在下列有關飯店自主經營的出租汽車出租價格計價方法中，錯誤的是（）。A、出租汽車的計價可根據車型和里程兩個因素確定B、汽車租金一般以"臺∕km"為計價單位C、在一段時間內包租車輛的租費以"臺∕天（日）"為計價單位D、出租汽車的計價可按人數計價參考答案：D19.在下列控制超額預訂的做法中，不恰當的是（）。A、通知部分客人取消預訂B、反復核對當日預抵店客人名單C、核查維修房的恢復狀況D、核對團隊用房，有否可能將兩人兩間房合并為一間并與其協商參考答案：A20.在我國，大多數飯店采用的計價方式為（）。A、美式計價B、歐式計價C、歐陸式計價D、百慕大式計價參考答案：B21.在受理客人投訴商務中心亂收費時，下列做法欠妥當的是（）。A、想辦法推脫責任B、及時與商務中心有關負責人進行聯系，溝通情況C、維護飯店利益不受損害D、認真聆聽客人投訴參考答案：A22.在受理客人投訴某位服務員的服務態度差時，下列做法欠妥當的是（）。A、紀錄要點，填寫報告B、對客人投訴持歡迎態度C、代表飯店表示歉意D、請客人提供該服務員的工號，否則無法受理投訴參考答案：D23.在室內裝飾美學中，獲得韻律的方式不包括（）。A、形狀B、聲音C、線條D、顏色參考答案：B24.在室內裝飾美學中，（）韻律是指有規律的縱橫穿插，而產生的一種韻律。A、起伏B、高音C、交錯D、排列參考答案：C25.在室內裝飾美學中，（）韻律是指一種規律的增減可大可小，從而產生時高時低的變化。A、平和B、高音C、起伏D、交錯參考答案：C26.在室內裝飾美學中，（）是指強調要素之間的差異，表現為相互襯托，具有鮮明突出的特點。A、突出B、對比C、核心D、比擬參考答案：B27.在室內裝飾美學中，（）不屬于常用的突出重點的方法。A、對五金燈具進行重點處理，獲取適宜的對比效果B、在墻和頂棚轉折處的陰角部分進行藝術加工，強調其藝術表現力C、將門后面的踢腳線換為大理石質地的材料D、在視線易于停留的焦點處進行藝術加工，強調其藝術表現力參考答案：C28.在使用電子門鎖的飯店，為應付意外情況，（）應有全套備份系統。A、前廳部B、工程部C、保安部D、客房部參考答案：C29.在日常工作中，溝通協調所起到的作用通常由（）點。A、5B、4C、3D、6參考答案：B30.在仍然提供尋呼服務的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時，話務員應每隔（）分鐘問候尋呼者一次。A、1B、3C、5D、10參考答案：B31.在前廳的各種門中，（）的防塵、保溫、隔音效果要更好些。A、玻璃門B、旋轉門C、雙道門D、單道門參考答案：C32.在聆聽客人投訴時一定不要（）A、保持冷靜B、表示同情C、漠不關心D、充分關心參考答案：C33.在聆聽客人投訴時不需要做的是：（）A、保持冷靜B、表示同情C、做好紀律D、并不采取行動參考答案：D34.在客我交往的特殊性中，（）的交往在原則上是不可取的。A．直接B．間接C．不對等D．公務以外參考答案：D35.在客人如店辦理手續時，要和客人確認（）。A、房費B、預定C、定金D、入住日期參考答案：A36.在接待服務工作中，服務員與客人的關系是（）。A、客人是主體，服務員是客體B、服務員是主體，客人是客體C、領班是主體，客人是客體D、貴賓是主體，服務員是客體參考答案：B37.在行政樓層負責召集當日工作例會的是（）。A、領班B、主管C、部門經理D、值班經理參考答案：B38.在行李寄存時，至少（）以上的行李要用繩或網套好。A、三件B、四件C、二件D、五件參考答案：C39.在溝通過程的要素中，不代表溝通功能的是（）。A、反應B、解碼C、編碼D、媒介參考答案：D40.在改革開放之前，我國飯店業的發展很緩慢，而改革開放以后，這種情況得到了顯著地改善，這主要反映出（）因素對消費者心理的影響。A、文化B、社會C、時間D、情感參考答案：B41.在飯店中，服務和管理過程的"事故易發期"一般出現在（）。A、上午B、下午C、即將下班前D、午夜左右參考答案：C42.在飯店里，單人間的數量約（）。A、5%B、10%C、20%D、15%參考答案：B43.在飯店機械系列鎖匙管理系統中，（）每天上班時去保安部領取，下班時歸還的鑰匙是客房總鑰匙。A、總經理B、保安員C、客房服務員D、客房部經理參考答案：D44.在飯店服務中，使用（）是對服務員的基本要求.A、語言交際B、禮貌用語C、感情D、情緒參考答案：B45.在飯店服務中，（）是客人來點之前準備工作的一項內容。A、了解客情B、開夜床服務C、會客接待D、代辦服務參考答案：A46.在對于"金鑰匙"職員的素質要求中，下列（）項是錯誤的說法。A、高效地滿足客人委托服務要求B、身材高大，長相俊俏，多為男性C、外語流利D、交際和應變能力極強參考答案：B47.在促成客房銷售的過程中，直接詢問法不適用于（）。A、持有訂房證常來入住的客人B、客人聽完介紹后有異議C、?？虳、明確發出成交信號的客人參考答案：B48.在促成客房銷售的過程中，假定成交法不適用于（）。A、對價格不敏感的隨和性客人B、固定客戶C、依賴性客人D、不熟悉的散客參考答案：D49.在處理完客人對服務質量的投訴后，欠妥的做法是（）。A、有針對性地進行分析，總結經驗教訓B、可按月統計客人的投訴C、可不定期統計客人的投訴D、讓被投訴的服務人員每次見到客人都要道歉參考答案：D50.在處理投訴時即要一視同仁，又要（）A、區別對待B、不予理會C、情節不分D、表示同情參考答案：A51.在處理客人投訴的過程中，最關鍵的環節是（）。A、表示同情和歉意B、做好記錄C、為客人解決問題D、檢查和落實參考答案：C52.在出現超額預訂時，預訂員應事先與同星級飯店聯系并確認。（）A、客房數量B、客房面積C、禮遇安排D、車輛費用參考答案：A53.員工心理健康標準不包括（）。A、正確地認識自己B、對任何人都要懷有警惕心理C、人際關系的和諧相處D、較好地適應現實環境參考答案：B54.員工的名牌戴在（）胸前，位置統一.端正。A、左B、右參考答案：A55.預訂資料按字母順序存放，其主要特點是（）。A、可以很方便地查找客人的訂房資料B、便于掌握某一時期或某一階段的預訂數量C、便于掌握預計入住客人數量D、便于客人退房參考答案：A56.預訂資料按客人（）順序存放可顯示某個日期將有多少客人抵店。A、抵店日期；B、訂房條件；C、姓名字母；D、訂房時間參考答案：A57.預訂推銷方式一般包括電話促銷、二次促銷、公共關系促銷和（）。A、一次促銷B、服務促銷C、廣告促銷D、網絡促銷參考答案：D58.與注重實惠的一般散客洽談房價時，下列做法不恰當的是（）。A、多采用從中向高的報價B、避免硬性推銷C、可引導、幫助客人進行選擇D、可考慮從中向低的報價參考答案：A59.娛樂部的工作任務中不包括（）。A、保齡球服務B、提供網球場設施C、送餐服務D、健身服務參考答案：C60.由于客人遺失貴重物品保管箱鑰匙，并要求取物，除接待員以外，此時（）和客人均應在場，在辦理完相關手續后，由維修人員使用器械強行打開。A、收款員B、保安C、總臺領班D、樓層服務員參考答案：B61.由夜審員負責審核的表單不包括（）。A、客房價格表B、已結帳賬單C、財務更正單D、房價變更單參考答案：A62.影響客房狀況的直接因素有（）、換房、退房和關閉樓層。A、入住B、預訂未到C、信息錄入錯誤D、提前離店參考答案：A63.影響客房定價的外在主要因素有（）種？A、2B、3C、4D、5參考答案：C64.因客人行李無人搬運而引起客人的投訴屬于（）。A、對設備的投訴B、對服務質量的投訴C、對服務態度的投訴D、對異常事件的投訴參考答案：B65.意志品質表現在自覺性、果斷性、自制性和（）等四個方面。A、堅毅性B、自律性C、勇敢性D、固執性參考答案：A66.以下哪個不是客人投訴時所把握的原則（）。A、決不與客人爭辯B、幫助客人解決問題C、委曲求全D、不損害飯店的形象和利益參考答案：C67.以探詢猜測的口吻與客人交談，消除客人心理緊張的方法是（）。A、親近法B、待機法C、引領法D、P-P人際交流法參考答案：B68.已訂房客人到店而客房已售完--出現這種超額預訂時，預訂員應事先與同星級飯店聯系，出現房租差價時，應由（）承擔責任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯系的飯店參考答案：A69.一個完整的培訓計劃其內容不包含（）。A、培訓者及培訓對象B、培訓所獲得的實際效果C、培訓內容D、培訓時間及地點參考答案：B70.一般情況下，飯店通常將超額預訂率控制在（）左右為宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％參考答案：C71.一般大型飯店的客房鑰匙應有（）把，供客人使用。A、一；B、二；C、三；D、四參考答案：A72.夜間突然停電，前廳服務員應立即（），協助大堂副理或保安，安排或疏導客人。A、報告工程部B、取出蠟燭和火柴C、啟用應急照明燈D、取出應急手電筒參考答案：C73.業務培訓的種類不包括（）。A、崗前培訓B、專題培訓C、體能培訓D、管理培訓參考答案：C74.業務培訓的內容不包括（）。A、規章制度培訓B、服務意識的培訓C、職業道德培訓D、文化基礎知識學習參考答案：B75.要正確使用報價方法，所謂的夾心報價法是指（）A、高碼討價法B、三明治式報價法C、利益引誘法D、折扣報價法參考答案：B76.宴請期間，如果主人和主賓要發表講話，在主持人介紹之后，應首先由（）致辭。A、次賓B、主持人C、嚴主賓D、主人參考答案：D77.需要給房間客人留言的電話，應先由（）處理后，再由話務員按轉。A、總臺問訊員B、領班C、主管D、值班經理參考答案：A78.小型飯店內，抵店前的準備工作是以（）形式完成的。A、報表B、口頭C、通知單D、便條參考答案：B79.小型飯店不設專職問訊員，而由（）兼任。A、收銀員B、接待員C、行李員D、門童參考答案：B80.消費者希望通過購買和使用商品衛生清潔，不危害身體健康，這種消費需求是（）。A、對商品附加功能的需求B、對商品安全性能的需求C、對商品成本功能的需求D、對商品情感功能的需求參考答案：B81.消費者希望通過購買和使用商品獲得情感上的補償、追求和寄托，這種消費需求是（）。A、對商品基本功能的需求B、對商品安全的需求C、對商品審美功能的需求D、對商品情感功能的需求參考答案：D82.消費者希望所購買和使用的商品獲得一定社會意義的體現，這種消費需求主要是指（）。A、對商品基本功能的需求B、對商品社會象征性的需求C、對商品質量功能的需求D、對商品情感功能的需求參考答案：B83.現在全球客房預訂有3種網絡系統，它們是（）、中央預訂系統和專有預訂系統。A、非專業預訂組織系統B、專業預訂組織系統C、行業預訂組織系統D、專門預訂組織系統參考答案：B84.現代飯店的一次性投入很大，而經營過程中的勞動消費很小，在客房經營費用中，（）占絕大比重。A、可變費用B、不變費用C、固定資產D、消耗品參考答案：B85.下列做法中，（）不符合飯店違約時國際慣例的處理方法。A、為客人免費提供一定次數的長途電話B、向客人表示誠懇的歉意C、優先考慮客人回店住宿用房D、要盡量通過法律訴訟途徑處理參考答案：D86.下列做法與訂票服務的要求不相符的是（）。A、客人拿票時再按票價支付訂票費B、客人必須提前一定時間提出訂票要求C、為客人預訂飛機票時，必須請客人出示有效證件D、訂票的時間可征求客人的意見適當變動參考答案：A87.下列有關總臺領班任務的表述正確的是（）。A、發生意外時立即向大堂副理和前臺主管匯報B、辦理換房手續C、為客人辦理離店手續D、發放客用鑰匙卡參考答案：A88.下列有關前廳經理工作任務的表述正確的是（）。A、具體處理超額預訂B、對下屬的工作進行定期考核C、在前廳作日常接待工作D、負責客史檔案資料的存檔參考答案：B89.下列有關前廳副經理工作任務的表述錯誤的是（）。A、協助前廳部經理做好管理工作B、掌握員工的思想狀況，及時給與激勵C、向部門經理匯報，并提出建議D、負責前廳部年度工作計劃的制定和分發參考答案：D90.下列有關禮賓經理任務的表述正確的是（）。A、為客人取送傳真B、督導檢查客人寄存的行李物品是否符合規定C、提供泊車服務D、提供公共區域尋人服務參考答案：B91.下列內容中不屬于餐飲部工作任務的是（）。A、負責餐飲產品的宣傳與推銷B、管理咖啡廳、酒吧C、為客人提供自助餐服務D、做好會議的組織工作參考答案：D92.下列內容屬于計算機房況控制功能的是反映客房維修狀況、（）。A、費用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢參考答案：B93.下列內容不屬于人事部門主要工作任務的是（）。A、對新員工進行培訓B、開發飯店的人力資源C、確定飯店的機構設置D、匯總客人的各種投訴意見參考答案：A94.下列內容不屬于電子門鎖系統功能的是（）。A、門鎖自帶時鐘，可以任意設定各種鑰匙卡有效使用期限和時限B、制作新鑰匙卡，舊卡自行失效C、不能隨意地制作、復制和調換D、門鎖出現故障時，可以使用機械鑰匙開門參考答案：C95.下列內容不屬于保安部主要工作任務是（）。A、防止意外事故的發生B、開展消防培訓C、負責跟蹤可疑人員D、為客人提供安全保障參考答案：C96.下列哪項不是員工職業守則內容。（）A、真誠公道B、以客為尊C、提高技能D、互惠互利參考答案：D97.下列關于總機話務員領班工作任務的說法正確的是（）。A、制定員工培訓計劃B、檢查叫醒、留言服務情況并做好記錄C、合理調整班次D、安排話機購置計劃參考答案：B98.下列關于預訂員工作任務的說法正確的是（）。A、負責辦理入住登記手續B、及時、準確地擬出變更單、確認書等C、為預訂客人預分房間D、為客人提供帶房服務參考答案：B99.下列關于有效溝通關鍵的說法錯誤的是（）。A、明確信息的傳遞對象B、使用有效媒介傳輸信息C、建立健全反饋渠道D、盡量使用復雜的編碼參考答案：D100.下列關于商務中心文員工作任務的說法錯誤的是（）。A、負責銷售辦公用品、食品等B、提供打字、傳真、復印等服務C、為客人提供常用辦公文具D、提供談判間服務參考答案：A101.下列關于前廳部秘書工作任務的說法錯誤的是（）。A、負責部門會議的安排B、按時向有關部門反映本部門動態C、直接對大堂經理進行管理D、草擬本部門各類公文參考答案：C102.下列關于馬斯洛需求層次論的表述錯誤的是（）。A、只有當低層次的需求得到滿足后才會產生高層次的需求B、高低層次的需求包括受人尊重的需求C、人最基本的需求是生理需求D、社會需求是人類最高層次的需求參考答案：D103.下列關于金鑰匙說法錯誤的是（）。A、金鑰匙是一種專業化的飯店禮賓服務B、金鑰匙是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部人員的特殊稱謂C、金鑰匙是特指從事客房預訂服務的所有工作人員D、金鑰匙是指一個國際民間組織參考答案：C104.下列關于行李員工作任務的說法錯誤的是（）。A、替住店客人到商務中心取傳真B、直接為客人提供行李接運服務C、向客人介紹飯店的服務設施D、對客人的可疑行李要打開仔細檢查參考答案：D105.下列關于飯店員工工作效能下降的說法正確的是（）。A、工作效能隨時間的延長而一直加強B、工作效能隨時間的延長而一直減弱C、工作效能與時間長短無關D、工作效能隨時間的延長而產生起伏變化參考答案：D106.下列關于大堂副理工作任務的說法錯誤的是（）。A、受理客人的投訴B、對衣冠不整者予以勸阻C、為客人負責訂餐及送餐服務D、回答客人問詢參考答案：C107.下列對儀態的要求說法正確的是（）。A、儀態的要求包括：站立服務、微笑服務、敬語服務、真誠服務；B、儀態的要求包括：禮儀服務、敬語服務、真誠服務、微笑服務；C、儀態的要求包括：禮貌服務、敬語服務、真誠服務、微笑服務；D、儀態的要求包括：微笑服務、站立服務、耐心服務、真誠服務；參考答案：A108.西裝是一種（）服飾。A、地方性B、民主性C、區域性D、國際性參考答案：D109.我們處理客人投訴除應把握正確的處理原則外，還應以（）的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意的幫助客人解決問題。A、確保飯店利益B、員工角度C、換位D、和平參考答案：C110.我國飯店星級評定標準中對無障礙通道作了明確規定，這反映出我們的服務要符合某些特殊群體的（）需求。A、情感B、生理C、心理D、物質參考答案：B111.未使用電腦管理的飯店，一股將"入住登記卡"或"（）"最后一聯作為客史檔案收存。A、客房狀況卡條B、住客留言單C、離店結賬通知單D、入住通知單參考答案：A112.為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用（）的華麗的吊燈。A、高強度B、柔和C、明度偏高D、昏暗參考答案：A113.為吸引客人注意力，下列做法不恰當的是（）。A、行為舉止大方、得體，表情和善B、將頭發染成黃、紅雙色C、佩帶印有本飯店吉祥物的徽章D、保持良好的儀表、儀容，并注重細節到修飾參考答案：B114.為了防止客人逃賬，下列做法不妥當的是（）。A、收取預訂金B、對信用情況不了解的客人要收取預付款C、加強催收賬款的力度D、對于常客應特別予以關注，避免其突然欠費離店參考答案：D115.為了方便住店客人，飯店通常在前臺問訊處設置（），提供一般的郵寄信件服務以及行李稱重。A、標準信封自動抽取設備B、快遞公司代表處C、臺式電子計重秤D、郵件架參考答案：C116.為了方便客人，現代飯店一般采用（）結賬方式。A、一次性B、多次性C、個部門分別D、隨時結賬參考答案：A117.為了便于查找、識別客人及建立客帳要做好（）。A、辦理手續；B、注明房號；C、入住登記；D、留言參考答案：B118.為客人提供衣物寄存時，下列說法錯誤的是（）。A、將衣帽間的掛衣架、存包架、存衣牌等準備充足B、認真保管客人衣物，閑雜人員不得進入存衣處C、客人憑存衣牌取衣D、貴重物品用信封寄存，由行李員隨身攜帶參考答案：D119.為客人提供一個溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍的是飯店的（）。A、客房服務員B、樓層接待員C、迎賓員D、商務中心服務員參考答案：A120.為客人接掛長途電話是飯店（）的一項基本業務。A、電話總機B、舞廳C、行李處D、結賬處參考答案：A121.為客人發送傳真而出現線路占線暫時發不出去時，應（）。A、禮貌地請客人稍坐，繼續撥發，直到發送完畢B、禮貌地請客人回房間等候，等發送完畢后電話通知客人C、提出回房間等候或在現場稍候的建議，由客人自己決定D、委婉地告訴客人沒有辦法發出，請客人原諒參考答案：A122.為客人打印好文件初稿后，商務中心服務員應立即（）。A、立即核實客人姓名、房號、付款方式等內容B、主動介紹收費標準C、請客人稍候或回房等候D、請客人校對或修改參考答案：A123.推銷人員利用一定的言語技巧刺激已具備一事實上購買的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推銷技巧和方法是（）。A、把握成交法B、利益引誘法C、激將成交法D、心理暗示法參考答案：C124.團隊行李服務中，如有姓名卡丟失的行李，應由（）幫助確認。A、領班B、主管C、經理D、大堂副理參考答案：A125.團隊行李服務時，對于破損和無人認領的行李，應（）以便妥善解決.A、派人看管B、同領隊或陪同及時取得聯系C、寄存起來D、調查來源參考答案：B126.團隊訂房占全部可租房比例大時，就要相應減少（）預訂量。A、缺額B、超額C、散客D、會議參考答案：B127.通過對（）的分析和利用，可以檢查出飯店對客服務中存在的問題。A、表格資料；B、客源情況；C、預定資料；D、入住記錄資料參考答案：A128.提供換房服務是（）的重要一環。A、前廳服務；B、前廳接待；C、客房服務；D、總臺參考答案：B129.雖然飯店某一時段客房預訂己滿，但仍可以適當增加預訂數量以彌補客人不到或臨時取消所產生的缺顴，這種預訂叫（）。A、超額預訂B、缺額預訂C、延期預訂D、限時預訂參考答案：B130.手勢在不同國家地區有不同的含義，如伸出一只手，將食指和拇指搭成圓圈，即"OK"。在（）則認為是一句無聲而惡毒的罵人話。A、美國B、日本C、巴西D、馬耳他參考答案：D131.室內一對大門的位置為（）。A、主賓位B、副賓位C、下位D、大位參考答案：D132.使用計算機進行特別信息維護的具體內容不包括（）。A、"黑名單"自動提示B、選擇、修改客史檔案的資料C、輸入"黑名單"D、每次輸入客人姓名，則自動生成住店客人名單參考答案：B133.使用電腦為客人在店內消費建立帳單、自動累計和顯示當前消費狀況，同時便于統計、（）的過程稱為客帳管理。A、歸類B、分析C、查賬D、結賬參考答案：D134.商務中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時，應立即通知（），由其指派專人取送傳真。A、客房部B、飯店代表C、禮賓問訊處D、大堂副理參考答案：C135.商務中心領班的工作任務中不包括（）。A、轉接內外線電話，提供查詢服務B、安排調整文員班次C、統計每日營業收入D、保持談判間的衛生整潔參考答案：A136.商務中心接收傳真來件后，服務員應（）。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。D、電話通知客房服務員將來件送到客房。參考答案：C137.商務中心服務員遇到疑難傳真來件時，應（）。A、及時向大堂副理請示匯報B、及時向值班經理請示匯報C、立即向保安部報告D、立即與傳真來件發出方回電確認參考答案：A138.商務客人之所以優先選擇行政樓層，是因為他們最看重行政樓層提供的（）服務。A、保姆式B、背靠背C、個性化D、私人管家參考答案：D139.商務客人之所以優先選擇行政樓層，是因為他們最看重行政樓層所提供的（）服務。A、"保姆式"B、"背靠背"C、"個性化"D、"私人管家"參考答案：D140.商品部的主要工作任務不包括（）。A、提供客人消費透支情況B、提供文化用品的銷售服務C、提供食品的銷售服務D、提供日用品的銷售服務參考答案：A141.散客離店行李服務，若賓客不在房內，應（）。A、等會再來B、一直等著C、請樓層服務員開啟房門，取出行李D、聯系客人參考答案：C142.若總機設備發生故障時，話務員應立即通知總臺問訊員和（），并采用人工叫醒，直到設備修復。A、領班B、主管C、值班經理D、客房服務中心參考答案：D143.若住客指定人員進房取物，必須有書面憑據，填寫客房鑰匙準用單，并報（）、前廳部主管，同保安部人員一起進房取物．A、前廳部經理B、總經理C、大堂經理D、領班參考答案：C144.若行李員開門后發現客房未整理，則應立即向賓客致歉，并與（）聯系，為賓客迅速換房。A、客房服務中心B、樓層服務臺C、接待處D、總機參考答案：C145.如果客人提出將商務中心費用記入房賬（掛賬），應請客人出示（），與電腦核對后，請客人在賬單上簽字。A、入住登記表B、護照C、工作證D、住房卡參考答案：D146.人際關系是一種資源和動力。通過培訓，可以進一步加強飯店員工之間的（）關系。A、和氣B、理解C、同事D、和諧參考答案：D147.人際關系的（）是主要功能。A、信息溝通B、相互作用C、心理保健D、精神互補參考答案：C148.人工叫醒服務時，若無人應答怎么辦（）：A、不予理會B、不間斷地叫醒C、通知負責人問清原因D、每5分鐘叫醒一次參考答案：C149.求疵報價指的是（）。A、賣方故意制造出商品的瑕疵B、因產品本身的缺陷，而低價出售C、因為買方故意搞破壞，造成產品賤賣D、客人采用挑剔的方法提出部分真實、部分夸大的意見，以此降低賣方提出的價格參考答案：D150.墻面與門套、窗套運用近似的細部處理手法，這反映出了室內裝飾美學中的（）屬性。A、對照B、呼應C、比擬D、近似參考答案：B151.前廳作為整個飯店的中心，其環境和（）是非常重要的。A、氛圍B、設備C、音效D、綠化參考答案：A152.前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、（）休息等多種功能為一體的共享空間。A、服務B、娛樂C、會客D、聚集參考答案：A153.前廳結賬服務中，常用的財會類設施設備中不包括（）。A、賬單架B、稅務發票打印機C、電子光卡D、POS機參考答案：C154.前廳接待員在銷售客房時，重點向客人講解的內容是（）。A、客房的價格B、客房的特點C、客房的等級D、客房的種類參考答案：B155.前廳接待服務主要以服務人員的（）的操作為主。A、使用機器B、操縱機械C、手工勞務D、流水作業參考答案：C156.前廳工作人員可盡量向公務商務客人推銷（）的客房。A、價位高B、價位低C、隨客人意愿D、豪華參考答案：A157.前廳服務員在受理客人投訴時，要給客人適當（）的機會和場所，以示對客人的尊重。A、說話B、發泄C、發揮D、活動參考答案：B158.前廳服務員在對客服務中，要注意發揮語言技巧，下列做法不恰當的是（）。A、運用適當的幽默語言B、用第三人的缺陷和客人開玩笑C、在一定程度上可以附和客人的觀點D、學會以柔克剛，避開客人的激烈言辭參考答案：B159.前廳服務員應樹立"客人永遠是對的"信念，有時即使（），也要把"對"讓給客人。A、沒錯B、誤會C、客人沒有錯D、客人錯了參考答案：D160.前廳服務人員的儀態包括工作中的（）。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、舉止C、語氣、音調D、以上都是參考答案：D161.前廳服務人員的心理狀態必須符合下列原則即（）A、尊重自己B、尊重客人C、尊重員工D、尊重領導參考答案：B162.前廳部與人事部、培訓部溝通、協調的主要內容不包括（）。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用參考答案：B163.前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通、協調的主要內容不包括（）。A、轉達客人提出的房內特殊服務B、書面通知房內鮮花布置的規格C、書面通知房內鮮花布置的要求D、送交超額預訂情況表參考答案：D164.前廳部與餐飲部就協助促銷工作進行溝通、協調的主要內容不包括（）。A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動的有關工作B、及時向客人通報促銷活動的時間C、向餐飲部了解促銷活動計劃D、及時向客人通報促銷活動的地點參考答案：A165.前廳部與安全部、工程程部溝通、協調的主要內容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題B、通報電梯維護計劃C、確定飯店內部裝修預算D、送交電話報修單參考答案：A166.前廳部與安全部、工程部溝通、協調的主要內容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題B、通報電梯維護計劃C、確定飯店內部裝修預算D、送交電話報修單參考答案：A167.前廳部協助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協調主要內容不包括（）。A、共同決定年度營業收入分配辦法B、磋商年度客房銷售預算C、發生超額預訂時的磋商D、接受營銷部轉來的訂房資料參考答案：B168.前廳部是通向飯店其它各場所的（）。A、中心；B、樞紐；C、橋梁；D、通道參考答案：C169.前廳部的收銀處一般歸屬于飯店（）部。A、信息B、客房C、財務D、銷售參考答案：C170.前臺收銀工作具有較強的協助性和（）。A、細致性B、快捷性C、時間性D、準確性參考答案：C171.前臺接待主管的工作任務中包括（）。A、文件、信函的裝訂B、為客人提供常用的辦公小文具C、為客人復印、打印文件D、負責總臺班次調整參考答案：D172.泡沫滅火器勿用于撲救（）引起的火災。A、油脂類B、電走火C、棉毛制品D、木制品參考答案：B173.哪一項不屬于前廳服務人員應具備的基本技能（）A、語言交際能力B、業務操作技能C、知識面D、外語水平參考答案：D174.目前全球最大的客房預訂專業組織是（）國際預訂組織。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）參考答案：D175.利用飯店為招攬客源而組織的禮品饋贈活動，聯絡雙方的感情，進而轉入洽談交易，這種產品介紹的方法是（）。A、好奇接近法B、利益接近法C、有獎接近法D、情緒接近法參考答案：C176.控制預訂而未到客人的最妥當的辦法是（）。A、讓客人預付訂金B、讓客人預付定金C、以客滿為由婉拒預訂D、根本不予理會參考答案：A177.客人住店期間的住房變化，由接待人員以（）、換房表等形式通知結賬處。A、入住登記表B、抵離店記錄表C、客房狀況差異表D、變更單參考答案：D178.客人住店期間的住房變化，由接待人員以（）、換房表等形式通知結帳處。A、入住登記表B、抵離店記錄表C、客房狀況差異表D、變更單參考答案：A179.客人中暑時，立即將其扶到陰涼通風處休息，給其喝（）冷飲，服用仁丹、十滴水等藥物。A、含糖B、加鹽C、白開水D、無味參考答案：B180.客人之所以購買某種飯店產品的主要原因是（）。A、可以滿足其某種需求或偏好，而且具有支付能力B、邊際效用的增加C、很有錢，不在乎產品的價格D、別人也在購買參考答案：A181.客人已預訂，卻無房間安排，飯店對此（）A、負全部責任B、負少部分責任C、不必負責任D、負大部分責任參考答案：A182.客人疑難投訴是指（）。A、飯店自身無法解決的問題B、需要借助公安機關來解決的問題C、涉及客人個人利益和影響面巨大的投訴參考答案：C183.客人投訴時主要反映出（）的心態。A、求補償B、求解脫C、求尊重D、求方便參考答案：C184.客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿足，說明（）。A、飯店的管理者好B、服務員福利待遇好C、飯店的服務是優質的D、飯店是五星級的檔次高參考答案：C185.客人反映行李員行為舉止不禮貌的投訴屬于（）。A、對設備的投訴B、對服務質量的投訴C、對服務態度的投訴D、對異常事件的投訴參考答案：C186.客人對飯店空調不制冷的投訴屬于（）。A、對設備的投訴B、對服務質量的投訴C、對服務態度的投訴D、對異常事件的投訴參考答案：A187.客人抵店后（）小時之內，留宿單位將《臨時住宿登記表》送交公安機關。A、10B、12C、18D、24參考答案：D188.客人采用信用卡結賬，總臺結賬員在檢查賬單中所附的信用卡簽購單是否壓印齊全時，必須查驗信用卡（）等。A、種類B、是否破損C、有效期D、式樣參考答案：C189.客人保證類訂房未得到實現的投訴屬于（）。A、對設備的投訴B、對服務質量的投訴C、對服務態度的投訴D、對異常事件的投訴參考答案：D190.客房預訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的（）。A、滿意率；B、住房率；C、效率；D、服務率參考答案：B191.客房營業收入的高低取決于客房銷售的數量、價格及（）A、時間B、人數C、間/夜數D、程度參考答案：A192.客房銷售中利益引誘報價法適合于哪類客人（）.A、家庭出游者B、公費旅游者C、自費旅游者D、會議團隊旅客參考答案：B193.客房部應派專人護送（）客人離開房間。A、男B、女C、住宿D、老弱病殘參考答案：D194.考察培訓對象已掌握知識程度的提問形式是（）提問。A、激勵式B、答辯式C、啟發式D、測試性參考答案：D195.均屬于商務中心應配置的商務輔助工具的是（）。A、電腦、計算器、沙發、電子白板、幻燈機B、多語種字辭典、電話薄、最新航班（車船次）時刻表、商務通訊信息C、傳真機、工作臺、投影機、碎紙機D、掃描儀、打印機、電話、高速復印機參考答案：B196.就個人而言，（）是衡量道德水準高低和有無宿營地尺度。A、文明行為B、文明用語C、精神文明D、文明禮貌參考答案：D197.金鑰匙的服務理念不包括（）。A、為客人提供至尊服務B、為客人提供高水平的專業服務C、為客人提供全方位的服務D、只要不違背法律，就應盡力滿足客人要求參考答案：D198.結合實際、機構精簡、任務明確和（）是前廳部組織機構設置的原則。A、對上負責B、因事設崗C、協作便利D、因崗定人參考答案：C199.接待員對于客人承諾為其他房間代付款項時，應請其填寫承諾付款書并辦理與其要求相符的（）A、信用程序B、登記手續C、登記程序D、代理手續參考答案：A200.接待服務中的人際交往可以分為（）類。A、4B、2C、1D、3參考答案：D201.較為理想的年平均客房出租率應在（）。A、60%-65%B、65%-70%C、80%-85%D、95%-100%參考答案：C202.交際型客人的明顯特點是（）。A、熱情、健談，甚至會請服務人員共同進餐B、喜歡喋喋不休地說話，以體現自我C、情緒易于波動參考答案：A203.激勵被培訓者"自行思考"的提問形式是（）提問。A、評價式B、答辯式C、啟發式D、刺激式參考答案：C204.機場代表的工作任務中不包括（）。A、負責送離店客人及行李B、協助客人辦理入住手續C、公共區域的尋人服務D、預訂車輛，并跟隨車輛提供接送服務參考答案：C205.患有哪些病的人員不能從事服務工作。（）A、感冒B、病毒性肝炎C、心臟病D、高血壓參考答案：B206.換房行李服務，行李員將賓客的原客房鑰匙和住房卡交給（）。A、客房服務員B、問訊處C、前廳接待員D、話務員參考答案：C207.話務員在遇到無法解答的問題時，應立即轉交（）處理。A、領班B、主管C、領班、主管D、主管、部門經理參考答案：C208.話務員在遇到無法回答的問題時，應立即轉交（）處理。A、領班B、主管C、領班、主管D、主管、部門經理參考答案：D209.話務員要求熟記飯店內部（）的電話號碼。A、前廳B、餐廳C、所有D、客房參考答案：C210.話務員要將要求提供"勿擾服務（DND）"的客人（）記錄在交接班記錄本上。A、房號、姓名和時間B、房號和人數C、人數和時間D、房號和姓名參考答案：A211.衡量一位總臺服務員的工作是否出色，往往看其（）和實際業績。A、餐飲促銷能力B、客房銷售能力C、語言推銷技巧D、形象推銷技能參考答案：B212.合影時，在一般情況下，第一排兩端均為（）。A、司機B、譯員C、賓方人員D、主方人員參考答案：D213.行政樓層值中班的接待員上班后首先要（）。A、取出客人郵件B、打印各種報表C、安排下午茶D、備好自助餐臺參考答案：C214.行政樓層值早班的接待員需要打印的報表是（）。A、當月房況報表B、各種報表C、當日房況報表D、結賬報表參考答案：C215.行政樓層往往單獨設置接待處、商務中心和（）。A、酒吧B、酒廊C、夜總會D、按摩院參考答案：A216.行政樓層往往單獨設置接待處、酒廊和（）。A、商務中心B、票務中心C、娛樂中心D、洗滌中心參考答案：A217.行政樓層的接待服務人員只要見過客人一次，第二次再見面時就可以（）A、不理會客人B、稱呼客人的雅號C、稱呼客人的姓名和頭銜D、稱呼客人的頭銜參考答案：C218.行政樓層的接待服務人員只要見過客人一次，（）再見面時就可以稱呼客人的姓名和頭銜。A、第一次B、第二次C、第三次D、第四次參考答案：B219.行政樓層的管理為一套（）的接待服務系統。A、聯合運轉B、聯合控制C、獨立核算D、獨立運轉參考答案：D220.行李領班的工作任務之一是（）。A、禮賓經理不在時受理委托代辦事宜B、掌握團隊客人抵離店等信息C、按計劃對所轄員工進行培訓D、發放客用鑰匙卡參考答案：A221.行李服務是（）向客人提供的一項重要服務。A、客房部；B、前廳部；C、總臺；D、問訊處參考答案：B222.涵蓋"預訂員應接受的培訓范圍"較為全面的一項是（）A、了解飯店布局、設施、特點，掌握專業技能、電話推銷，熟悉客房規格B、了解掌握飯店服務產品的構成、價格、特點、推銷知識與技巧、專業技能C、掌握服務程序與內容、專業技能、講話技巧、談話節奏、餐飲娛樂項目D、了解禮節禮貌用語、外語口語和聽力、訂餐訂票程序、預訂管理制度參考答案：B223.關于英國人的主要社交習俗，下列說法正確的是（）。A、喜歡數字"13"B、喜歡大房間并有單獨住的習慣C、喜歡百合花D、忌諱鷹的圖案參考答案：B224.關于意大利人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、喜歡菊花B、愛喝葡萄酒C、大多數人信奉天主教D、愛吃海鮮參考答案：A225.關于日本人的主要社交習俗，下列說法正確的是（）。A、日本人最喜歡的數字是"4"B、日本人忌諱的顏色是黑色C、喜歡贈送和擺設荷花或荷花圖案D、待人接物常用自謙語參考答案：D226.關于美國人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、美國人飲食忌油膩B、美國人忌諱數字"13"C、美國人忌談個人私事，如年齡、婚姻狀況等D、喜歡吃動物內臟參考答案：D227.關于拉丁美洲人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）A、都愛喝烈酒B、大多信奉天主教C、愛喝咖啡D、習慣喝紅茶參考答案：A228.關于韓國人的主要社交習俗，下列說法正確的是（）。A、韓國人的風俗習慣與日本人相同B、韓國忌諱數字"6"C、韓國用餐時喜歡熱鬧，邊吃邊談D、女性通常只行鞠躬禮參考答案：D229.關于非洲人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、通行接吻禮B、對于穆斯林教徒，千萬不要用左手遞東西給他們C、愛吃動物內臟D、忌諱吃豬肉參考答案：C230.關于法國人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、法國人重視正餐，一般晚餐豐盛B、喜歡喝葡萄酒C、喜歡黃色的花D、忌送香水給一般的女人參考答案：C231.關于俄羅斯人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、不吃木耳B、愛吃海蜇C、不吃海參D、對婦女忌諱問年齡參考答案：B232.關于德國人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、德國人在交往中時間觀念強，約會準時B、喜歡送玫瑰花C、德國人喜好喝啤酒D、德國人忌諱茶色參考答案：B233.公務簽證的代碼是（）。A、GB、UC、MD、Z參考答案：B234.工程部的主要工作任務中不包括（）。A、負責計算機系統硬件和軟件的維護B、承擔對飯店建筑改造更新的任務C、對各種機械電氣進行維修和保養D、裝璜工程的擴建參考答案：A235.根據我國星級飯店標準，（）飯店應設有金鑰匙服務。A、全部星級B、二星級以上C、三星級以上D、一星級以上參考答案：C236.根據我國《旅館業治安管理辦法》的有關規定，旅客住宿必須遵守的規定包括（）。A、交驗能證明本人身份的證件B、自行倒換床位的數量僅限一張C、旅客有權私自留客住宿D、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位參考答案：A237.根據國際慣例，一般情況下，飯店的退房時間為（）A、中午11點B、中午12點C、下午1點D、下午2點參考答案：B238.根據國際慣例，飯店對預先訂房的客人，會為其保留房間直至地點當天的（）A、下午10時B、中午12時C、下午2時D、下午6時參考答案：D239.根據飯店的性質、規模、地理位置等因素設置前廳部組織機構，這體現了（）。A、結合實際原則B、機構精簡原則C、協作便利原則D、任務明確原則參考答案：A240.根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，經營者的義務不包括（）。A、履行約定義務B、履行法定義務C、提供真實信息義務D、低價銷售義務參考答案：D241.個人形象主要是指前廳服務員個人的自然條件和（）。A、禮節、禮貌及禮儀B、儀表、儀客及儀態C、儀表、眼神及表情D、儀容、禮節及禮貌參考答案：B242.高限報價指的是（）。A、一種暴利B、買賣雙方共同確定的價格C、買方確定的最高期望價格D、賣方確定的最高期望價格參考答案：D243.港澳臺同胞和海外僑胞在登記表的簽證種類一欄中填（）即可，意為面簽。A、GB、UC、MD、Z參考答案：C244.幅度報價的特點是（）。A、只設定商品價格的下限B、只設定商品價格的上限C、設定商品價格的上、下限D、由賣方雙方任意浮動的價格參考答案：C245.符合"客房預訂的某一時段內，已預訂客房的實際出租率低于可供出租客房的計劃出租率"表述的是（）。A、缺額預訂B、超額預訂C、延期預訂D、限時預訂參考答案：A246.服務員在準備會談場地時，使用（）的臺面應鋪臺布。A、O形B、口形C、I形D、T形參考答案：C247.服務員在辦理行李寄存時，填寫的行李單應該一式（）。A、一份B、兩份C、三份D、四份參考答案：C248.服務員提示離店客人（）A、每日房價B、付費方式C、不要遺忘物品D、房間號碼參考答案：C249.房務工作之一就是使客人能（）住進書是滿意的房間。A、隨時B、上午C、下午D、晚間參考答案：A250.房務部應為客人提供（）的日常服務。A、8hB、12hC、24hD、16h參考答案：C251.飯店中部門內溝通、協調的主要方式不包括（）。A、身體語言表達B、召開會議傳達C、內部公告欄D、現場督導參考答案：A252.飯店在防盜工作中，應注意保管好（）鑰匙。A、前廳B、大門C、樓房D、工作參考答案：D253.飯店星級越高，客人對于從業人員的道德、文化素質的期望值越高，這主要體現了飯店職業道德的（）性。A、安全B、國際C、差異D、完美參考答案：D254.飯店星級越高，客人對于超出一般吃住服務的"軟性服務"要求越高，這主要體現了飯店職業道德中的（）性。A、完美B、國際C、差異D、安全參考答案：A255.飯店銷售部的主要任務不包括（）。A、制定飯店員工的培訓計劃B、制定營銷工作實施方案C、負責飯店營業項目的宣傳D、負責客源市場的開發參考答案：A256.飯店為客人提供的保密服務范圍不包括（）。A、不接待某位特定的人士B、拒絕接聽任何來電C、拒絕會客D、拒絕公安機關依法對客人行蹤進行的問訊參考答案：D257.飯店為客人提供的"勿擾服務"的形式中錯誤的是（）。A、通過床頭柜上的請勿打擾鍵顯示B、在房間門把手上掛"請勿打擾"的提示牌C、在總臺進行顯示參考答案：C258.飯店為方便客人，受（）委托，代辦外幣兌換服務業務。A、中國工商銀行；B、中國銀行；C、中國建設銀行；D、中國農業銀行參考答案：B259.飯店是一種（）企業。A、綜合性；B、具體性；C、一般性；D、特殊性參考答案：A260.飯店設備訂房機構主要目的是（）。A、為客人提供方便；B、盡量滿足賓客的訂房要求，避免超額、缺額預訂現象；C、為樹飯店現象；D、避免超額、缺額預訂現象參考答案：B261.飯店企業采用（），可使企業始終保持在"可供選擇"的市場準入狀態。A、專有預訂系統B、中央預訂系統C、專業預訂系統D、前臺預訂系統參考答案：A262.飯店內商場鋪面短期包期租金的一般計價方法是（）。A、以"㎡∕月"為計價單位B、以"㎡∕日"為計價單位C、以"元∕㎡"為計價單位D、以"㎡∕間"為計價單位參考答案：B263.飯店內部函件和住客函件的傳送通常由（）負責。A、行李員B、問訊員C、門童D、PA參考答案：A264.飯店內部溝通、協調的環節不包括（）。A、信息接受B、資料錄入C、檢查督導D、信息反饋參考答案：B265.飯店免費為入住行政樓層的客人提供的服務項目是（）。A、早餐和雞尾酒會B、晚餐和動態時事C、早餐和委托代辦D、下午茶和雞尾酒會參考答案：D266.飯店客人大部分的日常生活服務，是由（）承擔的。A、前廳服務員B、行李員C、客房服務員D、商務服務員參考答案：C267.飯店火災中，大約（）左右是因為客人在房間內吸煙不慎造成的，尤其是酒后吸煙所為。A、20％B、30％C、40％D、50％參考答案：C268.飯店行政樓層每天（）按時布置好茶水臺。A、上午B、下午C、晚上D、午夜參考答案：B269.飯店管理者及前廳部人員應掌握的客房商品經營主要分析指標有（）。A、2種B、3種C、4種D、5種參考答案：D270.飯店對于已訂房客人到店而飯店客房已售完應（）。A、負部分責任B、負全部責任C、不負責任D、可負可不負責任參考答案：A271.飯店對于收存的無人認領的行李一般規定最長保存期為（）。A、30天B、2年C、6個月D、1年參考答案：C272.飯店的商務中心是一個提供（）的部門。A、會議；B、綜合辦公設備；C、會客；D、接待參考答案：B273.飯店的（）工作是十分重要的，它直接關系到賓客的生命和財產的安全。A、衛生B、安全C、服務D、接待參考答案：B274.反映在前臺接待服務過程中的空間觀念突出表現為（），即各崗位及各項具體工作環節之間的關聯性和協調性。A、協調合作B、服務協調效應C、服從整體D、服務鏈條效應參考答案：D275.發生火火時，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風方向，等待援救，以及（）。A、火勢無法控制時，應立即關閉房門，迅速從消防通道疏散B、火勢不大時，應全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等侍他人救援參考答案：C276.對住店一次以上的客人的個人情況及飯店所需的信息資料是（）。A、受理預訂B、平均房價C、信用卡D、客史檔案參考答案：C277.對預訂員進行推銷知識、技巧方面的培訓，使他們知道在預訂服務過程中向誰推銷、推銷什么以及（）等。A、二次推銷B、預訂推銷C、如何推銷D、推銷創新參考答案：C278.對于住店時（）所租房間應注意觀察，客房部要將此情況通知總臺，并做記錄。A、單個客人B、多個客人C、攜帶少量行李客人D、大件行李客人參考答案：C279.對于暫時無人認領的遺留貴重物品，應（），并由專人保管，定期予以清點。A、上交保安部B、交到大堂副理處C、存入保險箱或專用厙房D、存入行李房參考答案：C280.對于有關飯店內部的信息，問訊員（）A、應準確肯定答復B、有些不便于說，可模糊作答C、可使用否定詞D、看情況而定參考答案：A281.對于那些對飯店的服務和設施很迷惑的客人，服務人員最適宜使用（）方法來消除客人的心理緊張。A、請客人先到休息處稍作休息B、等待時機再向客人推銷C、主動引領客人，介紹相關情況D、P-P人際交流法參考答案：C282.對于老年客人，一般不適宜推薦（）的客房供其住宿。A、低樓層B、距離樓梯近C、距離電梯近D、毗鄰繁華大街參考答案：D283.對于辦理了預訂手續的客人的個人資料，前廳部可提前打印或填制入住登記表，其目的是為了（）。A、表現飯店的接待檔次B、體現對客人的尊重程度C、提高飯店客房出租率D、縮短客人在前臺的滯留時間參考答案：D284.對于（）而直接抵店的客人，只能請其填寫空白登記表。A、電話預訂；B、已預訂；C、未經預訂；D、口頭預訂參考答案：C285.對婉拒預定的客人要以（）方式解決。A、重新安排；B、建議；C、拒絕；D、推薦參考答案：B286.對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩重、自然、親切，給人一種（）感。A、優美B、滿意C、舒適D、大方參考答案：C287.對超額預訂影響最大的因素是（）。A、不兌現客人B、飯店信譽C、團隊客人D、天氣變化參考答案：C288.對保證類預定，飯店在沒有接到訂房人取消預定的通知時，應為其保留房間到（）A、抵店日中午B、抵店日下午6時C、次日退房時間D、次日下午6時參考答案：B289.對（）可以口頭方式予以確定。A、臨時性預訂B、確認性預訂C、保證性預訂D、網上預訂參考答案：A290.訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。A、度假性飯店；B、長住性飯店；C、選擇性飯店；D、特色飯店參考答案：B291.當有客人聲稱其客房鑰匙不慎丟失后，下列做法不妥當的是（）。A、填寫補配客房鑰匙申請表B、先安撫客人，然后協助尋找C、立即重新發放新鑰匙給客人D、填寫鑰匙丟失報告單，交保安部備查參考答案：C292.當客人辦理如店手續時，首先要查清客人是否有（）。A、留言B、預定C、定金D、免單參考答案：A293.當顧客對某種產品感興趣時，即使不是服務中常規推銷的內容，也應立即（）A、滿足顧客的興趣B、做出迅速回答C、態度誠懇D、傳遞相關信息參考答案：A294.當并掛兩國國旗時，（）。A、左掛國旗幅面較小的國旗B、右掛國旗幅面較大的國旗C、左掛客方國旗D、右掛客方國旗參考答案：D295.單人間是飯店（）的客房。A、最大；B、最好；C、最??；D、最經濟參考答案：C296.大型飯店前廳部為激勵員工可采用的方式之一是（）。A、兼作數項工作；B、定期互換工作；C、輪休制；D、頂崗定員參考答案：B297.大廳適宜溫度夏季為（）。A、22度24度B、24度26度C、18度20度參考答案：A298.大廳的背景音樂一般以（）為宜.A、2-5分貝B、5-7分貝C、10-20分貝D、不得超過50分貝參考答案：B299.大門應接員主要職責是負責來電客人的大門（）工作。A、服務B、迎送C、接待D、清潔參考答案：B300.從一定意義上講，（）可以反映出飯店的檔次和服務水準，是飯店的"名片"。A、公共衛生間B、大堂副理桌C、柜臺D、行李車參考答案：A301.處理有特殊要求的訂房時，錯誤的做法是（）。A、對于ＶＩＰ客人服務人員要熱情接待，記錄客人的要求B、如客人提出保密服務，飯店應當記錄實施C、對客人提出的合理要求可以滿足D、客人若提出臨時增設房間的家具，一般來說飯店不為客人解決參考答案：D302.處理完客人對異常事件的投訴后，欠妥的做法是（）。A、及時彌補飯店的管理漏洞B、應當劃分清楚責任的范圍，向客人進行說明C、加強對員工的培訓，提高處理投訴的能力D、主動、經常性地征求客人意見參考答案：B303.處理進店郵件的基本要求是（）。A、仔細B、準確C、快捷D、登記參考答案：B304.初期投入費用低，操作簡便的飯店客房預訂系統是（）。A、專有預訂系統B、中央預訂系統C、專業預訂系統D、前臺預訂系統參考答案：A305.出現超額預訂時，預訂員應事先與同星級飯店聯系，出現房租差價時，應由（）承擔責任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯系的飯店參考答案：A306.超額預訂處理措施之一是控制（）結賬。A、早上10點B、中午12點C、下午2點D、下午6點參考答案：B307.常用于慶典的花卉是（）花。A、康乃馨B、菊C、水仙D、劍蘭參考答案：D308.嘗試用親切的語言，熱心的服務與客人交流，消除客人心理緊張的方法是（）。A、親近法B、待機法C、引領法D、P-P人際交流法參考答案：A309.不屬于總機機房和話務室設置要求的是（）。A、便于聯系B、安全保密C、潔凈舒適D、寬敞豪華參考答案：D310.不屬于文明接待，禮貌服務原則內容的是（）。A、以我為主，尊重他人B、一視同仁、真誠關心C、嚴守紀律、照章辦事D、得理也得讓人參考答案：C311.不屬于客房狀況顯示方式的是（）。A、客房狀況架B、客房狀況卡條C、電腦顯示及控制系統D、信號燈顯示系統參考答案：C312.不屬于客房預訂推銷前提條件的是（）。A、預訂員應接受良好的培訓B、擁有完善的客戶資料C、制定明確的銷售政策D、努力降低飯店的損耗參考答案：D313.標準房價又稱（）。A、標準間價格B、門市價C、團隊價D、合同價參考答案：B314.本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作的過程中，往往都會在經費、人員、物資等方面產生錯綜復雜的內、外部關系，這主要體現了飯店職業道德中的（）性。A、完美B、安全C、社會公益D、差異參考答案：C315.保護國內外客人的生命、合法財產和隱私不受侵犯，這主要體現了飯店職業道德中的（）性。A、社會公益B、國際C、服務D、安全參考答案：D316.按照我國有關法律規定，客人在抵店后（）小時內，留宿單位要派人將填好的《臨時登記表》送交公安機關。A、12B、24C、36D、72參考答案：B317.按照我國有關法律規定，客人在抵店后（）小時內，留宿單位要派人將填好的《臨對登記表》送交公安機關。A、12B、24C、36D、72參考答案：B318.按我國慣例，賓主雙方會談期間，備用的飲料一般不包括（）。A、礦泉水B、啤酒C、果汁D、茶水參考答案：B319.按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應保存（）。A、3個月B、1個月C、5個月D、半年參考答案：D320.Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（）。A、那是客廳，這是臥室B、那是電話表，這是價目表C、這是壁廚，那是衛生間D、這是節目單，那是電話表參考答案：C321.MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期嗎B、我想現在用餐C、我可以換張長點的桌子嗎D、我想在這里等人參考答案：A322.MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一個包裹先放在這里B、沒有我想看的電視節目C、我可以給他留言嗎D、我可以免費打長途電話嗎參考答案：C323.IwanttosendafaxtoU、S、A的中文意思是（）。A、我要發一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要往美國發一個的電子郵件參考答案：A324.Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預訂參考答案：A325.GDS（GlobalDistributionSystem）全球預訂分銷系統是在原（）航空公司電腦預訂機票中心CRS基礎上建立的分銷系統。A、法國B、英國C、美國D、日本參考答案：C326.?根據以下語言環境，在兩處橫線上選擇填項正確的是（）。預訂員可以參照飯店最近（）的同期統計資料和最近（）的統計數據，對客房臨時取消率和延期住店率加以確定。A、5年；7天B、2年；3天C、3年；2天D、3年；5天參考答案：D327.（）與飯店銷售部門合作，保持與客源單位常聯系。A、銷售部經理B、客房部經理C、大堂副理D、前廳部經理參考答案：D328.（）一般設在飯店大門內側，使行李員可以看到汽車駛進車道，即使向前迎接。A、前廳巴臺B、行李處C、休閑區D、商品部參考答案：D329.（）是以人的德才學識為基礎的，是內在美的流露.A、禮貌修養B、言談舉止C、服務態度D、工作作風參考答案：A330.（）是為了經營吸引客人而采用的價格。A、團隊價；B、折扣價；C、淡季價；D、加床價參考答案：C331.（）是前廳運轉的指揮者，全面負責前廳部的經營管理工作。A、前廳部經理B、客房部經理C、大堂副理D、銷售部經理參考答案：A332.（）是前廳部上下級之間溝通協調的一種有效工具。A、備忘錄B、日志C、會議D、計算機系統參考答案：A333.（）是前臺接待處的中心工作。A、預訂客房B、管理鑰匙C、辦理入住手續D、分配房間參考答案：C334.（）是樓層服務臺控制客用鑰匙的不足。A、難以防止不明身份的人進入樓層B、很難發現服務員是否私自進出過客房C、難以掌握住客進出、會客等情況D、無法及時安排清掃衛生參考答案：B335.（）是禮貌修養的根本。A、勇于實踐B、努力學習理論C、體高素質D、加強培訓參考答案：A336.（）是客人以明信片或信件方式預訂客房，這是最古老的一種方式。A、電傳B、電話訂房C、面談訂房D、信函訂房參考答案：D337.（）是客人對飯店商品的質量和價值進行判斷的主要依據。A、服務方式；B、信譽；C、服務態度；D、服務內容參考答案：B338.（）是客房銷售的中心環節.A、開拓客源B、穩定客源C、提高住宿率D、客房預定參考答案：D339.（）是飯店于客人建立正式合法關系的重要依據。A、辦理入住手續B、建立客賬C、建立客史檔案D、填寫房號和姓名參考答案：A340.（）是飯店推銷人員在交易過程中充當顧問的角色，增強客人購買和決策的信心。A、真實性原則B、靈活性原則C、鼓動性原則D、適當夸大性原則參考答案：C341.（）是飯店經營管理的關鍵性工作。A、房價管理B、客房管理C、餐飲管理D、物品管理參考答案：A342.（）是飯店回答客人的預定房已被接受的書面憑證.A、傳真B、電子郵件C、確認書D、電話記錄參考答案：C343.（）是對客服務的備忘錄。A、特別記事簿；B、報表；C、報告；D、協調工具參考答案：A344.（）是電子門鎖系統中用來設定鑰匙卡及門鎖的區域管理。A、讀碼器B、解碼器C、編碼器D、磁條參考答案：C345.（）客史襠案代表貴賓。A、紅色；B、白色；C、黃色；D、藍色參考答案：A346.（）負責入住行政樓層客人的接待、結賬及商務中心服務等項工作。A、行政樓層值班臺B、飯店總臺C、飯店收銀處D、前廳禮賓部參考答案：A347.（）服務是高檔飯店個性化服務的重要標志。A、金鑰匙B、客房服務C、商務服務D、餐廳服務參考答案：A348.（）訂房可以保證飯店有一定數量的穩定客源.A、會議訂房B、單位訂房C、合作飯店訂房D、旅行社參考答案：D349.（）的優劣是通過客人的感受來衡量的。A、服務態度；B、服務內容；C、服務方式；D、服務質量參考答案：D350.（）的任務是，協調、聯絡其他部門、進行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進行。A、銷售部經理B、客房部經理C、前廳部經理D、大堂副理參考答案：C351.（）的管理對提高飯店服務質量，改善飯店管理經營水平具有重要的意義。A、信息管理B、客史檔案C、客房管理D、投訴的管理參考答案：B352.（）代表總經理全權處理賓客投訴。A、客房部經理B、大堂副理C、前廳部經理D、銷售部經理參考答案：B353.（）不屬于總經理辦公室的主要工作任務。A、安排飯店的重要工作會議B、起草有關文件C、填寫財務報表D、協調與政府有關部門的關系參考答案：A354.（）不屬于我國金鑰匙組織的禮賓服務特色。A、多才多藝的現代"看門人"B、網絡化C、為各國客人提供平等服務D、以經濟效益為中心參考答案：D355.（）不屬于行政樓層的主要服務項目。A、為客人提供商務洽談會議室B、為客人提供商品導購服務C、每天下午按時布置好悠閑午茶，免費供客人選用D、由專人負責辦理入住登記手續參考答案：B356.（）不屬于行政樓層的布局特色。A、為客人提供更加便利的商務中心B、提供貼身管家服務C、單獨設立接待處D、單獨設立酒廊參考答案：B357.（）不屬于飯店內部之間溝通、協調的業務分析類內容。A、向有關部門通報客房預訂統計信息B、通報接待人數統計C、向上級呈報接待貴賓的客情報告D、向上級呈報客房銷售價格變動幅度的統計分析參考答案：C358.（）不屬于飯店內部之間溝通、協調的請示報告內容。A、向上級呈報的有關促銷活動的方案B、向總經理辦公室呈報的關于接待貴賓的計劃C、向分管財務的副總經理匯報飯店本年度的經費預算D、向下級部署本飯店的銷售計劃參考答案：D359.（）不屬于飯店內部之間溝通、協調的計劃安排類內容。A、有關部門就客人投訴意見的協調處理B、有關部門商討飯店員工培訓工作的報告C、有關部門商討員工招聘的情況報告D、散客接待的排房計劃參考答案：A360.（）不是員工心理疲勞的表現。A、注意力不集中B、興趣減退C、體力下降D、易怒參考答案：C361.（）不是消費者試購行為的主要心理因素。A、缺乏消費經驗B、心存疑慮C、為了減少購買風險D、為了面子，仿效其他人的購買選擇參考答案：D362.（）不是情緒的表現形式之一。A、長期性B、情景性C、不穩定性D、沖動性參考答案：B363.（）不是溝通、協調的作用表現。A、在前臺接待服務中表現為"服務鏈條效應"B、達到空間的整體性C、符合時間一致性D、因設備故障導致信息溝通不暢參考答案：D364.（）被稱作"神經中樞"。A、前廳部B、接待處C、客房預訂處D、收銀處參考答案：A365."禮"的本質是（）。A、照顧別人B、互幫互助C、表達情意D、尊敬人參考答案：D366."金鑰匙"在中國最早出現在（）。A、廣州白天鵝賓館B、重慶白天鵝賓館C、蘭州白天鵝賓館D、上海白云賓館參考答案：A367."對工作責任心強，工作態度認真負責"是服務員的（）之一。A、政治素質B、自然條件C、業務素質D、禮貌禮節參考答案：A368."Underbooking"的意思是（）。A、超額預訂B、缺額預訂C、延期預訂D、限時預訂參考答案：B369."Cut-offdate"意思是（）A、取消預訂時限B、退房時限C、停止售房時限D、延遲退房時限參考答案：A判斷題1.進行確認類預定的客人必須向酒店提前預付訂金。A、正確B、錯誤參考答案：B2.酒店的取消預訂時限一般為18：00。A、正確B、錯誤參考答案：A3.如客人要求寄存行李，行李員應請客人填寫一式兩份的行李寄存牌。如?？托杓拇嫘欣顣r，則不必填寫。A、正確B、錯誤參考答案：B4.婉拒預訂就是終止飯店的對客服務。A、正確B、錯誤參考答案：B填空題1.宴會酒吧是根據宴會的（）和（）臨時設立的酒吧，宴會酒吧變化多樣，常設置于（）、（）等主題餐飲活動中。答：形式；人數；雞尾酒會；婚宴2.統一就是機構設置要符合（）的原則。答：統一領導3.酒店餐飲部門大多采?。ǎ┕芾眢w制，即（）、（）、（）、（）。答：四級；部門經理；主管；領班；服務員4.餐飲服務人員在為各種不同類型的客人服務時，應（）、（）、不厭煩。態度和藹。答：耐心；不急躁5.餐廳企業通過增加（）、延長（）來提高餐飲銷售量。答：服務項目；營業時間問答題1.總臺服務出現差錯如何處理？答：如客人在場，要真誠地向客人道歉，以求得客人的諒解；及時采取補救的措施，給予適當的補償；要仔細地查找原因，如實向上司報告；如自己無法解決的問題，要馬上請示上司，以免釀成大的事故。2.總服務臺的設計應遵循什么標準？答：1）總服務臺是大堂活動的中心，應設在大堂中最醒目的位置。一般設在面對大門或大堂的兩側，以便賓客很容易就找到總臺以及總臺服務人員的觀察，提前做好待客準備。2）總服務臺的柜臺和臺內面積視酒店的規模、等級而定。3）總服務臺的外觀形狀與整個大堂的建筑密切相關；材料選擇上應是經久耐用、易于清洗和高雅脫俗；在布置上，應與整個大堂和諧一致。4）總服務臺柜臺紀要便于客人簽名，又要便于客人同服務人員交談，一般適合高度為120~130cm。3.住客結帳后未按時退房怎么辦？答：1客人退房時間為中午12點之前，客人結帳后未按時退出，應委婉地向客人提出；如續住，應按續住時間加收半日租或全日租；2如客人結帳后因行李較多而不能及時離店，可建議客人將行李暫時存放行李部；3如客人結帳后需休息或等人，可請客人到大堂或咖啡廳。4.在編制定員時要注意哪些問題？答：（1）力求準確地預測客房出租率；（2）定員水平要先進合理，既符合精簡、高效、節約的原則，又保證工作的正常需要，保障員工身心健康；（3）科學地確定各類人員的比例，處理好樓層服務人員同后臺工作人員，管理人員同服務人員，各工種人員之間的比例；（4）相對減少人數，降低勞動力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯絡地址及電話，以便臨時需要時緊急傳呼加班，實行加班補休制度，利用節假日集中輪休（應根據飯店所在區域的實際情況而定），考慮安排臨時工、計時工和實習生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎金的支出；（5）為避免出現"窩工"現象，實行彈性工作制。5.員工績效評估的類別有哪些？答：品質導向型；行為導向型；效果導向型和綜合型。品質導向型側重考評員工的個人特征，如忠誠度，主動性，創造性；行為導向型考評方法比較細微，適合于績效難以量化考評，以腦力勞動為主的管理人員和工程技術人員等專業工作者；效果導向型一般來說對從事具體生產操作及體力勞動的藍領工人而