貴州民族學(xué)院

旅游學(xué)院旅游禮儀課教案

謝芳

貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案

課程名稱：旅游社交禮儀（1）

授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院

課程類型理論課授課時間

授課對象旅游管理專業(yè)

授課內(nèi)容第一章總論第一節(jié)禮儀的起源與發(fā)展

教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注

第一節(jié)禮儀的起源與發(fā)展

一、中國禮儀的起源與發(fā)展

G-）、中國禮儀的起源

郭沫若在《十批評書.孔墨的批評》：“禮之起，其于祭神，其后擴展

而對人，更其后擴張而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種禮制

（二）中國禮儀的發(fā)展

1、禮儀的起源時期：夏朝以前（公元前21世紀前）原始社會中晚

期

特點：簡單和虔誠，沒有階級性。

2、禮儀的形成時期：夏、商、西周三代（公元前21世紀?前771

年）進入奴隸社會

特點：發(fā)展成為禮制，具有階級性；“五禮”、《周禮》。

3、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前771?前221年）奴隸

社會向封建社會轉(zhuǎn)型的時期

特點：百家爭鳴；理論上系統(tǒng)、完善；形式規(guī)范

代表人物：孔子、孟子、荀子、管仲

4、強化時期：秦漢到清末（公元前221?公元1911年）

特點：成為區(qū)分等級的工具；在儀式和禮節(jié)上進一步完善；理論上

更加系統(tǒng)。

5、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展

特點：逐步向體現(xiàn)平等、友好關(guān)系發(fā)展

二、東、西方禮儀的差異

（一）對待血緣親情的態(tài)度差異

東方人重視家族和血緣，西方人相對較淡，獨立意識強，將責(zé)任和

義務(wù)分得很清。

（二）表達形式的差異

東方人謙虛、含蓄，西方人直率、坦誠。

（三）禮品饋贈的差異

東方人注重禮尚往來，禮數(shù)繁多，西方人不輕易送禮，方式較簡單。

重視包。

（四）對待老人的態(tài)度差異

東方人尊老、敬老，處處讓老；西方仍不服老。

（五）時間觀念的差異

西方人守時，時間觀念強；東方人相對較淡抹。特別是中國人。

（六）對待隱私權(quán)的態(tài)度差異

西方人保護個人隱私的觀念強，東方人更善于過渡關(guān)心別人。

三、禮的概念與內(nèi)涵

（-）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀

1、禮：是人際間乃至國際交往中，相互表示尊重、親善和友好的行

為。

2、禮貌：是人們在交往過程中相互表示敬意和友好的行為準則和精

神風(fēng)貌，是一個人在待人接物時得外在表現(xiàn)。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚遇道

德水準。

3、禮節(jié)：是指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示

問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

4、禮儀是人們在各種社會的具體交往中，為了相互尊重，在儀表、

儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定成俗的、共同認可的規(guī)范和程序。

（二）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系

禮是一種社會道德規(guī)范，是人們社會交往中行為規(guī)范。禮、禮貌、

禮節(jié)、禮儀都屬于你的范疇，禮貌時表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示

尊重的慣用形式和具體要求，禮儀是山一系列具體表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)

成的完整過程。三者雖然名稱不同，當時都是人們在相互交往中表示尊

敬、友好的行為，其本質(zhì)都是尊敬人和關(guān)心人。三者相輔相成，密不可

分。有禮貌之心而不懂禮節(jié)，容易失禮；知道禮節(jié)而流于形式，充其量

是客套。

四、禮儀的功能

（一）教育功能

你已通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們的不良行為習(xí)慣，

指導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求去協(xié)調(diào)人際關(guān)系、維護社會生活。

（二）溝通功能

在人際交往中，交換雙方只有按照禮儀的要求，才能更有效地向交

往對象表達自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人際交往才可以順利進行

和延續(xù)。

（三）協(xié)調(diào)功能

禮儀的原則和規(guī)范，約束著人們動機，指導(dǎo)著人們立身處世的行為

方法。

（四）塑造功能

禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷的充實和完善自我，并通過直

觀的形式體現(xiàn)出來，被交往對象所接受，給交往對象留下良好的印象。

（五）維護功能

由于禮儀能使人們自覺地約束自己的行為，和他人友好的相處，能

促進人們之間和諧關(guān)系的形成。家庭的安寧、鄰里之間的和睦、同事之

間信任，都依賴于人們共同遵守禮儀規(guī)范。

教學(xué)目的及要求了解和掌握禮儀的起源與發(fā)展；東西、方禮儀的差異；禮的相關(guān)概

念和禮儀的功能。

教學(xué)重點與難點難點：禮儀發(fā)展到各個階段時的特征。禮的相關(guān)概念之間關(guān)系。

重點：利益的起源與發(fā)展；禮儀的概念和功能。

教學(xué)手段講述、示范、演示、對比

參考資料《酒店禮儀》，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。

《酒店禮儀》，李光、達明編，伊犁人民出版社，2000年版。

《現(xiàn)代禮儀教程》，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。

《社交禮儀教程》，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。

課后小結(jié)

作業(yè)

貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案

課程名稱：旅游社交禮儀（2）

授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院

課程類型理論課授課時間

授課對象2007級旅游管理專業(yè)

授課內(nèi)容第二節(jié)旅游禮儀的特征與原則第三節(jié)旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意

義、準則及培養(yǎng)途徑

教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注

第二節(jié)旅游禮儀的特征與原則

一、旅游禮儀的特征

（一）廣泛性

工作的涵蓋面廣：食、宿、行、游、購、娛。

服務(wù)對象復(fù)雜：不同的國家、民族、職業(yè)、性別、年齡。

（二）實用性

具體應(yīng)用于對客服務(wù)的程序、操作規(guī)范中。

（三）共同性

都體現(xiàn)著對客人的尊敬、友好。

（四）靈活性

要根據(jù)不同的對象，應(yīng)用符合服務(wù)對象文化背景的禮儀規(guī)范。

二、旅游禮儀的原則

（一）尊重原則

尊重是禮儀的核心。服務(wù)要把客人放在首位，并讓賓客滿意。在客

人所有的需求中，求尊重是最強烈的。

（―）一視同仁的原則

不公平待遇最容易讓客人的自尊心受到傷害。服務(wù)要體現(xiàn)對客人的尊

敬，就要公平對待所有的客人。

（三）熱情原則

熱情是友好、善意、尊敬、對工作熱愛的外在表現(xiàn)。做到有問必答、

有呼必應(yīng)、手勤腳勤。

（四）合宜原則

把握交往的尺度和距離。談話的內(nèi)容、身體的距離、熱情的強度都

要合適

（五）寬容原則

嚴于律己，寬以待人是為人處世的最高表現(xiàn)，是尊重客人的具體表

現(xiàn)。

（六）自律原則

自覺地去應(yīng)用禮儀規(guī)范和遵守禮儀規(guī)范，因為服務(wù)工作基本上都是

在領(lǐng)導(dǎo)沒有在服務(wù)現(xiàn)場的情況下進行的。

第三節(jié)旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義、準則及培養(yǎng)途徑

?、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義

（一）禮儀修養(yǎng)反映了一個國家的形象

外國客人通過與其接觸的旅游工作者來評價、判斷一個國家或一個

地區(qū)的文明程度和精神風(fēng)貌。

（二）禮儀修養(yǎng)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵

禮儀修養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量的重要標準,是影響顧客評價服務(wù)質(zhì)量的要素。

（三）禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的潤滑劑

禮儀能讓顧客產(chǎn)生好感、消除怨氣和矛盾。

（四）禮儀修養(yǎng)能改善企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境

有利于員工之間形成良好的合作關(guān)系、部門之間的協(xié)作關(guān)系，能更

好的保證服務(wù)質(zhì)量和提高效率

（五）禮儀修養(yǎng)有利于員工的個人發(fā)展

禮儀體現(xiàn)了一個人良好的個人修養(yǎng)，傳達了對交往對象的尊重，是現(xiàn)代

社會的通行證。

二、旅游工作者禮儀培養(yǎng)途徑

（一）加強道德修養(yǎng)

禮儀屬于道德范疇，但道德修養(yǎng)得到提高以后，會懂得尊重他人的

重要性，會更加自覺地去學(xué)習(xí)禮儀和遵守禮儀。

（-）提高文化素質(zhì)

禮儀是綜合性極強的學(xué)科，涉及公共關(guān)系學(xué)、傳播學(xué)、美學(xué)、民俗

學(xué)、社會學(xué)等許多學(xué)科。

（三）自覺學(xué)習(xí)禮儀知識，接受禮儀教育

只有掌握了禮儀知識以后，才知道怎樣去應(yīng)用，才能更好的去表達。

（四）積極參加禮儀實踐

在實踐中鞏固、實踐中改進和提高。

（五）養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣

把交際禮儀規(guī)范變成個心中的穩(wěn)定成分，自如地靈活應(yīng)用

教學(xué)目的及要求熟悉和掌握旅游禮儀的特征、原則、意義和培養(yǎng)途徑。

教學(xué)重點與難點重點：旅游禮儀的特征和意義。

教學(xué)手段講授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模擬法。

參考資料《酒店禮儀》，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。

《酒店禮儀》，李光、達明編，伊犁人民出版社，2000年版。

《現(xiàn)代禮儀教程》，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。

《社交禮儀教程》，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。

課后小結(jié)

作業(yè)1.簡述旅游禮儀的原則、特征。

2.旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義是什么？

3.什么是修養(yǎng)?養(yǎng)成良好禮儀修養(yǎng)有哪些途徑？

4.禮儀修養(yǎng)要遵循的原則是什么？

貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案

課程名稱：旅游社交禮儀（3）

授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院

課程類型理論課授課時間

授課對象

授課內(nèi)容第二章基本社交禮儀第一節(jié)見面禮與介紹

教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注

第二章旅游接待人員基本社交禮儀

第一節(jié)見面與介紹

一、見面禮節(jié)

（一）問候禮節(jié)

1、稱呼

（1）職務(wù)稱呼；（2）以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、

“小姐”的稱呼；（3）當不知對方職務(wù)或姓名時，可用一般稱；（4）

以職業(yè)為特點的職業(yè)稱呼；

2、握手禮

（1）握手禮的應(yīng)用時機

感謝、慰問、道歉、祝賀、歡迎、告別等時候。

（2）握手禮的應(yīng)用要領(lǐng)

①握手禮的正確姿勢；

握手要注意姿勢，一般在距離對方約一米左右的地方站立，上身略

微前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向上或略微偏向左，

手掌稍稍用力握住對方的手掌，握力適度，上下稍許晃動幾下后松開。

握手時要注視對方，面露笑容，以示真誠和熱情，同時講問候語或敬語。

②握手禮的順序；

在公務(wù)場合，先后順序主要取決于職位、身份，社交場合和休閑場

合主要取決于年齡、性別和婚否。一般來說，握手的基本順序是：主人

與客人之間，客人抵達時主人應(yīng)先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年

長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身

份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。

③握手禮的力度；

男士和女士握手一般不能握得太緊，但老朋友可以例外，但也不能

握痛對方的手。

④握手禮的時間.

握手的時間長短應(yīng)根據(jù)雙方的身份和關(guān)系來定，一般時間約為1?3

秒。

⑤握手禮的禁忌

A.握手時不要將左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家的肩頭，

不要在握手時眼看著別處或與他人打招呼，無特殊原因不用左手握手，

人在一起時避免交叉握手。

B.要站著而不能坐著握手，年老體弱或者有殘疾人除外。

C.如果戴有手套，要把右手上的手套脫下，婦女有時可以不脫手套。

D.一般情況下不能拒絕別人伸出來的手，拒絕握手是非常失禮的

但如果是因為感冒或其他疾病，或者你的手臟，也可以謝絕握手。

3、鞠躬禮

(1)鞠躬禮的應(yīng)用時機

和握手禮基本相同，只是更多地運用于東方人的交往中。

(2)鞠躬禮的應(yīng)用要領(lǐng)

①鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。一般問候、打招呼時施15度

左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行30度與45度的鞠躬禮，90度的大鞠

躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。

②行鞠躬禮必須脫帽。用右手握住帽前檐中央將帽取下，左手下垂行

禮，用立正姿勢。男士在鞠躬時，雙手放在褲線稍前的地方，女士則將

雙手在身前下端輕輕搭在一起。注意頭和頸部要梗住，以腰為軸上體前

傾，視線隨著鞠躬自然下垂，禮后起身迅速還原。敬禮時要面帶微笑，

施禮后如欲與對方談話，脫F的帽子不用戴上。

③受禮者應(yīng)以鞠躬禮還禮，若是長輩、女士和上級，還禮可以不鞠

躬，而用欠身、點頭、微笑示意以示還禮。

4、擁抱禮

(1)擁抱禮的應(yīng)用時機

西方人在見面時、告別時、祝賀時應(yīng)用。

(2)擁抱禮的應(yīng)用要領(lǐng)

擁抱禮的標準做法是：兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在

對方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱,

然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時，還可以用右手

掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。

5、拱手禮

(1)拱手禮的應(yīng)用時機

中國人在傳統(tǒng)節(jié)日時，相互祝賀、慰問。

(2)拱手禮的應(yīng)用要領(lǐng)

指兩手抱拳致意。施禮時，一般以左手包握在右拳上，雙臂屈肘

拱手至胸前，自上而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動二三下。

6、合十禮

(1)合十禮的應(yīng)用時機

佛教徒之間相互表示慰問、友好是運用。

(2)合十禮的應(yīng)用要領(lǐng)

又稱合掌禮，即把兩個手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向

外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。

二、介紹：

()自我介紹。

1、自我介紹的時機

自我介紹要尋找適當?shù)臋C會，如，當對方正與人親切交談時，此時

不宜走上前去進行自我介紹，以免打斷別人的談話，在對方有興趣、有

需要時適時介筍。而當對方一個人獨處或者與人閑談時，不妨見縫插針,

抓住時機進行自我介紹。

2、自我介紹的方法

自我介紹要根據(jù)不同場合、對象和實際需要有目的、有選擇性地進

行介紹，不能夠千人一面。一般性的應(yīng)酬，介紹要簡單明了，通常介紹

姓名就可以了。工作性的自我介紹還要介紹工作單位和具體從事的工作。

社交性的自我介紹則還需進?步介紹興趣、愛好、專長、籍貫、母校、

經(jīng)歷及與交往對象某些熟人的關(guān)系等，以便進一步交流和溝通。

(二)他人介紹。

1、為他人介紹的時機

為他人介紹，通常是介紹不相識的人相互認識，或者把一個人引見

給其他人。

2、為他人介紹的方法

①征求意見

②姿勢：介紹別人時，手勢動作要文雅，無論介紹哪一方，都要五

指并攏，掌心向上，指向被介紹一方。切記不要手指尖朝下，因為朝下

是矮化對方的肢體語言。同時，不要以單指指人。

3、為他人介紹的順序

①先把男士介紹給女士；

②先把晚輩介紹給長輩；

③先把職位低者介紹給職位高者；

④把客人介紹給主人；

⑤將晚到者介紹給早到者。

三、名片的是用禮節(jié)

(-)名片的使用的時機

多用于社交場合、公務(wù)場合和交往對象初次見面時。

(-)名片的使用的要領(lǐng)

1、送名片的要領(lǐng)

①應(yīng)事先把名片準備好，放在易于取出的地方。

②向?qū)Ψ竭f送名片時，要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩

個角，名片的正面朝向?qū)Ψ剑员銓Ψ介喿x，以恭敬的態(tài)度，眼睛友好

地注視對方，并用誠摯的語調(diào)說道：“這是我的名片，請多聯(lián)系”，或“這

是我的名片，請以后多關(guān)照

③同時向多人遞名片時，可按由尊而卑或者由近而遠的順序，依次

遞送?以獨立身份參加活動的來賓，都應(yīng)該遞送名片，以免使人有厚此

薄彼之感。要特別忌諱向一個人重復(fù)遞送名片。

④初次相識，雙方經(jīng)介紹后，如果有名片則可取出名片送給對方。

如果是事先約定好的面談，或事先雙方都有所了解，不一定忙著交名片,

可在交際結(jié)束、臨別之時取出名片遞給對方，以加深印象，表示愿意保

持聯(lián)絡(luò)的誠意。

2、接受名片的要領(lǐng)

①接受他人的名片時，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，眼睛要友好

地注視對方，并口稱“謝謝”，使對方感受到你對他的尊重。

②接過名片后，應(yīng)認真閱讀?遍，最好將對方的姓名、職務(wù)輕聲地

念出來，以示敬重，看不明白的地方可以向?qū)Ψ秸埥獭Ｒ獙Ψ降拿?/p>

鄭重收藏于自己的名片夾或上衣口袋里，或者辦公室顯著的位置。

③妥善收好名片后，應(yīng)隨之遞上自己的名片一。如果自己沒有名片或

者沒帶名片，應(yīng)當首先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓偃鐚嵳f明原因，如“很抱歉,

我沒有名片”。對不起，今天我?guī)У拿猛炅恕薄Ｈ绻邮芰藢Ψ降拿?/p>

片，不遞上自己的名片，也不解釋一下原因，是非常失禮的。

④接受了對方的名片、不要看也不看一眼就放入口袋，或者隨手放

在一邊，也不要將其他東西壓在名片上，或拿在手里隨便擺弄。

教學(xué)目的及要求熟悉和掌握見面禮儀的使用方法

教學(xué)重點與難點1、握手禮的伸手順序；2、為他人介紹的內(nèi)容和順序。

教學(xué)手段講授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模擬法。

參考資料《酒店禮儀》，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。

《酒店禮儀》，李光、達明編，伊犁人民出版社，2000年版。

《現(xiàn)代禮儀教程》，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。

《社交禮儀教程》，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。

課后小結(jié)

作業(yè)1.交換名片時應(yīng)注意哪些禮貌禮節(jié)？

2.如何進行自我介紹?如何為他人介紹？

貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案

課程名稱：旅游社交禮儀（4）

授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院

課程類型理論課授課時間

授課對象2007級旅游管理專業(yè)

授課內(nèi)容第二章基本社交禮儀第二節(jié)拜訪與接待禮儀

教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注

第二節(jié)拜訪與接待禮儀

一、拜訪與接待的概念

（-）拜訪

拜訪又叫拜會。是指前往他人的單位或住所去會晤、探望對方，進

行接觸的活動。

（二）接待

1、迎客；2、待客；3、送客三個環(huán)節(jié)。

二、拜訪與接待禮儀

（-）拜訪禮儀

1、實現(xiàn)有約：

去他人的工作單位和住所拜訪，可以提前寫信、打電話或者口信預(yù)

約并把拜訪的目的告訴對方。

2、選擇恰當?shù)臅r間；

到工作單位拜訪，最好不要選擇星期一，因為星期一是一周的開始,

往往是大家最忙的時間。如果是到家里訪友，時間最好安排在節(jié)假日的

下午或晚飯以后。盡量避開對方用餐時間，除非是對方請你赴宴。晚上

訪友不宜太晚，以免影響主人家的休息。

3、認真準備；

在拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問的對象、目的、場所等，將自己的衣飾、

容顏適當?shù)匦揎椧环Ｗ⒁鈨x表儀容端莊，容光煥發(fā)。

4、遵時守約：要按事先預(yù)定的時間如期赴約，不能遲到，也不要早

到。按雙方約定的時間準時到達最得體。一般比約定時間早或遲到兩三

分鐘，原則上也是允許的。

5、進門有禮；

拜訪忖，進門之前應(yīng)先敲門或按門鈴。按門鈴的時間不要太長，敲

門聲也不要太大，只要主人能夠聽到就可以了；待主人請你進房時，方

可入內(nèi)；進房前，應(yīng)禮貌地詢問是否要換鞋；隨身的外衣、雨具以及攜

帶的禮品或物品，應(yīng)放在主人指定的地方；主人開門之后，如未邀請入

室，不要擅自闖入。如果入室之后，主人沒請你脫下外衣或就坐，則表

示主人不打算留客，你應(yīng)簡短說明來意后立即離去。

6、做客有方；

進門后，應(yīng)主動向所有相識的人（包括主人的家人或先到的客人）打招

呼、問好。如主人沒有向你介紹其他客人，不可隨便打聽其他客人與主

人是什么關(guān)系，也不要主動與其他客人親昵地攀談或亂插話，不要喧賓

奪主。主人請你入座時，應(yīng)道聲“謝謝”，不要自己找座位，要根據(jù)主人

的邀請，坐在主人指定的座位上。拜訪時態(tài)度要誠懇大方，言談要得體。

沒有主人邀請，不應(yīng)該提出參觀主人的房間，更不應(yīng)該到處亂闖，特別

不應(yīng)該隨便進入臥室。即使是比較熟悉的朋友，也不要去觸動主人的物

品和室內(nèi)陳設(shè)、書籍。對主人家的個人生活和家庭情況不要過度關(guān)心，

否則也是不禮貌的。

7、適時告辭。

拜訪的時間不宜過長，當賓主雙方都談完該談的事，敘完該敘的情

誼之后，就應(yīng)及時起身告辭。

告辭時應(yīng)對主人的款待表示謝意。并說一些“打擾了”、“添麻煩了”、

“謝謝”之類的客套語。如有必要，還應(yīng)根據(jù)對象和實情說“請你以后

多指教”、“希望以后多多合作”等等。若主人的長輩在家，應(yīng)先向長輩

告辭；若主人處還有其他客人，也要禮貌地道別。出門后應(yīng)主動請主人

留步，禮謝遠送。

（二）迎送禮儀

1、精心準備；

應(yīng)清掃整理房間；其次，根據(jù)客人年齡、性別、愛好，備好茶水、

果品和點心等待客的必備物品。公事拜訪還要準備客人所需要的資料。

第三，要做好個人儀表的準備。衣著要整潔、大方。第四，根據(jù)需要,

還可以做膳食、住宿和交通工具的準備。

2、熱情迎客；對于來訪的客人，主人可根據(jù)情況親自或派人到大門

口、樓下、辦公室或住所門外迎接。對來自遠方的客人，應(yīng)主動到車站、

碼頭、機場迎接。

客人到來時，要立即請客人入室，室內(nèi)的人都應(yīng)起身相迎，不應(yīng)端

坐不動隨便請客人自己進來，這樣會使客人感到不受重視。對家人、親

朋好友或同事，也要一一介紹，以表現(xiàn)出友好的態(tài)度。然后安排客人就

坐，應(yīng)把最佳的“上坐”位置讓給客人坐。客人進屋后，主人要協(xié)助客

人把攜帶的物品放好。

為客人上茶，茶水要濃度適中，一般斟在六七成滿較為適宜。茶與

果品應(yīng)雙手送上，煙要親自為客人點火。

3、周到待客；

待客之禮，應(yīng)是主動、熱情、周到，善解人意。

4、禮貌送客。如客人提出告辭時，主人應(yīng)婉言相留。如客人執(zhí)意要

走，也要等客人起身告辭時，主人再站起來相送。如果是非常熟悉的朋

友，一般送到大門口、樓下，與客人說“再見”或“歡迎下次再來”的

禮貌用語，目送客人遠去，再返身回屋。如果是遠道的朋友送行，要送

到車站、機場或碼頭，要等火車、飛機、汽車或輪船開動后再離開。

教學(xué)目的及要求了解拜訪和接待的基本禮儀規(guī)范；

教學(xué)重點與難點

教學(xué)手段講述、情景模擬。

參考資料《酒店禮儀》，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。

《酒店禮儀》，李光、達明編，伊犁人民出版社，2000年版。

《現(xiàn)代禮儀教程》，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。

《社交禮儀教程》，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。

課后小結(jié)

作業(yè)拜訪要注意哪些禮節(jié)?如何接待好來訪的客人？

貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案

課程名稱：旅游社交禮儀（5）

授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院

課程類型理論課授課時間

授課對象2007級旅游管理專業(yè)

授課內(nèi)容第二章基本社交禮儀第三節(jié)電話禮儀第四節(jié)饋贈禮儀

教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注

第三節(jié)電話禮儀

一、接聽電話的禮儀規(guī)范

①迅速接聽。聽到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽。

②問候、并報單位（姓名）

通話開始要問候，常用“您好”，然后自報家門或自我介紹。如果是

在單位接電話，要報出單位或部門的名稱：“您好，星光旅行社。”如果

需要，還可表達愿意為對方效勞。如：“您好!宇翔賓館總服務(wù)臺。很高

興為您服務(wù)」

③認真對話

通話過程中，應(yīng)當根據(jù)具體情況適時選擇運用“謝謝”、“謝謝貴公

司的信任”、“請問您還有其他需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。

④耐心轉(zhuǎn)告

認真聆聽，弄清來電話的目的、內(nèi)容。每個公務(wù)電話都重要，不可

敷衍。如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。要盡

可能問清事由委婉地探求對方來電目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記

錄下來，避免誤事，這樣還可以贏得對方的好感。

⑤認真清楚地記錄。接電話時最好是左手拿話筒，這樣做是為了便

于右手記錄或查閱資料。電話記錄既要簡潔又要完備。在記錄時應(yīng)牢記

5W1H技巧，詳細記下“When—何時、Who一何人、Where一何地、

What一何事、Why一為什么、How—如何進行”等內(nèi)容，并保留相關(guān)

資料。認真記錄對接、打電話，具有相同的重要性。

⑥禮貌告別

如果主動結(jié)束通話一般應(yīng)征求對方意見，如：“就談到這里，好嗎?”

“您看，這樣行嗎？”還要輕緩地掛上電話。撥打電話的一般禮儀

二、撥打電話的禮儀規(guī)范

1、選擇時間；有三個時段不宜打電話給別人：工作日早上7點以前、

節(jié)假日9點以前，三餐時間，晚上10點以后。辦公電話宜在上班時間

10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。

2、認真準備；做好打電話前的準備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄

本等。

3、確定對方單位、身份；電話接通時必須先問候、確定對方的身份

或名稱，再自報家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關(guān)事宜。

4、報自己的身份、姓名

5、有禮貌地通話

通話內(nèi)容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時

間一般控制在三分鐘為宜。

6、有禮貌的結(jié)束通話

結(jié)束通話，一般由打電話的?方提出，應(yīng)客氣地道別，說一聲“謝

謝，再見

三、移動電話接打禮儀

(-)遵守公德

1、關(guān)閉手機；

2、回避他人；

3、控制音量

4、不轉(zhuǎn)發(fā)黃色信息。

(-)遵守規(guī)定

不在飛機、病房、油庫等地方使用電話。

第四節(jié)饋贈禮儀

一、贈禮禮儀

(-)禮品的選擇

1、了解饋贈對象的情況；

2、明確送禮的目的；

3、尊重禁忌。

（二）禮品的包裝

（三）贈禮的時機

生日禮物，結(jié)婚禮品，過年賀禮，最好趕在當日；看望病人，最好

是病人在醫(yī)院期間。

（四）贈禮的場合

一般來說，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書籍、鮮花一類

的禮物。與衣食住行有關(guān)的生活用品不宜在公開場合相贈，否則會產(chǎn)生

受賄的嫌疑。

二、贈送時的禮儀

1、雙手呈遞

2、真誠

3、語言表達

三、授禮的禮儀

（-）雙手接過

（-）當面拆開，表示謝意

（三）慎重放置

教學(xué)目的及要求1、學(xué)習(xí)并撐握饋贈禮儀規(guī)范;2、掌握接打電話的基本禮儀。

教學(xué)重點與難點禮品的選擇方法

教學(xué)手段講授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模擬法。

參考資料《酒店禮儀》，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。

《酒店禮儀》，李光、達明編，伊犁人民出版社，2000年版。

《現(xiàn)代禮儀教程》，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。

《社交禮儀教程》，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。

課后小結(jié)

作業(yè)1.接、聽電話的程序和禮儀要求是怎樣的？

2.結(jié)合實際，談?wù)務(wù)莆栈旧缃欢Y儀的意義。

3饋贈禮儀規(guī)范有哪些？

貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案

課程名稱：旅游社交禮儀（6）

授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院

課程類型理論課授課時間

授課對象

授課內(nèi)容第三章旅游工作者的儀表禮儀第一節(jié)儀表美的內(nèi)涵與修飾原則

第二節(jié)旅游工作者的儀容禮儀

教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注

第三章旅游工作者的儀表禮儀

第一節(jié)儀表美的內(nèi)涵與修飾原則

一、儀表美的概念及內(nèi)涵

1、天然美：即所謂的天生麗質(zhì)，先天嬌好的面容和迷人的身段。

2、修飾美：它是指根據(jù)相關(guān)的規(guī)范和個人特點，對儀表進行必要的

修飾，揚長避短，從而塑造出良好的個人形象。

3、內(nèi)在美：它是指通過不斷提高文化、藝術(shù)、道德等方面的修養(yǎng)，

培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)與美好的情操，給人以秀外慧中、表里如的美感

二、旅游從業(yè)人員儀表的原則。

1、保持整潔

干凈、衛(wèi)生。

2、強調(diào)和諧

儀表美是一種整體的美，同時也無法與周圍環(huán)境割裂開來。只有當

一個人的儀表從整體上表現(xiàn)出和諧，并與周圍的環(huán)境相稱時，才能體現(xiàn)

真正的儀表美。

3、崇尚自然

“清水出芙蓉，天然去雕飾”是人們注重自然美的表現(xiàn)。但應(yīng)注意,

自然大方絕不等同于過分隨便、不修邊幅。

4、注重修養(yǎng)

真正的美，應(yīng)該是個人良好內(nèi)在素質(zhì)的自然流露。要想有好的儀表,

要想在人際交往中給人以良好的印象，就必須從文明禮貌、文化修養(yǎng)、

道德情操、知識才能等各方面來不斷提高個人修養(yǎng)。

第二節(jié)旅游工作者的儀容禮儀

儀容：是指一個人的容貌，它包括發(fā)式、面容、臉色等狀態(tài)。它反

映了一個人的精神面貌、朝氣與活力，是傳達給接觸對象感官的最直接、

最生動的第一信息。

一、旅游工作者的發(fā)飾美

1、式樣

首先要根據(jù)自身特點如發(fā)質(zhì)、臉型、體型、年齡、氣質(zhì)等選擇適合

自己的發(fā)型。

其次要根據(jù)個人的職業(yè)、身份、社會地位、工作環(huán)境等的不同，選

擇合適的發(fā)型。

旅游業(yè)對女職員發(fā)型的要求是長發(fā)不披肩，短發(fā)不過肩；對男職員

發(fā)型的要求是前不覆額、側(cè)不蓋耳、后不及頸、面不留須。

2、色彩

旅游工作者的發(fā)型應(yīng)該體現(xiàn)落落大方、富有朝氣、干練穩(wěn)重的特點,

不適合將頭發(fā)染成紅色或黃色等鮮艷的顏色，或者剃光頭。

3、衛(wèi)生

不油膩；沒有頭皮削；沒有異味。

4、裝飾

不過度使用裝飾物；精致大方；色彩要和服裝協(xié)調(diào)。

二、旅游工作者的面部修飾

1.化妝的原則

①修整自然。旅游工作者尤其應(yīng)以自然、淡雅為宜。

②化妝得法。

③整體協(xié)調(diào)。在化妝時，應(yīng)努力使整個妝面協(xié)調(diào)，并且應(yīng)與全身的

裝扮協(xié)調(diào)，與所處的場合協(xié)調(diào)，與當時的身份協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)出自己慧眼

獨具、品位不俗。

④注重禮節(jié)。女士在出席正式場合前化妝是對他人的尊重。

2.化妝的基本程序

①清潔面部。用溫水及洗面奶徹底洗去臉上的油脂、汗水、灰塵等

污穢，以使妝面光艷美麗。

②護膚。將收縮水或爽膚水適量倒入掌心，然后輕拍在前額、面頰、

鼻梁、下巴等處，然后根據(jù)膚質(zhì)抹上護膚（液）霜或美容隔離（液）霜。

③基礎(chǔ)底色。選擇適合自己皮膚的粉底，不要使用太白的底色，否

則會讓人感到失真。

④定妝。為了柔和妝色和固定底色，要用粉餅或散粉定妝，粉的顆

粒越細越自然。

⑤修眉。臉盤寬大者，眉毛不宜修得過長過直，相反，應(yīng)描得適度

彎一些、柔和一些。五官纖細者，就不宜將眉修飾得太濃密。描眉時，

應(yīng)將眉筆削成扁平狀，沿眉毛的生長方向一根根地描畫，這樣描出的眉

毛有真實感，而不要又濃又粗地畫成一片。

⑥畫眼線。沿睫毛根部貼近睫毛，山外眼角向內(nèi)眼角方向畫出眼線,

上眼線應(yīng)比下眼線重些，上眼線從外眼角向內(nèi)眼角描十分之七長，下眼

線描十分之三長。

⑦涂眼影。眼影的顏色要適合自己的膚色和服裝的顏色。

⑧抹睫毛膏。先用睫毛夾使睫毛卷曲，然后用睫毛刷把睫毛膏均勻

地涂抹在睫毛匕但不宜抹得過厚，否則會讓睫毛粘住，給人以造作之

感。

⑨腮紅。用胭脂掃將胭脂涂掃在面頰的相應(yīng)部位。

⑩涂口紅。涂口紅可加深嘴的輪廓，讓臉部更加生動，富有魅力。

涂口紅忖先用唇線筆畫出理想的唇型，然后填入唇膏。按上嘴唇從外向

里，下嘴唇從里向外的順序進行。口紅的顏色應(yīng)根據(jù)不同膚色、不同服

裝的顏色、不同的場合來選用。

3、揚長避短；

三、旅游工作者的皮膚護理

1、保持樂觀、開朗的心境。這是最好的美容化妝品。

2、掌握正確的潔面方法。一方面選用優(yōu)質(zhì)、合適的潔面用品徹底清

潔面部，另一方面，注意洗臉水的溫度應(yīng)與室溫相當，不宜過高，并且

用溫水和冷水交替洗臉，可達到收縮毛孔的作用。

3、每天多喝白開水，可保持皮膚的滋潤。每天早餐前可以喝一杯蜂

蜜水清洗腸胃。

4、注意合理飲食。少吃煎炸、辛辣的食物，每天保證足夠的新鮮蔬

菜和水果，注意營養(yǎng)的均衡吸收。

5、定期清洗化妝工具和清理化妝品，不借用他人的化妝品。

6、保證有充足的睡眠。睡眠充足，會讓人精力充沛、容光煥發(fā)。

教學(xué)目的及要求能根據(jù)工作的性質(zhì)，正確的修飾自己的儀容；

教學(xué)重點與難點正確地選擇適合自己的化妝色彩及色彩的搭配。

教學(xué)手段講述、示范、演示、對比

參考資料《酒店禮儀》，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。

《酒店禮儀》，李光、達明編，伊犁人民出版社，2000年版。

《現(xiàn)代禮儀教程》，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。

《社交禮儀教程》，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。

課后小結(jié)

作業(yè)1.旅游工作者的化妝有哪些要求?在實際的接待過程中有哪些注意事

項？

2.男士應(yīng)該怎樣修飾自己的儀容？

貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案

課程名稱：旅游社交禮儀（7）

授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院

課程類型理論課授課時間

授課對象

授課內(nèi)容第三章旅游工作者的儀表禮儀

第三節(jié)旅游從業(yè)人員的服飾禮儀

教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注

第三節(jié)旅游從業(yè)人員的服飾禮儀

服飾，狹義的概念是指衣服上的裝飾，廣義地說，指衣服及其裝飾。

而其裝飾又包括與衣服分開的裝飾用品，如領(lǐng)帶、胸針、眼鏡和手表之

類的飾物。

一、服裝的質(zhì)地

優(yōu)良質(zhì)地的服裝大都具有穿著舒適、挺括、高貴、大方等特點。

二、服裝的款式

（一）常見服裝的款式

1、職業(yè)裝

2、休閑裝

3、運動裝

4、禮服

（二）款式的選擇

TPO、（時間、地點、場合）身份、身體特征。

三、服裝的色彩

1、色彩的特征

①色彩的冷暖。

每種色彩都有區(qū)別于其他色彩的獨特的感覺色味，通常把這種具有

紅、橙、黃、綠、青、藍、紫等色味的色彩現(xiàn)象，叫做色相。色彩因色

相不同，可產(chǎn)生溫暖或寒冷的感覺：使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色

彩，叫曖色，如紅色、黃色；使人有寒冷、抑制、平靜之感的色彩，則

叫冷色，如藍色、黑色。

②色彩的輕重。

色彩的明亮程度，被稱為明度。不同明度的色彩往往給人以輕重不

同的感覺。明亮的顏色感覺輕，使人有上升感。灰暗的顏色感覺重，使

人有下垂感。

③色彩的軟硬。

色彩顯現(xiàn)出來的鮮艷程度，叫做純度。色彩的軟硬與其明度和純度

有密切的關(guān)系。色彩明度和純度越高，就越鮮艷純粹，并給人以柔軟、

潤滑的感覺，如淺黃、淺綠等。色彩明度和純度越低，就越為深暗，并

給人以堅硬、樸實的感覺。

④色彩的縮擴。

色彩的波長不同，給人收縮或擴張的感覺就不同。一般來講，冷色、

深色屬收縮色，暖色、淺色則為擴張色。

2、色彩的搭配

①同色搭配法

即配色盡量采用同?色系之中各種明度不同的色彩，按照深淺層次

的不同進行搭配，以造成和諧統(tǒng)一的效果。

②相似色搭配法

色彩學(xué)上把色環(huán)上九十度以內(nèi)的鄰近色稱為相似色。如綠與藍、紅

與橙黃等等。

③對比色搭配法

即在配色時運用性質(zhì)相反的色彩進行組合的方法，它可以使著裝在

色彩上反差強烈，產(chǎn)生明快、生動的效果，從而突出個性。如紅與綠、

黃與藍、白與黑等都是最常見的對比色，如果將它們的顏色按1：1進行

組合，會有強烈、醒目的色彩效果。

④無色系搭配法

黑、白、灰和其他任何色彩搭配。

⑤無色系和有色系搭配法

黑、白、灰之間的搭配。

四、旅游從業(yè)人員的著裝規(guī)范

1、男士西服的著裝規(guī)范

①整體效果。首先?定要合身，另外西裝要熨燙平整、干凈挺括。

整體色彩控制在三種顏色以內(nèi)，同時注意在正式場合，鞋、包、腰帶應(yīng)

為同一顏色，并以黑色為佳。

②衣袖和褲腳。在穿西裝前要拆除衣袖上的商標，以免被他人取笑。

西裝的袖口和褲腳不應(yīng)卷挽，以免有動粗之嫌和給人以粗俗之感。

③襯衫。穿著西裝時，襯衫的搭配也很有學(xué)問，襯衣顏色的深淺，

應(yīng)與西裝顏色成對比，不宜選擇同類色，否則搭配分不出襯衣與西裝的

層次感。正裝的襯衫必須為純色，以淺色為主，白色最常用。襯衫最講

究的是領(lǐng)口，領(lǐng)型多為方領(lǐng)，領(lǐng)頭要硬挺、清潔。襯衫衣領(lǐng)要高出西裝

衣領(lǐng)，襯衫衣袖要長于西裝袖口一厘米左右，以顯示層次。不論在何種

場合，襯衫的下擺務(wù)必塞進褲內(nèi)，袖扣必須扣上。內(nèi)衣應(yīng)單薄，以保持

西裝的線條美。如遇天冷時，可在襯衫外面再套一件西裝背心或雞心領(lǐng)

羊毛衫，但不能顯臃腫之態(tài)。襯衫要保持整潔無皺褶，尤其是衣領(lǐng)和袖

口。

④領(lǐng)帶。領(lǐng)帶是西裝的靈魂，凡正式的場合，穿西裝不系領(lǐng)帶會顯

得蒼白無力。領(lǐng)帶有普通結(jié)（小結(jié)）、溫莎結(jié)（大結(jié)）和小溫莎結(jié)（中結(jié)）三種

不同的系法。領(lǐng)帶結(jié)的大小隨襯衣領(lǐng)的寬窄而變，襯衣領(lǐng)角越大，領(lǐng)帶

結(jié)越大；襯衣領(lǐng)角越尖，領(lǐng)帶結(jié)越小。領(lǐng)帶的寬度隨西裝領(lǐng)的寬度而變,

西裝領(lǐng)越寬，領(lǐng)帶越寬。領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為佳，切忌垂到褲腰

以下。領(lǐng)帶的顏色應(yīng)與襯衣和西裝搭配協(xié)調(diào)，?般應(yīng)選擇襯衣和西裝的

中間過渡色。圖案以單色無圖案的領(lǐng)帶為主，有時也可選擇條紋、圓點、

細格等規(guī)則形狀為主的圖案。領(lǐng)帶夾一般在第四、五粒扣之間。如襯衫

外面穿背心或羊毛衫，則須將領(lǐng)帶置于背心或羊毛衫內(nèi)。非正式場合可

以不打領(lǐng)帶，但應(yīng)把襯衫領(lǐng)扣解開，以示休閑灑脫。

⑤紐扣。西裝有單排扣和雙排扣之分，穿單排三粒扣西服，一般扣

中間一粒或上兩粒；單排兩粒扣，只扣第一粒，或全部不扣。若在正式

場合，則要求把第一顆扣扣上，在坐下時方可解開。如系雙排扣西裝，

應(yīng)將扣—扣上。

⑥西褲。西褲作為西裝整體的一個主要部分，應(yīng)與上裝相協(xié)調(diào)。西

褲長度以觸到腳背為宜。西褲穿著時，褲扣要扣好，拉鏈要拉到位。

⑦口袋。無論是兩件套或三件套西服，其上衣和西褲口袋應(yīng)少裝或

不裝東西。錢包、打火機等用品可裝在西裝左、右內(nèi)側(cè)衣袋里，以保持

西服的美觀。

⑧鞋襪。按照西裝的著裝要求，穿西裝應(yīng)配黑色系帶皮鞋，并保持

鞋面清潔鋒亮。旅游鞋或長筒鞋等不宜在正式場合穿用。與皮鞋配套的

襪子應(yīng)為深色的純棉、線、絲或羊毛制品，忌穿白色襪子。而且襪簡要

足夠高，彈力要好，以免坐下后，漏出一截腿，極為不雅。

2、女士套裙著裝規(guī)范

規(guī)范：大小長短、色彩、面料、搭配、鞋、襪、包、內(nèi)衣

禁忌：忌透、忌露、忌短、忌破、忌花、忌艷（三色原則）、忌緊、

忌皺、忌贓

3、飾品佩戴規(guī)范

協(xié)調(diào)（同質(zhì)同色）、少而精

教學(xué)目的及要求1、能正確的選擇服裝；

2、能按規(guī)范正確地著裝

教學(xué)重點與難點正確地選擇適合自己的色彩及色彩的搭配

教學(xué)手段講述、示范、演示、對比

參考資料《酒店禮儀》，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。

《酒店禮儀》，李光、達明編，伊犁人民出版社，2000年版。

《現(xiàn)代禮儀教程》，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。

《社交禮儀教程》，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。

課后小結(jié)

作業(yè)1.男士西裝的著裝規(guī)范有哪些？

2.女士西裝套裙的著裝規(guī)范有哪些？

3.參觀本地的旅行社或飯店，觀察和了解他們的制服特點和著裝要求。

并寫出調(diào)查報告。

貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案

課程名稱：旅游社交禮儀(8)

授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院

課程類型理論課授課時間

授課對象

授課內(nèi)容第四章旅游從業(yè)人員的語言禮儀規(guī)范第一節(jié)旅游語言禮儀的特

點、原則、要求

教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注

第四章旅游工作者的語言禮儀

語言禮儀：是運用語言進行交際交流時應(yīng)具有的禮儀規(guī)范，是一個

人文明的標志，也是一個人文化、學(xué)識、修養(yǎng)、道德、情操、能力、才

華等各方面素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。

旅游語言禮儀：是指旅游工作者在工作中運用語言文字進行交際交

流、提供服務(wù)時必須遵守的相關(guān)規(guī)范。

第一節(jié)旅游語言禮儀的特點、原則、要求

一、旅游語言禮儀的特點和類型

(1)情感性

①詞語的情感色彩；②語音的情感色彩；③體態(tài)語的情感色彩。

(2)語境化

語境化是指語言運用要適合語言表達時所處的具體環(huán)境。語境包括

時代、社會、地域、文化以及交流雙方的地位、處境等，對語言交流起

著干預(yù)、制約和補充作用。

(3)繁簡適當

繁簡適當是指詞語的繁簡和表達的詳略，要根據(jù)不同的語境、目的

和對方的不同需要而定，當簡則簡，該繁就繁。

2.旅游語言禮儀的類型

旅游禮儀分為口頭語言禮儀、書面語言禮儀和體態(tài)語言禮儀三個類

型。在具體運用中，口頭語言禮儀往往和體態(tài)語言禮儀配合運用、綜合

協(xié)調(diào)、相輔相成。

二、旅游語言禮儀的原則和要求

1.旅游語言禮儀的原則

①禮貌性原則

②誠實性原則

③目的性原則

④對象性原則

⑤靈活性原則

2.旅游語言禮儀的要求

具體要求大致可以用六個字概括：信、達、雅、清、柔、亮。

“信”是誠實性原則的具體體現(xiàn)，要求講真語，不講假話，表達誠

實，態(tài)度誠懇，不夸夸其談，不虛言妄語，不無中生有，不虛情假意。

所謂“言必信，行必果”，遵守諾言，實踐諾言。

“達”是目的性原則和對象性原則的具體體現(xiàn)，主要指用詞準確，

詞達意致，表意清楚、明白、順暢、完整，切忌哆嗦繁雜、冗長煩瑣、

詞不達意。

“雅”是禮貌性原則和靈活性原則的具體體現(xiàn)，首先要求用詞文明,

多用謙辭敬語，給人以謙恭敬人、教養(yǎng)有素的感覺，杜絕粗話、臟話、

黑話、怪話。其次要求用詞文雅，盡量使用文雅的詞語、

“清”、“柔”、“亮”是對有聲語言聲音色彩上的要求。“清”是要求

咬字準確，吐詞清楚，語音標準，清晰入耳；“柔”是要求語調(diào)語氣柔和

親切；“亮”是要求語音歡快活潑，抑揚頓挫分明，明亮動聽。

教學(xué)目的及要求目的：提高旅游工作者用語言表達尊重的能力。

要求：1、了解旅游工作者通過語言表達尊重的重要性。

2、熟悉語言禮儀的特點、類型、原則、要求；

教學(xué)重點與難點重點：旅游工作者的口頭語言禮儀的特點及原則。

難點：口頭語言禮儀的原則。

教學(xué)手段講授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模擬法。

參考資料《酒店禮儀》，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。

《酒店禮儀》，李光、達明編，伊犁人民出版社，2000年版。

《現(xiàn)代禮儀教程》，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。

《社交禮儀教程》，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。

課后小結(jié)

作業(yè)1.旅游語言禮儀的特點、原則有哪些？談?wù)勀愕木唧w理解。

貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案

課程名稱:旅游社交禮儀（9）

授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院

課程類型理論課授課時間

授課對象

授課內(nèi)容第四章旅游從業(yè)人員的語言禮儀規(guī)范第二節(jié)旅游工作者的口頭

語言禮儀

教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注

第二節(jié)旅游工作者的口頭語言禮儀

口頭語言禮儀：指旅游工作者在工作中運用有聲語言時必須遵守的

相關(guān)語言規(guī)范

一、旅游工作者的口頭語言禮儀的特點

1、主動性：要求旅游工作者主動、自覺地使用禮貌用語，真心誠意、

自覺自愿。

2、約定性：旅游工作者的口頭語言有其特定的內(nèi)容和形式，往往沿

用已久，約定俗成，形成固定的格式。

3、親密性：口頭語言禮儀的運用主要是為了協(xié)調(diào)關(guān)系，拉近人際間

距離，利于人際交流。

二、旅游工作者口頭語言禮儀的基本要求

I.善于使用謙辭、敬語

①謙辭用在對自己的言說稱呼中。

②敬語用在對別人的稱呼表達中。

③恰當?shù)剡\用常用的禮儀客套話。

2.恰當?shù)胤Q呼客人

①要區(qū)別稱呼對象。

②稱呼要區(qū)分場合。

③要注意對方的身份和文化背景，顧及其地位、國別等。

④注意尊重不同民族、不同國家的稱呼習(xí)慣。

3.掌握說話的分寸

①要明確個人在說話的場合中的身份，說好自己分內(nèi)的話，體現(xiàn)自

己的身份。

②要考慮措辭，力求準確、恰當，委婉、平和，避免帶傷害、刺激、

激怒、挑釁的語言。

③注意說話立場客觀公正，態(tài)度溫和，與人為善，盡量善意表達。

4.盡量做到談吐文雅得體

要真誠和善，多用文雅的語言，要特別注意避免口頭禪。

5.把握好說話的語氣語調(diào)

語音要求清晰標準、明亮動聽；語調(diào)要求柔和，音量適中，注意抑

揚頓挫的變化；語氣要求熱情和婉，多用詢問語氣，少用、慎用祈使命

令語氣；語速要求用中速，快慢有致，避免過快或過慢。

6.力爭語言幽默、詼諧

幽默、詼諧能使我們旅游工作者的語言錦上添花，要力求發(fā)揮個人

的聰明才智，巧妙地運用語言技巧，給人以機智、幽默、詼諧的愉悅感

受。

三、旅游工作者常用禮貌用語的類型及規(guī)范運用

I.稱呼語

稱呼語：是人們在交往中用來稱呼的詞語，使用合適的稱呼語是社

交活動中首要的禮儀。稱呼語比較復(fù)雜，數(shù)量眾多，形式多樣。

(1)通用的主要稱呼方式

①一般稱呼；②按職業(yè)稱呼；③按職稱稱呼；④按職務(wù)稱呼

⑤按軍銜稱呼；⑥按親屬稱呼；⑦按姓名稱呼

(2)旅游工作者最常用的稱呼語是敬稱

①泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。

②職、也加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。

③姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。

2.問候語

問候語：是用來打招呼或問好的用語，是旅游工作者與客人相見之

時向?qū)Ψ奖硎練g迎、致以敬意、詢問安好、表示關(guān)切的形式。

①標準式問候語

一般在稱呼語后加“好”，如：您好、各位好、諸位女士好等。

②時效式問候語

結(jié)合時間時令進行問候，如：早上好、晚安等