授課老師：張芬香1.5站臺服務鐵路旅客運輸服務安慶西站宿松東站太湖南站哈爾濱站沈陽站候車服務【學習內容】【學習目標】掌握車站候車服務工作的主要內容及候車服務作業服務標準，完成候車服務訓練任務。（1）準備作業：按車站規定時間、地點，統一著裝參加點名。聽取客運值班員傳達上級文電、命令、指示，接受工作任務及業務提問。站臺客運服務作業內容：（一）班前準備（2）對崗接班：

接清旅客列車運行情況、各次列車旅客候車計劃安排、重點旅客、設備備品、臺賬資料、崗位衛生等情況。

對崗交接并簽字確認。（一）班前準備候車室客運服務員作業內容：班前準備作業服務質量標準：按規定著裝，佩帶標志，儀容整潔。準時參加點名會，明確工作任務和要求，準確回答業務提問。對列車運行、股道運用及旅客候車情況清楚，設備設施完整，備品齊全定位，旅客候車秩序好，重點旅客有登記，衛生符合要求，手持電臺狀態良好，電量充足。做到“六不接”：列車運行情況不清不接，設備設施、備品丟損責任不清不接，臺賬資料應修改登記未完成不接，應處理事項未處理不接，重點旅客情況不明不接，衛生不達標不接。候車室客運服務作業內容：1）做好進站驗票工作，組織旅客候車。2）巡視候車室，解答旅客問詢，虛心聽取旅客意見，接受旅客監督，對重點旅客重點照顧。3）根據列車運行情況，檢查候車車次信息是否正確，組織旅客有序候車。4）動員攜帶超重、超大、超限行李的旅客辦理托運。5）檢查檢票車次信息是否正確，進行檢票通告，通報檢票車次、開車時間、列車?？空九_及安全注意事項。候車室客運服務作業內容：（二）班中作業6）組織旅客排隊檢票進站，檢票做到“一確認、二下剪”（一確認：車票是否有效，車次、日期、經由、到站是否相符；二下剪：確認后加剪）。候車室客運服務作業內容：（二）班中作業7）按車站規定時間停止檢票，顯示停檢標識。8）做好衛生、禁煙宣傳，保持候車區域環境衛生。9）在貴賓室、軟席候車室，做好旅客接待、服務工作，執行安全保密制度。候車室客運服務作業內容：（二）班中作業作業標準四勤重點旅客三知三有檢票時間六不放兩消滅首問首訴負責制班中作業服務質量標準：作業標準規定時間檢票：始發站不晚于開車前30分鐘，中間站不晚于到站前5分鐘，做到不晚檢，不早停先重點，后團體，再一般旅客班中作業服務質量標準：（1）交班準備整理好設備備品、車次牌，認真填寫交接班簿。做好崗位衛生工作，衛生符合要求。（三）班后整理候車室客運服務作業內容：（2）對崗交接作業對崗交接并簽字確認。（3）參加完工會匯報本崗位工作情況。聽取客運值班員對工作的總結。（三）班后整理候車室客運服務作業內容：班后整理服務質量標準1）交班事項記載清楚，設備備品、車次牌、業務資料存放定位，完好無短少；衛生符合要求。2）在交班作業中，做到“六不交”。3）做到參加完工會準時，匯報本班工作實事求是。候車室