Railwaypassengertransportservices鐵路旅客運輸服務內容文字：≥16號層級序號

一、1.（1）01①Connotationandqualityofrailwaypassengertransportservice鐵路客運服務內涵和質量相關知識Therelevantknowledge一、鐵路旅客運輸服務內涵Connotationofrailwaypassengertransportservice二、鐵路旅客運輸服務質量Qualityofrailwaypassengertransportservice鐵路客運服務內涵和質量目錄DirectoryConnotationandqualityofrailwaypassengertransportservice鐵路客運服務內涵和質量Connotationandqualityofrailwaypassengertransportservice鐵路旅客運輸服務內涵01.Connotationofrailwaypassengertransportservice1234服務含義Servicemeaning服務分類Service

classification鐵路旅客運輸服務的含義Themeaningsofrailwaypassengertransportservice鐵路旅客運輸服務的特征Thecharacteristicsofrailwaypassengertransportservice一、鐵路旅客運輸服務內涵（Connotationofrailwaypassengertransportservice）

服務是一種可供銷售活動中，以等價交換的形式，為滿足企業，公共團體以及其他社會公眾需求，而提供的勞務活動。Serviceisakindoflaboractivitythatcanbesoldintheformofequivalentexchangetomeettheneedsofenterprises,publicorganizationsandothersocialpublicusers.服務的目的：⑴交易；⑵滿足顧客需要；Purposeofservice：⑴Trade；⑵Meetcustomerneeds；服務的涵義MeaningofService1、服務含義（Servicemeaning）服務的本質：⑴無形性；⑵不發生實物所有權的轉移；EssenceofService：⑴Invisible;⑵Notransferofphysicalownership;01按顧客參與服務活動的程度：高接觸性服務，中接觸性服務和低接觸性服務。Accordingtothedegreeofcustomerparticipationinserviceactivities:highcontact,mediumcontactandlowcontactservices.2、服務分類（Service

classification）02根據提供服務的手段不同：以機器設備基礎（如自動售貨機、自動提款機）和以人為基礎（如咨詢服務）及二者兼顧三種類型。Accordingtothemethodsofprovidingservices:Basedonmachineryequipment(suchasvendingmachinesandautomatictellermachines),people-oriented(suchasconsultingservices)andboth.2、服務分類（Service

classification）03根據顧客在服務現場存在必要性的大?。侯櫩捅嘏R現場和非必臨現場兩種服務。運輸、理發等屬前者，而汽車修理等則屬后者。Accordingtothenecessityofcustomersontheservicesite,therearetwokindsofservices:on-siteandoff-site.Forexample,transportationandhairdressingbelongtotheformer,whileautomobilerepairbelongstothelatter.2、服務分類（Service

classification）04根據服務活動的特征：作用于人的服務（如旅客運輸、理發等）和作用于物的服務（如貨物運輸等）。Accordingtothecharacteristicsofactivities:servicesforpeople(suchaspassengertransportationandhairdressing)andservicesforthings(suchasgoodstransportation).2、服務分類（Service

classification）2、服務分類（Service

classification）鐵路客運服務屬于與顧客高接觸性的服務；從服務手段上看，既依賴于機器設備（機車車輛、動車組），也依賴于人（服務人員提供的服務）；在服務中，除了行包外，旅客必須到場。Railwaypassengerservicebelongstotheservicewithhighcustomercontact;Intermsofservicemeans,itdependsonbothmachineandequipment(rollingstockandmultiple

unit)andpeople(servicepersonnel).Passengersmustbepresentattheserviceexceptforbaggageandparcels.2、服務分類（Service

classification）鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。Railwaypassengertransportservicereferstotheactivitiesandinternalbusinessactivitiesofallunitsandindividualsengagedinrailwaypassengertransportbusiness,signingcontractswithrailwayenterprisesandoperatingactivitiesinstationvehiclestomeettheneedsofpassengers,baggageandparcelshippersandconsignees.3、鐵路旅客運輸服務的含義(Themeaningsofrailwaypassengertransportservice)3、鐵路旅客運輸服務的含義（Themeaningofrailwaypassengertransportation

service）服務的實質是以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環境，使旅客得到便捷的服務。具體表現在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環境舒適；服務周到、態度好；票價合理等。Theessenceofserviceisthattherailwaytakes

passengerneedsasthecenter,provides

safeandcomfortablemeansoftransportationandagoodenvironment,andmakes

passengersgetconvenientservices.Itisembodiedinthefollowingaspects:convenience

tobuytickets;lesstraveltime;highsafetyandpunctualityrate;comfortableenvironment;considerateserviceandgoodattitude;reasonablefareandsoon.Productioncharacteristicsofrailwaypassengerservice01鐵路客運服務的生產特征鐵路客運服務生產系統在技術性、系統性、信息化和人性化方面呈現出一定的特征。Therailwaypassengertransportserviceproductionsystempresentscertaincharacteristicsintheaspectsoftechnology,systematization，informatizationandhumanization.4、鐵路旅客運輸服務的特征(Thecharacteristicsofrailwaypassengertransportservice)4、鐵路旅客運輸服務的特征(Thecharacteristicsofrailwaypassengertransportservice)02鐵路客運服務消費特征鐵路客運服務實質上是旅客體驗的過程。旅客對服務產品的消費是一種過程消費，而不是結果消費。Railwaypassengerserviceisessentiallyaprocessofpassengerexperience.Passengers'consumptionofserviceproductsisaprocessconsumptionratherthanaresultconsumption.Consumptioncharacteristicsofrailwaypassengerservice03鐵路客運服務設計特征鐵路客運服務作為一種社會性服務，具有一般服務的基本特性，同時還具有鐵路自身的安全、快速、舒適、便捷等質量特性。隨著“以人為本”的客運服務理念深入推進，鐵路客運服務設計在理念、內容、流程和方法以及創新項目的推廣等方面都呈現了新的特征。Asasocialservice,railwaypassengertransportservicehasthebasiccharacteristicsofgeneralservice,aswellasthequalitycharacteristicsofrailwayitself,suchassafety,speed,comfortandconvenience.Withthein-depthpromotionofthe"people-oriented"passengerserviceconcept,railwaypassengerservicedesignpresentsnewcharacteristicsintermsofconcept,content,processandmethod,aswellasthepromotionofinnovativeprojects.Designcharacteristicsofrailwaypassengerservice4、鐵路旅客運輸服務的特征(Thecharacteristicsofrailwaypassengertransportservice)鐵路客運服務內涵和質量Connotationandqualityofrailwaypassengertransportservice鐵路旅客運輸服務質量02.Qualityofrailwaypassengertransportservice1234鐵路客運服務質量的含義Themeaningofrailwaypassengertransportservicequality鐵路客運服務質量的內容圖Contentmapofrailwaypassengertransportservicequality技術質量Technicalquality功能質量Functionalquality二、鐵路旅客運輸服務質量（Qualityofrailwaypassengertransportservice）5對策Countermeasure1、鐵路客運服務質量的含義（Themeaningofrailwaypassengertransportservicequality）一、規定需要：指已經在技術規范或服務規范中作出規定的旅客要求，如在列車到站前，應及時通告(廣播或電子顯示屏)站名、到開時刻、停站時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。Required:referstothepassengerrequirementsthathavebeenspecifiedinthetechnicalspecificationsorservicespecifications.Forexample,beforethetrainarrivesatthestation,thestationnameandstoppingtimeshouldbeannouncedintime(broadcastorelectronicdisplayscreen),andkeypassengersshouldbeorganizedtowaitatthegateofthetraininadvance.鐵路客運服務質量指鐵路客運服務部門提供的服務滿足旅客規定和潛在需要的程度。Thequalityofrailwaypassengerservicereferstotheextenttowhichtheservicesprovidedbyrailwaypassengerservicedepartmentsmeettherequirementsandpotentialneedsofpassengers.二、潛在需要：指雖然沒有在技術規范或服務規范中作出規定，但旅客在接受客運服務時實際存在的需要，即旅客意會而難以明確表達或不言自明的需要以及某些特殊旅客的特殊需要，如盲人旅客需要語言導向和無障礙通行服務等。Potentialdemand：Referstotheactualneedsofpassengers,whicharenotspecifiedinthetechnicalspecificationsorservicespecifications,theneedsthataredifficulttobeclearlyexpressedorself-evidentandthespecialneedsofsomespecialpassengers,suchaslanguageguidanceandbarrier-freeaccessservicesforblindpassengers.1、鐵路客運服務質量的含義（Themeaningofrailwaypassengertransportservicequality）2、鐵路客運服務質量的內容圖（Contentmapofrailwaypassengertransportservicequality）3、技術質量（Technicalquality）1.快速：要求鐵路列車應按照技術標準提供較高的運行速度，為旅客節省旅途時間，同時也包括便捷、高效的服務過程。1.Fast：Itisrequiredthattherailwaytrainshallprovidehigherrunningspeedaccordingtothetechnicalstandards,soastosavepassengers'traveltime.Atthesametime,italsoincludesconvenientandefficientserviceprocess.2.安全：要求旅客在鐵路車站買票、候車過程中或在列車運行過程中，自身的精神、身體和物品不受到傷害。2.Safe:Passengersarenotphysicallyormentallyinjuredintheprocessofbuyingticketsandwaitingforthetrainattherailwaystationorintheprocessoftrainoperation.3、技術質量（Technicalquality）3.正點：要求旅客可以在票面規定的時間內到達目的地，避免列車晚點。3.Punctual:Passengerscanarriveatthedestinationwithinthetimespecifiedontheticketandtraindelay

shallbeavoided.4.經濟：要求以經濟的價格，讓旅客獲得優質的服務。4.Economical:Letthepassengersobtainqualityserviceateconomicalprice.技術質量一般可以用某種形式來度量，如鐵路列車“正點”情況可用運行時間，列車出發、到達的正點率指標來度量等。Technicalqualitycangenerallybemeasuredinsomeform,suchastrainpunctualitycanbemeasuredbyrunningtime,traindepartureandarrivalpunctualityrateandsoon.01舒適Comfortable4、功能質量（Functionalquality）要求鐵路滿足旅客對舒適性的要求，使旅客獲得熱情周到、文明禮貌的服務，達到提高旅行質量的目的。Therailwayisrequiredtomeettherequirementsofpassengersforcomfort,sothatpassengerscangetwarm,thoughtful,civilizedandpoliteservice,soastoimprovethequalityoftravel.4、功能質量（Functionalquality）要求鐵路運輸企業為旅客提供方便、快捷的服務，縮短旅客在運輸前后的時間損失，滿足旅客節省時間的要求。Railwaytransportenterprisesarerequiredtoprovideconvenientandefficientservicesforpassengers,shortenthetimelossofpassengersbeforeandaftertransport,andmeettherequirementsofpassengerstosavetime.02便捷Convenient4、功能質量（Functionalquality）要求鐵路運輸企業在為旅客提供服務的過程中，滿足旅客的精神需求。Therailwaytransportationenterprisesarerequiredtomeetthespiritualneedsofpassengersintheprocessofprovidingservicesforthem.03文明Civilized5、對策（Countermeasure）鐵路客運服務技術質量是客觀存在的，而功能質量是主觀的，是旅客對整個旅行所受到服務的主觀感覺和認知。Thetechnicalqualityofrailwaypassengertransportserviceexistsobjectively,whilethefunctionalqualityissubjective,whichisthesubjectivefeelingandcognitionofpassengersaboutthewholetravelservice.現狀：目前大部