鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務全面質量管理概述鐵路客運服務工作全面質量管理概述一、概念質量管理：運用科學的方法管理一系列生產活動，

以使用最低的生產成本，生產出滿足人們和社會需要的產品。二、

質量管理科學的發展階段質量檢驗階段20世紀初，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。美國出現了以泰羅為代表的“科學管理運動”，“科學管理”提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執行職能分開，中間在加一個檢驗環節，以便監督、檢查對計劃、設計、產品標準等項目的貫徹執行。質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。但這種事后檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、控制的作用。廢品已成事實，很難補救。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。生產規模進一步擴大，在大批量生產的情況下，其弊端就突顯出來。二、質量管理科學的發展階段質量檢驗階段統計質量管理階段1924年，美國的休哈特提出了控制和預防缺陷的概念，并成功地創造了“控制圖”，把數理統計方法引入到質量管理中，使質量管理推進到新階段。控制圖的出現，是質量管理從單純事后檢驗轉入檢驗加預防的標志，也是形成一門獨立學科的開始。統計質量管理也存在著缺陷，它過分強調質量控制的統計方法，使人們誤認為“質量管理就是統計方法”，“質量管理是統計專家的事”。同時，它對質量的控制和管理只局限于制造和檢驗部門，忽視了其它部門的工作對質量的影響。這樣，就不能充分發揮各個部門和廣大員工的積極性，制約了它的推廣和運用。這些問題的解決，又把質量管理推進到一個新的階段。質量檢驗階段統計質量管理階段全面質量管理階段五十年代以來，生產力迅速發展，科學技術日新月異，科學技術和工業生產的發展，對質量要求越來越高。火箭、宇宙飛船、人造衛星等大型、精密、復雜的產品出現，對產品的安全性、可靠性、經濟性等要求越來越高，質量問題就更為突出。要求人們運用“系統工程”的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。六十年代在管理理論上出現了“行為科學論”，主張改善人際關系，調動人的積極性，突出“重視人的因素”，注意人在管理中的作用。1961年，美國通用電氣公司質量經理阿曼德·費根堡姆發表了一本著作《全面質量管理》。該書強調執行質量職能是公司全體人員的責任，他提出：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量活動構成為一體的有效體系”。二、質量管理科學的發展階段㈡全面質量管理的內涵全面質量管理TQC（TotalQualityControl）”是對產品質量形成的全部過程進行嚴密地控制，保證用經濟有效的方法研制、生產和銷售能使用戶滿意的產品和服務。因此，工業企業全面質量管理就是對產品全面質量的管理，對全面過程的管理和全體人員參加的管理。有人稱之為“三全”的管理包括全面質量的管理、全過程的管理、全員參與的管理。㈢全面質量管理方法

1.PDCA循環法PDCA是由Plan（計劃），Do（執行），Check（檢查），Action（處理）四個單詞的第一個字母組成。PDCA循環法將質量劃分為相互聯系、順序循環的四個階段。計劃階段，包括分析現狀找出存在的主要問題、尋找主要問題發生的原因、找出主要原因、制定措施四個步驟。實施階段，按計劃實施。檢查階段，調查實施的效果。處理階段，包括鞏固措施、處理遺留問題。2.排列圖法：

把不良、缺陷、損失金額、事故等，按其產生的原因、狀況進行

分類，統計每一類方式的頻數或金額的大小，然后按數值的大小進行

排列，畫成一個個直方圖，并畫出積累百分數曲線。

右圖為旅客對某旅客列車餐車的意見

排列圖。

優點：排列圖可以給出改善工作的重

點，找出主要影響因素，有效的解決

質量問題。3.因果圖法：把對問題（結果）有一些的原因加以分

析和分類，并將其相互關系用箭頭表示，找出主要

原因，有針對性的采取措施、解決問題。4.控制圖法：穩定的生產狀態下生產的產品質量服從一定的概率分布，一直考核的特征值為縱坐標，被測試產品的序號為橫坐標，在掌握概率分布的基礎上，確定特征值的中心線，根據測定值在圖中的分布判斷質量是否異常。5.矩陣圖法：把與研究問題有關