物業(yè)儀容儀表禮儀培訓演講人：日期：服務(wù)意識與態(tài)度溝通技巧行為規(guī)范常用禮貌用語物業(yè)管理禮儀物業(yè)員工形象塑造物業(yè)員工服務(wù)禮儀實踐物業(yè)員工服務(wù)禮儀考核目錄01PART服務(wù)意識與態(tài)度尊重業(yè)主的權(quán)益積極了解業(yè)主的需求和建議，及時回應并盡力滿足。尊重業(yè)主的需求尊重業(yè)主的隱私保護業(yè)主的隱私和個人信息，不隨意泄露或傳播。確保業(yè)主的合法權(quán)益得到保障，不侵犯業(yè)主的利益。尊重業(yè)主熱情服務(wù)主動服務(wù)積極主動地為業(yè)主提供幫助和服務(wù)，做到有求必應。微笑服務(wù)細致服務(wù)以微笑迎接業(yè)主，傳遞溫暖和友善，營造良好的服務(wù)氛圍。關(guān)注服務(wù)細節(jié)，讓業(yè)主感受到貼心的關(guān)懷和專業(yè)的服務(wù)。123誠信為本誠實守信遵守承諾，言行一致，樹立誠信形象。030201坦誠溝通與業(yè)主坦誠交流，不隱瞞或歪曲事實，建立信任關(guān)系。遵守法律法規(guī)嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，做到合法合規(guī)經(jīng)營。專業(yè)素養(yǎng)專業(yè)知識具備相關(guān)的專業(yè)知識和技能，能夠熟練處理各種服務(wù)場景和問題。專業(yè)技能熟練掌握各項服務(wù)技能，如溝通、協(xié)調(diào)、應變等，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。職業(yè)操守遵守職業(yè)道德規(guī)范，保持職業(yè)操守，不利用職務(wù)之便謀取私利。02PART溝通技巧主動詢問業(yè)主需求，表現(xiàn)出對業(yè)主的關(guān)注和尊重。傾聽業(yè)主需求主動傾聽注意聽取業(yè)主的表述，不要打斷或反駁業(yè)主的觀點。細心聆聽通過點頭、復述等方式確認業(yè)主的需求，以避免誤解或遺漏。反饋確認用簡單易懂的語言和表述方式，確保業(yè)主能夠清晰理解。清晰表達信息簡潔明了避免模糊、含糊或有歧義的表達，以免引起業(yè)主的誤解或疑慮。準確無誤使用禮貌用語和恰當?shù)恼Z氣，表達對業(yè)主的尊重和友好。禮貌得體冷靜客觀積極與業(yè)主溝通，尋求雙方都能接受的解決方案或共識。尋求共識合理引導對于無理或過度要求的業(yè)主，進行合理引導和教育，維護公司利益和形象。遇到?jīng)_突或分歧時，保持冷靜、客觀，避免情緒化或激化矛盾。處理沖突與分歧03PART行為規(guī)范頭發(fā)整齊、干凈，不蓬頭垢面，不留怪異發(fā)型。發(fā)型規(guī)范面容整潔，男士不留胡須，女士不濃妝艷抹。儀容端莊01020304穿著整齊干凈的工作服，衣服無污漬、無破損。服飾整潔佩戴符合職業(yè)身份的飾品，不戴夸張、花哨的首飾。配飾得體儀表儀容站姿與坐姿站姿挺拔站立時，身體挺直，雙腳并攏或呈小V字形，雙手自然下垂或交叉于腹部。坐姿文雅坐下時，身體端正，雙腳平放在地，不蹺二郎腿，不抖動雙腳。穩(wěn)重自信無論是站還是坐，都要表現(xiàn)出穩(wěn)重自信的氣質(zhì)，不東張西望，不隨意亂動。步姿與手勢步態(tài)穩(wěn)健行走時，步履穩(wěn)健，不拖沓、不慌張。手勢恰當尊重他人在交流中，手勢要自然、得體，不指手畫腳，不隨意亂指。遇到業(yè)主或客人時，應主動讓路或側(cè)身站立，并微笑點頭致意。123表情與微笑表情自然面對業(yè)主或客人時，表情要自然、親切，不呆板、不生硬。030201微笑服務(wù)時刻保持微笑，讓微笑成為與業(yè)主或客人交流的最佳名片。真誠友善微笑要真誠友善，發(fā)自內(nèi)心的微笑才能感染他人，拉近與業(yè)主或客人的距離。04PART常用禮貌用語節(jié)日快樂、新年好等。節(jié)日問候再見、慢走、歡迎下次再來等。道別用語01020304您好、早上好、中午好、下午好、晚上好等。見面問候謝謝、非常感謝、多謝等。感謝用語問候與道別歡迎光臨、請進、請坐等。接待用語接待與引導請跟我來、請這邊走、請上樓梯等。引導用語這位是、這是我們的XX區(qū)域、這是我們的XX產(chǎn)品等。介紹用語請問有什么需要幫忙、您需要什么樣的服務(wù)等。詢問用語解答與建議解答用語您提出的問題很好、是這樣、我來解釋一下等。建議用語我建議您、您可以考慮、不妨試試等。詢問是否滿意您覺得這樣可以嗎、還有其他需要嗎、滿意嗎等。道歉用語很抱歉、對不起、請原諒等。05PART物業(yè)管理禮儀員工應保持整潔的儀表，穿著干凈、整潔、統(tǒng)一的制服，頭發(fā)整齊，妝容得體。在接待業(yè)主或訪客時，應表現(xiàn)出熱情、親切的態(tài)度，主動問候并提供幫助。接待過程中應使用禮貌的語言，如“您好”、“請”、“謝謝”等，并避免使用粗俗或不當?shù)难哉Z。在接待過程中，應尊重業(yè)主或訪客的隱私，不隨意打聽或泄露其個人信息。接待禮儀儀表整潔態(tài)度熱情禮貌用語尊重隱私電話禮儀電話鈴響三聲內(nèi)應接聽，避免讓業(yè)主或訪客等待過長時間。及時接聽接聽電話時應使用禮貌的語言，先自報家門，如“您好，這里是XX物業(yè)管理處”，然后再詢問對方的需求。通話結(jié)束時，應禮貌地告別，并等對方掛斷電話后再掛斷。禮貌用語在通話過程中，應認真記錄業(yè)主或訪客的問題或需求，并及時給予回應或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。記錄要點01020403終止通話會議禮儀準時參加應提前到達會議地點，做好準備工作，避免遲到或早退。遵守秩序會議期間應遵守會議秩序，關(guān)閉手機或調(diào)至靜音狀態(tài)，不隨意走動或打斷他人發(fā)言。積極參與應積極參與討論，提出自己的意見和建議，但避免過于激動或爭吵。尊重他人在討論問題時，應尊重他人的意見和觀點，不隨意批評或貶低他人。06PART物業(yè)員工形象塑造01穿著統(tǒng)一、整潔、干凈的物業(yè)制服，符合公司形象和文化。著裝規(guī)范02佩戴工作牌、領(lǐng)帶、手套等，不佩戴夸張、花哨的首飾。03保持制服干凈、整潔，無異味、無污漬、無褶皺。04穿黑色或深色的工作鞋，保持光亮；襪子應穿深色或與制服顏色相匹配的襪子。每天刷牙、漱口，保持口氣清新，無異味。口腔衛(wèi)生勤洗澡、換衣，保持身體干凈，無異味。體味控制01020304定期洗頭、洗臉、剪指甲，保持干凈清爽的外貌。五官清潔適度化妝、修剪鼻毛、耳毛等，保持整潔得體的儀容。修飾得體個人衛(wèi)生舉止大方行走、站立、坐下時，保持自然、大方、優(yōu)雅的姿態(tài)。微笑服務(wù)面帶微笑，表現(xiàn)出友好、熱情的服務(wù)態(tài)度。禮貌用語使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“請”等，展示良好的語言修養(yǎng)。細致周到關(guān)注客戶需求，提供細致、周到的服務(wù)，如指引方向、按電梯等。儀態(tài)舉止07PART物業(yè)員工服務(wù)禮儀實踐日常服務(wù)禮儀儀容儀表保持整潔得體，按規(guī)定穿著制服，佩戴工作牌，男士不留長發(fā)，女士化淡妝。態(tài)度舉止熱情主動，禮貌待人，使用文明用語，微笑迎接業(yè)主，耐心解答問題。溝通交流尊重業(yè)主，注意傾聽，不打斷對方講話，語氣委婉，避免沖突。工作紀律遵守公司規(guī)章制度，不遲到早退，不擅自離崗，不做與工作無關(guān)的事情。遵守會議紀律，準時參加，保持安靜，手機調(diào)至靜音或關(guān)機狀態(tài)，積極發(fā)言，做好記錄。熱情接待來訪者，主動問好，引導至指定區(qū)域，送上茶水或飲料，態(tài)度友好。讓業(yè)主先行，主動為業(yè)主開門，如遇人較多，應請業(yè)主先上或先下。保持謙虛謹慎，不與業(yè)主爭吵或爭執(zhí)，注意維護公司形象和利益。特殊場合禮儀會議禮儀接待禮儀電梯禮儀社交場合應急處理禮儀耐心傾聽業(yè)主投訴，記錄問題，表示歉意，及時上報，盡快解決。遇到投訴保持冷靜，迅速采取措施，保護業(yè)主和公司財產(chǎn)安全，及時報告上級。突發(fā)事件火災等緊急情況受傷或生病立即報警，按照應急預案進行疏散和救援，切勿驚慌失措。立即尋求幫助，通知公司領(lǐng)導，安排人員陪同就醫(yī)，確保安全。08PART物業(yè)員工服務(wù)禮儀考核禮儀知識測試儀容儀表規(guī)范測試員工對物業(yè)儀容儀表規(guī)定的掌握程度，包括著裝、發(fā)型、化妝等方面。服務(wù)態(tài)度與溝通技巧物業(yè)服務(wù)知識考察員工在服務(wù)過程中是否具備熱情、禮貌、耐心等基本素質(zhì)，以及溝通能力、應變能力等。測試員工對物業(yè)服務(wù)的基本知識和流程的了解程度，如接待業(yè)主、報修流程等。123接待業(yè)主實操模擬業(yè)主投訴的場景，測試員工的溝通技巧、問題處理能力和應變能力。溝通處理投訴實操團隊協(xié)作實操通過團隊協(xié)作完成任務(wù)，考察員工的團隊協(xié)作精神和配合能力。模擬接待業(yè)