第三章車站票務運作主要內容1、車站員工票務職責2、城軌車站崗位職責及作業流程3、開關站作業程序第二節城軌車站崗位職責及作業流程

車站崗位職責：（一）通用標準1、按規定統一著裝,掛牌上崗。2、上崗時精神飽滿，舉止規范，態度和藹。3、遵章守紀，堅守崗位，服從車站管理。4、認真負責，履行崗位職責，遵守社會道德。5、扶老攜幼、遵守公德、服務為本、不損害乘客利益。6、服務語言文明、講普通話、使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（1）儀表著裝標準

①著裝要求：上班時間穿工作制服，且衣裝整潔，不缺扣、不立領、不挽袖挽褲。佩戴規定的飾物（例如：領帶、絲巾）及規定的標志（如肩章、工號牌等）工號牌，要戴在左胸正上方，保持清潔、端正。

在崗期間未穿工作服當班期間未戴工帽

②頭發要求：男士：長短適中，女士：長不過肩（過肩的要挽在頭花網內）

③飾品的佩帶：男士：可佩帶一枚簡單的戒指。女士：項鏈（不可露出制服）且簡潔大方，可帶一枚簡單的戒指，耳釘（無墜，只可在耳垂上帶一付），其他飾品和款式夸張的項鏈、戒指，一律不允許佩帶。④其他：男士：鞋：穿黑色皮鞋，并保持光亮、整潔襪：黑色或深藍色襪，不可穿白色或淺色襪子。女士：著制服時，穿肉色無花紋長統或連褲絲襪，襪子邊緣不能露出裙擺；不可穿白色或淺色襪子。（2）行為舉止標準（2006版乘客服務標準）①精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個人情緒帶到工作上，不得當乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等；②專心認真工作，不準在崗位上聊天、說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關的事，如看書、看報、吃東西、會客、打私話、發短信等；③在崗位時，站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、手插進口袋或手搭在物品上；坐著時要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；坐姿不雅

④耐心回答乘客問詢，且面帶微笑。⑤生產崗不得佩帶私人通訊工具上崗（除司機）；⑥乘車、候車過程中，原則上不坐在座椅上，并主動維持乘客候車、乘車秩序。⑦當與乘客有視線接觸時，應點頭微笑以示尊敬；

天印大道車站安全門操作員XX（城建中專實習生），在天印大道站從事安全門操作員崗位。29日中午11時左右，該實習生頂上行操作員崗位就餐，在其頂崗期間，躺在兩張椅子上看雜志，身邊的地上放著飲料、香煙和對講機。請你們結合所學知識，找出：（1）實習生頂崗期間存在的主要問題。（2）地鐵車站的工作存在的主要問題。（3）針對存在的問題提出整改措施。2010年7月30日的《南京日報》的A10版曝光（3）服務語言標準（2006版乘客服務標準）

①使用十字文明服務用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”，不準講口頭語、粗話；②根據乘客的不同身份使用恰當的稱呼用語③使用普通話

（4）服務態度標準（2006版乘客服務標準）

①主動關心乘客，并樂于協助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客；②安全意識強，在崗時時刻保持警惕，以確保乘客和行車安全為自己的首要職責；③處理有關乘客問題時，應公平、公正、合理，并遵循易地、易人、易性的原則；

易地處理：將乘客請到房間內或僻靜處處置，給乘客留面子；

易人處理：必要時，交給其他站務人員處理；

易性處理：原則性和靈活性有機結合。④遵守公司的各項方針、政策；

⑤遵循首問責任制。首問責任制：當乘客詢問工作人員時，被詢問的工作人員必須負責到底，第一時間解決乘客的問題，不得讓乘客詢問其它人員，不得將問題推諉給其它工作人員解決，不得給乘客提供錯誤信息。

值班站長：（二）崗位技能1、掌握車站突發及緊急情況下的處理方法。2、熟悉列車時刻表。3、掌握LOW（局域操作員工作站）的操作以及BAS(環境監控系統)、FAS(防火監控系統)等的監控。4、按照公司規定掌握車票、錢款的操作，確保車票、現金安全。5、合理安排崗位，協助崗位工作。6、處理乘客的服務需求，解決與乘客的糾紛。7、其他需要掌握的技能。（三）崗位職責值班站長負責本班全站日常的行車、客運管理、乘客服務、事故處理、設備日常管理、安全管理、員工培訓、執法管理等工作。（四）作業流程

1、班前檢查工作例如：檢查清點備品：（鑰匙、行車備品、對講設備等）檢查《值班站長日志》：檢查臺賬并交接檢查文件、通知、電子郵件，核實工作檢查各崗位到崗情況2、班中（1）安排好各崗位的工作。（2）巡站每次間隔不得超過2小時，檢查、指導各崗位的工作，及時幫助各崗位完成工作任務；（3）四檢查①檢查邊門進出及《邊門登記簿》的登記情況；②檢查臺帳是否漏填，檢查本班票務工作，審核上一班報表（早班）；③檢查指導做好安全、行車、票務、乘客服務工作；④早班車到站前20分鐘巡視全站，重點檢查站臺及軌行區。（4）八注意①處理好車站的工作和當班事務并做好記錄。②做好車站員工的班后總結、文件學習和培訓工作；③整理文檔，做好車站內務工作，監督文明辦公和車站衛生，監督其它部門員工在車站的工作情況；④整理總結本班工作，有條理地記錄需交接的事項，做到不漏項。對一些需下一班完成的工作和注意事項要重點注明；⑤下班前與接班值班站長/值班員進行工作交接，交接清楚、完整后簽名。⑥交待好白班施工及夜班施工的注意事項。⑦督促保潔做好站臺、站廳、辦公區域、列車及車站出入口等衛生工作；⑧及時與駐站公