Word第第頁呼叫中心工作總結14篇呼叫中心工作總結篇1

部門：前臺

姓名：鮑鳳

日期：20xx年3月18日

本階段的工作重點：1．接待和組織支配新員工培訓；2．海寧呼叫中心前臺工作周報；3．對于上周新員工工作狀況連續跟進總結

本周主要的工作內容完成總結：1．組織支配新員工參與入職前培訓；2．每日對新員工培訓和實操中存在的.問題進行集中解答處理；3．組織新員工入職前培訓業務學問測試并進行培訓總結；4．每日監聽在現場實操新員工的接聽電話狀況，準時發覺并訂正他們存在的問題。

本周工作中遇到的問題和困難：許多業務學問自己還比較欠缺；存在模糊的記憶；

下周工作打算與重點工作打算：1．整理前臺客服人員的班次支配；2．工作考勤；3．加強學習整理坐席監控日報工作；4．組織開展晨會和周例會；5．學習完善業務學問

工作重點：1．組織開展晨會；2．整理坐席監控日報和排班、考勤；3．加強學習業務學問

呼叫中心工作總結篇2

4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BpO產業聯盟〔CNCBA〕指導，呼叫中心與BpO行業資訊網〔51callcenter〕主辦，呼叫中心淘人網、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，20xx人次參會的xx年中國呼叫中心與BpO年度大會在上海隆重召開，如下為中企動力客戶管理高級總監/CNCBA專家委員路巖現場演講實錄：

路巖：我今日共享的題目叫呼叫中心人力資源“反。斯芬克斯”之謎。右邊的圖片，是一個美女。左邊的這個，是一個斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語的內容，它是天神懲處庇比斯城的居民，派一個人面獅身的怪物過來出謎語，假如回答對了，就連續生存下去，假如回答錯了，只能被一口吃掉。謎語就是什么動物上午時是四條腿走路，正午時是兩條腿走路，黃昏是三條腿走路。許多人被吃掉了。只有一個王子答對了，說是人。當任何一個組織，腿腳越多的時候，可能是他行動最慢、力氣最弱的時候。為什么我的主題前面加一個“反”字？由于我想談談人力資源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來的。怎樣通過多樣的管理方式，能夠關心這個行業招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業進展需要的多技能的人員。

這頁ppT上呈現的數據，我個人看了有些擔憂。左邊的是說中國呼叫中心市場02到xx的投資規模，右邊的是座席員數的增長率。從01到xx、xx三年是中國呼叫中心市場大進展的階段，年度復合增長率特別高。但04、xx開頭是一路放緩的。為什么會放緩？傳統的講，每年增長3%，應當每年都笑死了。我推斷呼叫中心，不應當是個傳統行業，而是一個新經濟。它的增長率維持在13%到15%，好幾年了。許多人在談準備明年建一個呼叫中心，一萬個座席員，前兩年我還信，如今我不信了，的確有問題。我認為，中國呼叫中心行業進展如今面臨一個“人荒”。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價值的，有多少概率？得出來的數，是19%。告知我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競爭、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個問題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我特別提倡外包，當時我在阿里巴巴。選外包商的時候我說不選外包商，自己沒有方法組建一支兩千人的客服團隊，而且即便組建了，也沒有方法睡著覺，我不敢想象一個人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發覺還是睡不著覺，由于他也招不來人。有一個報告講，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部，假如我幸運，可能算一個，不超過2%。但假如看IT行業，看傳統制造業，看任何行業，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。

這一段時間我始終在做一個思索，信任大家肯定同意我。就像ppT上展現出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開頭流失。50%的流失率，真是特別中肯的。作為一個企業自建型的呼叫中心。假如一個中心告知我，流失率是30%，這是現階段不行能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告知我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業，一個是進展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以轉變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的進展？我盼望當我有一天退休的時候，能培育出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個幻想。我也盼望當我退休的時候，這些同事能靜靜在下面談論，由于有路巖，所以我能取得今日一點點的成就。由于這是員工直接進展的需求，對于個人進展上的呼喊。一個員工假如要有使命、要樂業、假如能滿意

他進展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。

我有許多慘痛的經受，花了許多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今日給大家預備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰壕里。到最終他連戰壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最終的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種無望，他們當了炮灰。我認為一個抱負狀態的呼叫中心，對于新人的關心和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態，打仗之前他應當是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口雪白的牙齒在笑，必需讓你的員工去笑，最終得到了美國總統的接見，榮譽要的。總統的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要到達一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們許多呼叫中心是缺失得特別厲害。什么是一個職業的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以轉變世界的事情。我們所從事的行業不一樣，但都在轉變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。但全部的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們盼望，才能給這個產業盼望。

再多說一句跟新人相關的話題。今日在座有許多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資源關心他順當度過前半年的適應期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。由于他是我們的將來。

我原來宣誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且肯定不會超過30分鐘。這頁廣告就始終停留在這塊。大家熟悉我，其實并不是熟悉我路巖了，而是熟悉路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，膚淺，始終不做廣告，所以今日我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不知名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業務集中在三塊。一塊是IT應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在IT應用。其次是文化與傳播。我信任大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些奉獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發區里。我每次跟行業的伴侶溝通，都提倡一個開放。大家假如去北京，不嫌遠，南五環，肯定去我們那坐坐，我們會立刻搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，假如沒有一個自我釋放的.力量，抗打擊力量不強，生活和工作就沒有方法平衡。育，許多企業都已經做得很好了。留，制造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應當修的一堂課。我們一些聰慧管理者簡單犯一個錯誤，就是喜愛承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最終做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。怎么推斷一家公司，包括每個呼叫中心不管是外包的還是自營的，你就問他的員工，你離開了，評價一下原來的公司和員工。假如聽到的全是負面的，我勸大家不要去那家公司。的確他的企業文化會有問題。裁，我用人的時候基本是先選紅再選專，你可以什么都做不出來，但你必需高舉革命大旗向前沖。再一個，價值觀確定一切，你有愉悅的人性，同時表現出昂揚的革命精神，失敗了可以再做。放，就是由于呼叫中心的人這么難招、這么難培育，好不簡單培育出一個好主管，簽一個生死契，不舍得把人往外輸送。呼叫中心是一個人力密集型的行業，假如一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間，他的升職空間特別小。該出去的，到別的部門進展的，你千萬別舍不得，得把那個蘿卜的坑補上。假如企業小，只有幾個人，那真的是一個蘿卜一個坑。假如上規模了，三四百號人了，沒誰都行，而且反而最不應當有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出來什么問題，一個管理者不能管理人，不能黑臉，說“No”的話，肯定不是好的管理人。由于你首先代表的是公司，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。

這是我個人用人方面的一個共享。客服生命周期我就不贅述了。選、育、留、裁、放，我在各個員工的生長周期里用。我不認為呼叫中心是一個一輩子的工作。我到中國數碼跟幾位管理干部談的時候說，你們錯了，我發覺太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級別還是專員。我不認為這是員工的問題。確定是管理者的問題。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一線，我肯定不干。所以呼叫中心最重要的承載的使命，就應當是放走。你要把人培育出來，輸送到運營部門、生產部門、HR、市場、財務，都可以。肯定要往外輸送。

最終跟大家共勉。“魚兒在乎”這個ppT，說的是退潮的時候有許多小魚兒被沖到了海岸上，一個小男生跑過去把一條條魚放回海里，但魚特殊多，他放不過來，一個成年人說，你能保證把全部人都放回去嗎？他說來不及。成年人說，你不能解救全部的魚，你做的努力，誰會在乎呢？這小孩說，救一條是一條，多救一條就多做一點事情。每一位管理者，都管理著或大或小的一個魚缸，能多做一點，就多做一點。活著，已經不簡單了，而且活得很好。假如能夠幫別人活得更好，有一天你退休的時候，你收獲更多的，是一群魚兒圍繞你轉。

時間關系，我不多說。但我的確盼望以后有更多的機會跟大家溝通。同時在座的諸位是呼叫中心的管理者，肯定把團隊、員工放在第一位。我關注的呼叫中心就是三個詞，團隊、策略、結果，團隊放在第一位。沒有穩定的團隊，沒有鐵打的兵團，你不行能為中國呼叫中心行業做出實質性的奉獻，你只能是添亂。

呼叫中心工作總結篇3

金無足赤，人無完人，每個公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會間或出錯，但或許一點點的小錯對于公司都可能演化成不行估量的損失，公司的形象，公司的力量，都可能會收到客戶的質疑。作為質檢，我們要為公司避開這些錯誤，準時訂正。

億倫呼叫中心五月份的質檢工作里，通過對坐席錄音的監聽，雖然照舊存在一些問題，但相較于四月份，坐席明顯提高。從錄音里可以明顯表達，在線對于客戶問題的回答，對于突發大事的處理，都能夠很全面，很冷靜的的處理。坐席的專業學問不斷提高更新，每星期的一次和客戶視頻會議，在線對我們提出的看法，對我們專業學問的培訓，都對我們坐席削減錯誤起到很大的作用。從勝利率的顯著提高，和拒訪率的削減，給客戶，給公司帶來雙贏的局面。每天針對坐席的問題，我們質檢都會提出相應的看法，遇到突發大事，上報相應部門，讓問題準時解決，避開問題擴大化，為公司，為客戶帶來損失。坐席的業績是公司最大利益的來源，質檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的為公司帶來更多的'利益。

質檢工作最重要的是高效率高質量的完成每天質檢工作，不拖沓，準時反饋給客戶，進行下一步的工作。監聽錄音時要學會分清主次，提高效率，面對每天的膨大工作量，學會免檢，全檢。針對每個坐席都有一套自己的方法，記住每一個坐席撥打電話的的特點。

作為億倫呼叫中心質檢部門的主管，我們深知自己部門的重要性，

保質保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶放心，是我們的宗旨，讓每個坐席合格合規是我們的責任。

呼叫中心工作總結篇4

我在10011工作的時間并不是很長，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。

在剛上10011平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務群眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌看法，提高工作質量。

遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯系，為正常的.工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

完善服務、客戶至上

假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務學問培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。

同時，注意各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素養，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。

相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

呼叫中心工作總結篇5

一、供應一站式服務形象：

不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最終不了了之。

二、提高工作效率：

有效地削減通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發覺問題并加以解決。同時，自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更冗雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。

三、開源節流：

呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獵取數據庫中的數據，有效地削減每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

四、提高客戶服務質量：

自動語音設備可不間斷地供應禮貌而熱忱的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶：

供應客戶分析、業務分析等工具，關心您推斷最有價值客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的需要并滿意他們的需要，從而提高客戶服務水平，到達留住客戶的目的。

六、帶來新的商機：

理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，親密您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到新的商業機遇。

再多說一句跟新人相關的話題。今日在座有許多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資源關心他順當度過前半年的適應期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。由于他是我們的`將來。

我原來宣誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且肯定不會超過30分鐘。這頁廣告就始終停留在這塊。大家熟悉我，其實并不是熟悉我路巖了，而是熟悉路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，膚淺，始終不做廣告，所以今日我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不知名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業務集中在三塊。

一塊是IT應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在IT應用。

其次是文化與傳播。我信任大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。

第三就是為祖國的安居工程做一些奉獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發區里。我每次跟行業的伴侶溝通，都提倡一個開放。大家假如去北京，不嫌遠，南五環，肯定去我們那坐坐，我們會立刻搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如

假如沒有一個自我釋放的力量，抗打擊力量不強，生活和工作就沒有方法平衡。育，許多企業都已經做得很好了。留，制造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應當修的一堂課。我們一些聰慧管理者簡單犯一個錯誤，就是喜愛承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最終做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

呼叫中心工作總結篇6

xx年上半年，在分公司的正確引領下，在信息部領導的正確領導下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對平安生產管理存在的薄弱環節，突出重點，加強管控，做了大量而有效的平安工作，取得了良好的工作成效，圓滿地完成了xx年上半年呼叫中心平安生產管理的各項任務。回顧xx年上半年平安生產管理，不禁心生感嘆，有閱歷教訓，有成果收獲，也有需要在工作中持續改良的工作方法和工作思路，現將96777呼叫中心xx年上半年度年平安、平安生產形勢分析，以xx年下半年度的平安匯報

為進一步做好96777呼叫中心生產管理工作，切實加強對平安生產工作的領導，呼叫中心把平安工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任詳細抓，、各客服分隊及現場平安員詳細分工負責組織實施，全面深化地開展呼叫中心的平安生產管理工作，形成了上有領導抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

依據公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了平安生產管理體系，加強了領導，分工明確，科室主任負責整個項目的平安工作，科室副主任主抓工程的平安生產工作。呼叫中心設專職平安員，全面監督和指導現場的平安生產，各客服分隊設置了義務平安員，準時了解和反饋日常工作中發覺的平安信息。依據呼叫中心工作開展的特點，合理編制了平安生產制度及各項保證措施。組織落實了平安生產體系的建設，為呼叫中心的平安生產供應了強有力的體制和組織保證，為平安生產工作供應了有利的前提條件。

1、建立平安生產工作領導責任制和責任追究制。由科室主任負責，將平安生產工作列入各客服分隊的目標考核內容中，定期進行嚴格考核，嚴格執行責任追究制度，對造成重大平安事故的，要嚴厲?追究有關領導及直接責任人的責任。

2、簽訂。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書，明確各自的職責。將平安教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內容之一，實行一票拒絕制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。

3、不斷完善呼叫中心平安生產工作。建立健全呼叫中心平安生產的各項規章制度，并依據平安生產工作形勢的進展，不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結合的平安生產管理制度。

4、建立項目平安事故處置預案制度。呼叫中心建立事故應急救援領導小組，制定了平安事故處理制度。

由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的平安生產管理工作帶來了肯定的難度。為此，呼叫中心平安人員在每次交接班會議以前，了解當前平安信息和各規程制度的更新，使每位員工明白各種操作規程及規范要求，做到規范工作平安生產，為平安生產打下了堅實的理論基礎。其次，組織現場平安管理人員進行培訓，使其明白各項平安生產的相關規定及操作要求，提高平安管理人員的政策理論水平，強化其責任心。

平安生產教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心平安生產工作最重要的一部分，我們平安生產的指導思想是“平安第一，預防為主，綜合治理”。因此，平安生產教育工作是“預防為主”的前提。在平安生產教育工作為，我們不只停留在會上講，書上學，還應詳細落實到施工當中去，半年來，呼叫中心在宣揚教育上花了不少心思，依據呼叫中心人員及環境特點，在呼叫中心工作區及休息區合理位置設立標志標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教育，同時也給大家一種警示，從根本上預防各類平安事故的發生。

呼叫中心依據不同時期的平安生產工作重點的不同，組織相關人員對平安生產重點部位進行系統的檢查，對查出的平安隱患點派人跟蹤在規定的時間內整改，并在每次交接班會議上進行通報批判，對于嚴峻的平安隱患，要求各客服分隊隊長必需到場親自監督，直到整改完畢后上報科室，由科室平安工作分管領導驗收整改成果。xx年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理方法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過sms系統錄入風險17條，提出平安生產開展合理化建議24條。

依據平安生產規范要求，進人工作間必需配戴工作證，定期制作教育宣揚平安生產工作理念的板報，準時清點呼叫中心的消防用品數目、位置并嫻熟使用方法，現場抽查，防護用品的普及率，做好全員培訓做到人人知曉。為有效地預防各類事故的發生，對現場可能消失的平安事故能夠快速有效的搶險，項目部依據平安生產規范要求及業主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項應急預案。

這一段時間我始終在做一個思索，信任大家肯定同意我。就像ppt上展現出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開頭流失。50%的流失率，真是特別中肯的。作為一個企業自建型的呼叫中心。假如一個中心告知我，流失率是30%，這是現階段不行能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告知我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業，一個是進展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以轉變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的進展？我盼望當我有一天退休的時候，能培育出一千個呼叫中心的管理干部。

這是我的一個幻想。我也盼望當我退休的時候，這些同事能靜靜在下面談論，由于有路巖，所以我能取得今日一點點的成就。由于這是員工直接進展的需求，對于個人進展上的呼喊。一個員工假如要有使命、要樂業、假如能滿意他進展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。

我有許多慘痛的經受，花了許多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今日給大家預備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰壕里。到最終他連戰壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。

后來他把尸體搶救回來了，最終的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種無望，他們當了炮灰。我認為一個抱負狀態的呼叫中心，對于新人的關心和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的.狀態，打仗之前他應當是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口雪白的牙齒在笑，必需讓你的員工去笑，最終得到了美國總統的接見，榮譽要的。

總統的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要到達一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們許多呼叫中心是缺失得特別厲害。什么是一個職業的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以轉變世界的事情。我們所從事的行業不一樣，但都在轉變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。但全部的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們盼望，才能給這個產業盼望。

再多說一句跟新人相關的話題。今日在座有許多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資源關心他順當度過前半年的適應期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。由于他是我們的將來。

我原來宣誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且肯定不會超過30分鐘。這頁廣告就始終停留在這塊。大家熟悉我，其實并不是熟悉我路巖了，而是熟悉路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，膚淺，始終不做廣告，所以今日我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中

國數碼坦誠講，不知名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在it應用。其次是文化與傳播。我信任大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。

第三就是為祖國的安居工程做一些奉獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發區里。我每次跟行業的伴侶溝通，都提倡一個開放。大家假如去北京，不嫌遠，南五環，肯定去我們那坐坐，我們會立刻搬遷到中國數碼園里，大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12.3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如

一、供應一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最終不了了之。

二、提高工作效率：有效地削減通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發覺問題并加以解決。同時，自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更冗雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。

三、開源節流：呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獵取數據庫中的數據，有效地削減每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地供應禮貌而熱忱的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶：供應客戶分析、業務分析等工具，關心您推斷最有價值客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的需要并滿意他們的需要，從而提高客戶服務水平，到達留住客戶的目的。

六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，親密您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到新的商業機遇。

呼叫中心工作總結篇7

以下是本人從事質檢期間的一些工作心得：

一、把握員工狀態：

作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等狀況。

1、精確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被敬重與重視，可拉進彼此

之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽視這一點。

2、在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差；然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

二、質檢監控的方式：

實時監聽、抽查錄音監聽、勝利單復核和旁聽。

1、對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要實行實時監聽和旁聽，由于新員工無外呼閱歷且對業務技能方面未能完全熟識，因此實時監聽和旁聽能夠準時發覺員工存在問題，可做準時補救工作；同時實行提查錄音和勝利單復核能確認員工的保存狀態是否正確，由于新員工對保存狀態簡單混淆。

2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全把握，可先采納實時監聽，當員工對業務基本把握和熟識后，可實行抽查監聽或勝利單復核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

三、學會分析報表：

作為一名聰慧的質檢應當學會分析報表，結合報表進行監聽工作。很多時候許多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發覺員工存在問題。

1、話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目了然把握每個員工撥端詳、接通量、勝利訪問量、勝利辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以表達一

個員工的主動性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那么我們應當例為重頭監聽對象，不行忽視。

2〕、撥打明細表：通過撥打明細表，可以清晰知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往簡單存在問題，所以應加以留意。在進行勝利單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監聽，這樣不但能更直接、準時發覺員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

1、養成收集錄音的習慣：在每天的'質檢監聽中會遇到很多較典型的錄音，不管好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比方建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

3、錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，常常支配時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少支配全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告知員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應當從錄音的優點和缺點相結合進行評價，假如把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比方錄音中某個地方存在著缺乏或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行

點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質檢扣罰種類與技巧：

質檢扣罰可分為口頭提示、口頭警告、質檢提示單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴峻的賜予辭退。

1、質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特殊是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很麻煩，常常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受懲罰，自己變得措手無策。通常對于員工監聽中存在的服務質量問題，視狀況輕重，第一次可賜予口頭提示或警告，如問

題較嚴峻但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提示單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要立刻就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的賜予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避開犯同樣錯誤，取得更大的進步。

2、親密留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受懲罰后，會消失心情低落，我們要對其進行開導和談心，當發覺員工有進步時要準時賜予確定，讓他找回自信。

六、質檢間交換監聽對象：

由于目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發覺更多的問題，最大程度的保證好服務質量。

七、端正工作心態：

作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去關心員工服務熟悉到自己存在的缺乏，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度削減投訴的發生；同時要堅決自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。假如有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得缺乏，準時改良；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，由于人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學習：

每個質檢或綜援都有自己不同的經受和閱歷，常言說“三個臭皮匠賽過一個諸葛亮，三人同行必有我師”。在平常我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，常常性對自己的工作進行總結和改良，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的學問和閱歷，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避開少走歪路，提高自己的管理力量，成為一名合格而優秀的管理人員。

首先，要清晰你的報告來源包括哪些內容有哪些數據，只有基于數據分析才能得出一個完好有效的報告！其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內容范圍。

再次，你要確定報告的目的，質檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質量，所以報告的重點應當是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。

所以你的報告該怎么寫歸根究竟是看你的監聽考核標準和監聽方法及監聽明細來寫，基于上述數據分析確定報告內容！

總的來說，一套完好的呼叫中心質檢報告應當包括：1.每日監聽明細2.每周/每月質量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓打算報告5.質量趨勢預報報告等幾大方面。全部的報告都是基于每日監聽明細匯總分析出來的。

舉個例子最一般的月報，交給上級主管的，詳細內容大致可分為：

橫向單獨指標：監聽總量，ACD組監聽量，ACD組合格率，監聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題普遍性/獨特分析，普遍案例，獨特案例，培訓看法ABC項，個人提高ABC項；

縱向對比指標：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/獨特問題改良狀況〔與上月對比〕，與下月指標作出質量趨勢預報分析，培訓新要點等假如完全根據上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細匯總監聽量確定ACD組及團隊合格率查找共性獨特問題作出獨特指導分析及共性培訓要求打算跟蹤前一階段培訓效果預報后一階段培訓質量〔就是一個流程〕

質檢人員不行能對每一通電話做監聽分析，肯定沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質檢監聽方法問題：首先，質檢工作要順當綻開，必需第一時間制定質檢監控標準，確定考核的具體清晰的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質檢人員才有法可依。

其次，監聽數量確實定依據現場每天的通話量找出平均值，依據電話時長的平均值和質檢人員數量根據有效工作時長確定每日監聽量，質檢主管應當依據統計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，詳細有隨機抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監聽方式的選擇，質檢監聽不是沒有目的針對性的監聽，應當依據現場狀況比方新產品投放，新員工加入，新業務開展等新狀況作出有所側重的分析，比方說當投入新產品時候，應當考慮監聽新產品的熟識程度，所以應當把大部分監聽量放在新產品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應當側重新員工錄音的監聽，監聽方式應當在不同階段不憐憫況下作出調整。確定了監聽方式后再根據其次點確定樣本容量！

第四點：借用數據組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監聽重點！

最終，也是最簡單遺忘的，就是留意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到掌握所以需要定期抽查監控，對于獨特問題也要定期進行監控！

呼叫中心工作總結篇8

敬重的領導！

您好！我是從6月份進入質檢這個行業，很興奮領導給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位上熬煉自己，進一步提升自己。在這一個月的時間里通過領導的關心、同事的指導、自身的學習，讓我從0漸漸的開頭了原始積累，對于呼叫行業的質檢有了全新的熟悉，也對于質檢體系有了肯定的熟悉。

一、由于自身對于質檢掌握措施的缺乏導致初裝質檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質檢通過率上的下降我存在著不行推卸的責任。其主要緣由在于：

1、缺少有效管控措施；

2、缺少必要的團隊協作；

3、缺少詢問員的認可；

4、缺少持續改良意識。

二、在錯誤信息方面：

6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍舊遠遠高于標準要求的0.7%。針對此問題已在7月開頭進行了錯誤信息管控措施，就截止目前狀況錯誤信息量有所下降，但仍舊需要全員的協作。

三、對于郵件處理和工作流程方面，

通過電信方同事的指導，目前已經能正確、準時處理各類郵件；每天的工作內容也有了清晰的`了解，并能準時的將各種業務更新與質檢數據共享到內訓和班長，并全員進行掩蓋。讓全部同事都能在第一時間內狀況質檢的狀況，提高全員對于質檢的重視程度。

質檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業的改良建議，并將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導，前者為質檢再監聽錄音過程中發覺問題實時的反映給詢問員，后者是事后工作。質檢輔導理論上內訓、班長都可以做，但是，從效果上來說質檢員做的效果會更好些。

目前我們的團隊已經成熟，質檢方案就需要更細致些，如更重視熱忱度、語氣、氣氛融洽度等詳情。有些錄音從質檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺似乎缺了點什么。這往往是不留意調整語調、語氣等引起的熱忱度問題。這時，我們的質檢方案應更重視客戶、影響客戶感受的一些詳情。聲音中的微笑、語氣的柔軟、語調的抑揚等都會產生較大的客戶感受差距。假如是這樣，我們就需要對我們的質檢方案準時修正。方案的調整，不肯定要重新修改。有時局部修改即可。比方，可以實行權重改變的方式，對于共性錯誤，可以適當加大權重，而對于員工表現普遍較好的項目可適當降低比例等。

同時，我們也要留意聽取錄音時的篩選。目前對于錄音都是隨機選擇。這種方式可以保證基本公正性，但卻依舊會產生于實際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特別業務類型等方面全方面選擇。比方，錄音超長的往往時由于員工業務不

嫻熟或客戶質疑引起的。而錄音太短的或許是客戶的問題較簡潔也或許是員工的敷衍導致。對于通話發生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業務高峰期等時刻是需要重點關注的。業務類型更是如此，員工往往在服務性電話中表現很好，但對于投訴電話則無所適從了。

質檢工作還要時刻檢查，應當涵蓋到每一個工作環節才能切實起到監控作用。我們需要依據不同業務做出不同的質檢方案，使得每項工作都在質檢監控之下。

質檢工作責任之重要求我們的質檢工作更加重視詳情，以利提升！

鄧清波

20xx-7-18

呼叫中心工作總結篇9

年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不管是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、愛好我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心互相信任無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們共享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂從而把握著美好生活。

兩年來我將關愛表達在生活最小詳情中把真情融入工作每一環節里從愛心動身互相理解真心相待贏得了員工敬重和認同這是我人生最大財寶！我傲慢是公司最友愛團隊我驕傲我是優秀團隊中一員！

一、注意客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有分散力和戰斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有分散力是否有互相學習、學問共享確定了團隊戰斗力它是影響單位或部門進展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人力量是有限而眾人才智是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、主動向上工作熱忱創建一支富有分散力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差異大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素養要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是沖突匯合中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我心情失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱忱增添員工對崗位認同感對企業忠誠度是我經常思索和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設親密相關不行分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無論任何單位進展都離不開全體員工制造力和主動性雖然物質激勵仍舊是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在肯定程度上超出了物質嘉獎意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面對全部員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣敏捷運用一張滿足笑容贊許目光一句確定話都會員工“溫馨服務每天進步”動力重視員工觀賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順當完成。

我經常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必需是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公正、公正、公開考核氣氛

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡潔概括。

以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作詳細要求和標準使每個員工對應承當職責做到心中有數客觀評價公正看待他人最大限度發揮員工工作主動性營造了主動向上、爭先創優競賽氣氛。

客服呼叫中心年終工作總結范文篇四

時間荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關懷、關心下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改良工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現簡潔總結如下：

首先，由于不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近〔〕次。其中報修電話近〔〕次，其中突發事故近〔〕次。在受理突發事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包涵和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶狀況并向各領導報告。

其次，對用戶實行友好的看法，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些看法，有助于了解修理人員的修理狀況與用戶的建議。

作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，由于確保用戶滿足的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最終，客服人員替用戶解決問題的第一件事永久是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的'時候要正確看法準時處理。要做到令用戶滿足，以構筑良好客服關系為服務目標。

在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積主動的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的閱歷來彌補自己的缺乏，不斷豐富自己的專業技術學問才能更好的關心用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的缺乏，連續仔細工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的看法，與同事多合作，與領導多匯報工作狀況，來更好的完本錢職工作，合理支配工作，為公司的進展盡一份力。

呼叫中心工作總結篇10

——呼叫中心20xx年工作總結及20xx年工作打算20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個布滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期盼著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，到達一流水平。

在集團公司各級領導的親切關心指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順當的渡過了改制期并取得了肯定的成果。但是由于組建時間不久，仍舊存在一些問題。現將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展打算匯報如下。

一、20xx工作總結

〔一〕取得成果

1、主動推動、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務看法等都有全新的熟悉和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨便性強、口語化嚴峻、處理問題不準時到如今的對待用戶的每通電話根據制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶

滿足度調查，每個步驟的實施都必需是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到嫻熟把握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題準時有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、專心用情，關愛用戶，供應優質服務；

優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有連續得到用戶的支持和信任，我集團公司才能長期穩健的進展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務看法和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動表達“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動主動協調各個部門工作，仔細聽取各方面看法建議，在學習中學會總結，不斷改良提高服務，為此贏得了廣闊用戶的認可和信任，樹立了良好的企業形象。

3、注意合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌；客服熱線肩負著西寧地區用戶對與用水的各類詢問、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿足、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不茍、在工作中互相關心、互相學習，齊心協力共同建筑一支高效、團結、為客戶供應

優質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成果是大家通過共同努力獲得的。

〔二〕存在的缺乏

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中心成立的時間比較短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些缺乏之處，這要求我們再在今后的工作中進行仔細地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地進展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的`上級、物資部門進行聯系，盡快解決該問題，對于我公司的進展起到有利的促進作用；

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以準時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調力量方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很主動努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會消失“心有余而力缺乏”的狀況，員工的專業學問有所欠缺，對用戶的訴求無法供應專業解答。

4.之所以消失以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，如今基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶供應專業的服務。

二、20xx年工作打算

對于我中心20xx年的進展，我們全體人員深知我們任重道遠，必需從意識上樹立服務意識、必需建立有效地服務規范體系，另外要加強員工的業務理論學問的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的進展起到舉足輕重的作用。詳細打算如下：

〔一〕打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新奇的學問，把握扎實的專業學問，為優質服務奠定理論基礎。

〔二〕通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。

〔三〕完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核方法。

〔四〕準時發覺問題，保障我們中心的正常運營。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最正確途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了肯定的成果，但還有許多缺乏之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團進展為先”目的，不斷總結進展閱歷、不斷完善各方面的缺乏，為集團進展奉獻我們的力氣。

呼叫中心工作總結篇11

今年是我在機場呼叫中心工作的其次個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現“本錢中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我扎實努力，主動營銷，取得了較好成果，為完成科室中心任務做出了肯定奉獻。現將本年度工作總結以及下一年工作打算匯報如下：

一、xx年工作狀況

1、恪盡職守，仔細完本錢職工作一是仔細對待來電，服務熱忱周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我仔細地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客供應熱忱專業的服務。把簡潔的事情重復做，把重復的事情耐煩做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿足度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣揚機票業務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的.內部講師，我努力學習課件制作，幫助領導制定新老員工的培訓打算，合理支配培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。

2、穩中求進，提高自身綜合素養在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的熬煉，我主動參加qc成果發布，并獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔當主講，帶著參加活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機平安學問，得到了全都好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素養，我堅持練瑜伽，漫步?????，也參與了“橘子洲頭馬拉松競賽”。

二、xx年工作打算

1、穩固業務，細心服務溫故而知新，將自己已把握的業務學問系統化，精簡優化服務話術，總結自己和其他同事消失過的過失。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業務零過失，服務零投訴。

2、思學結合，提升技能從乘機詢問，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱忱耐煩的服務已經不能滿意崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，把握營銷技巧，積累營銷閱歷以適應新的崗位需求。

3、培訓創新，與時俱進培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的進展起著至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創新思路來到達培訓預期的效果。

呼叫中心工作總結篇12

一.供應一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最終不了了之。

二.提升工作效率：有效地削減通話時間，降低網絡費用，提升員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發覺問題并加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更冗雜、直接和客戶打交道的業務，提升了工作效率和服務質量。

三.開源節流：呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獵取數據庫中的數據，有效地削減每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提升電話處理的效率及電話系統的利用率。

四.提升客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地供應禮貌而熱忱的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提升，大大削減了用戶在線等候的時間。

五.留住客戶：供應客戶分析、業務分析等工具，關心您推斷最有價值客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的需要并滿意他們的需要，從而提升客戶服務水平，到達留住客戶的目的。

六.帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提升效率，增多收益，提升客戶價值，利用技術上的'投資，可更好地了解您的客戶，親密您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到新的商業機遇。

再多說一句跟新人相關的話題。今日在座有許多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資源關心他順當度過前半年的適應期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。因此，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。由于他是我們的將來。

我原來宣誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且肯定不會超過30分鐘。這頁廣告就始終停留在這塊。大家熟悉我，其實并不是熟悉我路巖了，而是熟悉路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，膚淺，始終不做廣告，因此今日我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不知名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業務集中在三塊。一塊是IT應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在IT應用。第其次是文化與傳播。我信任大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些奉獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發區里。我每次跟行業的伴侶溝通，都提倡一個開放。大家假如去北京，不嫌遠，南五環，肯定去我們那坐坐，我們會立刻搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12.3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包含用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。例如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如

假如沒有一個自我釋放的力量，抗打擊力量不強，生活和工作就沒有方法平衡。育，許多企業都已經做得很好了。留，制造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應當修的一堂課。我們一些聰慧管理者簡單犯一個錯誤，就是喜愛承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最終做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

呼叫中心工作總結篇13

為了有效的提高服務質量，為廣闊有線電視用戶帶給優質的數字電視信號，龍江廣電網絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業的窗口服務單位，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感職責重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：

一、加強優質服務，在提高用戶滿足度上下功夫。

呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業的服務質量。因此用戶滿足才是我們的動身點和落腳點。

首先，我們實現了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格根據《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規范》執行，規范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶詢問報修時，熱忱服務、耐煩細致的聽取和了解狀況，準時賜予解答并做好記錄當時解決不了的問題準時派工，上門服務，服務結束時由用戶在派工單上簽字，對服務進行評價，不但有效的起到了監督作用，也使服務質量得到了大幅的提升。

同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到準時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿，對用戶的滿足程度得到準時的了解。市長專線和各林業局投訴分別進行單獨記錄，對事情的具體經過，處理過程和結果都有具體記錄，來自林業局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿足。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。

呼叫中心成立以來，處理問題準時有效，客戶的滿足率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務工作的實效性得到大大提高。

二、加強隊伍建設，在規范化服務上下功夫。

優質服務是現代各個行業的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信任，公司才能長期穩健的進展下去，服務質量的好壞關鍵在人，只有建立起一支素養優良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。

因此，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務看法等都要有全新的熟悉和理解，同時還要把握必需的專業學問，只有具備了必需的有線電視專業學問，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規范。因此，我們非常注意呼叫中心員工規范服務方面素養的提高，在參與公司組織的系統學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業服務禮儀以及《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規范》等都實行了集中與分散相結合的方式進行了系統學習。同時實行工作期間同事