XX年服務品質管理手冊

（2014年）修訂版

目錄

第一章總則........................................................2

第二章營業網點環境標準............................................3

第三章營業網點服務人員禮儀形象標準...............................16

第四章營業網點服務人員管理.......................................22

第五章埋怨與投訴處理服務流程規范.................................57

第六章服務突發事件應急流程規范...................................63

第七章“信福年華卡”及特殊客戶服務流程規范.........................82

第八章消費者權益保護與社會責任履行...............................86

第九章附件.......................................................88

第一章總則

第一條為進一步提升中信銀行服務水平，完善中信銀行服務標

準，提升網點競爭能力，實現網點從單純結算型網點向交易、營銷、

服務三位一體的網點轉型。根據《銀行業從業人員職業操守》、《中國

銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》（銀協發［2009173號）、《中

信銀行服務品質管理辦法（試行）》（信銀字877號）、結合《中信銀

行零售業務柜面服務流程標準化手冊》（20U版）與《中信銀行網點

零售業務銷售化轉型管理手冊（VL0版）》，對《中信銀行服務品質

標準手冊》（2012年修訂版）（信銀字［201212658號）進行修訂，特

形成本服務手冊。

第二條本服務手冊是對物理網點、服務設施、各崗位人員為客

戶提供的各類金融服務制定的標準與規范。具體包含營業網點環境、

營業網點服務人員禮儀形象、營業網點服務人員服務行為、埋怨與投

訴處理服務流程、服務突發事件應急流程、“信福年華卡”及特殊客

戶服務流程、消費者權益保護與社會責任履行等內容。

第三條本服務手冊指導宗旨為“以客戶為中心“，通過用心奉

獻、誠信親與、求真務實、不斷創新，為客戶提供優質、規范的服務。

服務口號是"中信服務，天天進步"。服務目標是以規范中信銀行服務

標準為導向，以建立科學服務管理流程為重點，以不斷滿足客戶日益

增長的服務需求為目的,建設一流的服務團隊，培養一流的服務文化,

打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象，提高我行的市場競爭力。

第四條各分、支行分別成立服務品質工作小組，指派專人作為

分行服務品質管理負責人，負責轄屬網點服務品質管理工作，負責貫

徹落實本服務手冊的規章制度；指定支行服務品質管理負責人，負責

實施支行網點服務品質的具體內容。

第五條服務檔案材料完整，規范分類，統一儲存。服務材料

要緊包含：基本情況、服務踐行、榮譽展示、行規行約、考核監督、

投訴處理、應急預案、學習培訓、創優評先等。服務檔案實行專夾保

管；實行檔案電子化管理的分、支行，檔案能隨時、完整調閱，未實

行電子化管理的分、支行，檔案規范裝訂。監控設備影像資料儲存完

整，聲像清晰，儲存期內隨時可調閱、查看。

第二章營業網點環境標準

第一條營業網點外部裝修、燈光系統、營業網點內的裝修、裝飾

要符合《中信銀行視覺規范系統（VIS）手冊》（2013年修訂版）》與

總行關于營業網點規范的有關規定。

第二條營業網點外部環境標準

一、營業網點外部設置醒目的行徽與門楣標牌等其他依照當地監

管局要求需要懸掛的物品，按照《中信銀行視覺規范系統（VIS）手

冊》（2013年修訂版）》及總行關于營業網點外觀的有關規定與工藝

標準制作，并保持清潔。

二、營業網點外部設置醒目的機構名稱牌、營業時間、外幣兌換

等其他依照當地監管局要求需要懸掛的物品，按照《中信銀行視覺規

范系統（VIS）手冊》（2013年修訂版）》統一標準規范制作，保持清

潔，無污漬、無破舊，中英文參照，懸掛在醒目位置。燈箱、廣告、

霓虹燈、門頭射燈等無損壞，保持正常使用，且不被遮擋。營業時間

牌，區分工作日與節假日、對公業務與對私業務；少數民族地區的營

業時間牌可實現少數民族文字參照。

三、營業網點門楣的標識與比例應符合《中信銀行視覺規范系

統（VIS）手冊（2013年修訂版）》的規范，使用紅徽藍字白底的標

準組合樣式。使用內嵌式LED發光字燈箱工藝的營業網點門楣要嚴格

按照總行工藝標準制作，確保白天與夜間的視覺與發光效果；目前使

用3M燈箱布制作的營業網點門楣，燈箱要確保白天干凈整潔，夜間

發光效果良好，光源均勻無陰影，發光亮度符合標準。網點門楣要定

期保護與保養，保持標識要素完整，無破舊、殘缺，無污漬、污跡。

四、營業網點對外設置電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或者

廣告燈箱等宣傳設施。營業時間正常顯示，且播放形式、內容符合法

律法規及監管規定，無過期宣傳內容。各類宣傳設施正常運行、整潔、

無損壞。24：00前不關閉燈光，居民區視情況可調整。

五、營業網點門前2米內整潔無雜物，地面保持清潔、無安全隱

患；營業網點臨街外墻管轄區、網點墻面、門窗、玻璃、臺階、地面

無損壞、無污跡、無雜物擺放，無亂噴涂，無亂張貼。

六、營業網點門口或者鄰近為客戶提供機動車停車位（兩個以上

停車位），視各地情況設置非機動車停車區域或者無障礙停車位，并

設置醒目停車指示牌，車輛停放規范有序。如營業網點所在位置沒有

條件提供停車位，應在營業網點門前設置醒目的停車指引牌，注明鄰

近停車場位置。

七、營業網點外設置獨立的殘障人士專用通道等相當功能服務設

施，在通道醒目位置公示求助電話或者設置呼叫按鈕，求助電話專人

接聽，求助按鈕響應及時。標識醒目，通行順暢，無障礙通道坡度合

理（角度30。下列）。有條件的網點可鋪設盲道，從營業網點外專用

通道處鋪設到大堂入口即可。

第三條營業網點內部環境標準

一、營業大廳設計布置應突出現代化商業銀行氣息，分區明顯,

布局合理，格調大氣、高雅，色彩協調，細節處理精巧。裝修標準務

必符合《中信銀行視覺規范系統（VIS）手冊》（2013年修訂版）》與

總行關于營業網點規范的有關規定。

二、營業網點內部面積寬敞、設施布局有序，合理利用空間。大

堂區域門、窗、玻璃、墻壁應潔凈、明亮、無損壞、無亂張貼現象;

地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物擺放、無衛生死角；樓梯樓道

無污跡、無雜物堆積；電梯廂內外清潔光亮、無亂貼物；廢紙桶、垃

圾桶無異味、無外溢、無蚊蟲；衛生間清潔無異味、無積水、無雜物。

三、營業網點光線充足、燈光明亮，營業時間照明設施完好，無

損毀。營業網點內部空氣清新，溫度、濕度宜人。營業網點內鮮花與

綠色植物及時更換、保養、保潔，無枯枝死杈，葉面無灰塵，保持生

機盎然，客戶無刺傷危險。

四、營業網點內所有電子設備應保證正常運轉、無損壞，干凈整

潔。各區域呼叫系統及音、視頻系統播放音量適中，無嘈雜現象。時

鐘日歷準確無誤；顯示屏上收費標準、利率等信息滾動一個周期不應

超過10分鐘；下班前須關閉電子設備。

五、營業網點內外設置必要的免責提示標識或者圖標，制作統一

規范，中英文參照，在恰當位置醒目提示，可根據需要及時增加，內

容應溫馨、人性化，便于客戶同意。（免責提示包含但不限于：小心

玻璃、小心臺階、小心地滑、防止擠傷、安全防盜、禁止吸煙、攝像

覆蓋、請勿喧嘩、寵物請勿帶入、請勿照相、小心燙傷、請保管好現

金與隨身攜帶物品等。）

六、制造溫馨親切的營業氛圍，能夠在開門迎客、結束營業時播

放背景音樂，可在重大節日對營業網點進行裝飾，營造喜慶祥與的節

日氣氛。

第四條營業網點營業環境標準

一、本服務手冊所指營業網點分區包含：引導區、客戶等候區、

填單區、現金柜臺區、理財服務區、貴賓客戶服務區、電子銀行體驗

區及自助服務區。各區域設置數量充足、滿足業務需要的營業窗口，

長期閑置未使用窗口應做遮擋簾。

二、設置功能分區引導牌或者平面分布圖，制作規范統一，標

識明顯，指示方位、名稱、功能與各區域相對應，少數民族地區設置

少數民族語言標識指引。

三、非對外營業區域有明顯標識，辦公樓與營業區共享大廳的,

與辦公區互通處有明顯提示。

四、營業網點顯著位置設置免撥直通客服電話，標識醒目，中

英雙語服務，配有客服電話操作說明。有條件的網點可設置免撥直通

客服電話展示臺，且展示臺有產品折頁、便簽、簽字筆。

五、營業網點水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅

火器等消防設施，符合消防要求。

六、營業網點內設備、營業窗口、柜臺工作臺面、臺下機具布

線整齊、隱蔽，電源連接、網絡線路離地布設、插頭線路無裸露，無

安全隱患。

七、營業網點各崗位建立聯動響應機制，各崗位各角色之間通

過配置呼叫設備、使用管理手語等方式，實現各服務環節的互動交流、

聯動協作服務。

第五條引導區環境標準

一、引導區應設在大堂的入口處、或者客戶進入網點視覺沖擊

最明顯的位置，便于迎接客戶、觀察與操縱整個大堂總體情況。

二、引導區設施配置包含：引導臺（大堂經理桌）、排隊叫號機、

熱銷產品排行榜、行長推薦榜、貴金屬展示臺、功能區引導指示牌（中

英文參照）、設置明顯的業務引導與分流提示牌等（中英文參照）。有

條件的網點應設置背景墻，并增設“基金定投”大轉盤等宣傳、營銷

工具。

三、引導臺（大堂經理桌）不宜放置太多其它物品，僅可擺放標

識牌、簡單辦公用品與營業網點交通指示圖或者卡片（注明營業網點

具體位置、公交到達方式、行車路線圖、建筑地標與95558客戶服務

電話等），提供網點交通指示卡片，數量充足，擺放整齊有序。如確

實需要擺放產品宣傳資料的，應放置小型宣傳折頁架，擺放整齊、便

于大堂經理發放與客戶取閱。

四、設置排隊叫號機及標識，運行正常，位置醒目、中英雙語顯

示，實現身份識別。少數民族地區實現少數民族文字參照。

五、以公告欄公示或者客戶提示卡等方式，提示周邊區域本行或

者他行其他營業網點的地址與聯系電話。

第六條客戶等候區環境標準

一、客戶等候區應盡量靠近現金柜臺區、自助服務區，遠離貴賓

客戶服務區。客戶等候區應配有綜合叫號屏等標識指引設施。

二、配備數量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅，進

出通道暢通，并明示愛心專席（不可挪移的標識）或者區域。對硬質

座椅（如金屬、木制、塑料等材質）冬天應配置坐墊。有條件的網點

可在愛心專席旁設立求助按鈕或者單獨設立愛心服務區域。

三、在客戶等候區鄰近擺放落地式宣傳折頁資料架，整齊放置當

期主推產品的宣傳折頁。

四、在客戶等候區通過展板、展架等形式設置公眾教育陣地，配

備充足數量的宣教折頁或者讀物。

第七條填單區環境標準

一、設置填單臺及預填單機，填單臺應盡量靠近客戶等候區或者

現金柜臺區。填單臺要設置明顯的標識（中英文參照），配備簽字筆、

各類空白單據、老花鏡、計算器、憑證填寫示范、人民幣標準大寫、

有蓋小垃圾桶等物品，空白單據應分類擺放整齊，簽字筆應書寫流暢。

有條件的網點可設置移動填單臺，方便客戶在等候區填寫。客戶的排

隊號碼與客戶預填單對應（一對一或者一對多）；在等待辦理業務期

間，對所需辦理的業務單據進行預填。同時，預填單機還提供業務憑

證樣單的展示，方便客戶填寫單據時進行參考。

二、大堂經理桌或者填單臺明顯位置擺放中英文參照的客戶意見

簿，客戶意見簿格式規范，頁碼連續，無破舊、斷頁、缺失等現象，

少數民族地區的客戶意見簿實現少數民族文字參照，客戶意見務必當

天回復。

第八條現金柜臺區環境標準

一、在柜臺內明顯位置懸掛監管部門要求的營業執照、金融經營

許可證等證照。

二、設置快速業務窗口、愛心窗口、涉外服務等彈性服務窗口,

加強快速業務辦理窗口的管理，保持快速窗口的暢通。（網點可根據

實際情況增設，比如：賑災窗口、軍人優先等窗口）

三、營業窗口、柜臺之間設置遮擋板、一米線等相當功能設施，

形成相對獨立的客戶辦理業務區域。

四、各營業窗口的編號標識、業務類別標識應統一字體與規格,

并用中英文標明各窗口辦理業務的類別。標識牌面要整潔美觀、無殘

缺，懸掛、擺放統一。營業窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無污漬、

無亂張貼；整合有關提示牌擺放，可公示、公布信息資訊。

五、現金柜臺外物料齊全（柜面清（觸摸式鍵盤）、簽字筆、當

值柜面人員工號牌,4類物料缺一不可），可正常使用；無私人用品。

配有安全提示內容：為了您的資金安全，離柜前請隨即點驗。有條件

網點可增設有蓋小垃圾桶，方便客戶使用。

六、現金柜臺內柜面所有物品放置應做到整體統一、定位放置、

實時歸位，具體可參見《零售現金柜臺物品放置指引》進行定位放置;

柜面人員工作臺面機具布線安全、隱蔽、整齊。

七、務必在非營業窗口擺放“非營業窗口”標識牌，對柜面人員

暫時離柜的營業窗口擺放“暫停服務”或者“請到臨柜辦理”提示牌,

或者者放下遮擋簾，以示暫停服務。

八、在現金柜臺可通過三角例牌、立式宣傳牌或者電子相框等方

式對當期主推的理財產品進行展示與宣傳，但不得遮擋視頻監控系統

對現金支付交易全過程的柜面人員操作與客戶面部特征的監控攝錄。

九、營業窗口配備客戶座椅，客戶使用體驗舒適。

十、營業窗口語音對講裝置工作正常，通話音量適中，柜面人員

點鈔機顯示正常，客戶查看清晰、無遮擋。

第九條理財服務區環境標準

一、理財服務區為一單獨區域，包含理財柜臺與中端客戶等候區

等區域。各營業網點要通過植物、書架等隔斷或者地板、地毯等顏色

區分將理財服務區與客戶等候區分隔開來，以便客戶識別。有條件的

網點，要將理財服務區設置在現金柜臺鄰近，以便進行客戶轉介。

二、理財服務區裝修應美觀、簡潔、大氣，整體檔次要高于客戶

等候區，有條件的網點可設置營銷形象墻，營銷形象墻放置有關業務、

產品宣傳海報，起到有效的宣傳作用。

三、理財柜臺原則上要設計成敞開式，便于理財經理自由進出。

同時，要利用隔板將柜臺進行隔斷，以便保持一定的私密性。

四、理財柜臺要擺放標識牌（如個人非現金業務專柜、理財專柜

等）、密碼器、簽字筆、辦理業務設備（如高拍儀，打印機等）、當值

人員工號牌與理財經理專業資格證書等物品。

五、在理財柜臺設置宣傳折頁架，放置理財產品宣傳折頁。

第十條貴賓客戶服務區環境標準

一、貴賓客戶服務區應設有貴賓客戶專屬通道，設有專人接待、

引導。

二、貴賓客戶服務區分區合理、功能齊全，服務區域內實現一

對一專屬服務，客戶私密保護措施到位。

三、在貴賓客戶服務區入口處的顯眼位置，按照我行視覺識別

的標準懸掛有關標志。

四、貴賓客戶服務區需具備貴賓理財室、客戶休息區、電子銀

行體驗區、理財洽談室與貴賓書架。根據貴賓理財經理數量設置辦公

室并進行適當的遮擋與區隔。

五、貴賓理財經理工作臺上需擺放該貴賓理財經理的名片、從

業資格證書與有關資質認證桌牌，桌牌正面面向客戶。如貴賓理財經

理工作臺面積有限，可在辦公室顯著位置擺放資格證書及有關認證。

六、在貴賓客戶服務區醒目位置擺放或者張貼10105558貴賓服

務專線電話標識。

七、貴賓理財經理工作臺上或者貴賓客戶等候區需擺放小型產

品折頁架，折頁內容包含：我行理財產品宣傳、增值服務宣傳、屬地

化特色服務宣傳等。折頁需每月更新，保持折頁種類、數量充足，擺

放整齊，方便貴賓客戶取閱。

八、貴賓客戶服務區增設綠色植物、茶飲設備、糖果盤、液晶

電視、沙發等硬件設施。

第十一條電子銀行體驗區環境標準

一、電子銀行體驗區應有明顯標識牌指引。

二、營業網點實現電子銀行體驗區分區，有相對獨立空間，保持

一定的私密性。提供網銀終端、手機銀行、遠程柜面人員機等電子服

務設施，并標識醒目。有條件的網點提供多合一P0S機以供客戶進行

異度支付體驗。

三、網銀終端、手機銀行等電子服務設施應保持正常使用，關于

出現故障的設備，應放置“暫停使用”指示牌，并盡快聯系供貨商進

行維修或者調換。網銀終端旁放置針對性廣告，廣告內容以當期熱銷

產品或者主推產品為主，與關于網銀操作的便利性與費率優惠的說

明。

四、網銀終端、手機銀行、電話銀行等設備旁應放置操作說明，

提供明晰的操作指示標志與操作指引，便于客戶體驗使用。向客戶公

示本區域常用服務價格及免費服務項目（中英文參照）。

五、電子銀行體驗醒目處放置二維碼理財展板等宣傳物料，方便

理財經理進行營銷時引導客戶經由二維碼購買理財產品。

第十二條自助服務區環境標準

一、自助銀行應按照《中信銀行自助設備設施安全防范建設管理

規定》（信銀字（2008）2859號）與《中信銀行視覺規范系統（VIS）

手冊》（2013年修訂版）》中的規定進行裝修，外部應配備有我行標

識（LOGO）與24小時自助服務的燈箱。

二、自助服務區與營業網點內部連通，實現24小時服務，外部

標識醒目、規范、清潔，中英文參照。

三、具有存取款功能的自助機具可受理信用卡、外卡業務，顯示

屏或者機具上規范明示受理外卡的標識，并有中英文顯示界面或者雙

語操作提示。

四、自助服務區配備3臺（含）以上具備存取款功能的自助機具,

1臺（含）以上具有繳費、補登折、打印發票或者自動發卡等功能的

自助機具，擺放合理。

五、自助服務區有關標識齊全，公布自助設備功能提示、操作指

南、風險提示、免責提示、客服故障處理電話等提示牌。客戶進入自

助服務區或者使用自助機具時，通過屏顯、語音適時進行安全、免責

及風險等提示。

六、自助服務區設置免撥直通客服電話，標識醒目，中英雙語服

務，配有客服電話操作說明。

七、自助服務區設置一米線，各機具之間設置遮擋板，或者設置

封閉、客戶獨立使用的安全倉及安全區域。

八、自助服務區設置在錄像監控范圍內，且客戶進入自助服務區、

使用自助機具等均在監控范圍內。

九、自助服務區內每臺具備存款、取款、轉賬功能的自助機具都

設置業務應急呼叫裝置（按鈕），標識醒目，響應及時。

十、自助機具完好率達到100%;不能供客戶使用時設置暫停服

務或者相應提示標識并及時排除故障。

十一、自助服務區在醒目位置張貼本區域要緊收費標準及免費項

目，且中英文參照。

十二、自助設備應定期檢查、保養與保護，有必要的監測設施與

手段，保證其在營業時間內正常運行。如遇設備中無鈔，應及時明示

告知客戶，并于4個小時內加鈔；如遇需要自助設備運行保護公司協

助解決的問題，應按照有關規定限時處理；確保加裝鈔及時、響應客

戶應急需求（吞卡、鈔）及時。

十三、自助服務區應在墻面或者臨街玻璃窗張貼針對性的產品宣

傳海報或者懸掛超薄燈箱。

十四、自助服務區內應保持良好的衛生狀況。

第十三條信用卡現場發卡區環境標準

一、信用卡現場發卡區域工作臺面設備擺放整齊、安全，設備清

單及場地安全標準根據《中信銀行信用卡網點發卡業務管理辦法（試

行）》；物料及辦公用品齊全可正常使用，無私人用品。

二、信用卡現場發卡區域可通過三角臺牌、立式宣傳牌等方式對

信用卡業務進行指引、展示、宣傳，但不得遮擋視頻監控系統對業務

區域安全監控攝錄。

三、信用卡現場發卡區域應配備客戶座椅，客戶使用體驗舒適。

第十四條服務價格公示

一、在營業網點內顯著位置對我行服務價格進行公示，包含對私

服務、對公服務、收費項目、免費項目，客戶查閱方便。

二、在營業網點、電子銀行體驗區、自助服務區、貴賓客戶服務

區顯著位置通過各類方式，向客戶公示本區域常用服務價格及免費服

務項目表，標識醒目、中英文參照；通過電子屏顯渠道公示的，滾動

播放，翻頁及時。

三、及時在營業網點顯著位置公告服務價格變動信息，明確生效

日期。

四、在辦理收費業務時，工作人員提早告知客戶服務項目與收費

標準，充分尊重客戶知情權；實際收取的服務價格與公告情況相符。

五、客戶明確表示不同意有關服務價格的，不得強制客戶同意服

務，充分尊重客戶選擇權。

六、關于需要與客戶簽署服務協議等合同文件的服務項目，合同

文件以通俗易懂與清晰醒目的方式明示服務項目、服務內容、服務價

格、優惠措施、與價格有關的例外條款與限制性條款、咨詢聯系方式

等信息。

第十五條服務資訊公布與產品營銷宣傳

一、以電子屏顯公示或者電子自助查詢系統、行情分析系統查詢

等形式，向客戶提供本外幣存貸款利率、外匯牌價、基金凈值等信息,

電子屏顯播放與銀行業務有關的信息資訊，設備運行正常、顯示屏上

收費標準、利率等信息滾動一個周期不應超過5分鐘，滾動翻頁及時。

二、在公眾教育陣地、貴賓客戶服務區等服務區域，利用公告欄、

柜面人員告知、電子自助查詢系統等方式進行明顯的投資、理財業務

風險提示，標識醒目。

三、營業網點內設置落地式宣傳折頁架、宣傳欄，資料擺放充足、

整齊，無卷角翹邊現象，依次擺放，展示有序。

四、營業網點內產品宣傳內容符合有關規定，無擺放贈送物品，

無詆毀、貶低同業、誤導客戶現象，更新及時，明示清晰。

第十六條便民服務

一、配備供客戶使用的點驗鈔機，正常使用，且擺放在錄像監控

范圍內，無遮擋、無死角。有條件的網點可擺放語音播報點鈔機，方

便盲人客戶使用。愛心窗口應配置有盲人定位鍵的普通密碼器，以便

盲人客戶使用。

二、配備6種（含）以上常用便民服務設施，放置適當，擺放有

序，方便使用，保持整潔。（包含但不限于老花鏡、針線包、雨傘、

嬰兒車、輪椅、擦鞋機、手機加油站、外用藥品；不包含：飲水設備、

無線網絡、點驗鈔機、碎紙機）

三、配備便于客戶使用的飲水設施、一次性飲水用具，干凈衛生,

數量充足；加熱飲水設施標注“小心燙傷”提示標識。有條件的網點

要配置茶水移動車。

四、雨、雪天氣要在營業網點入口處統一鋪設防滑地墊，放置雨

傘架或者提供塑料袋供客戶使用，并擺放“小心地滑”提示牌，防滑

地墊應擺放整齊、無破舊。

五、設置碎紙設備或者廢棄憑條回收箱（盒、筒），及時清理，方

便客戶使用，保護客戶信息安全。可在現金柜臺、填單臺、自助服務

等區域適當增加小的手動碎紙機、垃圾箱或者碎紙機。

六、在營業網點內為客戶提供無線上網（WiFi）服務，標識醒目，

中英文參照。

七、向客戶提供常辦業務簡介、風險提示等，內容包含所需證件、

辦理渠道、流程與范圍等必要手續提示。

八、設置“柜面服務忙閑時段分布圖案”等溫馨提示（根據網點

實際情況調整忙閑時段），供客戶提示選取合適的時間段來行辦理業

務，有效縮短客戶排隊等候的時間。

九、營業網點內擺放報刊雜志架等物品，有條件的營業網點可配

置多媒體播放機；報刊雜志架上報紙與雜志的種類很多于三種，擺放

整齊并及時更新，雜志應為三個月內，報紙應為兩日內。

十、有對外衛生間的營業網點，應設置指示牌，為客戶提供使用。

第三章營業網點服務人員禮儀形象標準

第一條所有出現在客戶面前的營業網點人員（包含網點負責

人、營業部經理、零售部經理、大堂經理、引導員、柜面人員、理財

經理、貴賓理財經理、市場經理、個貸經理、小企業客戶經理與保安

等服務客戶的工作人員）上崗務必規范佩戴中英文工號牌（工號牌統

一佩戴于左胸前，以襯衣為參照物第二與第三個紐扣之間），或者擺

放統一的中英文服務標識牌，明示本行標識、員工姓名、工號或者崗

位名稱。大堂經理與引導員需佩戴微笑牌。非銀行駐點服務人員，需

掛牌規范上崗，并與銀行工作人員明顯區分。信用卡在崗人員需佩戴

卡中心工牌上崗。

第二條著裝

一、營業網點服務人員著裝以分行為單位全轄統一，務必按季節

統一穿行服，保持整潔、干凈。

二、服裝務必熨燙整齊，紐扣齊全，工號牌端正地佩戴在左胸前,

皮鞋保持清潔光亮，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。

三、男員工務必按規定戴領帶，夏天著襯衣，襯衣須扣好全部扣

子并扎在褲內；系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋。

四、女員工務必穿黑色或者深色皮鞋，務必穿肉色無花紋絲襪。

禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴與其他形態怪異的鞋，前不露趾，后不

露跟。

五、尚未配發行服的新員工與實習生須穿著款式、顏色與行服相

近的職業裝，保持整體著裝的協調一致，實習生需佩戴實習生牌；女

員工孕中后期不便穿著行服時，應穿著顏色與行服相近的孕婦裝。

六、經警、保安、保潔人員與駐點人員等應統一著裝，儀容整齊。

第三條儀容儀表

一、男員工不留長發，不剃光頭，不蓄胡須，發型輪廓要分明。

女員工如長發過肩應束起，盤于腦后并佩戴統一發飾（不得梳馬尾

辮）；劉海長不得過眉；男、女員工頭發均不能染怪異色彩。

二、不得戴有色眼鏡、造型怪異的眼鏡及顏色特別的眼鏡從事工

作。

三、員工不得紋身，不留長指甲。女員工務必淡妝上崗，但不得

濃妝艷抹、不得使用濃烈香水，禁止涂彩色指甲油，禁止美甲。

四、男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩

戴手表、耳釘、項鏈或者婚戒中不多于三件的飾物；男女員工佩戴飾

物均不能過于夸張，不得佩戴耳墜等飾物。

第四條行為舉止

一、精神飽滿，微笑親切

接待客戶應親與友善且面帶微笑；微笑時目光凝視對方“凝視區”

（雙眼與鼻尖之間的三角部位），不得以上下打量的眼神觀察客戶；

精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩固平與；禁止冷笑、譏笑；禁

止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或者愛理不理；不得經常看表。

二、站姿挺拔

站立時挺胸收腹，不彎腰，身體不歪斜、不晃悠、不背手。男員

工站立時雙腳自然分開，腳外側與肩同寬，雙手不能放在兜內，雙手

可自然下垂放于身體兩側或者雙手禮貌交叉與身前；女員工站立時雙

腳成“V”字或者“丁”字步，雙手自然下垂或者虎口交叉，右手輕

握左手置于腹前。

三、坐姿端莊

上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士兩腿分開，不超過肩寬;

女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或者向右放。禁止腿腳不停地晃動或

者蹺二郎腿。男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。

女員工落座前用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏,雙手輕輕置于腿上。

四、行姿穩健，手勢自然

(-)男士行走姿態要端正穩健；女士行走姿態要輕盈靈敏。禁

止左顧右盼回頭張望、禁止在大廳奔跑、長時間盯著客戶上下打量、

行走時對客戶指指點點品頭論足、走路拖泥帶水或者橫沖直闖。二人

以上行走不得勾肩搭背或者嬉笑追逐。

(二)向客戶介紹引導指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向

上微斜，以小肘關節為軸指向目標。禁止用手托腮應答客戶、用指挖

耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點客戶。

五、嘉賓要禮遇

看到嘉賓（特別是行領導陪同的重要客戶、領導等），應立即起

立，微笑，行注目禮；乘電梯時，遇嘉賓應主動禮讓。

六、禁止行為

（-）營業期間不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看

報、上網、玩手機辦私事等與工作無關的情況。

（二）與客戶交談不準伸懶腰、玩東西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、

修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時應捂住嘴，難以操縱時應回避。

（三）舉止要穩重、大方、誠懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣

褲，不得敲桌子或者玩弄物品等不雅行為。

（四）不準吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴禁酒后上崗。

（五）臨柜人員不得當客戶面撥打、接聽手機與發短信。

（六）營業期間，不得互相稱呼小名、別名、外號。

（七）嚴格遵守保密制度，不準泄露業務秘密與客戶資料信息。

第五條服務用語

一、用語原則

（-）使用普通話與客戶進行交流，要求語氣平與、文明禮貌；

若客戶堅持使用本地方言，可用本地方言與客戶進行交流。為客戶服

務時務必使用禮貌用語與服務用語，不得使用服務禁語。

（二）用詞講究，應做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必

有度。言談要與自己的身份與授權狀況相習慣，掌握分寸。

（三）對客戶的疑問，用淺顯易懂的語言，給出專業的回答。

二、基本禮貌用語

客戶來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚有致謝聲，批

判有道歉聲。

（一）迎客用語。比如“您好，請問您辦理什么業務”等，熟悉

到客戶姓氏，需主動使用其姓氏尊稱。

（二）接待用語。比如“您好，您的這項業務需要這樣辦理……”

等。

（三）抱歉用語。比如“對不起，讓您久等了”等。對客戶抱

以歉意，讓客戶感受到我們的誠心，取得諒解。

（四）感謝用語。比如“謝謝您對我們的工作提出寶貴意見”

等，態度要虛心、誠懇。

（五）送客用語。比如“請走好，再見”、“歡迎您再來，再見”

等。

三、電話禮儀

（-）接聽客戶電話時，應主動自我介紹：“您好，中信銀行。”

聲音清晰、悅耳、吐字清脆。接電話時，應有“我代表中信銀行”的

意識。給客戶打電話時，應主動說明身份：“您好，我是中信銀行X

X支行（網點）”再說明致電來意。結束電話交談時，客氣地道別，

說一聲“再見”，待對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷

電話。

（二）在電話鈴聲響三聲之內迅速接聽。假如電話鈴響了五聲才

拿起話筒，應先向對方道歉。

（三）關于需后續跟進的電話應做好記錄，內容應簡潔、完備，

牢記5W1H技巧。5W1H是指：When（何時）、Who（何人）、Where（何

地）、What（何事）、Why（為什么）與HOW（如何進行）。

（四）營業網點應保證專人及時接聽對外公布的電話并設置語音

留言信箱，關于語音留言信箱的來電應在當天及時回復。

四、用語七忌

（-）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌開過分的玩笑，應注意分寸，保持莊重。不可談論他人

是非或者帶有粗俗與低級趣味成分的話題。不要涉及對方不愿談及的

內容與隱私。

（三）忌泄露客戶的賬戶情況與資金情況，遇客戶賬戶資金不足

或者存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（四）忌泄露銀行內部處理與審批程序，給銀行工作帶來不便。

（五）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿

著與口音等，或者譏笑客戶不慎的情況。

（六）忌推諉、搪塞、拖延客戶。

（七）忌否定與焦躁。

五、禁止用語

禁止使用蔑視語，禁止使用煩躁語，禁止使用簡單否定語，禁

止使用斗氣語。比如：

（-）不明白！不清晰！

（二）你怎么還不明白！

（三）急什么，沒看到我在忙嗎？

（四）我的態度就這樣，怎么啦？

（五）這個不歸我管！你問別人去!

第四章營業網點服務人員管理

第一條員工配備

一、按功能區域與崗位分工，人員配備充足。

二、配備至少兩名大堂經理等服務引導人員，并能保證營業時

間始終在崗。周末務必保證至少一名大堂經理在崗。

三、建議理財經理（或者貴賓理財經理）周末至少一人在崗。

四、配備掌握無障礙服務方法與技能的員工，滿足特殊客戶辦

理業務的基本需要。

五、配備具有英語口語交流能力的服務人員，滿足涉外服務的

基本需要。

六、配備具有當地方言交流能力的服務人員，使用少數民族語

言、文字的地區，配備具有少數民族語言交流能力的服務人員。

第二條引導員服務行為規范

一、營業前準備工作

要做到人員到位、心態到位、知識到位、用具到位。

（-）大堂引導員應提早到崗，參加營業網點每日晨會，掌握最

新產品及業務的要點、賣點及目標客戶定位。

（二）按照《中信銀行營業網點服務人員禮儀形象標準》，結合

晨會，自查、互查儀容儀表，調整心態，以飽滿的精神狀態迎接客戶。

（三）按照《中信銀行營業網點環境標準》，配合大堂經理檢查

整體營業環境與服務設施情況，如有不足，應及時改進。

（四）開啟排隊管理系統，檢查客戶服務評價系統是否正常運行。

（五）遇雨雪天要檢查營業網點門口是否已鋪設防滑地墊，擺放

溫馨提示立牌，并準備好雨傘架或者塑料袋。

二、營業中工作

接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、分流到位、投訴處理到

位。

（-）禮儀到位

1、客戶進入營業網點，應以良好的禮儀迎接客戶，注意姿態及

手勢。

2、堅持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然，發自內心。

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注，不要斜視或者東張西

望。

4、堅持“三聲服務”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

5、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫與，

語調、語速適中。音量以客戶能聽清為準，內容要圍繞我行的有關服

務，不得涉及客戶個人隱私，不得強行索取客戶個人信息。

6、同意客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，不使用專業術語,

用語準確，符合規范；當客戶提出不合理要求或者不懂得銀行制度時,

要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規定”等語言敷衍客戶。

（二）工作到位

1、親切迎接。當客戶進入營業網點時，大堂經理應站立迎接客

戶，向客戶微笑或者點頭示意并問候“您好，請問您辦理什么業務

為客戶提供服務時，如有其他客戶走近，應與這位走近的客戶示意招

呼，請其稍候，必要時請其他員工協助接待，使客戶感受到員工的重

視。

2、維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業務;

密切關注柜面動態，根據客戶流量適時建議有關部門進行窗口調整;

發現客戶有投訴傾向，應及時熟悉情況，做好溝通解釋工作，如客戶

對解釋不滿，應及時與有關人員或者主管聯系，分析情況作好應急問

題的處理。

3、首問負責。解答客戶業務咨詢，關于不能當場解答的問題應

做好記錄，按與客戶約定的時間、方式答復客戶，做到首問負責制。

4、禮貌相送。客戶辦理業務結束后離開我行時，應向客戶道“再

見”或者“您慢走”等送語，必要時應送客戶至營業網點門口。

（三）分流到位

主動詢問客戶辦理業務的種類，引導分流至有關區域。

1、自助機具分流：將辦理小額現金、賬務查詢及其他可通過自

助機具辦理的業務的客戶引領至自助服務區。

2、業務分流：幫助辦理各項業務的客戶取號，并指導到相應區

域辦理業務，如需等待，引領至客戶休息區。

3、電子銀行體驗區分流：對新開個人網銀客戶或者有個人網銀

使用需求的客戶，引導至電子銀行體驗區。

（四）投訴處理到位

遵循首問負責、限時處理原則處理各類投訴。

1、聽取客戶意見、建議與同意批判時，要虛心冷靜，態度誠懇,

積極改進。

2、受理客戶投訴并妥善解決，關于超出工作范圍的投訴應及時

上報領導解決。

3、服務中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，

謙與禮讓。遇到異議，解釋無效，可報告主管或者由其他人處理。

三、營業結束后工作

（-）協助大堂經理完成營業后的各項檢查工作并作相應記錄。

（二）整理客戶信息，并按照需要后續跟進營銷的客戶信息登記

好《客戶關懷卡》。

（三）填寫值班日志，記載當日營業網點服務人員的值班情況。

第三條大堂經理服務行為規范

一、營業前準備工作

要做到人員到位、心態到位、知識到位、用具到位。

（-）大堂經理應提早到崗，參加營業網點每日晨會，掌握最新

產品及業務的要點、賣點及目標客戶定位。

（二）按照《中信銀行營業網點服務人員禮儀形象標準》，結合

晨會，自查、互查儀容儀表，調整心態，以飽滿的精神狀態迎接客戶。

大堂服務人員對各營業崗位服務人員的不規范服務行為進行監督，主

動提示。

（三）按照《中信銀行營業網點環境標準》，檢查大堂、營業網

點外部、營業柜臺、電子銀行體驗區與自助服務區等環境，如有不足,

應及時改進。大堂服務人員主動指導保潔人員及時清理服務區域內紙

屑等廢棄物品，保護服務環境。

（四）檢查室內光照，確保照明充足。

（五）檢查營業網點宣傳資料、客戶意見簿、所需辦公用品（如

名片、產品介紹、轉介卡、關懷卡）及各類業務憑證等資料是否齊備,

擺放是否整潔有序，是否及時更新與調整。

（六）檢查營業網點電子顯示屏及告示欄、行長推薦榜、熱銷產

品排行榜、內容是否及時更新，是否有過期信息。

（七）檢查老花鏡、簽字筆、點鈔機、驗鈔機等服務用品是否擺

放在指定位置并正常使用。

（A）檢查自助設備、電話銀行、網銀終端等電子服務設施是否

能夠正常運行。若發生故障是否在明顯位置公示暫停服務并及時與有

關部門報修，且監督是否按照時效要求維修。

（九）所有檢查結果，應在當日記錄于《大堂經理工作日志》中。

二、營業中工作

接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、營銷到位、投訴處理到

位。

（-）禮儀到位

1、堅持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然，發自內心。

2、與客戶交談時，神情集中，目光專注，不要斜視或者東張西

望。

3、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫與，

語調、語速適中。音量以客戶能聽清為準，內容要圍繞我行的有關服

務，不得涉及客戶個人隱私，不得強行索取客戶個人信息。

4、同意客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，不使用專業術語,

用語準確，符合規范；當客戶提出不合理要求或者不懂得銀行制度時,

要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規定”等語言敷衍客戶。

（二）工作到位

1、維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業務;

密切關注柜面動態，根據客戶流量適時建議有關部門進行窗口調整;

發現客戶有投訴傾向，應及時熟悉情況，做好溝通解釋工作，

如客戶對解釋不滿，應及時與有關人員或者主管聯系，分析情況作好

應急問題的處理。

客戶在辦理業務時，大堂服務人員及時勸導、避免其他客戶進

入一米以內距離區域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意）,

保護營業秩序。

2、營業網點管理。大堂服務人員有較強的現場管理能力，保證

客戶有序辦理業務；密切關注柜面動態，根據客戶流量適時建議有關

部門進行窗口調整。一日至少兩次檢查大堂與自助服務區的環境狀

況。如設備、通訊線路出現故障或者本行工作人員出現差錯，應向客

戶說明情況，耐心解釋、真心道歉、態度誠懇，取得客戶諒解，并及

時聯系有關部門解決。

3、業務指導。指導有需求的客戶填寫單據，正確使用電話銀行、

個人網銀、自助設備、點驗鈔機等服務設施。

4、關懷安撫。關于在休息區等候的客戶，應主動與客戶溝通，

適時引導客戶使用休閑娛樂設施，消除客戶焦躁情緒。

5、全程陪同。大堂服務人員主動為特殊群體客戶提供便利服務,

須對其全稱陪同，持續關注，積極協助特殊群體客戶辦理業務。

6、禮貌相送。客戶辦理業務結束后離開我行時，應向客戶道“再

見”、“您慢走”或者“感謝選擇中信銀行”等送語，必要時應送客戶

至營業網點門口。

（三）營銷到位

1、發放宣傳資料。向在客戶休息區等候辦理業務的客戶有目的

地發放業務宣傳資料。如向女性客戶發放香卡宣傳資料，向年輕客戶

有目標的發放曬卡或者個人網銀宣傳資料等。

有條件的網點，可在等候客戶較多時，開設客戶聆聽小講堂，

介紹產品、普及金融知識。

2、主動營銷產品。抓住銷售機會，向客戶推薦最佳方案，進行

交叉銷售。如客戶辦理信用卡現金還款業務，應向客戶推薦使用個人

網銀、借貸關聯等產品；再如，客戶購買基金，應向客戶推薦使用電

話銀行、個人網銀等業務。

3、發現需求。對網點填單區、客戶等候區、自助服務區、貴賓

客戶服務區的客戶，通過熱情服務，主動營銷，發現優質客戶，挖掘

客戶需求，將識別出的優質客戶轉介給理財經理或者貴賓理財經理,

同時填寫《轉介卡》。針對當日識別出來的但不愿同意服務的客戶，

應及時詢問客戶基本信息與基本需求，填寫《客戶關懷卡》，并進行

適度跟進，以促成有意向的客戶轉介至理財經理或者貴賓理財經理。

4、激發需求。大堂服務人員熟知業務種類、產品特性、辦理流

程等，并準確熟練向客戶介紹。適時推介新產品，挖掘客戶潛在需求,

將客戶向理財經理或者貴賓理財經理輸送；同時協助其它崗位人員做

好客戶轉介工作。

5、客戶提升。對有貴賓潛力的客戶，主動介紹貴賓服務，推薦

貴賓卡；帶至貴賓區進行體驗服務，以促成客戶提升為我行貴賓客戶。

6、收集客戶信息。在營銷過程中，要注意收集業務需求及潛在

貴賓客戶有關信息登記到工具中，提升營業網點服務營銷能力。

（四）投訴處理到位

遵循首問負責、限時處理原則處理各類投訴。

1、大堂服務人員對客戶提問認真對待、不搪塞、不推諉，需同

事協助時及時呼叫聯動服務，并將客戶推介至有關區域或者崗位人

員。

2、聽取客戶意見、建議與同意批判時，要虛心冷靜，態度誠懇,

積極改進。

3、受理客戶投訴并妥善解決，關于超出工作范圍的投訴應及時

上報領導解決。

4、服務中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大局，

謙與禮讓。遇到異議，解釋無效，可報告主管或者由其他人處理。

三、營業結束后工作

（-）大堂服務人員及時查閱“客戶意見簿”，對客戶意見做出

回復（凡是客戶留有聯系電話的，務必當天與客戶聯系回復），并將

處理結果、時間等在“客戶意見簿”上作相應記載并提請營業網點服

務品質管理負責人簽字。

（二）按照營業前用具檢查標準完成營業后的各項檢查工作并作

相應記錄。

（三）按時參加夕會，整理總結營業中疑難業務、疑難投訴處理

方法等內容，在夕會上確定解決方案，全面記錄并在次日晨會上交流。

（四）大堂服務人員做好《大堂經理工作日志》等簿冊登錄工作,

全面記錄當天服務情況，整理并及時響應客戶對服務工作的意見與建

議。

（五）每月對營業網點“客戶意見簿”上的意見進行匯總、分析,

上報主管領導與上級管理部門。

（六）營業結束后，大堂服務人員及時關閉非24小時值機設備

電源。

第四條柜面人員服務行為規范

一、營業前準備工作

做到人員到位、心態到位、用具到位、款項憑證到位。

（-）柜面人員應提早到崗，著裝整齊，準備一切應有物品與材

料，做好班前工作。

（二）柜面人員務必參加營業網點每日晨會，掌握最新產品及業

務的要點、賣點及目標客戶定位。

（三）按照《中信銀行營業網點服務人員禮儀形象標準》，結合

晨會，自查儀容儀表，調整心態，以飽滿的精神狀態迎接客戶。

（四）對點驗鈔機、終端、打印機、服務評價器、小密碼鍵盤、

擴音設備等電子設備進行日常檢測，辦公用具按操作需要定位擺放,

保證正常運行。

（五）做好尾箱交接與現金領用等業務準備工作，檢查柜臺內的

各類憑證、轉介卡是否充足。

（六）柜臺、操作臺整潔，辦公等物品擺放整齊、有序；所有私

人物品應存放在客戶視線以外的地方。

二、營業中工作

接待客戶中要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位、

營銷到位。

(-)表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目光交流。

2、堅持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然，發自內心。

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注，不斜視或者東張西望。

(二)語言到位

1、工作時間應使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見"十字文明用語。

3、堅持“三聲服務”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫與，

語調、語速適中。詢問客戶或者重復客戶的問題時，音量以客戶能聽

清為準，內容要圍繞我行的有關業務或者服務，不得涉及客戶個人隱

私，不得強行索取客戶個人信息。

5、辦理業務時遇客戶咨詢的，簡單問題應立即回答，回答問題

簡明扼要，通俗易懂，不使用專業術語，用語準確，符合規范，且柜

面人員盡量在3分鐘內完成客戶咨詢;遇到疑難問題或者復雜問題應

對客戶說“請稍等”，然后按照有關規定予以解答或者轉給理財經理、

大堂經理等；不能有問無答，置之不理；當客戶問話聽不清時，應說

“對不起，能夠請您再說一遍嗎？

6、客戶提出不合理要求或者不懂得銀行制度時，要曉之以理，

耐心解釋，不應簡單用“制度規定”等語言敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或者具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、

刁難等傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

8、如在業務辦理與問題解釋過程中與客戶之間產生誤解情況，

應首先表示歉意，通過“抱歉、對不起”等語言緩解與客戶之間的誤

會，安撫客戶情緒。

（三）舉止到位

1、禮貌迎。當客戶走近柜臺時，柜面人員應站立迎或者舉手示

意（快速窗口除外）。站立迎接時，應面向客戶，兩腿并攏，身體略

向前傾，平視客戶，手臂自然下垂或者兩手交握放于身前。親切問候:

“您好，歡迎光臨！”；“上午/下午好，歡迎光臨！柜面人員業務辦

理中，如柜面人員熟悉到客戶姓氏，需主動使用其姓氏尊稱。

2、請入座。問候客戶后，引導客戶在柜臺前落座，微笑凝視客

戶，標準請入座手勢，五指并攏，手指朝下，“請入座!

3、主動問。客戶落座后，主動詢問客戶需求，標準坐姿，目光

凝視，表情自然，態度熱情、語氣親切，“先生/小姐，請問您要辦什

么業務？”；“請問有什么能夠幫到您？

4、雙手接。柜面人員首末次雙手接遞客戶的憑證、現金、單據,

接遞時應體態專注、面部表情合適。

5、快速辦。柜面人員要準確地辦好每一筆業務，發現客戶填寫

或者提交的單據與我行規定不符時，要主動明了地告知客戶“您的單

據填寫有誤，煩惱您重填一份，好嗎”，并立即通知大堂經理指導客

戶重填。發現客戶辦理業務手續不全時，要一次性告知注意事項，避

免客戶往返辦理。

6、準確指。需要客戶在有關憑證簽字時，柜面人員應主動指明

簽字位置，指引手勢應標準，“請在XXX處簽字！

7、提醒遞。辦完業務后，柜面人員要雙手遞出，提醒客戶清點

核對，保管好現金與單證，詢問是否還需要辦理其他業務。比如“請

您收好存折（卡、單據等）“、“請您當面點清款項”、“您還需要其他

幫助嗎”等。

8、禮貌別。當客戶核對錢物無誤準備離開時，柜面人員應目送

客戶離開并使用禮貌送語：“再見”、“請（您）慢走”，語氣親切。

（四）工作到位

1、接待客戶態度要熱情謙恭，服務主動周到，解釋準確細致。

在態度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業務中要用心致志，絕不能在業務辦理過程中接聽電話

或者處理內部事務。

3、堅持“先外后內，客戶優先”的原則。客戶臨柜時，應立即

停止點庫、扎把、整理票據、接聽電話等內部工作，不能因忙于處理

內部事務而讓客戶長時間等待。辦理業務過程中如需客戶等候，柜面

人員主動知會客戶并說明原因，回到工作崗位后，向客戶的耐心等待

致謝。柜面人員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或者處理緊急內部

事務時，務必在窗口擺放“暫停服務”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業務,

對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、如客戶出現差錯，應耐心指明，為客戶提供幫助；自己出現

差錯，應及時糾正并向客戶道歉。

6、如客戶辦理收費業務時，須事先準確清晰告知客戶該業務收

費標準。

7、保證足點營業。只要在下班時間前進入營業網點的客戶要求

辦理業務，都不得無理拒辦，如遇特殊業務，要自覺延長下班時間。

8、營業期間，設備、通訊線路出現故障時，應在明顯位置公示

暫停服務，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解,

必要時按照相應的應急預案處理。

9、聽取客戶意見、建議與同意批判時，要虛心冷靜，態度誠懇,

積極改進。

10、服務中受到委屈時，不要當客戶面為自己申辯，應顧全大

局，謙與禮讓。遇到異議，應盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或

者轉交其他同事處理。

11、實行首問負責制，柜面人員接到客戶咨詢或者疑問，應對

問題作出全面解答。如遇專業性較強不能準確解答的問題，應在熟悉

客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解。

杜絕以“不明白”、“不熟悉”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶；

杜絕讓客戶在不一致人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業務時，需全面、準確、迅速

錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯系度。

2、挖掘新客戶。關于沒有我行賬戶、以現金方式辦理業務的客

戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業務柜面替代率。關于可在自助設備上辦理的業務,

應在為客戶辦理完業務后，推薦客戶下一次使用銀行自助設備；關于

可在個人網銀上辦理的業務，如個人電匯業務，應在辦理完本次業務

后，推薦客戶開通或者使用個人網銀。

4、加大產品交叉營銷力度。根據客戶群體、業務辦理種類，對

重點營銷業務中的一個產品用簡單的一句話進行推介，關于簡單業

務，如個人網銀、借貸關聯、代扣業務等，柜面人員應準確快捷操作。

5、業務轉介紹。按已熟悉的客戶儲蓄額、資產等情況，結合本

網點近期銷售重點，以服務切入，用簡短的話術向客戶推薦相應的產

品，關于意向客戶進行轉介與輸送，及時填寫《轉介卡》，內容要求

全面、準確，列明客戶姓名、客戶需求點，呼叫大堂經理協助輸送客

戶至理財經理或者貴賓理財經理處進行我行產品的銷售與服務,在輸

送的過程中務必向客戶介紹服務人員的資質，以提升客戶的認同度,

同時減少客戶的不配合情緒。

三、營業結束

（一）將傳票、憑證歸位，當日轉介卡整理后統一匯總至營業

部經理處。

（二）整理辦公用具，桌面除電腦終端、點驗鈔機等固定機具

外，待主管柜面人員清場后，其余物品一律放入指定柜箱或者工作臺

內，關閉所有設備后方可離開。

（三）柜面人員要注重業務知識的學習，積極主動參加各類業

務培訓，及時掌握最新業務動態，不斷提高自身業務素養。

第五條理財經理服務行為規范

一、營業前準備工作

要做到人員到位、心態到位、知識到位、用具到位、業務憑證到

位。

（-）理財經理須提早到崗，穿著整齊，佩帶徽章、崗位工牌，

準時參加網點晨會。

（二）檢查必備業務操作設備與辦公設備，確定其是否能夠正常

運轉。

（三）預備所需辦公用品（如名片、便貼紙、產品介紹、有關表

格、業務憑證等）。

（四）瀏覽當日重要財經信息及貴賓系統與零售客戶管理系統

等，熟悉客戶資產即時信息，做好當日營銷工作準備。

（五）準備《中高端客戶信息管理表》《銷售業績統計表》及《每

日計劃聯絡客戶表》等崗位工具，按照上日客戶名單準備情況及當日

營銷重點，開始營業。

二、營業中工作

理財經理營業過程中以同意客戶業務咨詢、目標客戶電話營銷及

相應的業務辦理為要緊工作內容。工作中要做到：

（-）表情到位

1、精神面貌積極向上。

2、與客戶接觸時，面帶微笑，態度親切。

（二）語言到位

接待客戶時須正確使用文明用語，做到稱謂得體、語義明確、用

語貼切、語氣謙與。既要準確表達真實意思，又要注重增強語言的感

染力。

（三）舉止到位

1、接待客戶。理財經理見到客戶應起立迎接，點頭微笑并問好;

使用客戶喜歡的稱謂進行問候。簡單自我介紹后請客戶入座。

2、客戶交談。與客戶現場交流過程中，坐姿端正，態度誠懇。

3、交換名片。初次與客戶會面，理財經理應主動自報姓名與職

務，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時應注意讓文字正面朝向對方。

同意客戶名片時要用雙手，接過后認真看清客戶的姓名與稱謂。在與

客戶的交談中，不要將名片收起來，應該放在桌子右手部位，并不被

其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。

4、握手。女員工可主動與客戶握手告別；男員工則視客戶的性

別，假如客戶為男性，男員工應主動握手告別，假如客戶為女性，男

員工則能夠微笑，配以自然親切的送別手勢，或者待客戶伸手示意后,

男員工伸手握手。握手不宜太用力且時間不宜過長，并注意不要在戴

手套時與客戶握手。

5、送別客戶。客戶離開時，向客戶致謝并歡迎客戶再次光臨；

關于重要客戶，理財經理應主動為客戶引路，將客戶送到營業網點門

口或者電梯內。

（四）操作到位

1、理財經理準確地辦好每一筆業務，且能夠操作會計業務。確

保交易過程中的各項操作符合標準，準確無誤。

2、發現客戶填寫或者提交的單據與我行規定不符時，要主動明

了地告知客戶，并指導客戶重填。發現客戶辦理業務手續不全時，要

一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

（五）工作到位

1、準確熟悉時事信息，能夠及時為客戶提供有價值的產品信息,

市場資訊與投資建議。

2、理財經理應該提早在營業網點準備迎接重要的客戶。在按照

預約服務客戶時，理財經理需要特別注意對接待時間的操縱。當發生

多個客戶同時到來時,理財經理應按照預約的安排與客戶的重要性順

序進行服務，并請大堂經理協助服務等候中的客戶。

3、對臨柜客戶，清晰解說服務過程、程序、有關費用與估計的

時間。

4、假如沒有臨柜客戶，則先致電已預約的客戶確認到訪時間或

者進行廳堂流淌營銷。

5、客戶辦理完業務離開或者電話溝通結束后，在有關崗位工具

中登記客戶信息，并將客戶有關資料妥善儲存，防止丟失。

6、及時整理柜面，注意對客戶隱私的保護，電腦畫面沒有停留

在前一位客人的記錄上，方可迎接下一位客戶。

7、重要節日或者客戶及家人生日時，及時送去問候，表達人性

化客戶關懷。

（六）電話禮儀到位

1、理財經理在與客戶進行電話聯系前，應首先將溝通的要緊內

容整理清晰。假如與客戶很熟悉，可適當詢問客戶的工作與生活情況;

否則，理財經理首先要向對方問好，自報姓名、工作單位與工作職務,

將自己的意圖用簡潔的話表述清晰。在將情況表述清晰后，理財經理

要用禮貌用語感謝客戶。

2、結束電話時，等客戶將電話掛上后再掛斷電話。對通話時間、

聯系的客戶、聯系的要緊內容、聯系結果等信息進行電話記錄。

3、接聽電話時應在鈴響三聲之內拿起電話，并首先問候客戶、

通報自己的單位與姓名，比如“您好，中信銀行XXX支行，XXX”。轉

接電話時應首先告知對方要找的人是否方便接聽電話,然后詢問對方

是否需要留言，并在需要時記錄對方的聯絡方式以方便回復。

4、在不方便接聽電話，或者者需要中斷交談時首先向對方表示

歉意并詢問對方回復電話的時間。電話掉線時及時回撥并表示歉意。

三、營業結束后工作

（一）梳理當日業務交易情況，整理客戶資料，在系統中完善《中

高端客戶信息表》。

（二）匯總當日業績，總結當日工作得失，為當日夕會做準備。

（三）填寫《每日計劃聯絡客戶表》，為明日工作的開展做準備。

第六條貴賓理財經理服務行為規范

一、營業前準備工作

要做到人員到位、心態到位、知識到位、用具到位。

（-）貴賓理財經理須提早到崗，穿著整齊，佩帶徽章、崗位工

牌。

（二）整理儀容，開始營業。工作臺上需擺放該貴賓理財經理的

名片與資質認證桌牌，桌牌正面面向客戶。貴賓理財經理上崗，務必

持有行業或者系統內認證的個人理財上崗資格證書。

（三）貴賓理財經理須參加營業網點每日晨會，掌握最新產品及

業務的要點、賣點及目標客戶定位。

（四）貴賓理財經理應認真查閱《客戶經理每日必讀》，查看客

戶電子郵件、客戶語音留言。

（四）檢查必備設備，確定其是否能夠正常運轉。

（五）預備所需辦公用品（如名片、產品介紹、表格等）。

（六）準備《中高端客戶信息管理表》《銷售業績統計表》及《每

日計劃聯絡客戶表》等崗位工具，按照上日客戶名單準備情況及當日

營銷重點。

（七）密切跟蹤研究國內外金融市場動態、政策動態、同業產品

動杰，及時為理財經理提供營銷建議與指導。

（A）查看當日客戶約見安排，預約客戶到來之前，盡量重新查

看一遍客戶的有關信息，準備相應的材料與文件。

二、營業中工作

要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位、營銷到位、

管理到位、輔導到位。

（-）表情到位

1、精神面貌積極向上。

2、與客戶接觸時，注意把握笑容的深淺、頻率、幅度與場合與

氣氛。

（二）語言到位

接待客戶時須正確使用文明用語，做到稱謂得體、語義明確、

用語貼切、語氣謙與。既要準確表達真實意思，又要注重增強語言的

感染力。

（三）舉止到位

1、接待客戶。貴賓理財經理見到客戶應起立迎接，點頭微笑并

問好；使用客戶喜歡的稱謂進行問候。問明客戶來意后，引導客戶到

貴賓專用服務區，以示尊重。

2、客戶引導及引薦。引導客戶時，引導人應在客戶側前方進行

指引并注意對客戶的關注。引薦客戶時引薦人應首先向客戶介紹行內

人員。重要客戶要及時引薦給有關主管領導。

3、交換名片。初次與客戶會面，貴賓理財經理應主動自報姓名

與職務，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時應注