ICS

CCS

團體標準

T/ZFCX101-2024

高品質服務評價指標

Highqualityserviceevaluationindicators

征求意見稿

2024-XX-XX發布2024-XX-XX實施

浙江省服飾創意協會發布

T/ZFCX101-2024

高品質服務評價指標

1范圍

本文件規定了高品質服務評價的術語和定義、基本要求和原則、服務承諾、服務總體設

計、服務內容、評價與改進以及服務跟蹤與投訴處理等管理要求。

本文件適用于高品質服務評價。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期

的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改單）適用于本文件。

GB/T42185優質服務基本術語

GB/T36733服務質量評價通則屬性

GB/T16784售后服務

3術語和定義

GB/T36733界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1服務Giveserviceto

服務包含與顧客在接觸面的活動，除了確定顧客的要求以提供服務外，可能還包括與顧

客建立持續的關系。

3.2服務質量Qualityofservice

組織能夠滿足規定、約定以及顧客需求的特性的程度。

4評定原則

應遵循以下原則：

——公平、公正、公開；

——科學性、客觀性；

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——導向性、自愿性；

——時代性、未來性。

5評定主體

應具備以下基礎條件：

——依法登記注冊，具有獨立法人資格的模特培訓機構；

——正常經營以來未發生較大安全、消防、食品、環保、質量等責任事故；

——未列入失信名單；

——其他。

6評定資質要求

主要包括服務策略、售前服務、售中服務、售后服務。

7評定方法

評定部門或第三方受理機構根據評審需要，進行實地調研考核、問卷調查、數據獲取、

社會信用認證核查、網評情況統計調查等一種或多種方式，對審評機構相關情況進行核查論

證；評定部門或機構組織專家評審組，依據本標準、申報材料、核查論證情況等，進行整體

評價和指標評分。

詳細評價指標及分值應符合表2（高品質服務評價指標）中的規定。

8等級劃分

高品質服務從高到低用A的數量分為三個等級，具體評定內容要點及分值應符合表2

（高品質服務評價指標）。評定3A級（AAA）、4A級（AAAA）、5A級（AAAAA）的

總得分，原則上應分別不低于700、800、900分。

分值見表1。

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表1高品質服務分數等級表

序號123

等級AAAAAAAAAAAA

分數700-799800-899900-1000

9評分指標

高品質服務評價指標見表2。

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表2高品質服務評價指標

一級指標二級指標評價依據分值

團隊建立

應培養一支專業知識豐富、溝通能力強的售前服務團隊，確保能夠提供高質量的服務。

（25分）

渠道宣傳和溝通

結合線上線下多種渠道，如官網、社交媒體、展會等，擴大宣傳范圍，便于與潛在顧客進行有效溝通。

服務策略（25分）

（100分）持續跟蹤和反饋

與潛在顧客保持持續的溝通，了解其需求變化，及時提供相關信息和服務，同時收集顧客反饋，不斷優化服務。

（25分）

培訓學習

定期對服務團隊進行培訓，更新產品知識和服務技巧，確保團隊能夠跟上市場和技術的發展。

（25分）

產品咨詢

為潛在客戶提供詳細的產品信息，包括產品的功能、規格、應用場景等，幫助客戶全面了解產品。

（10分）

需求分析

根據客戶的具體需求，提供個性化的咨詢服務，幫助客戶確定最適合其需求的產品或解決方案。

（20分）

技術支持

售前服務對于技術含量較高的產品，提供專業的技術解答和支持，包括產品的安裝、使用方法、兼容性問題等。

（10分）

（100分）

樣品演示或試用

通過產品演示或提供試用機會，讓客戶親身體驗產品的性能和效果，增加購買信心。

（30分）

報價和合同條款說明

向客戶提供詳細的報價單，包括價格、付款方式、交貨時間等，并對合同中的條款進行解釋說明。

（20分）

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定制服務

對于有特殊需求的客戶，提供定制化的產品或服務方案，滿足其個性化需求。

（10分）

強化顧客溝通

建立有效的顧客溝通機制，確保顧客的每個問題都能得到及時而準確的回答。

（20分）

優化購買流程

簡化購買流程，減少顧客等待時間，提升購買效率和體驗。

（20分）

售中服務提高服務質量

培訓服務人員，提高其專業技能和服務水平，確保能夠提供高質量的售中服務。

（100分）（20分）

利用技術手段

運用現代信息技術，如CRM系統、移動應用等，提高服務效率和顧客滿意度。

（20分）

收集反饋信息

在售中過程中主動收集顧客的反饋，及時調整服務策略和改進產品。

（20分）

建立多渠道服務系統

通過電話、電子郵件、社交媒體、在線聊天等多種渠道，為顧客提供便捷的售后服務。

（40分）

快速響應顧客需求

建立快速反應機制，確保顧客的問題能夠在最短時間內得到解決。

（40分）

提升服務質量

定期培訓售后服務團隊，提高他們的專業技能和服務水平。

售后服務（30分）

（200分）收集和分析反饋

收集顧客的反饋信息，進行分析，以此為依據不斷改進產品和服務。

（40分）

建立顧客忠誠計劃

通過積分獎勵、優惠券、會員特權等方式，鼓勵顧客進行復購和推薦新顧客。

（30分）

定制化服務

根據顧客的具