銀行現(xiàn)場(chǎng)定制管理制度?總則制度目的本制度旨在規(guī)范銀行現(xiàn)場(chǎng)定制服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，確保定制服務(wù)能夠高效、專業(yè)地滿足客戶多樣化需求，提升客戶滿意度，維護(hù)銀行良好形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。適用范圍本制度適用于銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供的現(xiàn)場(chǎng)定制金融產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)活動(dòng)，包括但不限于個(gè)性化賬戶定制、專屬理財(cái)方案定制、特色信貸產(chǎn)品定制等。基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度。2.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供個(gè)性化、專業(yè)化、優(yōu)質(zhì)高效的定制服務(wù)。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：在定制服務(wù)過程中，充分評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施防范各類風(fēng)險(xiǎn)，確保銀行及客戶利益安全。4.協(xié)同合作原則：涉及多個(gè)部門的定制服務(wù)，各部門應(yīng)密切協(xié)作、信息共享，共同推動(dòng)服務(wù)順利開展。定制服務(wù)流程客戶需求收集1.主動(dòng)詢問：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員在與客戶溝通交流過程中，主動(dòng)了解客戶金融服務(wù)需求，特別是對(duì)于一些有特殊要求或潛在定制需求的客戶，應(yīng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息。2.客戶反饋：設(shè)立專門的客戶意見反饋渠道，如意見箱、線上反饋平臺(tái)等，客戶可隨時(shí)提交定制服務(wù)需求。同時(shí)，鼓勵(lì)客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中，直接向大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等工作人員提出定制要求。3.市場(chǎng)調(diào)研：定期開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，收集同行業(yè)及相關(guān)領(lǐng)域的先進(jìn)定制服務(wù)案例和客戶需求趨勢(shì)，為優(yōu)化銀行定制服務(wù)提供參考依據(jù)。需求評(píng)估與分析1.初步篩選：對(duì)收集到的客戶需求進(jìn)行初步篩選，判斷其合理性、可行性以及與銀行現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的適配性。對(duì)于明顯不合理或超出銀行能力范圍的需求，及時(shí)與客戶溝通解釋。2.專業(yè)評(píng)估：組織相關(guān)業(yè)務(wù)專家、風(fēng)險(xiǎn)管理人員等對(duì)篩選后的需求進(jìn)行專業(yè)評(píng)估。從金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)、法律合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)管理、成本效益等多個(gè)維度進(jìn)行分析，確定需求的潛在價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)水平。3.形成評(píng)估報(bào)告：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，撰寫詳細(xì)的需求評(píng)估報(bào)告，明確需求的可行性結(jié)論、潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)建議等內(nèi)容，為后續(xù)決策提供依據(jù)。方案設(shè)計(jì)與審批1.方案設(shè)計(jì)：基于需求評(píng)估報(bào)告，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門牽頭，會(huì)同產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)支持、風(fēng)險(xiǎn)管理等部門共同設(shè)計(jì)定制服務(wù)方案。方案應(yīng)包括具體的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容、操作流程、定價(jià)策略、風(fēng)險(xiǎn)防控措施等詳細(xì)信息。2.內(nèi)部審批：定制服務(wù)方案設(shè)計(jì)完成后，按照銀行內(nèi)部審批流程進(jìn)行審批。審批環(huán)節(jié)應(yīng)確保方案符合法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及銀行整體戰(zhàn)略和風(fēng)險(xiǎn)偏好。涉及重大風(fēng)險(xiǎn)或復(fù)雜業(yè)務(wù)的方案，需提交行內(nèi)高級(jí)管理層或?qū)ｉT的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)審議。3.反饋修改：根據(jù)審批意見，對(duì)定制服務(wù)方案進(jìn)行修改完善，確保方案最終能夠滿足客戶需求并通過內(nèi)部審批。服務(wù)實(shí)施與溝通1.服務(wù)準(zhǔn)備：在定制服務(wù)方案獲批后，相關(guān)部門和人員進(jìn)行服務(wù)實(shí)施前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。包括系統(tǒng)設(shè)置、資料準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)等，確保服務(wù)能夠順利開展。2.簽約與辦理：與客戶簽訂相關(guān)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。按照定制服務(wù)方案為客戶辦理具體業(yè)務(wù)，在辦理過程中，工作人員應(yīng)保持與客戶的密切溝通，及時(shí)解答客戶疑問，確保客戶清楚了解業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和相關(guān)情況。3.客戶體驗(yàn)跟蹤：建立客戶體驗(yàn)跟蹤機(jī)制，在服務(wù)實(shí)施過程中及結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)溝通等方式收集客戶對(duì)定制服務(wù)的體驗(yàn)和意見。對(duì)于客戶提出的問題和建議，及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)后續(xù)管理1.定期回訪：定期對(duì)接受定制服務(wù)的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用定制服務(wù)后的滿意度、需求變化等情況。回訪頻率根據(jù)業(yè)務(wù)類型和客戶重要性確定，一般每季度或每半年進(jìn)行一次回訪。2.需求動(dòng)態(tài)管理：關(guān)注客戶經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)環(huán)境等因素的變化，及時(shí)了解客戶新的金融服務(wù)需求。對(duì)于客戶提出的新需求，按照本制度規(guī)定的流程進(jìn)行評(píng)估、設(shè)計(jì)和實(shí)施，為客戶提供持續(xù)的定制化服務(wù)。3.服務(wù)效果評(píng)估：定期對(duì)定制服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行效果評(píng)估，分析服務(wù)對(duì)客戶滿意度提升、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、銀行形象塑造等方面的貢獻(xiàn)。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為改進(jìn)后續(xù)定制服務(wù)提供參考。人員管理人員配備1.專業(yè)團(tuán)隊(duì)組建：組建涵蓋客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)管理專家、法律合規(guī)人員、技術(shù)支持人員等多專業(yè)領(lǐng)域的現(xiàn)場(chǎng)定制服務(wù)團(tuán)隊(duì)。確保團(tuán)隊(duì)成員具備豐富的金融業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。2.培訓(xùn)與發(fā)展：制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織團(tuán)隊(duì)成員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參加行業(yè)資格認(rèn)證考試和專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。為團(tuán)隊(duì)成員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。崗位職責(zé)1.客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，收集客戶定制服務(wù)需求，向客戶介紹銀行定制服務(wù)產(chǎn)品和方案，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系，跟蹤客戶服務(wù)體驗(yàn)，及時(shí)反饋客戶意見和需求。2.產(chǎn)品經(jīng)理：根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)情況，設(shè)計(jì)定制服務(wù)產(chǎn)品和方案，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和優(yōu)化，提供產(chǎn)品咨詢和技術(shù)支持，參與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理和定價(jià)決策。3.風(fēng)險(xiǎn)管理專家：對(duì)定制服務(wù)方案進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施，監(jiān)控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理風(fēng)險(xiǎn)事件，確保定制服務(wù)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可控。4.法律合規(guī)人員：審查定制服務(wù)方案和相關(guān)協(xié)議的法律合規(guī)性，提供法律意見和建議，協(xié)助處理法律糾紛和合規(guī)問題，確保銀行定制服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。5.技術(shù)支持人員：負(fù)責(zé)定制服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和優(yōu)化，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，提供技術(shù)咨詢和解決方案，協(xié)助業(yè)務(wù)部門解決技術(shù)難題，確保定制服務(wù)業(yè)務(wù)順利開展。考核與激勵(lì)1.考核指標(biāo)：建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)定制服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面進(jìn)行全面考核。考核指標(biāo)應(yīng)量化、可衡量，確保考核結(jié)果客觀公正。2.激勵(lì)措施：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括績(jī)效獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號(hào)、晉升機(jī)會(huì)等。同時(shí)，對(duì)工作表現(xiàn)不佳的成員進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍未改進(jìn)，按照銀行相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。通過激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和主動(dòng)性，提高定制服務(wù)質(zhì)量和效率。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)類型：在銀行現(xiàn)場(chǎng)定制服務(wù)過程中，可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等。2.識(shí)別方法：通過對(duì)定制服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)矩陣、案例分析、專家咨詢等方法，全面識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。同時(shí)，密切關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、監(jiān)管政策變化等外部因素對(duì)定制服務(wù)業(yè)務(wù)的影響，及時(shí)識(shí)別外部風(fēng)險(xiǎn)。3.評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。采用定性與定量相結(jié)合的方式，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，為制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施提供依據(jù)。風(fēng)險(xiǎn)防控措施1.信用風(fēng)險(xiǎn)管理：加強(qiáng)對(duì)客戶信用狀況的調(diào)查和評(píng)估，嚴(yán)格審查客戶資質(zhì)和信用記錄。在定制服務(wù)協(xié)議中明確信用條款和違約責(zé)任，要求客戶提供有效的擔(dān)保措施。建立客戶信用評(píng)級(jí)體系，定期對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)，及時(shí)調(diào)整信用額度和風(fēng)險(xiǎn)管理策略。2.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理：密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和金融產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)，加強(qiáng)市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)。在定制服務(wù)方案設(shè)計(jì)中，合理設(shè)置價(jià)格調(diào)整機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖工具，降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)銀行和客戶的影響。對(duì)于涉及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)較大的定制服務(wù)項(xiàng)目，引入專業(yè)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專項(xiàng)管理。3.操作風(fēng)險(xiǎn)管理：完善定制服務(wù)操作流程和內(nèi)部控制制度，明確各環(huán)節(jié)操作規(guī)范和責(zé)任人員。加強(qiáng)對(duì)員工的操作技能培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正操作風(fēng)險(xiǎn)隱患。建立操作風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4.法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和金融監(jiān)管要求，確保定制服務(wù)方案和相關(guān)協(xié)議合法合規(guī)。加強(qiáng)對(duì)法律合規(guī)人員的培訓(xùn)和配備，定期開展法律合規(guī)審查和咨詢工作。對(duì)于重大定制服務(wù)項(xiàng)目，提前咨詢專業(yè)法律意見，防范法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。5.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理：注重客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的定制服務(wù)。加強(qiáng)與客戶的溝通交流，及時(shí)處理客戶投訴和糾紛，維護(hù)銀行良好聲譽(yù)。建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)可能影響銀行聲譽(yù)的輿情信息進(jìn)行及時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，采取有效措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)和處置。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.審計(jì)監(jiān)督：銀行內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)定制服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)檢查，重點(diǎn)審查業(yè)務(wù)流程合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)防控措施有效性、財(cái)務(wù)收支真實(shí)性等方面。對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門監(jiān)督：風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)定制服務(wù)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，定期評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)防控措施執(zhí)行效果。對(duì)發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患和違規(guī)行為，及時(shí)向相關(guān)部門發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示和整改通知，督促其采取措施加以解決。3.業(yè)務(wù)部門自查：各業(yè)務(wù)部門定期開展自查自糾工作，對(duì)本部門負(fù)責(zé)的定制服務(wù)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面檢查。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，不斷完善內(nèi)部管理機(jī)制。外部監(jiān)管應(yīng)對(duì)1.政策法規(guī)遵循：密切關(guān)注國(guó)家法律法規(guī)和金融監(jiān)管政策變化，確保銀行現(xiàn)場(chǎng)定制服務(wù)業(yè)務(wù)嚴(yán)格遵守相關(guān)要求。及時(shí)調(diào)整和完善內(nèi)部管理制度，以適應(yīng)外部監(jiān)管環(huán)境的變化。2.監(jiān)管溝通與合作：加強(qiáng)與監(jiān)管部門的溝通與合作，定期向監(jiān)管部門匯報(bào)銀行現(xiàn)場(chǎng)定制服務(wù)業(yè)務(wù)開展情況。積極配合監(jiān)管部門的現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管工作，及時(shí)提供相關(guān)資料和信息，確保監(jiān)管工作順利進(jìn)行。對(duì)于監(jiān)管部門提出的意見和建議，認(rèn)真落實(shí)整改，不斷提升銀行合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平。信息管理客戶信息保護(hù)1.信息收集規(guī)范：在收集客戶定制服務(wù)需求及相關(guān)信息過程中，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)定，明確告知客戶信息收集的目的、范圍、方式和用途，確保客戶知情權(quán)和同意權(quán)得到充分保障。2.信息存儲(chǔ)安全：采用安全可靠的信息技術(shù)手段，對(duì)客戶信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)和管理。建立嚴(yán)格的訪問權(quán)限控制機(jī)制，限制授權(quán)人員訪問客戶信息，防止信息泄露。定期對(duì)信息存儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。3.信息使用與共享：按照客戶授權(quán)和業(yè)務(wù)需要，合理使用客戶信息。如需與第三方共享客戶信息，必須事先征得客戶同意，并簽訂相關(guān)保密協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保客戶信息在共享過程中的安全。服務(wù)信息管理1.方案文檔管理：對(duì)定制服務(wù)方案、協(xié)議等相關(guān)文檔進(jìn)行規(guī)范管理，建立專門的文檔數(shù)據(jù)庫。明確文檔的分類、編號(hào)、存儲(chǔ)方式和保管期限等要求，確保文檔資料的完整性、準(zhǔn)確性