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運維服務質量管理制度

編寫：王玉維2021年2月27日

審核：劉忠哲2021年2月28日

審批：李世軍2021年2月28日

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VI.02021.2.28王玉維發布

目錄

1文檔介紹..........................................................4

1.1文檔簡介................................................4

1.2文檔目標................................................4

13術語定義................................................4

2運維服務質量管理概述..............................................4

2.1概述....................................................4

2.2范圍....................................................5

2.3目標....................................................5

3質量管理職責......................................................6

4運維服務質量管理詳述..............................................6

4.1運維服務質量管理目標...................................6

4.2運維服務管理體系改進...................................7

4.3運維服務質量管理活動...................................9

4.4日常質量管理...........................................11

4.5與客戶有關的質量管理..................................11

4.6客戶滿意度評測.........................................11

4.7投訴處理...............................................11

4.8客戶服務回訪...........................................12

4.9內部審核...............................................12

4.10管理評審...............................................12

3

單位運維服務管理體系的質量管理，優化運維服務質量管理過程，提高運維服務

質量管理的有效性和成功率。

本制度的制定同時也是響應1TSS運維通用要求的產物，加大對運維服務管

理體系質量工作的重視力度是服務管理標準的必須要求之一。因此，本策略是嚴

格按照TTSS運維通用要求制定和發布的。

2.2范圍

一切以質量管理為目的、涉及單位服務管理體系（涵蓋流程、文檔、人事、

設備等各個方面）的項目、行動和措施均應遵從并接受本制度指導。本制度的指

導范圍包括所有服務管理流程以及服務管理涉及的所有功能或職能模塊。

運維服務質量管理人員涉及單位范圍內員工、用戶以及其他一切服務管理相

關人員（如供應商、外包商和合作伙伴等），指導其互相之間的溝通協作，共同

提升單位服務體系。

2.3目標

單位進行運維服務質量管理提升的根本目標是改進服務提供和服務管理的

有效性和效率。制定本運維服務質量管理策略是運維服務質量管理過程的重要組

成部分，是所有運維服務質量管理工作的指導和相關規定制度制定的參照依據。

在單位內部公開本策略，目的在于幫助所有與服務管理相關的工作人員更透徹地

理解認配運維服務質星管理的意義、目標和具體實施策略。質量管理項目或活動

優化其工作流程，提高運維服務質量管理的有效性和成功率；

?運維服務質量管理相關工作人員認識到其對策略目標實現所具備的意

義和貢獻：

?服務管理工作人員認識到并及時發現其所提供服務的提升改進潛力；

?服務管理工作人員更好地理解運維服務質量管理對服務管理工作的影

響；

?服務管理工作人員、用戶和其他相關人員在服務改進過程中建立更有效

的聯系。

3質量管理職責

質量管理負責部門是質量管理部。質量管理角色包括質量管理經理、質量管

理員、服務管理體系負責人。質量管理經理由質量管理部主任擔任，質量管理員

由各運維項目經理擔任，服務管理體系負責人由質量管理部專員擔任。

質量管理經理：

?參與制定運維服務能力管理指標體系、程序文件、表單，負貢發放、更新;

?參與制定年度（或季度、月度等）質量目標，量化指標并收集實際執行情

況；

?根據前階段質量目標達成情況，制定下階段質量目標，目標應有提升，以

達到持續改進的目的；

?負責制定具體的服務改進目標和方案，報服務管理體系負責人審批；

?負責管理和控制服務管理改進項目的實施；

?對服務改進活動的結果負責；

?負責定期組織改進回顧，鞏固服務改進成果；

?配合客戶服務部收集顧客滿意度信息，并針對性的提出質量改進措施；

質量管理員：

?統計各環節的質量信息；

?根據統計得出的結果開展服務能力改進，經驗證有效后更新相應的質量文

件，以達到持續改進的目的；

?負責在服務改進頊目完成后進行知識轉移。

?協助質量管理經理完成其他質量管理工作；

服務管理體系負責人：

?制定年度運維服務管理計劃；

?審批《服務改進計劃》。

4運維服務質量管理詳述

4.1運維服務質量管理目標

服務總是有潛力變得更加有效和更加有效率，單位要求在提供IT服務時要

始終保證持續改進的趨勢和動力。制定明確的運維服務質量管理目標是保證這一

趨勢和動力重要措施之一。

運維服務質量管理的總體目標應是促進服務管理和服務能力在有效性和效

率方面的持續改進和提升。這種持續改進和提升應當是以滿足需求，為用戶和業

務部門提供更優質更穩定的IT服務為初衷的，因此，在制定具體活動或項目的

改進目標時，應注意：

?運維服務質量管理目標應與業務目標相--致，這需要用戶和業務部門

的參與及有效溝通：

?運維服務質量管理目標應是現實可行并是可測定的，在改進計劃或方

案中應對此進行詳細的描述；

?運維服務質量管理目標是進行改進項目或活動回顧的重要依據，因此

必須確保其滿足了用戶和業務部門的需求，并旦是符合法律法規及相

關標準要求的；

?應認真考慮分析服務改進目標對服務級別協議的影響，對有可能造成

的破壞及時與服務供求雙方進行溝通協商并制定相應措施。

4.2運維服務管理體系改進

為了有效地對運維服務管理體系進行改進，并滿足用戶對服務的要求以及

TTSS運維通用要求，單位需要對服務管理體系的改進進行管理。

根據單位服務管理“計劃-實施-檢查-行動”的方法策略，每次進行定期內

部審核或者質量監控回顧后，應及時對檢查和觀察的結果進行總結，認真分析來

自用戶及業務部門的反饋和服務請求記錄，識別并確定現有服務、服務管理流程

以及相關信息化解決方案的提升潛力和機會。

改進將涉及流程的流程經理、目標用戶、服務提供人員以及運維服務質量管

理工作人員等角色應七改進機會被識別后即及時建立右效的溝通渠道和合作機

制，同時確定服務體系的具體改進措施或方案。改進措施應該達到如下目標：

?所有不符合服務管理標準要求或違背服務管理計劃的都應該被及時

糾正；

?所有違背服務級別協議的都應被認真分析原因，進行服務能力提升或

重新談判簽訂服務級別協議；

?用戶、業務部門及運維工作人員建議的服務提升行動及具體方案在經

過認真評估、記錄、排序和授權后都應被貫徹落實。

單位采用系統的、一致的方式對服務管理體系進行改進，以滿足策略、組織

本身和客戶對服務管理體系改進的需求。

所有被實施的運維服務盾量管理項目或活動都應在預定的時間進行檢查回

顧，保證改進活動達成了預定的目標。對于失敗的運維服務質量管理活動應成立

專門的負責小組分析失敗原因，制定后續的行動計劃。該小組應由服務管理體系

負責人、相關服務流程負責人和IT工作人員代表共同組成，必要時用戶代表亦

可加入其中。所有運維服務質量管理活動的計劃、過程描述和結果的相關文檔應

存檔備查，并進進行嚴格的版本控制。

上述運維服務質量管理管理工作將基于流程展開，服務管理持續改進流程將

負責持續地識別、衡量、報告和管理這些改進活動，包括：

?單個流程的改進：由各流程負責人負責實施；

?貫穿整個組織或者多個流程的改進：由服務管理體系負責人主導推動

并監督，各相關流程負責人合作完成。

對于涉及面較廣的服務改進活動可以酌情按照項目對其進行管理，成立一個

甚至多個項目加以實施，項目經理一般由流程經理擔任或由服務管理體系負責人

指派。

4.3運維服務質量管理活動

4.3.1流程圖

4.3.2過程描述

活動活動描述責任人輸入輸出

制定運維服務制定服務質量管理計劃，制定質量管運維服務質量運維服務質

質量管理計劃質量檢查方案和檢查時間。理經理管理計劃量管理計劃

按照質晝管理檢查的計劃安

質量管

收集調杳數據排，檢查服務管理計劃的完成報表數據數據匯總

理員

情況。

整理檢查收集的各項數據，并

對各項數據進行分析對比，核質量管

整理分析數據匯總數據分析數據

實服務管理計劃的完成情況，理員

確定責任部門和關鍵步驟。

識別改進需質量管

改進需求'改

求，收集相關根據運維管理目標，識別改進理經理、

分析數據進建議記錄、

數據和改進建需求，收集并記錄改進建議質量管

相關數據

議理員

召開改進討論由服務管理體系負責人協調，質量管改進需求、改討論結果，包

會議邀請相關人員和其它相關流程理經理進建議記錄、括改進目標、

代表參加改進討論會議，對改相關數據，相共同設干的

進建議進行討論，確定PPTR關人員和流程改進活動等

四方面的改進目標，在不違背代表

規章制度或相關管理體系標準

的前提下，設計改進活動并進

行評估、劃分優先級

質量管理經理根據會議的討論

結果制定服務改進計劃，必要服務改進計

制定服務改進質量管

時對服務管理策略、計劃和步會議討論結果劃

計劃理經理

驟進行修改，并提交服務管理

體系責任人

服務管

審批服務改進服務管理體系責任人審批服務《服務改進計經審批的《服

理體系

計劃改進計劃劃》務改進計劃》

責任人

質量管理經理將審核中不符合

項的糾正預防措施單分發給各

個責任部門，各個責任部門根

據糾正預防措施單的描述，調

組織和監督執查問題根本原因并制定整改措質量管經審批的《服《服務改進

行服務改進施及改進方案、確定改進期限理經理務改進計劃》措施表》

后提交綸質量管理部，然后按

照《服務改進措施表》執行改

進，完成后通知質量管理經理

驗收結梟。

質量管理經理收到《服務改進質量管《服務改進措經驗證的服

驗證改進結果

措施表》的驗收通知后，安排理經理施表》務管理

時間進行不符合項的驗收工

作,驗收合格后記錄相關信息。

4.4日常質量管理

運維服務質量管理是一項長期的任務，特別是在日常的運維服務過程中，應

更加注重質量管理。

日常的質量管理主要檢查的內容包括：

?日報或周報或月報、季度報告、年度報告的質量情況；

?日常的故障處理情況，如解決率達成情況；

?人員備份及時情況；

?服務臺響應及時性、呼損率等。

4.5與客戶有關的質量管理

主要針對SLA中規定的內容是否達標，包括：

?故障解決率達標情況；

?是否定期進行了服務回顧；

?服務回顧的內容有效性；

?服務改進的有效性等；

?其他在服務級別協議中簽訂的指標達成情況。

4.6客戶滿意度評測

通過對客戶