電商客服規章制度【篇一：淘寶天貓店鋪客服管理制度電商網店客服規章制度】電商客服人員管理制度（暫行）第一則總則為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準則包括：（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。（8）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務第三則工資待遇公司實行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度。一、工齡補助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年__________【篇二：電子商務部門職責及規章制度】電子商務部門設置與工作職責1.管理協調小組（電子商務總監）：由公司管理層組成工作小組，總經辦直接領導，工作內容包括：戰略規劃、運營實施、項目監督、員工培訓、管理部署、企業文化建設等。2.產品編輯部（產品編輯、攝影師）：負責產品圖片拍攝、處理，產品描述編輯，產品上架等。3.網絡零售部（零售主管、銷售客服若干）：承擔網上零售工作；負責在線答復客戶、銷售商品、訂單處理等。4.網絡分銷部（分銷主管）：負責網絡分銷商的招募、管理、發貨、支持等。5.物流倉儲部（物流主管、配貨員若干、打包員若干）：負責管理倉庫，進貨、打包發貨、進銷存儲管理等。6.訂單處理部（復核員、打單員）：負責打印發貨清單、快遞單、安排發貨、監督運輸等。7.售后服務部（售后服務若干）：負責接待售后客戶，處理糾紛、退換貨、評價處理、客戶答疑等。8.客戶關懷部（客戶關懷）：負責老客戶關系維護及二次開發；客戶數據庫建立、數據分析、決策支持等。9.營銷推廣部（營銷專員）：負責品牌宣傳推廣；網絡軟營銷、廣告；網店運營、網店促銷等。10.美工設計部（美工若干）負責產品圖片編輯、網店裝修與美化，市場營銷工作的美工支持等。電子商務部崗位職能與任職要求電子商務總監：a.崗位職能—1.制定電子商務部戰略及規章制度；2.負責電子商務部運營、協調部門工作；3、其他人員提成及獎金分配（計劃部，企劃部，引流組，倉儲部）包含：員工提成及績效獎金。（1）員工提成：以客服平均提成為參照；助理級別提成為客服平均提成的100%；副理級為客服平均提成的90%；員工級為客服平均提成的80%。（2）績效獎金：a、企劃部績效考核：由運營總監從頁面設計、文字表現、店鋪轉化進行評級。b、貨品計劃部績效考核：由部門主管從產銷率、各類報表、貨品管理能力上進行評級。c、引流組績效考核：由運營總監從銷售目標完成度和引流效果上進行評級。d、售后組績效考核：由運營總監從銷售目標完成度、問題反饋、老客戶維護這幾方面進行評級。e、獎金分配：不及格無獎金及格---獎金300元良好----獎金400元優秀-----獎金500元二、績效工資（提成、獎金）由各部門負責人根據各部門實際情況制定績效工資，經部門經理審批后執行。詳見部門組織架構和崗位薪資明細表。銷售金額提成說明：1、銷售金額周期：上月1日-當月月底（如：核算12月份提成，周期為12月1日-12月31日）。2、銷售金額包含淘寶扣點。3、銷售金額需扣除代付的快件費，及退換貨金額；4、每月10日下達次月業績指標。三、津貼1、夜班補貼：普通夜班5元/晚，深夜班10元/晚（至凌晨2點以后下班）。2、加班補貼：日常及周六日加班工資按照80元一天標準計算，月累計4小時起計算；國家法定節日值班的，按120元一天標準發放。*紫色部分需和公司有關部門確認后開始執行。3、綜合補貼：按職務級別給付的交通、通訊等補助費用。四、薪資發放規定1、每月10日發放上月薪資。各部門每月3日前將上月員工的《薪資表》交到行政人事部核薪，匯總，審批后交到財務部門，由財務部門將員工上月的薪資于每月10日準時發放。如遇節假日則提前發放。2、薪資每月以現金形式直接支付給員工3、支付薪資時為員工出具《薪資條》，詳列各個項目及扣除額、繳納所得稅額。4、員工對薪資產生疑義時，可以在收到《薪資條》10日內向行政人事部咨詢。5、加班津貼計算在當月薪資內，各部門《加班單》統一匯總至行政人事部，并于每月30日前審核完畢，否則逾期自負。電子商務部規章制度第一章日常行為指南1、儀容儀表：儀表應整潔大方，切忌上班時間著奇裝異服；2、問候：為保持員工間友好的關系，所有人員應養成良好的用語習慣，用充滿激情、活力的聲音主動問候“早上好！有什么需要幫忙的？我先下班了```”3、辦公電話：詳見人力資源部下發的最新的《公司內部通訊錄》：未經允許員工不行使用公司電話進行業務以外的私聊；4、飲用水：若第一天上班沒有攜帶水杯，公司有一次性水杯可供使用；5、費用報銷：如有費用需報銷，在公司規定的時間內，找財務部進行辦理；6、打印機：員工復印文件需正確使用復印機，如發生卡紙等故障情況，自己無法正確處理的及時通知行政部處理。7、電腦：公司為員工提供的電腦及其他設備為輔助工作之用，不能用于私人用途；8、文件：機密文件、重要文檔必須按照機密等級妥善保管，打印或復印后不要將資料隨意亂放，機密等級由文件制作人根據文件性質并參考部門經理的建議自行確定；9、饋贈：任何員工收到來自客戶、合作伙伴及相關業務單位的價值rmb100元以上任何形式的饋贈，都必須立即送部門經理做處理決定；10、吸煙：員工須在指定區域（寫字樓過道）吸煙，離開吸煙區時確保掐滅煙蒂。公司內其它場所嚴禁吸煙。如因吸煙不慎發生火險，需就造成的實際損失追究相關責任人的責任；11、節約用電：所有人員應節約用電，不浪費公共資源，做到人走關機；長時間不用電腦，如中午吃飯時間，開會時間，應隨手關閉顯示器；12、衛生整潔：保持桌面整潔，垃圾當天及時清理，下班時椅子要緒位，擺放整齊，各部門安排好值日生做好各部門辦公區域的衛生。13、洗手間：請注意講究公共衛生以及節約水電；14、防盜：注意安全防盜意識，自覺保護公司資產和個人物品，貴重物品隨身攜帶，辦公區域無人時須鎖好門窗；15、安全：請在下班時確認你是否是最后一位留在辦公室的，如果是，請關閉所有的空調、燈具、等電源設備，然后確認辦公區的門窗完全鎖好，方可離開。第二章網絡管理部管理規定公司用電腦管理規定1、員工因工作需要，如需嗇或更新硬件產品、安裝新的軟件，須向網絡管理部申請，屆批準后由網絡管理部再予以執行。2、禁止員工在公司內部利用公司電腦看影碟，進聊天室進行網絡聊天，在線看視頻，聽音樂、玩游戲，下載、安裝、傳播網絡游戲等；3、禁止員工在公司內瀏覽黃色、反動的站點，私自下載、安裝任何類型的軟件；4、msn、rtx、阿里旺旺、qq等工具，是為了工作需要而開放的，禁止員工作為私聊；第三章考勤管理簽到管理辦法1、公司特許崗位之人員外，其余人員上下班均應簽到。2、因外出而錯過簽到時間的，部門經理憑員工外出登記進行銷假，不照曠工處理，若該員工確實正常上下班，但忘記簽到的，應填寫《員工未簽到情況說明書》，在部門經理的簽字確認下，及時交至相應考勤負責人處報備；3、上班時間內，員工因私事請假外出均應簽到。4、遇考勤故障等無法簽到的情況，或特殊人員不是按公司規定時間上班，請每天至各樓層前臺或部門經理處簽到，再向相應考勤負責人報備；5、新員工入職當天應立即通報姓名并按公司規定簽到，但若因特殊原因不能簽到者，應提前進行簽到，以免由于未及時簽到造成考勤不全的，而影響工資的核算；6、員工因公事造成當天無法至公司簽到者，應提前一天填寫《員工未簽到情況說明書》，經部門負責人批準后，再向相應考勤負責人報備；遲到、早退、曠工制度1、員工上班超過公司上班時間5分鐘后即視為遲到2、員工遲到扣款依據員工職位級別的不同以及遲到時間段的不同而不同。員工職位級別分為普通員工、管理人員（兩個級別）其中，按員工遲到的時間段的不同分為以下四種情況：a．超過公司上班時間30分鐘內的遲到扣款為：普通員工每次扣款10元，管理人員每次扣款20元；b．超過公司上班時間在30分鐘以上60分鐘以下的遲到扣款為：普通員工遲到早退每次扣款20元，管理人員遲到早退每次扣款30元；c．超過公司上班時間在60分鐘以上90分鐘以下的遲到扣款為：普通員工遲到早退每次扣30元，管理人員遲到早退每次扣款40元；d．超過公司上班時間在90分鐘以上的按曠工處理。3、早退a．員工下班時間提前5分鐘離開公司視為早退；b．員工早退的扣款標準等同于上述遲到扣款的相應標準。4、曠工：員工有下列情況之一者按曠工論處：a．上班遲到半小時以上，卻未事先電話告知經理者；b．未辦理請假手續而擅自離開工作崗位者；c．要求請假，公司未同意而擅自離開工作崗位者；d．準假期滿未辦理續假手續而未按時上班者；e．請假理由與事實不符者。5、關于曠工的考核標準：員工一年內曠工第一次扣發當月實發工資100元，一年內曠工第二次扣發當月實發工資200元，一年內曠工第三次扣發當月實發工資400元；5、對于一年內曠工累計超過三次以上或曠工2天以上的，將按自動離職處理，并扣發當月全部工資及獎金。【篇三：電子商務公司全套規章制度】電子商務部全套管理制度（含部門職責、崗位職責、薪酬、績效及規章制度）第一章部門職責1.管理協調小組（電子商務總監）：由公司管理層組成工作小組，總經辦直接領導，工作內容包括：戰略規劃、運營實施、項目監督、員工培訓、管理部署、企業文化建設等。2.產品編輯部（產品編輯、攝影師）：負責產品圖片拍攝、處理，產品描述編輯，產品上架等。3.網絡零售部（零售主管、銷售客服若干）：承擔網上零售工作；負責在線答復客戶、銷售商品、訂單處理等。4.網絡分銷部（分銷主管）：負責網絡分銷商的招募、管理、發貨、支持等。5.物流倉儲部（物流主管、配貨員若干、打包員若干）：負責管理倉庫，進貨、打包發貨、進銷存儲管理等。6.訂單處理部（復核員、打單員）：負責打印發貨清單、快遞單、安排發貨、監督運輸等。7.售后服務部（售后服務若干）：負責接待售后客戶，處理糾紛、退換貨、評價處理、客戶答疑等。8.客戶關懷部（客戶關懷）：負責老客戶關系維護及二次開發；客戶數據庫建立、數據分析、決策支持等。9.營銷推廣部（營銷專員）：負責品牌宣傳推廣；網絡軟營銷、廣告；網店運營、網店促銷等。10.美工設計部（美工若干）負責產品圖片編輯、網店裝修與美化，市場營銷工作的美工支持等。第二章電子商務部崗位職能與任職要求電子商務總監：a.崗位職能—1.制定電子商務部戰略及規章制度；2.負責電子商務部運營、協調部門工作；3.企業資源與社會資源整合。b.任職要求—良好的敬業精神和職業道德操守；了解電子商務認同企業戰略，熟悉企業情況；具備獨立網店經營的能力，有網店管理經驗；熟悉掌握電子商務知識和網店業務流程；熟悉各部門的工作；溝通能力好、執行力強。營銷專員：a.崗位職能—1.負責網店與產品品牌宣傳推廣；2.網絡軟營銷、廣告；3.策劃網店促銷活動等。b.任職要求—有創意、思維敏捷；了解網絡購物市場及網購群體消費者習慣；熟悉各種網絡營銷方式。網店美工：a.崗位職能—負責產品圖片拍攝、處理；網店裝修與美化；負責市場營銷各種的美工支持。b.任職要求—熟練掌握淘寶知識和網店管理的各項功能；有美工基礎，熟練使用dreamweaver、fireworks、photoshop等軟件；懂xhtml、css.銷售專員：a.崗位職能—負責在線答復客戶、商品促銷、訂單處理等；b.任職要求—熟練掌握淘寶知識和網店管理的各項功能；熟練掌握網店產品信息及產品專業知識；打字速度快，能同時應付10人聊天；有良好的網上溝通能力和銷售技巧。分銷主管：a.崗位職能—負責網絡分銷商的招募、管理、發貨、支持等；負責通過b2b平臺批量銷售產品。b.任職要求—熟悉淘寶知識和網店業務；熟練使用進銷存軟件；熟悉產品知識，掌握各種產品的包裝技巧；對快遞物流的規則非常了解。復核員：a.崗位職能—訂單復核，確認地址、貨物無誤。b.任職要求—熟悉掌握淘寶知識和網店管理的各項功能；熟練掌握網店產品信息及產品專業知識；熟練使用先關網店管理軟件，工作耐心細致。打單員：a.崗位職能—負責打印打印發貨清單、快遞單、安排發貨、監督運輸等。b.任職要求—熟練掌握淘寶知識和網店管理的各項功能；熟練使用相關網店管理軟件，工作耐心細致。配貨員：a.崗位職能—按照配貨單進行配貨，質檢。b.任職要求—熟練掌握網店產品信息及產品專業知識，工作耐心細致。打包員：a.崗位職能—對完成配貨的商品進行打包。b.任職要求—熟練各類商品打包技巧，熟悉快遞物流規則，工作耐心細致。售后客服：a.崗位職能—負責接待售后客戶，處理糾紛、退換貨、評價處理、客戶答疑等。b.任職要求—熟練掌握網店產品信息及產品專業知識，溝通能力強，能妥善處理各類客戶糾紛。客戶關懷：a.崗位職能—負責老客戶關系維護及二次開發；客戶數據庫建立、數據分析、決策支持等。b.任職要求—熟練掌握淘寶知識和網店管理的各項功能；熟練使用相關網店管理軟件，工作耐心細致。第三章電子商務部薪資表及獎金提成方案崗位基本工資標準表一、提成說明：提成獎金以客服平均提成為參照，提成分配根據完成目標程度，職位不同享受不同分配比率。銷售額以店鋪下單金額減去退貨金額為準。1.客服平均提成，提成獎金（不分一組二組）：（店鋪4月以前試運營階段按崗位工資+工作表現=$發放，