ICS03.120.10DB12A00天津市地方標準DB12/T720.1—2016快速消費品配送質(zhì)量控制規(guī)范第1部分：基本要求StandardforqualitycontroloffastmovingconsumergoodsPart1:Basicrequirements天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布DB12/T720.1—2016目次前言................................................................................II12345678范圍..............................................................................1規(guī)范性引用文件....................................................................1術語和定義........................................................................1基本要求..........................................................................1主要工作內(nèi)容......................................................................2作業(yè)流程..........................................................................3投訴處理..........................................................................4服務評價指標......................................................................4附錄A（規(guī)范性附錄）服務評價指標計算方法............................................5IDB12/T720.1—2016前言DB12/T720《快速消費品配送質(zhì)量控制規(guī)范》分為三個部分：——第1部分：基本要求；——第2部分：生鮮農(nóng)產(chǎn)品；——第3部分：飲品。本部分為DB12/T720的第1部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。請注意本部分的某些內(nèi)容可能涉及專利。本部分的發(fā)布機構不承擔識別這些專利的責任。本部分由天津市商務委員會提出并歸口。本部分起草單位：天津市標準化研究院、天津蘇寧物流有限公司、天津交通職業(yè)學院。本部分主要起草人：鄭廣遠、唐梅、高玉斌、張楠、申娜娜、孫彩英、李濤、陳錦偉、李曉飛、牛曉紅。本部分為2016年12月首次發(fā)布。IIDB12/T720.1—2016快速消費品配送質(zhì)量控制規(guī)范第1部分：基本要求1范圍DB12/T720的本部分規(guī)定了快速消費品配送質(zhì)量控制規(guī)范的術語和定義、基本要求、主要工作內(nèi)容、作業(yè)流程、投訴處理、服務評價指標及參考值要求。本部分適用于天津市快速消費品配送質(zhì)量的控制。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB12/T700商貿(mào)物流術語3術語和定義快速消費品FastMovingConsumerGoods配送質(zhì)量DistributionQuality配送固有的特性滿足客戶和其他相關要求的能力。包括客戶服務質(zhì)量、配送服務質(zhì)量、保管服務質(zhì)為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術和活動稱為質(zhì)量控制。質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。4應根據(jù)配送質(zhì)量管理體系策劃的結果,確定配送、客戶服務、運輸、分揀、裝卸搬運、銷售等1DB12/T720.1—20164.1.1.44.1.1.5小組成員應明確職責和權限，職責和權限相匹配。應至少指定一名人員,負責配送質(zhì)量控制體系的建立和實施。4.1.2從業(yè)人員4.1.2.14.1.2.24.1.2.3應經(jīng)培訓上崗。應對從業(yè)人員進行相關法律法規(guī)、標準、安全、衛(wèi)生和技能方面的培訓。從事與食品接觸的配送員應持有衛(wèi)生主管部門頒發(fā)的有效體檢健康證明。4.2軟件應滿足下列條件：a)b)c)應具有較為完備的管理體系，包括運作流程、管理制度、質(zhì)量控制體系等；應具有滿足配送服務所需的信息管理軟件；配送服務企業(yè)應取得質(zhì)量管理體系認證。4.3硬件設施應滿足下列條件：a)b)應具備滿足客戶業(yè)務需求的配送網(wǎng)絡；應具備滿足快速消費品訂單集中、配送點分散的配送服務特性要求的運力資源及調(diào)度能力，且配送車輛應符合安全、衛(wèi)生要求，應適合標準化托盤（1200mm×1000mm）帶托運輸；應具備滿足儲存、挑選、加工、包裝需求及安全、衛(wèi)生要求的作業(yè)場所與作業(yè)設備，應使用標準化托盤（1200mm×1000mm）及周轉(zhuǎn)箱（600mm×400mm）進行上下游循環(huán)共用；應具備滿足配送服務所需的計算機及網(wǎng)絡。c)d)5收集客戶配送訂單，了解客戶個性化需求，制定配送運輸計劃，按照管理方針制定作業(yè)規(guī)范及質(zhì)量派發(fā)配送運輸計劃，全程跟蹤和記錄配送狀況并按照作業(yè)規(guī)范對物流服務組織的日常工作進行控評價運作質(zhì)量，考核運作指標，應按評價結果對作業(yè)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范及體系進行改進。2DB12/T720.1—20166作業(yè)流程6.1訂單處理6.1.16.1.26.1.36.1.4包括接收訂單、驗證訂單、制作揀選單、打印送貨單。應及時接收訂單信息，并處理。應進行訂單信息的審核驗證，收集整理客戶的特殊需求。制作揀選單，對存在缺貨的訂單，應及時與客戶溝通，并根據(jù)客戶的意見，采取改單、辦理緊急訂單或進行分單操作，分單處理結果應及時反饋到相關部門。6.1.5打印送貨單，應清晰易辨。6.2配送計劃6.2.16.2.26.2.36.2.4匯總訂單信息，按配送線路或區(qū)域進行合理調(diào)度，按時派車提貨。明確配送任務，確定配送線路，檢查配送車輛，填寫相關記錄。訂單匯總應包括未完成訂單。應根據(jù)商品類型、特性、運輸季節(jié)、距離、商品貯藏等要求調(diào)配最佳運輸工具和采取最佳配送方式。6.2.5安排配送計劃應做到配送難度與供應商業(yè)務能力相匹配，確保貨物損失最小。6.3商品揀選6.3.16.3.26.3.36.3.4確定揀選出庫方式、揀選指令，生成揀貨清單。包括確定包裝形式、規(guī)范包裝數(shù)量、生成包裝清單、進行包裝處理、確定價格、標簽標識及周需拆零加工包裝時,應按配送點或客戶將商品進行歸集裝箱,包裝箱的大小應適宜歸集裝箱商品的包裝要求,并應裝填滿箱。若包裝箱內(nèi)有空隙，應采用適宜的填充物填滿，商品在包裝箱內(nèi)不應抖動。3DB12/T720.1—20166.6.2應檢查車(箱)體狀況，裝運過程中所用的工具應清潔衛(wèi)生，不應含有或帶入違禁商品、化學品和危險品。不清潔、不安全、裝載過化學品和危險品等不滿足運輸要求的車(箱)應進行清潔或調(diào)換。配送食品的工具應滿足裝載配送食品衛(wèi)生的要求。6.6.36.6.46.6.5商品裝車時，應按送貨單的要求，根據(jù)配送路線和配送點的分布次序，后送先裝，先送后裝。應遵循重不壓輕、大不壓小、流汁和液體商品不壓易受污染商品等裝載原則。客戶預先安排的促銷商品應定向發(fā)貨，商品促銷包裝應符合客戶的包裝要求，內(nèi)容包括：始發(fā)站、到達站(港)名稱、品名、數(shù)量、重量、體積、收(發(fā))貨單位名稱以及商品標志等。6.6.6不同種類的商品運輸應采用符合標準的容器分開，性質(zhì)相反或互相串味的商品不應混裝在一個車(箱)中；其他商品和食品混裝在一個車（箱）中應用器具分隔。6.6.7應根據(jù)送貨單核對發(fā)貨數(shù)量、品種、批次和包裝質(zhì)量等信息，辦理領貨交接手續(xù)，必要時對不同送貨地點的商品進行編號記錄。6.7商品發(fā)運6.7.16.7.26.7.36.7.46.7.56.7.6商品發(fā)運包括離庫、到達送貨點、卸貨交接、配送下一送貨點。填寫相關商品發(fā)運單據(jù)應字跡清晰、內(nèi)容正確、項目齊全。應按配送路線配送點的先后次序依次送貨，不應迂回和重復運送。送貨過程中駕駛員與送貨員不能同時離開送貨車輛。在卸貨交接中的貨損貨差需與客戶溝通協(xié)調(diào)并作詳細記錄。應如實填寫當天的送貨記錄，歸集送貨單，及時反饋客戶信息。6.8實時調(diào)度實時調(diào)度包括獲取配送異常信息、接受客戶臨時性需求、分析判斷、給出新的指令，應在滿足應根據(jù)合同及財務管理制度要求進行結費。委托供應商配送運輸，應增加財務付款費用結算。78服務評價指標見附錄A。4DB12/T720.1—2016AA附錄A（規(guī)范性附錄）服務評價指標計算方法A.1A.2A.3貨損率貨損率可依據(jù)客戶合同約定，未約定貨物貨損率≦0.05%。貨損率指統(tǒng)計期內(nèi)損失的商品數(shù)量占應交付商品總量的比率，按（A.1）式計算：貨損率（%）=統(tǒng)計期內(nèi)損失的物品量100%統(tǒng)計期內(nèi)應交付物品總量………………（A.1）貨差率貨差率≦0.1%。貨差率指統(tǒng)計期內(nèi)貨物累計差錯數(shù)量占應交付商品總量的比率，按（A.2）式計算：統(tǒng)計期內(nèi)差錯數(shù)量貨差率（%）=100%………………（A.2）統(tǒng)計期內(nèi)應交付物品總量送達準時率指統(tǒng)計期內(nèi)在合同約定的時間內(nèi)送達的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率，按（A.3）式計算：…（A.3）提貨準時率指統(tǒng)計期內(nèi)在合同約定的時間內(nèi)到托運人指定的地點提貨的訂單數(shù)占客戶要求提貨的訂單總數(shù)的比率，按（A.4）式計算：提貨準時率（%）=統(tǒng)計期內(nèi)在合同約定的時間內(nèi)到托運人指定的地點提貨的訂單數(shù)100%…（A.4）5DB12/T720.1—2016回單準時率指統(tǒng)計期內(nèi)準時返還收貨憑證的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率，按（A.5）